哎，你有没有发现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在不管是(shi)大(da)公司还是(shi)小企(qi)业，大(da)家聊得最多(duo)的(de)一个(ge)词(ci)就(jiu)(jiu)是(shi)“CRM”？我一开始(shi)也(ye)挺(ting)懵的(de)，心(xin)想这不就(jiu)(jiu)是(shi)个(ge)英(ying)文缩写(xie)嘛，能(neng)有啥特别的(de)？后来我慢慢接触多(duo)了，才(cai)明白，哎呀，这东西可真不是(shi)简单的(de)三个(ge)字(zi)母那么简单。说白了，CRM是(shi)指客(ke)户(hu)关系管理，听起(qi)来好(hao)像挺(ting)官方(fang)的(de)，但(dan)其实(shi)它就(jiu)(jiu)是(shi)帮咱(zan)们(men)更好(hao)地(di)跟客(ke)户(hu)打(da)交道的(de)一套(tao)方(fang)法和工具。

你想想看，咱们(men)(men)平时买东西(xi)，不管是去超市、网购，还是打(da)电(dian)话(hua)订(ding)服务，是不是都(dou)希望(wang)商家能记住咱们(men)(men)的喜好？比如(ru)我上次在(zai)某个咖(ka)啡店点(dian)了一杯加燕(yan)麦(mai)奶(nai)的拿铁，下次再去，店员要(yao)是能主动问(wen)(wen)：“还是老样子吗？”那感觉多贴心啊。这(zhei)种贴心的背后(hou)，其实就有CRM在(zai)起(qi)作用(yong)。CRM是指企业通过(guo)系(xi)统化的方式，把客户的各种信息(xi)记录下来，比如(ru)他们(men)(men)买了啥、喜欢啥口味、啥时候来的、有没有抱怨(yuan)过(guo)啥问(wen)(wen)题，全都(dou)存起(qi)来，方便以后(hou)用(yong)。

说实话，以前没有CRM的时候，很多(duo)公(gong)司都是(shi)靠(kao)人脑记，或者拿个小本(ben)本(ben)记，结果客(ke)户一多(duo)，根本(ben)记不住。今天(tian)张三说要打折，明(ming)天(tian)李四说要赠品，后天(tian)王五又(you)说上次服务(wu)不好……哎，乱成一锅(guo)粥。后来(lai)大(da)家发现，这样(yang)不行(xing)啊，得有个系(xi)统来(lai)管。于是(shi)CRM是(shi)指用技术手段，把(ba)客(ke)户信息集中管理起来(lai)，让(rang)每个员工都能看到(dao)客(ke)户的历史记录，服务(wu)起来(lai)也更顺(shun)畅。

我(wo)(wo)之前在一(yi)家公司做销售(shou)，那时候我(wo)(wo)们老板特别重(zhong)视客户体(ti)验(yan)，就(jiu)花了(le)(le)不(bu)少(shao)钱上了(le)(le)个CRM系统(tong)。刚开(kai)始大家都不(bu)太(tai)适应，觉(jue)得多(duo)此一(yi)举，每天(tian)还要花时间(jian)往系统(tong)里录信息(xi)，烦死(si)了(le)(le)。但用了(le)(le)一(yi)段时间(jian)后(hou)(hou)，嘿，还真(zhen)不(bu)一(yi)样了(le)(le)。比如客户打电话来，我(wo)(wo)们一(yi)查(cha)系统(tong)，就(jiu)知道他上次(ci)买了(le)(le)啥、有(you)没(mei)有(you)售(shou)后(hou)(hou)问题、最近(jin)有(you)没(mei)有(you)参加活(huo)动，沟通(tong)起(qi)来特别顺畅。客户都说：“你们怎么这么了(le)(le)解我(wo)(wo)？”其实(shi)哪是我(wo)(wo)们了(le)(le)解，是CRM帮我(wo)(wo)们记住(zhu)了(le)(le)。

△CRM产品图片

你(ni)可能要问了，CRM是(shi)指(zhi)一个软件吗？嗯，这(zhei)么说也没错，但(dan)它不(bu)(bu)仅仅是(shi)软件。CRM是(shi)指(zhi)一套完整的(de)(de)管理(li)理(li)念，包括怎么收集客(ke)户(hu)(hu)信息、怎么分析(xi)客(ke)户(hu)(hu)行(xing)为(wei)、怎么提升客(ke)户(hu)(hu)满意度、怎么让客(ke)户(hu)(hu)愿意一直买(mai)你(ni)的(de)(de)东西。软件只是(shi)实(shi)现这(zhei)些目标的(de)(de)工(gong)具(ju)之一。就(jiu)像(xiang)你(ni)做(zuo)饭，锅(guo)碗(wan)瓢盆是(shi)工(gong)具(ju)，但(dan)真(zhen)正(zheng)决定菜好(hao)不(bu)(bu)好(hao)吃的(de)(de)是(shi)你(ni)的(de)(de)手艺(yi)和思路。CRM也是(shi)这(zhei)样，系统再先进，如果公司(si)不(bu)(bu)重(zhong)视客(ke)户(hu)(hu)，那也是(shi)白(bai)搭。

我记得有(you)一次(ci)，我们(men)公(gong)司搞促(cu)销，本(ben)来(lai)想群发短信给(ji)所有(you)客户(hu)，结果(guo)CRM系统一分(fen)析(xi)，发现有(you)部分(fen)客户(hu)最近三(san)个月都没(mei)买过东西(xi)了。我们(men)就(jiu)没(mei)群发，而是(shi)专门给(ji)他们(men)发了个“好久不见(jian)，我们(men)想你了”的(de)(de)优(you)惠券，结果(guo)很多人又回来(lai)了。你看，这就(jiu)是(shi)CRM的(de)(de)妙处。CRM是(shi)指不仅能帮你管(guan)理现有(you)客户(hu)，还能帮你找回流失(shi)的(de)(de)客户(hu)，甚(shen)至预(yu)测哪些客户(hu)可能会走，提前做点(dian)动作挽留。

还有啊，现在很(hen)多人以(yi)为CRM就是(shi)销(xiao)售部(bu)门用(yong)的(de)(de)，其实不是(shi)。CRM是(shi)指(zhi)整个(ge)公司都(dou)应该参(can)与的(de)(de)系统。客服要(yao)用(yong)它来记录(lu)客户(hu)(hu)反馈，市场部(bu)要(yao)用(yong)它来策(ce)划精准营(ying)销(xiao)，产(chan)(chan)品部(bu)可(ke)以(yi)用(yong)它来了(le)解客户(hu)(hu)对(dui)产(chan)(chan)品的(de)(de)评价(jia)。比如我(wo)们产(chan)(chan)品部(bu)有一次想(xiang)推个(ge)新功能，就从CRM里调出经常(chang)抱怨某个(ge)问题的(de)(de)客户(hu)(hu)名(ming)单(dan)，邀(yao)请他(ta)们试用(yong)，结果反馈特别好(hao)，上线后还成了(le)卖(mai)点。所以(yi)说，CRM是(shi)指(zhi)跨部(bu)门协作的(de)(de)桥梁(liang)，让信(xin)息不再孤岛。

△CRM系统图片

你可(ke)能(neng)会觉得，这么(me)厉(li)害的(de)东西，肯(ken)定特别(bie)贵，小公(gong)司(si)用不起吧？其实(shi)现在有(you)很多轻量级的(de)CRM系统，价格也不贵，甚至有(you)些是(shi)免费的(de)。比如有(you)些SaaS平台，按月收费，几百块钱(qian)就(jiu)能(neng)用起来。而且现在很多CRM还支持(chi)手机APP，销售(shou)在外面跑客户，随时能(neng)更新信息，特别(bie)方便。所以啊(a)，别(bie)觉得CRM是(shi)指(zhi)大公(gong)司(si)的(de)专利，小公(gong)司(si)用好了(le)，照样能(neng)提升竞(jing)争力。

说到这儿，我(wo)得强调一下，CRM是(shi)指工具(ju)，但核心还是(shi)人。系统再好，如果(guo)员工不(bu)愿(yuan)意用，或(huo)者用得不(bu)规范，那(nei)数(shu)据就(jiu)是(shi)乱的(de)，分析出(chu)来(lai)的(de)结果(guo)也(ye)没用。所以我(wo)们公司刚开(kai)始上(shang)CRM的(de)时候，老板特别重视培训，还设了(le)(le)奖(jiang)励(li)机制，谁录(lu)入(ru)信息最完(wan)整、最及时，月底(di)有奖(jiang)金(jin)。这样一来(lai)，大(da)家积(ji)极性就(jiu)上(shang)来(lai)了(le)(le)。现在我(wo)们团队已(yi)经养(yang)成(cheng)了(le)(le)习惯，见完(wan)客户(hu)第一件事就(jiu)是(shi)打开(kai)CRM更(geng)新记录(lu)。

还有一个误区，很多(duo)人觉(jue)得(de)CRM是(shi)(shi)(shi)指把客(ke)户“管”起(qi)来，好像客(ke)户是(shi)(shi)(shi)被监控的(de)(de)对象。其实完全不是(shi)(shi)(shi)这(zhei)样。CRM是(shi)(shi)(shi)指更好地服务客(ke)户，让客(ke)户感(gan)受到被重(zhong)视、被理(li)解。比如我们有个老客(ke)户，每次买产品都(dou)(dou)特(te)别讲究细节，我们就在CRM里(li)备注了他的(de)(de)偏好，每次发货前都(dou)(dou)特(te)别检查一遍(bian)，他还专(zhuan)门打电话来表扬我们。你看(kan)，这(zhei)就是(shi)(shi)(shi)用心换来的(de)(de)信任。

其(qi)实(shi)啊，CRM是指一种思维方式的(de)转变(bian)。以前(qian)(qian)企业是“我(wo)(wo)有什么就(jiu)(jiu)卖什么”，现在(zai)是“客户需要(yao)什么，我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)提供什么”。这种转变(bian)背后，离不开CRM的(de)支持(chi)。它让(rang)我(wo)(wo)们(men)从被动应(ying)对变(bian)成(cheng)(cheng)主动服务，从凭感觉(jue)做事变(bian)成(cheng)(cheng)靠数据(ju)决策(ce)。比(bi)如我(wo)(wo)们(men)市场部(bu)以前(qian)(qian)做广告(gao)，都是拍脑袋决定投哪(na)里，现在(zai)通过CRM分(fen)析客户来源(yuan)，发现某(mou)几个渠道的(de)转化率特别高，就(jiu)(jiu)重点投那里，效果立竿(gan)见影(ying)。

我(wo)(wo)还想说(shuo)说(shuo)移(yi)动端的(de)CRM。现在大(da)家(jia)都用(yong)手机(ji)，很多(duo)CRM系统也推出了APP，销售(shou)拿(na)着手机(ji)就(jiu)能(neng)(neng)查客(ke)户(hu)(hu)资(zi)料、下单(dan)、发合同(tong)，效率高多(duo)了。有(you)一次(ci)我(wo)(wo)出差见(jian)客(ke)户(hu)(hu)，客(ke)户(hu)(hu)临时要改订单(dan)，我(wo)(wo)当(dang)场(chang)用(yong)手机(ji)在CRM里调整，客(ke)户(hu)(hu)都惊了：“你们这(zhei)么(me)快(kuai)就(jiu)能(neng)(neng)改？”我(wo)(wo)说(shuo)：“这(zhei)都是CRM的(de)功劳。”客(ke)户(hu)(hu)听完直(zhi)点头(tou)，觉得我(wo)(wo)们专业(ye)。

△CRM系统图片

你可能还会问，CRM是(shi)不是(shi)只适(shi)合B2C的(de)企(qi)业？比如(ru)卖(mai)(mai)衣(yi)服、卖(mai)(mai)咖啡那种？其实(shi)不是(shi)。CRM是(shi)指在B2B领域也特别(bie)有用。比如(ru)我(wo)们(men)公(gong)司(si)是(shi)做企(qi)业服务(wu)的(de)，客(ke)户都是(shi)公(gong)司(si)，决策流程(cheng)长，联(lian)系人多。以前(qian)我(wo)们(men)经常搞混谁(shei)是(shi)决策者、谁(shei)是(shi)使用者，现在用CRM把(ba)每(mei)个客(ke)户的(de)组织架构、联(lian)系人角色、沟通记(ji)录都记(ji)下(xia)来，跟(gen)进起(qi)来特别(bie)清晰。销售经理一看系统，就知道下(xia)一步该找谁(shei)谈。

而(er)且(qie)CRM还(hai)能帮(bang)我们做客户分(fen)级(ji)。不是(shi)所有(you)(you)客户都(dou)一样重要，有(you)(you)的客户订单大、合(he)作(zuo)久，有(you)(you)的只是(shi)偶尔买一次。CRM是(shi)指通过数(shu)据分(fen)析，把客户分(fen)成不同(tong)等级(ji)，比如(ru)VIP客户、潜力(li)客户、普通客户，然后针对不同(tong)等级(ji)采取不同(tong)的服务(wu)策略。比如(ru)VIP客户我们每个月都(dou)会(hui)主动联系(xi)，问问有(you)(you)没有(you)(you)新需求(qiu)；潜力(li)客户我们会(hui)定期(qi)推送新产品(pin)信息；普通客户就保(bao)持基本沟通。这样资(zi)源(yuan)分(fen)配更合(he)理(li)，也不会(hui)浪费精力(li)。

说(shuo)到数据(ju)分析(xi)，这(zhei)可(ke)是CRM的一大亮点。现(xian)在很(hen)多(duo)CRM系统都(dou)内(nei)置了(le)报表功能，能自动生成客户增长(zhang)趋势、复购率(lv)、客单价这(zhei)些(xie)数据(ju)。我们老板每周都(dou)会看这(zhei)些(xie)报表，发现(xian)问题就(jiu)及时调整策略。比(bi)如有一次发现(xian)某(mou)个区域(yu)的客户流失(shi)率(lv)突然上(shang)升，一查CRM记(ji)录，原来是那个区域(yu)的服务团(tuan)队换了(le)人，新来的不太熟悉(xi)流程。我们立(li)马安排(pai)培(pei)训，问题很(hen)快就(jiu)解决了(le)。你(ni)看，这(zhei)就(jiu)是CRM的预警(jing)作用。

还有啊，CRM是指帮助企业做(zuo)(zuo)长期规划的(de)(de)。比如我们(men)公司每年要(yao)做(zuo)(zuo)年度计划，以前都是靠经验(yan)估计明年能做(zuo)(zuo)多(duo)少业绩(ji)，现在我们(men)可以从CRM里调出(chu)过去几年的(de)(de)数据，分析客户增长趋势、季节性(xing)波动(dong)、产品偏好变化(hua)，然后做(zuo)(zuo)出(chu)更科学的(de)(de)预测。这样定目标也(ye)更有底气，不会拍脑袋了(le)。

你可能会担心，这(zhei)么多客户(hu)数(shu)据(ju)放在系(xi)统(tong)里，会不(bu)会泄露(lu)啊(a)？这(zhei)确实是个问题。所以(yi)选CRM系(xi)统(tong)的时候，安全性特别重要。我们现(xian)在用的系(xi)统(tong)有(you)权限管理，谁(shei)(shei)能看(kan)(kan)到什(shen)么信息，都有(you)严格规定(ding)。比如普通销售(shou)只能看(kan)(kan)自己负责的客户(hu)，管理层才能看(kan)(kan)全局数(shu)据(ju)。而且系(xi)统(tong)还有(you)操作日志(zhi)，谁(shei)(shei)动了什(shen)么数(shu)据(ju)，都记(ji)得清清楚楚，防(fang)止滥用。

其实啊(a)，CRM是(shi)(shi)指一(yi)(yi)种(zhong)持续优化(hua)的(de)过程。上了系统不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)劳(lao)永逸，还(hai)得不(bu)(bu)(bu)断(duan)调整。比(bi)如我们刚(gang)开始用(yong)的(de)时(shi)候(hou)，字段(duan)设置不(bu)(bu)(bu)合理，后(hou)来根据(ju)实际需(xu)求(qiu)改了好几版(ban)。还(hai)有流(liu)程，一(yi)(yi)开始太复杂，大家嫌麻烦，后(hou)来简(jian)化(hua)了，使用(yong)率就(jiu)上去了。所以CRM不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)锤子买卖，而是(shi)(shi)要随着业务发展不(bu)(bu)(bu)断(duan)迭(die)代。

我(wo)还想提(ti)一(yi)下客户(hu)自(zi)助服务(wu)。现在很多CRM系统都(dou)支(zhi)持客户(hu) portal，就是(shi)让客户(hu)自(zi)己登录系统，查订(ding)单、提(ti)问(wen)(wen)题(ti)、看服务(wu)进度。我(wo)们(men)去年(nian)上线了(le)这个功能(neng)，客户(hu)反馈特别好。以前他们(men)有(you)问(wen)(wen)题(ti)都(dou)得打电话(hua)，现在自(zi)己就能(neng)查，省事多了(le)。而且客户(hu)自(zi)己操作的数据也会自(zi)动同(tong)步(bu)(bu)到CRM里，我(wo)们(men)也能(neng)看到他们(men)的行为(wei)习惯(guan)，进一(yi)步(bu)(bu)优化服务(wu)。

说到底(di)，CRM是(shi)(shi)指让企业和(he)客(ke)户之间的(de)关系(xi)变得更(geng)紧密、更(geng)高效、更(geng)人性化。它不是(shi)(shi)冷(leng)冰冰的(de)系(xi)统，而是(shi)(shi)连接人与(yu)人之间的(de)桥梁。每一(yi)个客(ke)户记录的(de)背后(hou)，都是(shi)(shi)一(yi)个真实的(de)人，有(you)他(ta)的(de)需求、情(qing)绪和(he)期(qi)待。我们(men)用CRM，不是(shi)(shi)为(wei)了(le)“控制”客(ke)户，而是(shi)(shi)为(wei)了(le)更(geng)好地理解他(ta)们(men)、服务他(ta)们(men)，最终建(jian)立长期(qi)的(de)信任关系(xi)。

有时候我在(zai)想，为什么(me)现在(zai)这么(me)多企(qi)业都在(zai)推(tui)CRM？就(jiu)(jiu)是因为市(shi)场竞争太激烈了。产(chan)品同(tong)质(zhi)化严重，价格(ge)战打(da)来(lai)打(da)去，最(zui)后(hou)拼的(de)还是服(fu)务(wu)。谁能(neng)让客户觉(jue)得“你懂(dong)我”，谁就(jiu)(jiu)能(neng)赢。而CRM，就(jiu)(jiu)是帮我们做到(dao)这一(yi)点的(de)利(li)器。

所以啊，别再觉得CRM是(shi)指遥不可及的大(da)词了。它(ta)就(jiu)在(zai)我们每天的工作中，体(ti)现在(zai)每一(yi)(yi)次客户沟通、每一(yi)(yi)个(ge)服务细节里。哪怕(pa)你(ni)现在(zai)只(zhi)是(shi)个(ge)小店主，记个(ge)客户喜(xi)好，也算是(shi)在(zai)做CRM。关(guan)键是(shi)要有这个(ge)意识，把客户放在(zai)心上。

最后我(wo)想(xiang)说，CRM是(shi)指一种态度，一种对客户(hu)的尊重和(he)重视。技(ji)术(shu)会变，系统会升(sheng)级(ji)，但这(zhei)(zhei)个核(he)心不(bu)会变。只要我(wo)们真心为客户(hu)着(zhe)想(xiang)，用好CRM这(zhei)(zhei)个工具，就一定能赢得他们的信任和(he)忠诚。

自问自答环节：

问：CRM是指什么？
答：CRM是指客户关系(xi)管理，简单说就是企业用来管理客户信息、提(ti)升客户满意度、促(cu)进销售的一套系(xi)统和方法。

问：CRM是不是只有大公司才用得起？
答：不(bu)是的，现在(zai)很多(duo)CRM系统都有(you)适合中(zhong)小企业的版(ban)本(ben)，价格也不(bu)贵(gui)，甚至有(you)免费的基(ji)础(chu)版(ban)，小公司(si)也能用(yong)。

问：CRM是不是就是个记客户电话的软件？
答：远远不止。CRM不仅能记录(lu)(lu)联系方(fang)式，还能跟踪购买历史、服务记录(lu)(lu)、沟通(tong)偏好，甚(shen)至做数据分(fen)析和预测。

问：用了CRM就一定能提高销售额吗？
答：不(bu)一(yi)定。CRM是工具，关键还得看怎么用(yong)。如果员工不(bu)用(yong)、数(shu)据不(bu)准，再(zai)好(hao)的(de)系(xi)统也没用(yong)。

问：CRM会不会让客户觉得被监视？
答：不会(hui)，只要用得好(hao)，客(ke)户只会(hui)觉(jue)得被重视。比如记住他(ta)们的(de)喜好(hao)、主动解决(jue)问(wen)题，这才是真(zhen)正的(de)贴心服(fu)务(wu)。

问：销售、客服、市场都能用CRM吗？
答(da)：当然可以！CRM是跨部门的工具，销售用来跟进客(ke)户(hu)，客(ke)服用来处理(li)问题，市场用来做精(jing)准营销，大家都能受益(yi)。

问：CRM系统安全吗？数据会不会泄露？
答：正(zheng)规(gui)的CRM系统都有安(an)全机(ji)制(zhi)，比如(ru)权(quan)限控制(zhi)、数据加密、操作日志等，只要管(guan)理得当，风险很低。

问：没有IT背景的人能用CRM吗？
答：完(wan)全可以。现在的CRM系统大多设计(ji)得很人(ren)性化，界面简单，操作直观，培训一下(xia)就能上手。

问：CRM能帮我们找回老客户吗？
答：能！通过分析客(ke)户行为，CRM可以识别出很久没来的客(ke)户，然(ran)后(hou)针(zhen)对(dui)性地发优惠或问候，提高(gao)召回率。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：ERP主要管企业内部资(zi)源，比如财务、库存、生产；CRM则(ze)专(zhuan)注于外部客户关系(xi)，两(liang)者(zhe)互补，但侧重点不(bu)同。

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