哎(ai)，你有(you)没有(you)发(fa)现，现在做生意啊，光靠产品好、价格(ge)低，已经(jing)不(bu)够用了(le)？我跟你讲，我最(zui)近真是被这(zhei)个(ge)问题搞得(de)(de)头都大了(le)。客(ke)户越来越多(duo)，信息越来越乱，今天张(zhang)三打电话(hua)说(shuo)要优惠，明天李四(si)发(fa)微信说(shuo)要定(ding)制，后天王五又说(shuo)上次服务不(bu)到位……你说(shuo)这(zhei)事儿闹的(de)，我一(yi)个(ge)人(ren)哪记得(de)(de)住这(zhei)么多(duo)细节啊？

后来(lai)(lai)我(wo)朋友(you)看我(wo)天(tian)天(tian)愁眉苦(ku)脸(lian)的(de)(de)，就(jiu)(jiu)问我(wo)：“你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)还没用CRM客户管理？”我(wo)当时一脸(lian)懵(meng)，啥(sha)是(shi)CRM客户管理？听(ting)起(qi)来(lai)(lai)挺高大上的(de)(de)，是(shi)不(bu)是(shi)又要花钱买一堆(dui)复杂的(de)(de)系统？结果他(ta)笑了笑说：“别怕(pa)，没你(ni)想的(de)(de)那么(me)玄(xuan)乎，其(qi)实(shi)就(jiu)(jiu)是(shi)帮你(ni)把(ba)客户信息管得明(ming)明(ming)白白的(de)(de)工具。”

我(wo)一听，这(zhei)(zhei)不就是我(wo)正需(xu)要的吗？于是我(wo)就开(kai)始研究这(zhei)(zhei)个(ge)(ge)CRM客(ke)(ke)户管(guan)理(li)到底是个(ge)(ge)啥(sha)玩意儿(er)。说(shuo)白了(le)，它就是一个(ge)(ge)专(zhuan)门帮你记(ji)录(lu)客(ke)(ke)户信息、跟踪沟通记(ji)录(lu)、管(guan)理(li)销(xiao)售流程的系统(tong)。比如谁什么时(shi)候联系过(guo)你，聊了(le)啥(sha)，有(you)什么需(xu)求，甚至客(ke)(ke)户喜欢喝(he)咖啡还(hai)是喝(he)茶，都能记(ji)下来。你说(shuo)这(zhei)(zhei)多方便？再也(ye)不用翻(fan)聊天记(ji)录(lu)翻(fan)到眼花，也(ye)不用靠脑子硬记(ji)了(le)。

而且(qie)你知(zhi)道吗(ma)，用上(shang)CRM客(ke)户(hu)管理之后，我发现团队协作也(ye)顺畅多了。以前(qian)销售(shou)小王跟进一个客(ke)户(hu)，突然请假了，客(ke)户(hu)打电话来没(mei)人接，或者(zhe)新人接手完全不知(zhi)道前(qian)面聊(liao)到哪(na)了，特(te)别尴尬。现在好了，所有信息都存在系统里，谁都能看，谁都能接着聊(liao)，客(ke)户(hu)根本(ben)感觉不到换人了。这不就是专业吗(ma)？

△CRM产品图片

我还发现(xian)(xian)，CRM客户(hu)管理不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)(shi)个(ge)“记事本(ben)”，它还能帮(bang)你分析客户(hu)行为。比(bi)如系(xi)统(tong)会提醒你，某个(ge)客户(hu)已经两周没联系(xi)了，是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)该打个(ge)电(dian)话问候一(yi)下(xia)？或者哪(na)个(ge)客户(hu)经常看你们的产品页面，但一(yi)直没下(xia)单，是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)该发个(ge)优(you)惠券刺激一(yi)下(xia)？这些小细节(jie)，以(yi)前靠(kao)人盯人根本(ben)做不(bu)(bu)到，现(xian)(xian)在(zai)系(xi)统(tong)自动提醒，省心又高效。

说实(shi)话，刚开始(shi)用CRM客(ke)(ke)户管(guan)理的(de)(de)时候，我也觉得(de)挺麻烦的(de)(de)，要(yao)一条(tiao)条(tiao)录入(ru)信(xin)息(xi)，还要(yao)培训员(yuan)工怎么用。但坚持了(le)一个(ge)月(yue)后，我真觉得(de)值了(le)。客(ke)(ke)户满意度(du)提高了(le)，成交(jiao)率也上去了(le)，最关键是(shi)，我终于不用天天被各种客(ke)(ke)户信(xin)息(xi)搞得(de)焦头烂额(e)了(le)。

你(ni)可能(neng)要问，那是(shi)不是(shi)所有公司(si)都(dou)得用(yong)(yong)CRM客户(hu)管理？我觉得吧，只要你(ni)有客户(hu)，不管是(shi)B2B还是(shi)B2C，只要客户(hu)数(shu)量超过几十个，你(ni)就(jiu)该考虑用(yong)(yong)上了(le)(le)。不然时(shi)间一长，客户(hu)信息乱七八糟，回头想做点精准(zhun)营销，连数(shu)据都(dou)拿不出(chu)来，那不是(shi)亏(kui)大(da)了(le)(le)？

△CRM系统图片

而(er)且现在的(de)CRM客(ke)户(hu)管理系(xi)(xi)统，早(zao)就不(bu)是那种(zhong)只能(neng)(neng)在电(dian)(dian)脑上用的(de)老古董(dong)了。手(shou)机APP、微(wei)信集成(cheng)、自(zi)动发邮(you)件、甚至还能(neng)(neng)和(he)电(dian)(dian)商平(ping)台(tai)打通。比如客(ke)户(hu)在淘宝下单了，系(xi)(xi)统自(zi)动同步到CRM客(ke)户(hu)管理里，销售一看就知道这人买(mai)过啥(sha)，适合推(tui)荐啥(sha)新品。你(ni)说这多(duo)智(zhi)能(neng)(neng)？

我还特别(bie)喜欢(huan)CRM客(ke)户(hu)(hu)管理里的“客(ke)户(hu)(hu)标签”功(gong)能。你可以(yi)给客(ke)户(hu)(hu)打(da)标签，比(bi)如“价(jia)格敏感型”、“决策慢”、“喜欢(huan)电话(hua)沟(gou)通”之(zhi)类的。下(xia)次再(zai)接触，一看标签就知道该怎么聊，效率高多了(le)。以(yi)前(qian)我们(men)销售老是抱怨客(ke)户(hu)(hu)难搞，现在发(fa)现，其(qi)实(shi)是不了(le)解客(ke)户(hu)(hu)。

再说了，现(xian)在(zai)客(ke)户(hu) expectations（期(qi)望值(zhi)）可高了。你(ni)(ni)(ni)(ni)今天发(fa)个邮(you)件，明天人家就希望你(ni)(ni)(ni)(ni)回复。你(ni)(ni)(ni)(ni)上周推荐的(de)产品，这周人家来问，你(ni)(ni)(ni)(ni)还得记得住(zhu)。要(yao)是连这些(xie)基本服务(wu)都做(zuo)不(bu)好，客(ke)户(hu)转头(tou)就去找(zhao)别人了。所以啊，CRM客(ke)户(hu)管理不(bu)光是帮你(ni)(ni)(ni)(ni)省事，更是帮你(ni)(ni)(ni)(ni)留住(zhu)客(ke)户(hu)。

我(wo)还发现一个(ge)特(te)别有(you)(you)(you)意思的(de)现象：用了(le)CRM客户管理之后，我(wo)们团队的(de)销售预测准(zhun)确(que)率提高了(le)。以(yi)前(qian)老板问“下个(ge)月能(neng)卖多(duo)少(shao)”，大(da)家都是凭感觉瞎猜。现在(zai)系(xi)统里有(you)(you)(you)历史数据、有(you)(you)(you)跟进进度，能(neng)清楚看到(dao)哪(na)些客户快成交了(le)，哪(na)些还在(zai)观望，预测起来(lai)有(you)(you)(you)依(yi)据多(duo)了(le)。老板也开心(xin)，财务做(zuo)预算也更有(you)(you)(you)底。

其(qi)实(shi)啊，CRM客(ke)户管理(li)的(de)核(he)心(xin)，不是技(ji)术多牛，而是“以客(ke)户为中心(xin)”的(de)思(si)维。你(ni)得真(zhen)把客(ke)户当回事，愿(yuan)意花(hua)时(shi)间去了解他(ta)们，记录他(ta)们的(de)需(xu)求和(he)反馈。系统只是工具，关键还(hai)是人。你(ni)要(yao)是不用心(xin)，再(zai)好的(de)CRM客(ke)户管理(li)也救(jiu)不了你(ni)。

△CRM系统(tong)图(tu)片

我之前见过一家公(gong)司(si)，买(mai)了特别贵的CRM客户(hu)管(guan)理(li)系统，结果员工嫌(xian)麻烦，根(gen)本不往(wang)里录信息，最后(hou)系统成了摆设(she)。你说这不白花(hua)钱吗？所以啊，用CRM客户(hu)管(guan)理(li)，光买(mai)系统不行，还得有(you)(you)制度、有(you)(you)培训、有(you)(you)监督。最好老板带头(tou)用，大(da)家才愿(yuan)意跟。

还有人担心，用了(le)CRM客(ke)户(hu)管理，会不(bu)会让(rang)客(ke)户(hu)觉得(de)(de)冷冰(bing)冰(bing)的(de)？好像一切都(dou)是系统(tong)(tong)在操作，没人情味了(le)。其(qi)实恰(qia)恰(qia)相反(fan)(fan)。因(yin)为系统(tong)(tong)帮你(ni)记住了(le)客(ke)户(hu)的(de)生(sheng)日(ri)、喜(xi)好、上次聊天的(de)细节(jie)，你(ni)反(fan)(fan)而能更个(ge)性化(hua)地(di)服务(wu)。比如客(ke)户(hu)生(sheng)日(ri)那天，系统(tong)(tong)提(ti)醒你(ni)发个(ge)祝福，人家肯定(ding)觉得(de)(de)你(ni)用心了(le)。这不(bu)比群发广告强多了(le)？

而且你知道(dao)吗，CRM客户(hu)(hu)管理还(hai)能(neng)帮你发现“隐藏客户(hu)(hu)”。比如有个客户(hu)(hu)一(yi)直没怎么互动(dong)，但(dan)系统显示他经(jing)常看你们的公(gong)众号文(wen)章，说明(ming)他对内容感兴趣。这时候你主动(dong)发个相关(guan)资料，可能(neng)就撬动(dong)了他的购买欲(yu)望。这种机会(hui)，靠人工根(gen)本抓不住。

我现在(zai)是越(yue)来(lai)越(yue)离不(bu)开CRM客户管理(li)了。每天(tian)早上第一件事，就是打开系统看看今天(tian)的待办(ban)事项(xiang)：谁(shei)该回电(dian)话，谁(shei)该发报价，谁(shei)该做(zuo)售后回访。井井有条，再也(ye)不(bu)用靠(kao)备忘录和小纸条了。

我还发现，用了(le)(le)CRM客户管理(li)之(zhi)后，客户投诉都少(shao)了(le)(le)。为啥？因为服务更(geng)及(ji)时(shi)(shi)了(le)(le)，问(wen)题能更(geng)快(kuai)被(bei)发现和解决。比(bi)如系统记(ji)录了(le)(le)上(shang)次(ci)维修(xiu)的时(shi)(shi)间(jian)，快(kuai)到(dao)保(bao)修(xiu)期了(le)(le)自动提醒客户，人家觉得你(ni)靠谱(pu)，自然就愿意继续合(he)作。

其实说(shuo)到底，做生意就(jiu)是(shi)(shi)做人。客(ke)户愿意跟你(ni)合作(zuo)，是(shi)(shi)因为信任(ren)你(ni)、觉(jue)得你(ni)专(zhuan)(zhuan)业(ye)。而(er)CRM客(ke)户管理，就(jiu)是(shi)(shi)帮(bang)你(ni)把这(zhei)种信任(ren)和专(zhuan)(zhuan)业(ye)固(gu)化下(xia)来。不是(shi)(shi)让你(ni)变(bian)成机器人，而(er)是(shi)(shi)让你(ni)在面(mian)对每一个客(ke)户时(shi)，都(dou)能拿出最贴心(xin)的(de)服(fu)务(wu)。

我(wo)还(hai)记(ji)得刚开始用CRM客户(hu)管理那会儿，有个老客户(hu)跟我(wo)说：“你们最近服(fu)务变(bian)好了啊，每次联系(xi)都(dou)挺及时的，还(hai)知(zhi)道我(wo)上次提(ti)的需求。”我(wo)当时心里美滋滋的，但没告诉(su)他，这(zhei)背后是CRM客户(hu)管理的功劳(lao)。客户(hu)只看结果，不在乎你怎(zen)么做到的，只要体验(yan)好就(jiu)行。

现在我(wo)们(men)公司(si)新来的销(xiao)售，培训第(di)一课就(jiu)是教他们(men)用CRM客户管理。我(wo)跟他们(men)说：“别(bie)觉得这是额(e)外(wai)负担，这是你(ni)们(men)的外(wai)挂大脑。记不住没关系，系统帮你(ni)记。你(ni)只要专注(zhu)怎么(me)跟客户聊得更好就(jiu)行。”

而且你发现没(mei)有，现在客户(hu)越(yue)(yue)来越(yue)(yue)“数字化”了。他们习惯线上(shang)(shang)沟通、喜欢(huan)自助服务(wu)、希望(wang)随时能找到你。如果你还停留在打电话、记(ji)本子(zi)的时代(dai)，迟早会被淘(tao)汰。CRM客户(hu)管(guan)理就是帮你跟上(shang)(shang)这个时代(dai)的基(ji)本装备(bei)。

我还(hai)特别喜欢CRM客户(hu)管理的数据分析(xi)功能。每个月(yue)我都能看到(dao)报表：哪(na)些(xie)客户(hu)贡献了最多收入，哪(na)些(xie)销售(shou)跟进效率最高，哪(na)些(xie)产品最受欢迎。这些(xie)数据帮我们(men)调整策略(lve)，比如发(fa)现某个行业(ye)客户(hu)复购(gou)率高，我们(men)就重点开发(fa)那个领域的客户(hu)。

说实话，以(yi)前(qian)我(wo)们做(zuo)(zuo)营销活(huo)动，都(dou)是(shi)广撒网(wang)，效(xiao)果好(hao)不好(hao)全靠运气。现在用(yong)了CRM客(ke)户(hu)管理，可以(yi)做(zuo)(zuo)精(jing)准(zhun)推送。比如只(zhi)给买过(guo)A产品的客(ke)户(hu)发B产品的优惠，转化率直接翻倍。这不就是(shi)科学做(zuo)(zuo)生意(yi)吗？

还有(you)啊，CRM客(ke)户(hu)管(guan)理(li)对售后服务也特别(bie)有(you)帮助。客(ke)户(hu)买(mai)了(le)(le)产(chan)品，系统自(zi)动记录保修(xiu)期(qi)、使用(yong)情(qing)况，快到期(qi)了(le)(le)提醒续约，出(chu)了(le)(le)问题能快速调(diao)出(chu)历史记录。客(ke)户(hu)一打电话，客(ke)服就知道他(ta)啥(sha)情(qing)况，不用(yong)反复问，体验自(zi)然就好。

我之前还担心，小公司(si)用(yong)CRM客(ke)户管理会(hui)不会(hui)太(tai)“重”？后来发(fa)现(xian)，现(xian)在好多系统(tong)都(dou)是按(an)需(xu)付费的(de)，小团队(dui)也能用(yong)得起。有的(de)甚至(zhi)免费版就够用(yong)了(le)。关键是先(xian)用(yong)起来，边(bian)用(yong)边(bian)优化。

而且你(ni)发现没有，现在客(ke)户(hu)获取(qu)成(cheng)本(ben)越来越高(gao)。与(yu)其不(bu)断找新(xin)客(ke)户(hu)，不(bu)如(ru)好好维护老客(ke)户(hu)。而CRM客(ke)户(hu)管理，就是帮你(ni)把老客(ke)户(hu)价值挖深的(de)利器(qi)。一个(ge)满意的(de)老客(ke)户(hu)，可(ke)能带来好几个(ge)新(xin)客(ke)户(hu)，这(zhei)可(ke)比打(da)广(guang)告划算多了(le)。

我现(xian)在(zai)(zai)看那些还不用CRM客户管理的同行，真是替他们着急。客户信息散在(zai)(zai)各个员工手机里，人员流动(dong)一来，客户就(jiu)丢了(le)。这不是自己挖(wa)坑给自己跳吗？

所以啊，别再觉(jue)得CRM客户管理(li)是(shi)大公司才需(xu)要的东西了。只要你有客户，就应该认真考虑用起来。它不(bu)光是(shi)工具(ju)，更是(shi)一(yi)种管理(li)思维的升级(ji)。

我跟你(ni)说，自(zi)从用了(le)CRM客户管理(li)，我感觉自(zi)己(ji)从“救火(huo)队(dui)员(yuan)”变成了(le)“战略(lve)指挥(hui)官”。以前天天忙着处理(li)各种突发状况，现在能静下心来分析客户趋(qu)势、规划销售策略(lve)。这(zhei)才(cai)是老板该(gai)干的事(shi)儿，对吧？

而且我(wo)发现，员工用了(le)CRM客户(hu)管理之后，工作也更(geng)有成就感。因为(wei)他们的(de)努力都被(bei)系统记(ji)录(lu)下来了(le)，谁跟进的(de)客户(hu)、谁促(cu)成了(le)成交，一目(mu)了(le)然。绩效(xiao)考核(he)也公(gong)平了(le)，大家更(geng)有干劲(jing)。

我(wo)还特别(bie)喜欢CRM客户(hu)管理的“销(xiao)售漏斗”功能。能清楚看到(dao)每(mei)个阶(jie)段有多(duo)少客户(hu)，卡在(zai)哪(na)个环节。比如发现很(hen)多(duo)客户(hu)都在(zai)报价(jia)后没回复，那(nei)就(jiu)说明(ming)报价(jia)有问题(ti)，得优化。这种洞(dong)察，以前根本看不到(dao)。

总之啊，CRM客(ke)户(hu)管理(li)真的不是可有可无的东西(xi)。它(ta)是现代企业客(ke)户(hu)运营的基础(chu)设施(shi)，就像水电一样重要。你可以暂时不用，但迟早会发现，没有它(ta)，生意越来越难做(zuo)。

所(suo)以，如果你还在靠(kao)脑(nao)子记客户(hu)(hu)、靠(kao)Excel管(guan)信息，真的该考(kao)虑升级一下(xia)了。试试看CRM客户(hu)(hu)管(guan)理，说不定你会发(fa)现，原来(lai)管(guan)理客户(hu)(hu)可以这么轻松。

自问自答环节：

问：CRM客户管理是不是只有大公司才用得起？
答：完全不是！现在好多(duo)CRM客户管(guan)理系统都有针对中小(xiao)企业的(de)版本(ben)，甚至免费版就(jiu)够小(xiao)团队(dui)用(yong)了(le)。按月付(fu)费，用(yong)多(duo)少买(mai)多(duo)少，特(te)别灵(ling)活。

问：用了CRM客户管理，会不会让员工觉得被监控？
答：这要看(kan)你(ni)怎么用。如果是(shi)(shi)为(wei)了帮(bang)助(zhu)员工提高效率(lv)、提供支持，大家会欢迎。但如果只用来考核、施压(ya)，当然会有抵触。关键是(shi)(shi)要让员工明白，这是(shi)(shi)帮(bang)他们减负(fu)的工具。

问：CRM客户管理能和微信、邮箱打通吗？
答：当然可以！现在主流的CRM客(ke)户管理系(xi)统基本都(dou)支持和微(wei)信、邮箱(xiang)、电话(hua)系(xi)统集(ji)成，沟通记(ji)录自动同步，不(bu)用手动录入(ru)，特别方便(bian)。

问：我们客户不多，也有必要用CRM客户管理吗？
答：哪怕只有(you)几十个客户(hu)，也(ye)值得用。因为客户(hu)会(hui)增长(zhang)，信息会(hui)积累。早点(dian)用起(qi)来，养成好习惯，以后规模大了(le)也(ye)不会(hui)乱。

问：CRM客户管理安全吗？客户信息会不会泄露？
答：正规的CRM客户管理(li)系统都(dou)有严格的数据加密(mi)和权限管理(li)。只要(yao)你选(xuan)择(ze)靠谱(pu)的供应商，比存在员(yuan)工手机里安全多了。

问：怎么让员工愿意用CRM客户管理？
答：第一，选(xuan)个简(jian)单好用(yong)的系统；第二，老板带头(tou)用(yong)；第三，设(she)置奖(jiang)励机制；第四(si)，定期培训。慢(man)慢(man)就(jiu)成了工作习惯。

问：CRM客户管理和ERP有什么区别？
答：ERP主要管内部流程，比(bi)如财务(wu)、库存、生产；CRM客户管理专注外部客户关系(xi)，比(bi)如销售、服务(wu)、营销。两者可以打(da)通，但(dan)侧重点(dian)不同。

问：CRM客户管理能提高销售额吗？
答：直接不能，但(dan)它能帮你(ni)更(geng)高效(xiao)地管理客户(hu)、减少流失、提升(sheng)转化率，间接带来销售额(e)增(zeng)长。很多公(gong)司用了之后，业绩明显提升(sheng)。

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