哎(ai)，你说(shuo)现在(zai)这工作节奏，真是越(yue)来越(yue)快了(le)(le)(le)，尤其是做销售(shou)、做客户(hu)管理的，每(mei)天(tian)电话打不(bu)(bu)停，微信回不(bu)(bu)完，客户(hu)资料还老是找不(bu)(bu)着，你说(shuo)烦(fan)(fan)不(bu)(bu)烦(fan)(fan)？我(wo)之前(qian)就(jiu)在(zai)一家公司(si)做客户(hu)经理，那(nei)会(hui)儿全(quan)靠Excel表格记客户(hu)信息(xi)，今天(tian)见了(le)(le)(le)谁(shei)、聊了(le)(le)(le)啥(sha)(sha)、下(xia)一步要跟(gen)进啥(sha)(sha)，全(quan)都手打进去(qu)。结(jie)果有(you)一次电脑突然蓝屏，文(wen)件没保存，直接丢了(le)(le)(le)大半(ban)，那(nei)客户(hu)都快成交了(le)(le)(le)，愣是黄了(le)(le)(le)，你说(shuo)气不(bu)(bu)气人？

后(hou)(hou)来我(wo)们(men)公司终于意识到这(zhei)个(ge)问题(ti)，开始找解决方(fang)案，领导(dao)说(shuo)(shuo)：“咱(zan)们(men)得上个(ge)系(xi)统，不(bu)(bu)然客户都(dou)跑光了(le)。”然后(hou)(hou)就听说(shuo)(shuo)了(le)CRM管(guan)理软件(jian)系(xi)统。说(shuo)(shuo)实(shi)话，一(yi)开始我(wo)还挺抵(di)触(chu)的，心想这(zhei)玩意儿(er)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)又要学一(yi)堆新操作？会不(bu)(bu)会更(geng)麻烦？但试用了(le)一(yi)周后(hou)(hou)，我(wo)真得说(shuo)(shuo)一(yi)句：哎，这(zhei)东(dong)西，真香！

你想想，以前(qian)客(ke)户打(da)电话来，我(wo)得翻半天记(ji)录(lu)才(cai)知道上(shang)次聊(liao)到哪儿了，现(xian)在一登录(lu)CRM管理软(ruan)件(jian)系统，客(ke)户的(de)基本信息(xi)、沟通记(ji)录(lu)、历史(shi)订单、甚(shen)至上(shang)次聊(liao)天的(de)情绪状态都清清楚楚地摆在眼(yan)前(qian)。客(ke)户一开口，我(wo)就(jiu)能接(jie)上(shang)话，人家(jia)都觉得我(wo)特(te)别专(zhuan)业，其(qi)实我(wo)心里偷着(zhe)(zhe)乐呢，全靠(kao)系统帮(bang)我(wo)记(ji)着(zhe)(zhe)。

而(er)且你知道(dao)最爽的是(shi)啥吗？就(jiu)是(shi)再(zai)也不用(yong)(yong)担心客户被(bei)“撞(zhuang)单”了。以前销售团队里最怕的就(jiu)是(shi)两(liang)个销售同时跟进一个客户，最后(hou)客户被(bei)搞烦(fan)了直(zhi)接(jie)跑路。现在用(yong)(yong)了CRM管理软件系统，客户资源自动分配，谁(shei)在跟进、进展到(dao)哪一步，全透(tou)明。领导(dao)也能实(shi)时看(kan)到(dao)每个人的工作进度，再(zai)也不用(yong)(yong)天(tian)(tian)天(tian)(tian)开会问“你那个客户怎(zen)么样了”。

△CRM产品图片

我还记(ji)得有一次(ci)，公司要搞一场(chang)大型(xing)促销活动，需(xu)要给几百(bai)个(ge)潜在客户发邮(you)件(jian)。以前(qian)这种事得手动一个(ge)个(ge)复制粘贴，费(fei)时(shi)又容易出错。但那次(ci)我们直接在CRM管理软件(jian)系统里(li)筛选出目标客户群体，一键群发，还能跟踪谁打(da)开了(le)邮(you)件(jian)、谁点(dian)了(le)链接。效率直接翻了(le)十倍(bei)都不(bu)止，老板(ban)都惊了(le)，说：“这系统买得太值(zhi)了(le)！”

其实(shi)啊(a)，CRM管(guan)理软件系统(tong)不(bu)只(zhi)是帮销(xiao)售省事(shi)，它对整个公司的运营都(dou)有帮助。比如(ru)市场(chang)部可以(yi)根据系统(tong)里的客(ke)(ke)户(hu)(hu)行为(wei)数据，分(fen)析出哪(na)些(xie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)更可能转化，然(ran)后精准投放广告；客(ke)(ke)服(fu)(fu)部门也能通(tong)过系统(tong)快速调取客(ke)(ke)户(hu)(hu)历(li)史(shi)问(wen)题，不(bu)用让客(ke)(ke)户(hu)(hu)重复描述，服(fu)(fu)务体验立马(ma)提升。你(ni)说，这(zhei)不(bu)就是我们一直想要的“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)中(zhong)心(xin)”吗(ma)？

不(bu)过话(hua)说回来，也不(bu)是所(suo)(suo)有CRM管理(li)软件系(xi)统都好用(yong)。我朋友公司之前也上了(le)一个，结(jie)果操作特别复杂，界面像上世纪(ji)的网页，员工(gong)根本不(bu)愿意用(yong)，最(zui)后变(bian)成了(le)“领导看报表专用(yong)”，一线员工(gong)还是自己(ji)用(yong)Excel。所(suo)(suo)以(yi)选系(xi)统真的很重要，得选那种(zhong)操作简单、界面友好、还能根据公司需求(qiu)定(ding)制的。

△CRM系统图片(pian)

我们用(yong)的(de)(de)这个(ge)(ge)CRM管理软(ruan)件系(xi)统，是(shi)经过好几(ji)轮试用(yong)才定下(xia)来(lai)(lai)的(de)(de)。一开始试了三个(ge)(ge)不同的(de)(de)系(xi)统，最后选(xuan)了这个(ge)(ge)，主要是(shi)因为它支(zhi)持手机App，外勤销售随时能(neng)更新客(ke)户(hu)状(zhuang)态。而且它还能(neng)和微信(xin)(xin)、企业微信(xin)(xin)打(da)通，客(ke)户(hu)加了微信(xin)(xin)，系(xi)统自动同步(bu)信(xin)(xin)息，连头像都能(neng)抓过来(lai)(lai)，特别方便。

还有个功能我(wo)(wo)特(te)别喜欢，就是“客户(hu)生命周期管理”。系(xi)(xi)统会(hui)根据客户(hu)的互动频率、购买金额、服务记录，自动给(ji)客户(hu)打标签，比如“高价值客户(hu)”、“潜在(zai)流(liu)失客户(hu)”、“活跃用户(hu)”等(deng)等(deng)。然后(hou)系(xi)(xi)统还会(hui)提(ti)(ti)醒你什么时候该(gai)回访、该(gai)推送优惠，完(wan)全不(bu)用靠脑子(zi)记。以前我(wo)(wo)老(lao)是忘记跟进老(lao)客户(hu)，现在(zai)系(xi)(xi)统一(yi)提(ti)(ti)醒，我(wo)(wo)立马就行(xing)动，客户(hu)满(man)意度都提(ti)(ti)高了(le)。

你可能觉(jue)得这系(xi)统(tong)就(jiu)是个记录工(gong)具，其实(shi)它还能做数据分(fen)析。每个月(yue)我们都(dou)会从(cong)CRM管理软(ruan)件系(xi)统(tong)里导(dao)出报表(biao)，看(kan)看(kan)哪(na)些(xie)产品卖得好、哪(na)些(xie)客户贡献最大、哪(na)个销(xiao)售(shou)(shou)的(de)转化率最高。这些(xie)数据对制定下(xia)个月(yue)的(de)销(xiao)售(shou)(shou)策略特别有(you)帮助。以(yi)前都(dou)是靠感觉(jue)拍脑袋(dai)，现(xian)在是靠数据说(shuo)话，科学多了(le)。

而且(qie)这(zhei)系(xi)(xi)统还能和其他办公软件集成。我(wo)们公司用的(de)是(shi)钉(ding)(ding)钉(ding)(ding)，CRM管(guan)理软件系(xi)(xi)统可(ke)以直接在钉(ding)(ding)钉(ding)(ding)里推(tui)送任务(wu)提醒，比(bi)如(ru)“客户(hu)A的(de)合同快到期了，请及时联系(xi)(xi)续约”。这(zhei)样(yang)就不会错(cuo)过重要节点(dian)。还有财务(wu)系(xi)(xi)统，客户(hu)一付(fu)款，CRM里立马更新状态，销售和财务(wu)信息(xi)完全同步，再也不用对账对到半(ban)夜。

说(shuo)实话，刚上(shang)线那会(hui)儿(er)，确实有(you)(you)人抱怨。老员工(gong)觉得“我干了(le)(le)十(shi)几年都没(mei)用系统，现在非得让我学这个？”但(dan)公司搞了(le)(le)几次培训，还设置(zhi)了(le)(le)奖励机(ji)制，谁用得好、数据录入(ru)完整，月底有(you)(you)奖金。慢(man)(man)慢(man)(man)地，大(da)家就接受(shou)了(le)(le)，甚至开始依(yi)赖它了(le)(le)。现在你要(yao)是让谁回到Excel时代，估(gu)计没(mei)人愿意。

△CRM系统(tong)图片(pian)

我还发现一(yi)个有意思(si)的现象(xiang)：用了(le)(le)(le)CRM管(guan)理软件系统(tong)之后，团队协作(zuo)明显变好了(le)(le)(le)。以前销(xiao)售(shou)之间信息不透(tou)明，互相防着，生怕别人(ren)抢客户。现在大家(jia)都知道客户是公(gong)司的资源，不是个人(ren)的，反而更愿(yuan)意分(fen)享经(jing)验、互相帮(bang)忙。比(bi)如谁搞(gao)定了(le)(le)(le)一(yi)个难缠(chan)的客户，就会在系统(tong)里写(xie)个“成交(jiao)心得”，其他(ta)人(ren)也能参(can)考学习。

而且系统还有(you)个(ge)“知识库(ku)”功能，可(ke)以(yi)(yi)把(ba)常见问题、产品(pin)资(zi)料、合同(tong)模板都(dou)存进(jin)去。新员工(gong)一入职(zhi)，不用再一个(ge)个(ge)问前辈，自己在系统里就(jiu)能查到所有(you)资(zi)料，上(shang)手特别(bie)快。我们(men)上(shang)个(ge)月(yue)来(lai)了个(ge)实习生，三天就(jiu)能独立跟进(jin)客户(hu)了，带她的主管都(dou)说：“这要(yao)放在以(yi)(yi)前，至少得(de)半个(ge)月(yue)。”

其实我觉得，CRM管(guan)理(li)(li)软(ruan)件(jian)系统最(zui)大的(de)价值，不(bu)(bu)是它能(neng)帮(bang)你省多(duo)少时间，而是它能(neng)帮(bang)你建立(li)一(yi)套科学(xue)的(de)客户管(guan)理(li)(li)流程(cheng)。以(yi)前(qian)我们做事全靠经验，现在(zai)是流程(cheng)驱(qu)动。从客户获取、跟进、成(cheng)交(jiao)到(dao)售后服(fu)务，每一(yi)步都有(you)标准(zhun)动作，新人也能(neng)快速(su)复制成(cheng)功经验。公司(si)整体的(de)客户管(guan)理(li)(li)水(shui)平，不(bu)(bu)知不(bu)(bu)觉就上了一(yi)个台阶。

当(dang)然(ran)，系统再好，也(ye)得(de)靠人(ren)用。我们公司(si)刚开始(shi)用的时(shi)候，有(you)(you)些人(ren)偷懒，客户信(xin)(xin)息(xi)填得(de)乱(luan)七(qi)八(ba)糟，导致数据分析失真(zhen)。后(hou)来领导下(xia)了死命令：所有(you)(you)客户信(xin)(xin)息(xi)必须完整录入，否则不(bu)(bu)算业绩。这下(xia)大家都(dou)不(bu)(bu)敢马(ma)虎(hu)了，数据质量一下(xia)子(zi)提(ti)上去了。

还有(you)个细节特别重要：系(xi)统(tong)的权限管理。不是所有(you)人(ren)都能看所有(you)客户(hu)信(xin)息(xi)的，比如财务只(zhi)能看付款记录，销(xiao)售只(zhi)能看自己(ji)负责的客户(hu)。这样既保护了(le)客户(hu)隐私(si)，也防止了(le)内部(bu)信(xin)息(xi)泄露。我们之前就有(you)个销(xiao)售离职后把客户(hu)名单带走(zou)，现在有(you)了(le)权限控制，想拿也拿不走(zou)。

说到离职，CRM管理软(ruan)件系统在这方(fang)面(mian)也帮了(le)大忙。以(yi)前销售一(yi)走(zou)，他(ta)手里的(de)(de)客户基本就断(duan)(duan)联了(le)，客户也不知道(dao)该找谁。现在客户信(xin)息都在系统里，交接特别方(fang)便(bian)。新接手的(de)(de)销售一(yi)登录，就能看到完整的(de)(de)沟通记录，客户也不会(hui)觉得“怎么换(huan)人了(le)”，服务 continuity 一(yi)点没(mei)断(duan)(duan)。

我(wo)还发现(xian)，用了(le)(le)CRM管理软(ruan)件系统之后，客(ke)户(hu)(hu)的感觉也变了(le)(le)。以(yi)前(qian)我(wo)们联系客(ke)户(hu)(hu)，总(zong)是(shi)(shi)(shi)“您(nin)好，我(wo)是(shi)(shi)(shi)某某公司的”，客(ke)户(hu)(hu)可能(neng)都想不起你是(shi)(shi)(shi)谁。现(xian)在系统会自动记(ji)录上次沟(gou)通的内容(rong)，我(wo)们一开口就(jiu)能(neng)说(shuo)：“张总(zong)，上次您(nin)提到(dao)的那个项(xiang)目，我(wo)们这(zhei)边有了(le)(le)新方(fang)案(an)……”客(ke)户(hu)(hu)一听，觉得(de)我(wo)们很用心，信任感马上就(jiu)上来了(le)(le)。

其实(shi)现(xian)在很多中小(xiao)企(qi)业也(ye)开(kai)始用CRM管(guan)理软(ruan)件系统(tong)了(le)(le)(le)，不(bu)像以前觉得这是大公(gong)(gong)司(si)才配用的(de)东西(xi)。现(xian)在市面上有很多性价比很高(gao)的(de)SaaS系统(tong)，按月付费(fei)，不(bu)用买服务器，也(ye)不(bu)用请IT维护，小(xiao)公(gong)(gong)司(si)也(ye)能轻松上手。我表(biao)哥开(kai)了(le)(le)(le)一家小(xiao)装(zhuang)修公(gong)(gong)司(si)，去(qu)年也(ye)上了(le)(le)(le)个轻量版的(de)CRM管(guan)理软(ruan)件系统(tong)，结(jie)果(guo)客户转化(hua)率(lv)提升(sheng)了(le)(le)(le)30%，他自(zi)己都说：“早该用了(le)(le)(le)。”

不过(guo)我也得提(ti)醒一(yi)句：上(shang)系(xi)统(tong)之前，一(yi)定要想(xiang)清楚自(zi)己的(de)(de)(de)需求。别看别人(ren)用得好，就盲目跟风。比如你们公司主要是(shi)做线下(xia)服务的(de)(de)(de)，那可能(neng)重点要选支持外(wai)勤打卡、现场拍(pai)照(zhao)上(shang)传的(de)(de)(de)功能(neng)；如果是(shi)做电(dian)商(shang)的(de)(de)(de)，那就得看重和电(dian)商(shang)平(ping)台的(de)(de)(de)对接能(neng)力。CRM管理软件系(xi)统(tong)再好，也得适合你才行。

还有就是(shi)，别指望系统一上线(xian)就立(li)竿见(jian)影。我们(men)公司(si)用了(le)三个(ge)月才真正跑顺，中间(jian)也遇(yu)到不(bu)(bu)少问题，比如数(shu)据(ju)(ju)迁移(yi)出错(cuo)、员工操(cao)作不(bu)(bu)熟(shu)练。但只要(yao)坚持用，不(bu)(bu)断优(you)化(hua)流程，效果一定(ding)会出来。现(xian)在(zai)(zai)我们(men)公司(si)已经(jing)离不(bu)(bu)开它了(le)，开会都说：“今天(tian)的数(shu)据(ju)(ju)在(zai)(zai)CRM里看过(guo)了(le)吗(ma)？”

说到底，CRM管理(li)软(ruan)件(jian)系统不是万能(neng)(neng)(neng)的(de)，但(dan)它(ta)(ta)(ta)是一(yi)个特别趁手(shou)的(de)工具(ju)。它(ta)(ta)(ta)不能(neng)(neng)(neng)代替你(ni)去和客(ke)(ke)户(hu)谈感情，但(dan)它(ta)(ta)(ta)能(neng)(neng)(neng)帮(bang)你(ni)记住每(mei)一(yi)个细节(jie)；它(ta)(ta)(ta)不能(neng)(neng)(neng)保证(zheng)每(mei)个客(ke)(ke)户(hu)都成(cheng)交，但(dan)它(ta)(ta)(ta)能(neng)(neng)(neng)让你(ni)不错过任何一(yi)个机(ji)会。在这个客(ke)(ke)户(hu)为王(wang)的(de)时代，谁能(neng)(neng)(neng)更(geng)好地管理(li)客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系，谁就能(neng)(neng)(neng)赢得市(shi)场。

所(suo)以啊，如果你还在(zai)用Excel、微信群(qun)、纸质笔记来管(guan)(guan)理客(ke)户(hu)(hu)，真的该考虑(lv)升级一下了(le)(le)(le)(le)。别等到客(ke)户(hu)(hu)都跑光了(le)(le)(le)(le)才后悔。现在(zai)技(ji)术这么成熟(shu)，成本也(ye)不高，早(zao)用早(zao)受益。我们(men)公(gong)司自从(cong)上了(le)(le)(le)(le)CRM管(guan)(guan)理软件系统，客(ke)户(hu)(hu)满意度、销售效率、团(tuan)队协作全都提升了(le)(le)(le)(le)，连老板都开始研究怎(zen)么用AI进(jin)一步(bu)优化系统了(le)(le)(le)(le)。

总之(zhi)，我(wo)觉得(de)这玩意(yi)儿，真不是(shi)花架子，是(shi)实打实能(neng)帮企(qi)业(ye)赚钱的工具(ju)。别再(zai)觉得(de)“我(wo)们小(xiao)公司(si)用不着”，客户关系管(guan)理，不分(fen)大小(xiao)。只要你有客户，就得(de)好(hao)好(hao)管(guan)。而(er)CRM管(guan)理软件系统，就是(shi)帮你把这件事做(zuo)得(de)更专业(ye)、更高效的那个“聪明助手”。

自问自答环节：

问：CRM管理软件系统到底是什么？
答(da)：简单(dan)说，就(jiu)是帮企(qi)业管理和跟进客(ke)户的一(yi)个软件系统(tong)。它(ta)能把客(ke)户信息、沟通记录、销(xiao)售进度、服务历(li)史(shi)都集(ji)中管理起来，让(rang)团(tuan)队协作(zuo)更高效。

问：我们公司才十几个人，有必要用CRM管理软件系统吗？
答：太有必要了！小公司更需要规范流程，避免客户流失(shi)。而(er)且现在很多CRM系统都有轻量版，价格便宜(yi)，操作(zuo)简单，特别(bie)适合小团队(dui)。

问：用了CRM管理软件系统，员工会不会觉得被监控？
答：这(zhei)要看你(ni)怎(zen)么用。如果(guo)只是(shi)用来(lai)监督、考(kao)核(he)，员(yuan)工当然不舒服。但(dan)如果(guo)是(shi)用来(lai)提升效(xiao)率、优化(hua)服务，大(da)家用着(zhe)方便，自(zi)然就接受了。关键是(shi)要让员(yuan)工感受到(dao)系统的价值(zhi)，而不是(shi)压力。

问：数据安全吗？客户信息会不会泄露？
答：正规的CRM管理软件系统都有(you)严格的权限控制和数据加密机(ji)制。你可以设置谁能(neng)看到什么信息，离职(zhi)员工(gong)权限一键(jian)关闭，比Excel存在个(ge)人电脑里安全(quan)多了。

问：系统会不会很难学？老员工用不来怎么办？
答：现在主流的(de)CRM系统(tong)都设计得(de)很人性化，像手(shou)机App一(yi)(yi)样简单。公司可以组织几(ji)次培训，再(zai)配合一(yi)(yi)些(xie)激励(li)措施，一(yi)(yi)般一(yi)(yi)两周就(jiu)能上(shang)手(shou)。实在不行，还可以找供(gong)应商提供(gong)上(shang)门指(zhi)导。

问：能不能和微信、钉钉这些常用工具打通？
答(da)：当(dang)然可以！现(xian)在大多数(shu)CRM管理软件系(xi)统都支(zhi)持和微(wei)信、企业微(wei)信、钉(ding)钉(ding)、邮箱等(deng)集成，消息自(zi)动同步，任务自(zi)动推(tui)送，用起来特别顺手。

问：上线CRM系统要花多少钱？
答：看需(xu)求。如果是SaaS模式(shi)，按月付费，小公司每月几百到几千(qian)不等；如果是定制(zhi)开发，成本会高一些。但比起客户流失带来的(de)损失，这笔投资(zi)绝对值(zhi)得。

问：系统能预测客户会不会成交吗？
答：高级(ji)一(yi)点的CRM管理软件系统有AI分析功能，可以根据客户行为数据预测(ce)成交概(gai)率(lv)，提(ti)醒你重点跟进(jin)哪些客户，相当于给你配了个“智能销售顾问”。

问：客户多了之后，系统会不会卡？
答：正(zheng)规的云CRM系统都是分布式架(jia)构，支持海量数据，几(ji)千几(ji)万(wan)个(ge)客户(hu)都不(bu)成(cheng)问题。而且会自动备份，不(bu)用担心数据丢失。

问：能不能试试再决定？
答：当然可以(yi)！市面上大多数CRM管理软件系统都(dou)提(ti)供免费试用期，一(yi)(yi)般7天到30天不等。你可以(yi)先(xian)让团队试用，感受一(yi)(yi)下效果，再决(jue)定要不要正式(shi)采(cai)购(gou)。

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