哎，你(ni)说现在做企业(ye)，尤(you)其是(shi)做销售、做客(ke)(ke)户服(fu)务的，是(shi)不是(shi)特别头(tou)疼(teng)？客(ke)(ke)户信(xin)息乱七八糟(zao)，今天(tian)(tian)这个(ge)记在本(ben)子上(shang)，明天(tian)(tian)那个(ge)存到(dao)Excel里，后(hou)天(tian)(tian)又有人(ren)发个(ge)微信(xin)说“这个(ge)客(ke)(ke)户我(wo)跟进过”，结果一(yi)查，根本(ben)没人(ren)知(zhi)道是(shi)谁。你(ni)说烦(fan)(fan)不烦(fan)(fan)？我(wo)跟你(ni)说，我(wo)以前也是(shi)这样(yang)，天(tian)(tian)天(tian)(tian)被客(ke)(ke)户资(zi)料(liao)搞(gao)得焦头(tou)烂额，直到(dao)我(wo)接触了(le)CRM系统功能(neng)，真的，感觉整个(ge)工作流(liu)程都(dou)顺了(le)。

你(ni)(ni)可能听说(shuo)过CRM，但(dan)不一定(ding)真正了解它到底能干(gan)啥。其(qi)实啊，CRM说(shuo)白了就是客户(hu)关系(xi)(xi)管理，听起(qi)来挺(ting)高大上(shang)的(de)，但(dan)本质上(shang)就是帮你(ni)(ni)把(ba)客户(hu)管得明明白白的(de)工具。而它的(de)核心(xin)，就是那一套完整(zheng)的(de)CRM系(xi)(xi)统(tong)功能。你(ni)(ni)别(bie)小看这几个(ge)字，它背后可藏着不少门道。

比如说吧，你(ni)有没有遇(yu)到过(guo)这种(zhong)情况(kuang)：客户(hu)A上周刚咨询(xun)完产品(pin)，你(ni)答(da)应(ying)三天(tian)内回(hui)访，结(jie)果一(yi)忙就忘了，等想起来的时(shi)候，人家(jia)(jia)都(dou)已经(jing)跟(gen)别家(jia)(jia)签合同(tong)了。这种(zhong)事(shi)我可没少干，每(mei)次想起来都(dou)后悔(hui)得不行(xing)。但自从用了CRM系统功能之后，这种(zhong)情况(kuang)基本绝迹了。为(wei)啥？因为(wei)它能自动(dong)提醒你(ni)什(shen)么时(shi)候该联系哪(na)个(ge)客户(hu)，甚至还能根(gen)据(ju)客户(hu)的行(xing)为(wei)自动(dong)推送任(ren)务(wu)。你(ni)说神不神奇？

而(er)且啊，CRM系统功能(neng)最牛的(de)一(yi)点，是它能(neng)把所有客(ke)户的(de)信息集中管(guan)理。以前我们(men)公司用Excel表格，每个(ge)人(ren)有自(zi)己(ji)的(de)版本，改(gai)个(ge)电(dian)话号码都(dou)(dou)得群发(fa)一(yi)遍，特别容易出错。现在好了(le)，所有客(ke)户资料都(dou)(dou)存在系统里，谁都(dou)(dou)能(neng)看(kan)，但权限(xian)分得清清楚(chu)楚(chu)。销售只能(neng)看(kan)自(zi)己(ji)负(fu)责的(de)客(ke)户，经(jing)理能(neng)看(kan)到整个(ge)团队的(de)，老(lao)板还能(neng)一(yi)键导出报表。这不就省事儿多了(le)？

△CRM产品图片

你(ni)可能(neng)要问了(le)，那CRM系统(tong)功能(neng)是(shi)不是(shi)就(jiu)只(zhi)能(neng)管(guan)客户信息啊？那可太小(xiao)看它(ta)了(le)。它(ta)还能(neng)帮(bang)你(ni)管(guan)销售流(liu)程(cheng)。比如我们公司现在从客户初次接触(chu)到最终成交，一共分六个(ge)阶段，每个(ge)阶段系统(tong)都会自动记录(lu)进展，还能(neng)分析哪个(ge)环(huan)节卡得(de)最久。这样一来(lai)，管(guan)理层一眼就(jiu)能(neng)看出问题出在哪儿(er)，是(shi)销售跟(gen)进不及时，还是(shi)报(bao)价没优势。这不比拍脑袋(dai)做决策(ce)强多(duo)了(le)？

还有(you)啊，CRM系(xi)统(tong)功能对销(xiao)售(shou)(shou)团队的管理也特(te)别(bie)有(you)用。以前(qian)我(wo)们(men)考核(he)销(xiao)售(shou)(shou)，全靠月底看业绩(ji)报(bao)表，谁(shei)签单多(duo)谁(shei)就是牛人(ren)。但(dan)现(xian)在(zai)不(bu)一样了，系(xi)统(tong)能记(ji)录(lu)每个人(ren)每天打了多(duo)少(shao)电(dian)话、见了多(duo)少(shao)客户、转化率是多(duo)少(shao)。你说(shuo)，这样评(ping)绩(ji)效是不(bu)是更公平(ping)？而(er)且还能发现(xian)那些平(ping)时默(mo)默(mo)努(nu)力但(dan)暂时没出(chu)单的员工，给他们(men)更多(duo)支持(chi)，而(er)不(bu)是一棍子打死。

说实(shi)(shi)话，刚开(kai)始(shi)我们团队还(hai)有(you)人抵触，觉得“我又不(bu)是机器人，干嘛天天在(zai)系(xi)统(tong)里(li)打(da)卡”。但用了几(ji)个月后，大家反而离不(bu)开(kai)它了。为(wei)啥？因为(wei)系(xi)统(tong)帮他们省了太(tai)多重复劳动。比(bi)(bi)如(ru)写日报(bao)，以(yi)前得花半(ban)小时总结(jie)，现在(zai)系(xi)统(tong)自(zi)动生(sheng)成，点一下就(jiu)能提(ti)(ti)交。再比(bi)(bi)如(ru)客户资料更新，以(yi)前得手(shou)动复制粘贴，现在(zai)只要在(zai)系(xi)统(tong)里(li)改一次(ci)，全(quan)公司(si)都同(tong)步了。这不(bu)就(jiu)是实(shi)(shi)实(shi)(shi)在(zai)在(zai)的效率提(ti)(ti)升(sheng)？

△CRM系统图(tu)片

你可能还会担心，这(zhei)CRM系统(tong)功(gong)能会不会特别(bie)复杂(za)，学起来费劲？我刚开始(shi)也这(zhei)么(me)想，结果发现现在很多系统(tong)都(dou)(dou)做得(de)特别(bie)人性化(hua)，界面(mian)跟手(shou)机App似的(de)(de)(de)，点几下就会了。而(er)且大多数厂(chang)商都(dou)(dou)提供培训，有的(de)(de)(de)甚(shen)至(zhi)有在线客(ke)服手(shou)把(ba)手(shou)教(jiao)。我们公司用的(de)(de)(de)那个系统(tong)，新员工三(san)天就能上手(shou)，完全不像(xiang)以前那种要啃厚厚说(shuo)明书的(de)(de)(de)老(lao)系统(tong)。

说到(dao)这(zhei)儿，你可能(neng)已经意识到(dao)，CRM系统功能(neng)其实(shi)不只是(shi)一(yi)个工具，它更像是(shi)一(yi)种工作(zuo)方式的升级。它让(rang)你从“凭感觉做(zuo)事(shi)”变成“用数据说话”。比如我们(men)上(shang)个月发现，通过系统分析(xi)，发现80%的成交客户都是(shi)在第三次接触(chu)后才签单的。于是(shi)我们(men)就调整策略，要(yao)求销(xiao)售至(zhi)少跟进三次，结果转(zhuan)化率(lv)直接提升了20%。你说，这(zhei)要(yao)是(shi)靠人工统计，得花(hua)多少时间和精(jing)力？

而(er)且啊，CRM系(xi)统(tong)功能还能跟其他工(gong)具打通。比如我们用的企业微(wei)信、邮箱、电(dian)话系(xi)统(tong)，全(quan)都(dou)跟CRM对(dui)接了。客(ke)户一打电(dian)话，系(xi)统(tong)自动(dong)弹(dan)出他的资(zi)料；发(fa)个邮件，内容(rong)自动(dong)归(gui)档(dang)到客(ke)户名(ming)下(xia)；就连在微(wei)信里聊的记录，也能同步进去。这不就实现了真正的“全(quan)渠道客(ke)户管理”？

你可能会(hui)问，那小公(gong)司用(yong)得着这么(me)复(fu)杂的CRM系统功能吗？我觉得特别(bie)有(you)必要(yao)。别(bie)看我们公(gong)司才三十(shi)多人(ren)，但客(ke)户(hu)量不小，行业竞(jing)争(zheng)又激烈，稍(shao)微(wei)一松懈就被人(ren)抢走(zou)了(le)。用(yong)了(le)CRM之后(hou)，不仅客(ke)户(hu)流失率降了(le)，连客(ke)户(hu)满意度都提(ti)高了(le)。为(wei)啥？因为(wei)现在每个客(ke)户(hu)都有(you)专属档案，知道他喜欢什(shen)(shen)么(me)沟通方(fang)式、上次提(ti)过什(shen)(shen)么(me)需求，服务自然就更贴心了(le)。

还有(you)啊，CRM系统(tong)功能对市场部门也特别有(you)帮助。以(yi)前搞活动(dong)，发完邮(you)件就(jiu)完事了(le)，根(gen)本不知道谁(shei)(shei)(shei)看了(le)、谁(shei)(shei)(shei)点(dian)了(le)、谁(shei)(shei)(shei)感兴趣。现在不一(yi)样了(le)，系统(tong)能追踪(zong)每(mei)个客户的(de)互(hu)动(dong)行为，比如打开(kai)了(le)几封(feng)邮(you)件、访问(wen)了(le)几次官网、下载了(le)什么资料。市场部就(jiu)能根(gen)据这些数据，精(jing)准推送内容(rong)，转化率自然就(jiu)上去了(le)。

△CRM系统图片

你可能不知道，现在很多CRM系统功(gong)能还加入了AI智能分析。比如我(wo)们用的(de)那个系统，能自动预测哪(na)个客户最(zui)有可能成(cheng)交，优先(xian)级排在前面；还能分析销(xiao)售话术，告诉你哪(na)些说法更容易打动客户。这不就(jiu)跟有个智能助(zhu)手一样(yang)？而(er)且它越(yue)用越(yue)聪明，数据积累越(yue)多，预测就(jiu)越(yue)准。

说实(shi)话，现在(zai)我已经离不(bu)开CRM系统功(gong)能(neng)了(le)。早上一(yi)上班(ban)(ban)，先打开系统看(kan)看(kan)今(jin)天(tian)的(de)待办(ban)事项；中午跟(gen)客户开会，随手在(zai)系统里(li)更(geng)新进展；下班(ban)(ban)前(qian)再扫一(yi)眼(yan)团队(dui)的(de)整体数据，心(xin)里(li)特别(bie)有底(di)。这种感觉，就像(xiang)开车有了(le)导航，再也不(bu)用担心(xin)迷路了(le)。

而且啊(a)，CRM系(xi)统功能(neng)还能(neng)帮公司做长(zhang)期规划(hua)。比(bi)如我(wo)(wo)们(men)每年做预算，以前全靠(kao)经(jing)验估算，现在可以直接调(diao)出过去三年的客户增长(zhang)趋势、行业分布、客单(dan)价变化，数据清(qing)清(qing)楚楚。董事会开会的时候，拿(na)出这些(xie)图表(biao)，谁还能(neng)说(shuo)“我(wo)(wo)觉得(de)”“我(wo)(wo)感觉”？全都(dou)得(de)看(kan)数据说(shuo)话。

你可能会担心成本(ben)问题。确实，有(you)些高端(duan)CRM系统功能挺贵的(de)(de)，但(dan)市(shi)面上也有(you)很多性价比(bi)很高的(de)(de)选(xuan)择，尤其是(shi)SaaS模式的(de)(de)，按月付(fu)费，不用一次性投(tou)入太(tai)多。而(er)且你想啊，一个销售因(yin)为信息混乱(luan)丢了(le)客户，损失的(de)(de)可不止是(shi)那一单的(de)(de)利润，还有(you)口碑和机会成本(ben)。相比(bi)之下，花点钱买(mai)个靠谱的(de)(de)CRM系统功能，简(jian)直太(tai)值(zhi)了(le)。

再说，现在(zai)(zai)很多CRM系统功能(neng)都支持(chi)移动端。我们销售(shou)经常在(zai)(zai)外(wai)面跑，以(yi)前联系客(ke)户还(hai)得回公司(si)查资料，现在(zai)(zai)掏出(chu)手(shou)机就能(neng)看客(ke)户档(dang)案、更新进展、甚(shen)至直(zhi)接发起视(shi)频(pin)会议(yi)。这不(bu)就是真(zhen)正的移动办公？

还有个特(te)别实用(yong)的功(gong)能(neng)，就是客(ke)户(hu)(hu)分级管理。CRM系(xi)统功(gong)能(neng)可以根据客(ke)户(hu)(hu)的购买(mai)潜力(li)、互动(dong)频率、历史贡献(xian)等维度，自动(dong)给客(ke)户(hu)(hu)打标签(qian)、分等级。比(bi)如(ru)A类客(ke)户(hu)(hu)重(zhong)点维护，B类客(ke)户(hu)(hu)定期跟进，C类客(ke)户(hu)(hu)保持联(lian)系(xi)。这样一来，资(zi)源分配更合(he)理，不会出现“大客(ke)户(hu)(hu)没人(ren)管，小客(ke)户(hu)(hu)天(tian)天(tian)追”的尴(gan)尬局面(mian)。

你可(ke)能(neng)(neng)还会(hui)关心数(shu)(shu)(shu)据(ju)安全问题。这我(wo)得(de)(de)说，正规(gui)的CRM系统功能(neng)(neng)在安全方面(mian)都(dou)做得(de)(de)挺到(dao)位的。数(shu)(shu)(shu)据(ju)加密(mi)(mi)、权限(xian)控制、操作日志，一样不(bu)少。我(wo)们公司还设置了(le)(le)双因素认证，就算密(mi)(mi)码泄露了(le)(le)也不(bu)怕(pa)。而且数(shu)(shu)(shu)据(ju)都(dou)是云(yun)端存储，比存在本地电(dian)脑安全多了(le)(le)，不(bu)怕(pa)硬(ying)盘坏(huai)了(le)(le)、电(dian)脑丢(diu)了(le)(le)。

其(qi)实啊，CRM系统(tong)功能最大的(de)价值，是让(rang)整个团队形(xing)成统(tong)一的(de)工(gong)(gong)作(zuo)标准。以前每(mei)个人都有(you)自(zi)(zi)己的(de)工(gong)(gong)作(zuo)习惯，现在(zai)所(suo)有(you)人都按系统(tong)流程(cheng)来，新人上手快，老员工(gong)(gong)也不容易出错。而(er)且所(suo)有(you)操作(zuo)都有(you)记(ji)录，出了问(wen)题能追(zhui)溯，责任分明，团队协作(zuo)自(zi)(zi)然就顺畅了。

说(shuo)到这里(li)，我突然想起来，我们(men)公司刚用(yong)CRM那会(hui)儿，还(hai)闹过(guo)笑(xiao)话。有个老销售非要坚持用(yong)他的“祖传Excel表”，结果一(yi)个月后(hou)自(zi)己主动要求切换到系统(tong)了。为啥？因为他发现系统(tong)自(zi)动生成的客(ke)户(hu)分析报告(gao)，比他手动做的还(hai)详细，而且省(sheng)了他三个小(xiao)时的工(gong)作量。这不就(jiu)说(shuo)明，好(hao)工(gong)具(ju)自(zi)己会(hui)说(shuo)话嘛(ma)。

还有啊，CRM系统功能(neng)对(dui)客户(hu)续费(fei)也(ye)有帮助。我们(men)做的是(shi)长期服(fu)(fu)务，客户(hu)到(dao)期前(qian)系统会(hui)自动提醒(xing)，还能(neng)根据历史(shi)消费(fei)记录推荐合(he)适的续约(yue)方案(an)。以(yi)前(qian)靠人(ren)工盯，总有遗(yi)漏的，现在基本能(neng)做到(dao)零遗(yi)漏。客户(hu)都说我们(men)服(fu)(fu)务越来(lai)越周到(dao)了，其(qi)实背后是(shi)系统在默默发(fa)力。

你可能不知(zhi)道，现在很多CRM系(xi)统功能还支持自定义。比如(ru)我(wo)们可以根据自己(ji)行业(ye)(ye)的特点，调整(zheng)客户字(zi)段、设计专属报表(biao)、设置(zhi)特殊流程。这就不像以前那种“千人一面”的软(ruan)件，而(er)是真正贴合企(qi)业(ye)(ye)需求的解决方(fang)案。

说到底，CRM系统(tong)功能不是为(wei)了(le)监控员工，而(er)(er)是为(wei)了(le)提(ti)升整体效(xiao)率。它(ta)让重复(fu)的(de)工作自动化(hua)(hua)，让模糊的(de)决策数据(ju)化(hua)(hua)，让分散的(de)信息集中化(hua)(hua)。你(ni)用了(le)就知(zhi)道，它(ta)不是在增加负担，而(er)(er)是在帮你(ni)减负。

而(er)且啊，随(sui)着技术发展，CRM系统(tong)(tong)功能(neng)还在不(bu)(bu)断进化。比(bi)如现在有些系统(tong)(tong)已(yi)经能(neng)通过(guo)语音(yin)识别(bie)自(zi)动记(ji)录通话内容，还能(neng)分(fen)析(xi)客户情绪，提醒销售注意沟(gou)通方式。这不(bu)(bu)就是未(wei)来的智能(neng)销售助(zhu)手？

我跟你说，现在(zai)我们公司新来的(de)(de)(de)销售(shou)，培训的(de)(de)(de)第一课就是CRM系统功能的(de)(de)(de)使用(yong)。老板(ban)说了，不(bu)会(hui)用(yong)系统的(de)(de)(de)，再能说会(hui)道也(ye)不(bu)行。因(yin)为(wei)在(zai)这(zhei)个(ge)(ge)时代，光靠个(ge)(ge)人能力已经不(bu)够了，必须依靠系统和团队的(de)(de)(de)力量。

最后我想说，别(bie)觉得(de)(de)CRM系统功(gong)能(neng)是(shi)大公司的(de)专利。无(wu)论你(ni)(ni)(ni)是(shi)创业公司还是(shi)中小企业，只要跟客(ke)户(hu)打交道，就值得(de)(de)拥有一(yi)个靠谱的(de)CRM系统功(gong)能(neng)。它可能(neng)不(bu)会让你(ni)(ni)(ni)一(yi)夜暴(bao)富，但一(yi)定能(neng)帮你(ni)(ni)(ni)少走弯路、多拿订单、留住客(ke)户(hu)。

真的(de)(de)，你要是还在靠Excel和微(wei)信(xin)群管客户，那(nei)真的(de)(de)该考虑升级(ji)了。不(bu)是我危言(yan)耸听，这个时代(dai)变(bian)化太快(kuai)，客户的(de)(de)要求越(yue)来(lai)越(yue)高，竞争也(ye)越(yue)来(lai)越(yue)激(ji)烈。你不(bu)进步，别人就在进步。等哪天发(fa)现客户都被别人抢(qiang)走了，再(zai)后悔就晚了。

所以(yi)啊，别犹豫了(le)，赶紧了(le)解一下CRM系(xi)统功能吧(ba)。说不定，它就是你业务突破的关键一步。

自问自答环节：

问：CRM系统功能到底是什么？
答：简(jian)单(dan)说(shuo)，就是一(yi)套帮你(ni)管(guan)理客(ke)(ke)户(hu)关系的(de)工具集合，包括客(ke)(ke)户(hu)信息管(guan)理、销(xiao)售(shou)流程(cheng)跟踪、任务(wu)提醒、数(shu)据分析等功能，让(rang)客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理更高效、更系统。

问：小公司有必要用CRM系统功能吗？
答：当然有必(bi)要！哪(na)怕只有几个人，只要有客(ke)户，就(jiu)会面临信息混(hun)乱、跟进遗漏的问题。CRM系统(tong)功(gong)能能帮你从小打好基础(chu)，避免后期管(guan)理混(hun)乱。

问：CRM系统功能会不会很难学？
答：现在大多数(shu)系统都设计得很(hen)人性化，界(jie)面简洁(jie)，操(cao)作直观(guan)。一般(ban)培(pei)训一两(liang)天(tian)就能(neng)上手(shou)，很(hen)多还有视频教程和在线(xian)客(ke)服支持。

问：用了CRM系统功能，员工会不会觉得被监控？
答：关键看怎么用。如(ru)果是为了帮助员工提高效率、优化流程(cheng)，大家会欢迎(ying)；如(ru)果只是为了监视，那肯定抵触。建议把系(xi)统定位为“助手”而不是“监工”。

问：CRM系统功能能和微信、邮箱这些常用工具连吗？
答(da)：可以(yi)的！现在主流的CRM系(xi)统(tong)功能都支持与企业(ye)微(wei)信、邮(you)箱、电话系(xi)统(tong)等集成，实现数据(ju)自动同(tong)步(bu)，减少重复操作。

问：数据存在CRM系统里安全吗？
答：正规的CRM服务商都会采(cai)用加密传输(shu)、权限控制、操作日志等安(an)全措(cuo)施(shi)。比(bi)存在本地电脑(nao)或U盘里更安(an)全，还不怕设备丢(diu)失。

问：CRM系统功能能预测销售业绩吗？
答：高级一(yi)点的系统确实(shi)有这个功能。通过分(fen)析历史数据和当(dang)前(qian)进展(zhan)，能预(yu)测未来成交概率和业绩趋势(shi)，帮助管理者提(ti)前(qian)决策。

问：没有IT部门的小公司能用好吗？
答：完全(quan)可以。现在(zai)很多CRM系统(tong)功能都是云端部署，开(kai)箱即(ji)用，不需要自己(ji)搭服务(wu)器，维护也由服务(wu)商负责(ze)，特(te)别适合小公司。

问：CRM系统功能能提升客户满意度吗？
答：当(dang)然能(neng)(neng)！因(yin)为(wei)你能(neng)(neng)更及时地响应客户需(xu)求(qiu)，记住客户的(de)偏好(hao)，提供个性化服务，客户自(zi)然会(hui)觉(jue)得你专业(ye)又(you)贴(tie)心。

问：现在用Excel管理客户，换CRM值得吗？
答：非常值得(de)！Excel容易出错、难共享、难追踪，而CRM系统功能(neng)能(neng)自动(dong)同步、权限分明、流程清晰，长期来看省(sheng)时省(sheng)力还减少损失。

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