哎，你说(shuo)(shuo)这(zhei)事儿(er)吧，其实挺有意思的。我最(zui)近一(yi)(yi)直在琢(zhuo)磨一(yi)(yi)个(ge)(ge)事儿(er)，就是(shi)咱们现在做(zuo)(zuo)企业，尤其是(shi)做(zuo)(zuo)销售、做(zuo)(zuo)客(ke)(ke)户(hu)服务(wu)的，到底怎(zen)么才能(neng)把(ba)客(ke)(ke)户(hu)管(guan)得更明白(bai)、更贴心(xin)？你有没有发现，以(yi)前(qian)客(ke)(ke)户(hu)打个(ge)(ge)电话，客(ke)(ke)服还得翻半天记录，问(wen)(wen)“您(nin)上次(ci)说(shuo)(shuo)的那个(ge)(ge)问(wen)(wen)题解(jie)决了(le)吗？”客(ke)(ke)户(hu)一(yi)(yi)听就烦了(le)，心(xin)想：“我都说(shuo)(shuo)了(le)三遍了(le)，你们怎(zen)么还记不住？”你说(shuo)(shuo)气(qi)不气(qi)人(ren)？所以(yi)啊(a)，我就开始研究这(zhei)个(ge)(ge)CRM系统设计，想看看能(neng)不能(neng)从根儿(er)上解(jie)决这(zhei)些问(wen)(wen)题。

说(shuo)实(shi)话，一(yi)开始(shi)我对CRM系(xi)统(tong)设(she)计这(zhei)玩意儿也不是(shi)特别懂，总觉得不就是(shi)个(ge)客(ke)户名单管理(li)软件嘛，能有多复杂？后来我深(shen)入一(yi)了解(jie)，哎哟，好家伙，这(zhei)背后门道可多了去了。你要是(shi)随便找个(ge)模板往上一(yi)套，那跟(gen)拿Excel记(ji)客(ke)户信息没啥区(qu)别，顶(ding)多就是(shi)换个(ge)界面好看(kan)点。真正(zheng)的CRM系(xi)统(tong)设(she)计，得从企业(ye)的实(shi)际业(ye)务流(liu)程出发(fa)，得考虑销(xiao)售怎么用、客(ke)服(fu)怎么用、市场部(bu)怎么用，甚(shen)至(zhi)老(lao)板想看(kan)什么数(shu)据，都得提前想明白(bai)。

我(wo)就(jiu)举(ju)个(ge)(ge)简单的(de)(de)例子吧。比(bi)如你(ni)们(men)公司(si)做的(de)(de)是(shi)B2B业务(wu)，客户(hu)都(dou)是(shi)企业客户(hu)，那每(mei)个(ge)(ge)客户(hu)后面可能有好几个(ge)(ge)联(lian)系(xi)人(ren)，采(cai)购(gou)的(de)(de)、技术(shu)的(de)(de)、决(jue)策(ce)的(de)(de)，每(mei)个(ge)(ge)人(ren)关(guan)注的(de)(de)点都(dou)不一样。这时候如果你(ni)的(de)(de)CRM系(xi)统(tong)(tong)设计没考虑到(dao)这一点，所有信息都(dou)堆在一个(ge)(ge)联(lian)系(xi)人(ren)名下，那销售跟(gen)进的(de)(de)时候就(jiu)容易(yi)搞(gao)混，搞(gao)不好还得(de)罪(zui)人(ren)。所以啊，CRM系(xi)统(tong)(tong)设计里头，客户(hu)结构的(de)(de)搭(da)建特(te)别关(guan)键(jian)，得(de)支(zhi)持(chi)多(duo)联(lian)系(xi)人(ren)、多(duo)角色(se)、多(duo)沟通记录的(de)(de)管理。

还(hai)有啊，你别看(kan)CRM系(xi)(xi)统(tong)设(she)计好像(xiang)主要是(shi)技(ji)术活，其实它特(te)别考验(yan)你对(dui)业务的(de)理(li)解(jie)。我(wo)就见过有些(xie)公司(si)，花了几百万上了一套CRM系(xi)(xi)统(tong)，结果销售根本不(bu)爱用，为(wei)啥？因为(wei)系(xi)(xi)统(tong)太复(fu)杂，填个客户信息(xi)要填十几页(ye)表(biao)单，销售哪(na)有那耐心？最(zui)后还(hai)不(bu)是(shi)回(hui)到(dao)微信和Excel上记？所(suo)以我(wo)在做(zuo)CRM系(xi)(xi)统(tong)设(she)计的(de)时候(hou)，老提醒(xing)自(zi)己一句话：系(xi)(xi)统(tong)是(shi)给(ji)人用的(de)，不(bu)是(shi)给(ji)系(xi)(xi)统(tong)自(zi)己看(kan)的(de)。用户体验(yan)得放(fang)在第一位。

△CRM产品图(tu)片

说(shuo)到用(yong)户体验(yan)，这又牵扯到界面(mian)设计的问题。你想想，销售每天要打几十个电话，见好(hao)几个客(ke)户，他哪有(you)时间在系(xi)统(tong)里(li)点(dian)来点(dian)去(qu)？所(suo)以CRM系(xi)统(tong)设计里(li)头，快捷操(cao)作、一键(jian)拨号、自(zi)动记(ji)录通话、智能(neng)(neng)提醒(xing)这些(xie)功能(neng)(neng)，一个都不能(neng)(neng)少(shao)。最好(hao)还(hai)能(neng)(neng)跟手机APP打通，让(rang)销售在路(lu)上也能(neng)(neng)随(sui)时更新客(ke)户状态。不然(ran)你系(xi)统(tong)再强大，人家用(yong)不起来，也是白搭。

对了，还(hai)(hai)(hai)有(you)一个特(te)别容易被忽视的(de)点，就是数(shu)据(ju)同步。你有(you)没有(you)遇到过这种情(qing)况：销售在(zai)CRM系(xi)统(tong)里更新了客(ke)户信息(xi)，结(jie)果财(cai)务(wu)(wu)那(nei)边还(hai)(hai)(hai)在(zai)用老数(shu)据(ju)开票，客(ke)户都改(gai)名了，发(fa)票还(hai)(hai)(hai)写着旧公司名，多(duo)尴(gan)尬(ga)？所以CRM系(xi)统(tong)设计必须考虑和其他系(xi)统(tong)的(de)集成，比如ERP、财(cai)务(wu)(wu)系(xi)统(tong)、邮件系(xi)统(tong)，甚至企业微信或者钉钉。数(shu)据(ju)打通了，信息(xi)才不会断层。

其(qi)实(shi)啊，CRM系(xi)统设计最核心(xin)的目标(biao)(biao)，就是让客(ke)(ke)户信(xin)息“活”起来。不是说你把客(ke)(ke)户名字、电(dian)话、公司记下(xia)来就完事了，而(er)是要让这些(xie)(xie)信(xin)息能(neng)指导业(ye)务决策(ce)。比(bi)如(ru)系(xi)统能(neng)自(zi)动分析哪个(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)户最近联(lian)系(xi)少了，提醒销售去跟进；哪个(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)户经(jing)常投诉(su)，自(zi)动标(biao)(biao)红(hong)预警；哪个(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)户买了A产(chan)品，系(xi)统推荐B产(chan)品给他——这些(xie)(xie)才(cai)是CRM系(xi)统设计的真正价值。

△CRM系统图(tu)片

我(wo)还记(ji)得我(wo)们(men)公(gong)司(si)(si)刚(gang)开始做CRM系(xi)统(tong)设(she)计的(de)时(shi)候，大(da)家争论最多的(de)就是“要不(bu)要上AI”。有人觉(jue)得太玄乎(hu)，说(shuo)咱们(men)就是个小公(gong)司(si)(si)，搞什(shen)么(me)人工(gong)智能？但我(wo)觉(jue)得吧，现在AI已经(jing)不(bu)是什(shen)么(me)高不(bu)可攀的(de)东西了。比如语(yu)音识别(bie)，客户打电(dian)话，系(xi)统(tong)自(zi)动转成文字记(ji)录(lu)；比如自(zi)然语(yu)言处(chu)理，销售写个跟(gen)进(jin)记(ji)录(lu)，系(xi)统(tong)能自(zi)动提取(qu)关键词(ci)，归类到(dao)“需求明确”“价(jia)格敏感”这类标签里(li)。这些功能在CRM系(xi)统(tong)设(she)计里(li)加进(jin)去，效率提升可不(bu)是一点半点。

当然(ran)了(le)，CRM系统(tong)设计也(ye)不(bu)是(shi)一上来(lai)就得搞得多(duo)高大上。我建议啊，先从最(zui)核心的功能(neng)做起，比如客户档案管理、销售机会跟(gen)踪、任务(wu)提(ti)醒这(zhei)些(xie)。等(deng)大家用(yong)顺手了(le)，再逐步加功能(neng)。不(bu)然(ran)一下子(zi)上太(tai)多(duo)，员(yuan)工(gong)适应不(bu)了(le)，反而影响积极性。咱们做系统(tong)，最(zui)终目的是(shi)为了(le)提(ti)升效(xiao)率，不(bu)是(shi)为了(le)炫技(ji)，对吧？

还有(you)个事(shi)儿特(te)别重要，就(jiu)是权限管理(li)。你想想，销售经(jing)理(li)能(neng)看(kan)到所有(you)客户的(de)资料，但普通销售只能(neng)看(kan)自己负(fu)责的(de)客户，财务只能(neng)看(kan)付款信息，这些都得在CRM系统(tong)设计里(li)提前规划好。不(bu)(bu)然(ran)一不(bu)(bu)小心，客户信息泄露(lu)了(le)，那(nei)可就(jiu)麻(ma)烦(fan)大(da)了(le)。而且权限设得好，还能(neng)避免内部“抢单”的(de)矛(mao)盾，谁跟进(jin)的(de)客户，系统(tong)里(li)清清楚楚，谁也(ye)赖(lai)不(bu)(bu)掉(diao)。

说到这儿，我突然想起来一(yi)个客(ke)户跟(gen)我说的事儿。他(ta)(ta)们公司上(shang)(shang)了CRM系(xi)统(tong)，但用了半年，发现数(shu)据特(te)别乱，同一(yi)个客(ke)户有七八个名字(zi)，电话(hua)对不(bu)上(shang)(shang)，地址也不(bu)全。一(yi)查原因，原来是(shi)(shi)大(da)家都不(bu)爱填(tian)(tian)信息，系(xi)统(tong)里一(yi)堆空(kong)字(zi)段(duan)。后(hou)来他(ta)(ta)们调整(zheng)了CRM系(xi)统(tong)设计(ji)(ji)，把关(guan)键字(zi)段(duan)设成必填(tian)(tian)，还(hai)加了数(shu)据校验规(gui)则，比如电话(hua)号码必须是(shi)(shi)11位，邮箱必须带@，这才慢(man)慢(man)把数(shu)据质量提(ti)上(shang)(shang)去。所以(yi)说啊，CRM系(xi)统(tong)设计(ji)(ji)不(bu)只(zhi)是(shi)(shi)功能设计(ji)(ji)，还(hai)得考虑数(shu)据治理的问(wen)题。

对了，你别以(yi)为(wei)CRM系(xi)统(tong)设(she)计只是(shi)IT部(bu)(bu)门的(de)(de)事儿。其(qi)实(shi)销售、客服、市场这些一线部(bu)(bu)门的(de)(de)意见特别重要(yao)。我就经常拉着销售坐下来聊(liao)：“你们平时最烦系(xi)统(tong)哪(na)一点？”“希望系(xi)统(tong)帮你们解(jie)决什么问题？”结果(guo)一听，好家伙(huo)，他们想(xiang)要(yao)的(de)(de)功能跟(gen)IT想(xiang)的(de)(de)根(gen)本不(bu)是(shi)一回(hui)事。所以(yi)啊，CRM系(xi)统(tong)设(she)计必(bi)须是(shi)跨部(bu)(bu)门协作的(de)(de)结果(guo)，不(bu)能闭(bi)门造车(che)。

△CRM系统(tong)图(tu)片

还有个趋(qu)势你也得(de)注意，现在(zai)越来越多公司(si)开始做“客(ke)户(hu)(hu)旅程管理”。什么意思呢？就是从客(ke)户(hu)(hu)第一(yi)次听说你，到咨(zi)询、试(shi)用(yong)、购买、售后、复购，整个过程都在(zai)系统里(li)可(ke)视化。这(zhei)在(zai)CRM系统设计里(li)就得(de)考(kao)虑怎(zen)(zen)么建模，怎(zen)(zen)么设置阶(jie)段，怎(zen)(zen)么自动(dong)触发(fa)下一(yi)步动(dong)作。比如客(ke)户(hu)(hu)下载了产品手(shou)册，系统自动(dong)打个标签“潜在(zai)兴趣”，然后市场(chang)部就可(ke)以发(fa)一(yi)封跟进邮件；客(ke)户(hu)(hu)参加(jia)了线上讲座，系统自动(dong)提醒销售去联系。这(zhei)样一(yi)来，客(ke)户(hu)(hu)体验就顺畅(chang)多了。

其实啊，CRM系(xi)统(tong)(tong)设(she)计最难的不(bu)是技(ji)术，而(er)是改变人的习(xi)惯。你系(xi)统(tong)(tong)做得再好，大(da)家不(bu)愿意用，还(hai)是白搭。所以(yi)我们公司(si)在上(shang)线新CRM系(xi)统(tong)(tong)的时候(hou)，专门搞了(le)培训，还(hai)设(she)了(le)“系(xi)统(tong)(tong)使(shi)用之(zhi)星”的奖励，谁录入(ru)信(xin)息(xi)最全、跟进(jin)最及(ji)时，月(yue)(yue)底发奖金。结果没(mei)两(liang)个月(yue)(yue)，大(da)家就都用上(shang)了(le)，数据也越来越准。所以(yi)说，推动CRM系(xi)统(tong)(tong)设(she)计落地，光靠技(ji)术不(bu)行，还(hai)得有(you)点“人情味”。

还有一个容易被忽略的(de)点(dian)，就是移动端(duan)体验。现在(zai)谁还天天坐在(zai)电脑前啊？销(xiao)售(shou)大(da)部(bu)分时间都在(zai)外面(mian)跑客户。所(suo)以CRM系统设计必须考(kao)虑手(shou)机端(duan)的(de)适配，界(jie)面(mian)要(yao)简洁，操作要(yao)方便，最好能语音输入、拍照上传合(he)同、扫(sao)码添加客户。不(bu)然(ran)你系统再强(qiang)大(da)，销(xiao)售(shou)在(zai)外面(mian)用不(bu)了，那不(bu)等于(yu)摆设吗(ma)？

对(dui)了(le)，说到(dao)(dao)合(he)(he)同，这(zhei)也是CRM系(xi)统设计(ji)里一(yi)个关(guan)键环节。很多公司签完合(he)(he)同就扔给财务，销(xiao)售自己都记不(bu)清啥时候到(dao)(dao)期。但如(ru)果你的CRM系(xi)统设计(ji)得好，合(he)(he)同信息录入系(xi)统后(hou)，能自动提醒续约时间(jian)，还能分析客(ke)户(hu)(hu)历(li)史(shi)采购周期，预(yu)测下(xia)次购买时间(jian)。这(zhei)样一(yi)来，销(xiao)售就能提前准备(bei)，不(bu)会等到(dao)(dao)客(ke)户(hu)(hu)都快(kuai)流失了(le)才想起来联系(xi)。

其实啊，CRM系统(tong)(tong)设计(ji)到最后(hou)，拼的(de)不是功(gong)能多不多，而是能不能真正帮企(qi)业(ye)提(ti)升客户(hu)满意度和(he)销售效率。我就见(jian)过(guo)有些(xie)公司(si)，CRM系统(tong)(tong)里(li)花(hua)里(li)胡哨的(de)功(gong)能一(yi)大(da)堆，但销售还(hai)是靠脑子记客户(hu)，为啥？因为系统(tong)(tong)太(tai)慢、太(tai)卡、太(tai)难用。所以我在做CRM系统(tong)(tong)设计(ji)的(de)时候，老提(ti)醒团队(dui)一(yi)句话：“别(bie)追求(qiu)完美，先追求(qiu)可用。”

还有(you)啊，别忘了数据(ju)安全。现(xian)在客(ke)户信息(xi)可是宝(bao)贝(bei)，一旦泄露，轻则被投诉，重则被罚款。所以CRM系统设计(ji)(ji)里，数据(ju)加密、访问日志、操作审(shen)计(ji)(ji)这些都得做扎(zha)实(shi)。最好(hao)还能定期(qi)做安全演练，防(fang)黑(hei)客(ke)、防(fang)内部泄密，一点都不能马虎(hu)。

说到(dao)数(shu)据(ju)，我还(hai)想(xiang)提一点——数(shu)据(ju)分析。你光(guang)把客户(hu)信息(xi)存(cun)进去没用，得能挖(wa)出价值来。比如系统(tong)能自动生成报表(biao)(biao)：哪(na)个(ge)销售业绩(ji)最好(hao)，哪(na)个(ge)行(xing)业客户(hu)流失率(lv)最高(gao)，哪(na)个(ge)产(chan)品复购率(lv)最高(gao)等等。这些(xie)数(shu)据(ju)对管(guan)理(li)层决(jue)策特(te)别有帮助。所以CRM系统(tong)设计(ji)里，报表(biao)(biao)引擎和数(shu)据(ju)分析模块也得重视(shi)，不能光(guang)想(xiang)着(zhe)录入(ru)，忘了输出。

其(qi)实啊(a)，CRM系(xi)(xi)统(tong)设计(ji)还(hai)有一个隐藏的(de)好(hao)处，就是(shi)能(neng)帮(bang)公司沉淀知识。你想啊(a)，老销售离职(zhi)了(le)，他(ta)的(de)客(ke)户资源、沟通技巧、谈判经验，是(shi)不是(shi)都跟(gen)着走了(le)？但如果你的(de)CRM系(xi)(xi)统(tong)设计(ji)得(de)好(hao)，所有沟通记录、客(ke)户反馈、成交(jiao)案(an)例(li)都留(liu)在系(xi)(xi)统(tong)里，新来的(de)销售就能(neng)快(kuai)速上手。这就叫“让经验可传承(cheng)”。

还有个(ge)细节你可能没想到——搜索功能。你想想，客户那么多，名字还容易重复，光靠手动(dong)翻列表(biao)哪(na)行(xing)？所以(yi)CRM系统设计里(li)，搜索必须智(zhi)能，支持模糊查询、拼音首字母、甚至(zhi)语音搜索。最(zui)好还能按标签、按行(xing)业、按金额快速筛选，不然找客户跟大海捞(lao)针似的，谁受得了？

对了，我还得(de)提一(yi)句(ju)，CRM系统(tong)(tong)设(she)计不是(shi)一(yi)锤(chui)子(zi)买卖。你今天(tian)上线了，不代(dai)表就完事了。客(ke)户(hu)(hu)的需求(qiu)在变，业务在发展(zhan)，系统(tong)(tong)也得(de)跟(gen)着迭代(dai)。所以我们公(gong)司(si)每季(ji)度都(dou)会收集用户(hu)(hu)反馈，看(kan)看(kan)哪些功能用得(de)少，哪些地(di)方(fang)卡顿(dun)，然后优化升级。CRM系统(tong)(tong)设(she)计，其实是(shi)个持续改进的过(guo)程。

最后啊，我想说的(de)是，别把(ba)CRM系(xi)统(tong)设计想得太复杂。它本质上就(jiu)是一个工具(ju)，目(mu)的(de)是帮我们更(geng)好地理解客(ke)户(hu)、服务客(ke)户(hu)、留住客(ke)户(hu)。只(zhi)要你从实际需求(qiu)出发(fa)，别盲(mang)目(mu)追求(qiu)“高大上”，踏(ta)踏(ta)实实把(ba)基础(chu)打(da)牢，系(xi)统(tong)用起来顺手(shou)，数据越来越准，那(nei)你的(de)CRM系(xi)统(tong)设计就(jiu)算成功(gong)了(le)。

所以你看，这(zhei)事儿说来(lai)说去，核(he)心还是(shi)“以人为本”。系统是(shi)死的，人是(shi)活的。你设计得(de)再漂亮(liang)，没人用也是(shi)白搭(da)；你功(gong)能再简单(dan)，只要(yao)解(jie)决了(le)实际问题，就是(shi)好(hao)系统。CRM系统设计，归根结底，是(shi)为了(le)让(rang)人工作(zuo)得(de)更(geng)轻(qing)松、更(geng)高效，让(rang)客(ke)户感受到更(geng)贴心的服务。这(zhei)才是(shi)它的真正意义。

自问自答环节：

问：CRM系统设计一定要很贵吗？
答：不(bu)一(yi)(yi)定。其实现在有很(hen)多性价比(bi)很(hen)高的(de)(de)CRM系(xi)统，甚至有些开源的(de)(de)也能(neng)用(yong)。关键不(bu)是(shi)价格，而是(shi)你能(neng)不(bu)能(neng)根据自己的(de)(de)业务需求去定制(zhi)，别一(yi)(yi)味追求功(gong)能(neng)多，适合自己的(de)(de)才是(shi)最好的(de)(de)。

问：我们公司人不多，也有必要做CRM系统设计吗？
答：当(dang)然(ran)有必要！哪怕就几个人(ren)，客户(hu)一(yi)(yi)多也容易乱。一(yi)(yi)个简(jian)单的CRM系统能帮你把客户(hu)信息理清楚，避免遗漏(lou)跟进，反而能让你小团队发挥大能量(liang)。

问：CRM系统设计会不会很难用？员工学不会怎么办？
答(da)：这就要(yao)看你怎么(me)设计了(le)。如果系(xi)统(tong)太复杂，当(dang)然难用。所以(yi)设计时要(yao)多听一线员(yuan)工的意见，界(jie)面简洁(jie)、操作直观(guan)，再配上培训(xun)和(he)激励，大家慢慢就会上手了(le)。

问：CRM系统设计能提高销售额吗？
答：直接(jie)说“提(ti)高销售(shou)额”可能有点夸张，但它能帮你(ni)减少客户流失、提(ti)升跟进效率、发现销售(shou)机会，间(jian)接(jie)地肯定能促进业绩增(zeng)长。关键是你(ni)得用起来，数据(ju)得真实。

问：CRM系统设计需要IT部门全程参与吗？
答：IT部门(men)当然重要(yao)，负责技(ji)术实现和系统维(wei)护。但(dan)业务部门(men)也(ye)得深度(du)参与(yu)，毕竟(jing)他们是最终用(yong)户。最好成立(li)一个(ge)跨部门(men)小组，一起讨论(lun)需求，这样才能做出真正好用(yong)的系统。

问：CRM系统设计能和微信、企业微信打通吗？
答：现在大多数成熟的CRM系统都(dou)支持和微信、企业微信集成，比如自(zi)动同(tong)步聊天记录(lu)、客户标(biao)签、甚至能通过系统直接发消息。这在设计时就(jiu)可(ke)以提(ti)前规划。

问：CRM系统设计后，数据安全怎么保障？
 答：数据安全是重中之重。设计时(shi)要设置严(yan)格的权(quan)限控制，数据加密传输和存储(chu)，定期(qi)备份，还要有操作日志(zhi)追踪。必要时(shi)可(ke)以请(qing)第三方做安全审计，确(que)保(bao)万无一失。

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