哎，你(ni)有没有发现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在(zai)做(zuo)电(dian)商真的(de)越来(lai)越不(bu)(bu)(bu)容(rong)易了(le)？以前(qian)可(ke)(ke)能只要(yao)有个淘宝店，上点货，再稍微搞(gao)点推广，订单就(jiu)来(lai)了(le)。但现(xian)(xian)在(zai)呢？竞(jing)争太(tai)激烈了(le)，客户(hu)动(dong)不(bu)(bu)(bu)动(dong)就(jiu)比价，今天在(zai)你(ni)家买，明(ming)天就(jiu)去别家了(le)，根本留不(bu)(bu)(bu)住人。说(shuo)实话，我(wo)刚开始做(zuo)电(dian)商那(nei)会儿(er)，也是这(zhei)么想(xiang)的(de)，觉得只要(yao)产(chan)品(pin)好，销量自然就(jiu)上去了(le)。可(ke)(ke)后(hou)来(lai)才(cai)发现(xian)(xian)，光靠产(chan)品(pin)根本不(bu)(bu)(bu)够，客户(hu)关系管理(li)才(cai)是关键。

你(ni)想想看，一个(ge)客户(hu)(hu)在你(ni)店里买(mai)了(le)(le)东西，你(ni)是(shi)不是(shi)得知道他买(mai)了(le)(le)啥(sha)？什么(me)(me)时候买(mai)的？花了(le)(le)多少钱？喜不喜欢？下(xia)次(ci)还想买(mai)啥(sha)？这(zhei)(zhei)些信(xin)息要是(shi)乱七八糟地堆(dui)在Excel表里，或(huo)者干脆就没记录，那你(ni)还怎(zen)么(me)(me)跟他互动？怎(zen)么(me)(me)让(rang)他回头？所以啊，后(hou)来我就开始琢磨，得找(zhao)个(ge)系统来帮我管(guan)这(zhei)(zhei)些客户(hu)(hu)数据。然后(hou)，我就接触到了(le)(le)电商CRM管(guan)理(li)系统。

说实话，一(yi)开始(shi)我(wo)对这个(ge)“电(dian)商CRM管(guan)理(li)系(xi)统”这名(ming)字还挺陌生的，听(ting)起来(lai)特别(bie)高大(da)上，像是大(da)公司(si)才用得上的东(dong)西。但后来(lai)一(yi)了(le)解，发现它(ta)其(qi)实没那么(me)复杂(za)，说白了(le)就是帮(bang)你把客(ke)户(hu)信息、购买行(xing)为、沟通(tong)记录全都(dou)集中管(guan)理(li)起来(lai)的一(yi)个(ge)工具。而且它(ta)还能自动分析(xi)客(ke)户(hu)价值(zhi)，提醒(xing)你什(shen)么(me)时(shi)候(hou)该发优惠券，什(shen)么(me)时(shi)候(hou)该做回访。这不正是我(wo)需要(yao)的吗？

我那时候(hou)用的(de)还是最原始的(de)手工记(ji)录方式，客(ke)户买了(le)东(dong)西，我就在本(ben)(ben)子(zi)上记(ji)一(yi)(yi)笔，或者发个(ge)微信备注一(yi)(yi)下(xia)。结果时间一(yi)(yi)长，客(ke)户多了(le)，信息全(quan)乱了(le)。谁买了(le)什么、买了(le)几次、有(you)没有(you)投诉(su)，全(quan)靠脑(nao)子(zi)记(ji)，根本(ben)(ben)记(ji)不(bu)住。有(you)一(yi)(yi)次，一(yi)(yi)个(ge)老客(ke)户来问上次买的(de)那款面膜还有(you)没有(you)货，我翻了(le)半天(tian)聊天(tian)记(ji)录才找(zhao)到，结果还搞错了(le)型号，客(ke)户特别(bie)不(bu)高(gao)兴。从那以后，我就下(xia)定决(jue)心，一(yi)(yi)定要上个(ge)电商CRM管理系(xi)统。

△CRM产品图片(pian)

后来我(wo)试了好几个系统，有(you)的太贵，小(xiao)商家根本用不(bu)起(qi)；有(you)的功(gong)能太多，反而(er)把我(wo)绕晕(yun)了。最后我(wo)选了一个性价比高(gao)、操作(zuo)简单的电商CRM管理系统。刚上(shang)(shang)手的时候还有(you)点不(bu)习惯，毕竟(jing)以前都(dou)是手动操作(zuo)，现在啥都(dou)自(zi)动化了，反而(er)觉得不(bu)踏实。但(dan)用了大概两周，我(wo)就彻(che)底爱上(shang)(shang)它(ta)了。

你知道最(zui)让(rang)我惊喜的(de)(de)是(shi)啥吗？这个(ge)(ge)电商CRM管理(li)系(xi)统居然能(neng)(neng)自(zi)动(dong)给客(ke)户打(da)标(biao)签(qian)。比(bi)如(ru)，哪(na)个(ge)(ge)客(ke)户是(shi)高(gao)频(pin)购买的(de)(de)，哪(na)个(ge)(ge)是(shi)价(jia)格(ge)敏感型的(de)(de)，哪(na)个(ge)(ge)是(shi)喜欢囤货的(de)(de)，系(xi)统都能(neng)(neng)根据购买记录自(zi)动(dong)分类(lei)。这样一来，我发促(cu)销(xiao)信息(xi)的(de)(de)时候就不用(yong)群(qun)发了，可(ke)以针对(dui)不同人群(qun)发不同的(de)(de)内(nei)容(rong)。比(bi)如(ru)，对(dui)那些经(jing)常买面膜的(de)(de)客(ke)户，我就推(tui)新品试(shi)用(yong)装；对(dui)那些很久(jiu)没来的(de)(de)客(ke)户，我就发个(ge)(ge)“好(hao)久(jiu)不见，送(song)你张优(you)惠券”之类(lei)的(de)(de)。效果(guo)特别好(hao)，复购率一下子上去了。

而且，这个电商(shang)CRM管(guan)理系(xi)统还(hai)能跟我们的店铺后(hou)台(tai)打通，订单一进来(lai)，客(ke)(ke)户(hu)信息就(jiu)自(zi)动(dong)同步(bu)进去了。再(zai)(zai)也(ye)不用像以前那样(yang)，每天手(shou)动(dong)导数据、手(shou)动(dong)录入(ru)，费时又容易(yi)出错(cuo)。现(xian)在客(ke)(ke)户(hu)一付款(kuan)，系(xi)统就(jiu)自(zi)动(dong)记录，连售(shou)后(hou)问题(ti)都能关联起(qi)来(lai)。比如，某个客(ke)(ke)户(hu)之(zhi)前投诉(su)过物流慢(man)，下次他再(zai)(zai)来(lai)买(mai)东西(xi)，系(xi)统就(jiu)会提醒我优先发顺丰，避免再(zai)(zai)出问题(ti)。这种细节上的贴心(xin)，客(ke)(ke)户(hu)能感觉到，自(zi)然就(jiu)更愿(yuan)意留下来(lai)。

△CRM系统图片

我还发现(xian)，用了电(dian)商(shang)CRM管(guan)理(li)系(xi)统之后，我们(men)的客(ke)服工(gong)作(zuo)效率也(ye)提高(gao)了。以前客(ke)服要查(cha)客(ke)户(hu)历(li)史订单(dan)，得(de)翻聊(liao)天(tian)记录、查(cha)后台、打(da)电(dian)话问仓库，一(yi)套流程下(xia)来十几分钟。现(xian)在(zai)只要在(zai)系(xi)统里(li)输(shu)入客(ke)户(hu)手机号，所有信息一(yi)目(mu)了然，三秒钟搞定。客(ke)户(hu)问“我上(shang)次买的那件衣(yi)服能(neng)(neng)不能(neng)(neng)退”，客(ke)服马上(shang)就能(neng)(neng)看(kan)到订单(dan)状(zhuang)态(tai)、退货(huo)记录，回(hui)答(da)得(de)又(you)快又(you)准。客(ke)户(hu)满意度高(gao)了，差(cha)评自然就少了。

其(qi)实啊，电商(shang)CRM管理(li)系(xi)统最(zui)厉害的地(di)(di)方，还不只是(shi)省(sheng)时间、提(ti)(ti)效率，而(er)是(shi)它能帮我(wo)(wo)们真正“懂”客(ke)(ke)户(hu)。以前(qian)我(wo)(wo)们做营销，都(dou)是(shi)凭感觉(jue)，觉(jue)得这个产品火，就推给所(suo)有人。结果呢？很(hen)多人根(gen)本不感兴(xing)趣，还觉(jue)得我(wo)(wo)们烦。现在不一样了，电商(shang)CRM管理(li)系(xi)统会告诉我(wo)(wo)，哪些客(ke)(ke)户(hu)最(zui)近(jin)浏览了某类产品，哪些客(ke)(ke)户(hu)加购了但(dan)没付款(kuan)，我(wo)(wo)就可以针对性地(di)(di)发提(ti)(ti)醒或者优惠券。有一次，系(xi)统提(ti)(ti)示一个客(ke)(ke)户(hu)连续三天(tian)看了我(wo)(wo)们的防晒霜但(dan)没买，我(wo)(wo)就主动发了个“限时8折”的消(xiao)息，结果他当天(tian)就下单了。你说(shuo)神奇不神奇？

还有一(yi)次，我(wo)们搞大促(cu)，本来担心库存不够，结果电商(shang)CRM管理系统提前分析了(le)历史购买(mai)数据，预测了(le)哪(na)些客户(hu)(hu)最可能下单，建议我(wo)们优先给高(gao)价(jia)值(zhi)客户(hu)(hu)发预售链接。结果那(nei)波活动(dong)，老客户(hu)(hu)的(de)转化(hua)率比新(xin)客户(hu)(hu)高(gao)了(le)将近一(yi)倍(bei)。老板特别(bie)高(gao)兴，直接说这系统买(mai)得值(zhi)。

说(shuo)实话(hua)(hua)，现在我(wo)(wo)们(men)公司已经离不开(kai)这个(ge)电(dian)商CRM管理(li)(li)系(xi)统(tong)了。它不光是管客户信息的(de)工具(ju)，更像是一(yi)个(ge)“客户大(da)脑”。每(mei)天(tian)早上我(wo)(wo)打开(kai)系(xi)统(tong)，就能看到昨天(tian)的(de)客户活跃度、复购(gou)趋势(shi)、流失预警，一(yi)清二楚。管理(li)(li)层开(kai)会的(de)时(shi)候(hou)，也不用(yong)再(zai)靠“我(wo)(wo)觉得”“我(wo)(wo)估(gu)计”来决(jue)策了，全是数据(ju)说(shuo)话(hua)(hua)。比如，系(xi)统(tong)显示(shi)30-40岁(sui)的(de)女性(xing)客户复购(gou)率最高(gao)，那(nei)我(wo)(wo)们(men)就重点开(kai)发这个(ge)群(qun)体的(de)产品线；系(xi)统(tong)发现周末晚(wan)上8点是下单高(gao)峰，那(nei)我(wo)(wo)们(men)就把促销活动安排(pai)在那(nei)个(ge)时(shi)间段。这种精细(xi)化运营(ying)，以前想都(dou)不敢想。

你可能(neng)要问，那这个(ge)电商(shang)CRM管理系(xi)统(tong)是不(bu)(bu)是只有大公司才用得(de)上？其实真不(bu)(bu)是。我现在认识好几个(ge)做淘(tao)宝、拼(pin)多(duo)(duo)多(duo)(duo)的(de)小(xiao)卖家，也都(dou)上了类似(si)的(de)系(xi)统(tong)。有个(ge)做母婴用品的(de)朋友，刚开(kai)始觉得(de)没必要，结果用了半(ban)年后(hou)(hou)跟我说：“早知(zhi)道早点(dian)用，省了多(duo)(duo)少(shao)事。”他们店(dian)铺才十(shi)几个(ge)人，但客户(hu)量(liang)不(bu)(bu)小(xiao)，靠人工根本管不(bu)(bu)过来。上了电商(shang)CRM管理系(xi)统(tong)之后(hou)(hou)，连(lian)客户(hu)生日都(dou)能(neng)自动(dong)提醒，到日子就发个(ge)祝福加(jia)张优惠券，客户(hu)感(gan)动(dong)得(de)不(bu)(bu)行，回头率蹭蹭涨(zhang)。

△CRM系统(tong)图(tu)片

还(hai)有个做服装的同行，他们(men)最头疼的就(jiu)是(shi)尺(chi)码(ma)问题。以前客(ke)户买(mai)了(le)不合(he)适(shi)要退(tui)换，沟通(tong)特(te)别麻烦(fan)。现(xian)在他们(men)的电商(shang)CRM管理系统里记(ji)录(lu)了(le)每个客(ke)户的常(chang)用(yong)尺(chi)码(ma)、偏好风格，推荐的时候(hou)就(jiu)特(te)别准。比如，系统发现(xian)某(mou)个客(ke)户总是(shi)买(mai)M码(ma)、喜(xi)欢宽松(song)款，那(nei)下(xia)次上新(xin)，就(jiu)优先(xian)推类似(si)风格的。客(ke)户试穿(chuan)率高了(le)，退(tui)货率自然就(jiu)低了(le)。

当然(ran)了(le)，也(ye)不(bu)(bu)是所有(you)电(dian)商CRM管理系统(tong)都(dou)好用。我建议大家选的时候，一定要看几个(ge)关键(jian)点：第一，能(neng)(neng)不(bu)(bu)能(neng)(neng)跟你(ni)的店铺平台打(da)通，比(bi)(bi)如(ru)淘宝、京东、抖音这(zhei)些；第二，有(you)没(mei)有(you)自动标签和客户分层功能(neng)(neng)；第三，操作是不(bu)(bu)是简单，别搞得比(bi)(bi)学Excel还难；第四，售后服务靠不(bu)(bu)靠谱，毕竟系统(tong)出(chu)问(wen)题(ti)谁(shei)都(dou)不(bu)(bu)想干等着。我之前用过(guo)一个(ge)系统(tong)，界(jie)面花里胡(hu)哨的，功能(neng)(neng)一大堆(dui)，结果一出(chu)问(wen)题(ti)客服半天(tian)不(bu)(bu)回，气(qi)得我直接换了(le)。

现在我(wo)(wo)们用的这(zhei)(zhei)个(ge)(ge)电商(shang)CRM管理系(xi)统，虽然界面看(kan)起来(lai)挺朴素的，但(dan)特(te)别稳定，客(ke)服响(xiang)应也快。最重(zhong)要的是，它一直在更新。比如(ru)最近(jin)加了(le)(le)个(ge)(ge)“客(ke)户(hu)流失预警”功能(neng)，系(xi)统会自动分(fen)析哪些(xie)客(ke)户(hu)很久没来(lai)了(le)(le)，建议我(wo)(wo)们做召回(hui)(hui)。我(wo)(wo)们试了(le)(le)一下，给这(zhei)(zhei)些(xie)客(ke)户(hu)发了(le)(le)个(ge)(ge)性化的关怀消(xiao)息，结果(guo)有将近(jin)30%的人回(hui)(hui)来(lai)了(le)(le)。这(zhei)(zhei)不(bu)就是实打实的业绩吗？

我还(hai)发现，用了电(dian)商CRM管理系(xi)统之后，团队的协作也顺畅(chang)多了。以前(qian)销售、客(ke)(ke)服、运营各管一摊，信息不互通，客(ke)(ke)户问题(ti)经常被踢皮球(qiu)。现在(zai)所有(you)沟通记录都在(zai)系(xi)统里，谁处(chu)理过、说了啥，一目(mu)了然。比如客(ke)(ke)服看(kan)到客(ke)(ke)户之前(qian)投(tou)诉过质量问题(ti)，就会(hui)主(zhu)动联系(xi)质检部门，而不是(shi)让客(ke)(ke)户自己去折腾。这(zhei)种跨(kua)部门的协同，以前(qian)靠人盯人，现在(zai)靠系(xi)统驱动，效(xiao)率(lv)高(gao)太多了。

而且，这(zhei)个电商CRM管理(li)系(xi)统还能(neng)生成各种报表。比如月(yue)度客(ke)户增长趋势、客(ke)单(dan)价变(bian)化(hua)、复购率分析，老板(ban)要(yao)看啥(sha)数据(ju)，点一下就出来了。以前财务要(yao)这(zhei)些数据(ju)，得让(rang)我手动整(zheng)理(li)，一弄就是半天(tian)。现(xian)在(zai)我只要(yao)设置好模板(ban)，每周一早上(shang)系(xi)统自动发邮(you)件(jian)过来，省(sheng)心又准(zhun)确(que)。

说实话，我(wo)现在越(yue)来(lai)(lai)越(yue)觉得(de)，电商CRM管理系统(tong)不(bu)是可有可无(wu)的(de)“加(jia)分(fen)项”，而是电商运营的(de)“基础设施”。就像开店要(yao)装修、要(yao)进货(huo)一(yi)样，做电商就得(de)有个靠(kao)谱的(de)客户管理系统(tong)。不(bu)然客户越(yue)做越(yue)多(duo)，但关系越(yue)来(lai)(lai)越(yue)淡，最后(hou)全成了“一(yi)次性(xing)买(mai)卖”，那多(duo)可惜。

你可(ke)能会说，那我不(bu)做(zuo)老客(ke)户，只靠平台(tai)流量(liang)拉新(xin)行(xing)(xing)不(bu)行(xing)(xing)？短期(qi)看可(ke)能行(xing)(xing)，但(dan)长(zhang)期(qi)肯(ken)定不(bu)行(xing)(xing)。现在平台(tai)流量(liang)越来(lai)越贵，获客(ke)成(cheng)本越来(lai)越高，你要是不(bu)把客(ke)户留住，每单都(dou)在亏钱(qian)。而电(dian)商CRM管理系统最大的价值，就(jiu)(jiu)是帮你把“一(yi)次(ci)客(ke)户”变成(cheng)“终身客(ke)户”。一(yi)个客(ke)户买一(yi)次(ci)是50块(kuai)，买十(shi)次(ci)就(jiu)(jiu)是500块(kuai)，中间差(cha)的就(jiu)(jiu)是客(ke)户关系管理的水(shui)平。

我有个朋友就是反面教(jiao)材。他(ta)做(zuo)(zuo)美(mei)妆电商(shang)，一(yi)直靠(kao)投广告拉新，从来不(bu)重视客户维护。结果呢？广告一(yi)停，销(xiao)量立马断崖式下跌。后来他(ta)也(ye)想做(zuo)(zuo)私域，但客户信息都没整(zheng)理，连手(shou)机号都收集(ji)不(bu)全，根本(ben)没法运营。现(xian)在他(ta)后悔得不(bu)行，说要是早点上电商(shang)CRM管理系统就好(hao)了。

所以啊(a)，别觉得(de)电(dian)商CRM管(guan)理系统是“以后再说”的(de)事。只要(yao)你有客户，就应该马上开始管(guan)起来。哪怕你现(xian)在只有100个客户，也要(yao)养(yang)成记(ji)录和分析(xi)的(de)习惯。等你有1万个客户的(de)时候，就不会手(shou)忙脚(jiao)乱了。

而且，现(xian)在的电商(shang)CRM管理系统也(ye)(ye)越来越智能(neng)了。有的还能(neng)结合AI做客户情(qing)绪(xu)分(fen)析，比如从聊天(tian)记录里判断客户是不是不满意；有的还能(neng)预测(ce)客户生命周期，告(gao)诉你什(shen)么时候(hou)该加大投入，什(shen)么时候(hou)该减少(shao)打扰。这些功能(neng)以前只有大公司才有，现(xian)在中小商(shang)家也(ye)(ye)能(neng)用上了。

总之，我的(de)建(jian)议(yi)是(shi)(shi)(shi)：别再靠(kao)脑子记客(ke)户了，也别再用Excel凑合了。赶紧找(zhao)个(ge)合适的(de)电商CRM管(guan)(guan)理(li)系统，把客(ke)户关系真正管(guan)(guan)起来。这(zhei)不是(shi)(shi)(shi)花(hua)钱，这(zhei)是(shi)(shi)(shi)投资。你花(hua)几(ji)(ji)千(qian)块买个(ge)系统，可能(neng)一(yi)年就能(neng)多赚几(ji)(ji)万甚至(zhi)几(ji)(ji)十万的(de)复购收入(ru)。这(zhei)笔(bi)账，怎么算都划算。

最后我想说(shuo)，电商的(de)本质是“人”的(de)生意。产品(pin)会(hui)过时，平台会(hui)变(bian)化，但(dan)客户关(guan)系是长久的(de)。只要你(ni)用心经营，客户就(jiu)会(hui)一直跟着你(ni)。而(er)电商CRM管(guan)理系统，就(jiu)是帮你(ni)把(ba)这份“用心”变(bian)成可执(zhi)行、可追(zhui)踪、可优化的(de)工(gong)具。它不会(hui)替你(ni)做(zuo)决(jue)策，但(dan)它会(hui)给(ji)你(ni)做(zuo)对决(jue)策的(de)底(di)气。

自问自答环节：

问：电商CRM管理系统是不是只有大公司才需要？
答：完全不是。小商(shang)家反(fan)而更需要(yao)，因为资源有限(xian)，必须把(ba)每一个客户的价值最大(da)化。大(da)公(gong)司可能靠规模赚钱，小商(shang)家得靠复(fu)购和口碑活着(zhe)，所(suo)以客户管(guan)理更关键(jian)。

问：电商CRM管理系统会不会很难用？
答：看选(xuan)(xuan)哪个。现在市(shi)面上很多系统都设计得(de)很人(ren)性化，像我们用(yong)的那(nei)个，新员工培训(xun)半天(tian)就能上手。关键是要选(xuan)(xuan)操作简单(dan)、界(jie)面清晰的，别被花(hua)里胡哨(shao)的功(gong)能迷惑了。

问：用了电商CRM管理系统就能提高销量吗？
答：系统本身不会(hui)直接(jie)卖(mai)货，但它能帮你(ni)更精准(zhun)地运营客户。比如提醒你(ni)该(gai)发(fa)优惠券了、该(gai)做(zuo)回访(fang)了、该(gai)推(tui)新(xin)品了，这些动作(zuo)做(zuo)对了，销量自然就上去了。

问：客户信息放在系统里安全吗？
答：正(zheng)规的电(dian)(dian)商CRM管理(li)系统都会有(you)数(shu)据加密(mi)和(he)权限管理(li)，比你用Excel存在电(dian)(dian)脑里安全多了。但一定要选有(you)口碑的品牌，别(bie)用那些来(lai)路(lu)不明的免费系统。

问：如果我现在客户不多，还需要上系统吗？
答：越早越好。客(ke)户少的时候建(jian)立管理习惯，等客(ke)户多了(le)就(jiu)不会乱。就(jiu)像种树，小时候容易扶正，长(zhang)大了(le)再改就(jiu)难(nan)了(le)。现在(zai)花点时间(jian)，未来(lai)省(sheng)大劲。

问：电商CRM管理系统能和微信、抖音这些平台对接吗？
答：大多数都(dou)可以(yi)。现(xian)在主流的系统都(dou)支持(chi)多平台数据同步，比如淘宝(bao)、京东、拼多多、抖音小店、微信小程序等(deng)，选的时候记(ji)得确认(ren)对接能力。

问：一个月花几百块值不值？
答：你(ni)算笔账：一(yi)个客户多买一(yi)次，可能就几(ji)百块利润(run)。系(xi)统帮你(ni)留住10个老客户，一(yi)年(nian)就是几(ji)千上万的额外收入(ru)。比(bi)起这个，月费(fei)真(zhen)的不算啥(sha)。

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