哎，你有没(mei)有发现(xian)，现(xian)在去医院(yuan)看(kan)病，好像跟(gen)以前不太一(yi)(yi)样了？以前一(yi)(yi)进医院(yuan)，人山人海，排(pai)队排(pai)得(de)腿(tui)都(dou)快断(duan)了，还得(de)自己跑(pao)上跑(pao)下，挂号(hao)、缴费、取药，一(yi)(yi)趟下来跟(gen)打仗似(si)的(de)(de)。但现(xian)在呢(ni)，好多医院(yuan)都(dou)开始用上了“医院(yuan)CRM”系统(tong)，说实话，这玩意儿真(zhen)是挺改变体验的(de)(de)。

我(wo)(wo)第一(yi)(yi)次听说(shuo)“医院(yuan)(yuan)CRM”这(zhei)个词，还是(shi)去(qu)年(nian)陪我(wo)(wo)妈去(qu)看(kan)病的时候。当(dang)时我(wo)(wo)在(zai)医院(yuan)(yuan)大厅(ting)等她(ta)，看(kan)到一(yi)(yi)个护士在(zai)教(jiao)一(yi)(yi)位大爷怎么(me)用(yong)手机预约(yue)复诊(zhen)，还说(shuo)：“您以(yi)后就用(yong)这(zhei)个系统，医院(yuan)(yuan)CRM会自动提醒您下次来的时间。”我(wo)(wo)当(dang)时就纳闷(men)了，CRM不是(shi)企业用(yong)的吗？怎么(me)医院(yuan)(yuan)也开(kai)始(shi)搞这(zhei)个了？

后(hou)来(lai)我特意去查了一(yi)下，才知道医院CRM其实跟(gen)我们平时说的企业CRM差不多，都是(shi)客户关系(xi)管理(li)，只不过这里的“客户”变成(cheng)了“患(huan)(huan)者(zhe)”。说白了，就是(shi)医院用一(yi)套(tao)系(xi)统(tong)来(lai)更好地(di)管理(li)患(huan)(huan)者(zhe)的信息、沟(gou)通记录(lu)、就诊历史，甚至还(hai)能预测患(huan)(huan)者(zhe)的需求。听起来(lai)是(shi)不是(shi)挺高科(ke)技的？

说实(shi)话，刚(gang)开始我对这个“医院CRM”还(hai)有点怀疑，觉得(de)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)又是(shi)(shi)个花架子，搞个系统名(ming)字挺响亮(liang)，实(shi)际用起来还(hai)是(shi)(shi)老样子。但后来我自己(ji)因为一(yi)次(ci)小手术(shu)住院，亲身体验了一(yi)把，才发现这东西真不是(shi)(shi)摆(bai)设。

△CRM产品图片

住院(yuan)那几天(tian)，我(wo)手机上老是收(shou)到医(yi)院(yuan)发(fa)来的(de)(de)(de)消(xiao)息，比(bi)如“您的(de)(de)(de)术(shu)后复(fu)(fu)查时间已安(an)排在下周三上午9点，是否(fou)确(que)认？”、“您的(de)(de)(de)用药提(ti)醒：请于今晚8点服用阿(a)莫西林。”这些信息都(dou)不是人工发(fa)的(de)(de)(de)，而(er)是医(yi)院(yuan)CRM系统自(zi)动推送(song)的(de)(de)(de)。最(zui)让(rang)我(wo)惊讶的(de)(de)(de)是，出院(yuan)后第三天(tian)，我(wo)居然(ran)接到了一个随访电话，是医(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)客(ke)服人员打(da)来的(de)(de)(de)，问我(wo)恢复(fu)(fu)得怎(zen)么(me)(me)样，有没有什么(me)(me)不适。她说(shuo)这是医(yi)院(yuan)CRM系统提(ti)醒她该联系我(wo)了。

我当(dang)时就感慨，这(zhei)服务(wu)也太贴心了吧！以前(qian)哪有这(zhei)种(zhong)待遇(yu)？出院(yuan)了就没(mei)人管(guan)了，有问(wen)(wen)题还得(de)自己(ji)打医院(yuan)电(dian)话问(wen)(wen)，还不一(yi)定能打通。现在有了医院(yuan)CRM，感觉医院(yuan)跟(gen)患者之间的距离一(yi)下子拉近了不少。

而且你别(bie)说，这个系统对医院来说也省了(le)(le)不少事。我听(ting)一个在医院做行(xing)政的(de)朋友说，以前他们(men)光是(shi)安排随(sui)访、发通知(zhi)、管理患者档(dang)案(an)，就得专(zhuan)门(men)雇好几个人(ren)，天天打(da)电话、填(tian)表格，效(xiao)率(lv)低(di)还容易出错(cuo)。现在用了(le)(le)医院CRM，大部(bu)分工(gong)作都自动化了(le)(le)，人(ren)力成本降下(xia)来了(le)(le)，出错(cuo)率(lv)也少了(le)(le)。

△CRM系统(tong)图片

我(wo)还(hai)特意(yi)问(wen)了他，医(yi)院CRM到底能(neng)(neng)干啥？他掰着手指头给我(wo)数：第(di)(di)一(yi)，能(neng)(neng)统一(yi)管理患(huan)者信息，从第(di)(di)一(yi)次挂号开始(shi)，所有(you)的(de)就诊记录、检(jian)查结果、用药情(qing)(qing)况都存在系统里，医(yi)生随时(shi)能(neng)(neng)调(diao)出来看；第(di)(di)二，能(neng)(neng)做智(zhi)能(neng)(neng)提醒，比如复诊、体检(jian)、疫(yi)苗(miao)接(jie)种，系统自动发(fa)短信或微(wei)信通知；第(di)(di)三(san)，能(neng)(neng)做患(huan)者分(fen)(fen)层管理，根据病情(qing)(qing)、就诊频率、消费(fei)能(neng)(neng)力把这(zhei)些患(huan)者分(fen)(fen)类，医(yi)院可(ke)以(yi)针对不同(tong)人群做不同(tong)的(de)服务策略；第(di)(di)四，还(hai)能(neng)(neng)做数据分(fen)(fen)析，比如哪(na)个科(ke)室病人最(zui)多，哪(na)种病最(zui)近高(gao)发(fa)，这(zhei)些数据都能(neng)(neng)帮(bang)医(yi)院做决策。

听他这么一说，我才明白，原(yuan)来医院(yuan)CRM不只是个“发通知的(de)工具”，它(ta)其实是个综合性的(de)管理平(ping)台，能(neng)把医院(yuan)和患者之间的(de)互(hu)动变(bian)得更(geng)高效、更(geng)人性化。

不过话说(shuo)回来，也(ye)不是所有(you)医(yi)院(yuan)都用(yong)得好。我有(you)个朋(peng)友在一家(jia)(jia)小医(yi)院(yuan)工作(zuo)，他们也(ye)上了(le)医(yi)院(yuan)CRM系统(tong)，但(dan)用(yong)得特别死板。比如系统(tong)明明可以个性(xing)化(hua)推送消(xiao)息，但(dan)他们还是群发一样(yang)的(de)内容，搞(gao)得患者(zhe)都烦了(le)，很多人直(zhi)接把公众号取关了(le)。还有(you)一次，系统(tong)出了(le)bug，把一个已经(jing)去(qu)(qu)世的(de)老(lao)人列(lie)进(jin)了(le)“健康体检提醒”名单，家(jia)(jia)属看(kan)到(dao)短信都气(qi)炸(zha)了(le)。所以说(shuo)，光有(you)系统(tong)不行(xing)，还得会用(yong)，得有(you)人去(qu)(qu)维护、去(qu)(qu)优(you)化(hua)。

我觉(jue)得，医(yi)院(yuan)(yuan)CRM的(de)(de)核(he)心，其实不(bu)是(shi)技术，而是(shi)“以患(huan)(huan)者(zhe)为中心”的(de)(de)理念。技术只是(shi)工(gong)具，关(guan)键是(shi)怎(zen)么用它(ta)来提升患(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)体验。比(bi)如(ru)有(you)的(de)(de)医(yi)院(yuan)(yuan)做得就特别好(hao)，他们在医(yi)院(yuan)(yuan)CRM里加了(le)(le)个“患(huan)(huan)者(zhe)满(man)意(yi)度调查”功能，每次看完病(bing)，系统自动发个问卷(juan)，问你对医(yi)生(sheng)、护士、环境满(man)不(bu)满(man)意(yi)。医(yi)院(yuan)(yuan)根(gen)据(ju)反馈不(bu)断(duan)改进服务(wu)，患(huan)(huan)者(zhe)也觉(jue)得自己的(de)(de)意(yi)见被重视了(le)(le)，这(zhei)不(bu)就形(xing)成了(le)(le)良(liang)性循环吗？

还有些医(yi)(yi)院(yuan)更(geng)聪明，把医(yi)(yi)院(yuan)CRM和微信公众(zhong)号、小(xiao)程序打通。患者不用(yong)下载一堆APP，直接(jie)在微信里(li)就能(neng)挂(gua)号、查报告、看(kan)账单，甚至(zhi)(zhi)还能(neng)在线咨询医(yi)(yi)生。我(wo)记得(de)有一次(ci)我(wo)半(ban)夜牙疼，实在受不了(le)，就在医(yi)(yi)院(yuan)的小(xiao)程序里(li)找(zhao)了(le)值(zhi)班医(yi)(yi)生视频问诊，人家看(kan)了(le)几眼就说可能(neng)是牙龈炎(yan)(yan)，让我(wo)先吃点消炎(yan)(yan)药，第二天(tian)再去拍个片子。虽然(ran)没(mei)面对(dui)面，但(dan)至(zhi)(zhi)少(shao)缓解(jie)了(le)症(zheng)状，不至(zhi)(zhi)于干熬到天(tian)亮。

△CRM系(xi)统图(tu)片

这种便(bian)捷的(de)(de)背后，其实都是医(yi)院(yuan)CRM在支撑。它把各种服务(wu)整(zheng)合在一起，让患者不(bu)管在哪儿，都能感受(shou)到医(yi)院(yuan)的(de)(de)存在。你说，这不(bu)就是现(xian)代医(yi)疗(liao)服务(wu)该有的(de)(de)样子(zi)吗(ma)？

当然(ran)了(le)，医(yi)院CRM也不是万能(neng)的(de)。比如隐私问题就挺让人担心的(de)。你(ni)想(xiang)啊，你(ni)的(de)病历、检查(cha)结果、用(yong)药记录，全(quan)都(dou)在(zai)一(yi)(yi)(yi)个系统里，万一(yi)(yi)(yi)被(bei)黑客攻击(ji)了(le)，或者内部人员泄(xie)露了(le)，那可(ke)就麻烦了(le)。所以(yi)我建(jian)议，医(yi)院在(zai)用(yong)医(yi)院CRM的(de)时候(hou)，一(yi)(yi)(yi)定要把数据安(an)全(quan)放在(zai)第一(yi)(yi)(yi)位，加密、权限(xian)管理(li)、审计日志(zhi)，一(yi)(yi)(yi)个都(dou)不能(neng)少。

还(hai)有就是，不(bu)能太依赖系统。我见(jian)过有的医(yi)(yi)生，看(kan)病的时候头都(dou)不(bu)抬，光盯着电脑屏幕(mu)看(kan)系统里(li)的记录，跟(gen)患者(zhe)一句话都(dou)不(bu)多说。这就不(bu)对了。医(yi)(yi)院CRM是辅助工具，不(bu)是替(ti)代品。医(yi)(yi)生和(he)患者(zhe)之间的沟通、信任，是机器永(yong)远没法(fa)取(qu)代的。

说到(dao)这儿(er)，我突然想到(dao)，其实医院CRM还能帮医院做(zuo)很(hen)多(duo)(duo)事。比如健康管(guan)理(li)(li)。现(xian)在很(hen)多(duo)(duo)慢(man)性病(bing)患者(zhe)，像(xiang)高血(xue)压、糖(tang)(tang)尿(niao)病(bing)，需要长期跟踪。医院CRM可(ke)以设置定期提(ti)醒，让患者(zhe)按时来复查，甚至还能根据(ju)他们的生活习惯给出(chu)建议。我 dad 就(jiu)是糖(tang)(tang)尿(niao)病(bing)患者(zhe)，以前老是忘(wang)记(ji)测(ce)血(xue)糖(tang)(tang)，现(xian)在医院CRM每周都(dou)会发个提(ti)醒，还会推送一些饮食建议，他现(xian)在管(guan)理(li)(li)得可(ke)好了。

再比如，医(yi)院(yuan)CRM还(hai)能帮医(yi)院(yuan)做(zuo)品牌建设。你想啊，一个患(huan)者在你这儿治好了(le)病(bing)，还(hai)觉得服务(wu)特别好，他(ta)自然会推荐给亲戚(qi)朋(peng)友(you)。而医(yi)院(yuan)CRM可(ke)以记录这些“口碑患(huan)者”，定期(qi)给他(ta)们发健康资讯、优惠(hui)活(huo)动，甚(shen)至邀(yao)请他(ta)们参加医(yi)院(yuan)的(de)开放(fang)日、健康讲座(zuo)，增强他(ta)们的(de)归属感。这样一来，医(yi)院(yuan)的(de)口碑就慢(man)慢(man)建立(li)起(qi)来了(le)。

我(wo)还听说，有(you)些先进的(de)(de)医(yi)院已经开始用医(yi)院CRM做“预(yu)测性医(yi)疗”了。比(bi)如(ru)通过分析患者的(de)(de)年龄(ling)、病史、生活习(xi)惯，系(xi)统(tong)能预(yu)测他(ta)未来(lai)可能得什(shen)么(me)病，然后提前干预(yu)。比(bi)如(ru)一个45岁的(de)(de)男性，有(you)高血(xue)压、抽烟(yan)(yan)、家族心脏病史，系(xi)统(tong)就(jiu)会标记为(wei)“心血(xue)管高风险人群”，自(zi)动(dong)安排他(ta)做更详细的(de)(de)检查，或者推荐他(ta)参加(jia)戒烟(yan)(yan)课程。这不就(jiu)是(shi)真正的(de)(de)“治未病”吗？

当然，这些高级功能不是(shi)所有医院都能马上实现的(de)(de)。毕竟医院CRM的(de)(de)建设(she)是(shi)个长期(qi)过程(cheng)，需要(yao)投入资(zi)金、培训人员(yuan)、优(you)化(hua)流程(cheng)。但我(wo)觉得(de)，方向是(shi)对的(de)(de)。未来的(de)(de)医院，不应该是(shi)冷冰冰的(de)(de)大楼，而(er)应该是(shi)一个有温度、有记忆、懂你(ni)的(de)(de)健康伙(huo)伴(ban)。而(er)医院CRM，就(jiu)是(shi)实现这个愿景的(de)(de)重(zhong)要(yao)一步。

说(shuo)到这里，我突然意(yi)识到，我已经聊(liao)了(le)这么(me)多(duo)关(guan)于医(yi)院(yuan)CRM的事，但可能(neng)还有很多(duo)人不太了(le)解(jie)它(ta)到底是什么(me)。简单来说(shuo)，医(yi)院(yuan)CRM就是一套(tao)专门给医(yi)院(yuan)用的客户关(guan)系管(guan)理系统，它(ta)帮助医(yi)院(yuan)更好地了(le)解(jie)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)、服务患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)、管(guan)理患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)，最终提升医(yi)疗质(zhi)量和患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)满意(yi)度。

而且(qie)你发(fa)现没有(you)，现在(zai)不只是大医院(yuan)(yuan)在(zai)用(yong)医院(yuan)(yuan)CRM，越来越多的社区医院(yuan)(yuan)、私立(li)诊(zhen)所也开始引入(ru)这套系统。因(yin)为他们发(fa)现，光靠技术不行，光靠医生也不行，必须有(you)一套系统来把人和(he)资(zi)源高效地组织起来。而医院(yuan)(yuan)CRM，正(zheng)好提(ti)供了这样(yang)一个(ge)平(ping)台。

我(wo)记得有一次去(qu)一家私立口(kou)腔诊所，前台(tai)小(xiao)姐姐一看(kan)到(dao)我(wo)，就说(shuo)：“张(zhang)先生，您(nin)上(shang)次洗牙是(shi)三个月前，系统(tong)提醒您(nin)该来做(zuo)定期护(hu)理了。”我(wo)当时一愣，心(xin)想这记得比我(wo)还清楚。后来我(wo)才(cai)知道，他(ta)们用(yong)的(de)就是(shi)医院CRM系统(tong)，连我(wo)的(de)牙齿敏感情(qing)况、喜欢的(de)音乐类型(xing)（看(kan)牙时放轻音乐）都记在系统(tong)里。这种(zhong)细致入微的(de)服(fu)务，真的(de)让人感觉(jue)被(bei)重视。

所以说，医院(yuan)(yuan)(yuan)CRM不(bu)仅仅是医院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)“管理工具”，它更(geng)(geng)像是医院(yuan)(yuan)(yuan)和患(huan)(huan)者(zhe)之间的(de)(de)“桥梁(liang)”。通过这(zhei)座桥，信息传递更(geng)(geng)顺畅了，服(fu)务更(geng)(geng)贴心了，关系也(ye)更(geng)(geng)紧密了。患(huan)(huan)者(zhe)不(bu)再(zai)是一个个冷冰冰的(de)(de)病例号，而是有(you)(you)(you)名字、有(you)(you)(you)故事、有(you)(you)(you)需(xu)求的(de)(de)“人”。

当然(ran)，任何新技术的(de)推(tui)广都(dou)会遇到(dao)挑战。比如有些年(nian)纪(ji)大的(de)患者不(bu)会用(yong)智能手机，医(yi)院(yuan)CRM发(fa)的(de)消息他们收不(bu)到(dao)；或者有些医(yi)院(yuan)的(de)系(xi)统太老旧，和其他平台不(bu)兼容(rong)，数据(ju)传不(bu)过去(qu)。这些问题都(dou)需要一步步解决。但我相信(xin)，只要医(yi)院(yuan)真心想为患者好，这些问题都(dou)不(bu)是大问题。

最(zui)后我(wo)想(xiang)说(shuo)，医院CRM的(de)出(chu)现，其实是(shi)医疗行业(ye)进(jin)步的(de)一(yi)个缩影。它(ta)告诉我(wo)们(men)，医疗服务不(bu)再只是(shi)“治病”，而(er)是(shi)“治人”；不(bu)再只是(shi)“看病”，而(er)是(shi)“管健康”。而(er)在(zai)这个过(guo)程中，技术(shu)和(he)人文(wen)并(bing)不(bu)冲突，反而(er)可以相辅相成(cheng)。

所(suo)以(yi)啊，下(xia)次你去医(yi)院，不(bu)妨留意一下(xia)，看(kan)看(kan)他(ta)们(men)有没有用医(yi)院CRM。如(ru)果用了，说不(bu)定你就能(neng)享受到更(geng)贴心(xin)的服务；如(ru)果还(hai)没用，也可以(yi)建议他(ta)们(men)试(shi)试(shi)。毕竟，谁不(bu)希望(wang)看(kan)病能(neng)更(geng)轻(qing)松、更(geng)温(wen)暖一点(dian)呢？

自问自答环节：

问：医院CRM到底是什么？
答：医院CRM就(jiu)是“医院客(ke)户关(guan)系管(guan)理(li)系统”，专(zhuan)门用(yong)来管(guan)理(li)患者信息、沟(gou)通记(ji)录、就(jiu)诊历史和服务流程的系统，目的是提(ti)升患者体验(yan)和医院运营(ying)效率。

问：医院CRM和普通CRM有什么区别？
答：核心(xin)逻(luo)辑一样，都是管理客户关系，但医(yi)院CRM更注(zhu)重(zhong)医(yi)疗数(shu)据(ju)的安全性、隐(yin)私保护和临床流程的整合(he)，比(bi)如与电子病历、检(jian)验系统对接。

问：用了医院CRM，医生会不会更依赖电脑，忽视患者？
答：有可能(neng)，但这不是(shi)系统的错，而是(shi)使用方式的问题。医(yi)院CRM应该是(shi)辅助工具(ju)，医(yi)生还(hai)是(shi)要以患者为(wei)中心，面(mian)对面(mian)沟(gou)通不能(neng)少。

问：小医院有必要上医院CRM吗？
答(da)：很(hen)有必要！小医(yi)院(yuan)资源有限，更需要用系统提高效率。而且(qie)现在的医(yi)院(yuan)CRM很(hen)多是云服务，成(cheng)本低、易部署，特(te)别适合中小型医(yi)疗机构。

问：医院CRM会不会泄露我的隐私？
答(da)：正规(gui)的(de)(de)医院CRM都(dou)有严(yan)格的(de)(de)数据加密和权限管(guan)理(li)机制(zhi)。只(zhi)要医院管(guan)理(li)到(dao)位，风险是很低(di)的(de)(de)。如果(guo)你(ni)担心(xin)，可(ke)以主(zhu)动(dong)了解(jie)医院的(de)(de)数据保护政策(ce)。

问：患者能自己操作医院CRM吗？
答：大(da)多数医(yi)院CRM都通过微(wei)信公众号、小(xiao)程序或(huo)APP向患者(zhe)开放，你可以(yi)自己查(cha)报告、预约(yue)、缴费、接收提醒，非(fei)常方便。

问：医院CRM能预防疾病吗？
答：可以！通过分析你的健(jian)康数据，医院CRM能识别高风险人(ren)群，提(ti)醒你做(zuo)筛查或(huo)干预，实现(xian)(xian)“早发现(xian)(xian)、早治疗(liao)”。

问：未来医院CRM会怎么发展？
答(da)：未来可(ke)能会结合人工智能、可(ke)穿戴设备，实(shi)现(xian)更(geng)智能的健康管理，比如自动监测血(xue)压、血(xue)糖，并实(shi)时反馈(kui)给医生(sheng)和患者(zhe)。

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