哎，你有(you)没有(you)发现(xian)，现(xian)在做生意(yi)啊(a)，光靠产品好(hao)已经不(bu)够(gou)了(le)？我(wo)(wo)最近(jin)就(jiu)(jiu)特别有(you)感触，尤其是(shi)看到我(wo)(wo)们(men)公(gong)司上(shang)(shang)个月(yue)的客户(hu)流失率，真是(shi)让(rang)我(wo)(wo)心(xin)里一(yi)紧。说(shuo)实话，以前我(wo)(wo)们(men)总觉得(de)只要东西够(gou)硬，客户(hu)自然会来(lai)，但(dan)现(xian)在不(bu)一(yi)样了(le)，客户(hu)的选择太多(duo)了(le)，稍微服务(wu)跟不(bu)上(shang)(shang)，人(ren)家(jia)转身就(jiu)(jiu)走。所以啊(a)，我(wo)(wo)开始认真研(yan)究起CRM系统来(lai)了(le)，说(shuo)白(bai)了(le)就(jiu)(jiu)是(shi)客户(hu)关(guan)系管理。这玩意(yi)儿听起来(lai)挺(ting)高大上(shang)(shang)的，但(dan)其实说(shuo)白(bai)了(le)，就(jiu)(jiu)是(shi)让(rang)企业更懂客户(hu)、更会跟客户(hu)打交道。

你知道吗，我(wo)第(di)一(yi)(yi)次听说(shuo)CRM案(an)(an)例(li)的(de)时(shi)候，还以为就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)个(ge)(ge)软(ruan)件，点(dian)点(dian)鼠标、录录数据那种。后(hou)(hou)来才明白，它背后(hou)(hou)其实是(shi)(shi)一(yi)(yi)整(zheng)套管理理念(nian)和(he)运营策(ce)略(lve)。比如我(wo)们公司(si)之(zhi)前就(jiu)(jiu)遇(yu)到一(yi)(yi)个(ge)(ge)特别典型的(de)CRM案(an)(an)例(li)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)有个(ge)(ge)老客(ke)户，连续三个(ge)(ge)月没下单了(le)，系统(tong)自动(dong)提醒销售主管，结果(guo)一(yi)(yi)查，发(fa)现是(shi)(shi)因为物(wu)流(liu)延迟导致客(ke)户不(bu)满，但之(zhi)前没人跟进。后(hou)(hou)来我(wo)们主动(dong)联系，道歉(qian)、补(bu)偿、优化流(liu)程，客(ke)户不(bu)仅回来了(le)，还介绍了(le)两个(ge)(ge)新客(ke)户。你说(shuo)神奇不(bu)神奇？这就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)个(ge)(ge)实实在在的(de)CRM案(an)(an)例(li)带来的(de)改变。

其实啊(a)，CRM案(an)例的核(he)心(xin)，就(jiu)是“以客户(hu)为中心(xin)”。听起(qi)来(lai)简(jian)单，做起(qi)来(lai)可不容(rong)易(yi)。我(wo)之前跟一(yi)个(ge)(ge)做零售的朋友聊天，他就(jiu)说(shuo)他们门店以前都(dou)是靠(kao)店员记忆客户(hu)喜好(hao)，谁喜欢什么颜色、什么尺码，全(quan)靠(kao)脑子记。结(jie)果一(yi)换人，信息就(jiu)断了(le)(le)。后来(lai)他们上(shang)了(le)(le)CRM系统(tong)，把(ba)每个(ge)(ge)客户(hu)的购买记录(lu)、偏好(hao)、反馈(kui)都(dou)存进去，新员工也能(neng)快速上(shang)手，服务一(yi)下子提(ti)升了(le)(le)不少。这又是一(yi)个(ge)(ge)典型的CRM案(an)例，把(ba)“人治”变成了(le)(le)“系统(tong)治”，效率高多了(le)(le)。

不(bu)过话说回来(lai)，也不(bu)是所(suo)有企业用(yong)(yong)(yong)CRM都能立(li)马见效。我有个(ge)做外贸的朋友，公司(si)规模(mo)不(bu)大，一(yi)开始也想上CRM，结果(guo)买了(le)(le)个(ge)特(te)别复杂的系(xi)统，结果(guo)员工不(bu)会用(yong)(yong)(yong)，数据乱七八糟，最(zui)后反(fan)而增加了(le)(le)工作量。后来(lai)他吸取(qu)教训，重新选了(le)(le)个(ge)简单易用(yong)(yong)(yong)的，还专门做了(le)(le)培训，这才(cai)慢慢用(yong)(yong)(yong)起来(lai)。所(suo)以你(ni)看，CRM案例的成功，不(bu)光是系(xi)统本身，还得看企业怎(zen)么用(yong)(yong)(yong)，有没有配套的流程和(he)培训。

△CRM产品图(tu)片(pian)

说(shuo)(shuo)到(dao)这儿，我(wo)突(tu)然(ran)想起我(wo)们(men)公司去(qu)年做(zuo)的那个大客(ke)户(hu)维(wei)护(hu)项目(mu)，那真是(shi)一次教科(ke)书级别的CRM案例。我(wo)们(men)把过去(qu)三年的所有客(ke)户(hu)数据导入系统(tong)，然(ran)后按行业、采购(gou)频率(lv)、客(ke)单价做(zuo)了(le)(le)分层。针对高价值客(ke)户(hu)，我(wo)们(men)设(she)置了(le)(le)专属客(ke)户(hu)经理，定期回访，推送(song)定制(zhi)化(hua)产(chan)品方案。结果呢？这些(xie)客(ke)户(hu)的复(fu)购(gou)率(lv)提升(sheng)了(le)(le)40%以上。老板当时特别高兴，还专门开了(le)(le)庆功会。你说(shuo)(shuo)，这不就是(shi)CRM案例带(dai)来的实实在在的好处吗？

而且啊，CRM案例不只是(shi)销售部(bu)门的事(shi)。我(wo)之前(qian)跟客服(fu)部(bu)门的同事(shi)聊过，他(ta)们(men)说以前(qian)客户(hu)打电话来投诉，得翻半天记录才能(neng)知(zhi)道之前(qian)的情况，现(xian)在一(yi)登录系(xi)统(tong)，客户(hu)的历史订单、沟(gou)通(tong)记录、投诉记录全都(dou)有，处(chu)理起来快多了(le)(le)(le)。客户(hu)也觉得我(wo)们(men)专业(ye)，满意度自然(ran)就上去了(le)(le)(le)。所(suo)以说，CRM案例其实是(shi)打通(tong)了(le)(le)(le)企业(ye)内部(bu)的信息孤岛，让(rang)各部(bu)门都(dou)能(neng)共享客户(hu)信息，协同作战。

还(hai)有(you)一次，我们市场部做促销活动，以前(qian)都是(shi)群发短信、群发邮件(jian)，效果一般(ban)。后来(lai)我们结合CRM系统里(li)的(de)客户标签(qian)，比如“最(zui)近三(san)个(ge)月没购买(mai)”、“偏好高端产品”、“经常在周末(mo)下单”这些，做了(le)精准推送。结果打开率(lv)和转化率(lv)都比以前(qian)高了(le)一倍多。这又(you)是(shi)一个(ge)活生(sheng)生(sheng)的(de)CRM案(an)例，说明(ming)数据用得(de)好，营销也能变得(de)很(hen)聪(cong)明(ming)。

△CRM系统图(tu)片

不过(guo)，我也得承认，刚(gang)开始推(tui)CRM的(de)时候，确实遇到不少阻力。有些老(lao)员工觉得多此一(yi)举，说“我们以前(qian)不也做(zuo)得好好的(de)？”还有人(ren)担心系统(tong)会监控他(ta)们，压力大。后来我们搞了(le)几场培训，让大家(jia)亲(qin)自体验系统(tong)怎(zen)么帮他(ta)们省时间、提业绩，慢慢地(di)，大家(jia)的(de)态(tai)度(du)就转变了(le)。现(xian)在连最(zui)老(lao)的(de)销售都说：“这(zhei)系统(tong)真香(xiang)，客户信息一(yi)查就出来，再也不用翻Excel了(le)。”你看，改变习惯确实难，但只要(yao)看到效果，大家(jia)自然就接受了(le)。

其实啊(a)，CRM案例的成(cheng)功，关(guan)键在(zai)于“持续(xu)运营”。不(bu)是买(mai)个(ge)系统(tong)、录点(dian)数(shu)据就(jiu)完(wan)事了(le)(le)，得不(bu)断优化(hua)。比如我们(men)每个(ge)月(yue)都会开一次CRM复盘会，看看哪(na)(na)些客户流(liu)失(shi)了(le)(le)，为(wei)什么流(liu)失(shi)？哪(na)(na)些客户转化(hua)率高(gao)，用(yong)了(le)(le)什么策(ce)略(lve)？然后调整下个(ge)月(yue)的行(xing)动计划。这(zhei)种(zhong)闭环管理，才(cai)是CRM案例能持续(xu)见效的关(guan)键。

我(wo)还记(ji)得有一(yi)(yi)次(ci)(ci)，我(wo)们(men)发(fa)现有个客户连续半年都在买同一(yi)(yi)种产(chan)品，但每次(ci)(ci)数量都不(bu)多。按理(li)说(shuo)这(zhei)种客户不(bu)算大(da)客户，但CRM系统提醒我(wo)们(men)做一(yi)(yi)次(ci)(ci)深(shen)度沟通。结果一(yi)(yi)聊(liao)才知道，人家是做分(fen)销的，一(yi)(yi)直担心(xin)我(wo)们(men)会不(bu)会涨价或者(zhe)断货(huo)，所以不(bu)敢(gan)大(da)批量进货(huo)。我(wo)们(men)了(le)(le)(le)解(jie)情况(kuang)后(hou)，主动(dong)签了(le)(le)(le)年度供货(huo)协(xie)议，还给了(le)(le)(le)阶(jie)梯折扣(kou)。结果第二年，这(zhei)个客户的采购额翻了(le)(le)(le)三倍。你说(shuo)，要不(bu)是CRM系统提醒，我(wo)们(men)能发(fa)现这(zhei)个机会吗(ma)？这(zhei)又是一(yi)(yi)个典型的CRM案例，说(shuo)明系统不(bu)仅能防(fang)流失，还能挖潜力。

说到(dao)潜力客(ke)户(hu)(hu)，我最近还看到(dao)一个(ge)特别有意思的(de)CRM案例(li)。是一家做健身器材的(de)公司，他(ta)们用(yong)(yong)CRM系统分(fen)析客(ke)户(hu)(hu)的(de)使用(yong)(yong)数据，比如跑步机的(de)使用(yong)(yong)频率、锻炼时间等。发(fa)现有一批客(ke)户(hu)(hu)买了(le)(le)机器后(hou)前(qian)三(san)个(ge)月用(yong)(yong)得勤(qin)，后(hou)来(lai)就(jiu)慢慢不(bu)用(yong)(yong)了(le)(le)。于(yu)是他(ta)们主动联系这(zhei)些客(ke)户(hu)(hu)，提供免费的(de)在线(xian)健身课程和饮(yin)食建议。结果(guo)很(hen)多客(ke)户(hu)(hu)重新开始(shi)锻炼，还续订(ding)了(le)(le)配件和耗材。你看，这(zhei)不(bu)就(jiu)是通过数据洞察，提前(qian)干预客(ke)户(hu)(hu)行为吗？这(zhei)种精细化运营，以前(qian)想(xiang)都不(bu)敢想(xiang)。

其实啊，CRM案例(li)的应(ying)用场(chang)景特(te)别广(guang)。不只(zhi)是B2C，B2B也(ye)一(yi)(yi)样。我们有(you)个做(zuo)工业设(she)备的客户，他们用CRM系统管理从线(xian)索到成(cheng)交的全过(guo)程(cheng)。每个销(xiao)售(shou)阶段都有(you)明(ming)确(que)的标(biao)准和提醒，比如“三(san)天(tian)(tian)内必(bi)须(xu)跟进新线(xian)索”、“报(bao)价后一(yi)(yi)周内必(bi)须(xu)回访”。这(zhei)样一(yi)(yi)来，销(xiao)售(shou)过(guo)程(cheng)透(tou)明(ming)了(le)，管理层也(ye)能(neng)及时发现问题。去年他们的销(xiao)售(shou)周期(qi)平均缩短(duan)了(le)15天(tian)(tian)，成(cheng)交率提升了(le)20%。老板说，这(zhei)都是CRM案例(li)带来的管理升级。

△CRM系统图片

还有一次，我们(men)公(gong)司做客户满意度(du)(du)调查，以前都是纸质问(wen)卷(juan)，回收率(lv)低，分(fen)(fen)析(xi)也费劲。现在通过CRM系统自(zi)动发送(song)电子问(wen)卷(juan)，客户填完马上就能看到结果，还能自(zi)动分(fen)(fen)类，比如“服务类问(wen)题(ti)归客服部”、“产品类问(wen)题(ti)归研发部”。效率(lv)高多了，而且问(wen)题(ti)响应速度(du)(du)也快了。客户明显感觉(jue)到我们(men)在改(gai)进，口碑自(zi)然就好了。这又是一个CRM案(an)例，把(ba)客户反(fan)馈变成(cheng)了企业改(gai)进的动力(li)。

不过(guo)，我也(ye)(ye)得提醒你，CRM案例不是万(wan)能的。系统再好，也(ye)(ye)得靠(kao)人来用。我见过(guo)有(you)(you)(you)些公司，花大价钱上了(le)CRM，结果数(shu)据没人维护，客(ke)户(hu)信(xin)息一堆错的，最后(hou)系统成了(le)摆设。所以啊(a)，光有(you)(you)(you)工具不行，还得有(you)(you)(you)制度、有(you)(you)(you)考核(he)、有(you)(you)(you)文化。比如我们(men)公司就(jiu)把CRM使用情况纳入绩效考核(he)，谁录(lu)入数(shu)据不及(ji)时、不准(zhun)确，月(yue)底奖金(jin)就(jiu)受影响。这样一来，大家(jia)自然(ran)就(jiu)重视了(le)。

还有(you)啊，CRM案(an)例的(de)成功(gong)，往往是从一个小点切(qie)入的(de)。比(bi)如先(xian)解决客(ke)户跟(gen)进不(bu)及时的(de)问题，或者(zhe)先(xian)提升客(ke)户信息完整(zheng)率。不(bu)要一上来(lai)就想搞大而全的(de)系统，那样容易失(shi)败。我们公司(si)就是先(xian)从销售跟(gen)进模块(kuai)做起(qi)，见效了再逐步扩展到客(ke)服、市场、售后。现在整(zheng)个客(ke)户生命周期都能管起(qi)来(lai)了，效果特别明显。

说到(dao)客(ke)(ke)(ke)户生命(ming)周期，这(zhei)也是CRM案(an)例(li)里特别重要的(de)一环。以(yi)前(qian)我(wo)们只(zhi)关(guan)注成(cheng)交，现在通过CRM系统(tong)，我(wo)们可以(yi)看到(dao)客(ke)(ke)(ke)户从第一次接触(chu)到(dao)最终流失(shi)的(de)全过程。比(bi)如新客(ke)(ke)(ke)户前(qian)三个月的(de)活(huo)跃度、老客(ke)(ke)(ke)户的(de)复购(gou)周期、流失(shi)客(ke)(ke)(ke)户的(de)预警信(xin)号等(deng)等(deng)。有了(le)这(zhei)些(xie)数据(ju)，我(wo)们就能(neng)提前(qian)做动作，而不是等(deng)客(ke)(ke)(ke)户走了(le)才(cai)后悔。

我(wo)还(hai)记得有一(yi)次(ci)，系统预(yu)警说有个(ge)大客户连续两(liang)个(ge)月没下单了(le)，而(er)且最近几次(ci)沟(gou)通态度(du)冷淡。销售(shou)经(jing)理马上去(qu)拜访，结果发现是客户公司换(huan)了(le)采购负责人，新负责人对我(wo)们(men)(men)不(bu)(bu)了(le)解。于是我(wo)们(men)(men)重新做了(le)产品演(yan)示，还(hai)邀请他们(men)(men)参加我(wo)们(men)(men)的客户答谢会。最后(hou)不(bu)(bu)仅保(bao)住了(le)这个(ge)客户，还(hai)签了(le)个(ge)新合同。你说，要(yao)不(bu)(bu)是CRM系统提(ti)醒(xing)，我(wo)们(men)(men)能(neng)这么及时反应吗？这又是一(yi)个(ge)典型的CRM案例，说明(ming)系统不(bu)(bu)仅能(neng)记录过去(qu)，还(hai)能(neng)预(yu)测未来(lai)。

其实啊，CRM案(an)例(li)的(de)(de)本(ben)质(zhi)，就是让(rang)企业从“被(bei)动(dong)响(xiang)应”变成“主(zhu)动(dong)服务(wu)”。以前客(ke)户有问(wen)题才找我们，现在我们可以提(ti)前预判(pan)客(ke)户的(de)(de)需求(qiu)，主(zhu)动(dong)提(ti)供解决(jue)方案(an)。比如客(ke)户买了设备(bei)，我们自动(dong)推送保养(yang)提(ti)醒；客(ke)户快要用完耗(hao)材了，我们提(ti)前联系补货。这种贴心(xin)的(de)(de)服务(wu)，客(ke)户怎(zen)么可能(neng)不忠(zhong)诚？

而且，CRM案例(li)还能帮(bang)助企业做决策。比如我们每季度都会从系统里导出(chu)客(ke)户分析报(bao)告，看(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)哪些产品受欢迎、哪些区(qu)域增(zeng)长快(kuai)、哪些客(ke)户潜力大。这些数据(ju)成了(le)我们制(zhi)定市场策略的重要依据(ju)。老板说：“以前拍脑袋(dai)做决定，现在(zai)看(kan)(kan)(kan)数据(ju)说话，心里踏实多了(le)。”你看(kan)(kan)(kan)，这不就是(shi)CRM案例(li)带来的管理升级吗？

说实(shi)话，我(wo)(wo)现在(zai)越(yue)来(lai)越(yue)觉得，CRM不是(shi)个技术问题(ti)，而是(shi)个管理问题(ti)。系统只是(shi)工具，关键是(shi)怎么用。比如我(wo)(wo)们公司就定了几条铁律：客户信息必须(xu)当天录入、每(mei)次沟通必须(xu)记(ji)录、重要客户必须(xu)定期回访。这些看似简单(dan)的要求，坚持(chi)下来(lai)，效果就出来(lai)了。

还有啊，CRM案例的(de)成功，离不(bu)开(kai)(kai)高层的(de)支持。我们老板一开(kai)(kai)始(shi)也(ye)不(bu)太懂CRM，后来亲自(zi)参加(jia)培训，还带头用系统(tong)看客户数据。他一重视，下面自(zi)然就跟着(zhe)动起来了。所(suo)以啊，推动CRM，光靠IT部(bu)门(men)不(bu)行(xing)，得老板亲自(zi)抓。

最后我想说(shuo)，CRM案例的价值，不只是提升(sheng)业(ye)绩，更是提升(sheng)企业(ye)的客户思维(wei)。以前我们(men)(men)总想着怎么卖出去，现(xian)在学会了怎么服务好。这(zhei)种转变(bian)，才是最宝贵的。你看，现(xian)在我们(men)(men)开(kai)会，第一(yi)句(ju)话往往是“客户会怎么想？”而(er)不是“我们(men)(men)想卖什么？”这(zhei)种文(wen)化上(shang)的改变(bian)，比(bi)任何数据都重要(yao)。

所以(yi)啊，如果你也在考虑上CRM，别犹豫(yu)。找(zhao)个合适的系统，从小(xiao)处着(zhe)手，坚持用、持续优化。我(wo)相信，你也能(neng)做(zuo)出属于自己的成功CRM案(an)例。毕竟，客户才是企业最宝贵(gui)的资(zi)产，而CRM，就是帮你管(guan)好这份资(zi)产的最好工具。

自问自答环节：

问：CRM案例到底是什么意思？
答：简(jian)单说，CRM案(an)例就(jiu)是企业通过使用客户(hu)关系管理(li)系统（CRM），在实(shi)际(ji)运营中(zhong)解决客户(hu)管理(li)问题、提升客户(hu)满(man)意度(du)和业绩(ji)的(de)具(ju)体例子(zi)。比(bi)如通过系统发现流失(shi)客户(hu)并挽回(hui)，就(jiu)是一(yi)种典型的(de)CRM案(an)例。

问：为什么中小企业也需要关注CRM案例？
答：因为(wei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)管(guan)理(li)不(bu)分大小(xiao)。小(xiao)企(qi)业(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)户(hu)少，但(dan)每一(yi)个客(ke)(ke)(ke)户(hu)都更关键。通过CRM案例(li)学(xue)习，小(xiao)企(qi)业(ye)(ye)也能(neng)用低成本(ben)的方式提升客(ke)(ke)(ke)户(hu)维护效率，避免(mian)因服务不(bu)到位而丢客(ke)(ke)(ke)户(hu)。

问：CRM案例中的数据安全怎么保障？
答(da)：这(zhei)是个好问题。正规的CRM系(xi)统都会(hui)有权限管理、数据加密、备份机制(zhi)。企业自己也要制(zhi)定数据使用规范，比如谁可以看客(ke)户信(xin)(xin)息、信(xin)(xin)息怎么存储，避免泄露。

问：没有IT基础的公司能用好CRM吗？
答：当然可以。现在很多CRM系统(tong)都(dou)设计(ji)得(de)特(te)别简(jian)单，像手(shou)机(ji)App一样容易上手(shou)。关键是选(xuan)对(dui)产(chan)品，再配合培训，普通(tong)员工也能(neng)快(kuai)速掌握(wo)。

问：CRM案例的成功能复制吗？
 答：可以(yi)借鉴，但不能照搬。每个企业(ye)客户群体(ti)、业(ye)务(wu)模式不同，得(de)根据自己的(de)(de)情况调整。比如零售和制造业(ye)的(de)(de)CRM用法就不一样，但“以(yi)客户为(wei)中心”的(de)(de)理念是相通的(de)(de)。

问：CRM系统贵吗？适合小公司吗？
答：现在有(you)很多(duo)性价(jia)比很高的CRM，有(you)的按月收费，几百块(kuai)就能(neng)用。小公司可以从(cong)基(ji)础功能(neng)开始，等见(jian)效(xiao)了(le)再(zai)逐(zhu)步(bu)升级，投入不大(da)但回报(bao)可能(neng)很高。

问：CRM案例中最常见的失败原因是什么？
答(da)：我见过最多的，就是(shi)“买了不用(yong)”或(huo)“用(yong)了不维护”。系统(tong)再好，如果员工不录入数据(ju)、管理层不看报表，那就等于摆设(she)。所以推(tui)动使用(yong)和(he)持(chi)续运营最关(guan)键。

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