哎，你说(shuo)现在(zai)这(zhei)(zhei)生意啊，真的(de)越来(lai)越不(bu)好做了(le)，对吧？我(wo)最近(jin)就一直在(zai)琢(zhuo)磨这(zhei)(zhei)个事(shi)儿(er)，尤其是(shi)我(wo)们公司，客(ke)户(hu)(hu)越来(lai)越多，订单也(ye)越来(lai)越多，可问题是(shi)，管理起来(lai)越来(lai)越乱(luan)(luan)。你说(shuo)这(zhei)(zhei)客(ke)户(hu)(hu)信(xin)息(xi)记在(zai)哪儿(er)呢？有的(de)在(zai)Excel里(li)(li)，有的(de)在(zai)微信(xin)聊(liao)天记录里(li)(li)，还有的(de)干脆写在(zai)本(ben)子上(shang)，你说(shuo)这(zhei)(zhei)能不(bu)乱(luan)(luan)吗？后来(lai)我(wo)朋友(you)跟我(wo)说(shuo)，你们是(shi)不(bu)是(shi)该上(shang)个企(qi)业CRM客(ke)户(hu)(hu)管理系(xi)统了(le)？我(wo)当时还一头雾水(shui)，啥叫CRM？听着(zhe)挺高(gao)大上(shang)的(de)，其实说(shuo)白了(le)，就是(shi)帮(bang)咱们管客(ke)户(hu)(hu)的(de)一个工(gong)具。

说实(shi)话，一开始我(wo)也(ye)没太当(dang)回事，觉得不(bu)(bu)就(jiu)是(shi)个(ge)(ge)软件嘛，能(neng)有(you)(you)多大用？可(ke)后来我(wo)真去了(le)(le)(le)解了(le)(le)(le)一下(xia)(xia)，才(cai)发现这企业CRM客户(hu)(hu)管理系统(tong)，还(hai)真不(bu)(bu)是(shi)闹(nao)着(zhe)玩的。它不(bu)(bu)光(guang)能(neng)把客户(hu)(hu)信息统(tong)一存起来，还(hai)能(neng)自(zi)动提醒你什么(me)时候该跟进，哪(na)个(ge)(ge)客户(hu)(hu)最近没联系了(le)(le)(le)，甚至还(hai)能(neng)分析客户(hu)(hu)的行为(wei)习惯，告诉你哪(na)个(ge)(ge)客户(hu)(hu)最有(you)(you)可(ke)能(neng)下(xia)(xia)单。这不(bu)(bu)就(jiu)等于(yu)给你配了(le)(le)(le)个(ge)(ge)24小时不(bu)(bu)休息的销售助理嘛！

我们公司之前就(jiu)吃过亏。有个大(da)客户(hu)，谈了(le)(le)快半年，眼看就(jiu)要(yao)签合同(tong)了(le)(le)，结果因为(wei)销售(shou)小(xiao)李换了(le)(le)岗位，没(mei)人接着跟(gen)(gen)进，客户(hu)等不(bu)及，最后跟(gen)(gen)别人合作了(le)(le)。你说这(zhei)多可惜？要(yao)是(shi)早用(yong)上(shang)企业CRM客户(hu)管(guan)理系统(tong)，系统(tong)自动(dong)提醒，谁接手谁跟(gen)(gen)进，根本不(bu)会出现这(zhei)种低级错误。现在想想，真是(shi)肠子都(dou)悔青了(le)(le)。

后(hou)来我们(men)下定决(jue)心，一(yi)(yi)定要上系统(tong)(tong)。选了好几(ji)家供应商，最后(hou)挑(tiao)了一(yi)(yi)个(ge)功能全、操(cao)作也简单的。刚(gang)开始(shi)员工们(men)还有(you)点抵触，觉得多(duo)(duo)此一(yi)(yi)举(ju)，每天还要往系统(tong)(tong)里录数(shu)据，嫌麻烦。我就(jiu)(jiu)(jiu)跟他们(men)说，现在多(duo)(duo)花十分(fen)钟录信息，以后(hou)能省下两(liang)个(ge)小时找资(zi)料、打(da)电话(hua)。你们(men)想想，客户(hu)(hu)一(yi)(yi)打(da)电话(hua)过(guo)来，你马上就(jiu)(jiu)(jiu)能调出他之前(qian)的沟通记录、订单情况，多(duo)(duo)专业？客户(hu)(hu)一(yi)(yi)听就(jiu)(jiu)(jiu)觉得你靠谱，信任感立马就(jiu)(jiu)(jiu)上来了。

△CRM产品图片

用了企业CRM客(ke)户(hu)管理系统之后，最明显的感(gan)觉就是(shi)效(xiao)率提高了。以(yi)前销(xiao)售每(mei)天一半时间(jian)都在翻聊天记录、找合同、查报价，现在这些全(quan)在系统里(li)，点一下就出来。而且系统还能自动生成报表，老板想(xiang)看哪个销(xiao)售业绩好，哪个客(ke)户(hu)贡献大，数据(ju)清清楚楚，再也(ye)不用月(yue)底加班做Excel了。

还有个(ge)(ge)特别(bie)实用的功能，就是客户(hu)(hu)分级。以(yi)前我们对(dui)所有客户(hu)(hu)都一视(shi)同仁，结果发现(xian)很多小客户(hu)(hu)占了大(da)量时间，大(da)客户(hu)(hu)反(fan)而顾不(bu)上。现(xian)在用了企业(ye)CRM客户(hu)(hu)管理(li)系统(tong)，可以(yi)根据(ju)客户(hu)(hu)的购买频(pin)率(lv)、金(jin)额、互(hu)动(dong)情况自动(dong)打(da)标签，分等级管理(li)。重(zhong)点(dian)客户(hu)(hu)重(zhong)点(dian)跟进，潜力客户(hu)(hu)定期(qi)培育(yu)，那些长(zhang)期(qi)不(bu)活(huo)(huo)跃的，系统(tong)还会提醒你做(zuo)一次“唤醒”动(dong)作，比如发个(ge)(ge)节日祝福(fu)或者(zhe)优惠信(xin)息，说不(bu)定就激(ji)活(huo)(huo)了呢。

你(ni)别说，还真有(you)客(ke)户被(bei)“唤醒”了(le)(le)。有(you)个客(ke)户一(yi)年多(duo)没下单(dan)了(le)(le)，系统提(ti)醒我们该(gai)联系一(yi)下，销(xiao)售就(jiu)打了(le)(le)个电话，聊了(le)(le)几句，结果(guo)对(dui)方正好(hao)有(you)新项目要启动，直接下了(le)(le)个大单(dan)。你(ni)说这系统是(shi)不(bu)是(shi)比人还灵(ling)？它不(bu)会(hui)忘记(ji)，不(bu)会(hui)偷懒，也不(bu)会(hui)情绪化(hua)，该(gai)提(ti)醒就(jiu)提(ti)醒，该(gai)记(ji)录就(jiu)记(ji)录，特别靠(kao)谱。

△CRM系统图片(pian)

而且现在团(tuan)队协作也(ye)顺畅多了(le)。以(yi)前销售之间(jian)交接客(ke)户(hu)(hu)(hu)，全(quan)靠口头说(shuo)，或者写个便条，信息很(hen)容易遗漏。现在只要把客(ke)户(hu)(hu)(hu)放进企业(ye)CRM客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理系统，谁(shei)跟进、说(shuo)了(le)啥、客(ke)户(hu)(hu)(hu)反馈啥，全(quan)都(dou)留痕(hen)。新接手的人一(yi)看记录，马上就能接上话，客(ke)户(hu)(hu)(hu)也(ye)不会觉得(de)“怎么(me)又换人了(le)”，体验特(te)别(bie)好。

我(wo)还发现一(yi)个(ge)好(hao)处(chu)，就是(shi)数(shu)据(ju)分析能力变强了(le)(le)。以前(qian)我(wo)们做决(jue)策，全靠感觉，比如“我(wo)觉得(de)这(zhei)(zhei)个(ge)客(ke)(ke)户(hu)会下单”“我(wo)觉得(de)这(zhei)(zhei)个(ge)产(chan)品有潜力”。现在不(bu)一(yi)样了(le)(le)，企业CRM客(ke)(ke)户(hu)管理(li)系统能告诉(su)你，哪(na)个(ge)产(chan)品卖得(de)最(zui)好(hao)，哪(na)个(ge)渠(qu)道带来的客(ke)(ke)户(hu)最(zui)多(duo)，哪(na)个(ge)时间段客(ke)(ke)户(hu)咨询最(zui)活跃。这(zhei)(zhei)些数(shu)据(ju)一(yi)出来，决(jue)策就有依据(ju)了(le)(le)，不(bu)再是(shi)拍脑袋(dai)了(le)(le)。

比(bi)如上个月(yue)我们发(fa)现(xian)，通过微信公众(zhong)号(hao)来的客(ke)(ke)户(hu)转化率特别高，于是我们就加大了公众(zhong)号(hao)的内容投(tou)入，结果这(zhei)个月(yue)咨询量(liang)直接翻了一倍。你说这(zhei)要是没有(you)系统(tong)支(zhi)持，能发(fa)现(xian)这(zhei)个规律吗？根本不可能。所以现(xian)在我越来越觉得，企业CRM客(ke)(ke)户(hu)管理系统(tong)不是可有(you)可无(wu)的工具，而是企业发(fa)展的“基(ji)(ji)础设(she)施”，就像盖房子(zi)得先打地基(ji)(ji)一样。

还(hai)有啊，现在(zai)(zai)客户(hu)(hu)的要求越来(lai)越高，不光要产品好(hao)，服(fu)务也得跟上(shang)。你(ni)想(xiang)想(xiang)，客户(hu)(hu)打个电(dian)话，你(ni)连他(ta)上(shang)次买(mai)了(le)啥都说(shuo)不出来(lai)，人家能满意吗？但用了(le)企业CRM客户(hu)(hu)管理系统(tong)就不一(yi)(yi)样了(le)，客户(hu)(hu)一(yi)(yi)来(lai)电(dian)，他(ta)的历史订单、服(fu)务记(ji)录、偏(pian)好(hao)习惯全在(zai)(zai)眼前，你(ni)还(hai)能根据他(ta)的购(gou)买(mai)周期，提(ti)前推荐(jian)新品，客户(hu)(hu)一(yi)(yi)听：“哎(ai)，你(ni)们(men)还(hai)挺懂我！”这不就建(jian)立(li)信任了(le)吗？

而且系统还能(neng)帮我们(men)(men)做客(ke)户(hu)(hu)满意度调查。每次(ci)(ci)服务(wu)结束后，系统自(zi)动发(fa)个问卷(juan)，客(ke)户(hu)(hu)填完还能(neng)积分，下次(ci)(ci)买(mai)东西能(neng)打(da)折。这(zhei)样一(yi)(yi)来，客(ke)户(hu)(hu)愿(yuan)意反馈，我们(men)(men)也(ye)能(neng)及时(shi)发(fa)现(xian)问题。有(you)个客(ke)户(hu)(hu)说我们(men)(men)的发(fa)货速度慢，我们(men)(men)一(yi)(yi)看数据，确(que)实有(you)延迟(chi)，立(li)马优化了物流流程。你看，这(zhei)不就是用(yong)数据驱动改进吗？

△CRM系统图片

说实话，现(xian)在我(wo)们公司(si)已经(jing)离不(bu)(bu)开这个(ge)企业CRM客(ke)(ke)户管理系统了(le)。它不(bu)(bu)光是(shi)(shi)管客(ke)(ke)户，更像是(shi)(shi)一个(ge)“客(ke)(ke)户大脑(nao)”，帮我(wo)们记住每一个(ge)细(xi)节，预测每一个(ge)可能，提醒每一个(ge)机会。以前我(wo)们是(shi)(shi)被动应(ying)对，现(xian)在是(shi)(shi)主动出击。销(xiao)售不(bu)(bu)再(zai)靠(kao)运气，而是(shi)(shi)靠(kao)策(ce)略；服务不(bu)(bu)再(zai)靠(kao)经(jing)验，而是(shi)(shi)靠(kao)数(shu)据(ju)。

我(wo)(wo)还(hai)跟老板说，这系统以后还(hai)能跟财(cai)务、仓(cang)储(chu)、生产(chan)系统打通，实现全流程(cheng)数字(zi)化。比如客户(hu)(hu)下(xia)单后，系统自动通知仓(cang)库备(bei)货，财(cai)务开票，生产(chan)排期，全程(cheng)透明可追溯。到(dao)时候，客户(hu)(hu)想查进(jin)度，自己登录就能看，我(wo)(wo)们也不用一遍(bian)遍(bian)回(hui)答“货发了(le)吗”“发票开了(le)吗”这种问题，省(sheng)心多(duo)了(le)。

当(dang)然，系(xi)统再好，也得靠(kao)人用(yong)。我(wo)(wo)们公司(si)现(xian)在有(you)明确的规定(ding)，所有(you)客户信(xin)息必须当(dang)天(tian)录入系(xi)统，销售日报必须写清楚跟进情(qing)况(kuang)。刚开(kai)始有(you)人偷懒，我(wo)(wo)就(jiu)盯着看，发现(xian)没(mei)录的就(jiu)当(dang)面问。时间久了(le)，大家也就(jiu)习惯了(le)，反而(er)觉得不录系(xi)统心里不踏实，怕漏(lou)掉重要信(xin)息。

还有(you)个挺有(you)意思的现(xian)象，用(yong)了企业CRM客(ke)户管理系统(tong)之后，销售之间的竞争更健康(kang)了。以前(qian)大(da)(da)家藏着掖(ye)着，怕客(ke)户被抢(qiang)，现(xian)在信息透(tou)明，反而(er)更愿意分享经验。比如谁搞(gao)定(ding)一个难缠客(ke)户，大(da)(da)家就去(qu)系统(tong)里看他的跟进记录，学习话(hua)术和策略。这不就是团队共同(tong)成长吗？

而且系(xi)统还能帮新人(ren)快速上(shang)手。以前新人(ren)来，得花(hua)一两个月熟悉(xi)客(ke)户，现在只(zhi)要打开系(xi)统，所(suo)有客(ke)户资(zi)料、历史(shi)沟通、注意事项(xiang)全都有，一周就(jiu)能上(shang)手干活。培训成本大(da)大(da)降(jiang)低(di)，团队战斗力(li)也上(shang)来了。

说(shuo)真的(de)，我现(xian)在特(te)(te)别(bie)庆幸当初决定(ding)上这个企业CRM客户(hu)管理(li)系统(tong)。它(ta)不(bu)光解(jie)(jie)决了(le)(le)(le)我们管理(li)混乱的(de)问题，还让我们对客户(hu)有了(le)(le)(le)更深(shen)的(de)理(li)解(jie)(jie)。你知道吗(ma)？我们最(zui)近发现(xian)，有批客户(hu)虽然单(dan)次购买不(bu)多，但复(fu)购率特(te)(te)别(bie)高，属于(yu)“忠诚型客户(hu)”。我们就专门给(ji)他们设计了(le)(le)(le)会员体系，定(ding)期送福利，结果这批客户(hu)的(de)年贡(gong)献直接翻了(le)(le)(le)三(san)倍(bei)。这要不(bu)是(shi)系统(tong)帮我们挖出来的(de)，谁(shei)能想到？

还有(you)一(yi)次，系统提(ti)醒我们(men)，某个区(qu)域的(de)客户咨询量(liang)突然下(xia)降(jiang)。我们(men)一(yi)查，原(yuan)来是(shi)当地竞争对手(shou)搞促销。我们(men)立马调整策(ce)略，推出限(xian)时优惠，两周内就把市场份额抢回来了。你说这反应速度，要是(shi)靠(kao)人工观察，等发现的(de)时候黄花(hua)菜都凉了。

所以现在(zai)(zai)我经(jing)常(chang)跟同(tong)行聊，劝他们也上企业CRM客(ke)户管理系统。很多人还在(zai)(zai)犹豫，说成本高、员工不配合、怕麻烦(fan)。我就(jiu)跟他们说，你(ni)现在(zai)(zai)省那点(dian)钱，以后可能损(sun)失的(de)是客(ke)户、是订单、是市场。而且现在(zai)(zai)的(de)系统都很智(zhi)能，操作简单，培训几天(tian)就(jiu)能上手。关键是，它带来(lai)的(de)长期价值，远远超(chao)过那点(dian)投(tou)入。

你(ni)看我(wo)们公司，上了(le)系统(tong)才半年，客(ke)户(hu)满意度提升了(le)30%，销售转化率提高了(le)25%，最关键是，团(tuan)队的工(gong)作状态完全不一样了(le)。大家不再焦(jiao)头烂额地(di)找资料，而是专注(zhu)于怎么服务好客(ke)户(hu)、怎么提升业绩。这(zhei)种变化，是钱买不来的。

而且我发现(xian)，用了企业(ye)CRM客(ke)户(hu)管理系统(tong)之后，老板也轻松多了。以前他(ta)得天天问销售：“这个(ge)客(ke)户(hu)怎么(me)样了？”“那(nei)个(ge)订单跟进了吗？”现(xian)在他(ta)打开(kai)系统(tong)，所有数据(ju)一目(mu)了然，想(xiang)看(kan)哪个(ge)看(kan)哪个(ge)，还能(neng)设置预警，比如客(ke)户(hu)超过(guo)两周没联系就标红提醒(xing)。这不就是管理的升级(ji)吗？

说到(dao)底，企(qi)业CRM客户管理系统不是(shi)为了“管人(ren)”，而是(shi)为了“帮人(ren)”。它(ta)解放了销售人(ren)员的(de)双手和(he)大(da)脑，让他(ta)们(men)把精力用(yong)在真正有价值的(de)地方——跟客户建立关系、解决问题、创造价值。这才是(shi)现代企(qi)业该有的(de)样子。

所(suo)以啊(a)，如果你(ni)还在用Excel、微信、笔记本(ben)管理客(ke)(ke)户(hu)，我真(zhen)的建议你(ni)认真(zhen)考虑一下上个企业(ye)CRM客(ke)(ke)户(hu)管理系统。别(bie)等(deng)到(dao)客(ke)(ke)户(hu)流(liu)失了(le)(le)、订单搞错了(le)(le)、团队内(nei)耗(hao)严重了(le)(le)才后(hou)悔。现在行(xing)动，还来得及。

而且(qie)现在的(de)系统选择(ze)也很多，有(you)适合小(xiao)企业的(de)轻量版，也有(you)适合大企业的(de)定制化方(fang)案(an)。价格也不像以前那么贵(gui)，很多按月付费，压力(li)小(xiao)。关键是(shi)，选对了系统，用好了，回报是(shi)立竿(gan)见影的(de)。

最后(hou)我想说，企业CRM客户(hu)管理(li)(li)系统，不是什么高(gao)科(ke)技噱头，而(er)是实实在(zai)(zai)在(zai)(zai)的管理(li)(li)工具。它让客户(hu)管理(li)(li)变得(de)更(geng)科(ke)学(xue)、更(geng)高(gao)效(xiao)(xiao)、更(geng)人性化(hua)。你用了，不一定马上看到效(xiao)(xiao)果，但(dan)不用，一定会(hui)被时代甩在(zai)(zai)后(hou)面。

所以，别犹(you)豫了，赶(gan)紧(jin)行动(dong)吧(ba)。你(ni)的客户、你(ni)的团队、你(ni)的企(qi)业，都(dou)值得拥有一(yi)个更好(hao)的管理方式。

自问自答环节：

问：企业CRM客户管理系统真的有必要吗？我们小公司客户不多，用Excel不行吗？
答：我(wo)一(yi)开(kai)始也这么想，觉得(de)客户少，记个(ge)(ge)本(ben)子就(jiu)够了(le)。可后来发现，哪怕只有几(ji)十个(ge)(ge)客户，信(xin)息(xi)一(yi)多也容易乱(luan)。而且Excel没法(fa)自动提醒、没法(fa)分析数据、没法(fa)团队共享(xiang)。等你客户涨(zhang)到一(yi)百个(ge)(ge)、两百个(ge)(ge)，再想改(gai)就(jiu)晚了(le)。早用早受益，小公司更该用，因为(wei)每一(yi)分资(zi)源都得(de)用在(zai)刀刃(ren)上。

问：员工不愿意用系统，觉得麻烦，怎么办？
答：这很常(chang)见。我的经验是，先(xian)从管理层带头(tou)用，定规矩(ju)，比如“不录(lu)系(xi)统(tong)不算跟进”。然(ran)后简化流(liu)程，选操作简单(dan)的系(xi)统(tong)，培训到位。还可以设置奖励，比如录(lu)入及时的表扬(yang)、奖励积分(fen)。时间久(jiu)了(le)，大家发现系(xi)统(tong)真能帮他们省时间，自然(ran)就接受了(le)。

问：企业CRM客户管理系统会不会泄露客户隐私？
答：正规的(de)(de)系统都(dou)有权限管理和数据(ju)加密功能。你可(ke)以设(she)置谁能看到什么信息，比(bi)如普通销售只能看自己的(de)(de)客户(hu)，管理层才能看全(quan)部(bu)。而且数据(ju)存在(zai)云(yun)端(duan)，比(bi)存在(zai)个(ge)人电(dian)脑或手机上(shang)更(geng)安全(quan)。关键是要选靠(kao)谱的(de)(de)供应商(shang)，签好保密协(xie)议。

问：上了系统，是不是销售就不用打电话了？
答(da)：完(wan)全不是(shi)(shi)！系统是(shi)(shi)工(gong)具(ju)，不是(shi)(shi)替代(dai)人(ren)。它帮(bang)你(ni)记住信息(xi)、提(ti)醒(xing)时机(ji)、分析数(shu)据，但真正打(da)动(dong)客户的(de)(de)，还(hai)是(shi)(shi)人(ren)的(de)(de)沟通和服务。系统让你(ni)更(geng)高(gao)效地联(lian)(lian)系客户，而不是(shi)(shi)取代(dai)联(lian)(lian)系。该打(da)的(de)(de)电话(hua)还(hai)得打(da)，该见(jian)的(de)(de)面还(hai)得见(jian)。

问：怎么选合适的企业CRM客户管理系统？
答：先想清楚自己需要(yao)什么功能，比如是(shi)重(zhong)销售管理，还(hai)是(shi)重(zhong)客户服务(wu)？然后(hou)试用几(ji)款主(zhu)流产品(pin)，看界面顺(shun)不(bu)顺(shun)手，功能匹不(bu)匹配。别光看宣(xuan)传(chuan)，要(yao)实(shi)际操作。还(hai)可以(yi)问问同行用什么，参(can)考他们的经验。记(ji)住，适合自己的才是(shi)最(zui)好的。

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