哎，你说这(zhei)年(nian)头做生(sheng)意，客户越(yue)来越(yue)多，信息越(yue)来越(yue)杂，有(you)(you)时候真(zhen)觉(jue)得脑子(zi)不够用啊。你有(you)(you)没有(you)(you)这(zhei)种感觉(jue)？电话(hua)打了(le)(le)一(yi)堆(dui)(dui)，微信聊了(le)(le)一(yi)堆(dui)(dui)，邮件发了(le)(le)一(yi)堆(dui)(dui)，结果回(hui)头一(yi)想，谁什么时候说了(le)(le)什么，谁还(hai)没回(hui)消(xiao)息，谁快到(dao)期该续约了(le)(le)，全乱套了(le)(le)。我就琢磨(mo)着，得有(you)(you)个工具帮(bang)我管管这(zhei)些(xie)事儿吧？后(hou)来一(yi)打听(ting)(ting)，嘿，还(hai)真(zhen)有(you)(you)，叫(jiao)CRM。你可能(neng)也听(ting)(ting)过这(zhei)个词，但说实(shi)话(hua)，一(yi)开始我也不太明(ming)白，CRM是什么系(xi)统啊？

其实啊，CRM是(shi)(shi)(shi)什(shen)(shen)么系(xi)(xi)(xi)统(tong)？说白了(le)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)户关系(xi)(xi)(xi)管理系(xi)(xi)(xi)统(tong)。听起来挺高大上(shang)的，对吧？但其实它就(jiu)是(shi)(shi)(shi)个帮你(ni)管客(ke)(ke)户、管沟通、管销售流程(cheng)的工具。你(ni)想啊，以前我(wo)们(men)记客(ke)(ke)户信息(xi)，是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)拿(na)个小本(ben)本(ben)写(xie)？谁(shei)叫(jiao)什(shen)(shen)么，公司是(shi)(shi)(shi)啥(sha)，上(shang)次(ci)聊了(le)啥(sha)，下(xia)次(ci)什(shen)(shen)么时(shi)候联系(xi)(xi)(xi)。结(jie)果(guo)本(ben)子一多，翻(fan)都(dou)翻(fan)不(bu)过来，还容易丢。现在有了(le)CRM，这些全都(dou)能(neng)存在系(xi)(xi)(xi)统(tong)里，点一下(xia)就(jiu)能(neng)看到，多方便。

我刚开(kai)始用(yong)的(de)(de)(de)时候，还(hai)觉(jue)得这(zhei)玩(wan)意儿是不(bu)(bu)是太复杂了(le)？结(jie)果一上手，发现(xian)还(hai)挺(ting)顺手的(de)(de)(de)。比(bi)如(ru)客户(hu)打个电话(hua)来(lai)，系统自动弹(dan)出他的(de)(de)(de)资(zi)料，连上次聊了(le)啥都(dou)记得清(qing)清(qing)楚楚。我都(dou)不(bu)(bu)用(yong)再问(wen)“您(nin)上次说的(de)(de)(de)那个项(xiang)目怎么(me)样(yang)了(le)”，直(zhi)接就能接上话(hua)，客户(hu)都(dou)觉(jue)得我挺(ting)上心的(de)(de)(de)。你说，这(zhei)不(bu)(bu)就是CRM是什么(me)系统带(dai)来(lai)的(de)(de)(de)好(hao)处吗？它(ta)不(bu)(bu)只是个存信息的(de)(de)(de)地方，它(ta)还(hai)能帮你提升客户(hu)体(ti)验。

而且啊，CRM是什么系(xi)统，它还能帮你(ni)管销售流程(cheng)。以(yi)(yi)前我们做销售，靠(kao)的是经验(yan)和感觉，谁(shei)到(dao)(dao)(dao)哪(na)一步了(le)(le)，谁(shei)快签单了(le)(le)，全(quan)靠(kao)脑子记。可人总有(you)疏忽的时候，一忙(mang)起(qi)来，客户(hu)就(jiu)(jiu)晾那儿了(le)(le)。现(xian)在好了(le)(le)，CRM里可以(yi)(yi)设置(zhi)销售阶段(duan)，从初次接(jie)触到(dao)(dao)(dao)意向沟通(tong)，再(zai)到(dao)(dao)(dao)报(bao)价(jia)、谈判、签单，每(mei)一步都(dou)清(qing)清(qing)楚(chu)(chu)楚(chu)(chu)。系(xi)统还会提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)，哪(na)个客户(hu)三天(tian)没(mei)联系(xi)了(le)(le)，哪(na)个报(bao)价(jia)快过期了(le)(le)。你(ni)说，这(zhei)不(bu)就(jiu)(jiu)等于(yu)有(you)个小(xiao)助手天(tian)天(tian)提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)该(gai)干(gan)啥(sha)了(le)(le)吗？

△CRM产品图片

我还发现，CRM是(shi)什么系统，它(ta)不只是(shi)销售(shou)用得上，客服、市场、管理(li)层都能用。比(bi)如(ru)市场部做活(huo)动，以前发完邮件(jian)就完事了，也不知(zhi)道谁看(kan)了、谁点(dian)了、谁感(gan)兴(xing)趣(qu)。现在通过CRM，能追踪(zong)客户(hu)的行为，谁打(da)开了邮件(jian)，谁点(dian)了链接，谁下载(zai)了资料(liao)，全都一目了然(ran)。这样下次做活(huo)动，就能精准推(tui)送，不再(zai)瞎撒网(wang)了。

客(ke)服(fu)那(nei)边(bian)也一样。以前(qian)客(ke)户(hu)打电话来，客(ke)服(fu)得(de)先问(wen)半天(tian)才能(neng)搞清楚情况(kuang)，现在(zai)一登录(lu)CRM，客(ke)户(hu)的历史记(ji)录(lu)、投(tou)诉记(ji)录(lu)、服(fu)务(wu)记(ji)录(lu)全都有，处理起来又快又准。客(ke)户(hu)也觉得(de)服(fu)务(wu)专业，满意度(du)自(zi)然就上去了。

你可能会问，那CRM是(shi)(shi)什么(me)(me)系(xi)(xi)统，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)只有大公(gong)司才用(yong)(yong)(yong)得(de)起？其(qi)实不是(shi)(shi)。现在市面上很(hen)多CRM系(xi)(xi)统，有适合小企(qi)业的(de)，价格(ge)也不贵，甚至(zhi)还有免费版(ban)的(de)。像我们这种十几(ji)个人的(de)小团队，用(yong)(yong)(yong)个基(ji)础版(ban)就够用(yong)(yong)(yong)了。关键是(shi)(shi)看(kan)你怎么(me)(me)用(yong)(yong)(yong)，用(yong)(yong)(yong)得(de)好，哪怕功(gong)能简单，也能发挥大作用(yong)(yong)(yong)。

△CRM系统图片(pian)

我之前还(hai)担心(xin)，这系统会不会很难学(xue)？结果发现，现在(zai)的CRM设计得都挺人性(xing)化(hua)的，界面清晰，操(cao)作(zuo)简单，基(ji)本上(shang)(shang)培(pei)训个(ge)一两天就(jiu)能上(shang)(shang)手(shou)。而且很多系统还(hai)支持(chi)手(shou)机APP，出门在(zai)外(wai)也(ye)能随(sui)时查看客户(hu)信息，处理工(gong)作(zuo)，特别方(fang)便。

说到这(zhei)儿(er)，你可能又(you)好奇了(le)(le)，CRM是什么系统，它到底(di)能解决(jue)哪些(xie)问(wen)题？我给你举个例(li)子。我们(men)公司(si)以前有(you)个客(ke)户，谈了(le)(le)快半年，眼(yan)看就(jiu)要签了(le)(le)，结果(guo)因为中间(jian)换了(le)(le)销售，新销售不了(le)(le)解情况，沟通出了(le)(le)问(wen)题，客(ke)户最后跑(pao)了(le)(le)。这(zhei)事(shi)当时挺打击人的。后来(lai)上了(le)(le)CRM，所(suo)有(you)沟通记(ji)录都存(cun)进去，谁接手(shou)都能接着(zhe)聊，再也不会出现信(xin)息断(duan)层了(le)(le)。你说，这(zhei)不就(jiu)是CRM的核心价(jia)值吗？

还有(you)(you)啊，CRM是什(shen)么(me)系统，它还能帮你做数据(ju)分析。比如(ru)每个月(yue)的销售(shou)额是多(duo)少，哪个销售(shou)业绩最好，哪个客户贡献(xian)最大，系统都能自(zi)动生成报表。管(guan)理层一(yi)看数据(ju)，就知(zhi)道(dao)问题出在(zai)哪，下(xia)一(yi)步该怎么(me)调整(zheng)策(ce)略(lve)。以前我们开(kai)会，都是凭感觉(jue)说话，现在(zai)有(you)(you)数据(ju)支撑，决策(ce)也更有(you)(you)底气了。

你可能(neng)会说，那(nei)是不(bu)是所有客(ke)(ke)户(hu)(hu)信(xin)息都(dou)(dou)得(de)手动(dong)(dong)录(lu)入？那(nei)多(duo)麻烦(fan)啊。其实现在很多(duo)CRM系统都(dou)(dou)支持(chi)自(zi)动(dong)(dong)化，比如和邮(you)箱、微信(xin)、电话(hua)系统集成，客(ke)(ke)户(hu)(hu)一发邮(you)件，系统自(zi)动(dong)(dong)抓取信(xin)息，生成跟进记录(lu)。甚至有些(xie)还能(neng)用AI自(zi)动(dong)(dong)分析客(ke)(ke)户(hu)(hu)情(qing)绪，提(ti)醒(xing)你哪(na)个(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)可能(neng)不(bu)满(man)意(yi)了(le)(le)，得(de)赶紧安抚。这(zhei)不(bu)就省(sheng)了(le)(le)好多(duo)事嘛(ma)。

我还发现(xian)，CRM是(shi)什么系统(tong)，它还能(neng)促进(jin)团队协(xie)作。以前销售之间信息不(bu)透(tou)明，容易(yi)撞(zhuang)单，客(ke)户被重复打扰。现(xian)在(zai)(zai)所(suo)有客(ke)户信息都(dou)在(zai)(zai)系统(tong)里，谁在(zai)(zai)跟进(jin)、到哪一(yi)步了(le)，大家都(dou)能(neng)看到。新人来了(le)也(ye)能(neng)快(kuai)速上手，不(bu)会因为不(bu)了(le)解情况就乱打电(dian)话。团队效率一(yi)下(xia)子(zi)提升了(le)不(bu)少。

△CRM系统图片(pian)

说实话(hua)，刚开始推(tui)CRM的时候，团(tuan)队(dui)里也(ye)有(you)人抵触，觉得多此一(yi)举，嫌麻烦。但(dan)用了(le)几个月后(hou)，大家慢(man)慢(man)发现，这东西真(zhen)能帮上忙。现在(zai)没人再(zai)抱(bao)怨了(le)，反而天天问“这个能不能在(zai)CRM里记录(lu)一(yi)下”“那个客户信息更新了(le)吗”。你(ni)看，习惯一(yi)养成，就(jiu)离不开了(le)。

其实啊，CRM是(shi)(shi)什么系(xi)(xi)统，它本质上是(shi)(shi)一种(zhong)管理理念的升级。它不只是(shi)(shi)一个软件(jian)工具，更是(shi)(shi)一种(zhong)以客户为中(zhong)心的思维方式(shi)。你用(yong)不用(yong)CRM，反映出你是(shi)(shi)不是(shi)(shi)真的重视客户关系(xi)(xi)。现(xian)在市场竞(jing)争这么激烈，光靠产品好已经不够(gou)了，服务、体(ti)验、关系(xi)(xi)维护，都得跟上。而CRM，就是(shi)(shi)帮你把(ba)这些做扎(zha)实的利器。

我(wo)还(hai)记得(de)有(you)次和一个老销售聊天(tian)，他说他们那会儿靠的是(shi)(shi)“人脑记忆+人情关系”，现在(zai)年轻人靠的是(shi)(shi)“系统+数据”。听起(qi)来像(xiang)是(shi)(shi)代沟，但我(wo)觉得(de)，这不(bu)(bu)是(shi)(shi)谁(shei)对(dui)谁(shei)错的问题，而是(shi)(shi)时代在(zai)进步。工具变了，方法也得(de)变。你不(bu)(bu)能(neng)指望用十年前的方式，打(da)赢今天(tian)的仗。

所以啊(a)，CRM是(shi)什么系(xi)统？它(ta)(ta)就是(shi)一(yi)个(ge)帮(bang)你把客户(hu)关系(xi)管得更(geng)细、更(geng)准、更(geng)高效的工具。它(ta)(ta)让(rang)(rang)你不再靠(kao)运气做(zuo)生意(yi)，而是(shi)靠(kao)系(xi)统和数据。它(ta)(ta)让(rang)(rang)你的每(mei)一(yi)个(ge)客户(hu)都感受(shou)到被(bei)重视(shi)，让(rang)(rang)每(mei)一(yi)次沟通都有迹可循(xun)，让(rang)(rang)每(mei)一(yi)个(ge)销售机会都不被(bei)错过。

你(ni)(ni)可能(neng)(neng)会想，那我(wo)们公司现在(zai)用的(de)(de)Excel表格不行吗(ma)？也能(neng)(neng)记客户信息啊。这话没错，但Excel是静态的(de)(de)，CRM是动态的(de)(de)。Excel你(ni)(ni)得自(zi)己(ji)整理、自(zi)己(ji)分析(xi)、自(zi)己(ji)提醒，而CRM是自(zi)动化的(de)(de)。它能(neng)(neng)联动、能(neng)(neng)提醒、能(neng)(neng)分析(xi)、能(neng)(neng)预测。你(ni)(ni)说，这能(neng)(neng)一样吗(ma)？

而且(qie)啊(a)，CRM是什么系统，它还能(neng)帮你做(zuo)客(ke)户(hu)分(fen)类(lei)。比如(ru)哪些(xie)(xie)是高价值客(ke)户(hu)，哪些(xie)(xie)是潜在(zai)客(ke)户(hu)，哪些(xie)(xie)是沉睡客(ke)户(hu)，系统都能(neng)帮你标记出来。然(ran)后你可以针(zhen)对不(bu)同类(lei)型的客(ke)户(hu)，制定不(bu)同的策略。比如(ru)给(ji)高价值客(ke)户(hu)多点关怀(huai)，给(ji)沉睡客(ke)户(hu)发个优惠券唤醒一下。这(zhei)不(bu)就是精细化运营吗？

我(wo)还(hai)发(fa)现，用了CRM之(zhi)后(hou)，客户满意度明显提高了。因(yin)为他们觉得我(wo)们很专(zhuan)业(ye)，每次沟(gou)通都(dou)能接上茬，不会问重复的(de)(de)问题，也不会忘记他们的(de)(de)需求。这种体验，是靠人脑(nao)很难(nan)长期(qi)维持的(de)(de)，但系统可以(yi)。

说(shuo)到底(di)，CRM是什(shen)么系统？它(ta)就是一(yi)个让(rang)客户关系管理(li)变得更(geng)(geng)科学、更(geng)(geng)智能、更(geng)(geng)人性化(hua)的工(gong)具。它(ta)不取代人，而是辅助人，让(rang)人把精力放在更(geng)(geng)重要的事(shi)情上，比(bi)如怎么更(geng)(geng)好地服(fu)务客户，怎么提升产品价值，而不是天(tian)天(tian)忙着记笔记、翻(fan)记录、找信息(xi)。

现在(zai)我们公司已经离不开CRM了。每天(tian)(tian)早上(shang)第一件(jian)事(shi)，就是打开系统看看今(jin)天(tian)(tian)的待(dai)办(ban)事(shi)项(xiang)，哪个客(ke)户要跟进，哪个合同(tong)要签，哪个报价要发。下班前再看看数(shu)据，今(jin)天(tian)(tian)干了啥(sha)，明天(tian)(tian)该干啥(sha)。整(zheng)个工作节奏都变得清(qing)晰了。

你要是问我，CRM是什么系(xi)(xi)统值(zhi)(zhi)不(bu)(bu)值(zhi)(zhi)得(de)上(shang)？我肯定会说，值(zhi)(zhi)得(de)。哪怕你现(xian)在(zai)客户(hu)不(bu)(bu)多，业务不(bu)(bu)大，早(zao)点用(yong)起(qi)来(lai)，早(zao)点养成(cheng)习惯，以后规模大了(le)，系(xi)(xi)统也顺(shun)了(le)，管理也就(jiu)顺(shun)了(le)。别等到(dao)客户(hu)成(cheng)千上(shang)万了(le)，才发现(xian)信(xin)息乱(luan)成(cheng)一锅粥，那时(shi)候再补救就(jiu)晚了(le)。

而且(qie)啊，现在的(de)CRM系统(tong)越(yue)来(lai)越(yue)智能(neng)了。有的(de)还(hai)能(neng)预测客户流失风险，有的(de)能(neng)推荐(jian)最佳沟(gou)通时间，有的(de)还(hai)能(neng)自动生成销售(shou)(shou)话术。你说，这(zhei)不就(jiu)是(shi)未来(lai)的(de)销售(shou)(shou)助手吗？

所(suo)以啊，别再(zai)觉(jue)得(de)(de)CRM是(shi)什么系统是(shi)大(da)公司(si)才玩得(de)(de)起的(de)东(dong)西了(le)。它(ta)其实是(shi)每个想(xiang)把客户关系做(zuo)好的(de)企业都应该考(kao)虑的(de)基础设施。就(jiu)像你开店得(de)(de)有(you)收(shou)银系统，做(zuo)电(dian)商得(de)(de)有(you)订单系统一样，做(zuo)客户管理，就(jiu)得(de)(de)有(you)CRM。

最后我想(xiang)说，CRM是什么系统？它不是一(yi)(yi)个冷(leng)冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)的(de)软件，而(er)是一(yi)(yi)个有温(wen)度的(de)客(ke)户(hu)管理(li)伙伴。它帮(bang)你记(ji)住(zhu)每一(yi)(yi)个客(ke)户(hu)的(de)喜(xi)好(hao)，记(ji)录每一(yi)(yi)次沟通的(de)细节，提醒你每一(yi)(yi)个重要的(de)时(shi)刻。它让你的(de)客(ke)户(hu)觉得，你真的(de)在乎他们。

如果你还(hai)在靠脑子记、靠本子写、靠Excel管客户，那我真的建议你，试试CRM。说不定用上一(yi)个月，你就会像我一(yi)样，离不开(kai)它(ta)了。

自问自答环节：

问：CRM是什么系统？它真的有那么重要吗？
答：CRM就是(shi)客户(hu)关(guan)系管理系统(tong)，它的(de)重要性在于帮(bang)你系统(tong)化地管理客户(hu)信息、沟通记录(lu)和销售(shou)流程(cheng)。特(te)别是(shi)在客户(hu)越(yue)来越(yue)多、信息越(yue)来越(yue)复杂的(de)今(jin)天，没有CRM，很容易出现信息遗漏、客户(hu)流失、团队协作(zuo)混乱等(deng)问题。所(suo)以，它真的(de)很重要。

问：小公司有必要用CRM吗？会不会太浪费？
答：完全(quan)有(you)(you)必要(yao)！小公司虽然客(ke)户(hu)少，但正因如此，更要(yao)把每一个客(ke)户(hu)维(wei)护好。CRM能帮你(ni)建立规范的(de)客(ke)户(hu)管理流(liu)程，避免(mian)因人员变动(dong)或记(ji)忆偏差导致客(ke)户(hu)流(liu)失(shi)。而(er)且现在很多CRM系统(tong)价格很亲民，甚至有(you)(you)免(mian)费版(ban)，根本不浪费。

问：CRM系统难不难学？员工会不会抵触？
答：现在(zai)的CRM系(xi)统(tong)设计都很人性化，操作(zuo)简单，一(yi)般培(pei)训一(yi)两天就能(neng)上手(shou)。至于员工抵触，刚(gang)开始可能(neng)会有(you)，但(dan)一(yi)旦(dan)体会到它带来的便(bian)利，比如(ru)不用(yong)再(zai)翻聊天记录(lu)、系(xi)统(tong)自动提醒任务(wu)，大家就会主动用(yong)了。

问：CRM能和微信、邮箱这些常用工具打通吗？
答：当(dang)然(ran)可以！大多数(shu)现代CRM系(xi)统都(dou)支(zhi)持(chi)与(yu)微(wei)信(xin)、企业微(wei)信(xin)、邮箱(xiang)、电话系(xi)统等集成，能自(zi)动同步(bu)沟通(tong)记录，甚至(zhi)能一键拨号(hao)、一键发(fa)邮件，大大提(ti)升工(gong)作效率(lv)。

问：用了CRM之后，客户真的能感觉到变化吗？
答：能(neng)！客户(hu)会(hui)发(fa)现(xian)你每次沟(gou)通(tong)都能(neng)接上上次的(de)话题(ti)，不(bu)会(hui)问(wen)重复问(wen)题(ti)，也不(bu)会(hui)忘记他们(men)的(de)需(xu)求。这种专业(ye)和细致(zhi)，会(hui)让他们(men)觉得被重视，自(zi)然就提升了满(man)意度和忠诚(cheng)度。

问：CRM系统会不会泄露客户隐私？安全吗？
答(da)：正规的CRM系统都有(you)严格的数(shu)据(ju)加(jia)密和(he)权限管理机制，只有(you)授权人员才(cai)能查看(kan)相应(ying)信息(xi)。而(er)且(qie)很多(duo)系统还支(zhi)持数(shu)据(ju)备份(fen)和(he)审计日志，安(an)全性(xing)比你用Excel存电(dian)脑里(li)要高得多(duo)。

问：CRM和ERP有什么区别？
答(da)：简单说，ERP管的是企业内(nei)部(bu)资源，比如财务、库存、生(sheng)产；而CRM管的是外(wai)部(bu)客(ke)户(hu)关系，比如销售(shou)、服(fu)务、市场。两者可以互(hu)补(bu)，但侧重(zhong)点不同。如果你(ni)主要做客(ke)户(hu)管理，CRM是首选。

问：CRM系统能预测销售业绩吗？
答：可以！很多高级CRM系(xi)统有数据分析和(he)预测(ce)功(gong)能(neng)，能(neng)根(gen)据历史数据和(he)当前进展，预测(ce)本月或本季度的销售(shou)额，帮助管理层提(ti)前做决策。

问：CRM适合哪些行业？
答：几乎所有有客户关(guan)系的行业都适合，比(bi)如销售、教育、医疗、房地产、电(dian)商、服(fu)务行业等(deng)。只要你需(xu)要和客户长期打交道，CRM都能帮上忙。

问：CRM系统贵吗？有没有便宜又好用的推荐？
 答：价(jia)格差(cha)异挺大，从免费到几万一(yi)年(nian)都有。对于中小(xiao)企业，可以试试像简(jian)道云、纷(fen)享销客(ke)、Zoho CRM这些(xie)，功能齐全，价(jia)格合理，性价(jia)比很(hen)高。

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