哎，你有(you)没有(you)发现，现在(zai)做生意真的跟以(yi)前(qian)完全(quan)不(bu)一样了(le)(le)(le)？以(yi)前(qian)开个(ge)店，熟(shu)客(ke)来(lai)了(le)(le)(le)打个(ge)招呼，记(ji)个(ge)账本，客(ke)户(hu)信息写在(zai)小本子上(shang)，回头还(hai)能聊(liao)两句家(jia)常，关系(xi)特(te)别近。但现在(zai)呢(ni)？客(ke)户(hu)多(duo)了(le)(le)(le)，订单多(duo)了(le)(le)(le)，信息也乱了(le)(le)(le)，有(you)时候连(lian)谁买(mai)过(guo)啥(sha)都记(ji)不(bu)清(qing)，你说急(ji)不(bu)急(ji)人？我之前(qian)就遇(yu)到过(guo)这种情况，客(ke)户(hu)打电话来(lai)问上(shang)次买(mai)的那款产品还(hai)有(you)没有(you)货，我翻了(le)(le)(le)半天(tian)系(xi)统，愣(leng)是没找到记(ji)录(lu)，最后还(hai)得(de)让客(ke)户(hu)自(zi)己提(ti)醒我，那场(chang)面(mian)，尴尬得(de)脚趾头都能抠出三(san)室一厅了(le)(le)(le)。

后(hou)来(lai)朋友看(kan)我(wo)天天抱怨，就推荐我(wo)试试CRM客户管(guan)理软件。说(shuo)(shuo)实(shi)话(hua)，一(yi)开始我(wo)还(hai)有点(dian)犹(you)豫，心想这玩意儿是(shi)(shi)不是(shi)(shi)又是(shi)(shi)个(ge)花里胡哨的(de)工具，听(ting)着高(gao)大(da)上，用起来(lai)一(yi)堆bug？但他说(shuo)(shuo)：“你先试试，反(fan)正现在(zai)(zai)很(hen)多公司都(dou)在(zai)(zai)用，总不会大(da)家都(dou)傻(sha)吧？”我(wo)一(yi)听(ting)，也是(shi)(shi)，那试试呗。

结果你猜怎么着？用(yong)了不到一(yi)周，我(wo)就(jiu)彻底改观了。这(zhei)个CRM客(ke)户(hu)管理(li)软件，真(zhen)的(de)不是吹的(de)，它能把所(suo)有客(ke)户(hu)的(de)信息(xi)都(dou)整理(li)得清清楚楚。比如客(ke)户(hu)的(de)姓(xing)名、电话、购买记(ji)录(lu)、沟通历史、甚(shen)至生(sheng)日和喜(xi)好，全(quan)都(dou)存在一(yi)个地方(fang)，点开就(jiu)能看到，再也不用(yong)翻七八个表格或(huo)者微信聊天记(ji)录(lu)去找(zhao)信息(xi)了。而且它还能自(zi)动提醒我(wo)什么时(shi)候该跟(gen)进客(ke)户(hu)，比如某个客(ke)户(hu)上次买了东西，过(guo)了一(yi)个月系统就(jiu)弹个提示：“该回(hui)访啦，别(bie)忘了！”这(zhei)不就(jiu)等于给我(wo)配(pei)了个贴心(xin)小助理(li)嘛(ma)。

最让我惊喜的是(shi)，CRM客(ke)户管(guan)理软(ruan)件还能(neng)帮我分析客(ke)户的行为(wei)(wei)。比如(ru)哪个(ge)客(ke)户经常浏览某个(ge)产品但一(yi)直没(mei)下单，系统就会标记出来(lai)，建议我主动(dong)联系一(yi)下，问(wen)问(wen)是(shi)不是(shi)价(jia)格不合适，或者有(you)没(mei)有(you)其他(ta)(ta)顾虑(lv)。我照着做了(le)几次，还真(zhen)成单了(le)！有(you)一(yi)次一(yi)个(ge)客(ke)户本来(lai)都(dou)打算放弃(qi)购买了(le)，我一(yi)打电话过去，才发现是(shi)物流信(xin)息没(mei)更新让他(ta)(ta)以为(wei)(wei)货丢了(le)，解释清楚后(hou)他(ta)(ta)立马补(bu)了(le)尾款，还说“你(ni)们服务真(zhen)到位”。你(ni)看，这不就是(shi)CRM客(ke)户管(guan)理软(ruan)件帮我省了(le)一(yi)单大生意(yi)嘛。

△CRM产品图片

还有(you)啊(a)，以前我们团队协作特别乱。销售(shou)A跟进的(de)客户(hu)，销售(shou)B不(bu)知(zhi)道，结果(guo)两个(ge)人同时(shi)联系同一(yi)个(ge)客户(hu)，客户(hu)都(dou)懵了：“你(ni)们公司到(dao)底几个(ge)人在管我？”现在用了CRM客户(hu)管理软(ruan)件，所有(you)客户(hu)信息都(dou)是(shi)共(gong)享(xiang)的(de)，谁(shei)跟进、跟进了什么、下一(yi)步计划是(shi)什么，全(quan)都(dou)一(yi)目了然。大家(jia)分工明(ming)确，效率也(ye)高了，老板看了都(dou)直(zhi)点头。

你可能要问(wen)了(le)，这(zhei)软(ruan)件是不(bu)是特(te)(te)别(bie)复杂(za)，得(de)(de)专门培训才能用？其实还真(zhen)不(bu)是。我公司里有个老(lao)员工(gong)，五十多岁了(le)，平时连微(wei)信支(zhi)付都学得(de)(de)慢，结果用了(le)这(zhei)个CRM客户管(guan)理软(ruan)件，不(bu)到三天就上(shang)手(shou)了(le)。界面设计得(de)(de)特(te)(te)别(bie)人(ren)性化，点哪里、怎(zen)么操作，都有提示，根本不(bu)用看说明书(shu)。而且(qie)现在很多CRM客户管(guan)理软(ruan)件都支(zhi)持手(shou)机APP，出差(cha)在外也(ye)能随(sui)时查看客户信息，回个消息、更新(xin)个状态，特(te)(te)别(bie)方便。

说到这儿，我(wo)得提(ti)一(yi)下数据(ju)安(an)全的(de)(de)问题。毕竟客户信息(xi)这么(me)重(zhong)要，万(wan)一(yi)泄露(lu)了(le)(le)可不(bu)得了(le)(le)。我(wo)一(yi)开(kai)始也担(dan)(dan)心，但后来(lai)了(le)(le)解(jie)了(le)(le)一(yi)下，正(zheng)规的(de)(de)CRM客户管(guan)理(li)软件都(dou)有加密(mi)措施，权(quan)限管(guan)理(li)也做得很好。比如普通销售(shou)只能看自(zi)己负责(ze)的(de)(de)客户，管(guan)理(li)层才能看全局(ju)数据(ju)，离职员工的(de)(de)账号(hao)也能立马停用(yong)，不(bu)用(yong)担(dan)(dan)心信息(xi)被带走。这下我(wo)心里就踏实多了(le)(le)。

△CRM系统图片

其实啊，CRM客(ke)户(hu)管(guan)理软件不只是(shi)个记录工(gong)具，它更像是(shi)一个“客(ke)户(hu)关系的(de)管(guan)家(jia)”。它能(neng)帮你记住每一个客(ke)户(hu)的(de)细节，比如谁喜欢(huan)在周末(mo)联系，谁讨厌(yan)推销电话，谁对价(jia)格特(te)别(bie)敏感。时间(jian)久了，你会(hui)发现，你不是(shi)在“管(guan)理客(ke)户(hu)”，而是(shi)在“经营关系”。客(ke)户(hu)感受到你的(de)用心(xin)，自然(ran)就更愿意跟你合作，甚至主动(dong)推荐朋(peng)友来(lai)买(mai)。

我(wo)们公(gong)司用了(le)(le)(le)CRM客(ke)户(hu)(hu)管理软件大概半年后(hou)，复(fu)购率(lv)明显(xian)提高了(le)(le)(le)。以前客(ke)户(hu)(hu)买一次(ci)就没了(le)(le)(le)，现(xian)在(zai)很多人(ren)会主动回来问(wen)新品、参加(jia)活动，甚至给(ji)我(wo)们提建议。有一次(ci)一个(ge)老(lao)客(ke)户(hu)(hu)还开玩笑说(shuo)：“你(ni)们是不是给(ji)我(wo)下蛊了(le)(le)(le)？怎么老(lao)想着找你(ni)们买东西？”我(wo)笑着说(shuo)：“不是下蛊，是用心服(fu)务。”但说(shuo)实话，背后(hou)还真少不了(le)(le)(le)CRM客(ke)户(hu)(hu)管理软件的功(gong)劳。

还有个小故事特别有意思(si)。我(wo)们有个销售小妹，刚来的时(shi)候业绩(ji)一(yi)直上(shang)不去，客户跟进不及时(shi)，信息也乱(luan)七八糟。后(hou)来我(wo)让她重(zhong)点用(yong)CRM客户管理软件，把每个客户都分类管理，设置提醒，定期回访(fang)。三个月(yue)后(hou)，她的业绩(ji)直接(jie)冲到(dao)了(le)全组第一(yi)！她自己都说：“以前觉(jue)得客户难搞，现(xian)在发(fa)现(xian)是自己没方(fang)法。”你看，工具用(yong)对了(le)，人也能(neng)被带(dai)起来。

现在(zai)我们公司已经离不(bu)开(kai)CRM客(ke)户管理(li)软件了(le)(le)(le)。每天(tian)早上(shang)开(kai)晨会(hui)，第一件事就是打(da)开(kai)系统看(kan)看(kan)今天(tian)的待办事项：谁该(gai)回访，谁快(kuai)到(dao)期了(le)(le)(le)，谁有投诉(su)还(hai)没处理(li)。它就像个无声的指挥官(guan)，让整个销售(shou)流(liu)程变得有条(tiao)不(bu)紊。老板也常(chang)说：“以前看(kan)报表要等财务月底汇总，现在(zai)随(sui)时(shi)都能看(kan)到(dao)客(ke)户数据，决策快(kuai)多了(le)(le)(le)。”

你可能(neng)会(hui)想(xiang)，这种软(ruan)件是(shi)不是(shi)特别贵？其(qi)实也不一(yi)定(ding)。市面(mian)上有很多(duo)CRM客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理软(ruan)件，从几百块一(yi)年的(de)小型系统，到几万块的(de)定(ding)制化平台(tai)都有。我们用的(de)是(shi)中等价(jia)位的(de)，功能(neng)齐全(quan)，性价(jia)比很高(gao)。而且(qie)很多(duo)还支持按月付(fu)费，试用期也长(zhang)，完(wan)全(quan)可以先(xian)试用再决定(ding)。我觉得啊，与其(qi)花(hua)大钱做广(guang)告拉新客(ke)(ke)户(hu)，不如(ru)先(xian)用CRM客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理软(ruan)件把老(lao)客(ke)(ke)户(hu)服(fu)务好，毕(bi)竟一(yi)个满意的(de)老(lao)客(ke)(ke)户(hu)，能(neng)带来五个新客(ke)(ke)户(hu)都不止。

△CRM系统图片(pian)

说(shuo)(shuo)到(dao)这(zhei)里(li)，我突然想起来(lai)，我们(men)之前有个竞争对手(shou)，死活不(bu)(bu)用CRM客户管理软件，觉得“人(ren)工记账更(geng)踏(ta)实”。结果(guo)去年客户数据全丢了(le)(le)，硬盘坏(huai)了(le)(le)，备份也没(mei)做，几(ji)千(qian)个客户信(xin)息就这(zhei)么没(mei)了(le)(le)。他(ta)们(men)想重建客户关系，可人(ren)家早(zao)就被别人(ren)抢走了(le)(le)。你说(shuo)(shuo)可惜不(bu)(bu)可惜？所以说(shuo)(shuo)，时代在(zai)变，工具也在(zai)变，咱们(men)不(bu)(bu)能(neng)总抱(bao)着老(lao)办法不(bu)(bu)放。

其实CRM客户管理软件的核心(xin)，不是技术多先进，而是它能帮你建立一种“以(yi)客户为中心(xin)”的思维。以(yi)前我们总是想着“怎么把东西卖出(chu)去”，现(xian)在(zai)变成了“怎么让(rang)客户满(man)意”。这(zhei)种转变，光靠嘴说(shuo)不行(xing)，得有工具支持。而CRM客户管理软件，就是那个让(rang)你把理念落(luo)地的桥梁(liang)。

我还(hai)发(fa)现一个特别实用的功能——客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)分(fen)层。系统可(ke)以根据(ju)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的购(gou)买金额(e)、频率、互动情况(kuang)，自(zi)动把客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)分(fen)成(cheng)A、B、C类。A类客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)重点(dian)维护(hu)，B类定期跟(gen)进，C类保(bao)持联(lian)系。这样一来，资源分(fen)配更合理(li)(li)，不(bu)(bu)会(hui)把时(shi)间都(dou)花在低(di)价(jia)值客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)身上(shang)，也不(bu)(bu)会(hui)冷落了(le)(le)大客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。我之前就忽略了(le)(le)这一点(dian)，结果(guo)一个大客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)因为太(tai)久没联(lian)系，转投了(le)(le)别家，后(hou)悔得不(bu)(bu)行。现在有了(le)(le)CRM客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)软件，这种事再也不(bu)(bu)会(hui)发(fa)生了(le)(le)。

对了(le)，现在很多(duo)CRM客(ke)户管理软(ruan)件还(hai)能(neng)跟微(wei)信、邮箱、电(dian)(dian)话系(xi)(xi)统打(da)通。比如客(ke)户发来微(wei)信消(xiao)息，系(xi)(xi)统能(neng)自动记(ji)录(lu)到客(ke)户档案里；打(da)电(dian)(dian)话时，手(shou)机(ji)一接通，客(ke)户信息就(jiu)弹出(chu)来了(le)。这种无缝衔接的(de)体验，真(zhen)的(de)大大提升了(le)工作(zuo)效(xiao)率。以前打(da)个电(dian)(dian)话还(hai)得(de)先(xian)翻记(ji)录(lu)，现在一键搞定，省(sheng)下的(de)时间都(dou)能(neng)多(duo)跟进两个客(ke)户了(le)。

还有人担心(xin)，用了CRM客户(hu)管(guan)理(li)软件(jian)会(hui)不会(hui)让(rang)(rang)客户(hu)觉得“太(tai)机械(xie)化(hua)”？其(qi)实完全不会(hui)。关(guan)键是(shi)(shi)怎(zen)么(me)用。如(ru)果你只是(shi)(shi)冷冰冰地发促销信息，那当然让(rang)(rang)人反感。但如(ru)果你用它(ta)来记住客户(hu)的生(sheng)日，发个祝福；知道他孩子上小学(xue)，顺口问(wen)一句(ju)“最(zui)近学(xue)习(xi)怎(zen)么(me)样”；或者(zhe)在他常买的产(chan)品(pin)缺货时提前通知，这(zhei)些细节反而(er)会(hui)让(rang)(rang)客户(hu)觉得你特(te)别贴心(xin)。说白了，工(gong)具是(shi)(shi)死的，人是(shi)(shi)活(huo)的，怎(zen)么(me)用，还得看(kan)你自己。

我们(men)公司现(xian)在(zai)连售(shou)后服务都用(yong)上了CRM客(ke)(ke)(ke)户管(guan)理(li)软件。客(ke)(ke)(ke)户买了产品，系统自动记(ji)录保修期，快到期前提醒(xing)续(xu)约；有问题(ti)投诉，客(ke)(ke)(ke)服一查就知道(dao)之前的(de)沟通记(ji)录，不用(yong)客(ke)(ke)(ke)户重复讲。这种体验，客(ke)(ke)(ke)户当然愿意留下来。

说实话(hua)，我(wo)现在(zai)已(yi)经无法想象没有CRM客户管理(li)软件的日(ri)子了(le)(le)(le)。它就像(xiang)空(kong)气一样(yang)，平时感觉不到，但一旦没了(le)(le)(le)，立马窒息。它不光提升了(le)(le)(le)效率，更重要(yao)的是(shi)改变(bian)了(le)(le)(le)我(wo)们的工作方式——从“被动应对”变(bian)成了(le)(le)(le)“主(zhu)动服务(wu)”，从“凭记忆做事”变(bian)成了(le)(le)(le)“靠数据决策”。

如果你还在(zai)用Excel表(biao)格或者纸质(zhi)笔记管(guan)理(li)客户，我真的建议你试(shi)试(shi)CRM客户管(guan)理(li)软(ruan)件。别(bie)等客户流失了才(cai)(cai)后悔，别(bie)等团队混(hun)乱(luan)了才(cai)(cai)想(xiang)起要(yao)规范。早一天用，早一天受益。而且现在(zai)的系统都很智能，学习成本低，见(jian)效快，根本不像以(yi)前(qian)那么难搞。

最后我想(xiang)说，做(zuo)生意的(de)本质是做(zuo)人，而(er)做(zuo)人的(de)关(guan)键，是用心。CRM客户(hu)管理(li)软件不能(neng)代替你去关(guan)心客户(hu)，但(dan)它(ta)能(neng)帮你记得更清楚、做(zuo)得更周到。它(ta)不是冷冰(bing)冰(bing)的(de)机器(qi)，而(er)是你用心服务客户(hu)的(de)“外挂(gua)大脑”。

所以啊，别再犹(you)豫了。找(zhao)个靠(kao)谱的(de)(de)CRM客(ke)户管理软件，试(shi)试(shi)看(kan)。说不定，它就是你生意(yi)上那个“差(cha)一点(dian)(dian)就错过(guo)”的(de)(de)转折点(dian)(dian)。

自问自答环节：

问：CRM客户管理软件是不是只有大公司才需要？
答：当然(ran)不是！小(xiao)公司甚(shen)至(zhi)个(ge)体户(hu)(hu)更(geng)需要。客(ke)户(hu)(hu)少(shao)的时候靠脑子记还行，客(ke)户(hu)(hu)一(yi)多就容易乱。CRM客(ke)户(hu)(hu)管理软件能(neng)帮你(ni)从小(xiao)就把(ba)客(ke)户(hu)(hu)关系理顺，避免后期混乱。

问：用了CRM客户管理软件，会不会让销售变得太依赖系统？
答：不会。系统是工具(ju)，人才是核心。它帮你减(jian)少重复劳动，腾出时间去(qu)跟客户深入沟通，反而能让人更(geng)专注(zhu)于服务(wu)本身。

问：数据存在CRM客户管理软件里安全吗？
 答：正(zheng)规(gui)的CRM客户管(guan)理(li)软(ruan)件都有(you)(you)数据加密(mi)和权限控制，比你存(cun)在本地电脑或U盘安全多了。而(er)且(qie)有(you)(you)云(yun)端备份，不怕硬盘损(sun)坏。

问：不会电脑的人能用吗？
 答(da)：完全可以。现在很(hen)多(duo)CRM客户管理软件设计得特(te)别(bie)简单，像手机APP一(yi)样，点几下(xia)就会了。公司一(yi)般(ban)也会有培训，上手很(hen)快。

问：有没有免费的CRM客户管理软件？
答：有(you)的(de)，很多品(pin)牌提供基础版免费使用，适合初创团队(dui)。功能(neng)可(ke)能(neng)有(you)限，但基本的(de)客户管理、跟进提醒都有(you)，够(gou)用。

问：CRM客户管理软件能和微信、企业微信打通吗？
答(da)：大多数都可以。现(xian)在(zai)主流的CRM客户管理软件(jian)都支持与微信、企(qi)业(ye)微信、钉(ding)钉(ding)等平台集成(cheng)，消(xiao)息(xi)自(zi)动同步，非常方(fang)便(bian)。

问：如果员工离职，客户信息会不会被带走？
答：不(bu)会。系统里的客户属于公司资产(chan)，管理员(yuan)可(ke)以随时收(shou)回权(quan)限，删除(chu)账号，确保客户资源不(bu)流(liu)失(shi)。

问：CRM客户管理软件能帮我提高销售额吗？
答：直接不能“帮你(ni)卖(mai)”，但它能帮你(ni)更(geng)好地管理(li)客户、提升(sheng)服务、减(jian)少遗(yi)漏，间接带来更(geng)高的成交率(lv)和复购率(lv)，当(dang)然能提升(sheng)业绩(ji)。

问：我们行业比较特殊，通用CRM客户管理软件能用吗？
答(da)：很多(duo)CRM客户管(guan)理软件(jian)支(zhi)持自(zi)定义(yi)字段和流程，可以根据你的行业(ye)特点调整。实在(zai)不行，也有(you)行业(ye)专属版本，比如教育、医疗、房(fang)地产等(deng)都有(you)专门的CRM系统(tong)。

问：一个月不用，数据会不会丢？
答：不(bu)会。只要你还在使用服(fu)务(wu)，数据就一(yi)直保(bao)存在云端。即使暂停使用，正规平台也会保(bao)留一(yi)段时间，不(bu)用担心突然消失。

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