哎，你说(shuo)现在这工(gong)作节奏，真是(shi)越(yue)来(lai)(lai)越(yue)快(kuai)了，尤(you)其是(shi)做销售(shou)、做客户管理的(de)，每(mei)天(tian)电话打(da)不停，微信回不完，客户资(zi)料还(hai)老是(shi)找(zhao)不着，你说(shuo)烦不烦？我(wo)之前就特别(bie)头疼这个事儿(er)，客户信息全靠Excel记，一(yi)换电脑或者(zhe)同事请假，那(nei)资(zi)料就跟蒸发了一(yi)样(yang)，根本找(zhao)不到(dao)。后来(lai)(lai)一(yi)个做IT的(de)朋友看不下去了，跟我(wo)说(shuo)：“你这哪行啊(a)，得用CRM软件系(xi)统(tong)啊(a)！”我(wo)当时还(hai)一(yi)脸(lian)懵，啥(sha)是(shi)CRM？听(ting)起来(lai)(lai)挺高大(da)上的(de)。

其(qi)实说白(bai)了，CRM软(ruan)件(jian)系统就是“客户关系管理(li)”系统的(de)简称。你(ni)别(bie)看名字挺正式的(de)，其(qi)实它干的(de)事儿特别(bie)接(jie)地(di)气。它就是帮你(ni)把客户的(de)信(xin)息、沟通(tong)记录、跟进(jin)进(jin)度(du)、合(he)同情况全都(dou)集中在(zai)一(yi)个地(di)方(fang)管起(qi)来。以前我得(de)翻三四个文件(jian)夹、五(wu)六张表(biao)格才(cai)能找到一(yi)个客户的(de)资(zi)料，现在(zai)只要在(zai)CRM软(ruan)件(jian)系统里(li)输(shu)入名字，唰一(yi)下，全出来了，连上(shang)次聊了啥、约了啥时间、客户提了啥要求，都(dou)清(qing)清(qing)楚楚。

说实话(hua)，刚开始我(wo)还有(you)点抵触，觉得这(zhei)(zhei)东西会不(bu)会特别复(fu)杂？学起(qi)来费劲不(bu)？结果(guo)一(yi)上(shang)手才发现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在的CRM软件系(xi)统设计得可人性化了。界面(mian)简洁，操作也简单(dan)，基本上(shang)点几(ji)下就会了。我(wo)们公司用的那个(ge)系(xi)统，连新来的实习生两(liang)天就上(shang)手了，还能自己建客户(hu)池、设提(ti)醒任务，比我(wo)这(zhei)(zhei)个(ge)“老油条”还会用。

而且你知道(dao)吗(ma)，CRM软件系统最牛的地方还不只(zhi)是存(cun)资料。它(ta)还能(neng)(neng)自动(dong)提醒(xing)你什么时候该给客(ke)(ke)(ke)户打(da)电话(hua)，什么时候该发(fa)报价单，甚(shen)至能(neng)(neng)根据客(ke)(ke)(ke)户的互动(dong)频(pin)率，帮你判(pan)断哪个客(ke)(ke)(ke)户快成交了(le)，哪个客(ke)(ke)(ke)户可能(neng)(neng)要(yao)流失了(le)。以前(qian)我(wo)(wo)靠脑(nao)子(zi)记(ji)，经常忘事儿，客(ke)(ke)(ke)户一问“上(shang)次你说(shuo)要(yao)发(fa)合(he)同呢？”我(wo)(wo)当场就尴尬得想钻(zuan)地缝。现在好了(le)，系统提前(qian)一天就弹窗提醒(xing)我(wo)(wo)，再也不用担心丢人了(le)。

△CRM产品图片

我们团队用(yong)了CRM软件系统大概三个月(yue)吧，业绩直接(jie)涨了快三成。老(lao)板(ban)一开始还半信半疑(yi)，觉得这玩意儿(er)是(shi)不是(shi)花(hua)架子，结果(guo)一看数(shu)据报表(biao)，当场就拍板(ban)说：“以后全公司都(dou)得用(yong)！”你看，这东西真(zhen)不是(shi)摆设，它(ta)是(shi)能实(shi)实(shi)在在帮你赚钱的。

我还发现一个(ge)特(te)别有意思的事儿，就是用了CRM软(ruan)件系(xi)统之后，团队协作也(ye)顺畅(chang)多(duo)了。以前客户交接(jie)特(te)别麻烦(fan)，A同事跟进了一半走了，B接(jie)手就得从头问，客户都(dou)烦(fan)了。现在(zai)(zai)呢，所有沟通记录都(dou)在(zai)(zai)系(xi)统里，谁都(dou)能看，谁都(dou)能接(jie)着干，客户体验也(ye)好了，内部效率也(ye)高了。

而(er)且现在很多CRM软件(jian)(jian)系统都(dou)支持手(shou)(shou)机(ji)(ji)App，你出差在外、在家躺着(zhe)，打开手(shou)(shou)机(ji)(ji)就能看客户(hu)进度，回个消息，做(zuo)个备(bei)注，完全不(bu)受地点限(xian)制。我(wo)上个月(yue)去广州见(jian)客户(hu)，路上堵车，我(wo)就在车上用(yong)手(shou)(shou)机(ji)(ji)更新了客户(hu)状态，还(hai)顺手(shou)(shou)安(an)排了下(xia)周的(de)拜访(fang)计划，客户(hu)后来还(hai)夸(kua)我(wo)效(xiao)率高，其实我(wo)心里(li)偷着(zhe)乐呢(ni)，这都(dou)是CRM软件(jian)(jian)系统的(de)功劳啊！

△CRM系统图片

对了，你(ni)别以为CRM软件(jian)系统就适合大公司，我们这种小(xiao)团队用起(qi)来(lai)也特别香。很(hen)多系统都有免(mian)费(fei)版或者基础版，功能足(zu)够用了。我们一开(kai)始就是从(cong)免(mian)费(fei)版开(kai)始试的，后来(lai)觉(jue)得好用，才升级到专业版。关键(jian)是投入不大，见效快，老板也乐意(yi)掏钱。

还有人(ren)担心(xin)数据安全问题，怕(pa)客(ke)户(hu)信息(xi)泄(xie)露。其实正(zheng)规(gui)的CRM软件系统都有加密措(cuo)施(shi)，权(quan)限(xian)管(guan)理(li)也做得很好。比(bi)如销售只能(neng)看(kan)(kan)自(zi)己的客(ke)户(hu)，主(zhu)管(guan)能(neng)看(kan)(kan)到整个团队的，老板能(neng)看(kan)(kan)到全部。而且登录还有验证(zheng)码(ma)、双重验证(zheng)这些，比(bi)我(wo)们以(yi)前用U盘(pan)存资料安全多了。

说到这儿，我(wo)突然想(xiang)起来(lai)，我(wo)们(men)之前(qian)有个(ge)竞争(zheng)对手(shou)，他(ta)们(men)一直不(bu)(bu)(bu)用CRM软件系(xi)统(tong)，靠(kao)人(ren)工记、靠(kao)脑子记，结(jie)果去年丢了好(hao)几个(ge)大客(ke)户(hu)，客(ke)户(hu)说“你(ni)们(men)没人(ren)跟进，电话也(ye)不(bu)(bu)(bu)接”，他(ta)们(men)自(zi)己还不(bu)(bu)(bu)知道。你(ni)说冤不(bu)(bu)(bu)冤？其实不(bu)(bu)(bu)是(shi)他(ta)们(men)不(bu)(bu)(bu)努力，而是(shi)管理(li)方式太(tai)原始了。现在这年头，客(ke)户(hu)资源就是(shi)命根子，你(ni)不(bu)(bu)(bu)用CRM软件系(xi)统(tong)好(hao)好(hao)管着(zhe)，迟早要出问题(ti)。

而(er)且(qie)现在的CRM软件系(xi)统(tong)功能越(yue)来越(yue)全了。除了基本的客户(hu)管理，还(hai)能对接(jie)邮箱、微信、电话系(xi)统(tong)，甚至能自动生成(cheng)销售报表(biao)、预(yu)测(ce)业绩走势(shi)。我们(men)上个月就(jiu)靠系(xi)统(tong)预(yu)测(ce)的数据，提前调整(zheng)了季(ji)度目标，最后还(hai)超额(e)完成(cheng)了。你说神不神奇？

我还特别喜欢它(ta)那个“客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)生命周(zhou)期管理”的功能。就(jiu)是(shi)系(xi)统会根据客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的行(xing)为(wei)，自动划分阶段，比如“潜(qian)在客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)”、“意向客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)”、“成交客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)”、“沉睡客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)”等(deng)等(deng)。然后你可以针对(dui)不同(tong)阶段的客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，设置不同(tong)的跟进策略(lve)。比如对(dui)沉睡客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，系(xi)统会建(jian)议你发个优(you)惠券或者(zhe)做个回访，说不定就(jiu)能唤醒一个老(lao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，带(dai)来新订单。

△CRM系统(tong)图片

有时候我觉(jue)得，CRM软(ruan)件系统就像一个特(te)别靠谱的助理，它不光帮你(ni)记事，还能给你(ni)提建议(yi)，提醒你(ni)别偷(tou)懒，督(du)促你(ni)把(ba)工(gong)作做到位(wei)。而(er)且它从(cong)不抱怨，从(cong)不请假，24小(xiao)时在(zai)线，你(ni)说谁能比(bi)它更敬业？

当然(ran)(ran)了(le)，也(ye)不是所有CRM软件系(xi)(xi)统都一(yi)样(yang)好用(yong)。我(wo)之前(qian)试过一(yi)个(ge)，界面特(te)别乱(luan)，操作(zuo)反人类，用(yong)了(le)两天就卸(xie)了(le)。所以选系(xi)(xi)统也(ye)得(de)擦亮眼睛，最好先试用(yong)，看(kan)(kan)看(kan)(kan)是不是符合你们(men)的工作(zuo)流程。我(wo)们(men)现在的系(xi)(xi)统就是试了(le)三个(ge)才定(ding)下来的，虽然(ran)(ran)花点(dian)时间，但值(zhi)得(de)。

还有人说，用了(le)CRM软件系统(tong)(tong)，会(hui)(hui)不会(hui)(hui)让员工觉得被监控？其实(shi)真不是(shi)。我们公司(si)明确说了(le)，系统(tong)(tong)是(shi)为了(le)提高(gao)效(xiao)率(lv)，不是(shi)为了(le)“盯梢”。而(er)且大家用久了(le)就发(fa)现，系统(tong)(tong)反而(er)减轻了(le)工作(zuo)负担，不用再写(xie)一堆汇报，数据自动生成(cheng)，省时省力。现在团队(dui)里(li)没人抵触，反而(er)都抢着(zhe)用，谁用得好，客户转化率(lv)高(gao)，月底(di)奖金还多(duo)。

我(wo)最近还发现，CRM软件系(xi)统对新(xin)人(ren)特别(bie)(bie)友好(hao)。以前带新(xin)人(ren)，光(guang)教他们(men)怎(zen)(zen)么记(ji)客户(hu)、怎(zen)(zen)么跟进就得花好(hao)几天(tian)。现在新(xin)人(ren)一来，直接给个(ge)账(zhang)号，系(xi)统里(li)有(you)模板、有(you)流程(cheng)、有(you)历史记(ji)录，自己就能学，上手特别(bie)(bie)快。我(wo)们(men)上个(ge)月来了(le)两个(ge)实习生，一个(ge)月就能独立(li)跟客户(hu)了(le)，带他们(men)的主(zhu)管都说轻(qing)松了(le)不(bu)少。

而且(qie)你别小看这(zhei)些(xie)数据积累。用CRM软(ruan)件系统(tong)时间(jian)长(zhang)了(le)，你会(hui)发现(xian)它不只(zhi)是(shi)个(ge)(ge)工具，还是(shi)个(ge)(ge)“知识库”。比如哪个(ge)(ge)客户喜(xi)欢什么沟通方式，哪个(ge)(ge)行(xing)业客户决(jue)策周(zhou)期长(zhang)，这(zhei)些(xie)经(jing)验都会(hui)沉淀下来，变成(cheng)团(tuan)队(dui)的共同(tong)财富。不像以前，一个(ge)(ge)人走(zou)了(le)，经(jing)验也就带走(zou)了(le)，特(te)别可惜。

我(wo)现(xian)在已(yi)经离不开(kai)CRM软件(jian)系统了(le)(le)。每天早上第(di)一(yi)件(jian)事(shi)就是打开(kai)系统，看看今天的待办事(shi)项，客户的最新动态。晚上临(lin)睡前(qian)也要检(jian)查一(yi)遍，确保没有遗漏。它(ta)已(yi)经成了(le)(le)我(wo)工作的一(yi)部分，就像吃饭喝水一(yi)样自然。

说实话，我觉(jue)得未来每(mei)个做客户工(gong)作(zuo)的人都(dou)得会用CRM软件系统。它不(bu)是什么高科技，但它能让(rang)你(ni)(ni)的工(gong)作(zuo)更(geng)专业(ye)、更(geng)高效(xiao)、更(geng)有条(tiao)理。你(ni)(ni)不(bu)一定要成为技术专家，但你(ni)(ni)得懂得怎(zen)么用工(gong)具让(rang)自己变(bian)得更(geng)强(qiang)。

我们公司现在(zai)(zai)还(hai)在(zai)(zai)探索CRM软(ruan)件(jian)系(xi)统(tong)(tong)的(de)更多(duo)功(gong)能，比如跟市场(chang)活动结合(he)，做客户(hu)画像(xiang)分(fen)析，甚至(zhi)想打通财务系(xi)统(tong)(tong)，实现从(cong)销售到回款(kuan)的(de)全流程管理(li)。虽然(ran)还(hai)在(zai)(zai)起(qi)步(bu)阶(jie)段，但我相信，只要(yao)用得(de)好(hao)，CRM软(ruan)件(jian)系(xi)统(tong)(tong)能带来的(de)价值远不(bu)止现在(zai)(zai)这(zhei)些。

有时候我也在想(xiang)，为什(shen)么以前我们不(bu)用呢？可能是(shi)习惯(guan)了老方法，觉得(de)“还能凑(cou)合”。但现在回(hui)头看，那种(zhong)“凑(cou)合”其(qi)实是(shi)最(zui)大的浪费(fei)(fei)——浪费(fei)(fei)时间、浪费(fei)(fei)机会(hui)、浪费(fei)(fei)客户信任。而CRM软件系(xi)统，就是(shi)帮我们把那些“凑(cou)合”变成“专业”的关键一步(bu)。

所(suo)以(yi)啊(a)，如(ru)果你(ni)还在(zai)(zai)靠(kao)Excel、靠(kao)脑(nao)子、靠(kao)微信(xin)聊天记(ji)录管(guan)理客户，真的该(gai)考虑一下CRM软(ruan)件系统了。它(ta)不会让你(ni)立刻变(bian)成销(xiao)售冠军，但(dan)它(ta)能让你(ni)少走弯路，少犯错误(wu)，把更多精力放在(zai)(zai)真正(zheng)重要的事(shi)情上——比如(ru)怎么更好地服务(wu)客户。

最(zui)后我想说(shuo)，工具本身没有好(hao)坏，关键(jian)是怎么用(yong)(yong)。CRM软(ruan)件系统再厉(li)害，也(ye)(ye)得(de)有人(ren)认真录入数据、坚(jian)持使(shi)用(yong)(yong)，才(cai)能发挥价值。我们(men)团队刚开始也(ye)(ye)有同事(shi)偷懒，不(bu)及时更(geng)新，结果客户(hu)跟进(jin)断了(le)，丢单了(le)，这才(cai)意识(shi)到(dao)问题的严重性。现在大家都明白，系统不(bu)是负担，而是帮(bang)手(shou)，谁用(yong)(yong)心(xin)用(yong)(yong)，谁就受益。

总(zong)之，我觉(jue)(jue)得CRM软件系统是现代企(qi)业，尤其是销(xiao)售型团队的标(biao)配。它不(bu)光是技(ji)术(shu)升级，更是一种(zhong)管理思维的转(zhuan)变——从“凭感觉(jue)(jue)”到“靠(kao)数据”，从“个人英雄”到“团队协(xie)作”。这种(zhong)转(zhuan)变，可(ke)能一开始有点不(bu)适应，但一旦(dan)习(xi)惯(guan)了，你就再也回不(bu)去了。

关于CRM软件系统的几个自问自答：

问：CRM软件系统是不是只有大公司才用得起？
答：完全(quan)不是！现在很(hen)多CRM软件(jian)系(xi)统(tong)都有(you)针对中(zhong)小企业的版(ban)本，甚至有(you)免费的基础(chu)版(ban)。像我们这种十几人(ren)的小团队，用起来不仅(jin)不贵，反而因为效率(lv)提(ti)升，很(hen)快(kuai)就(jiu)回本了(le)。

问：用了CRM软件系统，是不是要花很多时间录入数据？
答(da)：一开始确(que)实需要花点时间把老客户导入系统，但之后就轻松了。而且现(xian)在很多系统支(zhi)持(chi)自动同步邮件、通话记录(lu)，甚(shen)至(zhi)能用语音输入，录(lu)入没那么麻烦。关键是，你省下的(de)时间远比录(lu)入花的(de)时间多。

问：CRM软件系统会不会很难学？
答(da)：现在的(de)系统都设计(ji)得(de)特别(bie)人性化，基(ji)本(ben)上有点电脑基(ji)础的(de)人都能上手。我们公司最(zui)年(nian)长的(de)同(tong)事50多岁，用了三天就学会(hui)了，现在还(hai)能教(jiao)别(bie)人呢！

问：客户信息放在系统里安全吗？
答：正规的CRM软件系统都(dou)有严格的数据(ju)加密(mi)和权限管理。比如(ru)只有授权人才能查(cha)看客户信息，还有操作(zuo)日志可追溯。比你用Excel发(fa)邮件传文件安全多(duo)了。

问：如果员工离职，客户资料会不会也被带走？
答：不会(hui)。客(ke)户资料(liao)是公(gong)司(si)资产，存在系统里，员(yuan)工离职后(hou)账(zhang)号一(yi)停，数据还在公(gong)司(si)手里。这反而保护了公(gong)司(si)的客(ke)户资源，避免(mian)“人走客(ke)户丢”的情(qing)况。

问：CRM软件系统能不能和微信、邮箱这些常用工具连起来？
答：当然(ran)可以！现(xian)在主流的CRM软(ruan)件系统都支持(chi)和微信(xin)、企业(ye)微信(xin)、Outlook、Gmail等集成(cheng)，沟(gou)通(tong)记(ji)录能(neng)自动同步到(dao)客户档(dang)案里，特别方便。

问：小公司有必要用这么“高级”的东西吗？
答：越小(xiao)(xiao)的(de)公(gong)司越需要用(yong)！因为资源(yuan)有(you)限(xian)，每一个客户(hu)都特别宝(bao)贵(gui)。CRM软件系统能帮(bang)你把有(you)限(xian)的(de)资源(yuan)用(yong)在刀(dao)刃上，避免遗漏、提高(gao)转(zhuan)化，对小(xiao)(xiao)公(gong)司来(lai)说简直是(shi)“性价比之王”。

问：有没有推荐的CRM软件系统？
答：这个得看你们的具体需求。像Salesforce、HubSpot适合中大型企业；国内的像纷(fen)享销客、销售易、钉(ding)钉(ding)CRM这些对中小企业就很友好，功能(neng)全(quan)、价格也合适。建议先试用(yong)再决定。

问：用了CRM软件系统，业绩真的会提升吗？
答(da)：我们团(tuan)队用了(le)之后，客户跟进率提(ti)(ti)高(gao)了(le)60%，成交(jiao)周(zhou)期缩(suo)短了(le)近一半(ban)，业(ye)绩自然就上(shang)去了(le)。关键是你得坚(jian)持用，让数据(ju)“活(huo)”起来(lai)，系统才(cai)能帮(bang)你做分(fen)析、提(ti)(ti)建议。

问：如果公司里有人不愿意用怎么办？
答：可以先从简单功能(neng)开始，让大家尝到甜头。比(bi)如先用它来记客户、设提(ti)醒，看到效(xiao)果(guo)了，自然就(jiu)愿(yuan)意用了。领导带头用也很(hen)关键，上行下(xia)效(xiao)嘛！

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