哎，你有没(mei)有发现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在做生意(yi)(yi)真(zhen)的(de)跟以前(qian)(qian)完全不(bu)一样了(le)(le)(le)？以前(qian)(qian)开个(ge)店，靠的(de)是(shi)(shi)街坊邻居口(kou)口(kou)相传，熟(shu)人(ren)介绍，今天谁来买(mai)个(ge)东西(xi)，明天谁来聊个(ge)天，关(guan)系熟(shu)了(le)(le)(le)，生意(yi)(yi)自然就来了(le)(le)(le)。可现(xian)(xian)在呢？客户那么(me)(me)(me)多，信息那么(me)(me)(me)杂，光靠脑子记，根本记不(bu)住谁什么(me)(me)(me)时候买(mai)了(le)(le)(le)啥、喜欢什么(me)(me)(me)、对啥不(bu)满意(yi)(yi)。你说烦(fan)(fan)不(bu)烦(fan)(fan)？我之(zhi)前(qian)(qian)就遇到过(guo)这种情(qing)况，客户打(da)个(ge)电话(hua)过(guo)来，说“上(shang)次那个(ge)方(fang)案(an)你们不(bu)是(shi)(shi)说要改吗？怎么(me)(me)(me)还没(mei)动静？”我一查，好家伙，三个(ge)星期(qi)前(qian)(qian)的(de)事(shi)，压根儿就没(mei)跟进上(shang)。你说尴(gan)尬(ga)(ga)不(bu)尴(gan)尬(ga)(ga)？

后来我(wo)(wo)就(jiu)琢磨，是不(bu)是得有个工(gong)具帮我(wo)(wo)们管这些事儿(er)？不(bu)然客(ke)户一(yi)个个跑掉(diao)，那不(bu)是自己(ji)打自己(ji)脸嘛。然后我(wo)(wo)就(jiu)听说了CRM客(ke)户关(guan)系(xi)管理系(xi)统。说实话(hua)，一(yi)开始我(wo)(wo)还挺怀疑的，心想这不(bu)就(jiu)是个软件(jian)吗(ma)？能有多大用？结果一(yi)用上，哎，还真不(bu)一(yi)样。

这(zhei)个(ge)CRM客(ke)户(hu)关系管理(li)系统，说白(bai)了就(jiu)是帮我们把(ba)客(ke)户(hu)信(xin)息、沟通记录、销售进度全都集中(zhong)在(zai)一(yi)个(ge)地(di)方。以前客(ke)户(hu)资料散在(zai)Excel里(li)、微信(xin)聊天记录里(li)、笔记本上，找起来(lai)费劲死了。现在(zai)好(hao)了，打开系统，谁(shei)什么(me)时(shi)候联系过(guo)、聊了啥、下一(yi)步要干啥，清(qing)清(qing)楚(chu)楚(chu)。你说省不(bu)省心？

而且你(ni)知(zhi)道最(zui)爽的是(shi)啥吗？它还(hai)能自动提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)该跟进(jin)客户了(le)。比如(ru)客户上周咨(zi)询了(le)产(chan)品，系(xi)(xi)统就(jiu)会提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)三天后回访(fang)，别让人家等太久。这下我再也(ye)不用靠脑(nao)子记或者拿小本(ben)本(ben)写了(le)，系(xi)(xi)统帮(bang)我记着呢。这不就(jiu)是(shi)解放双手、解放大(da)脑(nao)嘛！

△CRM产(chan)品图片

其实我(wo)一(yi)(yi)开始用CRM客户(hu)关系(xi)管理(li)系(xi)统(tong)的时候，还觉得有(you)点复(fu)杂，按钮(niu)太多(duo)，功能太全，搞得我(wo)一(yi)(yi)头(tou)雾水(shui)。后来我(wo)们(men)公司(si)请(qing)了(le)(le)个培训老师，手(shou)把手(shou)教(jiao)我(wo)们(men)怎(zen)么用，慢慢就上(shang)手(shou)了(le)(le)。现在我(wo)们(men)整(zheng)个销售团队都离不开它了(le)(le)。每天一(yi)(yi)上(shang)班(ban)，第一(yi)(yi)件事就是打开CRM客户(hu)关系(xi)管理(li)系(xi)统(tong)，看看今(jin)天有(you)哪些(xie)(xie)客户(hu)要(yao)跟(gen)进，哪些(xie)(xie)项目快到节点了(le)(le)，哪些(xie)(xie)需要(yao)报价了(le)(le)。效率一(yi)(yi)下(xia)子提上(shang)去了(le)(le)。

你(ni)(ni)可(ke)能(neng)(neng)(neng)觉得，这(zhei)不就是(shi)个客(ke)户(hu)(hu)管(guan)理工具(ju)吗？有那么神？我(wo)跟你(ni)(ni)说，它的(de)作用可(ke)不止是(shi)“管(guan)理客(ke)户(hu)(hu)”这(zhei)么简单(dan)。它还(hai)能(neng)(neng)(neng)分(fen)析客(ke)户(hu)(hu)行(xing)为(wei)，比如哪个客(ke)户(hu)(hu)经(jing)常看我(wo)们的(de)产(chan)品页面，哪个客(ke)户(hu)(hu)下载了资(zi)料但(dan)从没联系销(xiao)售，系统都能(neng)(neng)(neng)标记出来(lai)。然后我(wo)们就可(ke)以针对性地发(fa)个邮(you)件，或(huo)者打个电话，主动出击。这(zhei)叫啥(sha)？这(zhei)叫精准(zhun)营销(xiao)，不再是(shi)瞎猫碰死耗子了。

而且(qie)你知道吗？CRM客户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管理(li)系(xi)(xi)统(tong)还(hai)能帮(bang)我们做销售预测。比如上(shang)个月(yue)签(qian)了5单，这个月(yue)跟进中的有(you)10个客户(hu)(hu)，系(xi)(xi)统(tong)根据历史数据和当前进度(du)，能预估(gu)这个月(yue)大概能成几单。老板一看(kan)，心里就有(you)底了，资源怎(zen)么分配(pei)、人(ren)手怎(zen)么安排，都有(you)依据了。不(bu)像以前，全靠(kao)拍(pai)脑袋，结果(guo)经常不(bu)是人(ren)手不(bu)够，就是资源浪费。

△CRM系统图(tu)片(pian)

我(wo)(wo)们(men)(men)(men)公司之前有个大客户(hu)，谈了快半年，一直卡在(zai)(zai)价格上。后来我(wo)(wo)们(men)(men)(men)通过(guo)CRM客户(hu)关系(xi)管理(li)系(xi)统(tong)调(diao)出他所有的沟通记(ji)录，发现他其(qi)实最关心的是售(shou)(shou)后服务(wu)。于是我(wo)(wo)们(men)(men)(men)调(diao)整(zheng)了方案，重(zhong)点强(qiang)调(diao)我(wo)(wo)们(men)(men)(men)的售(shou)(shou)后团队和响(xiang)应速度(du)，结果客户(hu)当天就签了合同。你(ni)说神(shen)奇不神(shen)奇？要不是系(xi)统(tong)帮我(wo)(wo)们(men)(men)(men)梳理(li)了这些信息，可能到现在(zai)(zai)还(hai)在(zai)(zai)纠结价格呢。

还有(you)一次，我们(men)市场(chang)部做了一场(chang)线上(shang)活动(dong)，来(lai)(lai)了200多个(ge)潜(qian)在客户。以前这种活动(dong)结(jie)束后，信(xin)息都是乱糟糟的，谁(shei)(shei)联系(xi)了谁(shei)(shei)、谁(shei)(shei)感兴趣、谁(shei)(shei)没回复，根本理(li)不(bu)清(qing)。这次我们(men)直(zhi)接把(ba)报名信(xin)息导入(ru)CRM客户关(guan)系(xi)管理(li)系(xi)统(tong)，系(xi)统(tong)自(zi)动(dong)分配给销售，自(zi)动(dong)打标(biao)签，自(zi)动(dong)跟进。一周下来(lai)(lai)，转化率比以往(wang)高了将近30%。老板乐得合不(bu)拢(long)嘴(zui)，直(zhi)说这系(xi)统(tong)买(mai)得值。

其(qi)实我觉得，CRM客户关系(xi)管理系(xi)统最大(da)的好(hao)处，是让我们从(cong)“被(bei)动响应(ying)”变成(cheng)了“主动服务”。以前客户不打电(dian)话，我们就不知道(dao)他有啥新需(xu)求；现在我们能(neng)提前知道(dao)客户可(ke)能(neng)要(yao)续费了、可(ke)能(neng)要(yao)升级产品了，主动联系(xi)，客户觉得我们贴心，自然就更愿意合作了。

而(er)且它还能(neng)帮(bang)我(wo)(wo)们做客(ke)户(hu)分(fen)层。比如系统会(hui)根据客(ke)户(hu)的购买频率、金(jin)额、互动(dong)情况，自(zi)动(dong)把客(ke)户(hu)分(fen)成A类(lei)(lei)、B类(lei)(lei)、C类(lei)(lei)。A类(lei)(lei)客(ke)户(hu)我(wo)(wo)们重点维护，定期拜访；C类(lei)(lei)客(ke)户(hu)可能(neng)就发个节日祝(zhu)福，保持联系。这样资源分(fen)配更合理，不会(hui)把精(jing)力都浪费在低价值客(ke)户(hu)身上。

说(shuo)实话，现在我们公(gong)司上(shang)上(shang)下(xia)下(xia)，从销售到(dao)客(ke)(ke)服，从市场到(dao)管理(li)层(ceng)，都(dou)离不(bu)开(kai)CRM客(ke)(ke)户关系(xi)管理(li)系(xi)统(tong)了(le)。它就像一(yi)个(ge)“客(ke)(ke)户大(da)脑”，把所有关于客(ke)(ke)户的(de)(de)事儿都(dou)记(ji)着、分析着、提醒着。以前(qian)我们总说(shuo)“客(ke)(ke)户是上(shang)帝(di)”，可(ke)上(shang)帝(di)来(lai)了(le)都(dou)不(bu)知(zhi)道他(ta)(ta)姓啥(sha)；现在不(bu)一(yi)样了(le)，客(ke)(ke)户一(yi)来(lai)，系(xi)统(tong)马上(shang)弹出他(ta)(ta)的(de)(de)历史记(ji)录，我们能叫出他(ta)(ta)的(de)(de)名字(zi)，知(zhi)道他(ta)(ta)的(de)(de)喜好，聊(liao)起来(lai)特别亲切。客(ke)(ke)户都(dou)说(shuo)：“你(ni)们怎么这么了(le)解我？”这不(bu)就是客(ke)(ke)户体验的(de)(de)提升(sheng)吗？

△CRM系统(tong)图片

我还记(ji)得(de)有(you)一(yi)次(ci)，一(yi)个老客(ke)户(hu)来(lai)公司(si)拜访，我打开(kai)CRM客(ke)户(hu)关(guan)系管理系统(tong)，随口(kou)说了(le)句：“您上次(ci)来(lai)是(shi)(shi)去年3月，那天还提到了(le)孩(hai)子要(yao)出国留学的事，后(hou)来(lai)怎么样(yang)了(le)？”客(ke)户(hu)一(yi)听(ting)，特别惊讶(ya)，说：“我都忘了(le)我说过(guo)这(zhei)事儿，你们居然(ran)记(ji)得(de)？”那一(yi)刻(ke)，我真觉得(de)这(zhei)系统(tong)不只(zhi)是(shi)(shi)工具(ju)，它让(rang)我们和客(ke)户(hu)之间的关(guan)系变得(de)更有(you)人(ren)情味了(le)。

当然(ran)，也(ye)不(bu)是(shi)所有(you)公(gong)司(si)一(yi)开始(shi)都能(neng)用好CRM客户关系管理(li)系统。我们隔(ge)壁公(gong)司(si)也(ye)买了，结果(guo)半(ban)年(nian)没用起来，为啥？因为他们只是(shi)把客户名单往里一(yi)扔，其(qi)他流程(cheng)(cheng)还是(shi)老样(yang)子。系统再(zai)好，也(ye)得配合正确的(de)(de)使用习惯和(he)管理(li)流程(cheng)(cheng)。就(jiu)像再(zai)好的(de)(de)菜(cai)刀，不(bu)会切菜(cai)的(de)(de)人也(ye)做不(bu)出好菜(cai)。

所以我(wo)们(men)公司特(te)别重视培训和流(liu)程(cheng)优化(hua)(hua)。每个月都有一(yi)次CRM使(shi)用(yong)分享会(hui)，大家聊聊自己是怎么(me)用(yong)系统提升效率的，有没有什么(me)小技巧。慢慢地，整个团队的客户(hu)意(yi)识都提高(gao)了(le)。以前销售只关(guan)心成单，现在还会(hui)关(guan)心客户(hu)满(man)(man)不满(man)(man)意(yi)、会(hui)不会(hui)推荐(jian)别人。这不就是CRM客户(hu)关(guan)系管理系统带来的文(wen)化(hua)(hua)转变吗？

而且(qie)现在很多(duo)CRM客户关(guan)系(xi)管理系(xi)统(tong)都支(zhi)持移(yi)动端。我现在手(shou)机上就(jiu)装了APP，出差在外，客户发个微信，我随手(shou)就(jiu)把沟通内容记进(jin)系(xi)统(tong)里，不会遗(yi)漏。开会的时候，领导问某(mou)个客户的进(jin)展，我掏出手(shou)机一点，信息全在，特别有底气。

还(hai)有个功能我(wo)特别喜欢，就是客户360度(du)视(shi)图。点开一(yi)个客户的(de)(de)名字，他的(de)(de)基本信(xin)息、历史订(ding)单(dan)、沟(gou)通记录、服务工单(dan)、甚至社交媒体互动(dong)，全都一(yi)目了然。再(zai)也不用翻半(ban)天邮件、找半(ban)天聊天记录了。这不就是信(xin)息整合的(de)(de)力量吗？

其实(shi)说到底，CRM客(ke)(ke)户关系管(guan)理系统不是(shi)为(wei)了“管(guan)客(ke)(ke)户”，而是(shi)为(wei)了“懂客(ke)(ke)户”。客(ke)(ke)户不是(shi)冷冰冰的数据，他们是(shi)活生生的人，有需(xu)求、有情绪、有偏(pian)好。我们用系统，不是(shi)为(wei)了把人变成数字，而是(shi)为(wei)了更(geng)好地理解他们，服务他们，最终建立(li)长期的信(xin)任(ren)关系。

我(wo)有(you)时候在想，如果没(mei)有(you)CRM客户(hu)关系管(guan)理系统，我(wo)们现(xian)在的工作得(de)有(you)多混乱？客户(hu)信息丢了(le)、跟进忘了(le)、报价重复了(le)、服务跟不上……这(zhei)些问题每(mei)天(tian)都在发(fa)生，最后吃(chi)亏的还是公司。而现(xian)在，我(wo)们有(you)了(le)这(zhei)个“数字助手”，工作变得(de)有(you)条不紊，客户(hu)满意度(du)也上去了(le)，业绩自然水涨(zhang)船(chuan)高(gao)。

而且你知道(dao)吗？现在(zai)很多CRM客(ke)户(hu)关系(xi)管理系(xi)统还集成了AI功能(neng)。比如自动生成邮(you)件草稿(gao)、智(zhi)能(neng)推荐下(xia)一步动作、甚(shen)至(zhi)预(yu)测客(ke)户(hu)流失风险。有(you)一次(ci)系(xi)统提醒我(wo)，有(you)个客(ke)户(hu)最近(jin)三(san)个月(yue)没互动了，可(ke)能(neng)有(you)流失风险。我(wo)赶紧打(da)了个电话，结果客(ke)户(hu)正准备换供(gong)应商，被我(wo)及时挽留了。你说(shuo)这系(xi)统是(shi)不是(shi)像有(you)个“客(ke)户(hu)预(yu)警雷达(da)”？

我(wo)们公司现(xian)在(zai)(zai)还(hai)在(zai)(zai)探(tan)索更多CRM客户(hu)关系(xi)管理系(xi)统的用法(fa)。比如把(ba)客户(hu)反馈(kui)数据(ju)导出来做分析，看看哪些(xie)(xie)产品最受(shou)欢迎，哪些(xie)(xie)服务需要改进。管理层拿(na)着这些(xie)(xie)数据(ju)做决(jue)策，比以前凭感(gan)觉靠(kao)谱多了。

说实话，我(wo)现(xian)在已经(jing)离不开CRM客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系管理系统了(le)。它(ta)就像(xiang)是我(wo)们(men)团队的“客(ke)(ke)户(hu)记忆(yi)库”，帮我(wo)们(men)记住每一个细节，让我(wo)们(men)在面对客(ke)(ke)户(hu)时更(geng)(geng)有准备、更(geng)(geng)专业、更(geng)(geng)贴(tie)心(xin)。客(ke)(ke)户(hu)感(gan)受到我(wo)们(men)的用心(xin)，自然就更(geng)(geng)愿意长期合作。

所以如果你(ni)还(hai)在靠Excel、靠脑子、靠微信聊天记录来管理客(ke)户(hu)，我(wo)真的(de)(de)建议你(ni)试(shi)试(shi)CRM客(ke)户(hu)关(guan)系管理系统。它可能一开始需要(yao)一点学习成本，但一旦用顺手了，你(ni)会发(fa)现，它不只是个工(gong)具，它是你(ni)提升(sheng)客(ke)户(hu)关(guan)系、提高工(gong)作效(xiao)率、推动业务增长的(de)(de)“秘密武器”。

而且现在(zai)的系统越来越智能，价格也越来越亲民，很多中(zhong)小企业都能用(yong)得(de)起。别(bie)再觉(jue)得(de)这是大公司才需要(yao)的东(dong)西了，小公司更需要(yao)靠精(jing)细(xi)化管理来赢(ying)得(de)客户。

总(zong)之(zhi)，我(wo)觉(jue)得CRM客(ke)户关系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)统(tong)，不(bu)是未来趋势，而是当下必需(xu)。客(ke)户越(yue)来越(yue)聪(cong)明，竞争越(yue)来越(yue)激烈，我(wo)们(men)不(bu)能(neng)再靠(kao)“人治”来管理客(ke)户关系(xi)(xi)了。用系(xi)(xi)统(tong)，让专业(ye)的(de)(de)人做(zuo)专业(ye)的(de)(de)事，这才是长久(jiu)之(zhi)计。

自问自答环节：

问：CRM客户关系管理系统是不是只有大公司才用得上？
答(da)：完全不(bu)是！现在市(shi)面上(shang)很多CRM系统都有针对(dui)中小企业的版本，价格实惠，功(gong)能(neng)实用。小公(gong)司更需要用CRM来提升效率，避免客户流(liu)失(shi)。

问：我们公司已经有Excel在管客户了，还需要CRM吗？
答：Excel当然能用，但它没(mei)(mei)法(fa)自动提(ti)醒(xing)、没(mei)(mei)法(fa)多人协作、没(mei)(mei)法(fa)分析数(shu)据(ju)。CRM系统能整合(he)信(xin)息、自动跟进(jin)、提(ti)升(sheng)团队协作，长(zhang)期来看更高效(xiao)。

问：CRM系统会不会很难学？
答(da)：一开始(shi)可能(neng)会(hui)觉得复杂，但大多数系统都有(you)新手(shou)引(yin)导(dao)和培训支持(chi)。只要坚持(chi)用一个月，基本都能(neng)上手(shou)。关键是团队要有(you)统一的使(shi)用习惯。

问：CRM客户关系管理系统能提高销售额吗？
答：能！它通过提升(sheng)客户跟(gen)进(jin)效率、优化销(xiao)售流程、增强客户满意(yi)度，间(jian)接促(cu)进(jin)成交。很多企业用了CRM后(hou)，销(xiao)售转化率明(ming)显提升(sheng)。

问：客户会不会觉得我们用系统很“冷冰冰”？
答：恰恰相反！CRM让我(wo)们(men)更(geng)了解客(ke)户(hu)，能提(ti)供(gong)更(geng)个性化(hua)的(de)服务。客(ke)户(hu)感(gan)受到的(de)是(shi)“你们(men)真懂我(wo)”，而(er)不是(shi)“你们(men)在机械地推销”。

问：CRM系统安全吗？客户数据会不会泄露？
答(da)：正规的CRM系(xi)统(tong)都有(you)严(yan)格的数(shu)据加(jia)密(mi)和权限管(guan)理。只要选择靠谱的供应商，数(shu)据安全性是(shi)有(you)保障的。反而纸(zhi)质记录或本地(di)Excel更(geng)容易丢失。

问：我们行业比较传统，CRM适合吗？
答(da)：适合！无论是制(zhi)造业、服(fu)务业、教育还(hai)是零售(shou)，只要(yao)有客(ke)户(hu)，就需要(yao)管理关系。CRM的本质(zhi)是“以客(ke)户(hu)为(wei)中心”，这在任何行业都适用。

问：CRM系统贵吗？
答：价格差异大，从每月几(ji)十元到几(ji)千元不等(deng)。可以根据团队规模和需求选择，很多系统还提供免费试用(yong)，先试用(yong)再(zai)决(jue)定。

问：用了CRM就一定能成功吗？
答：系(xi)(xi)统只(zhi)是工具，关键还是人(ren)。如(ru)果团队不(bu)用、流(liu)程不(bu)配合，再好的系(xi)(xi)统也没(mei)用。成功的关键是“系(xi)(xi)统+流(liu)程+执行力”三者结合。

问：CRM和ERP有什么区别？
答(da)：ERP主(zhu)要(yao)管(guan)企业内部(bu)资源，比如财务、库(ku)存、生(sheng)产；CRM专注(zhu)客(ke)户关系管(guan)理，比如销售、服务、营销。两(liang)者可以集(ji)成，但侧重点不同。

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