哎，你(ni)有(you)没有(you)发现，现在做生意啊，光靠产品好、价格低(di)，已经(jing)不够用(yong)(yong)了？我(wo)最近就特别(bie)有(you)感触，尤(you)其是我(wo)们公司开始用(yong)(yong)那个(ge)CRM应用(yong)(yong)之(zhi)后，整个(ge)团(tuan)队的效率都(dou)变了。说(shuo)实话(hua)，一开始我(wo)还挺抵触的，觉得(de)又是多一个(ge)软件要学，又要填一堆(dui)表格，多麻(ma)烦(fan)啊。但用(yong)(yong)了几个(ge)月下来，我(wo)真得(de)说(shuo)一句：这(zhei)玩(wan)意儿，真香！

你可能还不(bu)太了(le)解CRM应用是(shi)(shi)啥，简(jian)单说，它(ta)就(jiu)是(shi)(shi)个客户关系管理系统。听起来(lai)挺高大上的(de)，其实说白了(le)，就(jiu)是(shi)(shi)帮你把客户的(de)信息(xi)、沟通记(ji)录、销售进度全(quan)(quan)都管起来(lai)的(de)一(yi)个工具(ju)。以前我们都是(shi)(shi)靠脑(nao)子记(ji)，或者写(xie)在Excel表格里(li)，客户打个电话来(lai)，你还得翻半天找记(ji)录，有时(shi)候一(yi)忙，客户说上周聊过啥，你完全(quan)(quan)想不(bu)起来(lai)，那场面，尴(gan)尬死了(le)。

但自从(cong)用了(le)CRM应用，这些都不(bu)是问题(ti)了(le)。每(mei)个(ge)客户(hu)(hu)的信息都清清楚(chu)楚(chu)地(di)存在系统里(li)，谁(shei)什么时候(hou)联系过(guo)、聊(liao)了(le)啥、下(xia)一步要做什么，一目了(le)然。而且(qie)，它还能自动提醒你该跟进(jin)客户(hu)(hu)了(le)，再也不(bu)会(hui)出现“哎呀，我忘了(le)给客户(hu)(hu)发报价(jia)单(dan)”这种低级(ji)错误了(le)。

你知道(dao)吗，我们(men)销售团(tuan)队以前最头疼(teng)的就是客户(hu)流失。明明聊得好好的，结果(guo)过两周人就不(bu)(bu)见了(le)(le)，电(dian)话不(bu)(bu)接，微信不(bu)(bu)回。后来(lai)我们(men)分(fen)析了(le)(le)一下(xia)，发(fa)现很多客户(hu)其实不(bu)(bu)是不(bu)(bu)想买，而是我们(men)没及时(shi)跟进。现在用了(le)(le)CRM应用，系(xi)统(tong)会自动标记哪些客户(hu)长时(shi)间没联系(xi)了(le)(le)，主管一看就知道(dao)该谁去“抢救”一下(xia)。这(zhei)不(bu)(bu)，上个月我们(men)就靠这(zhei)个功能挽回了(le)(le)好几个差点丢(diu)掉的大单(dan)。

△CRM产品图片

而且啊(a)，CRM应用不只是销售用得上，客服、市(shi)场(chang)、甚至(zhi)管(guan)理层都能(neng)从中受(shou)益。比如(ru)我们市(shi)场(chang)部做活动，以前都是凭(ping)感(gan)觉发(fa)邮(you)件，现在(zai)可以直接(jie)从CRM应用里筛选出最近三(san)个月没下单但咨询频繁的客户，精准(zhun)推送(song)优惠信(xin)息，转化率直接(jie)翻了(le)一倍。你说神(shen)不神(shen)奇？

我(wo)特(te)别喜欢CRM应(ying)用的一(yi)点是，它(ta)能把整个客(ke)(ke)户(hu)(hu)旅程都串起(qi)来。从第一(yi)次接触到(dao)(dao)最终成交(jiao)，甚至到(dao)(dao)售(shou)后维护，每(mei)一(yi)步都有记录(lu)。以前(qian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)投诉(su)，我(wo)们(men)还得(de)问东问西，现在一(yi)打(da)开(kai)系(xi)统(tong)，客(ke)(ke)户(hu)(hu)的历史订单(dan)、沟通记录(lu)、服(fu)务(wu)(wu)工单(dan)全都在，处理起(qi)来特(te)别快。客(ke)(ke)户(hu)(hu)也(ye)觉得(de)我(wo)们(men)专业，服(fu)务(wu)(wu)到(dao)(dao)位。

说实(shi)话(hua)，刚(gang)开(kai)始推行(xing)CRM应(ying)用(yong)(yong)的时(shi)候，团队(dui)里也有不(bu)少(shao)人(ren)抱怨。有人(ren)说“我又不(bu)是文员，干嘛天(tian)天(tian)打卡记(ji)录(lu)？”还(hai)有人(ren)说“系统(tong)(tong)太(tai)复杂，根(gen)本用(yong)(yong)不(bu)来”。但公司(si)花了(le)钱买了(le)系统(tong)(tong)，总不(bu)能放着吃灰(hui)吧？所以我们就组织了(le)几次培训，还(hai)设了(le)奖励(li)机制，谁(shei)用(yong)(yong)得好(hao)、数据填得全，月底有奖金(jin)。慢(man)慢(man)地，大(da)家发现这东西真的能帮(bang)自(zi)己省事(shi)，反而开(kai)始主动用(yong)(yong)了(le)。

△CRM系统图片(pian)

而且现(xian)在(zai)的CRM应用真的做得越来(lai)越人性化了(le)。不(bu)(bu)像以前那种死板的系统，动不(bu)(bu)动就弹(dan)窗、要填十(shi)几项(xiang)信(xin)息。现(xian)在(zai)好多(duo)都(dou)支(zhi)持(chi)手机APP，语音录入，甚至还能和(he)微(wei)信(xin)、钉钉打通。我昨天在(zai)外面见(jian)客户，聊完直接用手机把(ba)要点记进CRM应用，回到公司同事(shi)一(yi)看就知道情况，协作特别顺畅。

你可能(neng)觉得，CRM应用(yong)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)个记录工具(ju)，其实它还(hai)能(neng)帮我们(men)(men)做数据分析(xi)。比如我们(men)(men)每个月都能(neng)从(cong)系统里(li)导出销售漏(lou)斗图，看看哪(na)个环节客户流失最多(duo)。上个月我们(men)(men)发现(xian)，很多(duo)客户卡在“报价后没回(hui)复(fu)”这(zhei)一关，于(yu)是(shi)(shi)(shi)我们(men)(men)就(jiu)调整了策略(lve)，报价后24小时内主动打(da)电话跟进，结果(guo)成交率立马(ma)提升了15%。这(zhei)要是(shi)(shi)(shi)靠人(ren)工统计(ji)，得累死(si)。

还有啊，CRM应(ying)用对新(xin)(xin)人特别友好。以(yi)前(qian)新(xin)(xin)来的(de)销(xiao)售(shou)，熟悉客(ke)户得花一(yi)两(liang)个(ge)月(yue)，现在一(yi)入(ru)职，系(xi)统里(li)所有客(ke)户资料都开(kai)放，还能看到前(qian)辈是怎么(me)跟进(jin)的(de)，学习曲线直接缩(suo)短了(le)一(yi)大(da)截。我们上个(ge)月(yue)来了(le)个(ge)实习生，才两(liang)周就开(kai)始独立跟客(ke)户了(le)，主(zhu)管(guan)都说这效率以(yi)前(qian)不敢想(xiang)。

我有时候也(ye)在想，为(wei)什(shen)么以前我们不用CRM应(ying)用？可能是(shi)因(yin)为(wei)习惯(guan)了(le)“人(ren)(ren)治”吧，觉(jue)得(de)(de)靠(kao)(kao)关系、靠(kao)(kao)记(ji)忆就能搞定一切。但(dan)现在客户越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)多，信息越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)复杂(za)，光靠(kao)(kao)脑子真的记(ji)不住。而且(qie)客户也(ye)越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)精明，你要是(shi)连他上次聊啥都记(ji)不清，人(ren)(ren)家立马就觉(jue)得(de)(de)你不专业，转身就去找别人(ren)(ren)了(le)。

其实啊，CRM应用本质上(shang)不(bu)(bu)是为(wei)了监(jian)控员工，而(er)是为(wei)了提升整个团(tuan)队的服务水平。它(ta)让我们从“凭感(gan)觉做(zuo)事(shi)”变成“用数据(ju)决策”。比如(ru)我们发现(xian)某(mou)个产品的咨询量特别高，但成交率低(di)，那(nei)就说明可(ke)能(neng)是价(jia)格问题或者功能(neng)不(bu)(bu)匹(pi)配，可(ke)以及时反馈(kui)给产品部门(men)调(diao)整。

△CRM系统图片

而(er)且，CRM应用还能帮我(wo)(wo)们做客户(hu)分层。以(yi)(yi)前所有(you)客户(hu)都一(yi)视同仁，现(xian)在可以(yi)(yi)根据购(gou)买频率、客单价、互动情况自(zi)动打(da)标签，比如(ru)“高(gao)(gao)价值客户(hu)”、“潜(qian)(qian)在流失客户(hu)”、“新客户(hu)”等(deng)等(deng)。针对(dui)(dui)不(bu)同类型的(de)客户(hu)，我(wo)(wo)们能制定(ding)不(bu)同的(de)服务策略。比如(ru)对(dui)(dui)高(gao)(gao)价值客户(hu)，我(wo)(wo)们会(hui)安排专(zhuan)属客服定(ding)期回访(fang)；对(dui)(dui)潜(qian)(qian)在流失客户(hu)，就发(fa)点优惠(hui)券刺激一(yi)下。

说(shuo)实(shi)话(hua)，现在我们(men)公司已经离不(bu)(bu)开CRM应用(yong)了。开会的时(shi)候，主管一(yi)打(da)开系统，全团队的业绩数据、客户进展、待办事(shi)项全都清清楚楚，再(zai)也不(bu)(bu)用(yong)问(wen)“那(nei)个(ge)客户怎么样了？”“这个(ge)项目(mu)到哪(na)一(yi)步了？”这种(zhong)低(di)效问(wen)题了。大家的时(shi)间都花在真正有(you)价值的事(shi)情(qing)上，而不(bu)(bu)是找信息(xi)、对进度(du)。

我还记(ji)得(de)上个月(yue)有个客(ke)户(hu)突然(ran)要大单(dan)，但时间特别(bie)紧。我们立(li)马(ma)在CRM应(ying)用(yong)里调(diao)出他过去(qu)的(de)(de)所有采购记(ji)录，发现(xian)他偏好某(mou)个型(xing)号，而(er)且喜欢货到付款。我们迅速调(diao)整(zheng)方案，当天就出了合(he)同，客(ke)户(hu)特别(bie)满意，说我们反应(ying)快、懂他。其实哪是我们聪(cong)明啊，全是CRM应(ying)用(yong)的(de)(de)功劳。

现(xian)在(zai)我们(men)甚至(zhi)开(kai)始用CRM应(ying)用来做客(ke)户(hu)满意度(du)调查。每次服务结束后，系(xi)统自动(dong)发(fa)个问卷链接给客(ke)户(hu)，收集反(fan)(fan)馈。数据一积累，我们(men)就能看出哪些(xie)服务环节需要改进。比如有客(ke)户(hu)反(fan)(fan)映售后响应(ying)慢，我们(men)就优化了工(gong)单分配机(ji)制，现(xian)在(zai)平均(jun)响应(ying)时(shi)间从48小时(shi)缩(suo)短到12小时(shi)以内。

你(ni)可能觉得CRM应用(yong)(yong)就是大公(gong)司才用(yong)(yong)得起(qi)，其实(shi)现(xian)在(zai)好(hao)多中小(xiao)企(qi)业也在(zai)用(yong)(yong)。而且很多CRM应用(yong)(yong)都(dou)是按月订阅的，几百(bai)块就能用(yong)(yong)起(qi)来(lai)，性价比(bi)特(te)别高(gao)。我们用(yong)(yong)的那(nei)个(ge)系统，基础版才800块一个(ge)月，全公(gong)司30个(ge)人(ren)都(dou)能用(yong)(yong)，摊下来(lai)每(mei)人(ren)一天不到一块钱，比(bi)请个(ge)助理便宜(yi)多了。

而且啊，现在的CRM应(ying)用都支持定(ding)制化。你可以(yi)根据自(zi)己的业务(wu)流程调整字段、设置(zhi)自(zi)动化规(gui)则。比如我们(men)设置(zhi)了“客户咨询(xun)后24小(xiao)时(shi)内必须(xu)联系”，系统会自(zi)动检查，没(mei)完(wan)成的标红提(ti)醒。这种小(xiao)功能，对提(ti)升(sheng)执行力特别有(you)帮助。

我特别想说(shuo)的(de)是(shi)，CRM应用(yong)不(bu)是(shi)万(wan)能(neng)的(de)，但它(ta)能(neng)帮你(ni)把该(gai)做好的(de)事情做得更好。它(ta)不(bu)会替(ti)你(ni)谈客(ke)户(hu)，但能(neng)让你(ni)在谈客(ke)户(hu)的(de)时候更有准备；它(ta)不(bu)会替(ti)你(ni)做决策，但能(neng)给你(ni)更全面的(de)数(shu)据支(zhi)持(chi)。说(shuo)白(bai)了，它(ta)是(shi)个“聪明的(de)助(zhu)手”，而不(bu)是(shi)“替(ti)代者”。

有时候我(wo)(wo)也(ye)在想，未来CRM应用(yong)会不会更智能？比如(ru)结合AI，自动(dong)分(fen)析客(ke)户语(yu)气判断购买(mai)意向，或者(zhe)预测哪个客(ke)户最近可能要下单。其(qi)实已经有公司在这(zhei)么做了，我(wo)(wo)觉得这(zhei)趋势挡不住。早(zao)用(yong)早(zao)受益，晚用(yong)就被(bei)动(dong)。

我(wo)(wo)们(men)公司现(xian)(xian)在(zai)连老板都天(tian)天(tian)看(kan)(kan)CRM应用的数(shu)据大屏(ping)。他说(shuo)以前看(kan)(kan)报表都是月底才知道情况，现(xian)(xian)在(zai)实时(shi)(shi)就能看(kan)(kan)到销售进展，能及时(shi)(shi)调(diao)整策(ce)略。上个月我(wo)(wo)们(men)发现(xian)(xian)某个区域业绩下滑(hua)，立(li)马派人去调(diao)研，原来是竞争对手搞促销，我(wo)(wo)们(men)迅速应对，才没丢掉市场(chang)份额。

其实啊，用(yong)好CRM应用(yong)的关键不(bu)是系统多高(gao)级，而是团队有(you)没有(you)养成记录(lu)和(he)使(shi)用(yong)的好习惯(guan)。我们刚开始也走过弯路(lu)，有(you)人嫌麻烦不(bu)填信息，结(jie)果后来自(zi)己找不(bu)着客户(hu)记录(lu)，急(ji)得团团转(zhuan)。现在(zai)大家都明白了：今天多花一分钟记录(lu)，明天就能(neng)省十(shi)分钟沟通。

我还发现(xian)，CRM应用用得(de)好的团队，整体氛围都不一样(yang)。信息透明了(le)，协作顺畅了(le)，互(hu)相推诿的情况少了(le)。比(bi)如市场部做了(le)个活动，销(xiao)售部能立刻(ke)看到哪(na)些客户(hu)参加了(le)，马上跟(gen)进(jin)，而不是等市场部一个个通知(zhi)。

说到底，CRM应用本质(zhi)上是(shi)一种工(gong)作(zuo)方式(shi)的(de)(de)升级。它让我们从“凭经(jing)验做事”变成(cheng)“用系(xi)统协作(zuo)”，从“个体(ti)英雄(xiong)主义”变成(cheng)“团(tuan)队作(zuo)战”。在(zai)这(zhei)个客户(hu)为王的(de)(de)时代(dai)，谁(shei)(shei)能更好地管理客户(hu)关系(xi)，谁(shei)(shei)就能赢得市场。

对了，顺便说(shuo)一(yi)句，我们用(yong)的CRM应(ying)用(yong)还支持移动端审批(pi)。以(yi)前请假(jia)、报(bao)销(xiao)要找领导签字，现在手机点一(yi)下就行，领导在路上也能处理。这种小细节，其实特别影响员(yuan)工体(ti)验。

而且(qie)，CRM应用的(de)数据(ju)安全性也让我挺放心(xin)(xin)的(de)。所有信息(xi)都加(jia)密存(cun)储，权限分级管(guan)理，谁能看到什么数据(ju)，系(xi)统都管(guan)得明明白白。不(bu)(bu)像以前用Excel，一不(bu)(bu)小心(xin)(xin)就发错人，泄露客(ke)户信息(xi)，那可就麻(ma)烦大了。

现在我们甚至开始用(yong)CRM应用(yong)来做知识沉淀。比如(ru)某个销售谈成了一笔大单，我们会让他把整(zheng)个过程写进(jin)系统，作为(wei)案(an)例分(fen)享。新人学习的时候，直接(jie)看(kan)这(zhei)些真实案(an)例，比听理(li)论课有用(yong)多了。

说实话，我现在(zai)已经(jing)离不开CRM应用了。每(mei)天早上第一(yi)件事(shi)就是(shi)打开系统，看(kan)看(kan)今天的(de)待(dai)办事(shi)项(xiang)、客(ke)户提(ti)醒(xing)、业绩目标。它就像(xiang)我的(de)工(gong)作导航仪(yi)，让我知道该往哪儿走，不会迷失在(zai)琐事(shi)里。

你(ni)要是问我，值(zhi)(zhi)不值(zhi)(zhi)得上(shang)CRM应用？我的(de)答案是：只要你(ni)有客户(hu)，就值(zhi)(zhi)得用。哪(na)怕你(ni)现(xian)在只有十个客户(hu)，用CRM应用也能帮你(ni)把关系维护得更好，为(wei)将来做大打好基(ji)础。

而且啊，现(xian)在的(de)(de)CRM应用(yong)都特别(bie)容易上手(shou)，很多都有免费(fei)试用(yong)期。你(ni)可以先让一个(ge)小团队试试，看看效果。我们就是这么(me)做的(de)(de)，先让销售部试用(yong)一个(ge)月，效果明(ming)显，其他部门主(zhu)动要求接入。

最后我(wo)想说(shuo)，技(ji)术本(ben)身不(bu)重要，重要的(de)是它(ta)能不(bu)能解决(jue)实(shi)际问题。CRM应用(yong)解决(jue)了我(wo)们客(ke)户管理混乱、信息不(bu)透明、跟进不(bu)及时的(de)问题，这就是它(ta)的(de)价值。至(zhi)于它(ta)叫什(shen)么名字，用(yong)什(shen)么技(ji)术，反(fan)而没那(nei)么重要。

所以啊(a)，别再犹豫了(le)。如果你(ni)还在用(yong)(yong)Excel管客户，还在靠脑(nao)子记沟通内(nei)容，真的该考虑上个CRM应用(yong)(yong)了(le)。它(ta)不会让你(ni)一夜暴(bao)富，但一定(ding)能让你(ni)的工作更(geng)高(gao)效(xiao)、更(geng)专(zhuan)业、更(geng)有条理。

相信我(wo)(wo)，等你用上了，你也会像(xiang)我(wo)(wo)一样说一句：这(zhei)玩意儿，真香！

自问自答环节：

问：CRM应用是不是只有大公司才用得起？
答：完全(quan)不是！现在(zai)很多CRM应用(yong)都有(you)针对中小企(qi)业的(de)版本，价格(ge)很亲民，按月付费，几百(bai)块(kuai)就能用(yong)起来，特别适合(he)初创团队。

问：我们公司人少，客户也不多，有必要用CRM应用吗？
答：当然(ran)(ran)有必要！客(ke)户少(shao)的时候正是(shi)打基(ji)础的好时机。用(yong)CRM应用(yong)把客(ke)户关系(xi)管(guan)好，等客(ke)户多(duo)了自(zi)然(ran)(ran)就(jiu)能应对，不(bu)会手忙脚乱。

问：CRM应用会不会很难学？员工不愿意用怎么办？
答：现在(zai)的CRM应用(yong)都设(she)计得很人性(xing)化，操作简单(dan)。关键是要做(zuo)好(hao)培训，再配合(he)一些激(ji)励措施，比如用(yong)得好(hao)有奖励，大家(jia)用(yong)着(zhe)觉得方便，自然就愿意用(yong)了。

问：CRM应用能和微信、钉钉这些常用工具打通吗？
答：能！很多(duo)CRM应用都支持和微信、钉(ding)钉(ding)、邮箱等集成，消息(xi)自动同(tong)步(bu)，沟通记录自动保(bao)存，特别方便。

问：用了CRM应用，客户信息会不会不安全？
答：正规的(de)CRM应用(yong)都有(you)严格的(de)数据加(jia)密和权限(xian)管理机制，比你用(yong)Excel发来发去安全多了。选(xuan)的(de)时候注意看(kan)服(fu)务商的(de)资质和口碑就行。

问：CRM应用能不能帮我们提高销售额？
答(da)：它(ta)不能直接帮(bang)你(ni)卖货，但能帮(bang)你(ni)减(jian)少客(ke)户(hu)流失、提升(sheng)跟进效率、优化销售(shou)策略，间接地大幅提高成交(jiao)率和客(ke)户(hu)满(man)意度。

问：我们已经在用其他系统了，还能接CRM应用吗？
答：大多(duo)数CRM应(ying)用都支持数据导(dao)入和系统对(dui)接，比如从Excel、ERP、财务软件(jian)导(dao)入客户(hu)数据，不会造(zao)成信息孤岛。

问：CRM应用是不是只适合销售部门用？
答(da)：不是的(de)！客(ke)服、市(shi)场(chang)、售后、管(guan)理层都能用。它是个(ge)(ge)跨部门的(de)客(ke)户信息中枢(shu)，能让整个(ge)(ge)公司围(wei)绕客(ke)户高效协作(zuo)。

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