哎(ai)，你有没(mei)有发现(xian)，现(xian)在(zai)做生意啊，光(guang)靠产(chan)品好已经不够了？我(wo)最近就(jiu)特别有感触，客户的(de)要求(qiu)越(yue)来越(yue)高，稍微服(fu)务(wu)不到(dao)位，人家转身就(jiu)去别家了。你说(shuo)这年(nian)头，竞争(zheng)多(duo)激烈啊，所以我(wo)就(jiu)开始(shi)琢磨，怎么才能把客户服(fu)务(wu)做得更贴心(xin)、更高效呢(ni)？后来朋友推荐我(wo)试试CRM客户服(fu)务(wu)管(guan)理系(xi)统，说(shuo)实话，一开始(shi)我(wo)还挺怀(huai)疑的(de)，觉(jue)得不就(jiu)是个(ge)软件嘛，能有多(duo)大用(yong)？

但用(yong)了(le)(le)之后，我真得说(shuo)一句：哎哟，这(zhei)(zhei)玩意儿还真挺管(guan)(guan)用(yong)的。以前我们(men)公(gong)司(si)客(ke)户(hu)(hu)资料全靠Excel表(biao)格，谁负(fu)责哪(na)(na)个客(ke)户(hu)(hu)，跟进到哪(na)(na)一步了(le)(le)，全靠脑子记，一忙起来(lai)就乱(luan)套(tao)。客(ke)户(hu)(hu)打个电话过来(lai)，还得翻半天记录，有时(shi)(shi)候连上次聊(liao)啥(sha)(sha)都(dou)记不(bu)清，客(ke)户(hu)(hu)一听(ting)就不(bu)高兴了(le)(le)，觉(jue)得你不(bu)重视他(ta)。现(xian)在好(hao)了(le)(le)，用(yong)了(le)(le)CRM客(ke)户(hu)(hu)服务管(guan)(guan)理系(xi)(xi)统，所有客(ke)户(hu)(hu)信息都(dou)清清楚楚地(di)存在系(xi)(xi)统里，谁什么(me)时(shi)(shi)候联系(xi)(xi)过、聊(liao)了(le)(le)啥(sha)(sha)、有什么(me)需求，一点(dian)开全都(dou)有，再也不(bu)用(yong)抓耳挠(nao)腮(sai)地(di)想“这(zhei)(zhei)人是谁来(lai)着”。

而且(qie)你知道吗，这个CRM客(ke)户(hu)(hu)服务管理系统还(hai)能(neng)自动提(ti)醒(xing)你该(gai)跟进客(ke)户(hu)(hu)了。比如(ru)客(ke)户(hu)(hu)上(shang)(shang)次说(shuo)下周再聊，系统就(jiu)会提(ti)前(qian)一天(tian)给你发个通知，省得你忘(wang)了。我(wo)(wo)以前(qian)就(jiu)老(lao)忘(wang)事(shi)儿，客(ke)户(hu)(hu)等(deng)半天(tian)没回音(yin)，人家心(xin)里肯定不爽。现在有了这个提(ti)醒(xing)功能(neng)，我(wo)(wo)感觉自己都(dou)变靠谱了，客(ke)户(hu)(hu)满意(yi)度也上(shang)(shang)去(qu)了。

最让(rang)我(wo)惊喜的是，CRM客(ke)户(hu)(hu)服(fu)务管理系统还能帮我(wo)们分(fen)析客(ke)户(hu)(hu)行为(wei)。比如哪个客(ke)户(hu)(hu)经常看我(wo)们的产品(pin)页面，但一直没(mei)下单，系统就(jiu)会标记出来(lai)，提示我(wo)们可(ke)以主动联系一下。我(wo)们试(shi)过几(ji)(ji)次(ci)，效果还真不错，有(you)几(ji)(ji)个差点流失的客(ke)户(hu)(hu)，就(jiu)是因为(wei)及时(shi)跟(gen)进，最后成交了(le)。你说(shuo)(shuo)这多省事，以前哪有(you)这种(zhong)数(shu)(shu)据(ju)(ju)支(zhi)持啊，全靠感(gan)觉，现在(zai)有(you)数(shu)(shu)据(ju)(ju)说(shuo)(shuo)话，决策也更有(you)底气了(le)。

△CRM产品(pin)图片

还(hai)有(you)啊(a)，我们(men)团队以前分工不(bu)太明(ming)确，有(you)时候两(liang)个销(xiao)售同时联系同一(yi)个客(ke)(ke)户，客(ke)(ke)户都(dou)懵了，问“你们(men)到(dao)(dao)底谁负(fu)责啊(a)？”特别尴(gan)尬。用了CRM客(ke)(ke)户服(fu)务管理(li)系统(tong)之(zhi)后，每个客(ke)(ke)户都(dou)分配到(dao)(dao)具体(ti)负(fu)责人，谁也不(bu)能(neng)乱动，权限(xian)管得(de)明(ming)明(ming)白白。而且团队之(zhi)间还(hai)能(neng)共享信息，比如售前客(ke)(ke)服(fu)记录的客(ke)(ke)户疑问，销(xiao)售可以直接看(kan)到(dao)(dao)，不(bu)用再(zai)问客(ke)(ke)户一(yi)遍，客(ke)(ke)户也觉得(de)我们(men)专业、省事。

说(shuo)实话，刚开(kai)始上系统的时(shi)候，团队里还有人不太适(shi)应，觉(jue)(jue)得多此(ci)一(yi)举，嫌(xian)麻烦。但用了两个(ge)月，大家(jia)态度全变(bian)了。尤其是月底做报表的时(shi)候，以前要花一(yi)整天时(shi)间整理数据，现在(zai)CRM客户(hu)服务管理系统一(yi)键(jian)生成报表，销售业绩、客户(hu)转化(hua)率(lv)、跟进情况，全都有了，领导看了都说(shuo)好。现在(zai)大家(jia)反而觉(jue)(jue)得，没这个(ge)系统还真不行(xing)。

我(wo)还发现一个特(te)别(bie)实用的(de)功能，就是(shi)客(ke)户(hu)分级(ji)管(guan)理。系统可以(yi)根(gen)据客(ke)户(hu)的(de)购买(mai)频(pin)率、金额、互动情况(kuang)自动打标签(qian)，比如“高价值客(ke)户(hu)”、“潜在(zai)(zai)客(ke)户(hu)”、“沉睡(shui)客(ke)户(hu)”等等。这样(yang)一来，我(wo)们(men)就能有针对性(xing)地做服务了。对高价值客(ke)户(hu)，我(wo)们(men)安排专人定(ding)期回访，送点小礼品；对沉睡(shui)客(ke)户(hu)，就发个优惠券试试唤醒。以(yi)前我(wo)们(men)是(shi)“一视同仁”，现在(zai)(zai)是(shi)“因人施策”，效率高多了。

△CRM系(xi)统(tong)图片(pian)

对了，你别(bie)(bie)以为CRM客户(hu)(hu)(hu)服务管理(li)系统只适合大公司，我(wo)(wo)们这(zhei)种(zhong)中(zhong)小型企业用起来也(ye)特(te)别(bie)(bie)顺手。价格不贵，操作也(ye)不复杂，基本(ben)上(shang)培训(xun)个一(yi)(yi)两天(tian)就(jiu)(jiu)能(neng)上(shang)手。而且现在很多(duo)系统都支(zhi)持(chi)手机APP，外出(chu)见客户(hu)(hu)(hu)的时(shi)候，打开手机就(jiu)(jiu)能(neng)查资料、录(lu)信息，特(te)别(bie)(bie)方便。我(wo)(wo)有一(yi)(yi)次(ci)(ci)在客户(hu)(hu)(hu)办公室，客户(hu)(hu)(hu)突然(ran)问上(shang)次(ci)(ci)报价的事，我(wo)(wo)掏(tao)出(chu)手机一(yi)(yi)点，马(ma)上(shang)就(jiu)(jiu)把记(ji)录(lu)调出(chu)来给他(ta)看(kan)，客户(hu)(hu)(hu)当(dang)场就(jiu)(jiu)说(shuo)：“你们这(zhei)服务真(zhen)专业。”

说到专业，我(wo)(wo)觉得CRM客(ke)户服务(wu)(wu)管理系统最(zui)大的(de)好处，就是让我(wo)(wo)们(men)(men)从“凭感觉做事”变成了(le)“用(yong)数(shu)据(ju)驱动服务(wu)(wu)”。以(yi)前我(wo)(wo)们(men)(men)做决策(ce)，全靠经验，但现(xian)在(zai)不一样(yang)了(le)，系统里的(de)每一个(ge)(ge)数(shu)据(ju)都(dou)在(zai)告诉我(wo)(wo)们(men)(men)：客(ke)户喜欢什(shen)么、讨(tao)厌什(shen)么、什(shen)么时(shi)候最(zui)容易成交。比如(ru)我(wo)(wo)们(men)(men)发现(xian)，周三下午4点到5点客(ke)户咨(zi)询(xun)最(zui)多，那我(wo)(wo)们(men)(men)就把(ba)重点客(ke)服安排在(zai)这(zhei)个(ge)(ge)时(shi)段；又比如(ru)某个(ge)(ge)产品咨(zi)询(xun)量(liang)大但转化(hua)(hua)率低，我(wo)(wo)们(men)(men)就去查原因，发现(xian)是价(jia)格问题，立马调整(zheng)策(ce)略。这(zhei)种精细化(hua)(hua)运营，以(yi)前想都(dou)不敢想。

还(hai)有个细节特别打动(dong)我，就(jiu)(jiu)是客(ke)(ke)户反(fan)馈(kui)(kui)的管理。以前客(ke)(ke)户提意见，要(yao)么记(ji)在本子上(shang)，要(yao)么发个微(wei)信，很容易就(jiu)(jiu)忘了(le)(le)。现在通过CRM客(ke)(ke)户服(fu)务(wu)管理系统(tong)，客(ke)(ke)户每次反(fan)馈(kui)(kui)都会被(bei)记(ji)录下来，系统(tong)还(hai)会自动(dong)分类，比如(ru)“产品质(zhi)量问题”、“物(wu)流太(tai)慢(man)”、“客(ke)(ke)服(fu)态度不好”等(deng)等(deng)。管理层每周一看(kan)报告，就(jiu)(jiu)知道哪(na)些环节需要(yao)改进(jin)。上(shang)个月我们(men)就(jiu)(jiu)是因为(wei)系统(tong)提醒，发现好几个客(ke)(ke)户抱怨包(bao)装破(po)损，立马换(huan)了(le)(le)更结实的包(bao)装箱，问题很快就(jiu)(jiu)解(jie)决(jue)了(le)(le)。

你可能觉得(de)，这不就是(shi)个(ge)记录工具嘛？其实远(yuan)远(yuan)不止。CRM客户服(fu)务管理系(xi)统更像是(shi)一(yi)个(ge)“客户大脑”，它把散(san)落在(zai)各处的(de)信(xin)息整(zheng)合(he)起来，形成完(wan)整(zheng)的(de)客户画像。比如一(yi)个(ge)客户，可能在(zai)微信(xin)上(shang)咨询过，在(zai)官网上(shang)浏(liu)览过，在(zai)电话里投诉过，这些信(xin)息以前是(shi)割裂的(de)，但现在(zai)都能汇总到同一(yi)个(ge)客户档(dang)案里。我(wo)们(men)一(yi)看就知道，这个(ge)客户其实挺(ting)关注我(wo)们(men)，只是(shi)还没下决心(xin)买，那我(wo)们(men)就重点跟(gen)进，说不定就成了。

而(er)且现在很多CRM客户服(fu)务管理系(xi)统(tong)还(hai)集成了(le)AI功(gong)能(neng)，比如智(zhi)能(neng)客服(fu)、自动回复(fu)、语音识别啥(sha)的。我们试(shi)过一个AI助手，能(neng)自动回答客户常见(jian)问题(ti)，像“什(shen)么(me)时候发货”、“能(neng)不(bu)能(neng)开发票”这种，7×24小时在线，解(jie)放了(le)我们不(bu)少(shao)人力。虽然不(bu)能(neng)完全替(ti)代人工，但至少(shao)把(ba)基础(chu)问题(ti)都解(jie)决了(le)，让我们能(neng)腾出手来服(fu)务更复(fu)杂的客户需求。

△CRM系统图片(pian)

我(wo)还特别(bie)喜欢(huan)它的(de)(de)移动(dong)端协作功能。我(wo)们(men)(men)团(tuan)队有(you)在办公(gong)室的(de)(de)，有(you)在外跑客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)，以前信息同(tong)步特别(bie)难。现在大家用同(tong)一个CRM客(ke)(ke)户(hu)(hu)服务管理系统，谁更新(xin)了客(ke)(ke)户(hu)(hu)状态(tai)，其他人马(ma)上就(jiu)能看(kan)到。有(you)一次我(wo)正在见客(ke)(ke)户(hu)(hu)，同(tong)事在系统里更新(xin)了报价，我(wo)手机一震就(jiu)收到了通知，当场(chang)就(jiu)能告诉客(ke)(ke)户(hu)(hu)最(zui)新(xin)价格，客(ke)(ke)户(hu)(hu)都夸我(wo)们(men)(men)反(fan)应快。

说真的，用(yong)了CRM客(ke)户(hu)服务管理(li)系统之后，我(wo)感(gan)觉(jue)整个(ge)团队的协作效率都提升了。以前(qian)(qian)是(shi)“各扫门前(qian)(qian)雪(xue)”，现在(zai)是(shi)“信息(xi)共享、协同作战”。销售(shou)、客(ke)服、售(shou)后都能在(zai)一个(ge)平台(tai)上沟通(tong)，问(wen)题(ti)处(chu)理(li)得更(geng)快(kuai)了。比如客(ke)户(hu)买(mai)了产品出问(wen)题(ti)，售(shou)后处(chu)理(li)完，信息(xi)自(zi)动(dong)同步给销售(shou)，下次跟进时就能顺便(bian)问(wen)问(wen)使(shi)用(yong)情况，客(ke)户(hu)觉(jue)得我(wo)们(men)特别贴心。

当然了(le)，系(xi)统(tong)(tong)再好(hao)，也(ye)得靠人用(yong)(yong)。我们公司刚开始用(yong)(yong)的时(shi)候，也(ye)有(you)(you)员工偷懒，不及时(shi)录入(ru)信息。后来我们定了(le)规矩：所(suo)有(you)(you)客户沟(gou)通必须录入(ru)系(xi)统(tong)(tong)，否则不算工作量。慢(man)慢(man)地，大家就养成习惯了(le)。现在反(fan)而觉得，不录系(xi)统(tong)(tong)心里(li)不踏实，怕漏(lou)掉重要信息。

还有一(yi)个让我(wo)(wo)没想到的好(hao)处，就是客户续(xu)约(yue)率提高了(le)。以前到了(le)续(xu)约(yue)期，全(quan)靠销售自己(ji)记得(de)去(qu)联系(xi)，总有遗漏的。现在CRM客户服务管理系(xi)统(tong)会提前一(yi)个月(yue)提醒，还会自动推送续(xu)约(yue)优惠(hui)方案。我(wo)(wo)们上季(ji)度续(xu)约(yue)率比去(qu)年同期高了(le)15%，老板可(ke)高兴了(le)，直接说(shuo)系(xi)统(tong)买得(de)值。

其实啊，我(wo)觉得CRM客(ke)户(hu)(hu)服务管理系统(tong)最核心(xin)的(de)(de)价值，不是技术(shu)多先进，而(er)是它帮我(wo)们(men)建立了“以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)中心(xin)”的(de)(de)思维。以前我(wo)们(men)总想着怎(zen)么卖产(chan)品，现在(zai)更多考虑客(ke)户(hu)(hu)需要什(shen)么、感受怎(zen)么样。系统(tong)里的(de)(de)每一个功能，其实都(dou)在(zai)引导我(wo)们(men)去关注客(ke)户(hu)(hu)体验。比(bi)如客(ke)户(hu)(hu)满意度调查、服务评分、回访记(ji)录，都(dou)在(zai)提醒我(wo)们(men)：服务不是一次性的(de)(de)，而(er)是持(chi)续的(de)(de)过(guo)程。

我还发(fa)现，用了(le)(le)这个系统之后(hou)，新员工上(shang)手(shou)也快多(duo)了(le)(le)。以前新人(ren)来，要花好几周(zhou)熟悉客(ke)(ke)户(hu)情况，现在打(da)开(kai)CRM客(ke)(ke)户(hu)服(fu)务(wu)管(guan)理系统，所有历(li)史记录一目了(le)(le)然(ran)，谁(shei)跟客(ke)(ke)户(hu)聊(liao)过啥、有什(shen)么偏好，全都知道。培(pei)训时间(jian)缩(suo)短了(le)(le)一半，工作(zuo)效率立马就上(shang)去了(le)(le)。

对了(le)，你别以为只有销售部(bu)门能(neng)用。我们(men)市(shi)场(chang)部(bu)也用得挺欢(huan)的。比(bi)如(ru)做促销活动，可以通过(guo)系统(tong)筛选目标客(ke)户(hu)群，精准推送信(xin)息(xi)。以前群发短信(xin)，很多人(ren)不(bu)感(gan)兴趣还(hai)嫌烦，现在是“推给对的人(ren)”，转化率高(gao)多了(le)。而且活动效果(guo)也能(neng)实时追踪，哪类客(ke)户(hu)响(xiang)应最好(hao)，一清二楚。

财(cai)务部(bu)门也(ye)(ye)受益。以前(qian)对账特别(bie)麻烦，客户(hu)付(fu)款(kuan)了(le)但没备(bei)注，还(hai)得一个个核对。现在客户(hu)在系(xi)统里下单，付(fu)款(kuan)后(hou)自动(dong)关联订单，财(cai)务一看就知道是(shi)谁付(fu)的、付(fu)了(le)多少，对账轻松(song)多了(le)。而且系(xi)统还(hai)能(neng)生成应收(shou)应付(fu)报(bao)表，月底(di)结账再也(ye)(ye)不用熬夜(ye)了(le)。

说到底，CRM客(ke)户服务管理系统就像是我们(men)公司(si)的“客(ke)户中(zhong)枢(shu)神经”，把销售、客(ke)服、市场、售后、财务全都连接起来了。信息流(liu)畅通了，服务自然就顺畅了。客(ke)户打个电话(hua)，不管找谁，都能得(de)到一致的回应，不会(hui)出现“这个我不知(zhi)道”“你得(de)问(wen)别人(ren)”这种(zhong)尴尬场面(mian)。

而(er)且我(wo)发现，客户对我(wo)们(men)(men)(men)(men)品牌的信任感也(ye)增强了。因为他们(men)(men)(men)(men)感觉到，我(wo)们(men)(men)(men)(men)记(ji)得他们(men)(men)(men)(men)的需求，了解(jie)他们(men)(men)(men)(men)的历(li)史，服务很连(lian)贯(guan)。有个(ge)老客户跟我(wo)说(shuo)：“你们(men)(men)(men)(men)现在做事真(zhen)细致，连(lian)我(wo)上次说(shuo)喜(xi)欢蓝色包装都记(ji)得。”其实哪是我(wo)们(men)(men)(men)(men)记(ji)性好，是CRM客户服务管理系统帮我(wo)们(men)(men)(men)(men)记(ji)着(zhe)呢。

现在我们公司已经离不开这个(ge)系统了。每天早上(shang)第一件事(shi)就(jiu)是打开系统看今日待办(ban)，晚上(shang)最后一项工作就(jiu)是检查客户记(ji)录有没(mei)有漏录。它(ta)已经成了我们工作的一部分(fen)，就(jiu)像(xiang)喝水吃饭一样自然(ran)。

说(shuo)实话，要是早(zao)两年用上CRM客户(hu)(hu)服务管理系(xi)统，我们可能早(zao)就(jiu)把市场份额做大了。但(dan)现在也不(bu)晚，毕竟客户(hu)(hu)关系(xi)管理是个长期工程，越(yue)早(zao)开始，积累的优势就(jiu)越(yue)大。

所以啊，如果你还在靠Excel、微信(xin)(xin)、脑子记客(ke)户(hu)信(xin)(xin)息，真(zhen)的可以考(kao)虑上一(yi)个CRM客(ke)户(hu)服务管理系统(tong)了。不(bu)一(yi)定要多贵多复杂的，先从基础功能用起(qi)来(lai)，慢(man)慢(man)你会发现，它带来(lai)的改变，远不(bu)止是省点时间那么(me)简单。

自问自答环节：

问：CRM客户服务管理系统是不是只有大公司才用得起？
答：完全不是！现在市面上(shang)很(hen)多CRM系统都有(you)针对中小企业(ye)的(de)版本，价格很(hen)亲(qin)民，有(you)的(de)按月付费，几百块(kuai)就能用，功能也够用，关键(jian)是看你怎么(me)用。

问：我们公司人少，有必要用这么复杂的系统吗？
答：人少(shao)反而更需要(yao)！人少(shao)意味(wei)着(zhe)每个人要(yao)管的事(shi)更多，信息(xi)容(rong)易乱。CRM客户服务(wu)管理系统正(zheng)好帮(bang)你把信息(xi)理清楚，避免遗漏客户，提升效率。

问：员工不愿意用怎么办？
答(da)：刚(gang)开始(shi)都(dou)有(you)适应期。建议先选个(ge)操作简(jian)单的系(xi)统，组织培训，再配合一些制度(du)，比如“不录系(xi)统不算工作”，慢慢就养成习惯(guan)了。看到效果后(hou)，大家自然就愿意(yi)用(yong)了。

问：数据安全吗？会不会泄露客户信息？
答：正规的CRM客户(hu)服务管理系统都有(you)严(yan)格(ge)的数据加(jia)密和权限管理。你可以设置谁(shei)能看到什(shen)么(me)信(xin)息，而且很多支持本地部署或私有(you)云，安全性比你用Excel发来发去高多了。

问：能不能和微信、邮箱、ERP这些系统打通？
答：现(xian)在(zai)的CRM客户服务管理系(xi)统(tong)基本都支持集成。比(bi)如可(ke)以(yi)同(tong)步微信聊天记录、对接(jie)邮箱(xiang)、连(lian)接(jie)ERP系(xi)统(tong)，实(shi)现(xian)数据互(hu)通，避免重复(fu)录入。

问：上了系统就能提升业绩吗？
答：系统是(shi)工具，关键(jian)还(hai)是(shi)人。它能帮你提(ti)高(gao)效率、减少失(shi)误(wu)、优化服(fu)务，但最(zui)终业绩提(ti)升还(hai)得靠团队(dui)用心经营客户。不(bu)过，有(you)了这个“外(wai)挂”，成功的概率肯定大(da)得多。

问：有没有免费的CRM客户服务管理系统可以用？
答：有啊！很(hen)多厂商(shang)提供免(mian)费版(ban)，功能(neng)基础但够小(xiao)团(tuan)队用(yong)。可以先(xian)试(shi)试(shi)免(mian)费版(ban)，觉得好用(yong)再升级，边(bian)用(yong)边(bian)学(xue)，风险也小(xiao)。

问：系统会不会很难学？
答：现(xian)在(zai)的系统都设(she)计得很人性化，像手机APP一样(yang)简单。一般培训一两天就能上手，年轻人基本自己摸索就会了。别被“系统”两个(ge)字吓到，其实(shi)没那么复杂。

问：客户会不会觉得我们太“机器化”，缺乏人情味？
答：恰恰相反！CRM客户(hu)服(fu)务管(guan)理(li)系统是(shi)帮你(ni)更好地“人性化服(fu)务”。它提醒你(ni)客户(hu)生日、记住客户(hu)喜好，让你(ni)在合(he)适的时间(jian)用合(he)适的方(fang)式表达关心(xin)(xin)，这才是(shi)真正(zheng)的贴心(xin)(xin)。

问：我们行业特殊，通用系统能用吗？
答(da)：很多CRM客户(hu)服务管理系统支持自定义字段和流程，可以根据(ju)你(ni)们行业(ye)(ye)的特点(dian)调整。实在不行，还有行业(ye)(ye)专属(shu)版(ban)本，比如教育、医疗、房地(di)产都(dou)有专门(men)的CRM系统。

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