哎(ai)，你说(shuo)(shuo)这(zhei)事(shi)儿(er)吧，我(wo)最近真是(shi)(shi)被(bei)CRM系(xi)统开(kai)发给(ji)折腾得够呛。说(shuo)(shuo)实话(hua)，一开(kai)始我(wo)也(ye)没(mei)太(tai)当回事(shi)儿(er)，觉得不就是(shi)(shi)个客(ke)户管(guan)理(li)系(xi)统嘛，能有多复(fu)杂(za)？结(jie)果(guo)你猜(cai)怎么着？真正上手一搞，才发现这(zhei)玩(wan)意儿(er)背后水可深(shen)了(le)。我(wo)跟(gen)你说(shuo)(shuo)，现在哪(na)个公司(si)要是(shi)(shi)没(mei)个像(xiang)样的CRM系(xi)统开(kai)发，那(nei)客(ke)户管(guan)理(li)基本就是(shi)(shi)靠(kao)人脑记(ji)、Excel表格堆，时间一长，客(ke)户信(xin)息乱七(qi)八糟，销售跟(gen)进也(ye)跟(gen)无头(tou)苍蝇似的，你说(shuo)(shuo)这(zhei)效率(lv)能高吗？

所以啊，我们(men)公司领导一拍(pai)脑(nao)袋，说：“咱们(men)也得(de)搞个(ge)CRM系(xi)统(tong)开发！”我当时一听，心(xin)里(li)咯噔一下(xia)(xia)，心(xin)想(xiang)这(zhei)活儿可不(bu)简单。但没办法，任(ren)务下(xia)(xia)来(lai)了，总得(de)干吧。于(yu)是(shi)我就开始琢磨，这(zhei)CRM系(xi)统(tong)开发到底该从哪(na)儿下(xia)(xia)手。你别说，还(hai)真不(bu)是(shi)随便找个(ge)程序员写(xie)几行(xing)代码就完事的。它得(de)考虑业务流程、用户习惯、数(shu)据安全(quan)，还(hai)得(de)跟现有的ERP、财务系(xi)统(tong)打通，不(bu)然就是(shi)个(ge)信(xin)息孤岛，那不(bu)白搞了吗？

我(wo)(wo)(wo)跟你说(shuo)(shuo)，我(wo)(wo)(wo)们一开(kai)始是想(xiang)找个外包公(gong)司来做(zuo)CRM系统开(kai)发(fa)的。毕竟自己团(tuan)队人手(shou)不(bu)够，经验也不(bu)足。结果找了两家(jia)(jia)，一家(jia)(jia)报(bao)价高得离谱，另一家(jia)(jia)呢，听完需求直接说(shuo)(shuo)：“你们这需求太模(mo)(mo)糊了，做(zuo)不(bu)了。”我(wo)(wo)(wo)当时就懵了，心说(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)们不(bu)是已经列了几(ji)十条功(gong)能点了吗？怎么还说(shuo)(shuo)模(mo)(mo)糊？后来我(wo)(wo)(wo)才明白(bai)，原来他们说(shuo)(shuo)的“模(mo)(mo)糊”是指我(wo)(wo)(wo)们没把(ba)业务逻辑理清楚。比如(ru)客(ke)户分级怎么定(ding)？销售漏斗怎么设计？这些细(xi)节不(bu)明确，系统开(kai)发(fa)根本没法往下走(zou)。

所(suo)以(yi)后来(lai)(lai)我们(men)决定(ding)先自(zi)己梳理流程(cheng)。我拉着销售、客(ke)(ke)服(fu)、市场几个(ge)(ge)部门开了(le)好几轮会，大家坐(zuo)一块儿，把客(ke)(ke)户从接触到成交的整个(ge)(ge)过程(cheng)一点点拆解。说实话，这(zhei)个(ge)(ge)过程(cheng)特别磨人，有时候为了(le)一个(ge)(ge)字段要不要加，都能(neng)吵半天。但你别说，这(zhei)么一折(zhe)腾，反而把很多之前没意识到的问题给暴露出(chu)(chu)来(lai)(lai)了(le)。比(bi)如销售老王(wang)说：“我们(men)现在根本不知道(dao)哪个(ge)(ge)客(ke)(ke)户是(shi)重点，全靠(kao)感觉跟。”客(ke)(ke)服(fu)小(xiao)李也(ye)抱怨：“客(ke)(ke)户打来(lai)(lai)电(dian)话，我们(men)得翻(fan)三(san)四(si)个(ge)(ge)表(biao)格才能(neng)找到他的历史(shi)记录。”这(zhei)些痛点一摆出(chu)(chu)来(lai)(lai)，我就更坚定(ding)了(le)做CRM系统(tong)开发的决心。

△CRM产(chan)品图片

等流程理得差(cha)不多(duo)了(le)，我们才(cai)重新找(zhao)开(kai)(kai)(kai)发团队(dui)。这(zhei)次我们准备充分多(duo)了(le)，需求(qiu)文档写了(le)厚厚一沓(ta)，连界面(mian)草图都画(hua)好(hao)了(le)。开(kai)(kai)(kai)发团队(dui)一看(kan)，直说：“这(zhei)回清楚多(duo)了(le)，能(neng)干(gan)！”于是正式进入CRM系统开(kai)(kai)(kai)发阶段。刚开(kai)(kai)(kai)始还挺(ting)顺利，基础模块比如客(ke)(ke)户信息(xi)管理、联系人管理、跟进记录这(zhei)些，开(kai)(kai)(kai)发得挺(ting)快。但到(dao)了(le)权限(xian)管理这(zhei)块儿，又卡住了(le)。你想啊，销(xiao)售(shou)经理能(neng)看(kan)到(dao)所有客(ke)(ke)户，普通销(xiao)售(shou)只能(neng)看(kan)自己的，客(ke)(ke)服(fu)又能(neng)看(kan)但不能(neng)改，这(zhei)些权限(xian)怎么设计？搞不好(hao)就(jiu)会出(chu)现(xian)数据泄露(lu)或者误(wu)操作。

我(wo)记得(de)有次(ci)测试，一(yi)个客服不小心(xin)把(ba)客户的重(zhong)要备(bei)注给(ji)删了，销售那边急得(de)直跳脚。这(zhei)事(shi)儿一(yi)出，我(wo)们赶紧开会，重(zhong)新设计权限逻辑(ji)，还加了操作(zuo)日志和数据备(bei)份机(ji)制(zhi)。你说这(zhei)事(shi)儿吧(ba)，不经历一(yi)次(ci)，真不知(zhi)道(dao)有多重(zhong)要。所以说，CRM系(xi)统(tong)开发不仅仅是(shi)(shi)技术活(huo)，更是(shi)(shi)管(guan)理思维的体现。

还(hai)有(you)个(ge)头(tou)(tou)疼的(de)(de)问题是(shi)数(shu)(shu)据(ju)(ju)迁移(yi)。我们以前用的(de)(de)系(xi)统(tong)(tong)虽然(ran)简陋，但(dan)积累了(le)好几年的(de)(de)客户数(shu)(shu)据(ju)(ju)，不能说扔就扔啊(a)。可这(zhei)些数(shu)(shu)据(ju)(ju)格式乱(luan)七(qi)八糟，有(you)的(de)(de)是(shi)Excel，有(you)的(de)(de)是(shi)纸质登(deng)记表扫描(miao)件，甚至还(hai)有(you)手写的(de)(de)。开发团队(dui)说：“这(zhei)数(shu)(shu)据(ju)(ju)清洗工作量太大了(le)，得专门做数(shu)(shu)据(ju)(ju)清洗模块。”我一(yi)听头(tou)(tou)都大了(le)，心想这(zhei)又得多花时间和钱。但(dan)没办法，数(shu)(shu)据(ju)(ju)是(shi)系(xi)统(tong)(tong)的(de)(de)命根子，不弄(nong)干净，系(xi)统(tong)(tong)上线(xian)也是(shi)白搭。

△CRM系(xi)统图片

于是我们又组织人力(li)，花了(le)(le)整整两周(zhou)时(shi)间，把旧数(shu)据一条(tiao)(tiao)条(tiao)(tiao)核对(dui)、清洗、导入。那段(duan)时(shi)间，办(ban)公(gong)室里天(tian)天(tian)听(ting)见“这(zhei)个客户电话(hua)重复了(le)(le)”“那个公(gong)司名(ming)称拼错(cuo)了(le)(le)”的(de)(de)声(sheng)音。说(shuo)实话(hua)，累是真累，但看到新(xin)系(xi)统(tong)里干(gan)干(gan)净净的(de)(de)客户列(lie)表，心里还是挺有成就感的(de)(de)。毕竟，CRM系(xi)统(tong)开(kai)发不(bu)只(zhi)是为(wei)(wei)了(le)(le)好看，更(geng)是为(wei)(wei)了(le)(le)让数(shu)据真正“活”起来。

系统(tong)开(kai)发(fa)到(dao)中期，我(wo)们(men)开(kai)始做原型(xing)测试(shi)。我(wo)让销售部门的(de)几(ji)个(ge)骨干先用(yong)起来(lai)，结果反馈(kui)五花八(ba)门。有人说界面太复杂，点个(ge)客户信(xin)息要(yao)翻三层菜单；有人说搜(sou)索功(gong)能太慢，查(cha)个(ge)名字得等好几(ji)秒；还(hai)有人说移动端(duan)体验(yan)差，外勤时根本没法用(yong)。我(wo)当时一(yi)听，心里直打鼓，心想(xiang)这要(yao)是正(zheng)式上线，不(bu)得被骂(ma)死？于是赶紧让开(kai)发(fa)团(tuan)队优化，简化操作流程(cheng)，提升响应速度，还(hai)专门做了(le)个(ge)轻量版的(de)APP。

你别说，改完之后用户体验确实好多了(le)。销售小张(zhang)试用后说：“现在(zai)(zai)查客户信息快多了(le)，还能直接在(zai)(zai)手机上记录(lu)跟进情(qing)况(kuang)，方(fang)便！”听到这话，我心里那(nei)块石头总算落(luo)地(di)了(le)一(yi)半(ban)。但我知道(dao)，真正的考验还在(zai)(zai)后头——系统(tong)上线。

上线那(nei)天(tian)，我(wo)们特意(yi)选在周末(mo)，怕影(ying)响正常业务(wu)。凌晨三点，我(wo)和(he)开发团队(dui)守在电脑前，看(kan)着(zhe)数据一点点导入，接口(kou)一个个打通，心跳都(dou)快了(le)。突然，系(xi)统报(bao)错，客户数据导入中断。我(wo)当(dang)时手心全是(shi)汗，赶紧让技术排查，结果发现是(shi)某个字段长度超限了(le)。好在有(you)应急预(yu)案(an)，我(wo)们手动调整后重(zhong)新导入，总算在天(tian)亮前搞定。系(xi)统顺利上线，那(nei)一刻，我(wo)差(cha)点想哭。

但(dan)你以为这就完事了(le)？太天真了(le)。系统(tong)上(shang)线只(zhi)是(shi)开始(shi)，真正的挑战是(shi)推广和使用。刚开始(shi)，很多老(lao)员工(gong)不习(xi)惯(guan)，还(hai)是(shi)喜欢用Excel记录客户信(xin)息。销售(shou)主(zhu)管老(lao)李甚至说：“这系统(tong)太麻(ma)烦，我还(hai)是(shi)手写方便。”我一(yi)听急(ji)了(le)，赶紧组织培训(xun)，还(hai)搞了(le)个“系统(tong)使用之星”评(ping)比，用奖励激励大家(jia)(jia)。慢慢地，大家(jia)(jia)发(fa)现系统(tong)确实省事，比如自动提醒客户回访时间、生成销售(shou)报表，再也不用手动统(tong)计了(le)，使用率才慢慢提上(shang)来。

△CRM系统(tong)图(tu)片

说(shuo)到这(zhei)儿，你可能觉得(de)CRM系(xi)统开发就(jiu)是(shi)个(ge)技术项目(mu)，其(qi)实不然(ran)。它更(geng)像是(shi)一(yi)场(chang)组织变革。你得(de)改变大家的(de)工作(zuo)习(xi)惯，打破部门(men)壁垒，让(rang)信(xin)息真正流动(dong)起来(lai)。我们后来(lai)还把CRM系(xi)统开发和绩效考核(he)挂(gua)钩，比如客户跟进及时率(lv)、商机转化率(lv)这(zhei)些指标都从系(xi)统里(li)取数，谁做得(de)不好一(yi)目(mu)了(le)然(ran)。这(zhei)样(yang)一(yi)来(lai)，大家就(jiu)不得(de)不认(ren)真用了(le)。

还有个(ge)意想不到的(de)好处是，通过CRM系统开(kai)发(fa)，我们发(fa)现了好多(duo)以前(qian)没注意到的(de)业务机会。比如系统分(fen)析显示，某(mou)个(ge)行业的(de)客户复购率(lv)特别高，市场部立马调(diao)整策(ce)略，重(zhong)点攻(gong)这(zhei)(zhei)个(ge)领域，结果季(ji)度业绩涨(zhang)了30%。老板一看，乐(le)得(de)合不拢嘴，直说这(zhei)(zhei)CRM系统开(kai)发(fa)投得(de)值(zhi)！

当然，系统也(ye)不是(shi)一(yi)(yi)成不变的。我(wo)们每隔两(liang)个月就收集用户(hu)反馈，持(chi)续优化。比如最近销(xiao)售团队提出来，希望增加竞争对(dui)手跟踪(zong)功(gong)能，我(wo)们就计划在(zai)下一(yi)(yi)版本里加上。所以说，CRM系统开发(fa)不是(shi)一(yi)(yi)锤子买(mai)卖，而是(shi)一(yi)(yi)个持(chi)续迭代(dai)的过(guo)程。

你可能(neng)会问(wen)，这(zhei)么复(fu)杂的系统，维(wei)护成本(ben)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)很高？确实(shi)不低。我们专门配了(le)两个IT支持人(ren)员，负(fu)责日(ri)(ri)常运维(wei)和问(wen)题处(chu)理。但比(bi)起它带来的效率(lv)提(ti)升和客(ke)户(hu)满意度提(ti)高，这(zhei)点投(tou)入完全值得。而且现在系统稳定了(le)，故障率(lv)很低，基本(ben)就是(shi)(shi)日(ri)(ri)常更新和小优化。

还有(you)人担心数(shu)据(ju)安(an)全。这确实是个(ge)大问题。我(wo)们做(zuo)了多(duo)重(zhong)防护，比如数(shu)据(ju)加密(mi)、访问权限控制、定(ding)期备份，还和第(di)三方安(an)全公司(si)合(he)作做(zuo)了渗透(tou)测试。毕竟客户(hu)信(xin)息一(yi)旦泄露，对(dui)公司(si)声誉(yu)打击太(tai)大了。所以(yi)CRM系统开发过程中，安(an)全必须放在(zai)首位。

回(hui)头(tou)想想，从最初的(de)一(yi)头(tou)雾(wu)水，到现在的(de)得心应手，这一(yi)路走来真是(shi)(shi)不(bu)容易。但每(mei)当(dang)我看到销(xiao)售(shou)团队用(yong)系(xi)统高(gao)效跟进客(ke)户(hu)，客(ke)服能快速响应问题，管理(li)层能实时掌握业务(wu)动态，我就觉(jue)得这一(yi)切都值(zhi)了。CRM系(xi)统开发(fa)，不(bu)只是(shi)(shi)建了个(ge)系(xi)统，更是(shi)(shi)帮公司建立了一(yi)套科学(xue)的(de)客(ke)户(hu)管理(li)机制(zhi)。

说实话，现在要是让(rang)我(wo)再选一次，我(wo)还是会坚定地做CRM系统开发。因为它带(dai)来的改变是实实在在的——客户满意度提高了(le)，销售效率提升了(le)，决策也更(geng)科学了(le)。这可不是一句空话，是我(wo)们用时间和精力换(huan)来的真(zhen)金白银。

所以啊，如果你(ni)也在(zai)考虑(lv)要(yao)(yao)不要(yao)(yao)做(zuo)CRM系统(tong)开发，我的建(jian)议是：别犹豫，干就对了。但一定要(yao)(yao)做(zuo)好(hao)充分准备，理清业(ye)务(wu)流程，选(xuan)好(hao)开发团(tuan)队，重视用户体验，持续优化迭代。只要(yao)(yao)这几步(bu)走稳了，CRM系统(tong)开发一定能成为你(ni)公司(si)数(shu)字化转型的有(you)力武器。

最后(hou)，我想(xiang)说，技(ji)术本身(shen)不(bu)重要(yao)，重要(yao)的是它能(neng)不(bu)能(neng)解决实际问题。CRM系(xi)统开发(fa)不(bu)是为了炫技(ji)，而是为了让客户(hu)管理更高效、更智(zhi)能(neng)。只(zhi)要(yao)抱着(zhe)这个初心(xin)去做，哪怕过程中(zhong)磕(ke)磕(ke)绊绊，最终(zhong)也一(yi)定能(neng)收获满意的结果。

自问自答环节：

问：CRM系统开发到底值不值得投入？
 答(da)：当然值得！别看前期(qi)投(tou)入(ru)大(da)，但长(zhang)期(qi)来(lai)看，它(ta)能大(da)幅提升(sheng)客户管理效率、减少人(ren)为错误、增(zeng)强数(shu)据分析能力，最(zui)终直接提升(sheng)业绩和客户满意度。

问：我们公司规模小，也需要做CRM系统开发吗？
答：看需(xu)求。如(ru)果(guo)客(ke)户量不大、流程(cheng)简单，可能用(yong)现成的(de)SaaS CRM就够了。但(dan)如(ru)果(guo)客(ke)户关系(xi)复(fu)杂(za)、业务(wu)增长快，定(ding)制化的(de)CRM系(xi)统开发反而更灵活、更贴合实(shi)际。

问：CRM系统开发最难的部分是什么？
答：我觉(jue)得最难(nan)的(de)不(bu)是技术，而是“人”的(de)问题。比如统一各(ge)部门需(xu)求、改变员(yuan)工(gong)使用习惯(guan)、确保数(shu)据质量(liang)，这些往(wang)往(wang)比写代(dai)码还难(nan)搞(gao)。

问：开发周期一般要多久？
答(da)：看复(fu)(fu)杂程度。简单点的(de)3-6个(ge)月，复(fu)(fu)杂的(de)可能要(yao)一(yi)年(nian)以(yi)上。我们这个(ge)项目前后花了8个(ge)月，中间(jian)还(hai)反复(fu)(fu)调整需求(qiu)，所以(yi)预(yu)留充足时间(jian)很重要(yao)。

问：自己开发好还是买现成的系统？
答：各有优劣。买现成的(de)快、成本低，但可(ke)能不够(gou)贴合业务；自己开发灵活，但耗(hao)时耗(hao)力(li)。建议(yi)先(xian)评估自身需求(qiu)，再决定路(lu)线。

问：CRM系统开发完成后，后续维护麻烦吗？
答(da)：会有一些维护工(gong)作，比如bug修复、功能(neng)(neng)升级、数据备份等(deng)。但只要系统设计合理，日常运维并不会太复杂，配一两(liang)个IT人员基本就能(neng)(neng)搞定(ding)。

问：怎么判断CRM系统开发成功了？
答(da)：关键看使用率和(he)业务效(xiao)果。如果大家(jia)都愿(yuan)意用，客户跟进更及时，销售(shou)转(zhuan)化率提升(sheng)，管(guan)理层能(neng)快速获取(qu)数据(ju)，那就说明成功了(le)。

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