哎，你有没有发现(xian)，现(xian)在(zai)去(qu)医(yi)(yi)(yi)院(yuan)看病，好像(xiang)跟以前(qian)不(bu)太一样了？以前(qian)吧(ba)，一进医(yi)(yi)(yi)院(yuan)，人(ren)山人(ren)海，排队(dui)排得腿都(dou)快断了，医(yi)(yi)(yi)生忙得连口(kou)水都(dou)喝不(bu)上(shang)，病人(ren)呢，也是(shi)(shi)一脸茫然，不(bu)知道下一步(bu)该干(gan)嘛。但现(xian)在(zai)，好像(xiang)慢(man)慢(man)有点不(bu)一样了。我最近(jin)陪我妈去(qu)复查，居然提前(qian)收(shou)到(dao)(dao)了短(duan)信提醒，说“您预约的检查时(shi)(shi)间是(shi)(shi)明天上(shang)午10点，请(qing)提前(qian)15分钟到(dao)(dao)达”。我当时(shi)(shi)就愣了一下，这服务(wu)也太贴(tie)心(xin)了吧(ba)？后来一打(da)听，原来医(yi)(yi)(yi)院(yuan)用了什么“医(yi)(yi)(yi)疗(liao)CRM”系统。

说实话(hua)，一开始我(wo)也不(bu)知道医(yi)疗CRM是(shi)啥，听起(qi)来(lai)挺(ting)高大上的(de)(de)，还以为是(shi)哪(na)个(ge)科技公司搞的(de)(de)新玩意儿。结(jie)果一了解，嘿，这东西可真是(shi)改变(bian)了医(yi)院的(de)(de)“脾气”。以前医(yi)院给人(ren)的(de)(de)感觉就是(shi)冷冰(bing)冰(bing)的(de)(de)，挂(gua)号、缴费、等叫号，全程自助(zhu)，没人(ren)搭理你。但(dan)现(xian)在不(bu)一样了，医(yi)生会(hui)主(zhu)动跟进你的(de)(de)病情，护(hu)士会(hui)发微信提醒你吃药，甚至还有人(ren)专门(men)打(da)电(dian)话(hua)问(wen)你恢复得怎么样。我(wo)就纳闷了，医(yi)院哪(na)来(lai)这么多人(ren)力做这些事？后来(lai)才知道，背后是(shi)医(yi)疗CRM在默(mo)默(mo)支撑。

那你说，医(yi)(yi)疗CRM到(dao)底是个啥(sha)呢？简单来(lai)(lai)说，它就(jiu)(jiu)是医(yi)(yi)院用(yong)来(lai)(lai)管理患(huan)者关(guan)系的一套系统。就(jiu)(jiu)像(xiang)咱们平时用(yong)的微信客(ke)户群、企业微信管理客(ke)户一样，医(yi)(yi)院也用(yong)类似的工具来(lai)(lai)记录患(huan)者的信息、跟踪他(ta)们的就(jiu)(jiu)诊过(guo)程、提醒复诊、做健康(kang)宣教，甚至还(hai)能分析(xi)哪些(xie)患(huan)者容易流失，哪些(xie)服(fu)务需要改进(jin)。听起来(lai)(lai)是不是有点像(xiang)“医(yi)(yi)院版的客(ke)户管家”？没错，就(jiu)(jiu)是这么个意思。

我(wo)有(you)个朋友在一(yi)家(jia)(jia)三甲医(yi)(yi)院(yuan)做(zuo)行政，他(ta)跟(gen)我(wo)说(shuo)，他(ta)们医(yi)(yi)院(yuan)去年(nian)上(shang)线了(le)医(yi)(yi)疗(liao)CRM系(xi)统(tong)，刚开(kai)始大(da)家(jia)(jia)都不太适应，觉(jue)得(de)多此一(yi)举(ju)，医(yi)(yi)生(sheng)们还抱怨说(shuo)：“我(wo)们是看病(bing)的(de)，不是搞客户服务的(de)。”但(dan)用了(le)半(ban)年(nian)之后(hou)，大(da)家(jia)(jia)的(de)态(tai)度全变了(le)。为啥(sha)(sha)？因为系(xi)统(tong)帮他(ta)们省了(le)好多事。比(bi)如，以(yi)前(qian)随访(fang)病(bing)人(ren)全靠人(ren)工打电话，一(yi)个护(hu)士(shi)一(yi)天打几十(shi)个电话，嗓子都哑了(le)，还经常(chang)漏掉。现在呢？医(yi)(yi)疗(liao)CRM自动(dong)发送短信、微(wei)信提醒，甚(shen)至还能语音外呼，效率高(gao)得(de)吓人(ren)。而且系(xi)统(tong)还能记录(lu)每次沟(gou)通(tong)的(de)内容，下(xia)次医(yi)(yi)生(sheng)一(yi)打开(kai)病(bing)历，就知道上(shang)次跟(gen)患者说(shuo)了(le)啥(sha)(sha)，特别(bie)方便。

△CRM产品图片

更让我惊讶的是(shi)(shi)，医(yi)疗CRM还能帮(bang)医(yi)院(yuan)做数据分析。比(bi)如，系统会(hui)告(gao)诉(su)你，最近三个(ge)(ge)月糖尿病患者(zhe)的复(fu)诊(zhen)率下降(jiang)了(le)(le)15%，那(nei)医(yi)院(yuan)就得(de)赶紧想办法，是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)宣教不(bu)(bu)到位？是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)预约太麻烦(fan)？是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)患者(zhe)觉得(de)服务不(bu)(bu)好(hao)？有了(le)(le)这(zhei)些数据，管理层就能快速做出调整(zheng)，而不(bu)(bu)是(shi)(shi)凭感(gan)觉拍脑袋。我朋友说，他们医(yi)院(yuan)就是(shi)(shi)因为发现了(le)(le)这(zhei)个(ge)(ge)问题，专门搞了(le)(le)个(ge)(ge)“糖尿病关爱日”，还推出了(le)(le)线上(shang)问诊(zhen)和用药提(ti)醒服务，结(jie)果复(fu)诊(zhen)率立马(ma)回升了(le)(le)。你说，这(zhei)不(bu)(bu)就是(shi)(shi)医(yi)疗CRM的功劳(lao)吗？

其实啊，医(yi)(yi)疗(liao)CRM不(bu)(bu)(bu)只是(shi)给医(yi)(yi)院(yuan)用的(de)，对患者(zhe)来(lai)说，好处(chu)也(ye)特别(bie)多。你想啊，以(yi)前我(wo)们看病(bing)，完全是(shi)“被动(dong)式”的(de)——不(bu)(bu)(bu)舒服(fu)了(le)(le)才去医(yi)(yi)院(yuan)，医(yi)(yi)生开完药就完事(shi)了(le)(le)，后续怎么样，没人(ren)管。但(dan)现(xian)在不(bu)(bu)(bu)一样了(le)(le)，有(you)了(le)(le)医(yi)(yi)疗(liao)CRM，医(yi)(yi)院(yuan)会主动(dong)关(guan)心你。比如我(wo)上次感(gan)冒，医(yi)(yi)生开了(le)(le)药，结果第二天就收(shou)到一条微信：“您好，张女士，您昨天开的(de)感(gan)冒药服(fu)用后是(shi)否(fou)有(you)不(bu)(bu)(bu)良反应？如有(you)不(bu)(bu)(bu)适(shi)，请(qing)及时(shi)联系我(wo)们。”我(wo)当(dang)时(shi)还挺感(gan)动(dong)的(de)，感(gan)觉医(yi)(yi)院(yuan)真的(de)在关(guan)心我(wo)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)只想着收(shou)钱(qian)。

而且，医疗CRM还(hai)能帮(bang)我们管理(li)健康(kang)。比如系统会根据你(ni)的病(bing)史，定期推送健康(kang)知识，像“高血(xue)压(ya)患者(zhe)冬季注(zhu)意事项”“糖(tang)尿(niao)病(bing)饮食建议(yi)”之类的。我爸妈年纪(ji)大了(le)(le)，记性不好，经常(chang)忘(wang)了(le)(le)吃药，现(xian)在好了(le)(le)，手机每天定时提醒，还(hai)能一键联(lian)系家庭(ting)医生。他们都(dou)说，这比儿女唠叨(tao)还(hai)管用(yong)。你(ni)说，这不就(jiu)是(shi)科技(ji)带来(lai)的温暖(nuan)吗？

△CRM系统(tong)图片

当然啦，也不是(shi)所(suo)有医(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)都用(yong)得(de)好(hao)医(yi)(yi)(yi)疗(liao)CRM。我听说有家医(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)上(shang)了(le)系(xi)统(tong)(tong)，结果只是(shi)拿来(lai)发(fa)发(fa)广告，天天推送“本院(yuan)(yuan)整形(xing)优惠(hui)”“体检套餐打折(zhe)”，搞得(de)患(huan)者烦不胜烦，最(zui)后很多人直(zhi)接拉黑了(le)。这就完(wan)全背离了(le)医(yi)(yi)(yi)疗(liao)CRM的初衷。医(yi)(yi)(yi)疗(liao)CRM的核心是(shi)“以(yi)(yi)患(huan)者为中心”，不是(shi)“以(yi)(yi)营销为中心”。它应该是(shi)用(yong)来(lai)提升服务质量、改善(shan)患(huan)者体验的，而(er)不是(shi)当成(cheng)广告喇叭(ba)用(yong)。所(suo)以(yi)(yi)啊，系(xi)统(tong)(tong)好(hao)不好(hao)，关(guan)键还(hai)得(de)看(kan)医(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)怎么用(yong)。

还有一(yi)(yi)点特别重要，就是(shi)数据(ju)安全。毕竟医疗(liao)CRM里存的可都(dou)是(shi)患(huan)者(zhe)的隐私信息，身份证(zheng)号(hao)、病历、用药记录，哪一(yi)(yi)项泄露了都(dou)不得(de)了。所以医院在选系(xi)(xi)统的时候，一(yi)(yi)定要挑(tiao)那些(xie)有资质(zhi)、有安全保障(zhang)的供应(ying)商(shang)。我(wo)朋友他们医院就特别严格，系(xi)(xi)统做了等(deng)保三级认证(zheng)，数据(ju)加密存储，访问还得(de)双重验证(zheng)。他们院长常说：“患(huan)者(zhe)把(ba)健康交给我(wo)们，我(wo)们不能辜负(fu)这(zhei)份信任。”这(zhei)话(hua)听着挺朴素，但(dan)道(dao)理真(zhen)没错。

说到这儿，你可(ke)能(neng)(neng)会(hui)问(wen)，那是(shi)不(bu)是(shi)只有大医院才用(yong)得(de)起医疗CRM？其实(shi)不(bu)然。现(xian)在很(hen)多(duo)(duo)中小型医院、社区(qu)诊所，甚至民营医疗机(ji)构都在用(yong)。因为(wei)现(xian)在的(de)医疗CRM系(xi)统越(yue)来越(yue)智能(neng)(neng)化、模块化，你可(ke)以根据自己的(de)需求选功(gong)能(neng)(neng)，比(bi)如只用(yong)随访管理，或者只用(yong)预约(yue)提醒，成本也不(bu)高。而且很(hen)多(duo)(duo)系(xi)统都支(zhi)持手机(ji)端(duan)操作(zuo)，医生护(hu)士(shi)用(yong)手机(ji)就能(neng)(neng)处(chu)理任(ren)务(wu)，特别方便。我表(biao)姐(jie)在一家社区(qu)医院做护(hu)士(shi)，她(ta)们去年(nian)也上了(le)(le)医疗CRM，她(ta)说现(xian)在工作(zuo)轻松(song)多(duo)(duo)了(le)(le)，还能(neng)(neng)腾出时间(jian)多(duo)(duo)跟患(huan)者聊几句(ju)，服(fu)务(wu)满意度(du)直线上升。

其实啊，医疗(liao)CRM的(de)本质，就(jiu)是(shi)让(rang)医疗(liao)服(fu)务变得更(geng)有人情(qing)味。你(ni)看(kan)(kan)，医生每天要看(kan)(kan)几十个病人，不可(ke)能每个都记(ji)得清清楚楚。但系统可(ke)以。它能记(ji)住(zhu)你(ni)上次说(shuo)对青霉(mei)素过敏，能提醒(xing)你(ni)该打第三针疫苗了，能在你(ni)生日那天发条祝福短信。这些小(xiao)事(shi)，看(kan)(kan)似不起眼(yan)，但积少(shao)成(cheng)多，就(jiu)能让(rang)患(huan)者(zhe)感受到(dao)被重(zhong)视(shi)、被关心。而这种情(qing)感连接，恰(qia)恰(qia)是(shi)现代医疗(liao)最缺的(de)东西。

我(wo)还记得有一(yi)次，我(wo)妈做完手术，医生查房时(shi)随口(kou)问了(le)一(yi)句：“阿姨，最近睡眠怎么样？”我(wo)妈一(yi)愣，说：“哎(ai)，还真不太好，老是(shi)(shi)半(ban)夜醒(xing)。”医生笑(xiao)了(le)笑(xiao)说：“系统(tong)提醒(xing)我(wo)您(nin)术后容(rong)易焦(jiao)虑，建议您(nin)试(shi)试(shi)放松训练(lian)，我(wo)让护(hu)士给(ji)您(nin)发个音频。”我(wo)当时(shi)就在旁边，心(xin)里特别(bie)暖(nuan)。这(zhei)(zhei)哪是(shi)(shi)冷冰冰的系统(tong)啊，这(zhei)(zhei)分明是(shi)(shi)藏在背后的“贴(tie)心(xin)管家”。

△CRM系(xi)统(tong)图片(pian)

当然，医(yi)疗CRM也不(bu)(bu)是万能(neng)(neng)的。它(ta)不(bu)(bu)能(neng)(neng)代替医(yi)生(sheng)的专(zhuan)业判断，也不(bu)(bu)能(neng)(neng)解决(jue)所有医(yi)患矛盾。但它(ta)确实能(neng)(neng)帮医(yi)院把服务做得(de)更(geng)细、更(geng)暖、更(geng)高效。就像一辆车(che)，医(yi)生(sheng)是司机，患者是乘(cheng)客，而医(yi)疗CRM就是导航系(xi)统——它(ta)不(bu)(bu)会替你(ni)开(kai)车(che)，但能(neng)(neng)帮你(ni)避开(kai)拥(yong)堵，找到最优路线，还能(neng)(neng)提醒你(ni)系(xi)好(hao)安全带。

现(xian)在越来越多的(de)医院意识到(dao)这(zhei)一点(dian)，开(kai)始重视(shi)患者体验。而医疗CRM，正是实(shi)现(xian)这(zhei)一目标的(de)重要工具。它让医院从“治病的(de)地方”变成了“关(guan)心人的(de)地方”。你说，这(zhei)不(bu)正是我们一直期待的(de)医疗环境吗？

其实说到(dao)底(di)，医(yi)疗的本质是“人(ren)(ren)与人(ren)(ren)的连接”。医(yi)生和(he)(he)患(huan)者之间，不(bu)只是开药和(he)(he)收钱的关系(xi)，更(geng)应该是信任与关怀的纽(niu)带(dai)。而医(yi)疗CRM，恰恰就是加固这条(tiao)纽(niu)带(dai)的桥梁(liang)。它用技术的方(fang)式，把人(ren)(ren)性的温(wen)度传递得(de)更(geng)远、更(geng)久(jiu)。

我有(you)时候(hou)在(zai)想(xiang)，未(wei)来会不会有(you)一(yi)天，每个患者都有(you)一(yi)个“数字健康(kang)管(guan)家(jia)”，从出(chu)生到老去，全程陪伴？它(ta)知道你(ni)的基(ji)因风险，提醒你(ni)做筛查，记录你(ni)的每一(yi)次(ci)就(jiu)诊，甚至在(zai)你(ni)情绪低落时推(tui)荐心理咨询(xun)服(fu)务。听起来像(xiang)科(ke)幻片？但其实(shi)，这一(yi)切已(yi)经(jing)在(zai)路上(shang)了，而医疗(liao)CRM，就(jiu)是这个未(wei)来的起点。

所以(yi)啊，别再觉得(de)医(yi)疗(liao)CRM只是(shi)个(ge)冷冰冰的系统了(le)。它(ta)(ta)背后，是(shi)一(yi)群人在努力(li)让(rang)医(yi)疗(liao)变(bian)得(de)更(geng)温暖(nuan)、更(geng)人性化(hua)。它(ta)(ta)不(bu)是(shi)要(yao)取代医(yi)生(sheng)，而是(shi)要(yao)帮(bang)医(yi)生(sheng)更(geng)好地(di)服务患者(zhe)。它(ta)(ta)不(bu)是(shi)为了(le)多赚钱，而是(shi)为了(le)让(rang)患者(zhe)少(shao)跑腿、少(shao)担心(xin)、少(shao)痛苦。

你看，现在连医(yi)院都(dou)在学着(zhe)“好好说话”了，我们是不是也(ye)该对(dui)医(yi)疗多(duo)一点(dian)理(li)解，多(duo)一点(dian)耐心？毕竟，谁都(dou)有生病的时候，谁都(dou)需(xu)要(yao)被(bei)温柔以待。

关于医疗CRM，你可能还想知道这些：

问：医疗CRM和普通CRM有什么区别？
答(da)：当然有区别啦！普通CRM比如企(qi)业(ye)用的客(ke)户管理(li)系统，主要是(shi)为了卖(mai)东西、拉客(ke)户、提高(gao)销售额。但医疗(liao)CRM不(bu)一样，它的核(he)心是(shi)“患者(zhe)健(jian)康”，不(bu)是(shi)“赚钱”。它更注(zhu)重(zhong)隐私(si)保护、病情(qing)跟(gen)踪(zong)、医患沟通，目(mu)标(biao)是(shi)提升(sheng)治(zhi)疗(liao)效果和患者(zhe)满意度，而不(bu)是(shi)推销产品。

问：小诊所用得起医疗CRM吗？
答：完全用得起(qi)！现在很多医疗CRM系(xi)统(tong)都做得特别(bie)灵活，支持按需付费、按功能模(mo)块购买。有的系(xi)统(tong)一个月才几百(bai)块，手机就能操(cao)作(zuo)，特别(bie)适合社(she)区诊所、私人(ren)门(men)诊这些地方。关键是，它能帮你把(ba)患者服务做得更专业，回头(tou)客自(zi)然就多了。

问：医疗CRM会不会泄露患者隐私？
答：这(zhei)确实是个大问题。正规的(de)医(yi)疗CRM系(xi)统(tong)(tong)都会有严格的(de)数(shu)据加密(mi)和(he)权限管理，比(bi)如(ru)必须实名(ming)登录、操作(zuo)留(liu)痕、数(shu)据脱敏等(deng)。但医(yi)院自己也得重视(shi)，不能(neng)随便把账号借给别人用。选系(xi)统(tong)(tong)的(de)时候(hou)，一定要看有没有通过国(guo)家(jia)信(xin)息安全认证，比(bi)如(ru)等(deng)保(bao)三级(ji)。

问：医生会不会觉得医疗CRM是负担？
答：一(yi)开始可能(neng)会有(you)这种感(gan)觉，毕竟多(duo)了(le)一(yi)个系(xi)统要操作。但用(yong)习惯了(le)就会发现，它其实是帮(bang)医生(sheng)“减负”的。比如自动提醒(xing)复诊(zhen)、生(sheng)成随访记(ji)录、整理患(huan)者数(shu)据，这些原本要花(hua)大量时(shi)间做的事，现在系(xi)统一(yi)键搞定(ding)，医生(sheng)反而(er)能(neng)腾出更多(duo)时(shi)间专注看病。

问：患者能主动参与医疗CRM吗？
答：当然可以！现在很(hen)多系统都(dou)支(zhi)持(chi)患者(zhe)端APP或微信(xin)小(xiao)程序，你可以自己查(cha)(cha)看病历(li)、预约挂号、接收健康(kang)提醒，还能在线问诊、上(shang)传检(jian)查(cha)(cha)报告。有的(de)系统还能让(rang)你给医生打分、提建议，真(zhen)正实现“医患互动(dong)”。说白(bai)了，你不再是(shi)被(bei)动(dong)接受服务的(de)人，而(er)是(shi)健康(kang)管理的(de)参与者(zhe)。

问：未来医疗CRM会发展成什么样？
答：我觉得(de)会越来越智能。比如(ru)结(jie)合AI，自动分析你的(de)健(jian)康趋势，提(ti)前预警疾(ji)病(bing)风(feng)险(xian)；或(huo)者连接可穿戴设备，实时监测血(xue)压(ya)、血(xue)糖，异常(chang)了(le)马(ma)上(shang)通(tong)知医(yi)(yi)生(sheng)。甚至可能和电(dian)子(zi)病(bing)历、医(yi)(yi)保(bao)系(xi)统打(da)通(tong)，真正做到“一站式”健(jian)康管理(li)。未(wei)来的(de)医(yi)(yi)院，可能不只(zhi)是(shi)治病(bing)的(de)地方，更像(xiang)是(shi)你的(de)“健(jian)康守护中心”。

你(ni)看，聊了这么多，其实就(jiu)想说一句：医疗CRM不是冷(leng)冰冰的技术(shu)，它(ta)是让医疗更(geng)有(you)温度的工具(ju)。只要用(yong)得好，它(ta)能(neng)让医院(yuan)更(geng)贴心(xin)，让医生更(geng)轻松(song)，让我们每个人(ren)都能(neng)被好好对待。你(ni)说，这不挺好的吗？

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