哎，你(ni)有没有发现，现在做(zuo)销(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)这(zhei)行，真的越来(lai)越不容易了？以前可能靠(kao)一(yi)张嘴、两(liang)条(tiao)腿，挨家挨户(hu)(hu)(hu)跑客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，还(hai)能混(hun)口饭吃。但现在呢？客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)信息(xi)多得像海一(yi)样，跟进节奏(zou)快得像打仗，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)还(hai)特(te)别(bie)挑剔，动(dong)(dong)不动(dong)(dong)就说(shuo)“再(zai)考虑考虑”。说(shuo)实(shi)话(hua)，我刚开(kai)始做(zuo)销(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)那会儿，真没少(shao)走弯(wan)路。记客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)信息(xi)靠(kao)小本本，跟进靠(kao)脑子(zi)记，结(jie)果经常搞混(hun)张三李四，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)都生气了还(hai)不知道(dao)哪儿出问题了。后来(lai)，一(yi)个老销(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)朋(peng)友看不下去了，跟我说(shuo)：“你(ni)这(zhei)哪是(shi)做(zuo)销(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，这(zhei)是(shi)在玩命啊！得用工具，得用销(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)管理CRM。”

我当(dang)时(shi)还不(bu)太(tai)懂，什么(me)叫销(xiao)售管理CRM？不(bu)就(jiu)(jiu)是个软件吗？能(neng)有多(duo)神奇？结(jie)果他给(ji)我演示了一下(xia)，我整个人都惊(jing)了。原来客(ke)户(hu)资料(liao)可以(yi)自动归档(dang)，跟进记(ji)录(lu)能(neng)一键生成，连下(xia)次联系的时(shi)间都能(neng)提醒你。我当(dang)时(shi)就(jiu)(jiu)拍大(da)腿(tui)，早知道这玩意儿这么(me)好用(yong)，何必自己折腾那(nei)么(me)久？从那(nei)以(yi)后(hou)，我就(jiu)(jiu)开(kai)始认(ren)真研究销(xiao)售管理CRM，越用(yong)越觉得(de)离不(bu)开(kai)它。

其(qi)实说白了(le)(le)，销(xiao)售(shou)管(guan)理(li)CRM就是帮我们(men)这些销(xiao)售(shou)人(ren)“管(guan)客(ke)户(hu)”的(de)工具(ju)。但你别小(xiao)看这个“管(guan)”字，它管(guan)的(de)可不(bu)只是客(ke)户(hu)名字电话那么简(jian)单。它管(guan)的(de)是整个销(xiao)售(shou)流程，从线索进来，到客(ke)户(hu)分类，再到沟通(tong)记录、报(bao)价、签单、回款，甚至售(shou)后服务，全(quan)都能串起来。以前我们(men)做(zuo)销(xiao)售(shou)，就像在(zai)打游击战，东一(yi)枪(qiang)西一(yi)枪(qiang)，打完就忘。现在(zai)用(yong)了(le)(le)销(xiao)售(shou)管(guan)理(li)CRM，感觉像是有了(le)(le)作战地(di)图，每一(yi)步都清清楚(chu)楚(chu)，目标明(ming)确，节奏也稳了(le)(le)。

而且你知道(dao)吗(ma)(ma)？销售管(guan)理CRM最厉害的(de)地方(fang)，是它能(neng)(neng)把(ba)“人(ren)”的(de)经验变成(cheng)(cheng)“系统”的(de)规则。比如我(wo)们(men)团队有个销冠，特别会跟(gen)客户聊(liao)天，总(zong)能(neng)(neng)抓住痛点(dian)。以(yi)前我(wo)们(men)只能(neng)(neng)羡(xian)慕，学(xue)都(dou)学(xue)不(bu)来。但现在，我(wo)们(men)把(ba)他的(de)沟通话术、跟(gen)进节奏、客户分类标(biao)准全(quan)都(dou)录入到销售管(guan)理CRM里，设(she)置成(cheng)(cheng)模(mo)(mo)板(ban)。新人(ren)一上来，照着模(mo)(mo)板(ban)走，也能(neng)(neng)八九不(bu)离十(shi)。这(zhei)不(bu)就是把(ba)“个人(ren)能(neng)(neng)力”变成(cheng)(cheng)“团队资产”了吗(ma)(ma)？你说这(zhei)多省事！

△CRM产品图片

还(hai)有啊，以前老(lao)板最头疼的就是销(xiao)售(shou)数(shu)据(ju)不(bu)透(tou)明(ming)(ming)。你(ni)说(shuo)你(ni)跟进(jin)了10个(ge)客(ke)(ke)户(hu)，老(lao)板问你(ni)进(jin)展(zhan)，你(ni)支(zhi)支(zhi)吾(wu)吾(wu)说(shuo)不(bu)清(qing)楚(chu)。月底一算，业绩没完成，还(hai)怪公司资源(yuan)不(bu)好。但现(xian)在用了销(xiao)售(shou)管(guan)理(li)CRM，老(lao)板打开(kai)系统(tong)(tong)一看(kan)，谁在跟进(jin)什么客(ke)(ke)户(hu)、沟通了几次(ci)、卡在哪(na)个(ge)环节，一目了然。不(bu)是说(shuo)要监控谁，而是让大家的工(gong)作更(geng)透(tou)明(ming)(ming)、更(geng)高效(xiao)。说(shuo)实(shi)话，刚(gang)开(kai)始我也觉(jue)得有点(dian)不(bu)自在，好像被盯(ding)着。但后来(lai)发现(xian)，系统(tong)(tong)记录(lu)越多，反而越能证(zheng)明(ming)(ming)自己的努力。你(ni)看(kan)，客(ke)(ke)户(hu)A我跟了两周，打了5个(ge)电(dian)话，发了3封邮(you)件(jian)，虽然没成交，但过(guo)程清(qing)清(qing)楚(chu)楚(chu)，老(lao)板也理(li)解。这不(bu)比空口说(shuo)白(bai)话强多了？

再说(shuo)说(shuo)客(ke)户(hu)(hu)(hu)分(fen)(fen)类这块，以前我(wo)们都是凭感(gan)觉，觉得(de)这个(ge)客(ke)户(hu)(hu)(hu)“看着像(xiang)能成(cheng)”，那个(ge)“估计没戏(xi)”。结(jie)果(guo)呢？经常(chang)看走(zou)眼。现在销售管理CRM有客(ke)户(hu)(hu)(hu)评分(fen)(fen)机制，根据客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)互动(dong)频率、需求明确度、预(yu)算情况(kuang)自动(dong)打分(fen)(fen)。高(gao)分(fen)(fen)客(ke)户(hu)(hu)(hu)优(you)先跟进，低分(fen)(fen)的(de)先放一放。这不就相当(dang)于给(ji)我(wo)们配了(le)个(ge)“智能助手”吗？帮你判断轻重缓急(ji)，别在没希望(wang)的(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)身上(shang)耗太久(jiu)。我(wo)有个(ge)同事，以前特别喜欢“广撒网”，一天打三(san)四(si)十个(ge)电(dian)话，累(lei)得(de)半(ban)死，成(cheng)交率却(que)低得(de)可怜。用了(le)销售管理CRM之后，他(ta)学会了(le)“精(jing)准捕鱼”，每(mei)天只跟10个(ge)高(gao)分(fen)(fen)客(ke)户(hu)(hu)(hu)深度沟(gou)通，结(jie)果(guo)业绩反而(er)翻(fan)了(le)一倍。他(ta)自己都说(shuo)：“以前是体力活(huo)，现在是技术活(huo)。”

还有(you)个(ge)(ge)(ge)特(te)别实用的功能，就是销售(shou)(shou)漏斗分析。你知(zhi)道吗？销售(shou)(shou)管理(li)CRM能把整个(ge)(ge)(ge)销售(shou)(shou)过程分成几(ji)个(ge)(ge)(ge)阶段，比如“初(chu)步(bu)接触”、“需求确认”、“方(fang)案(an)报(bao)价(jia)”、“谈判中(zhong)”、“已成交”等等。每(mei)个(ge)(ge)(ge)阶段有(you)多少客户(hu)，转化率(lv)是多少，一眼就能看出(chu)来(lai)。我(wo)们团(tuan)队每(mei)个(ge)(ge)(ge)月(yue)都会(hui)开复(fu)盘(pan)会(hui)，拿着销售(shou)(shou)管理(li)CRM里的漏斗图分析：为(wei)什么“方(fang)案(an)报(bao)价(jia)”到“谈判中(zhong)”这一步(bu)掉(diao)得特(te)别多？是不是我(wo)们的报(bao)价(jia)策略有(you)问题？还是客户(hu)觉得服务不够好？数据(ju)一摆出(chu)来(lai)，问题马上就暴露了(le)。以前我(wo)们开会(hui)，全是“我(wo)觉得”“我(wo)认为(wei)”，吵半天也(ye)没(mei)结(jie)论。现在有(you)数据(ju)支(zhi)撑，讨论起来(lai)特(te)别高(gao)效。

△CRM系(xi)统图(tu)片

对了(le)，说到数据，销(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)CRM还(hai)能(neng)自(zi)动生成各种报表(biao)(biao)。比如个(ge)人(ren)业绩(ji)(ji)报表(biao)(biao)、团(tuan)队业绩(ji)(ji)趋势、客户来(lai)(lai)源(yuan)分析(xi)、成交周期统(tong)计……以前这些(xie)数据，财务部要花好(hao)几天才能(neng)整理(li)(li)(li)出来(lai)(lai)，现在(zai)(zai)点一下鼠标，十(shi)分钟搞定。我上次做(zuo)季度总(zong)结，直(zhi)接从销(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)CRM导出数据，做(zuo)了(le)个(ge)PPT，老板看了(le)直(zhi)点头，说：“这才像个(ge)专业销(xiao)(xiao)售(shou)该干的(de)事。”说实(shi)话，我也挺感(gan)慨的(de)，以前总(zong)觉得销(xiao)(xiao)售(shou)就是靠嘴皮子吃饭，现在(zai)(zai)才发现，数据分析(xi)能(neng)力也越来(lai)(lai)越重要了(le)。而销(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)CRM，就是帮我们把“感(gan)性(xing)销(xiao)(xiao)售(shou)”变成“理(li)(li)(li)性(xing)销(xiao)(xiao)售(shou)”的(de)桥梁。

还有个特别贴心的功能，就(jiu)(jiu)是(shi)移动(dong)端支持(chi)。现(xian)在谁还天(tian)天(tian)坐在办公(gong)室啊？客(ke)(ke)户(hu)(hu)约(yue)在咖啡厅、展(zhan)会(hui)、甚(shen)至客(ke)(ke)户(hu)(hu)公(gong)司楼下(xia)，随时(shi)(shi)随地都得沟通(tong)。以前没系统(tong)的时(shi)(shi)候，谈(tan)完(wan)客(ke)(ke)户(hu)(hu)得赶紧(jin)回公(gong)司补记录(lu)，不(bu)然第二天(tian)就(jiu)(jiu)忘(wang)了(le)。现(xian)在好(hao)了(le)，销售管理CRM有手(shou)(shou)机App，谈(tan)完(wan)客(ke)(ke)户(hu)(hu)当场就(jiu)(jiu)把沟通(tong)内容、客(ke)(ke)户(hu)(hu)反馈(kui)、下(xia)一步计划录(lu)进(jin)去(qu)。不(bu)仅自己不(bu)会(hui)忘(wang)，团队(dui)其(qi)他人也能实时(shi)(shi)看到进(jin)展(zhan)。有一次我去(qu)外地见客(ke)(ke)户(hu)(hu)，路上堵车，我就(jiu)(jiu)用手(shou)(shou)机App更新了(le)客(ke)(ke)户(hu)(hu)状态，顺便(bian)@了(le)技术(shu)支持(chi)同事，让他准备方(fang)案资料(liao)(liao)。等我到客(ke)(ke)户(hu)(hu)那儿，资料(liao)(liao)已经发过来了(le)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)都惊讶：“你们效(xiao)率这(zhei)(zhei)么高？”我心里偷笑(xiao)，这(zhei)(zhei)哪是(shi)我效(xiao)率高，是(shi)销售管理CRM给力(li)啊！

你可(ke)能还(hai)会问(wen)，那小(xiao)公司用(yong)得起(qi)吗？说实话，我(wo)一开始也担心这(zhei)个问(wen)题。但现在的(de)销售管理CRM，很多都是SaaS模式，按月付费，几(ji)百块就能用(yong)起(qi)来。而且功能一点都不缩水，该(gai)有的(de)都有。我(wo)们(men)公司刚(gang)开始也就十几(ji)个人，用(yong)的(de)是一款轻量级的(de)销售管理CRM，结果(guo)发(fa)现特(te)别适(shi)合我(wo)们(men)这(zhei)种成长型团队(dui)。后(hou)来业务做大了，系统也支持升级，数据还(hai)能无(wu)缝迁(qian)移(yi)，完全不用(yong)担心“长大后(hou)换不了衣(yi)服”的(de)问(wen)题。

还(hai)有一(yi)个很多(duo)(duo)人(ren)忽略的好处(chu)，就是客(ke)(ke)户(hu)资产的沉(chen)淀(dian)。你(ni)想啊，销售流动(dong)性多(duo)(duo)大？今天这(zhei)个离职(zhi)，明天那个跳槽，最怕(pa)的就是客(ke)(ke)户(hu)被带走(zou)(zou)(zou)。以前真(zhen)发生过这(zhei)种事，一(yi)个销售走(zou)(zou)(zou)了，带走(zou)(zou)(zou)了他手里(li)的大客(ke)(ke)户(hu)，公(gong)司损失惨重。但现在用了销售管理CRM，所(suo)有客(ke)(ke)户(hu)资料、沟(gou)通记录(lu)都在系统(tong)里(li)，谁也(ye)带不走(zou)(zou)(zou)。新人(ren)接手，打开系统(tong)一(yi)看，前因后果清清楚(chu)楚(chu)，马上就能接上。这(zhei)不光是保护公(gong)司利益，对客(ke)(ke)户(hu)也(ye)是一(yi)种负责。客(ke)(ke)户(hu)最讨厌的就是换人(ren)后一(yi)切重来(lai)，现在系统(tong)里(li)有完整记录(lu)，服务 continuity（连续性）就有了保障。

其实(shi)啊(a)，销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)管(guan)理CRM用得好，还(hai)能(neng)反向推(tui)动产品和(he)服务的优(you)化(hua)(hua)。比(bi)如我们发现，很多客户在(zai)“方案报价”阶(jie)段流(liu)(liu)失，系统数(shu)据显示，主要是因为交(jiao)付(fu)周期太长。我们把这(zhei)个问题反馈给(ji)生(sheng)产部门，他们优(you)化(hua)(hua)了流(liu)(liu)程，交(jiao)付(fu)时间缩(suo)短(duan)了30%。结果呢(ni)？转化(hua)(hua)率明显提升。你(ni)看，销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)管(guan)理CRM不(bu)仅是销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)工(gong)具，它(ta)还(hai)能(neng)成为企业内部协(xie)同(tong)的“连(lian)接器(qi)”。

△CRM系统图片

说到这(zhei)里，我(wo)突然想(xiang)起来，有些(xie)人觉得销售(shou)(shou)管理(li)(li)CRM是(shi)“给销售(shou)(shou)添麻(ma)烦”，要多花(hua)时间录(lu)数据。这(zhei)话(hua)听(ting)起来有点道理(li)(li)，但仔(zi)细想(xiang)想(xiang)，其实是(shi)本末倒置了(le)。你花(hua)十(shi)分钟录(lu)系统，省下的(de)可能(neng)是(shi)两小时的(de)无效沟通，甚(shen)至是(shi)一(yi)单生意的(de)流失。而且现在(zai)的(de)销售(shou)(shou)管理(li)(li)CRM越(yue)来越(yue)智能(neng)了(le)，有的(de)支持语音录(lu)入、邮件(jian)自动同步(bu)、甚(shen)至能(neng)从微信聊天(tian)里提取关键信息。根本不像以前(qian)那(nei)样要手动敲半天(tian)。说白了(le)，不是(shi)系统麻(ma)烦，而是(shi)我(wo)们还没适(shi)应“用工(gong)具工(gong)作(zuo)”的(de)新(xin)习惯。

还(hai)有(you)人说：“我(wo)记(ji)(ji)忆力好，不用(yong)系统(tong)也(ye)能(neng)管(guan)好客户。”这话(hua)我(wo)以前也(ye)信。但现实是(shi)，人的记(ji)(ji)忆力是(shi)有(you)极限的。你(ni)可(ke)能(neng)记(ji)(ji)得(de)住(zhu)今天见的三(san)个客户，但三(san)个月后呢(ni)？十(shi)个客户呢(ni)？二十(shi)个呢(ni)？客户的需求变(bian)来变(bian)去，项目进度(du)拖(tuo)来拖(tuo)去，光(guang)靠脑子记(ji)(ji)，迟早会出错。而(er)销售管(guan)理CRM就像是(shi)你(ni)的“外(wai)接大脑”，帮你(ni)记(ji)(ji)住(zhu)一切，还(hai)能(neng)提(ti)醒你(ni)什(shen)么时候该(gai)做什(shen)么事。这不是(shi)依赖工(gong)具，这是(shi)聪明地工(gong)作。

其实啊，销(xiao)售管理CRM最大的价(jia)值(zhi)，不是(shi)(shi)它有多(duo)高科技，而是(shi)(shi)它让我(wo)们(men)从“救火(huo)队(dui)员(yuan)”变成了(le)“规划者”。以(yi)前(qian)我(wo)们(men)总是(shi)(shi)在(zai)处理“突(tu)发(fa)情(qing)况”：客户(hu)(hu)突(tu)然问(wen)报价(jia)、突(tu)然要(yao)改方案(an)、突(tu)然说不买(mai)了(le)……每天(tian)焦头(tou)烂额(e)。现(xian)在(zai)有了(le)销(xiao)售管理CRM，我(wo)们(men)可以(yi)提(ti)前(qian)预判：这个客户(hu)(hu)下(xia)周该跟进，那个项目快到决策期了(le)，提(ti)前(qian)准备(bei)资(zi)料、协调资(zi)源。工作变得有节(jie)奏、有章法，心态也稳(wen)了(le)。客户(hu)(hu)都能感觉(jue)到你的专业和(he)靠谱。

而且你(ni)发(fa)现没有？用(yong)了(le)销售管(guan)理(li)CRM之后，团队协(xie)作也顺畅多了(le)。以前跨部门沟通，全是靠微信、靠喊。现在直接在系统(tong)里(li)(li)@相关(guan)同事，任务(wu)自(zi)动分配，进度实(shi)时更新。技术(shu)支持、财务(wu)、物流(liu)，所有人都在一(yi)个(ge)系统(tong)里(li)(li)协(xie)作，信息不(bu)对(dui)称的问题大大减少。我们(men)做项目(mu)的时候，再也不(bu)用(yong)开那(nei)么(me)多会(hui)了(le)，因为关(guan)键信息都在销售管(guan)理(li)CRM里(li)(li)，谁(shei)需要(yao)看(kan)谁(shei)就去看(kan)。

最后(hou)我想说(shuo)，销售(shou)管(guan)(guan)理CRM不是万(wan)能的，它(ta)不能替(ti)你(ni)谈客户，也不能替(ti)你(ni)签单。但它(ta)能让你(ni)的销售(shou)工作更(geng)高效、更(geng)专业、更(geng)有(you)底气。它(ta)像(xiang)是一(yi)个沉默(mo)的战(zhan)友，不声不响地帮你(ni)记录(lu)、分析、提醒、协(xie)调。你(ni)越用心(xin)用它(ta)，它(ta)就越能帮你(ni)。我见过太(tai)多销售(shou)，明(ming)(ming)明(ming)(ming)很有(you)能力，却(que)因为管(guan)(guan)理混乱、跟(gen)进不及时(shi)、数(shu)据不清(qing)而(er)错(cuo)失机会。真的，别(bie)等(deng)到(dao)吃了亏才后(hou)悔没早(zao)点用销售(shou)管(guan)(guan)理CRM。

所以啊，如果你(ni)还在靠(kao)脑子记客户、靠(kao)Excel管数据、靠(kao)微(wei)信聊(liao)工作，我真的(de)建议你(ni)试试销售管理CRM。不(bu)是为了赶时髦，而(er)是为了让自己在竞(jing)争(zheng)激烈的(de)市场中，多一份胜(sheng)算。毕竟，这个时代，拼的(de)不(bu)只是口才和人脉(mai)，更是效率(lv)和系统。

自问自答环节：

问：销售管理CRM是不是只有大公司才用得起？
答：完(wan)全不(bu)是。现在很多销售管理CRM都提(ti)供灵(ling)活的订阅模式，小团队甚至个人销售也(ye)能负担得起。关键是看(kan)它能不(bu)能帮你提(ti)升效(xiao)率(lv)，而不(bu)是看(kan)公司(si)规模。

问：用了销售管理CRM，是不是每天要花很多时间录数据？
答：其实不会。现代系统(tong)都设(she)计(ji)得(de)很智能，很多信息(xi)可以自动同步，比如邮(you)件(jian)、通话记录。你只(zhi)需要花(hua)几分钟补(bu)充(chong)关键信息(xi)，长远来看是省时间的。

问：销售管理CRM能保证我业绩提升吗？
答：它不(bu)能直(zhi)接帮你签(qian)单，但它能帮你减(jian)少失误、提高效率、优化流程(cheng)。用得好，业(ye)绩提升是水到渠成的事。

问：客户资料放在系统里，会不会泄露？
答：正规的销售管理CRM都(dou)有(you)(you)严格的数据加密和权限管理。反而比(bi)你用(yong)Excel存在(zai)电脑(nao)里更安全，毕竟系(xi)统有(you)(you)备份、有(you)(you)审计、有(you)(you)访问控制。

问：如果销售离职，他负责的客户怎么办？
答：这正是销售管(guan)理CRM的优(you)势。客户(hu)资料都在系统里，离(li)职后(hou)可以(yi)一键转交给新人，确保服务(wu)不(bu)中断，客户(hu)不(bu)流失。

问：有没有适合新手的销售管理CRM推荐？
答：市面上(shang)有不少入门级(ji)产品(pin)，比如简道云、纷享销(xiao)客、销(xiao)帮帮等，功能实用，界(jie)面友好，适(shi)合(he)刚开(kai)始(shi)数字化管理的团队(dui)。可以先试用再(zai)决定。

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