哎，你(ni)(ni)说这(zhei)(zhei)年头做生意，客(ke)户越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)多，信息越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)杂，有(you)(you)(you)时候真觉(jue)得脑子不够用(yong)啊。你(ni)(ni)有(you)(you)(you)没有(you)(you)(you)这(zhei)(zhei)种感觉(jue)？客(ke)户电话记(ji)在(zai)手机里，订单写在(zai)本子上，聊天(tian)记(ji)录散(san)落在(zai)微信、QQ、邮件里，一到要查(cha)点啥，翻来(lai)(lai)翻去半(ban)天(tian)都找(zhao)不到。我(wo)就在(zai)想，有(you)(you)(you)没有(you)(you)(you)一种工具，能把这(zhei)(zhei)些(xie)乱七八(ba)糟的(de)东西(xi)都管起来(lai)(lai)？后来(lai)(lai)才知道，原来(lai)(lai)真有(you)(you)(you)这(zhei)(zhei)么个东西(xi)，叫CRM管理系统。

你(ni)听说(shuo)过CRM管理(li)系(xi)统(tong)(tong)是(shi)什么吗？说(shuo)实话(hua)，我(wo)一(yi)开始也(ye)一(yi)头雾水，以为是(shi)什么高科(ke)技代码堆出来(lai)的玩意儿，听着就(jiu)吓人(ren)。结果一(yi)了解，嘿，还(hai)真(zhen)不是(shi)那么玄乎。简单来(lai)说(shuo)，CRM管理(li)系(xi)统(tong)(tong)就(jiu)是(shi)“客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管理(li)系(xi)统(tong)(tong)”的英文缩写，全称是(shi)Customer Relationship Management。听起来(lai)挺正式，其实说(shuo)白了，就(jiu)是(shi)帮你(ni)把(ba)客(ke)户(hu)管得明明白白的一(yi)套(tao)工(gong)具。

你想想看(kan)，你是(shi)(shi)不是(shi)(shi)经常遇到这(zhei)种情况：客户(hu)(hu)上周问(wen)了(le)(le)个(ge)产品，你答应(ying)三天内回复，结果(guo)忙忘了(le)(le)，等想起来人家(jia)都找别(bie)家(jia)买了(le)(le)；或者(zhe)销售小王跟进的客户(hu)(hu)，他(ta)一(yi)离职，客户(hu)(hu)信息全(quan)没了(le)(le)，公司啥也捞不着。这(zhei)不就是(shi)(shi)典型(xing)的客户(hu)(hu)管(guan)理混乱嘛！而CRM管(guan)理系统(tong)是(shi)(shi)什么？它就是(shi)(shi)来解决这(zhei)些问(wen)题的。它就像(xiang)一(yi)个(ge)超级智能(neng)的“客户(hu)(hu)管(guan)家(jia)”，把每个(ge)客户(hu)(hu)的联系方式、沟通(tong)记(ji)录、购买历史、需(xu)求(qiu)偏好全(quan)都存进去，谁都能(neng)随时查，谁都能(neng)接着跟。

而且啊，这(zhei)系(xi)(xi)(xi)统(tong)不(bu)光是(shi)(shi)存(cun)信息那么简(jian)单。我(wo)(wo)之(zhi)前用(yong)过一(yi)个(ge)CRM系(xi)(xi)(xi)统(tong)，它还能(neng)自动提醒我(wo)(wo)：张总上次咨询的(de)(de)产品快(kuai)到促销期(qi)了，该(gai)联系(xi)(xi)(xi)了；李女士(shi)三个(ge)月没下单了，要不(bu)要做(zuo)个(ge)回访(fang)？你说神不(bu)神奇？这(zhei)哪(na)是(shi)(shi)系(xi)(xi)(xi)统(tong)，简(jian)直(zhi)像个(ge)贴心的(de)(de)助理。所以说，CRM管理系(xi)(xi)(xi)统(tong)是(shi)(shi)什么？它不(bu)只(zhi)是(shi)(shi)个(ge)数据库，更是(shi)(shi)一(yi)个(ge)能(neng)帮你提升(sheng)客户满(man)意度(du)、提高销售效率的(de)(de)智能(neng)助手。

△CRM产品(pin)图(tu)片

你可能要问了，那这东西是不(bu)是只有大(da)公司(si)才用得起？其实真不(bu)是。现在市面上(shang)很多CRM系统，从几百块一年的(de)小型软(ruan)件，到几万(wan)块的(de)定制系统都有。小公司(si)用基(ji)础版完全够用，甚至有些(xie)还是免(mian)费(fei)的(de)。比如我们公司(si)刚开始就(jiu)用了一个(ge)免(mian)费(fei)版的(de)CRM，把客(ke)户(hu)分(fen)了类，设(she)置(zhi)了跟进提醒(xing)，结果(guo)三(san)个(ge)月后回头客(ke)多了快三(san)成。老板乐得合(he)不(bu)拢嘴，直(zhi)说早该用了。所以你看，CRM管理系统是什么？它不(bu)是大(da)企业的(de)专利，而(er)是每个(ge)想(xiang)把客(ke)户(hu)关系做好的(de)企业都应该了解(jie)的(de)工具。

还(hai)(hai)有人(ren)觉得(de)，用CRM是(shi)不是(shi)特别(bie)麻(ma)烦？要花很多时间录入数(shu)据？其(qi)实现在好多系(xi)统(tong)都设计得(de)特别(bie)人(ren)性化。比如你(ni)可(ke)以直接从(cong)微信、邮箱导入客户(hu)信息，通话记录自动同(tong)步，甚至还(hai)(hai)能用语音输入。我同(tong)事小刘(liu)一开始嫌(xian)麻(ma)烦，结果用了两周就(jiu)离不开了，说(shuo)：“以前一天打十个电话累得(de)要死，现在用CRM，五(wu)个电话就(jiu)能搞定，因为知道谁最可(ke)能成交。” 所以说(shuo)，CRM管(guan)理系(xi)统(tong)是(shi)什么？它(ta)不是(shi)增加(jia)负担，而是(shi)帮你(ni)省(sheng)时间、提效率(lv)的(de)“减负神(shen)器”。

你有没有发现(xian)，现(xian)在客户(hu)越来越难搞了？不(bu)是(shi)(shi)价格问题，而是(shi)(shi)服务体(ti)验。人(ren)家(jia)不(bu)光要(yao)买产品，还要(yao)被(bei)重(zhong)视、被(bei)记住。比如你去一(yi)(yi)家(jia)咖(ka)啡馆，服务员(yuan)记得(de)你爱喝(he)加燕麦奶的拿铁，下次(ci)(ci)一(yi)(yi)进门就(jiu)问：“今天还是(shi)(shi)老样子？”你是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)瞬间觉得(de)被(bei)尊(zun)重(zhong)？企(qi)业也(ye)一(yi)(yi)样。CRM管理系(xi)统是(shi)(shi)什么(me)？它(ta)就(jiu)是(shi)(shi)让你的客户(hu)感受到(dao)“被(bei)记住”的关(guan)键。系(xi)统里记着客户(hu)上次(ci)(ci)投诉(su)过物流慢，下次(ci)(ci)沟通时主动说：“这次(ci)(ci)我们换了快(kuai)递(di)公司(si)，应该会快(kuai)很多。” 这种细节(jie)，客户(hu)能不(bu)感动吗？

△CRM系统(tong)图片

而且(qie)啊，CRM还能帮(bang)你看清业务的“全(quan)景(jing)图”。以前我(wo)们开会，销售说业绩差是(shi)因为市(shi)场不(bu)好，客(ke)(ke)(ke)服说客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)抱怨多是(shi)因为产品问题，大家各执一(yi)词。后来上(shang)了(le)(le)(le)CRM系(xi)统，一(yi)拉(la)报表，发现原来是(shi)某(mou)个区域的客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)流失率特别(bie)高，再一(yi)查，是(shi)当(dang)地售后服务跟(gen)不(bu)上(shang)。问题找到了(le)(le)(le)，解决(jue)起来就快了(le)(le)(le)。所以CRM管理系(xi)统是(shi)什么？它(ta)不(bu)光(guang)管客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，还帮(bang)你做决(jue)策，让(rang)管理更科学。

说(shuo)(shuo)实话，现在(zai)不用CRM的企业，真(zhen)的有(you)(you)点像在(zai)用算(suan)盘做财(cai)务。不是(shi)说(shuo)(shuo)不行，但(dan)效(xiao)率差太多了。我(wo)有(you)(you)个(ge)(ge)朋友开装修(xiu)公司，一直用手写记录客户(hu)信息，结果去年丢了一个(ge)(ge)大单，因为设计师忘了客户(hu)特别讨厌某种颜色，方案做出来全错(cuo)了。后来他(ta)痛定(ding)思(si)痛，上了CRM，现在(zai)每(mei)个(ge)(ge)客户(hu)的需(xu)求、风格偏好、预(yu)算(suan)范(fan)围都清清楚楚，再也(ye)没出过这种低级错(cuo)误。他(ta)说(shuo)(shuo)：“CRM管理系统(tong)是(shi)什么(me)？就是(shi)避免(mian)‘人祸(huo)’的保险。”

你可能还会担心(xin)，员工会不会不愿意(yi)用(yong)？毕竟多一步操作，有些人就(jiu)嫌烦。这我懂，我们公司刚(gang)开始推的(de)时候也遇到阻(zu)力。后来我们做了两(liang)件事：一是(shi)选(xuan)了个界(jie)面(mian)简单、操作顺手(shou)的(de)系(xi)统(tong)；二(er)是(shi)把使用(yong)CRM纳入绩效(xiao)考核(he)，比如(ru)客户跟进记(ji)录(lu)完(wan)整度、响(xiang)应及时率都算分。结果呢(ni)？大家用(yong)着用(yong)着就(jiu)习惯了，反而觉得(de)离了系(xi)统(tong)心(xin)里(li)没底。所以CRM管理(li)系(xi)统(tong)是(shi)什(shen)么？它(ta)一开始可能是(shi)“强制(zhi)工具(ju)”，用(yong)久了就(jiu)成了“离不开的(de)伙伴”。

还有一(yi)点特别重要——数(shu)(shu)(shu)据安全(quan)。很多(duo)人担(dan)心，客户信(xin)息都存在系统里，万(wan)一(yi)泄露了怎么办(ban)？这确实是(shi)个问题。但正(zheng)规的(de)(de)CRM系统都有严格(ge)的(de)(de)权限管(guan)(guan)理(li)和(he)数(shu)(shu)(shu)据加密。比如只有销(xiao)售主管(guan)(guan)能看全(quan)部客户，普通销(xiao)售只能看自己负(fu)责的(de)(de)；离职员工账号一(yi)注销(xiao)，数(shu)(shu)(shu)据立马清空。比你手写(xie)笔(bi)记丢在办(ban)公室保险多(duo)了。所以CRM管(guan)(guan)理(li)系统是(shi)什么？它不仅(jin)是(shi)管(guan)(guan)理(li)工具，更是(shi)数(shu)(shu)(shu)据安全(quan)的(de)(de)守护(hu)者。

我跟(gen)你(ni)讲个(ge)真(zhen)事。我们公(gong)司有个(ge)大(da)(da)客户(hu)，三(san)年(nian)没下单(dan)了(le)(le)，大(da)(da)家都以为黄(huang)了(le)(le)。结果(guo)CRM系(xi)统里(li)有个(ge)“沉默客户(hu)唤醒”功能，自动提醒我们做一(yi)次回访。销售打了(le)(le)个(ge)电话，才发现人家只是换了(le)(le)采购负责人，新负责人根本不知道(dao)我们还在合(he)作。一(yi)沟(gou)通，立马恢复合(he)作，还追加(jia)了(le)(le)订单(dan)。你(ni)说神奇不神奇？这要不是CRM，这单(dan)子就永远丢了(le)(le)。所以CRM管理系(xi)统是什么？它是帮你(ni)“捡回”流失客户(hu)的机会引擎。

△CRM系统图片

现(xian)(xian)在好多(duo)CRM系统(tong)还(hai)集成了营销功(gong)能。比如(ru)你可以(yi)用(yong)系统(tong)群(qun)发节日祝(zhu)福，自动推送优惠活动，甚至做客(ke)(ke)(ke)户(hu)满(man)意(yi)度调查。我们做过(guo)一次问卷(juan)，发现(xian)(xian)30%的客(ke)(ke)(ke)户(hu)希望增(zeng)加售后(hou)服务网点(dian)，立马调整了布局，客(ke)(ke)(ke)户(hu)满(man)意(yi)度直接涨(zhang)了15个点(dian)。这要靠人工收集反馈，得花多(duo)少时间和精力？所以(yi)CRM管理系统(tong)是什么？它是连(lian)接客(ke)(ke)(ke)户(hu)与(yu)企业的“桥梁”，让沟通更(geng)顺畅、更(geng)精准。

还(hai)有(you)人说，我们行业特殊(shu)，CRM用(yong)不上。比如做(zuo)工程的，项(xiang)(xiang)目周期长，客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)复杂(za)。但你(ni)猜(cai)怎么着？我们合作(zuo)的一(yi)(yi)家工程公(gong)司，用(yong)CRM把每个(ge)(ge)项(xiang)(xiang)目的进(jin)(jin)度、客(ke)户(hu)对(dui)接人、关(guan)键(jian)节点都记(ji)进(jin)(jin)去，连天气影响都备(bei)注了。项(xiang)(xiang)目经理一(yi)(yi)打开系(xi)统，整个(ge)(ge)项(xiang)(xiang)目情况一(yi)(yi)目了然。客(ke)户(hu)问进(jin)(jin)度，两分钟就(jiu)能(neng)(neng)回复。你(ni)说这效率，能(neng)(neng)不高吗？所以CRM管(guan)理系(xi)统是什(shen)么？它不是“万能(neng)(neng)药”，但绝对(dui)是“加速器”，不管(guan)什(shen)么行业，只要跟客(ke)户(hu)打交道，它就(jiu)有(you)用(yong)武之(zhi)地。

我(wo)最近(jin)还(hai)发现(xian)，CRM系(xi)统还(hai)能帮新人快速(su)上(shang)手。以(yi)前(qian)新销售来了(le)，要(yao)花一两个月熟悉客户，现(xian)在只(zhi)要(yao)登录(lu)系(xi)统，前(qian)任的沟通记(ji)录(lu)、客户偏好、未完成事项全都有，直接就能接着跟。培训(xun)时间缩短了(le)一半，上(shang)手速(su)度翻(fan)倍(bei)。老板(ban)直呼(hu)“值了(le)”。所以(yi)CRM管理系(xi)统是什么(me)？它是企(qi)业知(zhi)识的“传(chuan)承者”，不(bu)让客户资源随着员工离职而(er)流失。

说到底(di)，客户(hu)是(shi)企业的命脉。谁(shei)(shei)能把(ba)客户(hu)管(guan)(guan)好，谁(shei)(shei)就能在竞争中胜出。而CRM管(guan)(guan)理系(xi)统是(shi)什么？它就是(shi)帮(bang)你把(ba)客户(hu)关系(xi)从(cong)“靠人(ren)记”变成“靠系(xi)统管(guan)(guan)”的现代(dai)化(hua)工具(ju)。它不(bu)替(ti)(ti)代(dai)人(ren)，而是(shi)让人(ren)做得(de)更好。就像导(dao)航(hang)不(bu)替(ti)(ti)代(dai)司机(ji)，但(dan)能让司机(ji)开得(de)更稳、更快、更安全。

你(ni)(ni)可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)会想(xiang)，那我(wo)现在就去买个CRM系(xi)(xi)统(tong)(tong)？别急，选系(xi)(xi)统(tong)(tong)也得讲究。首先看(kan)功能(neng)(neng)(neng)是(shi)(shi)(shi)否匹配你(ni)(ni)的(de)业务，比(bi)如(ru)你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)做电商(shang)的(de)，可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)需要集成(cheng)订单(dan)系(xi)(xi)统(tong)(tong)；你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)做咨询的(de)，可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)更(geng)看(kan)重(zhong)日程(cheng)安(an)排和文档(dang)管(guan)理。其(qi)次看(kan)价格是(shi)(shi)(shi)否合(he)理，别花大钱(qian)买了用(yong)不(bu)上(shang)的(de)功能(neng)(neng)(neng)。最后(hou)看(kan)售后(hou)服务，系(xi)(xi)统(tong)(tong)出问题能(neng)(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)(neng)及时解决。我(wo)建议(yi)先试(shi)用(yong)，看(kan)看(kan)团队能(neng)(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)(neng)适(shi)应。毕竟CRM管(guan)理系(xi)(xi)统(tong)(tong)是(shi)(shi)(shi)什么？它(ta)不(bu)是(shi)(shi)(shi)买回来就完(wan)事的(de)，而是(shi)(shi)(shi)要“用(yong)起来”才有价值。

还有啊，别(bie)指望上了(le)CRM就(jiu)立(li)马业(ye)绩翻(fan)倍。它(ta)是(shi)个长期工具，需要(yao)持(chi)续录入数据、优化流程(cheng)。就(jiu)像健(jian)(jian)身(shen)，不是(shi)去一(yi)次健(jian)(jian)身(shen)房就(jiu)变壮了(le)，得坚持(chi)。但我们公司用了(le)半年(nian)CRM，客户复购(gou)率(lv)提升了(le)40%，销售周期缩(suo)短了(le)三分(fen)之(zhi)一(yi)。这些(xie)实实在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)好处，都是(shi)慢(man)慢(man)积累出来的(de)。所以CRM管(guan)理系统是(shi)什么？它(ta)是(shi)“细水(shui)长流”的(de)投资，不是(shi)“立(li)竿见影”的(de)魔(mo)法(fa)。

最(zui)后我想说，这个(ge)时代，信息就是(shi)(shi)财富。客户信息更(geng)是(shi)(shi)企(qi)(qi)业的核心资(zi)产。你(ni)还(hai)用(yong)手写笔记、Excel表格管理(li)客户？那就像用(yong)马车运(yun)快递。不是(shi)(shi)不行(xing)，但迟早被淘汰。CRM管理(li)系(xi)统是(shi)(shi)什么？它是(shi)(shi)企(qi)(qi)业数字化(hua)转型的第一(yi)(yi)步，是(shi)(shi)让客户关(guan)系(xi)管理(li)从“凭感觉”走向“靠数据”的关(guan)键一(yi)(yi)步。

别再犹豫(yu)了，真的。哪(na)怕你(ni)是个小(xiao)团队，哪(na)怕你(ni)只有几十个客户(hu)(hu)，也值得试试CRM。它可能(neng)不会让你(ni)一(yi)夜暴富，但一(yi)定(ding)能(neng)让你(ni)少走(zou)(zou)弯(wan)路、少犯错(cuo)误(wu)、多(duo)留住客户(hu)(hu)。毕竟，在(zai)这个客户(hu)(hu)为王的时代(dai)，谁能(neng)更好地服(fu)务客户(hu)(hu)，谁就能(neng)走(zou)(zou)得更远(yuan)。

自问自答环节：

问：CRM管理系统是什么？一定要花钱买吗？
答：CRM管理系统是什么？它就(jiu)是帮你(ni)管理客户(hu)关系的(de)工(gong)具。不(bu)一定非得花(hua)钱，现(xian)在有很多免费的(de)基(ji)础(chu)版CRM，比如(ru)Zoho CRM、简道云这些(xie)，小团队完(wan)全够用。等业务做(zuo)大了，再考虑升级(ji)付费版。

问：我们公司人少，用CRM是不是太“重”了？
答(da)：完全不会！小(xiao)公司(si)反而更(geng)需要用CRM，因为每个人(ren)的时间都宝贵。用系统(tong)帮你记住客户(hu)细(xi)节(jie)、自动(dong)提(ti)醒(xing)跟进，效率提(ti)升特别(bie)明(ming)显(xian)。别(bie)小(xiao)看那几十个客户(hu)，管理好了，复购率能翻(fan)倍。

问：员工不愿意用CRM怎么办？
答(da)：这很(hen)常(chang)见。建(jian)议选个操作简单的系(xi)统，先让管理层(ceng)带头用(yong)(yong)，再结(jie)合绩效激(ji)励(li)。用(yong)(yong)久了(le)(le)，大家(jia)会(hui)发现它省时省力(li)，自然就接受了(le)(le)。关键是要(yao)有耐(nai)心(xin)，别指(zhi)望(wang)一上线就全员配合。

问：CRM系统安全吗？客户信息会不会泄露？
答：正规(gui)的CRM系统(tong)都(dou)有数据加(jia)密(mi)和(he)权限控制(zhi)。比如(ru)你只能看到(dao)自己负责的客户，离(li)职账号(hao)会被(bei)立即停用。反而比Excel文件存在电脑里更安全，毕竟谁都(dou)能复制(zhi)粘贴(tie)。

问：CRM管理系统是什么？它能直接带来销售额吗？
答：它(ta)不能直(zhi)接“卖货(huo)”，但能帮你发现销售(shou)机会(hui)、提(ti)(ti)(ti)高成交(jiao)率(lv)。比如(ru)系(xi)统提(ti)(ti)(ti)醒你某个(ge)客户(hu)最近活(huo)跃，可能是购买信号；或者(zhe)帮你分析哪些客户(hu)最容易流失，提(ti)(ti)(ti)前干(gan)预(yu)。长期来看，它(ta)对业(ye)绩(ji)的(de)提(ti)(ti)(ti)升是显著的(de)。

问：我们行业很传统，CRM适合吗？
答：只要(yao)和客户(hu)打交道，就适(shi)合(he)。不管(guan)是(shi)卖建材、做(zuo)装修，还(hai)是(shi)提供咨询(xun)服(fu)务，客户(hu)的需求、沟(gou)通记录、服(fu)务历史都需要(yao)管(guan)理(li)。CRM管(guan)理(li)系统是(shi)什么？它(ta)是(shi)通用的客户(hu)管(guan)理(li)工具，灵活配置就能适(shi)应各种行(xing)业。

问：上了CRM，是不是就不需要人工记笔记了？
答：不是(shi)不用记，而(er)是(shi)记得更规范、更高效。系统会帮你结构化信息，比如自动(dong)归类沟通内容、标记跟进(jin)状态。你只需(xu)要花(hua)少量(liang)时间录(lu)入，换来的(de)是(shi)长(zhang)期可查、可分析的(de)数据(ju)资产。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：简(jian)单(dan)说，ERP管(guan)的(de)是“物”，比如(ru)库存、财务(wu)、生产(chan)；CRM管(guan)的(de)是“人”，也(ye)就是客(ke)户(hu)。两者可以打通，比如(ru)CRM里的(de)订单(dan)传到ERP处理(li)发货，实现全流程自动化。但核心目标(biao)不同，CRM更侧重客(ke)户(hu)关系(xi)维护。

问：CRM管理系统是什么？它适合个人使用吗？
答(da)：当然(ran)适(shi)合！自由职业者(zhe)、个(ge)体户(hu)、小(xiao)商家都(dou)可以(yi)用(yong)。比如你(ni)(ni)是(shi)个(ge)设计师，用(yong)CRM记(ji)录客户(hu)需求、项目进度(du)、收款情况，工(gong)作更有条(tiao)理，客户(hu)也更信任你(ni)(ni)。

问：怎么判断CRM系统好不好用？
答：试用两周就知道了。看界面(mian)是否(fou)(fou)清晰，操作是否(fou)(fou)流畅，能不能和微信、邮箱打通，数(shu)据导出方(fang)不方(fang)便。最重(zhong)要的是，团队成员愿不愿意用。好(hao)系统应该是“用了就离(li)不了”的那种。

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