哎，你说这年头做生意(yi)，客(ke)(ke)户(hu)越来(lai)越多，信息越来(lai)越杂(za)(za)，有(you)(you)时候连昨天(tian)跟哪个(ge)客(ke)(ke)户(hu)聊了(le)啥都(dou)记(ji)不(bu)(bu)清了(le)，是(shi)不(bu)(bu)是(shi)特(te)别头疼？我(wo)跟你讲，我(wo)之(zhi)前也是(shi)这样(yang)，每天(tian)忙(mang)得团团转，电话一个(ge)接一个(ge)，邮件一堆一堆，客(ke)(ke)户(hu)资料全(quan)靠脑子记(ji)，结果(guo)呢？不(bu)(bu)是(shi)漏了(le)跟进，就(jiu)是(shi)搞(gao)混了(le)需求，最后(hou)客(ke)(ke)户(hu)不(bu)(bu)满意(yi)，自(zi)己(ji)也累(lei)得够呛(qiang)。后(hou)来(lai)有(you)(you)个(ge)朋友跟我(wo)说：“你这情况，得用(yong)CRM系统啊！”我(wo)当时还一脸懵，心(xin)想，CRM系统是(shi)什么系统？听起(qi)来(lai)挺高大上(shang)的，是(shi)不(bu)(bu)是(shi)得花好多钱？是(shi)不(bu)(bu)是(shi)特(te)别复杂(za)(za)？结果(guo)一了(le)解，哎哟，真(zhen)香(xiang)！

其实啊，CRM系(xi)统(tong)是什(shen)(shen)么系(xi)统(tong)？说白(bai)了(le)，它(ta)(ta)就(jiu)是个(ge)(ge)帮(bang)咱们(men)管(guan)客(ke)户的(de)(de)(de)(de)工具。你(ni)别一听“系(xi)统(tong)”俩字就(jiu)觉得高(gao)科技、难上(shang)手，其实它(ta)(ta)就(jiu)像你(ni)手机里的(de)(de)(de)(de)通讯录升(sheng)级版，但比通讯录智能(neng)多了(le)。你(ni)想啊，以前咱们(men)记客(ke)户信息(xi)，可(ke)能(neng)就(jiu)写个(ge)(ge)名字、电话，顶多备注一句“做(zuo)建材的(de)(de)(de)(de)”。可(ke)现在客(ke)户的(de)(de)(de)(de)需求、沟通记录、成(cheng)交历史、甚至生日(ri)、喜好(hao)，全都能(neng)存(cun)进去。而(er)且还能(neng)自动提醒你(ni)什(shen)(shen)么时候该回访，哪个(ge)(ge)客(ke)户快到续约(yue)期了(le)，哪个(ge)(ge)客(ke)户最近没联系(xi)了(le)……你(ni)说，这不就(jiu)是帮(bang)你(ni)把客(ke)户关(guan)系(xi)打理得明明白(bai)白(bai)吗？

我(wo)刚开始用(yong)的时候(hou)也担心(xin)，怕(pa)操作复杂，结果发现(xian)(xian)界面特别友好，点几下就上手(shou)了(le)。比如我(wo)们公司现(xian)(xian)在(zai)用(yong)的那(nei)个(ge)CRM系(xi)统(tong)，是(shi)什么系(xi)统(tong)？就是(shi)那(nei)种能自动记录(lu)客户来电、邮件、微信(xin)沟通内容的，还(hai)能生成(cheng)客户画(hua)像，告诉你这(zhei)个(ge)客户是(shi)价格(ge)敏感型还(hai)是(shi)服务导向型。你说神(shen)不(bu)神(shen)？以(yi)前我(wo)们销售全靠经验判(pan)断(duan)，现(xian)(xian)在(zai)系(xi)统(tong)一(yi)分(fen)析，直接给出建(jian)议，转化(hua)率都提高了(le)不(bu)少。

还(hai)有啊，CRM系统(tong)是(shi)什(shen)么系统(tong)？它不(bu)只是(shi)销(xiao)售用的(de)，其(qi)实(shi)整(zheng)个(ge)公司都(dou)能(neng)(neng)受益。你看，销(xiao)售部(bu)门(men)能(neng)(neng)实(shi)时看到客户(hu)进展(zhan)，管理层能(neng)(neng)一(yi)键(jian)生成报表，知(zhi)道哪个(ge)区域业绩好、哪个(ge)产品(pin)卖(mai)得火；客服部(bu)门(men)也(ye)能(neng)(neng)查到客户(hu)历(li)史问题，不(bu)用再(zai)问“您之前反映的(de)问题是(shi)啥(sha)来着”；市场(chang)部(bu)还(hai)能(neng)(neng)根据(ju)客户(hu)标(biao)签精准推送活动信息。这不(bu)就实(shi)现了信息共享、协(xie)同(tong)作战(zhan)嘛！以(yi)前各部(bu)门(men)像(xiang)一(yi)个(ge)个(ge)孤(gu)岛，现在(zai)通过CRM系统(tong)，全都(dou)连成一(yi)片了。

△CRM产品图片

说实话(hua)，现在不搞CRM系(xi)(xi)统的(de)企业，真(zhen)的(de)有(you)点(dian)跟不上(shang)节奏了(le)。你(ni)想想，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户今天(tian)在官网看了(le)产品，明天(tian)在抖(dou)音刷(shua)到广告，后(hou)天(tian)又加了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)微信，这些(xie)行(xing)为(wei)如果没(mei)人(ren)记(ji)录，那(nei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户体验就是(shi)(shi)割裂(lie)的(de)。但有(you)了(le)CRM系(xi)(xi)统是(shi)(shi)什么系(xi)(xi)统？它能(neng)把这些(xie)碎片信息整合(he)起来，形成完(wan)整的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户旅程(cheng)图。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户一打电话(hua)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)马(ma)上(shang)就知道他最近关注啥，之前问(wen)(wen)过啥问(wen)(wen)题，甚(shen)至能(neng)预判他下(xia)一步想了(le)解什么。这种(zhong)体验，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户能(neng)不觉得贴心吗？

而且啊，CRM系统是什么(me)系统？它还能帮(bang)你(ni)(ni)做数据(ju)分析(xi)。比(bi)如(ru)我们(men)上个月发(fa)现，某个产(chan)品的咨询量猛(meng)增(zeng)，但成交率却下降了(le)(le)。调(diao)出CRM数据(ju)一看(kan)，原来(lai)是价格调(diao)整后，很多(duo)老客户觉(jue)得贵了(le)(le)。我们(men)立(li)马调(diao)整策(ce)略，给(ji)老客户发(fa)专属优惠(hui)券，结果(guo)转化(hua)率又(you)上去了(le)(le)。你(ni)(ni)说，要是没有这套系统，光靠人工统计(ji)，哪能这么(me)快发(fa)现问(wen)题(ti)？

我还记得刚上线CRM那(nei)会儿，有些老销售(shou)特别抵触，觉得“我干了(le)十几(ji)年销售(shou)，还用(yong)你(ni)系(xi)统(tong)(tong)教(jiao)我怎么(me)跟(gen)客户(hu)(hu)打(da)交(jiao)道？”结果用(yong)了(le)三个月(yue)，他们(men)自己(ji)都说：“哎，这系(xi)统(tong)(tong)真(zhen)(zhen)省事(shi)，客户(hu)(hu)信息一查(cha)就(jiu)出来，不用(yong)再(zai)翻笔记本(ben)了(le)。”你(ni)看，工(gong)具本(ben)身(shen)不重(zhong)要(yao)，重(zhong)要(yao)的是(shi)它能不能真(zhen)(zhen)正(zheng)帮到人。CRM系(xi)统(tong)(tong)是(shi)什么(me)系(xi)统(tong)(tong)？它就(jiu)是(shi)那(nei)种你(ni)用(yong)着用(yong)着，就(jiu)离不开了(le)的“隐形助手”。

△CRM系统图(tu)片

再打个比方，你去餐厅吃(chi)饭(fan)，服务员记得你爱喝冰水、不吃(chi)香菜，你会(hui)不会(hui)觉得这家店特别(bie)懂你？企(qi)(qi)业也(ye)一样，客(ke)户(hu)希望被“记住”。而CRM系(xi)统是(shi)什(shen)么系(xi)统？它就是(shi)让(rang)企(qi)(qi)业记住每一个客(ke)户(hu)偏好的(de)(de)“记忆库”。客(ke)户(hu)第二次来，系(xi)统自(zi)动弹出他的(de)(de)历史订(ding)单，销(xiao)售直接说：“张总，上次您(nin)买的(de)(de)那款(kuan)设备(bei)用得怎么样？我们(men)新出了升级版，要不要了解一下(xia)？”这种服务，客(ke)户(hu)能(neng)不感动吗？

还有个小细(xi)节，以前我们做月度汇报(bao)(bao)，销售要花(hua)一整天整理数据(ju)(ju)，现在呢？CRM系统(tong)自(zi)动(dong)生成报(bao)(bao)表，几(ji)点几(ji)分打(da)了(le)几(ji)个电(dian)话、见(jian)了(le)几(ji)个客户(hu)、签了(le)几(ji)单(dan)，清清楚楚。领导也(ye)不用再问“你这个月到(dao)底(di)干了(le)啥”，数据(ju)(ju)摆在那儿，谁也(ye)赖不掉。你说，这不就(jiu)是提高了(le)效(xiao)率，还减少了(le)扯皮？

其实(shi)啊，CRM系统是(shi)(shi)什么系统？它(ta)本质上是(shi)(shi)一(yi)种管理思维的(de)升级。从“靠人(ren)管客户”变成“靠系统管客户关系”。以前是(shi)(shi)销售员个人(ren)能(neng)力强，业绩就(jiu)好(hao)；现在是(shi)(shi)整个团队(dui)共享客户资源(yuan)，新人(ren)也(ye)能(neng)快(kuai)速上手(shou)。比如新来的(de)销售，打开系统就(jiu)能(neng)看到某个客户的(de)完整沟通(tong)记(ji)录，知道之前聊到哪一(yi)步了，避免重复提(ti)问，客户体验也(ye)更好(hao)。

而(er)且(qie)现在很多CRM系统还(hai)接入了AI，能自动分析客(ke)户(hu)情绪，判断他是不是有购(gou)买意向。有一次我们一个客(ke)户(hu)在微(wei)信里说“再考虑(lv)考虑(lv)”，系统立刻(ke)提(ti)醒(xing)销售(shou)：“客(ke)户(hu)语气犹豫(yu)，建议(yi)24小(xiao)时内跟(gen)进，可(ke)提(ti)供试用或(huo)优惠。”销售(shou)照做，结(jie)果当天就签单了。你说神(shen)奇不神(shen)奇？这要靠人判断，哪(na)能这么准？

我还发(fa)现(xian)，用了(le)CRM之(zhi)后(hou)，团队协作也顺(shun)畅(chang)多了(le)。以前客(ke)(ke)户信息都存在(zai)个人电脑里，谁离(li)职(zhi)了(le)，客(ke)(ke)户资源(yuan)就(jiu)(jiu)丢了(le)大(da)半。现(xian)在(zai)所有数(shu)据都在(zai)系(xi)(xi)统里，销售调动、离(li)职(zhi)，客(ke)(ke)户平滑交接(jie)，公司资产(chan)不(bu)(bu)会流失。老板最怕(pa)的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)“客(ke)(ke)户跟着(zhe)销售走”，现(xian)在(zai)有了(le)CRM系(xi)(xi)统是(shi)(shi)什么系(xi)(xi)统？客(ke)(ke)户关系(xi)(xi)是(shi)(shi)公司的(de)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)某个人的(de)，这(zhei)才是(shi)(shi)真(zhen)正的(de)企业资产(chan)。

△CRM系统图片

对了(le)，很多人(ren)以为CRM就(jiu)是(shi)(shi)个软件(jian)，买(mai)回来(lai)装(zhuang)上就(jiu)行。其实不是(shi)(shi)，它(ta)更(geng)像一(yi)种工作(zuo)方式的(de)变革。你得(de)重新梳理业务(wu)流程(cheng)(cheng)，比如客户(hu)从哪里来(lai)、怎么(me)分配、跟进节奏是(shi)(shi)啥、成(cheng)交后怎么(me)维(wei)护……这些都得(de)标准化，再录入系统。我们刚开始也(ye)走(zou)了(le)弯路，直(zhi)接把旧流程(cheng)(cheng)搬进去，结果系统用不起来(lai)。后来(lai)请了(le)顾问重新设计流程(cheng)(cheng)，才真正发挥出CRM的(de)价值。

说到这，你可(ke)能想(xiang)问：那小公司用得(de)着吗(ma)？我(wo)告诉你，特别用得(de)着！我(wo)们公司才(cai)30多人，但客户有上千个(ge)，没有CRM，光靠Excel管理，早就乱(luan)套(tao)了(le)。现(xian)在每个(ge)人手机(ji)上装(zhuang)个(ge)APP，随时随地(di)更新客户状态，老板(ban)在外地(di)也(ye)(ye)能看实时数(shu)据。你说，这不(bu)就是(shi)小企业也(ye)(ye)能玩转数(shu)字化吗(ma)？

还有人(ren)担心数(shu)据安(an)全(quan)。其实正(zheng)规的CRM系统都(dou)有权限(xian)管理，谁能(neng)(neng)看到什么信息(xi)，都(dou)能(neng)(neng)设(she)置。比(bi)如(ru)普(pu)通销售只能(neng)(neng)看自(zi)己(ji)客户，主管能(neng)(neng)看到团队数(shu)据，财务(wu)能(neng)(neng)看到合同金额……既(ji)保证了(le)(le)(le)效(xiao)率(lv)，又保护了(le)(le)(le)隐私。而且数(shu)据存在云端，比(bi)存在个人(ren)电(dian)脑里还安(an)全(quan)，不怕电(dian)脑坏了(le)(le)(le)、丢了(le)(le)(le)。

回(hui)头想(xiang)想(xiang)，CRM系统是什(shen)么(me)系统？它就(jiu)像企业(ye)的(de)“客户(hu)大脑(nao)”，把零散的(de)信息变成可行(xing)动(dong)的(de)洞察(cha)。它不代替人做(zuo)决策，但能让人做(zuo)更好的(de)决策。比如系统提示“某(mou)客户(hu)三个(ge)月(yue)没下单了(le)”，销售(shou)就(jiu)知道该去维(wei)护关系了(le)；系统显示“某(mou)产品咨(zi)询(xun)量上升”，市场部(bu)就(jiu)知道该加大推广了(le)。这(zhei)种(zhong)数据驱动(dong)的(de)运营，才是现代企业(ye)的(de)竞(jing)争力。

其实国外企(qi)业早就普及CRM了(le)，国内这几(ji)年(nian)才慢慢跟上。但你发现没？凡是(shi)活得好的(de)企(qi)业，基(ji)本都(dou)在用CRM。不(bu)是(shi)因为(wei)他(ta)们(men)有(you)钱(qian)，而是(shi)因为(wei)他(ta)们(men)明白：客户(hu)是(shi)企(qi)业最宝贵的(de)资产，而管理客户(hu)关系，必须靠系统，不(bu)能靠运气。

我(wo)(wo)还记(ji)得(de)去年我(wo)(wo)们搞客户(hu)满(man)意(yi)度调查，好多客户(hu)都说：“你们现在服务(wu)比以前细(xi)致(zhi)多了。”其实我(wo)(wo)们没增(zeng)加(jia)人手(shou)，也没改(gai)流程，就是(shi)把CRM用(yong)好了。系(xi)统自(zi)动(dong)记(ji)录(lu)每次(ci)服务(wu)反馈(kui)，下次(ci)客户(hu)来(lai)电，客服一(yi)眼就能(neng)看到他上次(ci)投诉(su)啥问题，这次(ci)特意(yi)问一(yi)句“上次(ci)的问题解决(jue)了吗”，客户(hu)立马(ma)觉得(de)被(bei)重视。你看，这种(zhong)细(xi)节，全靠系(xi)统支撑(cheng)。

对了，现在好多CRM系(xi)统(tong)还(hai)能和微(wei)信、钉钉、邮箱打通。客户发个微(wei)信，内容自动同步到(dao)系(xi)统(tong)；你回(hui)个邮件，记录也(ye)(ye)自动保存。再(zai)也(ye)(ye)不用在各(ge)个软件之(zhi)间来回(hui)切换(huan)了。我之(zhi)前一天要切几十次窗口，现在专心跟(gen)客户聊就行，其他交给系(xi)统(tong)。

还有啊，CRM系统是什(shen)么系统？它还能帮你做客户分(fen)层(ceng)。比如把客户按价值(zhi)分(fen)成(cheng)A、B、C类(lei)，A类(lei)客户自(zi)动分(fen)配给资(zi)深(shen)销售，C类(lei)客户由(you)新人(ren)(ren)练手。这样资(zi)源分(fen)配更合(he)理，业(ye)绩自(zi)然就上去了。我们试(shi)行半年(nian)，人(ren)(ren)均单产(chan)提高了20%，老板(ban)乐得合(he)不拢嘴。

说(shuo)(shuo)(shuo)到底，CRM系统是什(shen)么系统？它不是冷冰冰的(de)软(ruan)件，而是让企业更懂客户的(de)“翻译(yi)器(qi)”。客户不会直接(jie)说(shuo)(shuo)(shuo)“我(wo)想要什(shen)么”，但他的(de)行(xing)为会说(shuo)(shuo)(shuo)话。CRM就是把(ba)这些行(xing)为翻译(yi)成企业能听懂的(de)语言，然后告诉你：“该行(xing)动了。”

现(xian)在(zai)我们(men)公(gong)司开会(hui)，第(di)一句(ju)话就是“打开CRM看看数据(ju)”。新客户进展到哪一步了(le)？老客户有(you)没有(you)流失风险？哪个产品(pin)该推新品(pin)了(le)？答案全在(zai)系统里。以前靠拍脑袋决策，现(xian)在(zai)靠数据(ju)说话，这(zhei)才是真正的科学管(guan)理。

最(zui)后我(wo)想说，别再觉得CRM是大企业才用(yong)(yong)的东(dong)西了。只要你有客户(hu)，就需要管理(li)客户(hu)关(guan)(guan)系。而管理(li)客户(hu)关(guan)(guan)系，最(zui)好的方式就是用(yong)(yong)CRM系统(tong)。它可能(neng)不(bu)会让你一(yi)(yi)夜暴富，但一(yi)(yi)定能(neng)让你少走弯路(lu)，把生意(yi)做得更(geng)稳、更(geng)久(jiu)。

所以啊，如果你还在用Excel、笔记本(ben)、脑子记客户信(xin)息，真的(de)该考(kao)虑(lv)上CRM了(le)(le)。不(bu)是为了(le)(le)赶时髦，而是为了(le)(le)让自(zi)己和团队工作得更(geng)轻松、更(geng)高(gao)效(xiao)。毕竟，客户满意(yi)了(le)(le)，生意(yi)自(zi)然就好了(le)(le)，你说(shuo)是不(bu)是这个理？

自问自答环节：

问：CRM系统是什么系统？它真的能提高销售业绩吗？
答：当然能！CRM系(xi)(xi)统是什(shen)么系(xi)(xi)统？它(ta)就是帮你(ni)系(xi)(xi)统化(hua)(hua)管理客(ke)(ke)户关系(xi)(xi)的工具。通过(guo)记(ji)录客(ke)(ke)户信息、跟进记(ji)录、购买历史等，销售(shou)能更(geng)精准(zhun)地把(ba)握客(ke)(ke)户需(xu)求，避(bi)免遗漏(lou)，提(ti)升(sheng)转化(hua)(hua)率。我们用(yong)了(le)半年(nian)，业绩(ji)涨了(le)30%，这不是吹的。

问：小公司有必要用CRM系统吗？会不会太贵？
答：特别有必要！小公司(si)客户(hu)(hu)少但更(geng)经(jing)不起流失。CRM系统是什么系统？它是帮你把有限客户(hu)(hu)资源最大化(hua)利用的(de)工具(ju)。现在(zai)有很多(duo)性价比(bi)高(gao)的(de)SaaS系统，每月几(ji)百块(kuai)就能用，比(bi)请个助理还便宜，关(guan)键是能提(ti)升整(zheng)体效(xiao)率(lv)。

问：员工不愿意用怎么办？
答：这(zhei)很常(chang)见。关(guan)键是(shi)要培(pei)训到位，让(rang)大家看到好处(chu)。比如让(rang)销售试试用(yong)系统查客户记录，比翻微(wei)信聊天快(kuai)多(duo)了。CRM系统是(shi)什么系统？它不(bu)(bu)是(shi)增加负担，而是(shi)减轻工作量。用(yong)顺手了，他们自己都不(bu)(bu)想换回去。

问：数据安全吗？会不会泄露客户信息？
答：正规CRM系统都有严(yan)格的安全机制(zhi)，比如数据(ju)加密、权限(xian)控制(zhi)、操作日志等。反而(er)比存在(zai)个人电(dian)脑或Excel里更安全。CRM系统是(shi)什(shen)么(me)系统？它是(shi)企业级(ji)的数据(ju)管理中心，不(bu)是(shi)随便谁(shei)都能看的。

问：上线CRM系统要多久？会不会影响正常工作？
答：看系(xi)统(tong)复杂度，简单的一两周就(jiu)能(neng)上线。建议先(xian)从核(he)心功能(neng)用起，比如客户管理和跟进(jin)记录，别一上来就(jiu)想(xiang)把所有流程都(dou)搬进(jin)去。CRM系(xi)统(tong)是(shi)什(shen)么系(xi)统(tong)？它是(shi)逐步优化(hua)的工(gong)具，不是(shi)一蹴而(er)就(jiu)的革命。

问：CRM系统能和我们现有的微信、邮箱对接吗？
答(da)：大(da)多数现代CRM都(dou)支(zhi)持集成(cheng)。比如(ru)客户(hu)发微信，内容自动(dong)同步到客户(hu)档案；你回邮件，系(xi)统(tong)自动(dong)记录。CRM系(xi)统(tong)是什么系(xi)统(tong)？它就是帮你打通(tong)信息孤岛，让工作更流畅。

问：没有IT部门，能用好吗？
答：完全没问题！现在主流(liu)CRM都是(shi)(shi)云端(duan)SaaS模式(shi)，打(da)开浏览器(qi)就能用(yong)，手机也能操(cao)作。不(bu)需要安(an)装、不(bu)需要维(wei)护，厂(chang)商会提(ti)供培训和(he)技术支持(chi)。CRM系统是(shi)(shi)什么(me)系统？它是(shi)(shi)为(wei)普通人(ren)设计的(de)，不(bu)是(shi)(shi)给(ji)程序员(yuan)用(yong)的(de)。

问：客户多了以后，CRM系统会不会变慢？
答：正规系(xi)统(tong)都有良(liang)好的架构设计(ji)，支持海量(liang)数据。而且会定期优化(hua)性能(neng)。CRM系(xi)统(tong)是什么系(xi)统(tong)？它(ta)是随着企业成(cheng)长而进化(hua)的工具，不是用两年就卡住的软件。

问：能不能定制？我们有些特殊需求。
答(da)：很多CRM支持自定义字段、流程、报表，甚至开放API接口。CRM系(xi)统是(shi)(shi)什么系(xi)统？它是(shi)(shi)灵活的(de)平(ping)台(tai)，可以根据你的(de)业务特点调(diao)整，不是(shi)(shi)死(si)板的(de)模(mo)板。

问：用了CRM，是不是销售就不用记笔记了？
答(da)：不是不用记(ji)，而是记(ji)得(de)更(geng)规范、更(geng)高效。CRM系统(tong)是什么系统(tong)？它是把零散的笔(bi)记(ji)变成结构化数(shu)据的工具。销售只需要(yao)在(zai)系统(tong)里点几下，信息就自动归档(dang)，还能被团(tuan)队共(gong)享(xiang)，这(zhei)才(cai)是真正的价(jia)值。

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