哎，你有(you)没(mei)(mei)有(you)发现，现在做生意啊(a)，光靠产品好、价格低，已(yi)经不(bu)够用了(le)(le)(le)？我跟你讲，我最近真是深有(you)体会(hui)。以前我们(men)(men)公司(si)总(zong)觉得，只要东西够硬(ying)，客户自然就(jiu)(jiu)(jiu)来了(le)(le)(le)，结果呢(ni)(ni)？客户来了(le)(le)(le)，买(mai)(mai)了(le)(le)(le)几次(ci)，然后就(jiu)(jiu)(jiu)没(mei)(mei)了(le)(le)(le)影(ying)儿。我们(men)(men)还(hai)纳闷儿呢(ni)(ni)，这人(ren)怎么(me)就(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)回头了(le)(le)(le)？后来一琢(zhuo)磨，才发现，我们(men)(men)压根儿就(jiu)(jiu)(jiu)没(mei)(mei)跟客户建立(li)什么(me)联系，人(ren)家买(mai)(mai)完(wan)就(jiu)(jiu)(jiu)走，我们(men)(men)连个招呼都没(mei)(mei)打，更别说了(le)(le)(le)解人(ren)家的(de)需(xu)求(qiu)了(le)(le)(le)。你说，这不(bu)就(jiu)(jiu)(jiu)是典型的(de)“一锤子买(mai)(mai)卖”嘛。

后来(lai)(lai)我们(men)老板也(ye)着急(ji)了，说这样下去不(bu)行，得想办法留住客(ke)户(hu)(hu)(hu)。于是(shi)就(jiu)开(kai)始研究客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系管理(li)CRM。说实话，一(yi)开(kai)始我还不(bu)太懂这玩意儿是(shi)干啥的，听着挺高(gao)大上的，什么(me)“客(ke)户(hu)(hu)(hu)生(sheng)命(ming)周期”、“客(ke)户(hu)(hu)(hu)画(hua)像”、“数据驱动决策”，一(yi)堆术语(yu)，听得我头都大了。但后来(lai)(lai)慢慢接触下来(lai)(lai)，才发现，客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系管理(li)CRM其实说白了，就(jiu)是(shi)让咱们(men)更(geng)懂客(ke)户(hu)(hu)(hu)，更(geng)会跟客(ke)户(hu)(hu)(hu)打交道。

你(ni)想啊，客户来买你(ni)的(de)(de)东西，他不是(shi)(shi)机器，他是(shi)(shi)人(ren)，是(shi)(shi)有(you)情(qing)绪、有(you)偏好、有(you)习(xi)惯(guan)的(de)(de)。有(you)的(de)(de)人(ren)喜(xi)欢你(ni)发(fa)短信提醒(xing)，有(you)的(de)(de)人(ren)觉得你(ni)发(fa)短信烦(fan)死了；有(you)的(de)(de)人(ren)喜(xi)欢你(ni)节(jie)日送祝(zhu)福，有(you)的(de)(de)人(ren)觉得你(ni)太功利。这(zhei)(zhei)(zhei)些细(xi)节(jie)，以前我(wo)们根本注意不到，但(dan)现在有(you)了客户关系(xi)管(guan)理CRM系(xi)统(tong)，就(jiu)能把这(zhei)(zhei)(zhei)些信息都记下来。比如谁上(shang)次买了什(shen)么(me)，什(shen)么(me)时候该回访了，喜(xi)欢什(shen)么(me)类型的(de)(de)促销(xiao)活动，甚至(zhi)他上(shang)次投(tou)诉(su)是(shi)(shi)因为(wei)快递慢，这(zhei)(zhei)(zhei)些都能记录在系(xi)统(tong)里。这(zhei)(zhei)(zhei)样一来，下次他再来，咱们就(jiu)能精准地(di)服务，而不是(shi)(shi)一上(shang)来就(jiu)瞎推销(xiao)。

我(wo)跟(gen)你(ni)讲个(ge)(ge)例子。我(wo)们(men)有个(ge)(ge)老客户，姓(xing)李(li)，是个(ge)(ge)小企业主，经(jing)常在我(wo)们(men)这儿采(cai)购(gou)办公用(yong)品。以前他(ta)每次来(lai)，我(wo)们(men)都(dou)当(dang)成新客户对待，一(yi)通介(jie)绍，人家其实早就门儿清了(le)。后来(lai)我(wo)们(men)把他(ta)的信(xin)息(xi)录入客户关系(xi)管理CRM系(xi)统，发现他(ta)每个(ge)(ge)月15号(hao)左(zuo)右都(dou)会采(cai)购(gou)一(yi)批打印纸(zhi)和墨(mo)盒(he)。于(yu)是我(wo)们(men)就在14号(hao)那天，主动给他(ta)发了(le)个(ge)(ge)微信(xin)：“李(li)总，您常用(yong)的A4纸(zhi)和墨(mo)盒(he)快用(yong)完了(le)，我(wo)们(men)这边给您备好(hao)了(le)，需要安(an)排送货(huo)吗(ma)？”你(ni)猜(cai)怎么着？他(ta)特别感动，说从(cong)来(lai)没(mei)人这么贴心过，后来(lai)不仅自己(ji)一(yi)直(zhi)买，还推荐(jian)了(le)好(hao)几个(ge)(ge)朋友来(lai)。

△CRM产品图片

你(ni)看，这(zhei)就是(shi)(shi)客(ke)户关系(xi)(xi)管理CRM的魔力。它不是(shi)(shi)冷冰冰的系(xi)(xi)统，而是(shi)(shi)让服务变得更(geng)有人(ren)(ren)情味的工具(ju)。以(yi)前我们总觉得，客(ke)户关系(xi)(xi)靠的是(shi)(shi)“人(ren)(ren)情”，靠的是(shi)(shi)销售员(yuan)的嘴皮子和(he)酒量。但(dan)现(xian)在(zai)不一样(yang)了(le)，客(ke)户关系(xi)(xi)管理CRM把人(ren)(ren)情和(he)数据结合起来了(le)。数据告(gao)诉你(ni)该(gai)做(zuo)什么，而人(ren)(ren)情决定你(ni)怎么做(zuo)。比如系(xi)(xi)统提(ti)醒你(ni)客(ke)户生日(ri)快(kuai)到了(le)，你(ni)可以(yi)选择(ze)群发(fa)一条祝福，也可以(yi)亲(qin)自打个(ge)电(dian)话(hua)，说(shuo)几句贴心的话(hua)。后(hou)者显然更(geng)能打动人(ren)(ren)心。

而(er)且(qie)啊，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管(guan)理(li)(li)CRM还(hai)能帮我(wo)(wo)们(men)发(fa)现问题。比如我(wo)(wo)们(men)发(fa)现，有好(hao)几个(ge)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)在购买某个(ge)产品后(hou)，三个(ge)月内(nei)就不(bu)再下单了(le)。一开始我(wo)(wo)们(men)以(yi)为是产品问题，后(hou)来通过客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管(guan)理(li)(li)CRM的数据分(fen)析，发(fa)现这些客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)都是被竞争对手(shou)的低(di)价吸引走了(le)。于是我(wo)(wo)们(men)赶紧(jin)调(diao)整策略，推出了(le)一个(ge)“老客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)专属优惠计(ji)划”，结果这些客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)又回(hui)来了(le)。你说，要是没(mei)有客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管(guan)理(li)(li)CRM，我(wo)(wo)们(men)可能到现在还(hai)在瞎猜呢(ni)。

还有一(yi)(yi)次，我们(men)搞了(le)个大型促(cu)销活动，本来(lai)挺兴奋(fen)的(de)(de)，结果(guo)发现(xian)参与的(de)(de)人(ren)不(bu)多。后(hou)来(lai)一(yi)(yi)查客(ke)户(hu)关系(xi)管理CRM的(de)(de)数据，才发现(xian)我们(men)发短信(xin)的(de)(de)客(ke)户(hu)名(ming)(ming)单(dan)里，有一(yi)(yi)半是已经很久没(mei)下单(dan)的(de)(de)“沉睡客(ke)户(hu)”。这(zhei)(zhei)些人(ren)早就(jiu)对(dui)我们(men)没(mei)兴趣了(le)，你(ni)还发促(cu)销信(xin)息，人(ren)家不(bu)烦才怪(guai)。于是我们(men)重新筛选了(le)客(ke)户(hu)名(ming)(ming)单(dan)，只(zhi)针对(dui)最近三个月有购(gou)买记录的(de)(de)客(ke)户(hu)推送，结果(guo)转化率一(yi)(yi)下子提高了(le)好几倍(bei)。你(ni)看，这(zhei)(zhei)就(jiu)是精准营销的(de)(de)好处，而这(zhei)(zhei)一(yi)(yi)切都离不(bu)开客(ke)户(hu)关系(xi)管理CRM的(de)(de)支持。

△CRM系统图片(pian)

说实话，刚开始用客户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)理CRM的(de)时候(hou)，我(wo)们团(tuan)队还(hai)有点(dian)抵触。尤(you)其是那些老销(xiao)售(shou)，觉得(de)这是在(zai)监(jian)视他们，怕(pa)自己的(de)客户(hu)(hu)资源(yuan)被公(gong)司拿走。我(wo)就跟他们说：“你(ni)想想，你(ni)要是离职了，客户(hu)(hu)是不是就丢了？但有了客户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)理CRM，客户(hu)(hu)是公(gong)司的(de)资产，不是某一个人(ren)的(de)。而(er)且(qie)系(xi)(xi)统(tong)还(hai)能帮你(ni)记(ji)住每个客户(hu)(hu)的(de)细节，你(ni)不用再靠脑子硬记(ji)了，这不是帮你(ni)减轻负担(dan)吗？”慢(man)慢(man)地，大家也就接受(shou)了，甚至开始主动往系(xi)(xi)统(tong)里录入信息(xi)，生(sheng)怕(pa)漏掉什么重要线索。

现在我们公司已(yi)经离不(bu)开客户(hu)关系管(guan)理CRM了(le)。每(mei)天早上开例会，第一件(jian)事就是看CRM系统里(li)的(de)(de)客户(hu)动(dong)态：谁该回访(fang)了(le)，谁的(de)(de)合同快到(dao)(dao)期了(le)，谁最(zui)近咨(zi)询得多但还(hai)没下单……这些信息让我们能提前(qian)布局(ju)，而不(bu)是等客户(hu)走了(le)才后悔。而且管(guan)理层也能通过(guo)系统看到(dao)(dao)整体(ti)的(de)(de)客户(hu)情况，比如客户(hu)满意度(du)、复购率、流(liu)失(shi)率等等，这些数据成了(le)我们制定(ding)战略的(de)(de)重要依据。

我(wo)(wo)还记得(de)有一次，我(wo)(wo)们(men)老板在(zai)会(hui)议上说(shuo)：“以前我(wo)(wo)们(men)是靠(kao)运气做生意，现在(zai)是靠(kao)数据做决策。”这(zhei)话真不假。客户关系管理CRM让我(wo)(wo)们(men)从(cong)“凭(ping)感觉(jue)”变(bian)成了“看数据”。比(bi)如我(wo)(wo)们(men)发现，通(tong)过电(dian)话回(hui)(hui)访(fang)的(de)客户，复购率比(bi)没回(hui)(hui)访(fang)的(de)高(gao)出30%。于(yu)是我(wo)(wo)们(men)就把电(dian)话回(hui)(hui)访(fang)列为(wei)了标准流程，每个销售都必须执行。结果呢？整体业绩稳步上升，客户满意度(du)也提高(gao)了。

当然了，客户关(guan)系(xi)管理(li)CRM也(ye)不(bu)是万能(neng)的。它只是一个工具，关(guan)键还(hai)(hai)得(de)看人(ren)怎么用。我见过有些(xie)公司(si)，花大价钱买了最先进的CRM系(xi)统，结果没(mei)人(ren)用，数据乱七(qi)八(ba)糟，最后成了摆设(she)。所以说，光有系(xi)统不(bu)行(xing)，还(hai)(hai)得(de)有配套的流(liu)程(cheng)、培(pei)训和文(wen)化(hua)。我们公司(si)就专门成立了CRM小组，负责系(xi)统的维护和优化(hua)，还(hai)(hai)定期给员工培(pei)训，让大家明白(bai)客户关(guan)系(xi)管理(li)CRM的价值。

还有一个特别(bie)重要的点，就(jiu)是客户(hu)隐私。现在大家(jia)对个人信息(xi)特别(bie)敏(min)感，你要是乱用客户(hu)数据，人家(jia)立(li)(li)马就(jiu)跑了。所以我们(men)公司在使用客户(hu)关系管理(li)CRM时，特别(bie)注(zhu)意(yi)(yi)合规性(xing)。比如客户(hu)不(bu)(bu)同意(yi)(yi)接收营销信息(xi)，我们(men)就(jiu)绝不(bu)(bu)推送(song)；客户(hu)要求删除数据，我们(men)也(ye)立(li)(li)马处理(li)。这样做虽然麻烦一点，但赢得了客户(hu)的信任。你说，信任是不(bu)(bu)是最好的客户(hu)关系？

△CRM系统图(tu)片(pian)

其实啊，客户(hu)关系管理CRM的(de)本质，就是“把客户(hu)当(dang)人看”。不是把他(ta)当(dang)成(cheng)(cheng)一(yi)(yi)个(ge)订单号(hao)，而是当(dang)成(cheng)(cheng)一(yi)(yi)个(ge)有(you)血(xue)有(you)肉、有(you)需求有(you)情感(gan)(gan)的(de)人。系统(tong)帮我(wo)们(men)记住(zhu)他(ta)的(de)喜好，提(ti)醒我(wo)们(men)该联系他(ta)了，但真正打动他(ta)的(de)，还是我(wo)们(men)发自内心(xin)的(de)服务(wu)。比(bi)如有(you)一(yi)(yi)次，一(yi)(yi)个(ge)客户(hu)在系统(tong)里(li)备(bei)注说他(ta)孩子高考，压(ya)力大(da)。我(wo)们(men)销售知道后，特意(yi)在高考那天发了条(tiao)祝福短(duan)信，结果客户(hu)特别感(gan)(gan)动，说没(mei)想到我(wo)们(men)连这种事都记得。后来他(ta)成(cheng)(cheng)了我(wo)们(men)的(de)铁杆客户(hu)，还介绍(shao)了好几个(ge)大(da)单。

所(suo)以说，客(ke)户关系管理(li)CRM不是(shi)冷冰冰的技术，而(er)是(shi)温暖(nuan)人心(xin)的桥梁。它(ta)让我(wo)(wo)(wo)们(men)从“卖东(dong)西”变成(cheng)了(le)“交朋(peng)友”。以前我(wo)(wo)(wo)们(men)总想着怎(zen)么多(duo)卖一(yi)单，现在我(wo)(wo)(wo)们(men)更(geng)关心(xin)客(ke)户用得好不好，有(you)没有(you)什么问题。这种转变，不仅(jin)让客(ke)户更(geng)满意，也(ye)让我(wo)(wo)(wo)们(men)工作更(geng)有(you)成(cheng)就感(gan)。

我(wo)还想说(shuo)一点(dian)，客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系管(guan)(guan)理CRM对(dui)中小企业特别有(you)用。很多人觉(jue)得(de)，只有(you)大公司(si)才(cai)需(xu)要CRM，小公司(si)人少(shao)事少(shao)，没必要。但我(wo)觉(jue)得(de)恰恰相反，小公司(si)更需(xu)要客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系管(guan)(guan)理CRM。因为(wei)你(ni)资源(yuan)有(you)限，每(mei)一个客(ke)(ke)户(hu)都特别珍贵(gui)，不能轻易(yi)丢掉(diao)。有(you)了CRM，你(ni)就(jiu)能把有(you)限的精力用在最需(xu)要的地方(fang)，比(bi)如重点(dian)客(ke)(ke)户(hu)维护、潜(qian)在客(ke)(ke)户(hu)跟进，而不是瞎忙(mang)活。

而且现在的客户关系(xi)管(guan)理CRM系(xi)统也(ye)越来越亲民了。以前动不动就几(ji)十万(wan)上百万(wan)，现在有很(hen)多SaaS模式的CRM，按月(yue)付费(fei)，几(ji)百块就能用(yong)，功能还很(hen)全。我们用(yong)的就是(shi)这(zhei)种，性价比特别高。关键是(shi)，它还能跟(gen)微信(xin)、企业微信(xin)、邮箱(xiang)这(zhei)些(xie)常(chang)用(yong)工(gong)具打(da)通，用(yong)起(qi)来特别顺手。

说(shuo)到这(zhei)里(li)，我(wo)(wo)突(tu)然想到，其实客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)CRM还(hai)能帮我(wo)(wo)们做客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)分层。以前(qian)我(wo)(wo)们对所有客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)都(dou)一视同(tong)(tong)仁，结果发现，花了(le)大(da)量(liang)精力(li)服(fu)务那些(xie)偶(ou)尔买(mai)一次(ci)的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，反而忽略了(le)那些(xie)高频次(ci)、高价(jia)值的(de)(de)核心客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。后来(lai)我(wo)(wo)们通(tong)过客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)CRM的(de)(de)数据分析，把客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)分成了(le)ABC三类(lei)(lei)：A类(lei)(lei)是高价(jia)值客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，B类(lei)(lei)是潜力(li)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，C类(lei)(lei)是普通(tong)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。然后我(wo)(wo)们针对不同(tong)(tong)类(lei)(lei)别制定不同(tong)(tong)的(de)(de)服(fu)务策略。比如A类(lei)(lei)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)们安排专人(ren)定期回访；B类(lei)(lei)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)们多推送一些(xie)优(you)惠信(xin)息；C类(lei)(lei)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)们就保持基本联系(xi)。这(zhei)样一来(lai)，资(zi)源分配更合理(li)，效果也更好。

还有一个让我特(te)别佩服的(de)地方，就是客(ke)户关系管理CRM的(de)自动(dong)化(hua)功能(neng)。比如客(ke)户下单(dan)后，系统(tong)自动(dong)发(fa)送(song)感(gan)谢(xie)邮(you)件；客(ke)户生(sheng)日当天，自动(dong)发(fa)送(song)祝福(fu)短信；客(ke)户长时(shi)间没下单(dan)，自动(dong)提醒销售去跟进。这些(xie)看似(si)小事(shi)，但积少(shao)成多(duo)，真的(de)能(neng)让客(ke)户感(gan)受(shou)到(dao)被重视。而且自动(dong)化(hua)还能(neng)减少(shao)人为疏(shu)忽(hu)，比如以前老销售忘了回访，客(ke)户生(sheng)气了，现在系统(tong)一提醒，谁(shei)也不敢拖了。

当然(ran)了，任何工具都有它的(de)(de)局限性。客(ke)户关系(xi)管理CRM再(zai)厉害，也(ye)不能代替(ti)人(ren)与人(ren)之间的(de)(de)真诚沟通。我见过有些(xie)销售，完全依赖系(xi)统(tong)，见了客(ke)户就照着CRM里的(de)(de)备注(zhu)念，一(yi)点(dian)感情都没有，反而(er)让人(ren)觉(jue)得假。所(suo)以我觉(jue)得，最好(hao)的(de)(de)方(fang)式(shi)是“系(xi)统(tong)+人(ren)情”。系(xi)统(tong)帮你记住(zhu)事实，而(er)你用(yong)自己的(de)(de)方(fang)式(shi)去表达关心。

最后我想说，客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理CRM不是(shi)一蹴(cu)而(er)就(jiu)的事，它需要持续优(you)化(hua)。我们公司用了两年多，还在不断调(diao)整。比如(ru)最近我们发(fa)现(xian)，客(ke)户(hu)(hu)更喜欢视(shi)频(pin)沟通，于是(shi)就(jiu)在CRM里增加(jia)了视(shi)频(pin)会议的记(ji)录功能(neng)；又(you)比如(ru)我们发(fa)现(xian)移动端使(shi)用率越来越高，就(jiu)把CRM的手机端体验做了优(you)化(hua)。总之，客(ke)户(hu)(hu)在变(bian)，市(shi)场在变(bian)，我们的客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理CRM也得跟着变(bian)。

总之(zhi)啊，客户关系(xi)管(guan)(guan)理CRM真的改变了(le)(le)我(wo)(wo)们(men)的生意方式。它让我(wo)(wo)们(men)从(cong)被动应对(dui)变成(cheng)了(le)(le)主动服务，从(cong)粗(cu)放经营变成(cheng)了(le)(le)精细管(guan)(guan)理。更重(zhong)要的是(shi)，它让我(wo)(wo)们(men)重(zhong)新认识(shi)了(le)(le)“客户”这两个字——他(ta)们(men)不(bu)是(shi)数字，不(bu)是(shi)订单，而是(shi)值得我(wo)(wo)们(men)用(yong)心对(dui)待的人(ren)。

自问自答环节：

问：客户关系管理CRM是不是只有大公司才用得起？
答：完全不是。现(xian)在有很多(duo)针对(dui)中小企业的(de)SaaS版CRM，价(jia)格很亲民，按(an)月付费，几百(bai)块就能用，功(gong)能还很全，特别适合预算有限但又想提升(sheng)客户管理效率的(de)公(gong)司。

问：用了客户关系管理CRM，是不是销售员的工作就轻松了？
答：不一定轻松，但会更(geng)(geng)高效。CRM帮你记住客户(hu)信息、提醒跟进时间，减少了遗漏和重复劳动，但同(tong)时也(ye)要求你更(geng)(geng)规(gui)范(fan)地录入数据、执行流程，所以是“换(huan)一种方式忙(mang)”，但忙(mang)得(de)更(geng)(geng)有(you)价值。

问：客户关系管理CRM会不会侵犯客户隐私？
答：这要看你怎么用(yong)(yong)。合法合规地(di)使用(yong)(yong)客户数据(ju)，比如(ru)征得同(tong)意(yi)、不滥用(yong)(yong)信息(xi)、及时响应(ying)删除(chu)请(qing)求，就不会有问题。反(fan)而能让客户感受(shou)到(dao)被(bei)尊重，增强信任。

问：如果员工离职，客户关系管理CRM里的客户会不会跟着走？
答：不会。CRM的核心价(jia)值之(zhi)一(yi)就是(shi)把(ba)客(ke)户资源从“个(ge)人资产”变成“公司资产”。只要数(shu)据在系统里，客(ke)户关系就掌握在公司手(shou)中(zhong)，不会因(yin)为(wei)人员流动而流失。

问：客户关系管理CRM能直接带来销售额吗？
 答(da)：它不直(zhi)接卖(mai)货，但能显著提(ti)升(sheng)销售效率(lv)和客户留存(cun)率(lv)。比如(ru)通过精准营销、及时回访、客户分层等方式(shi)，间接促(cu)进成(cheng)交，长(zhang)期来看对(dui)业绩增长(zhang)帮助(zhu)巨大(da)。

问：没有IT基础的小公司能用好客户关系管理CRM吗？
答：当然(ran)可以。现在的CRM系统大多设(she)计得非常用户友(you)好，像用手(shou)机(ji)App一样简单。而且供(gong)应商通常提供(gong)培训和技术支持，上手(shou)很快(kuai)，不需(xu)要懂技术也能用。

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