哎，你说这年(nian)头做(zuo)生意，客户越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)多，信息越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)杂(za)，有(you)时(shi)候真觉(jue)得脑子(zi)不够(gou)用(yong)啊(a)。我(wo)前两(liang)天跟一个做(zuo)销(xiao)售的朋友聊天，他突然冒出一句：“你用(yong)CRM系统了吗？”我(wo)当时(shi)一愣(leng)，心想，啥是(shi)CRM系统？听起来(lai)(lai)挺高大上的，是(shi)不是(shi)那(nei)种只有(you)大公司才用(yong)得上的高科技玩意儿？后来(lai)(lai)我(wo)一查，哎哟，这东西其(qi)实跟咱们普通人(ren)、小老板、甚(shen)至刚创业的人(ren)都有(you)关(guan)系。所以今天我(wo)就想跟你唠唠，到底CRM系统什么(me)意思。

其(qi)实啊(a)，CRM系(xi)统什么(me)意思？说(shuo)白了(le)，就是(shi)“客(ke)户关(guan)系(xi)管(guan)理系(xi)统”的英文(wen)缩写，全称是(shi)Customer Relationship Management。听着挺正(zheng)式的，但其(qi)实它干的事(shi)儿特别接地气。你想(xiang)啊(a)，你开个店也好，做销(xiao)售也好，每天要(yao)跟(gen)多少客(ke)户打交(jiao)道？谁买了(le)啥，谁还没付款，谁最近没联系(xi)了(le)，谁特别喜欢你家产品……这(zhei)些信息要(yao)是(shi)全靠脑子记(ji)(ji)，或(huo)者记(ji)(ji)在小本本上(shang)，时间(jian)一长，肯定乱(luan)套。这(zhei)时候，CRM系(xi)统就派(pai)上(shang)用场(chang)了(le)。

你(ni)可(ke)能(neng)会问(wen)，CRM系统(tong)什么意思(si)？不(bu)就(jiu)(jiu)是个(ge)记(ji)客户信息的工具吗？嘿，还(hai)真(zhen)不(bu)止。它不(bu)光能(neng)帮你(ni)记(ji)客户资料，还(hai)能(neng)自(zi)动提醒你(ni)什么时候该跟进，谁该打电(dian)话了(le)，谁快过生日了(le)可(ke)以发(fa)个(ge)祝福。甚至还(hai)能(neng)分析(xi)客户的行为，比(bi)如哪(na)个(ge)客户经常点你(ni)发(fa)的邮件，哪(na)个(ge)客户老逛你(ni)网店但从不(bu)下单，这(zhei)些数据它都能(neng)整(zheng)理出来，让你(ni)一(yi)眼就(jiu)(jiu)看明白。

我之(zhi)前(qian)(qian)认识一个(ge)做服装批发(fa)的(de)老板(ban)，他一开始(shi)也是(shi)(shi)靠Excel表格(ge)管理(li)客(ke)(ke)户(hu)，结果客(ke)(ke)户(hu)一多，表格(ge)就乱(luan)了(le)，经常搞混谁是(shi)(shi)谁，发(fa)错报价单，客(ke)(ke)户(hu)都(dou)烦了(le)。后来他朋(peng)友推荐(jian)他用CRM系统，他一开始(shi)还不信，觉得“我又(you)不是(shi)(shi)科技公司，用这玩意(yi)儿干啥？”结果用了(le)三个(ge)月，他跟我说：“哎(ai)呀，早该用了(le)！”现在他不仅能(neng)快速查客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)，还能(neng)看到每个(ge)客(ke)(ke)户(hu)的(de)购买周期，提前(qian)(qian)准备库存，连回款时(shi)间都(dou)能(neng)预测，效率高得不行。

△CRM产品图片

所(suo)以说，CRM系统(tong)什么意思？它其实就是(shi)一个帮你“管人”的(de)工具。但这个“人”不(bu)是(shi)员工，而是(shi)你的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)。你想想，客(ke)(ke)户(hu)(hu)才是(shi)你赚钱的(de)根(gen)本，对吧(ba)？可很(hen)多人却把(ba)精力(li)全放(fang)在产品(pin)、价格、渠道上，反而忽略了(le)客(ke)(ke)户(hu)(hu)本身。CRM系统(tong)就是(shi)帮你把(ba)客(ke)(ke)户(hu)(hu)管理得明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)，让每个客(ke)(ke)户(hu)(hu)都感觉被重视，被记住，被贴心对待(dai)。

而且啊，现(xian)在的(de)CRM系统早就不(bu)是那种(zhong)只能在电脑上(shang)用(yong)的(de)笨重软件了(le)。很(hen)多(duo)都是云端的(de)，手机(ji)上(shang)就能操作，微信一绑定，客户一加你，信息自动录入(ru)，连打字都省了(le)。你说(shuo)方(fang)便不(bu)方(fang)便？我有(you)个做教育培训(xun)的(de)朋友，他(ta)们用(yong)的(de)CRM系统还能自动给家(jia)长(zhang)发上(shang)课提(ti)醒、作业反馈，甚至根据学生(sheng)的(de)学习进度推荐课程。家(jia)长(zhang)都说(shuo)：“你们这服务太(tai)到(dao)位了(le)！”其实背(bei)后就是CRM系统在默(mo)默(mo)干活。

你可(ke)能(neng)又会问，CRM系(xi)(xi)统(tong)什么意(yi)思？是(shi)不是(shi)特别贵？要请IT人(ren)员维护？其(qi)实现(xian)在(zai)市面上很多CRM系(xi)(xi)统(tong)都是(shi)SaaS模式(shi)，也就是(shi)按(an)月或按(an)年付费，像(xiang)订个(ge)会员一样简单。小(xiao)企业用的基础版(ban)可(ke)能(neng)一个(ge)月就几百块，比请个(ge)助理(li)还便(bian)宜。而且大多数系(xi)(xi)统(tong)都有教程，操作界面也做得特别人(ren)性化，基本上你花半天时间就能(neng)上手(shou)。

△CRM系统(tong)图片

我(wo)还听说(shuo)有些(xie)CRM系(xi)统(tong)(tong)还能跟微信、企业微信、钉钉、邮箱这(zhei)些(xie)常(chang)用(yong)工具打通。比如客(ke)(ke)户(hu)(hu)在微信里(li)发个消息，系(xi)统(tong)(tong)自动记录(lu)下(xia)来(lai)，下(xia)次你(ni)打开客(ke)(ke)户(hu)(hu)资料，就(jiu)能看到完整的聊天(tian)记录(lu)。再也不(bu)用(yong)翻聊天(tian)记录(lu)翻到眼花，你(ni)说(shuo)爽(shuang)不(bu)爽(shuang)？这(zhei)其实(shi)就(jiu)是CRM系(xi)统(tong)(tong)在帮(bang)你(ni)“沉(chen)淀客(ke)(ke)户(hu)(hu)资产”。你(ni)想(xiang)想(xiang)，一(yi)个客(ke)(ke)户(hu)(hu)跟了你(ni)三年，所有的沟(gou)通、订单、反馈都(dou)在系(xi)统(tong)(tong)里(li)，就(jiu)算你(ni)换销售，新(xin)来(lai)的也能快速接(jie)手，不(bu)会因(yin)为(wei)人员变动就(jiu)丢了客(ke)(ke)户(hu)(hu)。

说到这儿，你大概明白CRM系统什么意思(si)了(le)吧？它不(bu)是什么神秘(mi)的黑科技，也不(bu)是只有大公司才配用(yong)的奢侈品(pin)。它就(jiu)(jiu)是一个帮(bang)你把客户管理得更聪明、更高(gao)效、更人性(xing)化的工(gong)具。就(jiu)(jiu)像你用(yong)手机记事本代替小纸条一样，CRM系统就(jiu)(jiu)是把你过去靠(kao)脑子、靠(kao)Excel、靠(kao)一堆文件夹管理客户的方(fang)式，升(sheng)级(ji)成一个智能、自动、有记忆的系统。

而且啊，CRM系统(tong)什么意思？它(ta)还能帮你发现商机。比如(ru)系统(tong)会(hui)提(ti)醒(xing)你：“这个客户上次买了(le)A产品，同类的(de)(de)(de)B产品他(ta)还没买，要(yao)不要(yao)推一下？”或(huo)者“这个客户三(san)个月(yue)没下单(dan)了(le)，是(shi)不是(shi)该做个回访？”这些提(ti)醒(xing)看似(si)简单(dan)，但往(wang)往(wang)能帮你挽回一个差点(dian)流失的(de)(de)(de)客户，或(huo)者促成一笔意外的(de)(de)(de)订(ding)单(dan)。我(wo)有个做建材的(de)(de)(de)朋友，就是(shi)靠CRM系统(tong)的(de)(de)(de)提(ti)醒(xing)，发现一个老客户要(yao)装修新房(fang)子，立马跟进(jin)，结果拿下了(le)二十多万的(de)(de)(de)订(ding)单(dan)。他(ta)后来(lai)跟我(wo)说：“这系统(tong)简直(zhi)是(shi)印钞机！”

还(hai)有(you)啊(a)，CRM系(xi)(xi)统什么意思(si)？它还(hai)能(neng)帮你做数据分析。比如你每个月的销(xiao)售额是多少(shao)，哪(na)些客户贡献最(zui)大(da)，哪(na)个销(xiao)售业绩最(zui)好(hao)，哪(na)个产品最(zui)受欢迎……这些数据以前(qian)你可(ke)能(neng)要花好(hao)几天才(cai)能(neng)整理(li)出来(lai)(lai)，现在CRM系(xi)(xi)统一(yi)键生(sheng)成报表，清清楚(chu)楚(chu)。老(lao)板一(yi)看(kan)，心里有(you)数；销(xiao)售一(yi)看(kan)，知(zhi)(zhi)道努力方向；市场一(yi)看(kan)，知(zhi)(zhi)道该推什么产品。大(da)家都有(you)了依据，不再靠“我(wo)(wo)觉得”“我(wo)(wo)猜”来(lai)(lai)决(jue)策。

你(ni)可能会想(xiang)，那是不(bu)是所有行业都适合(he)(he)用CRM系(xi)统？其(qi)实差不(bu)多。不(bu)管是做(zuo)零(ling)售、服务、教(jiao)育(yu)、医(yi)疗、房地(di)产，还是做(zuo)B2B的(de)工业品销售，只要有客(ke)户(hu)，就需要管理(li)客(ke)户(hu)关系(xi)。哪怕你(ni)是自由职业者，比如(ru)设(she)计师(shi)、咨(zi)询师(shi)、摄(she)影(ying)师(shi)，你(ni)也(ye)有客(ke)户(hu)啊。你(ni)用CRM系(xi)统记录(lu)每个客(ke)户(hu)的(de)需求(qiu)、沟通进(jin)度、合(he)(he)同金(jin)额，工作(zuo)效率(lv)立马(ma)提升一大(da)截。

△CRM系统(tong)图片

我(wo)之(zhi)前还(hai)听(ting)说有人(ren)(ren)觉得CRM系统意(yi)思是(shi)“管(guan)客户”，听(ting)起(qi)来有点(dian)冷冰冰的，好(hao)像把人(ren)(ren)当成数据一样对待。其(qi)实(shi)完全(quan)不(bu)是(shi)这样。好(hao)的CRM系统反而是(shi)让(rang)你更“人(ren)(ren)性化(hua)”地服务客户。因为它帮你记住了客户的喜好(hao)、生日(ri)、上次(ci)聊天提(ti)到的孩子升(sheng)学，你下次(ci)联系时随口提(ti)一句，客户立(li)马觉得：“哇，他(ta)居(ju)然记得我(wo)！”这种(zhong)细(xi)节，最能打动(dong)人(ren)(ren)心。

所以说，CRM系统什么意思？它(ta)不是冷冰冰的(de)机(ji)器，而是你(ni)服务客(ke)(ke)户的(de)“智能助手”。它(ta)帮(bang)你(ni)省时间(jian)、提(ti)效率、抓商(shang)机(ji)、留客(ke)(ke)户，最(zui)终让你(ni)的(de)生意越(yue)做越(yue)顺。你(ni)不用(yong)事(shi)事(shi)亲力亲为，也不用(yong)担心客(ke)(ke)户流失，因为系统在帮(bang)你(ni)“看着”每一(yi)个客(ke)(ke)户。

而且现在(zai)市面(mian)上(shang)的CRM系统选择也特别多。有(you)(you)像Salesforce、HubSpot这种(zhong)国(guo)际大牌，功能(neng)强大但可能(neng)有(you)(you)点复(fu)杂；也有(you)(you)像纷(fen)享销客、销售易、Zoho CRM这种(zhong)更适合中国(guo)企业的，操作(zuo)简(jian)单，价(jia)格亲民。你可以根据自己(ji)的业务(wu)规模(mo)和(he)需求来选。小团队用轻(qing)量(liang)版，大公司用专业版，灵活得很。

我(wo)还想(xiang)(xiang)(xiang)说一(yi)点，很多(duo)人(ren)(ren)一(yi)开始用(yong)CRM系统，总觉得“我(wo)现在客(ke)(ke)户不多(duo)，没(mei)必(bi)要用(yong)”。这话听起(qi)来有(you)道理，但其实是个(ge)误区(qu)。你(ni)想(xiang)(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)(xiang)，你(ni)现在客(ke)(ke)户不多(duo)，是因(yin)为你(ni)还没(mei)做(zuo)大。但如果你(ni)从一(yi)开始就(jiu)用(yong)CRM系统，把每个(ge)客(ke)(ke)户的信息都(dou)记录好，等客(ke)(ke)户多(duo)了，你(ni)就(jiu)有(you)了一(yi)套(tao)完整的客(ke)(ke)户数据库，这就(jiu)是你(ni)的“客(ke)(ke)户资产(chan)”。而别人(ren)(ren)呢(ni)？可能客(ke)(ke)户一(yi)多(duo)就(jiu)乱了，老客(ke)(ke)户都(dou)忘了，新客(ke)(ke)户接不住。你(ni)呢(ni)？稳稳当当，越做(zuo)越大。

所以(yi)啊，CRM系(xi)统(tong)什么意(yi)思(si)？它不仅是工具，更是一(yi)种经营思(si)维的(de)升(sheng)级。它让你从(cong)(cong)“靠人(ren)管(guan)客户(hu)”变成“靠系(xi)统(tong)管(guan)客户(hu)”，从(cong)(cong)“凭(ping)感觉(jue)做生意(yi)”变成“用数据做决(jue)策”。这(zhei)种转(zhuan)变，可(ke)能一(yi)开(kai)始(shi)不明显(xian)，但时间(jian)一(yi)长，差距(ju)就出(chu)来(lai)了(le)。

我有(you)个做(zuo)电(dian)商的(de)朋友，他们(men)团队五个人，一开(kai)始也没用CRM系统(tong)(tong)，客(ke)户(hu)咨(zi)询(xun)全靠(kao)微信和Excel。结果订单一多，经常漏回复，客(ke)户(hu)投诉。后来他们(men)上(shang)了个轻量级的(de)CRM系统(tong)(tong)，把所有(you)客(ke)户(hu)咨(zi)询(xun)、订单状态、售后问(wen)题都集中管(guan)理，效(xiao)率一下(xia)子上(shang)去了。现在他们(men)团队虽然还是五个人，但(dan)能(neng)服务的(de)客(ke)户(hu)翻(fan)了好(hao)几倍，老(lao)板都说：“这系统(tong)(tong)买得值(zhi)！”

还(hai)有(you)啊，CRM系统(tong)什么(me)意思？它还(hai)能帮(bang)你(ni)做客(ke)(ke)户(hu)分层。比(bi)(bi)如系统(tong)可(ke)以根据(ju)客(ke)(ke)户(hu)的购买金额(e)、频率、互动(dong)情况，自(zi)动(dong)把客(ke)(ke)户(hu)分成“高价值客(ke)(ke)户(hu)”“潜(qian)在客(ke)(ke)户(hu)”“沉(chen)睡(shui)客(ke)(ke)户(hu)”等等。然(ran)后(hou)你(ni)可(ke)以针对(dui)不(bu)(bu)同(tong)客(ke)(ke)户(hu)群，发不(bu)(bu)同(tong)的消息，推(tui)不(bu)(bu)同(tong)的产品(pin)。比(bi)(bi)如对(dui)高价值客(ke)(ke)户(hu)，你(ni)可(ke)以定期送福利、做专属活(huo)动(dong)；对(dui)沉(chen)睡(shui)客(ke)(ke)户(hu)，你(ni)可(ke)以发个(ge)优(you)惠(hui)券唤(huan)醒(xing)一(yi)下。这种精细化运营，以前靠(kao)人工很难(nan)做到，现在CRM系统(tong)帮(bang)你(ni)自(zi)动(dong)完成。

你可能会担心，用(yong)CRM系(xi)统是(shi)不(bu)是(shi)要(yao)把所(suo)有客(ke)户信息都录(lu)入(ru)？会不(bu)会很麻烦？其实现在(zai)很多(duo)系(xi)统都支(zhi)持(chi)批量导入(ru)，比如你把Excel表格上传，系(xi)统自动识(shi)别字段，几秒钟就(jiu)搞(gao)定。还有些系(xi)统支(zhi)持(chi)扫码、拍照、语音录(lu)入(ru)，方便得很。你不(bu)用(yong)一个个打(da)字，省时(shi)省力。

再说(shuo)说(shuo)安全(quan)性。很多人(ren)担心客(ke)户信息(xi)放在系(xi)(xi)统里会不(bu)会泄露？其(qi)实正规(gui)的CRM系(xi)(xi)统都有严格的数据加密和权限(xian)管理。你可以设置谁能看到(dao)哪(na)些客(ke)户，谁只能看不(bu)能改(gai)，谁完全(quan)看不(bu)到(dao)。而且数据存在云端(duan)，比你存在本地电(dian)脑还(hai)安全(quan)，不(bu)怕电(dian)脑坏(huai)了、丢了。

最后我想说，CRM系统(tong)什么意思？它(ta)不是一(yi)个(ge)“用了就立(li)刻赚(zhuan)钱(qian)”的(de)魔法工具，而是一(yi)个(ge)“长期(qi)积累、持续优化”的(de)管理伙伴。它(ta)不会让你(ni)(ni)一(yi)夜暴富，但(dan)会让你(ni)(ni)的(de)生意越(yue)来(lai)越(yue)稳，客(ke)户越(yue)来(lai)越(yue)忠(zhong)诚，团(tuan)队越(yue)来(lai)越(yue)高效。就像(xiang)种树一(yi)样，一(yi)开始(shi)看(kan)不出变化，但(dan)十(shi)年(nian)后，别(bie)人还在找树苗(miao)，你(ni)(ni)已经(jing)坐在树荫下(xia)了。

所(suo)以啊，别再觉得(de)CRM系(xi)(xi)统意(yi)思是(shi)(shi)“高科技”“大公司专用”了。它其实(shi)离你(ni)很近，就像手(shou)机、微信、支付宝(bao)一(yi)样(yang)，是(shi)(shi)你(ni)做生意(yi)的标配(pei)工具。不管你(ni)是(shi)(shi)个体户、小老板，还是(shi)(shi)大企(qi)业，只要你(ni)有客(ke)户，就值得(de)了解一(yi)下CRM系(xi)(xi)统。

自问自答环节：

问：CRM系统意思是啥？是不是只有大公司才用得起？
答：CRM系(xi)统(tong)意思就是(shi)客户关系(xi)管理系(xi)统(tong)，用(yong)来帮(bang)你管理客户信息、跟进记录、销售流(liu)程等。现(xian)在有很多适(shi)合中(zhong)小企业的版本，价格(ge)很亲(qin)民，按月付费，几(ji)百(bai)块(kuai)就能用(yong)，根本不是(shi)大(da)公司专属。

问：我客户不多，现在用CRM系统是不是太早了？
答：一点都(dou)(dou)不早！客户少的(de)(de)时(shi)候正是建立系统(tong)的(de)(de)好时(shi)机(ji)。等(deng)客户多了再补，信息都(dou)(dou)乱了。现在用起(qi)来(lai)，等(deng)于在为(wei)未来(lai)打基础(chu)，越早用越省(sheng)心。

问：CRM系统难不难学？我要懂技术吗？
答：完(wan)全不(bu)需要(yao)！现(xian)在的CRM系统都(dou)设计(ji)得特别(bie)简单，像(xiang)用微信(xin)一样操作。大(da)多数(shu)都(dou)有(you)视频教程和客服支持(chi)，一般半天就(jiu)能上手(shou)。

问：用了CRM系统，客户会不会觉得我太“机器化”，没人情味？
答(da)：恰恰相反(fan)！CRM系统帮你记住客(ke)(ke)户(hu)的细节(jie)，让你在沟通时更(geng)贴心、更(geng)个性化(hua)。客(ke)(ke)户(hu)会(hui)觉得(de)你很(hen)用心，反(fan)而更(geng)信任你。

问：CRM系统能和微信、企业微信连吗？
答：当然可以(yi)！很多CRM系统都支持和(he)微(wei)信、企业微(wei)信、钉钉、邮(you)箱等打通，消(xiao)息自动(dong)同步，信息不遗(yi)漏，沟(gou)通更顺畅。

问：CRM系统能帮我提高销售额吗？
答(da)：直接(jie)提高不一定，但(dan)它能(neng)帮你减少客户流失、提升跟(gen)进效率、发现潜在商机，间接(jie)带来(lai)更多(duo)订单。很多(duo)用户反(fan)馈用了之后业(ye)绩明显提升。

问：数据存在CRM系统里安全吗？
答：正规(gui)的CRM系统(tong)都有(you)数(shu)据(ju)加密、备份和权限控制，比你存在电脑或U盘更安全。只要选择靠(kao)谱的品牌，不用(yong)担心泄露(lu)问(wen)题。

问：CRM系统和Excel表格有啥区别？
答：Excel是(shi)静态(tai)的(de)，容(rong)易(yi)出(chu)错、难共享(xiang)、难分析；CRM系统(tong)是(shi)动态(tai)的(de)，能自(zi)动提(ti)醒(xing)、多人协作、生成报表，管理效率(lv)高(gao)出(chu)一大截。

问：CRM系统适合哪些行业？
答：几乎所有(you)有(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的行业都适合，比如零(ling)售(shou)、教育、医(yi)疗、房产、服务(wu)、制造、电商(shang)等等。只要有(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)，就需要管(guan)理客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系。

问：我一个人做生意，有必要用CRM系统吗？
答：有必要(yao)！哪(na)怕你一个人(ren)，客户多了也会记不住。CRM系统帮你理清思路(lu)，提升专业形象，还能为将来团队扩张做准备。

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