哎，你有没(mei)有发(fa)现，现在(zai)不(bu)(bu)管是(shi)(shi)大(da)公司还(hai)是(shi)(shi)小(xiao)企(qi)业(ye)，大(da)家(jia)嘴(zui)里老是(shi)(shi)提到一个词(ci)——“CRM”？我一开始也挺(ting)懵的，心想这不(bu)(bu)就是(shi)(shi)三(san)个英文字母嘛，能有啥了不(bu)(bu)起的？后来听多了，自(zi)己也去查(cha)了查(cha)，才发(fa)现，哎哟(yo)，这玩意儿可(ke)真不(bu)(bu)是(shi)(shi)简单的缩写(xie)，它背后藏着不(bu)(bu)少门道呢。

说真的，第一(yi)次听到(dao)“CRM”的时(shi)候，我还以(yi)为是什(shen)么高科(ke)技产品，或者是哪个新出的APP。结(jie)果一(yi)问同(tong)事，人(ren)家笑得(de)不(bu)(bu)行(xing)，说：“你连CRM什(shen)么意思(si)都(dou)不(bu)(bu)知道(dao)啊？”我当(dang)时(shi)脸(lian)都(dou)红了，心想(xiang)(xiang)这(zhei)下可(ke)丢人(ren)了。不(bu)(bu)过(guo)说实话，现在想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)，很多人(ren)一(yi)开(kai)始可(ke)能都(dou)跟我一(yi)样，压根不(bu)(bu)清楚CRM什(shen)么意思(si)。

其(qi)实(shi)啊，CRM说白了就是(shi)“客(ke)户关(guan)系(xi)管理”的英文(wen)缩(suo)写，全(quan)称是(shi)Customer Relationship Management。听起(qi)来(lai)是(shi)不是(shi)挺正式(shi)的？但(dan)其(qi)实(shi)它没(mei)那(nei)么(me)复杂。简单来(lai)说，就是(shi)企(qi)业用来(lai)管理跟客(ke)户之(zhi)间关(guan)系(xi)的一套(tao)方(fang)法和工具(ju)。你想想，咱(zan)们(men)平时(shi)买东西、订服务、打(da)电(dian)话投诉，这些不都是(shi)跟客(ke)户打(da)交(jiao)道吗？那(nei)怎么(me)把这些互动记录下来(lai)、分析清楚、再提升服务质量呢？这就是(shi)CRM要(yao)干(gan)的事。

我(wo)之前在一家(jia)(jia)电商公司上班，老板(ban)特别(bie)重视客(ke)户(hu)(hu)体验。有(you)段时间，我(wo)们发现老客(ke)户(hu)(hu)回(hui)头率越来越低，新客(ke)户(hu)(hu)也不(bu)怎(zen)么愿意下单(dan)。大(da)家(jia)(jia)急得(de)团(tuan)团(tuan)转，后来请了个顾问来，第(di)一句话就是(shi)：“你们有(you)没有(you)用CRM系统？”我(wo)们面(mian)面(mian)相觑，啥是(shi)CRM系统？顾问叹了口气，说(shuo)：“连CRM什么意思(si)都不(bu)清楚，还(hai)怎(zen)么做客(ke)户(hu)(hu)管理？”那一次，我(wo)算是(shi)彻底被(bei)刺激到了，下定(ding)决心(xin)要好(hao)好(hao)搞明(ming)白CRM什么意思(si)。

△CRM产(chan)品(pin)图片

后来(lai)我(wo)才知道，CRM不(bu)(bu)仅(jin)仅(jin)是(shi)软件，它更像是(shi)一种(zhong)(zhong)理念。你(ni)得从(cong)心里重视(shi)客(ke)(ke)户(hu)，把(ba)他们(men)当成朋友，而不(bu)(bu)是(shi)一锤子买(mai)卖。比如(ru)，客(ke)(ke)户(hu)上(shang)次买(mai)了什(shen)么，喜欢什(shen)么风(feng)格(ge)，有(you)没有(you)投诉过(guo)，这些(xie)信息都(dou)得记下来(lai)。下次他再来(lai)，客(ke)(ke)服一开口就能说(shuo)：“张先生，上(shang)次您(nin)买(mai)的那(nei)款衬衫，我(wo)们(men)新到了同系列(lie)的裤子，要不(bu)(bu)要看看？”这种(zhong)(zhong)感觉，客(ke)(ke)户(hu)能不(bu)(bu)觉得贴心吗(ma)？

所以说，CRM什么(me)意思？它不(bu)只(zhi)是技术，更是一种服务态度。你得(de)用(yong)心去(qu)经营(ying)客户关系，而不(bu)是光靠促销和广(guang)告砸流量。我有个朋(peng)友(you)在(zai)做教育培训，以前(qian)他(ta)们(men)就(jiu)是靠地(di)推和发传(chuan)单(dan)拉人，效果越来越差(cha)。后来他(ta)们(men)上了(le)CRM系统(tong)，把(ba)每个咨询过的家长(zhang)信(xin)息都(dou)录入进(jin)去(qu)，定期发课程提(ti)醒、生日(ri)祝福，甚(shen)至(zhi)孩子考试前(qian)还发鼓(gu)励短信(xin)。结果你猜怎(zen)么(me)着？续费率直(zhi)接翻了(le)一倍！他(ta)们(men)老板现在(zai)逢(feng)人就(jiu)说：“早(zao)知道(dao)CRM什么(me)意思就(jiu)好了(le)，省了(le)多少冤枉路。”

还(hai)有一(yi)次(ci)我去参加(jia)一(yi)个行业(ye)展会，听到一(yi)个讲(jiang)师讲(jiang)CRM，讲(jiang)得(de)特(te)别(bie)生动(dong)。他(ta)说：“CRM就像(xiang)谈恋爱，你不(bu)能(neng)刚(gang)认识人家就问‘你什(shen)么(me)时(shi)(shi)候结婚’，得(de)先了解对方喜好，慢慢建立信任。”我当时(shi)(shi)就乐了，但仔细一(yi)想(xiang)，还(hai)真是这么(me)回事。客(ke)户也(ye)是人，他(ta)们也(ye)希望被理解、被尊重(zhong)。而(er)CRM，就是帮你做到这一(yi)点的工具和方法。

△CRM系统图片

你可能会问，那CRM系统到底长什么样？其实它有(you)(you)很多种(zhong)，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)是简(jian)单的(de)(de)(de)(de)客户信息表，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)是复杂的(de)(de)(de)(de)云端软件，比如(ru)Salesforce、纷享销(xiao)客、用友CRM这些。它们的(de)(de)(de)(de)功能也不一(yi)样，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)侧(ce)重销(xiao)售管理，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)强在客户服务，还(hai)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)能做数据(ju)分(fen)析(xi)。但不管哪种(zhong)，核心目(mu)标都一(yi)样：让(rang)企业更好地(di)了解客户，提(ti)升客户满(man)意度。

说到(dao)这里(li)，我再强调一(yi)遍(bian)，CRM什么意思？它(ta)不是冷冰(bing)冰(bing)的(de)系统，而是连接企业与客(ke)户的(de)桥梁。你想(xiang)想(xiang)，如果没有CRM，客(ke)户打个电话(hua)，换个客(ke)服(fu)就得重新说一(yi)遍(bian)问(wen)题，多烦人啊！但(dan)有了CRM，客(ke)户的(de)历史(shi)记(ji)录一(yi)目了然，服(fu)务效(xiao)率自然就上去了。

我(wo)(wo)之前(qian)还(hai)遇到过一个(ge)特(te)别(bie)典型的(de)(de)例子。有家连锁餐厅(ting)，以(yi)前(qian)顾客投诉都(dou)是手写记录，经(jing)常漏掉(diao)或者搞(gao)混。后(hou)来(lai)他们(men)上(shang)(shang)了(le)CRM系(xi)统，每个(ge)门店(dian)的(de)(de)投诉、建议都(dou)实(shi)时上(shang)(shang)传，总部还(hai)能看到数据趋势。结(jie)果(guo)三(san)个(ge)月后(hou)，他们(men)发(fa)现(xian)“上(shang)(shang)菜慢”是最大痛点，立马优化(hua)了(le)厨房流程。客户满意度(du)一下子提升了(le)30%。老板感慨地(di)说(shuo)：“原来(lai)CRM什么意思，就是帮(bang)我(wo)(wo)们(men)听清客户的(de)(de)声(sheng)音。”

其实啊，CRM的应用场景特别广。不只是销(xiao)售和(he)客(ke)服(fu)，连(lian)市(shi)场部(bu)、产品(pin)(pin)部(bu)都能用上。比如市(shi)场部(bu)做活动，可以通过CRM分析哪(na)些客(ke)户最(zui)活跃，精(jing)准推送优(you)惠(hui)；产品(pin)(pin)部(bu)也能从客(ke)户反馈中(zhong)发(fa)现改进(jin)方向。所以说，CRM什(shen)么意思(si)？它是一种贯穿整个企业运营的思(si)维方式。

我(wo)(wo)还记得有次(ci)跟一(yi)个做外贸的(de)朋(peng)友聊天，他(ta)说他(ta)们公(gong)司以前靠Excel管(guan)客户，结果客户多了(le)之后(hou)，信(xin)息乱七八糟，经常跟错人、发(fa)错邮(you)件。后(hou)来换(huan)了(le)CRM系统，所有客户沟通(tong)记录自(zi)动归档(dang)，销售进度一(yi)清二楚(chu)，团队(dui)协作也顺畅多了(le)。他(ta)跟我(wo)(wo)说：“现在(zai)我(wo)(wo)才真正(zheng)明白CRM什么意思，它不是花(hua)钱(qian)买个软(ruan)件，而是投资一(yi)种管(guan)理能(neng)力。”

△CRM系统图片

当然了，也不是所有(you)企业(ye)一开始(shi)就能用好CRM。我(wo)见过有(you)些公司，花(hua)大价(jia)钱买了系统，结(jie)果员工(gong)不爱(ai)用，数据乱填，最后变成“僵尸系统”。这就说明，光有(you)工(gong)具不行，还得有(you)配套的流程和培训。你得让每个人都(dou)理解CRM什么意(yi)思(si)，知道它对工(gong)作(zuo)有(you)什么帮助，才会真正用起(qi)来。

还(hai)有(you)人(ren)觉(jue)得，CRM是大公司才需要(yao)的东西(xi)，小(xiao)企业(ye)用不上。这话(hua)我(wo)可不认同。我(wo)表姐开(kai)了一家小(xiao)型(xing)美容院，客户不多，但她(ta)坚(jian)持用一个简单的CRM小(xiao)程序，记录每个客户的护理时间、皮肤(fu)状况、偏好产品。结果老客户回(hui)头率特别(bie)高，还(hai)经常介绍朋友来。她(ta)说：“别(bie)看我(wo)店(dian)小(xiao)，客户关系可不能马虎，CRM什么意(yi)思？就是让每个客户都感(gan)觉(jue)被记住(zhu)、被重(zhong)视。”

说到这里(li)，我觉得有必要(yao)再解释一遍CRM什(shen)(shen)(shen)么(me)意思。它不(bu)仅(jin)(jin)仅(jin)(jin)是客户信(xin)息的(de)(de)集合(he)，更(geng)是一种以客户为(wei)中心(xin)的(de)(de)经营(ying)理念。你得从客户的(de)(de)角度(du)出发，思考他们需(xu)要(yao)什(shen)(shen)(shen)么(me)、关心(xin)什(shen)(shen)(shen)么(me)，然后(hou)通过(guo)系统化的(de)(de)管(guan)理，持续提(ti)供价值。这才是CRM的(de)(de)真正意义(yi)。

我(wo)(wo)还发现，现在很多年(nian)轻人创业，特别喜(xi)欢用(yong)CRM。因为(wei)他们成(cheng)长在互联(lian)网时(shi)代，天生就懂“用(yong)户体验”这回事。比如有个做(zuo)手工饰品(pin)(pin)的姑娘(niang)，她用(yong)CRM系统给每(mei)个客(ke)户打标签：喜(xi)欢复古风(feng)、预算(suan)500以内、常在周末下单。然后她就根据这些标签，定制(zhi)化(hua)推送新品(pin)(pin)和(he)优惠。她说：“我(wo)(wo)不靠广撒网，我(wo)(wo)靠精准服务，这就是(shi)CRM的意思。”

其(qi)实啊(a)，CRM的(de)发(fa)展也挺有意思的(de)。最(zui)早的(de)时候，它主要是(shi)销售管理工具，用来(lai)跟踪(zong)客户跟进(jin)(jin)进(jin)(jin)度。后(hou)来(lai)慢慢加入(ru)了客户服务、市场营(ying)销、数据分(fen)析等功能(neng)(neng)，变得越(yue)来(lai)越(yue)智能(neng)(neng)。现在有些高(gao)级的(de)CRM还能(neng)(neng)做预测分(fen)析，比(bi)如“这个(ge)客户最(zui)近没下单，是(shi)不(bu)是(shi)要流失(shi)了？”系统会(hui)自动提醒销售去跟进(jin)(jin)。你说厉害不(bu)厉害？

我有个做IT的(de)朋友说：“CRM就像企业的(de)‘客(ke)户(hu)大(da)(da)脑’，把所有关于客(ke)户(hu)的(de)信(xin)息都集中(zhong)起(qi)来(lai)，让决策更(geng)有依据。”我觉得这个比喻特别(bie)形(xing)象(xiang)(xiang)。你想(xiang)啊，如果没有这个“大(da)(da)脑”，企业就像瞎(xia)子摸象(xiang)(xiang)，凭感觉做事，效(xiao)率低还(hai)容易出错。而有了(le)(le)CRM，就像装(zhuang)上了(le)(le)导航(hang)，知道往哪儿走最有效(xiao)。

不过话说回来，CRM也(ye)不是万(wan)能的。它再厉害，也(ye)得靠人来操作。如果员工懒(lan)散、管理层不重视，再好(hao)的系统(tong)也(ye)白搭。所以啊(a)，企(qi)业在上CRM之前，得先想清楚：我们到底想解决什么问题？是提升(sheng)销售效率？还(hai)是改善(shan)客户体验？目(mu)标(biao)明(ming)确了，CRM才能真正发挥作用。

说(shuo)到这里，我再重复一(yi)遍CRM什么意思。它(ta)不(bu)是简单(dan)的软件，而是一(yi)套整合了技术(shu)、流程和人的客户管理(li)解决方案。你得(de)从战略高度去看待(dai)它(ta)，而不(bu)是当成一(yi)个普通的办公工具。

我(wo)还记得有次(ci)去一家公司(si)参观，他(ta)们(men)办公室墙上贴着一句话：“客(ke)户(hu)不(bu)是数据，是人。”我(wo)当时(shi)(shi)特别感动。后来才知道，这是他(ta)们(men)CRM项目的(de)核心理念。他(ta)们(men)要(yao)求每个员工在(zai)录入客(ke)户(hu)信息时(shi)(shi)，不(bu)仅(jin)要(yao)填名字电话，还要(yao)写“客(ke)户(hu)兴(xing)趣(qu)”“沟通风格”“上次(ci)见(jian)面聊(liao)了啥”。这种(zhong)人性化的(de)管(guan)理方式，让客(ke)户(hu)感觉特别温暖。

所以说(shuo)，CRM什么意思(si)？它是在(zai)提醒我们(men)：别忘了客户是活生生的(de)人，不是冷冰冰的(de)数字。我们(men)做的(de)每一(yi)个决策，都应该围绕(rao)“如何让客户更好”来展开。

现在越来越多(duo)的企业(ye)开始意识到这一(yi)点。不(bu)管是(shi)银行、医院、教育(yu)机构，还(hai)是(shi)政(zheng)府单位(wei)，都(dou)在引入CRM理念。比如(ru)有些(xie)(xie)医院用(yong)CRM管理患(huan)者随访(fang)，提(ti)醒复诊时间；学(xue)校用(yong)CRM跟踪学(xue)生学(xue)习进度，及时提(ti)供辅(fu)导。这些(xie)(xie)应(ying)用(yong)都(dou)说明，CRM的边(bian)界正在不(bu)断扩展。

最后我(wo)想说(shuo)，理解CRM什么(me)意思，其实(shi)是(shi)(shi)一个(ge)不断深化的过程(cheng)。刚开(kai)始可能觉(jue)得(de)它就是(shi)(shi)个(ge)软件，后来发现(xian)它是(shi)(shi)一种管理方法，再后来才明白，它其实(shi)是(shi)(shi)一种好看的美国大片,国产精品三级一区二区,av精品久久午(wu)夜,男男(h)合(he)集(ji),亚(ya)(ya)洲中(zhong)文无(wu)码亚(ya)(ya)洲人成软件——以客(ke)户为中(zhong)心的文化。

所以(yi)啊，别再觉得(de)CRM高深莫(mo)测了。它就(jiu)在(zai)(zai)我们身边，体(ti)现在(zai)(zai)每(mei)一(yi)次贴(tie)心(xin)(xin)的(de)(de)服务、每(mei)一(yi)次精准(zhun)的(de)(de)推荐(jian)、每(mei)一(yi)次真(zhen)诚的(de)(de)沟(gou)通中。只要(yao)你(ni)用(yong)心(xin)(xin)对待客户(hu)，你(ni)就(jiu)在(zai)(zai)实(shi)践CRM。

好了(le)，说了(le)这(zhei)么多，你是不是对(dui)CRM什(shen)么意思有了(le)更(geng)(geng)深的(de)理解？它不只是三个字(zi)母，而(er)是一种(zhong)让企业走得更(geng)(geng)远的(de)力量。

自问自答环节：

问：CRM什么意思？
答(da)：CRM是Customer Relationship Management的(de)缩写，中文叫“客(ke)户关系(xi)管理”。它是一种帮(bang)助(zhu)企业(ye)更好地管理客(ke)户信息、提升客(ke)户满意度(du)和忠(zhong)诚度(du)的(de)方法(fa)和工具。

问：CRM系统一定要花钱买吗？
答(da)：不(bu)一定。现在有很多(duo)免费或低成本(ben)的(de)CRM工具，比如HubSpot CRM、Zoho CRM的(de)基础版，特别适(shi)合中小企业(ye)或初创团队使用(yong)。关键是要根据自己(ji)的(de)需求选择合适(shi)的(de)系统。

问：小公司有必要用CRM吗？
答：非常有必要！哪怕你只有十几个(ge)客户，用CRM记录他们的偏好和沟通历史，也能大大提(ti)升服(fu)务质量。客户会(hui)觉得你专业(ye)又贴(tie)心，更容易成为回头客。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：ERP主要(yao)是管理(li)企业内(nei)部资(zi)源，比如财(cai)务、库存、生产；而(er)CRM专注的是外部客户(hu)关系(xi)，比如销(xiao)售跟进、客户(hu)服务、市场活(huo)动。两者可以配合使用(yong)，但侧(ce)重点不同。

问：员工不愿意用CRM怎么办？
答：首(shou)先(xian)要培训(xun)，让(rang)大(da)家明(ming)白CRM的好处(chu)；其次(ci)要简化流程(cheng)，别让(rang)录入(ru)信息变成(cheng)负担；最后管理(li)层要带头用(yong)(yong)，形成(cheng)使用(yong)(yong)习惯(guan)。只(zhi)有大(da)家真正理(li)解CRM什(shen)么意思(si)，才会主(zhu)动使用(yong)(yong)。

问：CRM能提高销售额吗？
答(da)：当然可以！通(tong)过CRM，你能更清(qing)楚地了(le)解客(ke)户需求，精准(zhun)推荐产品，及时(shi)跟进潜在客(ke)户，减(jian)少客(ke)户流失。很多企(qi)业用(yong)了(le)CRM后，销售转化率(lv)明显(xian)提升。

问：CRM数据安全吗？
答：正规(gui)的CRM系统都有严(yan)格的数(shu)据(ju)加(jia)密和权(quan)限管理机制。只要选(xuan)择靠谱的供应商(shang)，并做好(hao)内部(bu)权(quan)限设置，数(shu)据(ju)是安全的。不过也要定期备份，防止意外丢失。

问：CRM适合哪些行业？
答(da)：几乎所(suo)有(you)行业(ye)(ye)都(dou)适合！无(wu)论是(shi)零售、教育(yu)、医疗、房地产(chan)，还是(shi)互联网、制造业(ye)(ye)，只要(yao)有(you)客户，就可以(yi)用CRM来优化服务流程，提升客户体验。

问：CRM需要IT技术支持吗？
答：如果是云端(duan)SaaS型CRM，基(ji)本(ben)不需(xu)要太多(duo)IT支持，注(zhu)册就能用。但如果是本(ben)地部署的复(fu)杂系统(tong)，可能需(xu)要技(ji)术人员协(xie)助安装和维护。现(xian)在大多(duo)数(shu)企业都选择(ze)云CRM，省心又高效。

问：CRM能和微信、企业微信打通吗？
答：可以！现在很多CRM系统都支持(chi)与(yu)企(qi)业微信(xin)(xin)、微信(xin)(xin)公众号、钉(ding)钉(ding)等平台集成，能自动同步(bu)客户聊天记录(lu)、标签和(he)互(hu)动行为，方便统一管理。

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