哎(ai)，你说这(zhei)事(shi)儿(er)吧，我(wo)(wo)(wo)一(yi)开始也挺懵的，听(ting)到同事(shi)老提“CRM”，我(wo)(wo)(wo)就在旁(pang)边听(ting)着(zhe)，心里嘀咕：CRM是(shi)什么意思啊？真(zhen)的，当时我(wo)(wo)(wo)一(yi)脸懵，完全不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)这(zhei)是(shi)个啥。后来我(wo)(wo)(wo)实在忍不(bu)(bu)住了，就偷偷百(bai)度了一(yi)下，结果(guo)发现(xian)，哎(ai)哟(yo)，原来这(zhei)玩意儿(er)在企业里还(hai)挺重(zhong)要的。

说实话，我以前一(yi)直以为CRM是个什么高(gao)科技(ji)软件，听着名字(zi)就挺高(gao)大(da)上的，结(jie)果一(yi)查(cha)，发现它其(qi)实没那么神(shen)秘。CRM是什么意思(si)啊？说白了，就是“客(ke)户关(guan)系管理”，英文全称是Customer Relationship Management。你看(kan)，就这么简单，但很多人就是不知道，包括(kuo)我一(yi)开始。

我(wo)那(nei)时候在一家小(xiao)公司做(zuo)销售，每天(tian)忙(mang)得(de)跟陀螺似的，客户(hu)(hu)(hu)电(dian)话一个接一个，微(wei)(wei)信消(xiao)息(xi)响个不(bu)停，邮(you)件也堆成(cheng)山。老(lao)(lao)板还老(lao)(lao)说：“你们得(de)好好维(wei)护客户(hu)(hu)(hu)关系啊！”我(wo)就纳闷了，怎么维(wei)护？天(tian)天(tian)打电(dian)话、发微(wei)(wei)信、请吃饭？后来我(wo)才明白，光靠人脑记(ji)客户(hu)(hu)(hu)信息(xi)、靠Excel表(biao)格管理(li)客户(hu)(hu)(hu)资料，那(nei)效率太(tai)低了，而且特别容易出错。这(zhei)时候，我(wo)就又想(xiang)起了那(nei)个词——CRM是什么意思(si)啊？它是不(bu)是能帮我(wo)解决这(zhei)些问题？

后来我们(men)公司终于上(shang)了(le)(le)CRM系统，刚开始我还挺抵触(chu)的，觉得又要学新东西，多麻烦。结果用了(le)(le)几天(tian)，哎，真香！以前客(ke)(ke)户打个电话，我得翻半天(tian)记录(lu)才(cai)知道(dao)上(shang)次聊了(le)(le)啥(sha)，现(xian)在(zai)一登(deng)录(lu)系统，客(ke)(ke)户的基本信息、沟通记录(lu)、购买(mai)历(li)史全(quan)都(dou)在(zai)那儿，清清楚(chu)楚(chu)。我这(zhei)才(cai)明白，CRM是什么意思啊？它不只是个软件(jian)，更是一种管(guan)理(li)客(ke)(ke)户关系的思维(wei)方式。

△CRM产品(pin)图片

你(ni)想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)看，客户(hu)不是一次性买(mai)卖(mai)，而是长期关(guan)系。今(jin)天(tian)他买(mai)个产品，明天(tian)可能还想(xiang)(xiang)升级服务，后天(tian)可能介绍朋(peng)友来(lai)。如果我们(men)连客户(hu)上次买(mai)了啥、对啥感兴趣都记不住，那不就(jiu)等于把(ba)客户(hu)往外(wai)推吗？所(suo)以CRM是什(shen)么(me)意思啊？它其实就(jiu)是帮(bang)我们(men)记住客户(hu)、了解客户(hu)、服务客户(hu)的一整套工具和方法。

而(er)且(qie)我发现，CRM不只是(shi)销售部(bu)门用(yong)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服、市(shi)场、甚至(zhi)老(lao)板都能(neng)用(yong)。客(ke)(ke)(ke)(ke)服可(ke)以(yi)(yi)用(yong)它查(cha)客(ke)(ke)(ke)(ke)户历史问题，快速响应(ying)；市(shi)场可(ke)以(yi)(yi)用(yong)它分(fen)析(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户行为，做精准推(tui)广；老(lao)板呢，可(ke)以(yi)(yi)看(kan)数据报表，知(zhi)道哪个客(ke)(ke)(ke)(ke)户贡献最大、哪个销售业绩最好。你(ni)说(shuo)，这不就(jiu)是(shi)把整个公司围绕(rao)客(ke)(ke)(ke)(ke)户转起来了吗？所以(yi)(yi)CRM是(shi)什么意(yi)思啊？它其(qi)实(shi)是(shi)一种以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户为中心的(de)经营(ying)理念。

我还(hai)记(ji)得有一次，我们(men)(men)公司搞促销活动，市场部本来打算(suan)群(qun)发短信(xin)，结(jie)果被老板(ban)拦住了。他说：“别乱发，用CRM系(xi)统筛(shai)选一下，只发给最近(jin)三(san)个月有购买记(ji)录(lu)、但(dan)最近(jin)没(mei)联系(xi)的(de)客户。”结(jie)果这一招特别灵(ling)，转化率(lv)比以前(qian)高了一倍多(duo)。我当时就感(gan)慨，CRM是(shi)什么意思(si)啊？它不只是(shi)记(ji)录(lu)客户信(xin)息(xi)，还(hai)能帮(bang)我们(men)(men)做决策，提(ti)升效率(lv)。

△CRM系统图(tu)片(pian)

其实啊，现在(zai)很多公司都(dou)在(zai)用CRM，不管(guan)是大企(qi)业还是小公司。你(ni)去电(dian)商平(ping)台(tai)买东西，人(ren)家能推荐你(ni)可(ke)能喜欢的商品，背后(hou)就(jiu)有CRM的影(ying)子(zi)；你(ni)去银行办业务，客户经理(li)能马上调出你(ni)的资产情(qing)况，那也是CRM在(zai)起作用。所(suo)以说(shuo)，CRM是什么意(yi)思(si)啊？它已经悄悄渗透到我(wo)们生活的方方面(mian)面(mian)了。

不(bu)过(guo)话说回来，也不(bu)是所(suo)有(you)CRM系(xi)统都好用。我朋友在(zai)另一(yi)家(jia)公司，他们也用了CRM，但大家(jia)都不(bu)爱(ai)用，为(wei)啥？因为(wei)系(xi)统太(tai)复杂，操(cao)作太(tai)麻烦(fan)，录入信(xin)息要填十几张表，谁(shei)受得(de)了？结果(guo)大家(jia)干脆(cui)不(bu)用，还是靠微信(xin)和Excel。所(suo)以我觉得(de)，CRM是什么意(yi)思啊(a)？它不(bu)光是技术问题，更(geng)是管理问题。系(xi)统再好，没人用也是白搭(da)。

那怎么才能让(rang)CRM真(zhen)正(zheng)发挥作用呢？我觉得关键(jian)是要简(jian)单、实用、接地(di)气。比如我们现在的系统，手机APP就(jiu)能用，客(ke)户打电(dian)话，自动弹出信息；见完(wan)客(ke)户，随(sui)手记(ji)几句话就(jiu)行；还能设置(zhi)提醒，下周该跟进哪个客(ke)户。这样(yang)一(yi)来，大家用起来顺手，自然就(jiu)愿意用了。

还有啊，CRM不是(shi)一(yi)上线(xian)就(jiu)(jiu)完事(shi)了(le)(le)，得持(chi)续优化(hua)(hua)。我们公司(si)每个月都(dou)会开会，看看哪(na)些功能用得少(shao)，哪(na)些流程可(ke)以改进(jin)。比如以前客(ke)户分类太粗，后来(lai)我们细化(hua)(hua)了(le)(le)标签(qian)，比如“潜在客(ke)户”、“活跃(yue)客(ke)户”、“沉(chen)睡客(ke)户”，这(zhei)样一(yi)分类，跟进(jin)策略(lve)就(jiu)(jiu)更精准了(le)(le)。你看，这(zhei)不就(jiu)(jiu)是(shi)CRM在不断进(jin)化(hua)(hua)吗？所以CRM是(shi)什么意(yi)思啊？它是(shi)个动态的过(guo)程，不是(shi)一(yi)锤子买卖(mai)。

我(wo)还(hai)发现，CRM用(yong)得好，团队协作也更顺畅(chang)了(le)。以前(qian)销(xiao)(xiao)售和客(ke)服经常扯(che)皮(pi)，客(ke)户投诉了(le)，销(xiao)(xiao)售说(shuo)(shuo)客(ke)服没处理好，客(ke)服说(shuo)(shuo)销(xiao)(xiao)售承诺(nuo)太多。现在(zai)(zai)好了(le)，所有沟(gou)通记录都(dou)在(zai)(zai)系统(tong)里，谁说(shuo)(shuo)了(le)啥、啥时候说(shuo)(shuo)的，一(yi)清二楚。出了(le)问题，也不(bu)用(yong)互相(xiang)甩锅，直(zhi)接看记录就(jiu)行。你说(shuo)(shuo)，这不(bu)就(jiu)是(shi)提高了(le)信任(ren)和效率吗？所以CRM是(shi)什么意思啊(a)？它还(hai)能(neng)改善内部(bu)关系。

△CRM系统图片

其实啊，CRM的(de)(de)核(he)心就(jiu)(jiu)是(shi)“人”。它(ta)(ta)不是(shi)冷冰冰的(de)(de)系(xi)(xi)统，而是(shi)为了(le)更好(hao)地服务客(ke)(ke)户(hu)、理解客(ke)(ke)户(hu)。比如(ru)我(wo)们(men)有(you)(you)个老客(ke)(ke)户(hu)，三年没买了(le)，系(xi)(xi)统提(ti)醒我(wo)该联系(xi)(xi)了(le)。我(wo)一打电(dian)话，才知道(dao)他换了(le)工作(zuo)，现在负责采购(gou)。聊了(le)几句，他正好(hao)有(you)(you)需求，当场就(jiu)(jiu)下了(le)单。你(ni)说，这(zhei)不就(jiu)(jiu)是(shi)CRM的(de)(de)价值吗？它(ta)(ta)帮你(ni)记住(zhu)那些差(cha)点被(bei)遗忘的(de)(de)机(ji)会。

还(hai)有(you)一次，一个客(ke)(ke)(ke)户抱(bao)怨产品不好(hao)用，客(ke)(ke)(ke)服记(ji)录了(le)(le)问题，系统自动(dong)(dong)转给(ji)技术部门(men)。技术解决了(le)(le)问题，还(hai)主(zhu)动(dong)(dong)回(hui)访客(ke)(ke)(ke)户，客(ke)(ke)(ke)户特别(bie)感动(dong)(dong)，后来(lai)还(hai)介(jie)绍了(le)(le)两个新(xin)客(ke)(ke)(ke)户。你看，这(zhei)不就是通过CRM实现(xian)了(le)(le)闭环服务(wu)吗？所以CRM是什么意(yi)思啊？它让服务(wu)变得(de)更主(zhu)动(dong)(dong)、更贴(tie)心(xin)。

现(xian)在我越(yue)(yue)(yue)来越(yue)(yue)(yue)觉得，CRM不(bu)是可有可无(wu)的东西(xi)，而(er)是企业发(fa)展的基(ji)础(chu)设施。就像房子要(yao)有地基(ji)，公(gong)司也得有客户(hu)管理的体系(xi)。不(bu)然客户(hu)越(yue)(yue)(yue)积越(yue)(yue)(yue)多(duo)，信息越(yue)(yue)(yue)来越(yue)(yue)(yue)乱，最后连自己有多(duo)少(shao)客户(hu)、客户(hu)喜欢啥都不(bu)知道(dao)，那(nei)还怎(zen)么(me)做生(sheng)意？

而(er)且，随着数据越来越重要，CRM的(de)作用也(ye)会越来越大。未(wei)来，CRM可能会结合人(ren)工智能，自动分(fen)析(xi)客户情绪、预(yu)测购买意向，甚至帮销售(shou)写(xie)跟进话术。你说，这不就是智能化的(de)客户管(guan)理吗？所以CRM是什么意思啊(a)？它正在从“记录工具”变成“智能助(zhu)手”。

不(bu)过(guo)(guo)，我也见(jian)过(guo)(guo)一些(xie)公司，上了CRM系统，但效果不(bu)好。为啥？因为他们只把它当记录工(gong)具，从来不(bu)分析数据(ju)，也不(bu)优(you)化流(liu)程。结(jie)果系统里(li)一堆信息(xi)，却没(mei)人看，没(mei)人用。所以我觉得，CRM是(shi)(shi)什么意思(si)啊？它不(bu)只是(shi)(shi)“用不(bu)用”的问(wen)题(ti)，更是(shi)(shi)“会不(bu)会用”的问(wen)题(ti)。

要(yao)想用好CRM，得(de)有(you)专人负责，定期培训，还(hai)得(de)有(you)考核(he)机制。比如我们公司就把CRM使用情(qing)况纳入绩效(xiao)考核(he)，谁录入信息不(bu)及(ji)时、跟进(jin)不(bu)主动，月底就要(yao)被谈话。这样一来，大家自然就重视了(le)。

还有(you)啊，CRM的数(shu)据(ju)安(an)全(quan)也得重视(shi)。客户(hu)信息(xi)可是(shi)公司的命(ming)脉，万一泄露了(le)(le)，那可就(jiu)麻烦了(le)(le)。所以(yi)我们公司有(you)严(yan)格的权限管理，谁能看(kan)到(dao)什(shen)么信息(xi)，都有(you)规定。而且系统有(you)日志记录(lu)，谁动了(le)(le)数(shu)据(ju)，一查就(jiu)知道。你(ni)说，这不(bu)就(jiu)是(shi)对客户(hu)负责吗？所以(yi)CRM是(shi)什(shen)么意思(si)啊？它还得兼(jian)顾效(xiao)率和安(an)全(quan)。

其(qi)实啊，CRM的理念不光适用于企(qi)业，个人也可(ke)以(yi)用。比如你(ni)做(zuo)自媒(mei)体(ti)，粉丝(si)就是(shi)你(ni)的“客(ke)户”，你(ni)也可(ke)以(yi)用类似CRM的方式(shi)管(guan)理他们(men)：记录他们(men)的兴趣、互动频率、反馈意(yi)见，然后(hou)针对(dui)性(xing)地发(fa)内容、做(zuo)活动。这样一(yi)来，粉丝(si)粘性(xing)不就上去(qu)了吗？所(suo)以(yi)CRM是(shi)什么意(yi)思啊？它(ta)是(shi)一(yi)种(zhong)思维方式(shi)，谁都(dou)能用。

我还发现，很多创(chuang)业者一开始不(bu)重视(shi)CRM，觉得客(ke)户不(bu)多，记在(zai)脑子里就行(xing)。结果(guo)客(ke)户一多，就开始混乱，该(gai)跟(gen)进的没(mei)跟(gen)进，该(gai)服务的没(mei)服务，最(zui)后客(ke)户流失(shi)了还不(bu)知(zhi)道为(wei)啥。等意识到(dao)问(wen)题，再补救就晚了。所以我觉得，哪怕你(ni)现在(zai)只有(you)十个(ge)客(ke)户，也应(ying)该(gai)开始用CRM的思维去管理。

当然了，CRM系(xi)统(tong)也(ye)有(you)(you)贵(gui)有(you)(you)便(bian)宜，有(you)(you)简(jian)单有(you)(you)复杂(za)。小公司不一(yi)定非得上(shang)那种几百(bai)万的(de)大(da)系(xi)统(tong)，现(xian)在有(you)(you)很多SaaS模式(shi)的(de)CRM，按月付(fu)费(fei)，几百(bai)块就(jiu)能(neng)用，功能(neng)也(ye)够(gou)用。关键是选一(yi)个适合自己(ji)的(de)，别盲目追(zhui)求高大(da)上(shang)。

说到(dao)这里，我(wo)突然想到(dao)，CRM是什么(me)意思(si)啊(a)？它(ta)其实就像一(yi)个(ge)“客(ke)户管家(jia)”，帮你记(ji)住每一(yi)个(ge)客(ke)户的故事，提醒你什么(me)时候该联系，告诉你客(ke)户喜欢(huan)什么(me)、讨厌什么(me)。有了它(ta)，你就能把客(ke)户关系经营得像朋友一(yi)样长久。

而且啊(a)，CRM还(hai)能帮我(wo)们发现(xian)潜在(zai)机会(hui)。比(bi)如系统分析显示，某(mou)(mou)个(ge)客户(hu)(hu)经常(chang)浏(liu)览某(mou)(mou)类产品，但还(hai)没(mei)买(mai)(mai)，那就(jiu)可(ke)(ke)以(yi)主动推荐；或者(zhe)某(mou)(mou)个(ge)客户(hu)(hu)买(mai)(mai)了(le)A产品，通(tong)常(chang)也会(hui)买(mai)(mai)B产品，那就(jiu)可(ke)(ke)以(yi)做(zuo)捆绑销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)。你看，这不就(jiu)是(shi)数据驱动的(de)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)吗(ma)？所(suo)以(yi)CRM是(shi)什么(me)意思(si)啊(a)？它是(shi)让销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)变得更聪明的(de)工具(ju)。

我还(hai)记(ji)得(de)我们公司刚(gang)用(yong)CRM那会儿，销售团(tuan)队还(hai)有点(dian)抵触，觉得(de)多此(ci)一举。结果半年后，业绩涨了(le)30%，大家(jia)才真(zhen)正服气。老板(ban)说：“这(zhei)不是系统厉害，是你(ni)们用(yong)得(de)好。”你(ni)看，工具是死的(de)，人是活(huo)的(de)，关(guan)键是怎么(me)用(yong)。

现在，我(wo)已(yi)经离(li)不(bu)开(kai)CRM了。每天(tian)早上第(di)一件事就(jiu)是(shi)打(da)开(kai)系统，看看今天(tian)该跟进哪些客户；下班前最后一件事，就(jiu)是(shi)补(bu)全今天(tian)的沟通记录。它就(jiu)像我(wo)的工作(zuo)伙伴，默(mo)默(mo)帮我(wo)打(da)理客户关系。

所(suo)以啊，如果你还(hai)在(zai)问“CRM是什么(me)意(yi)思啊”，那我建议你别(bie)光问，去试(shi)试(shi)看。哪怕先(xian)用个(ge)简单的工(gong)具(ju)，比如飞(fei)书、企业微信里的客户管理(li)功能，先(xian)养成记录的习惯。慢(man)慢(man)你会发(fa)现，客户关系(xi)没(mei)那么(me)难(nan)管，生意(yi)也没(mei)那么(me)难(nan)做。

说到底，CRM是(shi)什(shen)么(me)意(yi)思啊(a)？它就(jiu)是(shi)让客户(hu)更满意(yi)、让工作更高效、让企业更赚钱的(de)(de)一套方法。听起(qi)来简单，做起(qi)来需要坚持，但一旦用起(qi)来，你就(jiu)会发(fa)现(xian)，它真(zhen)的(de)(de)值得。

自问自答环节：

问：CRM是什么意思啊？
答(da)：CRM是(shi)“客户(hu)关系(xi)管理(li)”的(de)英文(wen)缩(suo)写，全称是(shi)Customer Relationship Management，简单(dan)说(shuo)就是(shi)帮助(zhu)企业更好地管理(li)客户(hu)信息(xi)、沟通(tong)记(ji)录和(he)销(xiao)售(shou)流程(cheng)的(de)一(yi)套(tao)系(xi)统或方法。

问：CRM只能大公司用吗？
答：当然不是(shi)！现在有很多适合小(xiao)企业的(de)CRM系(xi)统，价格便宜、操(cao)作简(jian)单(dan)，哪怕是(shi)几(ji)个(ge)人的(de)团队(dui)也(ye)能用，关键是(shi)养(yang)成管理(li)客户(hu)的(de)好(hao)习惯。

问：没有CRM系统，就做不好客户管理吗？
答：也不(bu)是(shi)完(wan)全不(bu)行，但效率会(hui)低很多。靠(kao)人脑和Excel管(guan)理客(ke)(ke)户(hu)，容易出错(cuo)、遗漏，客(ke)(ke)户(hu)多了根本顾不(bu)过来。CRM能帮你(ni)系(xi)统化(hua)、自动(dong)化(hua)地(di)管(guan)理客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)。

问：CRM系统会不会很难学？
答：看系统。现在很(hen)(hen)多CRM都设(she)计得很(hen)(hen)人性化(hua)，手机APP就(jiu)(jiu)能(neng)操作(zuo)，界面(mian)清晰，功能(neng)直观。只(zhi)要愿意花点时间熟悉(xi)，一(yi)般(ban)几天就(jiu)(jiu)能(neng)上手。

问：CRM能提高销售业绩吗？
答：能！用好CRM，可(ke)以精准跟进(jin)客(ke)户、避免遗漏机(ji)会、提升客(ke)户满意度，长(zhang)期来看，自(zi)然能带动业绩增长(zhang)。

问：CRM只适合销售部门吗？
答：不是的(de)。客(ke)(ke)服(fu)、市场(chang)(chang)(chang)、管理层都能用CRM。比如(ru)客(ke)(ke)服(fu)查历史记(ji)录，市场(chang)(chang)(chang)做客(ke)(ke)户分析，老板看经营数据，都是CRM的(de)应用场(chang)(chang)(chang)景。

问：CRM会不会泄露客户隐私？
答：正规的CRM系统(tong)(tong)都有权限(xian)管(guan)理和数据加密(mi)功(gong)能，只(zhi)要管(guan)理得当，风险很低。反而不用(yong)系统(tong)(tong)、信息(xi)散落(luo)在(zai)个人手机或电脑(nao)里，更容(rong)易泄露(lu)。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：ERP主要是管(guan)企业内部资源(yuan)，比(bi)如财务、库存、生(sheng)产；CRM则是管(guan)外(wai)部客(ke)户关(guan)系。两者可以打通，但侧重(zhong)点不同(tong)。

问：CRM一定要花钱买吗？
答：不一定。有些(xie)CRM提供免费版，功(gong)能(neng)基(ji)础但够用(yong)；付(fu)费版功(gong)能(neng)更(geng)全、支持更(geng)好。可以(yi)根据企业需求选择。

问：CRM能自动帮我成交客户吗？
答(da)：不能直接成交，但它能帮你发现机会(hui)、提(ti)醒跟进(jin)、提(ti)供客户信(xin)息，让你的销(xiao)售(shou)动作更(geng)精准、更(geng)高效。

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