哎，你有没有发现，现在(zai)做生(sheng)意(yi)真的(de)跟以(yi)(yi)前完全不一(yi)(yi)样了？以(yi)(yi)前可能靠熟人(ren)(ren)介(jie)绍(shao)、靠街边吆喝，客(ke)户(hu)来了就(jiu)接待，走(zou)了也就(jiu)走(zou)了，根(gen)本没人(ren)(ren)去想“回头客(ke)”这回事。但(dan)现在(zai)呢？客(ke)户(hu)可精了，选择也多了，你不主动维护关(guan)系，人(ren)(ren)家转头就(jiu)去别家了。所以(yi)(yi)啊(a)，这几年我(wo)(wo)老听(ting)人(ren)(ren)提一(yi)(yi)个词——CRM客(ke)户(hu)关(guan)系管(guan)理(li)。说(shuo)实话(hua)，一(yi)(yi)开(kai)始我(wo)(wo)也觉得(de)这玩意(yi)儿挺(ting)高大上的(de)，听(ting)着像什么(me)高科技系统，离我(wo)(wo)们这些小(xiao)老板、小(xiao)团队挺(ting)远的(de)。但(dan)后(hou)来我(wo)(wo)真用(yong)(yong)了，才发现，哎哟，这东西简直(zhi)太实用(yong)(yong)了！

你别说，CRM客(ke)户关系管理(li)其实说白了就(jiu)是“把客(ke)户当朋友处(chu)”。你想(xiang)啊，朋友之间(jian)不(bu)就(jiu)是记(ji)得对(dui)方的生日(ri)、知道对(dui)方喜欢什(shen)么、聊(liao)过什(shen)么话题吗？那(nei)在生意(yi)上(shang)(shang)，客(ke)户也一(yi)样啊。你要(yao)是能记(ji)住他上(shang)(shang)次买了啥、对(dui)什(shen)么产品感(gan)兴(xing)趣、甚至他提过孩子要(yao)上(shang)(shang)学(xue)，这(zhei)些(xie)细节一(yi)用(yong)(yong)上(shang)(shang)，客(ke)户立马(ma)就(jiu)觉得你靠谱、贴心(xin)。而这(zhei)些(xie)信息，光靠脑(nao)子记(ji)？那(nei)不(bu)可能，人脑(nao)又不(bu)是电(dian)脑(nao)。所以这(zhei)时(shi)候，CRM客(ke)户关系管理(li)就(jiu)派(pai)上(shang)(shang)用(yong)(yong)场(chang)了。

我(wo)之前有个(ge)客(ke)户(hu)(hu)，姓李，做建材的(de)(de)(de)。他(ta)(ta)跟我(wo)说，他(ta)(ta)们公司以前用Excel表格管客(ke)户(hu)(hu)，结(jie)果一(yi)到(dao)月(yue)底对账(zhang)，头都(dou)大了(le)。谁跟进的(de)(de)(de)、跟到(dao)哪(na)(na)一(yi)步(bu)、客(ke)户(hu)(hu)有没有反馈，全靠翻邮(you)件(jian)、翻聊天记录(lu)，效率低得不行(xing)。后来他(ta)(ta)们上了(le)个(ge)简(jian)单的(de)(de)(de)CRM系(xi)统，把客(ke)户(hu)(hu)信(xin)息、沟通记录(lu)、订单状(zhuang)态全录(lu)入进去(qu)，每个(ge)人都(dou)能(neng)(neng)看(kan)到(dao)进度。他(ta)(ta)说，现(xian)在团(tuan)队(dui)协作顺畅多(duo)了(le)，销售(shou)也不怕客(ke)户(hu)(hu)被抢，管理层(ceng)也能(neng)(neng)一(yi)眼看(kan)出哪(na)(na)个(ge)环节卡住了(le)。这不就是CRM客(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管理最基础的(de)(de)(de)好处吗？信(xin)息透明，流程清晰。

其实(shi)啊(a)，CRM客(ke)(ke)户关系(xi)(xi)管理不(bu)只是(shi)一(yi)个(ge)软件，它更像是(shi)一(yi)种思维方式。你(ni)(ni)得(de)从“卖完(wan)就(jiu)完(wan)”变成“服务到(dao)(dao)底”。比(bi)如，客(ke)(ke)户买(mai)完(wan)产(chan)品，你(ni)(ni)是(shi)不(bu)是(shi)该问问用得(de)怎么样(yang)？有(you)没有(you)问题？下次需(xu)要(yao)啥？这些动作(zuo)，如果靠人(ren)(ren)自觉(jue)，肯定有(you)人(ren)(ren)勤快有(you)人(ren)(ren)懒。但有(you)了CRM系(xi)(xi)统(tong)，系(xi)(xi)统(tong)会提(ti)醒(xing)你(ni)(ni)：这个(ge)客(ke)(ke)户该回访了，那个(ge)客(ke)(ke)户快到(dao)(dao)续约(yue)时间了。这样(yang)一(yi)来，服务就(jiu)不(bu)是(shi)靠运气，而是(shi)靠流程了。

△CRM产品(pin)图片

我还(hai)记得(de)有一(yi)次，我们公(gong)司搞促销活动，本来(lai)想群发短信，结果运(yun)营同(tong)事(shi)说(shuo)：“别急，咱们先用(yong)CRM筛选一(yi)下(xia)。”她把过去三个月买过相关产(chan)品的(de)(de)(de)客(ke)户挑(tiao)出来(lai)，再(zai)排除掉(diao)最近投诉过的(de)(de)(de)，最后精准推送给真正可能(neng)感(gan)兴趣的(de)(de)(de)人。结果转化(hua)率比以前乱发高(gao)了一(yi)倍(bei)多。我当(dang)时就(jiu)感(gan)慨(kai)，这不(bu)就(jiu)是(shi)CRM客(ke)户关系(xi)管理的(de)(de)(de)威力吗？不(bu)是(shi)广撒网(wang)，而是(shi)精准捕鱼。

当(dang)然了(le)，也不(bu)是所(suo)有(you)CRM系(xi)统(tong)(tong)(tong)都适合每家公司。我见过有(you)的(de)企(qi)业(ye)花几十万上了(le)一套大而(er)全的(de)系(xi)统(tong)(tong)(tong)，结果(guo)员工(gong)嫌麻烦，根本不(bu)录入数据，最后变成“僵尸系(xi)统(tong)(tong)(tong)”。所(suo)以说，选CRM客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管理(li)工(gong)具(ju)，得看自(zi)己团(tuan)队的(de)实际需求。小(xiao)公司可能用个轻量级的(de)就(jiu)行，比如钉(ding)钉(ding)里的(de)客(ke)户(hu)管理(li)、企(qi)业(ye)微信(xin)的(de)客(ke)户(hu)联系(xi)功能，甚至飞(fei)书表格(ge)加自(zi)动化，也能搭(da)出(chu)个简易CRM。关(guan)键是用起来(lai)，而(er)不(bu)是追求功能多。

还有人担心，用了(le)(le)CRM会(hui)不会(hui)让客(ke)户(hu)(hu)觉得“被监控”？其(qi)实(shi)完全不会(hui)。只(zhi)要你(ni)(ni)不是(shi)滥用数据，而是(shi)用这些(xie)信息(xi)更好地服务客(ke)户(hu)(hu)，人家(jia)只(zhi)会(hui)觉得你(ni)(ni)专(zhuan)业。比(bi)如客(ke)户(hu)(hu)上次说对环(huan)保(bao)材料感兴(xing)趣(qu)，你(ni)(ni)这次推(tui)荐新(xin)品(pin)时直接说：“您之前(qian)关注过环(huan)保(bao)系列，我们(men)新(xin)出了(le)(le)可降解款，要不要看看？”这不比(bi)一上来就推(tui)销(xiao)所有产品(pin)强多了(le)(le)？

△CRM系统图(tu)片

说到底，CRM客(ke)(ke)户关(guan)系管理的核(he)心(xin)，就(jiu)是(shi)“以客(ke)(ke)户为中心(xin)”。以前(qian)我们总说“顾客(ke)(ke)是(shi)上帝(di)”，但很多时候(hou)只是(shi)口号。现在(zai)有(you)了CRM，你真的能把(ba)每(mei)个(ge)客(ke)(ke)户当成独(du)立的个(ge)体去对(dui)待。他们的需求、偏好(hao)、历史互动，全(quan)都清清楚楚。你不再是(shi)面对(dui)“一(yi)群人(ren)”，而是(shi)面对(dui)“一(yi)个(ge)个(ge)具体的人(ren)”。

而且啊，CRM客户(hu)(hu)关系管理还能帮公司做决策。比如销(xiao)售团队老是(shi)搞不定某个行(xing)业(ye)的客户(hu)(hu)，你(ni)一查CRM数(shu)据(ju)，发(fa)现这类客户(hu)(hu)平均跟进周期比其(qi)他客户(hu)(hu)长15天，那(nei)你(ni)就知道，得(de)调整策略，不能按老办法来。再比如，某个产品(pin)退货率高，CRM里一分(fen)析，发(fa)现集中在某个地区，那(nei)可(ke)能是(shi)物流(liu)或仓储问题，得(de)赶紧查。这些洞察，光靠感觉(jue)可(ke)得(de)不出(chu)来。

我还特别喜欢CRM的一点是，它能让(rang)新(xin)(xin)员工快(kuai)速上手。以前(qian)新(xin)(xin)人(ren)来了(le)，老板说：“你自己去翻(fan)聊(liao)天(tian)记录吧。”现在(zai)呢(ni)？打(da)开(kai)CRM，客(ke)户(hu)的历史(shi)沟通(tong)、订单、备注(zhu)全在(zai)那儿，新(xin)(xin)人(ren)一看就明(ming)白该怎么(me)跟进。培(pei)训(xun)成本低了(le)，出(chu)错(cuo)率也少(shao)了(le)。这不就是团(tuan)队效率的提(ti)升吗？

当然(ran)，用好(hao)CRM客(ke)户关系(xi)管理，也得有配套(tao)的管理机制。比(bi)如规定(ding)每次(ci)跟客(ke)户沟通完，必须30分钟内录入系(xi)统；比(bi)如定(ding)期检查数据(ju)完整性；比(bi)如设(she)置客(ke)户分级，重点客(ke)户重点维护。这些规则不立好(hao)，再(zai)好(hao)的系(xi)统也白搭(da)。我见过太多公司，系(xi)统买(mai)了，培(pei)训也做了，结果三个月后数据(ju)还是乱七八(ba)糟，最(zui)后只能(neng)放弃。

其实啊，CRM客户关系管(guan)理的本质，是把“关系”变成“资产(chan)”。客户不是一(yi)次性交易的对象，而是可以长期合作的伙(huo)伴。你维(wei)护得(de)好(hao)，他(ta)不仅自己回购，还可能(neng)(neng)介(jie)绍朋友来。而这些“关系资产(chan)”，在CRM系统(tong)里都能(neng)(neng)量化、分(fen)析、运(yun)营。比(bi)如你可以看客户生命(ming)周(zhou)期价值（LTV），算算一(yi)个客户平(ping)均能(neng)(neng)带来多少收入(ru)；再比(bi)如看客户流(liu)失率，及时发现哪(na)些客户可能(neng)(neng)要走，提前干预(yu)。

△CRM系统图片(pian)

说(shuo)到流失，我有(you)个(ge)朋友做SaaS软件的(de)，他们公司就靠CRM做客户(hu)(hu)成功管(guan)理。每(mei)个(ge)客户(hu)(hu)都(dou)(dou)有(you)专属客户(hu)(hu)经理，系(xi)统会(hui)自动(dong)提醒续约时(shi)间、使用(yong)频(pin)率下降的(de)预警。有(you)一(yi)次系(xi)统提示某(mou)个(ge)客户(hu)(hu)连续两周没登(deng)录，客户(hu)(hu)经理立马打(da)电话过去，结果(guo)发现是(shi)客户(hu)(hu)内部换了IT负(fu)责(ze)人，新负(fu)责(ze)人不(bu)(bu)知道怎么用(yong)。一(yi)顿指(zhi)导(dao)后，客户(hu)(hu)不(bu)(bu)仅继(ji)续用(yong)，还追加了订单(dan)。你说(shuo)，这要(yao)是(shi)没CRM，这客户(hu)(hu)可能就悄(qiao)悄(qiao)流失了，连原因都(dou)(dou)不(bu)(bu)知道。

还有啊，CRM客(ke)(ke)户(hu)关系管理对市(shi)场(chang)部门也特别有用(yong)。以前做广告投放，根本不知(zhi)道(dao)哪些渠(qu)道(dao)带来的(de)客(ke)(ke)户(hu)质(zhi)量高(gao)。现(xian)在(zai)呢(ni)？在(zai)CRM里打(da)个标(biao)签，就能(neng)看出“抖音来的(de)客(ke)(ke)户(hu)转化率(lv)高(gao)”“公众号来的(de)客(ke)(ke)户(hu)客(ke)(ke)单价高(gao)”。下次投广告，钱就知(zhi)道(dao)往哪儿(er)花了。这不比凭感觉决策强太多(duo)了？

我甚至(zhi)觉得，未来(lai)每(mei)个(ge)岗位都得懂点CRM思(si)维。不(bu)是说(shuo)人(ren)人(ren)都要会操作软件，而是要有“客(ke)户视角”。比如产品部门开发新功能，能不(bu)能先看看CRM里的客(ke)户反馈(kui)？客(ke)服部门处(chu)理投(tou)诉(su)，能不(bu)能调出客(ke)户历史记录，了(le)解背景(jing)？就连(lian)财(cai)务对(dui)账，也能通过CRM确(que)认客(ke)户合同(tong)状态，避免误会。所以说(shuo)，CRM客(ke)户关系管理，其(qi)实是打(da)通了(le)公司各个(ge)部门的“任(ren)督二脉”。

不过话说回来，技术(shu)再好，也(ye)得(de)(de)靠(kao)人用。我见过有的公司，CRM系(xi)统功能强(qiang)大，但(dan)销售就(jiu)是不愿意录入数(shu)(shu)据，觉得(de)(de)“耽误时(shi)间”。这时(shi)候就(jiu)得(de)(de)管理层推(tui)动了。你(ni)可以把CRM使用情(qing)况纳入绩效考核，或(huo)者搞个(ge)“数(shu)(shu)据之(zhi)星(xing)”评比，激励大家(jia)参与(yu)。慢慢养(yang)成习惯，就(jiu)好了。

还有人问我(wo)(wo)：“我(wo)(wo)们公(gong)司客户(hu)不(bu)多，也要(yao)用CRM吗？”我(wo)(wo)的回(hui)答(da)是：越(yue)客户(hu)少，越(yue)要(yao)用。因为你每一个客户(hu)都特别重要(yao)，不(bu)能丢。而(er)且(qie)小公(gong)司用CRM，成本低，见(jian)效快。等客户(hu)多了再上系统，历(li)史数据都没了，补都补不(bu)回(hui)来。

其实啊，CRM客(ke)户关系管(guan)理(li)发展到现在，已经不只(zhi)是(shi)B2C企业(ye)的专利(li)了。很多B2B公(gong)司(si)，甚(shen)至政府机构(gou)、非营利(li)组织都在用。比如一家(jia)培(pei)训机构(gou)，用CRM管(guan)理(li)学员的课程进(jin)度(du)、考试成绩、续费(fei)意向；再比如一家(jia)医院，用类(lei)似(si)系统跟踪患者的复诊(zhen)时(shi)间、用药情(qing)况。本质上(shang)，只(zhi)要是(shi)需要长期维(wei)护关系的场景，CRM就有用武之地。

我(wo)还发现(xian)一(yi)个趋势：现(xian)在的CRM越(yue)来越(yue)智(zhi)能(neng)化(hua)了。比如有(you)(you)些(xie)(xie)系统能(neng)自动(dong)分析客户(hu)(hu)邮件情绪，提(ti)醒(xing)(xing)销售“这个客户(hu)(hu)可能(neng)不满意”；有(you)(you)的能(neng)根据客户(hu)(hu)行(xing)为预测成(cheng)交(jiao)概率；还有(you)(you)的能(neng)自动(dong)生成(cheng)周报、提(ti)醒(xing)(xing)任务。这些(xie)(xie)AI功能(neng)，让CRM从“记录(lu)工(gong)具”变成(cheng)了“决策助手”。你说(shuo)，这不就是(shi)未(wei)来的方(fang)向吗？

当然，也不(bu)(bu)能神化CRM。它不(bu)(bu)是万能的，解决不(bu)(bu)了(le)产品差、服务烂的问题(ti)。你(ni)系统(tong)再先进(jin)，客户体验(yan)不(bu)(bu)好，照样(yang)留不(bu)(bu)住人(ren)。所(suo)以啊(a)，CRM客户关系管理是“锦上添花(hua)”，不(bu)(bu)是“雪中送(song)炭”。你(ni)得先有好产品、好服务，再用(yong)CRM把它放大(da)。

最后我想(xiang)说，用CRM的(de)过程(cheng)，其实也是企业成长(zhang)的(de)过程(cheng)。你从(cong)最初的(de)“人治”走向“系(xi)统(tong)化”，从(cong)“凭感(gan)觉”走向“看(kan)数据”，这(zhei)本身就是管(guan)理水平的(de)提升(sheng)。而在这(zhei)个(ge)过程(cheng)中，CRM客(ke)(ke)户关系(xi)管(guan)理就像一(yi)个(ge)默默陪伴的(de)伙伴，帮你记住每一(yi)个(ge)客(ke)(ke)户的(de)故事，帮你抓住每一(yi)次(ci)机(ji)会，帮你把“关系(xi)”变成真正的(de)“生意”。

所(suo)以(yi)啊，别再(zai)觉得CRM客(ke)户关系管(guan)理是大公(gong)司才玩得起的东西了(le)。无论你是创(chuang)业小白，还是企业管(guan)理者，只要你想把(ba)客(ke)户服务好(hao)、把(ba)生(sheng)意做长(zhang)久，那就真的该认真考(kao)虑一下：我是不(bu)是该用(yong)个CRM了(le)？

自问自答环节：

问：CRM客户关系管理是不是只有大公司才需要？
答(da)：完(wan)全不是！小(xiao)公司甚(shen)至更需要。因为(wei)客(ke)户少，每一个都特别重要，用CRM能帮你(ni)更好地维护关系(xi)，避免因疏忽而流(liu)失客(ke)户。

问：用CRM会不会很贵？
答：不一(yi)定。现(xian)在有很(hen)多性价比(bi)很(hen)高的(de)CRM工(gong)具，甚至免(mian)费版就够用。比(bi)如企业(ye)微信、钉(ding)钉(ding)自带的(de)客(ke)户管理(li)功能，或(huo)者(zhe)像简道云(yun)、伙伴云(yun)这类(lei)低代码平(ping)台，几(ji)百块就能搞定。

问：员工不愿意录入数据怎么办？
答：这是(shi)常见问题。解决方法有两个(ge)：一是(shi)简化流程，让录(lu)入(ru)变得简单快捷；二是(shi)建立机(ji)制，比如把数据(ju)完整性(xing)纳入(ru)考核，或者设置奖励，鼓励大家(jia)使用。

问：CRM能提高销售额吗？
答：直接提(ti)高不一定，但它(ta)能通过提(ti)升客(ke)户转化率、复购(gou)率、减(jian)少流失来间接增加收入。比如精准(zhun)营销(xiao)、及时(shi)跟进(jin)、客(ke)户分层运营，都是提(ti)升业绩的关(guan)键。

问：没有IT基础能用CRM吗？
 答：当然可以！现在很多CRM系(xi)统(tong)都是“开箱即用”的，界(jie)面友(you)好，操(cao)作(zuo)简单。你不(bu)需(xu)要懂代(dai)码，就像用微信(xin)一样，点点鼠标(biao)就能(neng)上手(shou)。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：简单说，ERP管(guan)的是“内部资源”，比(bi)如财务(wu)、库存、生(sheng)产(chan)；而CRM管(guan)的是“外部客(ke)(ke)户”，比(bi)如销售线(xian)索、客(ke)(ke)户沟通(tong)、售后服务(wu)。两者(zhe)可以打(da)通(tong)，但侧(ce)重(zhong)点不同。

问：客户会不会觉得被“监控”？
答：只要你(ni)是用(yong)数据来更(geng)好(hao)地服务客户(hu)，而不是滥用(yong)隐(yin)私，客户(hu)通(tong)常不会(hui)反感。相反，他(ta)们会(hui)因为你(ni)记得他(ta)们的需求而感到被重视。

问：CRM系统安全吗？
答：正规的(de)CRM服务商都(dou)会做数(shu)据加密和权限管理。你可以设(she)置谁能(neng)看(kan)到(dao)什么信息，确保客户(hu)数(shu)据不(bu)被(bei)泄(xie)露。选服务商时，注意看(kan)他们的(de)安全认证。

问：我们行业特殊，CRM能定制吗？
答：很(hen)多CRM支持自定义字(zi)段、流程和报表，甚至可以(yi)开发(fa)插件。如果你(ni)有特殊需求，可以(yi)选择支持定制的平台(tai)，或者(zhe)找服务商帮你(ni)配置。

问：用了CRM就能自动成交吗？
答：不能(neng)(neng)。CRM是(shi)工具(ju)，不是(shi)魔法。它能(neng)(neng)帮你(ni)管理流(liu)程、提(ti)醒任务(wu)、分析数(shu)据，但最终成交还得靠你(ni)的产品、服务(wu)和销售(shou)能(neng)(neng)力。工具(ju)再(zai)好，也得人来(lai)用。

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