哎(ai)，你有没有发(fa)现(xian)，现(xian)在聊客户管理这(zhei)事儿(er)，大家嘴上说的词儿(er)越(yue)来越(yue)多了(le)？什么(me)CRM、sCRM，听着好(hao)像(xiang)差(cha)不(bu)多，其实差(cha)别可大了(le)去了(le)。我一(yi)开(kai)始也懵，以为就是(shi)换个名字(zi)，结果(guo)后来越(yue)了(le)解越(yue)觉得，这(zhei)俩玩意(yi)儿(er)根本不(bu)是(shi)一(yi)个路数(shu)。今天我就跟你好(hao)好(hao)唠唠，sCRM和(he)CRM区别到底在哪儿(er)，别再被那些术(shu)语(yu)绕晕了(le)。

说(shuo)实话(hua)，我最早接触CRM的时候，还(hai)挺(ting)兴奋(fen)的。那时候刚(gang)进公司(si)做销售(shou)，老板说(shuo)咱们(men)上了个CRM系(xi)统，以后客(ke)(ke)(ke)户(hu)资料都往里填，方便管理。我当(dang)时就想，这不就是个电(dian)(dian)子版的客(ke)(ke)(ke)户(hu)本子嘛(ma)？把客(ke)(ke)(ke)户(hu)姓名、电(dian)(dian)话(hua)、公司(si)、沟通(tong)记录都记进去，谁(shei)跟进过、下(xia)次(ci)什么时候联系(xi)，一目了然(ran)。确实，刚(gang)开始用起来还(hai)挺(ting)顺手的，至少(shao)不会像以前那样，客(ke)(ke)(ke)户(hu)打(da)过来，还(hai)得翻(fan)半天(tian)微信聊天(tian)记录找上次(ci)说(shuo)了啥。

但用着用着，问题就(jiu)来(lai)了(le)。比(bi)如(ru)，客(ke)(ke)户(hu)在(zai)微(wei)信上(shang)突然(ran)发(fa)个(ge)表情包，说“最近(jin)忙吗？想聊聊合作(zuo)”，这(zhei)(zhei)事儿重要(yao)吧(ba)？可你发(fa)现，CRM系统(tong)里根(gen)本没法(fa)记录这(zhei)(zhei)种非正式的(de)互(hu)动。你总不(bu)能把“客(ke)(ke)户(hu)发(fa)了(le)个(ge)笑(xiao)脸”当成一条正式沟(gou)通(tong)记录填(tian)进去吧(ba)？而且，客(ke)(ke)户(hu)在(zai)朋友(you)圈点赞了(le)你公司的(de)动态，这(zhei)(zhei)算不(bu)算互(hu)动？CRM系统(tong)压根(gen)不(bu)认这(zhei)(zhei)个(ge)。所以我(wo)就(jiu)开始琢磨，是(shi)不(bu)是(shi)咱(zan)们用的(de)工具太“死板”了(le)？

后来有一(yi)次，我去参加(jia)一(yi)个行(xing)业交(jiao)(jiao)流会，听一(yi)个做数字化转(zhuan)型的(de)专家讲，现在客户管(guan)理(li)早就(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)是(shi)(shi)以(yi)前那种“我记录你(ni)、我管(guan)理(li)你(ni)”的(de)模式了(le)，得往“社(she)交(jiao)(jiao)化”走。他提到了(le)sCRM，也(ye)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)Social CRM，我一(yi)听，这不(bu)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)解决我刚(gang)才(cai)那些烦恼的(de)吗？于是(shi)(shi)我就(jiu)(jiu)(jiu)开始深入研究(jiu)，这一(yi)研究(jiu)才(cai)发现，sCRM和CRM区别可真不(bu)小(xiao)。

△CRM产品(pin)图片

首先(xian)，最明显(xian)的(de)区别就是(shi)(shi)(shi)数(shu)据来(lai)源不一样(yang)。传统(tong)的(de)CRM，说白了就是(shi)(shi)(shi)企业自(zi)己(ji)往里填数(shu)据，比(bi)如销(xiao)售录(lu)(lu)入客(ke)户(hu)(hu)信(xin)息、客(ke)服(fu)记(ji)录(lu)(lu)服(fu)务过(guo)程(cheng)，全是(shi)(shi)(shi)内部(bu)行为。但sCRM不一样(yang)，它能(neng)自(zi)动(dong)抓取客(ke)户(hu)(hu)在社交媒(mei)体(ti)上的(de)行为，比(bi)如微博评(ping)论、微信(xin)互动(dong)、抖音点赞(zan)，甚至客(ke)户(hu)(hu)在知乎上发(fa)的(de)提问(wen)，都(dou)能(neng)被系统(tong)识别并整合进来(lai)。你想(xiang)想(xiang)，这多(duo)厉害？客(ke)户(hu)(hu)还没主(zhu)动(dong)联(lian)系你，你就知道他对你们的(de)产品感兴趣了，这不就是(shi)(shi)(shi)“未卜先(xian)知”嘛(ma)。

而且，sCRM和CRM区别(bie)还体现(xian)在(zai)(zai)(zai)互(hu)动(dong)(dong)方式(shi)上(shang)。传统CRM更像是个“单向记(ji)录(lu)本(ben)”，你(ni)记(ji)录(lu)客户(hu)(hu)，客户(hu)(hu)不一定知道你(ni)在(zai)(zai)(zai)记(ji)录(lu)。但sCRM强(qiang)调的是双向互(hu)动(dong)(dong)，它鼓励企(qi)业通过社交平台(tai)主动(dong)(dong)和客户(hu)(hu)建立(li)关系。比如，客户(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)小红书上(shang)发了个帖子说“最近想换手机，求推荐”，sCRM系统能立(li)刻识别(bie)到(dao)这条内(nei)容，并提醒你(ni)去(qu)互(hu)动(dong)(dong)，甚(shen)至自动(dong)(dong)推送(song)个性化的产(chan)品信(xin)息。这不就(jiu)是“客户(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)哪，服(fu)务就(jiu)到(dao)哪”吗(ma)？

再打个比方，你(ni)(ni)去(qu)餐厅(ting)吃饭，服(fu)务(wu)(wu)员记下(xia)你(ni)(ni)爱喝冰水、不吃香菜(cai)，这是(shi)(shi)CRM的(de)做法——记录(lu)偏好(hao)，下(xia)次服(fu)务(wu)(wu)时(shi)调用。但(dan)sCRM呢？它会通过你(ni)(ni)朋友圈发(fa)的(de)美食照片，分析你(ni)(ni)最(zui)近常(chang)去(qu)的(de)日料店，然(ran)后主动给你(ni)(ni)发(fa)个优(you)惠(hui)券：“您常(chang)去(qu)的(de)那家寿司店，我们有合(he)作(zuo)优(you)惠(hui)哦！”你(ni)(ni)看(kan)，这服(fu)务(wu)(wu)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)更贴心、更自然(ran)？

△CRM系统(tong)图片

还有啊，sCRM和CRM区别(bie)在(zai)客(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)系的(de)深度上也(ye)特别(bie)明显。传统CRM关(guan)(guan)注的(de)是“交易”，比如客(ke)户(hu)(hu)买(mai)了啥、花了多少钱、什(shen)么时候该回访。但(dan)sCRM更关(guan)(guan)注“关(guan)(guan)系”，它关(guan)(guan)心客(ke)户(hu)(hu)喜不喜欢你(ni)、愿(yuan)(yuan)不愿(yuan)(yuan)意分享你(ni)的(de)内容、会(hui)不会(hui)主动推荐(jian)你(ni)给朋友。说白(bai)了，CRM管的(de)是“客(ke)户(hu)(hu)数(shu)据”，sCRM管的(de)是“客(ke)户(hu)(hu)情感”。

举个(ge)例(li)子，你有个(ge)客户(hu)，通(tong)过(guo)CRM系(xi)统(tong)看(kan)，他(ta)买(mai)了三次(ci)产品，消费金额中(zhong)等，属于普通(tong)客户(hu)。但(dan)通(tong)过(guo)sCRM分析发现，这家伙(huo)在微博上(shang)经常转发你们的(de)品牌内容(rong)，还(hai)在微信群里主(zhu)动帮你们解答其(qi)他(ta)用户(hu)的(de)问(wen)题。这说明啥(sha)？说明他(ta)不仅是(shi)客户(hu)，还(hai)是(shi)品牌粉(fen)丝，甚至是(shi)“代(dai)言人”。这种价值，传统(tong)CRM根本看(kan)不出来，但(dan)sCRM一眼就能识别(bie)。

而且，sCRM和CRM区(qu)别(bie)还(hai)体现在技术架构(gou)上。传统CRM大多是(shi)(shi)本地(di)部署或者简(jian)单的云(yun)系统，功(gong)能(neng)(neng)模块固(gu)定，比如(ru)销(xiao)售管理、客户服务(wu)、市场营销(xiao)，各(ge)模块之间联(lian)动性不强。但(dan)sCRM通(tong)常(chang)基(ji)于大数据(ju)、AI和云(yun)计算，能(neng)(neng)实时分析海量社交数据(ju)，还(hai)能(neng)(neng)做情感分析、话题(ti)聚类、影响(xiang)力评估。比如(ru)，系统能(neng)(neng)判断(duan)客户发的“你们的产品太(tai)贵了”是(shi)(shi)抱怨还(hai)是(shi)(shi)调侃，是(shi)(shi)情绪化表(biao)达还(hai)是(shi)(shi)真实反馈，这(zhei)在传统CRM里(li)根本做不到。

说实话，我(wo)以前总觉得CRM够用了(le)(le)，直(zhi)到(dao)有一(yi)次，我(wo)们(men)公司推(tui)新品，市场部(bu)做(zuo)了(le)(le)个(ge)传(chuan)统CRM的邮件营销(xiao)，发了(le)(le)一(yi)堆促销(xiao)信(xin)息，结(jie)果(guo)打开率(lv)低得可怜。后(hou)来换(huan)了(le)(le)sCRM策(ce)略，通(tong)过(guo)分析客户在社(she)交平台(tai)的兴趣标签，精准推(tui)送短视(shi)频内(nei)容(rong)，结(jie)果(guo)互动率(lv)直(zhi)接翻了(le)(le)三倍。那一(yi)刻我(wo)才真正体会(hui)到(dao)，sCRM和CRM区别不是“有没(mei)有”，而是“能(neng)不能(neng)真正懂客户”。

还(hai)有个特(te)别有意思的点，sCRM和CRM区别在(zai)客(ke)户(hu)(hu)参(can)与(yu)感上(shang)。传(chuan)统(tong)CRM里(li)(li)，客(ke)户(hu)(hu)是“被(bei)管理(li)”的对象，而sCRM里(li)(li)，客(ke)户(hu)(hu)是“参(can)与(yu)共(gong)创”的伙(huo)伴。比如，你可以通过sCRM系统(tong)发起一个“产(chan)品(pin)命名(ming)投票”，让粉丝在(zai)微(wei)博上(shang)参(can)与(yu)讨论(lun)；或者邀(yao)请忠实客(ke)户(hu)(hu)参(can)加新品(pin)内测，在(zai)微(wei)信(xin)群里(li)(li)收集反(fan)馈(kui)。这种互动，不(bu)仅提升了客(ke)户(hu)(hu)粘性，还(hai)让品(pin)牌更有温度(du)。

△CRM系统图片

我有个(ge)朋友(you)在(zai)一家美(mei)妆(zhuang)公司做运营，他(ta)们就用(yong)sCRM玩得特别溜(liu)。每(mei)次(ci)新品上线前(qian)，先在(zai)小红书和抖音上发个(ge)“盲测预告(gao)”，让粉丝猜成分、猜功效，猜对的送(song)试用(yong)装(zhuang)。这不(bu)光是(shi)营销，更是(shi)建立了(le)一种“我们是(shi)一伙的”感觉。而这种感觉，是(shi)传(chuan)统CRM靠填(tian)表和打(da)电话永(yong)远(yuan)给不(bu)了(le)的。

当然(ran)了(le)，也不是(shi)说CRM就没用(yong)了(le)。我觉得，CRM就像基(ji)础建设，sCRM是(shi)智(zhi)能(neng)升级。没有(you)CRM，客(ke)户(hu)(hu)数(shu)据(ju)乱七八糟(zao)；没有(you)sCRM，客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系冷冰(bing)冰(bing)的。最好的状(zhuang)态是(shi)两者结(jie)合，用(yong)CRM管好基(ji)本盘，用(yong)sCRM拓(tuo)展新可能(neng)。比(bi)如，把CRM里的客(ke)户(hu)(hu)信息导入sCRM，再结(jie)合社交数(shu)据(ju)做(zuo)360度(du)画像，这样既能(neng)保证数(shu)据(ju)准确(que)，又能(neng)提升互动质量。

说(shuo)到这里，你可能要问了：那(nei)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)所有企(qi)业都得上sCRM？我的看(kan)法是(shi)(shi)，看(kan)阶(jie)段(duan)。如果你还在解决“客户资(zi)料乱”“跟(gen)进不及时”的问题，那(nei)先搞好CRM是(shi)(shi)正道。但如果你已经做到基础管理了，还想提(ti)升客户体验、做品(pin)牌忠诚度(du)，那(nei)sCRM绝对是(shi)(shi)下(xia)一步。毕(bi)竟(jing)，现在的客户，早就不是(shi)(shi)“打电话才联系(xi)”的时代了，人家在社(she)交平台上天天刷(shua)存在感，你不去互动(dong)，不就被忘了嘛。

而且，sCRM和CRM区别(bie)还体现在响应(ying)(ying)速度上(shang)。传统(tong)(tong)CRM的(de)反馈周期长，比(bi)如客户投诉了，客服(fu)记录下来，转(zhuan)给相关部(bu)门(men)，再(zai)处(chu)理，可(ke)能几天后才回复。但sCRM能实时监控社交舆情，一(yi)旦(dan)发(fa)现负面评论(lun)，立刻(ke)预(yu)警，甚至自动触发(fa)应(ying)(ying)对流(liu)程。比(bi)如，客户在微博吐(tu)槽“快递太慢(man)”，系统(tong)(tong)马上(shang)推送安抚话术给客服(fu)，同时通知物流(liu)部(bu)门(men)加急处(chu)理。这种速度，传统(tong)(tong)CRM根本(ben)跟不上(shang)。

我(wo)还(hai)记得我(wo)们公司有(you)次差点(dian)出大事。有(you)个客户(hu)在抖音发(fa)了个视频(pin)，说(shuo)我(wo)们产品有(you)质量(liang)问题，虽然没点(dian)名，但有(you)产品特写。幸好sCRM系统(tong)自动(dong)识别了关键词和(he)画(hua)面，第一时(shi)间报警(jing)，我(wo)们赶紧联系客户(hu)了解情况，原来(lai)是误操作导致的，及时(shi)解释并补(bu)偿，避免了舆情发(fa)酵。要是靠传统(tong)CRM，等(deng)客户(hu)打客服电话才处理，黄花菜都(dou)凉(liang)了。

所以说，sCRM和(he)CRM区别，本质上是(shi)(shi)(shi)“被(bei)动管理”和(he)“主动连接(jie)”的区别。CRM是(shi)(shi)(shi)等客户来(lai)(lai)，sCRM是(shi)(shi)(shi)去找客户；CRM是(shi)(shi)(shi)记录过去，sCRM是(shi)(shi)(shi)预测未来(lai)(lai)；CRM是(shi)(shi)(shi)工具，sCRM是(shi)(shi)(shi)战略(lve)。你用(yong)CRM，是(shi)(shi)(shi)为了提高效(xiao)率；用(yong)sCRM，是(shi)(shi)(shi)为了赢得人心。

当然，转型(xing)sCRM也(ye)不(bu)是(shi)一蹴(cu)而(er)就(jiu)(jiu)的(de)(de)事。我们公司刚(gang)开始搞(gao)的(de)(de)时候，也(ye)遇到不(bu)少(shao)阻力。销售团队觉(jue)得多(duo)此一举：“我直接打电话不(bu)就(jiu)(jiu)行(xing)了(le)，干嘛还要看客户朋友(you)圈？”市场部也(ye)抱(bao)怨：“分析(xi)这些社交数据(ju)，工作量太大了(le)。”但后来(lai)(lai)我们做(zuo)了(le)培训，让大家(jia)看到sCRM带来(lai)(lai)的(de)(de)实际效(xiao)果(guo)——客户满意度提升(sheng)了(le)，复购率(lv)(lv)上去(qu)了(le)，连离职率(lv)(lv)都降了(le)，因为(wei)大家(jia)觉(jue)得工作更有价值了(le)。

现在回(hui)头看(kan)，我觉得sCRM和CRM区(qu)别，不仅仅是(shi)(shi)(shi)技(ji)术差异，更是(shi)(shi)(shi)思(si)维差异。CRM是(shi)(shi)(shi)工(gong)业时代的(de)产物，强调标准化(hua)(hua)、流程(cheng)化(hua)(hua)；sCRM是(shi)(shi)(shi)数字时代的(de)产物，强调个性化(hua)(hua)、情感化(hua)(hua)。你(ni)用什么(me)工(gong)具，其实反(fan)映了你(ni)如(ru)何看(kan)待客户(hu)。是(shi)(shi)(shi)把(ba)(ba)客户(hu)当(dang)数据，还是(shi)(shi)(shi)当(dang)朋(peng)友？是(shi)(shi)(shi)把(ba)(ba)互动当(dang)任(ren)务，还是(shi)(shi)(shi)当(dang)机会？

最(zui)后我想说，别再纠结“sCRM和CRM区(qu)别”到底有多大了，关键是你(ni)需要什(shen)么(me)。如果你(ni)还在(zai)用(yong)Excel管(guan)客(ke)户，那先(xian)上CRM；如果你(ni)已经在(zai)用(yong)CRM但(dan)感觉“冷冰冰”，那试试sCRM。工(gong)具没有好坏(huai)，只有适不适合。但(dan)时(shi)代在(zai)变，客(ke)户在(zai)变，我们也(ye)不能原地踏步，对吧？

相关自问自答：

问：sCRM和CRM区别到底在哪里？
答：简单说(shuo)，CRM是企业主动(dong)记录客(ke)(ke)户信(xin)息，偏(pian)重内部管理和(he)交易流程；sCRM则整(zheng)合(he)社交媒体数(shu)据(ju)，强调与客(ke)(ke)户的双向互动(dong)和(he)情感连接，更注重客(ke)(ke)户体验(yan)和(he)关系深度(du)。

问：小公司有必要上sCRM吗？
答：如(ru)果你们已经(jing)有(you)基(ji)础CRM，且客户主要活(huo)跃在社交平(ping)台（比如(ru)做电商(shang)、美(mei)妆(zhuang)、文创的(de)），那sCRM能帮你更精准地触达客户。但如(ru)果还在解决(jue)基(ji)本管理(li)问题，建议先夯实CRM基(ji)础。

问：sCRM会不会侵犯客户隐私？
答(da)：这是个好问题。合(he)法的sCRM只分(fen)析公开的社交数(shu)据，不会(hui)窃取私(si)密(mi)信(xin)息。关键是要(yao)遵守数(shu)据隐私(si)法规，比如告知(zhi)用户数(shu)据用途，提供退出机制(zhi)，做到透明合(he)规。

问：sCRM比CRM贵很多吗？
答：不一定。现在很多SaaS平台提(ti)供模块(kuai)化服务，你可以先从轻量(liang)级的(de)(de)社交监控(kong)功(gong)能(neng)开始，按(an)需(xu)付费。比起投入(ru)，更关键的(de)(de)是团队有没有用好它的(de)(de)意识和(he)能(neng)力。

问：传统CRM会不会被淘汰？
答：不会。CRM是客户(hu)管理的基石，sCRM是升(sheng)级(ji)版。两(liang)者可以(yi)共存互补。就像手机有(you)了智能功能，但打电话这(zhei)个基本功能永远不会消失。

问：怎么判断我们该升级到sCRM？
答：如果你(ni)发现客(ke)(ke)户越来越多通过(guo)微信(xin)、微博(bo)、抖音联(lian)系你(ni)；如果你(ni)的营销(xiao)活(huo)动在社交平台(tai)效果更好(hao)；如果你(ni)想知道客(ke)(ke)户“为什么买(mai)”而(er)不只是(shi)“买(mai)了啥”，那就该(gai)考虑sCRM了。

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