哎(ai)，你说这(zhei)事儿(er)吧(ba)，我最近真(zhen)是被CRM管理给整得有(you)点上(shang)(shang)头了。一开始我还真(zhen)没太当(dang)回事儿(er)，觉得不就是个客户管理系统嘛(ma)，录录客户信(xin)息、打打电话、发发邮件，能有(you)多(duo)复杂？可真(zhen)上(shang)(shang)手一用，才发现这(zhei)玩(wan)意儿(er)背后水可深了。

说实话，我(wo)以前在公(gong)司(si)里做销(xiao)售的时(shi)候(hou)，客户资料全(quan)靠(kao)(kao)Excel表格和脑(nao)子记，今(jin)天见了谁、聊了啥、下次什么时(shi)候(hou)跟进，全(quan)靠(kao)(kao)自己记，有时(shi)候(hou)一(yi)忙起来，客户都忘了回(hui)(hui)电话，回(hui)(hui)头人家一(yi)问(wen)，尴尬得脸都红了。后(hou)来公(gong)司(si)上(shang)了CRM管理系统，一(yi)开始我(wo)还挺抵触的，觉得多此一(yi)举，结果(guo)用(yong)了两个(ge)月，我(wo)才发现，哎哟(yo)，这东西真(zhen)香！

你(ni)想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)看，以前客(ke)户一多，信(xin)息(xi)全(quan)乱套，谁什(shen)么时候要报价、谁对(dui)哪个产品感兴趣(qu)、谁最近情绪不太对(dui)，全(quan)得(de)靠自己(ji)记(ji)，压力(li)大不说，还容易出错。现在(zai)好(hao)了(le)(le)，CRM管理把所(suo)有客(ke)户信(xin)息(xi)都归档了(le)(le)，点开一个客(ke)户，他从第(di)一次(ci)接(jie)触(chu)到(dao)现在(zai)的(de)所(suo)有互动记(ji)录清清楚楚，连哪天我给(ji)他发了(le)(le)个表情包都记(ji)得(de)一清二(er)楚，你(ni)说这多省心？

而且你(ni)知道最牛的是啥吗(ma)？CRM管(guan)理还能自动提醒(xing)我(wo)什么时候该跟进(jin)客(ke)户。比如客(ke)户上周说下周给反(fan)馈，系统就会(hui)自动在(zai)下周二早上弹个提醒(xing)：“别忘了(le)跟张(zhang)总确认(ren)报价！”这(zhei)下我(wo)再也不用担心错(cuo)过重要节点了(le)，工作效率直接翻倍(bei)。

△CRM产(chan)品图片

不过(guo)啊，刚开始用(yong)的(de)时候，我(wo)也(ye)(ye)犯过(guo)不少错(cuo)误。比如有一(yi)次，我(wo)把一(yi)个潜在客户(hu)的(de)信(xin)息填错(cuo)了，把人家(jia)公司(si)名(ming)字打错(cuo)了，结果人家(jia)来公司(si)拜访的(de)时候，我(wo)一(yi)叫(jiao)错(cuo)名(ming)字，场面那叫(jiao)一(yi)个尴尬。后来我(wo)才明白，CRM管理虽然(ran)好用(yong)，但前提是咱(zan)们(men)得认真(zhen)对(dui)待数据(ju)录入。你(ni)填进去的(de)是垃(la)圾，系统反馈(kui)给你(ni)的(de)也(ye)(ye)是垃(la)圾，这叫(jiao)“垃(la)圾进，垃(la)圾出”。

所以(yi)现(xian)在我每(mei)次见完客户，第(di)一件事就(jiu)是打开CRM管(guan)理，把(ba)沟通(tong)内(nei)容、客户反馈、下一步计划全都记(ji)(ji)进去。哪怕只是聊了(le)十分钟(zhong)，我也(ye)得把(ba)关键点(dian)记(ji)(ji)下来。久而久之(zhi)，我发现(xian)这不仅帮(bang)我省了(le)脑子，还让我对(dui)客户的(de)需求把(ba)握得更准了(le)。

说真的，CRM管理最(zui)大(da)的好处，就(jiu)是(shi)让(rang)客户(hu)关系变得“可追踪”。以前客户(hu)流失(shi)了，我们都不知道(dao)(dao)是(shi)哪(na)(na)个环节出(chu)了问(wen)题。现在不一(yi)样了，系统会(hui)告(gao)诉你，这个客户(hu)最(zui)后一(yi)次互动是(shi)什么时候，有没(mei)有按时跟(gen)进，有没(mei)有发过报价单(dan)。一(yi)查就(jiu)知道(dao)(dao)问(wen)题出(chu)在哪(na)(na)，是(shi)销售跟(gen)进不及时，还是(shi)产品(pin)没(mei)打(da)动客户(hu)，清清楚楚。

△CRM系(xi)统图片

我们公司(si)后(hou)来还把(ba)CRM管理(li)跟邮件(jian)、电(dian)话(hua)系(xi)统打(da)通(tong)了(le)。每次我给(ji)客(ke)户发邮件(jian)，系(xi)统自(zi)动(dong)记录；打(da)个电(dian)话(hua)，通(tong)话(hua)记录也自(zi)动(dong)同步(bu)进(jin)(jin)去。这(zhei)下(xia)连手动(dong)录入都省了(le)，简直是懒人福(fu)音(yin)。而(er)且管理(li)层还能(neng)通(tong)过CRM管理(li)看到每个销售的客(ke)户跟进(jin)(jin)情况，谁(shei)勤奋谁(shei)偷懒，数据一拉，明明白白。

你可(ke)能觉得，这(zhei)不就(jiu)是(shi)个(ge)工(gong)具嘛(ma)，能有(you)多大作(zuo)用？但我想(xiang)说，工(gong)具本身不重要，重要的(de)是(shi)你怎(zen)么用。就(jiu)像一(yi)把刀(dao)，有(you)人拿它切菜，有(you)人拿它伤人。CRM管理也一(yi)样，你要是(shi)把它当(dang)成应付检(jian)查的(de)摆设(she)，那(nei)它就(jiu)是(shi)个(ge)累赘；但如果你真把它当(dang)成客户关系的(de)“大脑”，那(nei)它就(jiu)能帮你把客户关系经营得井(jing)井(jing)有(you)条。

我(wo)(wo)们(men)团队刚(gang)开(kai)始推行(xing)CRM管(guan)理的时候，有几(ji)个(ge)老销售(shou)特别抵触，觉得(de)“我(wo)(wo)干了(le)(le)十(shi)几(ji)年销售(shou)，还用(yong)你系统教我(wo)(wo)怎(zen)么跟客户打交道？”结果三个(ge)月后，他们(men)自己主动来找(zhao)IT部门，问能(neng)不(bu)能(neng)加个(ge)新功能(neng)，说(shuo)现在离了(le)(le)系统还真不(bu)习惯(guan)。你看，这说(shuo)明(ming)啥？说(shuo)明(ming)好东(dong)西，用(yong)着用(yong)着就离不(bu)开(kai)了(le)(le)。

其实CRM管理的核心(xin)，说白了就是“以(yi)客户为中(zhong)心(xin)”。以(yi)前(qian)我(wo)们做销售，更(geng)多是“我(wo)要卖什么(me)”，现在(zai)变成了“客户需要什么(me)”。系(xi)统里记录(lu)的每(mei)(mei)一个客户偏(pian)好、每(mei)(mei)一次反馈，都在(zai)提醒我(wo)们：别光想着(zhe)推销，先搞清(qing)楚人家到底想要啥(sha)。

举(ju)个(ge)例子(zi)，我(wo)们有个(ge)客户(hu)，一开始对我(wo)们的高(gao)端产品不(bu)感(gan)兴趣(qu)，但(dan)在CRM管(guan)理(li)里(li)记(ji)录他(ta)提(ti)过(guo)一句“预算有限”。后来我(wo)们调整策略，推荐了性价(jia)比(bi)更(geng)高(gao)的方案，结果他(ta)立马签单了。你说，这要是靠(kao)脑子(zi)记(ji)，谁能记(ji)得住客户(hu)随(sui)口说的一句话？但(dan)CRM管(guan)理(li)帮你记(ji)住了，还提(ti)醒你去跟进，这就是价(jia)值(zhi)。

△CRM系统图片

而且(qie)现在客户越来越精明，你要是(shi)连他(ta)上次(ci)(ci)聊了(le)啥都(dou)说(shuo)不(bu)(bu)清(qing)楚，人(ren)家立马就(jiu)(jiu)觉得你不(bu)(bu)专业。但只要你打开CRM管理，随口(kou)就(jiu)(jiu)能说(shuo)出“您上次(ci)(ci)提到对交付周期有顾虑，我们这次(ci)(ci)特别优化了(le)流程”，客户一听，心(xin)里立马就(jiu)(jiu)有好(hao)感。这不(bu)(bu)就(jiu)(jiu)是(shi)信任的(de)建立过程吗(ma)？

我还发现(xian)一个特别有(you)意思的现(xian)象：用(yong)了CRM管理(li)之后(hou)(hou)，团队(dui)协作也(ye)变顺畅了。以前客户交接(jie)，全(quan)靠口头交代(dai)，经常漏掉(diao)关键(jian)信息。现(xian)在只(zhi)要把客户档案(an)一转，接(jie)手机的同事点(dian)开一看，前因后(hou)(hou)果全(quan)都(dou)(dou)有(you)，连客户喜欢喝什么咖啡都(dou)(dou)写着(zhe)，你说这多贴心？

当然了，CRM管(guan)(guan)理也不(bu)是万能的(de)。系统再(zai)先(xian)进，也代(dai)替(ti)不(bu)了人(ren)与人(ren)之(zhi)间的(de)真(zhen)(zhen)诚沟通。你(ni)不(bu)能指望靠系统自动(dong)发几条消息就把客(ke)(ke)户搞(gao)定了。真(zhen)(zhen)正的(de)客(ke)(ke)户关系，还得靠用心经营。但CRM管(guan)(guan)理就像个好帮手，帮你(ni)把琐事理清楚(chu)，让你(ni)能把更多精力放(fang)在“人(ren)”上(shang)面。

我(wo)们公司后(hou)来(lai)还做了(le)(le)个客(ke)户分(fen)(fen)级，用CRM管理把(ba)客(ke)户按价值(zhi)、潜力、活跃度(du)分(fen)(fen)了(le)(le)ABC三类(lei)。A类(lei)客(ke)户重(zhong)点跟进，B类(lei)定(ding)期维护(hu)，C类(lei)保持(chi)联系。这样一来(lai)，资源分(fen)(fen)配更合理了(le)(le)，不(bu)会(hui)把(ba)太(tai)多(duo)时间(jian)浪费在低价值(zhi)客(ke)户上，也不(bu)会(hui)冷(leng)落了(le)(le)潜在的(de)大客(ke)户。

而且(qie)你猜怎么着？管理层通(tong)过(guo)CRM管理分析数据，发现我们有30%的客户流失是(shi)因为三个(ge)月没跟进。于是(shi)他们直接在系统里设了(le)个(ge)规则：客户超过(guo)90天无互动，自动标红提醒。这下销(xiao)售们再(zai)也不(bu)敢“放养”客户了(le)，客户满意度(du)明显提升。

说实(shi)话，我(wo)现在(zai)已经离(li)不开CRM管理了。每天早(zao)上第一件(jian)事就(jiu)是打开系(xi)统，看看今(jin)天要(yao)跟进谁(shei)，哪个客(ke)户(hu)快到决策节点了，哪个项目需要(yao)协(xie)调资源。它(ta)就(jiu)像我(wo)的“客(ke)户(hu)作(zuo)战地图”，让(rang)我(wo)对(dui)整个销售局面了如指掌。

有(you)时候(hou)我(wo)也在想(xiang)，如(ru)果没(mei)有(you)CRM管理，我(wo)们现在的(de)工作得乱成什(shen)么样(yang)？客户信息散落(luo)各(ge)处，跟进节奏(zou)全(quan)靠自觉，团队之间信息不通，管理层(ceng)拍脑(nao)袋做(zuo)决策……光是想(xiang)想(xiang)就觉得头疼(teng)。

所以啊，别再把CRM管理当成(cheng)可有(you)可无的工具了(le)。它(ta)不是(shi)IT部门搞的花(hua)架子，而是(shi)实(shi)实(shi)在在提升(sheng)销售效率(lv)、增强客(ke)户关系的利器。关键是(shi)，你得真(zhen)用、会用、用心用。

我们公司后来(lai)还搞了个“CRM使用之星”评比，每月看谁录(lu)入最(zui)及时、客户跟进最(zui)规范，还有小(xiao)奖励(li)。这一下大家积极(ji)性(xing)都(dou)上来(lai)了，连(lian)最(zui)懒的同事都(dou)开始主(zhu)动(dong)(dong)更新客户动(dong)(dong)态了。你看，制度+工具(ju)，效(xiao)果就(jiu)是不一样。

我还记得(de)有一(yi)(yi)次，客(ke)户突然打电话来问半年(nian)前(qian)我们聊过(guo)的某个技术(shu)参数。我要(yao)是(shi)靠脑子，肯定(ding)想不起来。但打开CRM管理(li)一(yi)(yi)查，当时会议纪(ji)要(yao)写得(de)清清楚楚，我立马就能回答。客(ke)户特别(bie)惊讶(ya)，说“你们公司(si)太专(zhuan)业了(le)，连这种细(xi)节都记得(de)”。其实哪是(shi)我记性好，是(shi)CRM管理(li)帮了(le)大忙(mang)。

所以说(shuo)，CRM管理不仅是(shi)记(ji)录工(gong)具(ju)，更是(shi)企业(ye)专业(ye)形(xing)象的(de)(de)体(ti)现。客户(hu)看不见后台(tai)系(xi)统，但(dan)他(ta)们能感受(shou)到你的(de)(de)专业(ye)和(he)用(yong)心。而这种(zhong)感受(shou)，往(wang)往(wang)就藏在那些(xie)“我记(ji)得你说(shuo)过……”的(de)(de)细节里。

现在我们(men)公司新来的(de)销售，培训第一(yi)课就是(shi)CRM管(guan)理的(de)使用(yong)规(gui)范。主管(guan)会(hui)(hui)强调：“你可(ke)以不(bu)会(hui)(hui)用(yong)PPT，但必须会(hui)(hui)用(yong)CRM。”因为这是(shi)客户关系的(de)起点，也是(shi)我们(men)服(fu)务标准的(de)底线。

说到底，CRM管理的本质(zhi)，是把(ba)(ba)“人(ren)”的经(jing)验(yan)系统化(hua)、把(ba)(ba)“事”的流程标准化(hua)、把(ba)(ba)“客户”的价值最大化(hua)。它不替代人(ren)，而(er)是让人(ren)做得更好。

我(wo)有时候跟同(tong)行聊天(tian)，发现很多公司还在用(yong)Excel管客(ke)户，或者(zhe)干(gan)脆靠脑子(zi)记。我(wo)就忍不(bu)住(zhu)劝他们：真的，早点(dian)上CRM管理吧，别等(deng)到(dao)客(ke)户丢(diu)了(le)、数据乱了(le)才后悔(hui)。早用(yong)早受益(yi)，这话真不(bu)是吹(chui)的。

而且现在的CRM系统越来(lai)越智能了，有的还能做客(ke)(ke)户行(xing)为(wei)预(yu)测，告诉你哪个客(ke)(ke)户最(zui)近活跃度下降，可能要(yao)流失；哪个客(ke)(ke)户频繁(fan)查看产品页，可能是购买信号。这(zhei)哪是工(gong)具，简直是销售的“外(wai)挂大脑”。

我们公(gong)司最近还(hai)在探(tan)索把CRM管(guan)(guan)理跟(gen)AI结合，比(bi)如(ru)自动生成客户(hu)沟(gou)通摘要、智能(neng)推荐(jian)跟(gen)进话(hua)术。虽然还(hai)在测(ce)(ce)试(shi)阶段，但已经能(neng)看(kan)到(dao)潜力了。未来，CRM管(guan)(guan)理可(ke)能(neng)不(bu)只是记录历史，还(hai)能(neng)预测(ce)(ce)未来。

不过(guo)话(hua)说回来，再(zai)先(xian)进的(de)系(xi)(xi)统，也(ye)(ye)得(de)靠人来操作。如(ru)果(guo)你不用(yong)心，再(zai)好(hao)的(de)CRM管理(li)也(ye)(ye)是摆设。所以我觉(jue)得(de)，用(yong)好(hao)CRM管理(li)的(de)关键，不是技术，而是态(tai)度——你是不是真的(de)重视(shi)客户(hu)关系(xi)(xi)，是不是愿意花(hua)时间去经营(ying)每(mei)一个细节。

最后(hou)我想(xiang)说，CRM管理不是某(mou)个部门的事，而(er)是整个公(gong)司的共识。从(cong)销售到客(ke)(ke)服，从(cong)市场到产品，所有人都应该参与到客(ke)(ke)户信息(xi)的共建中(zhong)来。只有这样，CRM管理才(cai)能真正成为企业的“客(ke)(ke)户中(zhong)枢(shu)”。

用了(le)(le)这(zhei)么(me)多年CRM管(guan)理，我最大的体(ti)会就(jiu)是：客户不会记(ji)得(de)(de)你说了(le)(le)什么(me)，但(dan)会记(ji)得(de)(de)你做了(le)(le)什么(me)。而(er)CRM管(guan)理，就(jiu)是帮你把“做”的过程变得(de)(de)更有条(tiao)理、更可(ke)追踪、更可(ke)持(chi)续。

所以啊，别再犹豫了，赶紧把CRM管理用起来(lai)吧。哪怕一开始不(bu)熟练，慢慢来(lai)，总(zong)比原地踏步强(qiang)。等你(ni)(ni)哪天(tian)发(fa)现(xian)，离(li)了系统(tong)还(hai)真不(bu)会干活了，那就说(shuo)明，你(ni)(ni)已经真正掌(zhang)握(wo)了客(ke)户管理的精髓。

自问自答环节：

问：CRM管理到底是什么？
答：简单(dan)说，CRM管理就是(shi)客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)(xi)管理，它是(shi)一套(tao)系(xi)(xi)统和方(fang)法(fa)，用来记录(lu)、跟踪和优(you)化企业与客(ke)户(hu)之间的互动，让客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)(xi)更(geng)高效、更(geng)有序。

问：我们公司规模小，也需要CRM管理吗？
 答：当(dang)然需(xu)要！小公司(si)客户(hu)少，但每一个客户(hu)都更(geng)关键。CRM管理(li)能帮你(ni)避免遗漏、提升服务专业度，反而更(geng)容易见(jian)效。

问：CRM管理会不会很贵，小公司用不起？
答：现在有很多性价比(bi)很高的CRM系统，有的甚(shen)至免费(fei)基础版(ban)就够用。关键是选适合你业务的，不一定非要最贵的。

问：员工不愿意用CRM管理怎么办？
答：这很常见。可(ke)以从简化流程、加强培训、设置激励入手。最重要的是管(guan)理层带头用，让大家看到实际(ji)好(hao)处。

问：CRM管理能提高销售额吗？
 答：直接(jie)提高不一定(ding)，但(dan)它(ta)能(neng)帮你(ni)减少客户流失、提升跟进效率、优化资源分配(pei)，间接(jie)带(dai)来业(ye)绩增长。

问：数据安全怎么保障？用CRM管理会不会泄露客户信息？
答：正规(gui)的CRM系(xi)统都有严格(ge)的数(shu)据权限和加密机制。只要选择靠谱供应商，合理设(she)置权限，风险是可(ke)控的。

问：CRM管理是不是只适合销售部门？
答(da)：不是！客(ke)服、市场、产品等部门都(dou)能用。比如客(ke)服可以查(cha)客(ke)户历史问题，市场可以分(fen)析客(ke)户行为做精准推广。

问：我们已经有Excel了，为什么还要上CRM管理？
答(da)：Excel适合简单记录(lu)，但(dan)无(wu)法自动提醒、无(wu)法多人协同、无(wu)法数据分析(xi)。CRM管理是升级(ji)版的(de)客户管理方式。

问：CRM管理实施起来复杂吗？
答：看(kan)系统和公司情况(kuang)。现在很多SaaS系统都是开箱即用，配置简单，实施周(zhou)期(qi)短，一般几周(zhou)就(jiu)能上(shang)线(xian)。

问：怎么判断CRM管理有没有用好？
答(da)：看数据(ju)录(lu)入是(shi)否完整、跟进是(shi)否及(ji)时、客户(hu)满(man)意度是(shi)否提升、销售周期是(shi)否缩(suo)短。用(yong)数据(ju)说话最(zui)准。

相关链接：

CRM系统试用免费

开源CRM系统

企微CRM系统