哎，你(ni)有没有发(fa)现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在做生(sheng)意真的(de)跟以前完全(quan)不(bu)(bu)一样了(le)？以前开(kai)个(ge)店，熟客(ke)来(lai)了(le)打个(ge)招呼，记个(ge)账本(ben)，大家聊聊天，关系就维系得挺好(hao)。可(ke)现(xian)(xian)在呢？客(ke)户动不(bu)(bu)动就是(shi)几百上千个(ge)，电话、微(wei)信、邮件、社交媒体，信息(xi)满天飞(fei)，根本(ben)记不(bu)(bu)住谁是(shi)谁，谁提过(guo)什么要(yao)求。你(ni)说(shuo)这可(ke)咋办(ban)？我也(ye)是(shi)最(zui)近(jin)才意识到，光(guang)靠脑子和(he)Excel表格，真的(de)搞不(bu)(bu)定客(ke)户管理了(le)。

后来我(wo)(wo)朋友推荐(jian)我(wo)(wo)试(shi)试(shi)客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)理系(xi)统，说(shuo)实(shi)话一(yi)(yi)开(kai)始我(wo)(wo)还挺(ting)怀疑(yi)的(de)(de)。心想，这(zhei)(zhei)不就是个(ge)软(ruan)件吗？能有多神奇？但用了几(ji)天(tian)之(zhi)后，我(wo)(wo)真(zhen)得说(shuo)一(yi)(yi)句：哎呀，这(zhei)(zhei)玩(wan)意儿还真(zhen)挺(ting)管(guan)用的(de)(de)！客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)理系(xi)统，听(ting)起(qi)来挺(ting)高大上的(de)(de)，其实(shi)说(shuo)白了，就是帮你把客(ke)(ke)户(hu)信(xin)息(xi)、沟通记(ji)录、销售(shou)进度(du)全(quan)都集(ji)中在一(yi)(yi)个(ge)地方，再也不用翻半(ban)天(tian)微信(xin)聊天(tian)记(ji)录，或者(zhe)在一(yi)(yi)堆Excel表(biao)格里找某个(ge)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)联系(xi)方式了。

你知道(dao)最让我(wo)头疼的是啥吗？以前客(ke)(ke)户打(da)个电话来，我(wo)得(de)(de)先(xian)翻记录，看(kan)看(kan)上次聊了(le)啥，有没有承诺过啥，有没有报(bao)价单发过。有时候客(ke)(ke)户都(dou)等(deng)急了(le)，我(wo)还在那(nei)儿手忙(mang)脚乱地找资料。现在好(hao)了(le)，客(ke)(ke)户关系管理系统一(yi)打(da)开，这个客(ke)(ke)户的所有信息全都(dou)在那(nei)儿，沟(gou)通历史、购买(mai)记录、备注事项，清(qing)清(qing)楚楚。我(wo)这边接(jie)电话，客(ke)(ke)户那(nei)边一(yi)报(bao)名字，我(wo)马(ma)上就能接(jie)上话，感觉专业多(duo)了(le)，客(ke)(ke)户也觉得(de)(de)我(wo)们挺(ting)靠谱的。

而且啊(a)，客户(hu)关系(xi)(xi)管(guan)理(li)系(xi)(xi)统(tong)还能自(zi)动提醒我该跟进谁了(le)(le)(le)。比(bi)如有(you)个(ge)客户(hu)上周咨(zi)询(xun)了(le)(le)(le)产品，但没(mei)下(xia)单，系(xi)(xi)统(tong)就会提醒我三天后(hou)打个(ge)电话问问情况。以(yi)前(qian)这(zhei)种(zhong)事全靠自(zi)己记(ji)，一(yi)忙起(qi)来(lai)就忘了(le)(le)(le)，结(jie)果客户(hu)等不(bu)到回(hui)复，转头就找别人(ren)了(le)(le)(le)。现在系(xi)(xi)统(tong)帮我记(ji)着，再也不(bu)会错过(guo)重(zhong)要客户(hu)了(le)(le)(le)。你(ni)说这(zhei)效率是不(bu)是提升了(le)(le)(le)一(yi)大(da)截？

△CRM产品图片

还(hai)有个特(te)别实用的(de)(de)功能，就是(shi)销(xiao)售流程(cheng)管(guan)理。我(wo)们(men)公司现在把销(xiao)售分成(cheng)(cheng)几(ji)个阶段：初步接触、需求确认、报(bao)价、谈(tan)判(pan)、成(cheng)(cheng)交。每个阶段在客户(hu)关系管(guan)理系统(tong)里都有标记，我(wo)可以一眼(yan)看出(chu)哪个客户(hu)卡在哪个环(huan)节(jie)了。管(guan)理层(ceng)也能看到整体的(de)(de)销(xiao)售漏斗，知道哪些环(huan)节(jie)转化率低，好(hao)及时调整策略。以前这些数(shu)据都是(shi)靠人(ren)工统(tong)计(ji)，月底对账的(de)(de)时候累(lei)得要死，还(hai)容易出(chu)错(cuo)。现在系统(tong)自动生(sheng)成(cheng)(cheng)报(bao)表，省(sheng)时省(sheng)力，数(shu)据还(hai)准。

你(ni)可(ke)能(neng)要问(wen)了，那这么多(duo)客户(hu)信息放(fang)在(zai)系(xi)统(tong)里，安全吗？说实话，我一开(kai)始也担心过。但(dan)现在(zai)用(yong)的这个客户(hu)关系(xi)管理系(xi)统(tong)，有(you)权限(xian)管理功能(neng)。比如普通销售(shou)只能(neng)看(kan)自己负责的客户(hu)，经理能(neng)看(kan)到团队(dui)的，老(lao)板才能(neng)看(kan)全部(bu)。而且数据是(shi)加密存储的，登录还(hai)有(you)双重验证，比我们以前用(yong)的U盘(pan)或者(zhe)共享(xiang)文件夹安全多(duo)了。毕竟客户(hu)信息可(ke)是(shi)公司(si)的命脉，可(ke)不能(neng)马(ma)虎(hu)。

说(shuo)到这(zhei)(zhei)儿，我得提(ti)一下客(ke)户关(guan)系管理系统(tong)对(dui)团(tuan)队协作的(de)帮助。以(yi)前销售之间交接客(ke)户，全靠口头交代或者写个(ge)便条，信息很容易遗(yi)漏。现在呢？客(ke)户资料都在系统(tong)里，谁(shei)接手谁(shei)就能看到完整(zheng)记(ji)录。新人上(shang)手也(ye)快，不(bu)用(yong)再(zai)一个(ge)个(ge)问老员工“这(zhei)(zhei)个(ge)客(ke)户啥(sha)情况(kuang)”。而(er)且团(tuan)队内(nei)部还能在客(ke)户页面上(shang)留言讨论，比(bi)如技(ji)术(shu)问题(ti)转给(ji)技(ji)术(shu)支持(chi)，合同问题(ti)转给(ji)法务(wu)，整(zheng)个(ge)流程(cheng)特别顺(shun)畅。

△CRM系(xi)统图片

你可能不知(zhi)道，客(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管理系(xi)统(tong)还(hai)能跟邮箱、日历、电话系(xi)统(tong)打通。比如我发了一封报价邮件，系(xi)统(tong)会(hui)自动把这个记录(lu)归到客(ke)户(hu)(hu)名下(xia)；我约了个客(ke)户(hu)(hu)开会(hui)，日程也会(hui)同步到系(xi)统(tong)里。这样一来，所(suo)有跟客(ke)户(hu)(hu)相关的互(hu)动都被记录(lu)下(xia)来了，再(zai)也不用担心“我明(ming)明(ming)发过邮件，他怎么(me)没(mei)收到”这种扯皮的事了。

还有个让我(wo)特别惊喜的(de)(de)点(dian)，就(jiu)是(shi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)系(xi)统能帮我(wo)们(men)(men)做客(ke)户(hu)(hu)(hu)分类和(he)标签管理(li)。比如我(wo)们(men)(men)可以给客(ke)户(hu)(hu)(hu)打(da)(da)标签：“高潜力”、“价(jia)格敏感”、“需(xu)要(yao)技术支(zhi)持”等等。这(zhei)样下(xia)次做营销活动的(de)(de)时候(hou)，就(jiu)能精准(zhun)推送。比如我(wo)们(men)(men)要(yao)推一个高端产品，就(jiu)只发给“高潜力”标签的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)，避(bi)免打(da)(da)扰那(nei)些明显不适(shi)合(he)的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)。这(zhei)不光提高了转化率，也(ye)让客(ke)户(hu)(hu)(hu)觉得我(wo)们(men)(men)很(hen)懂(dong)他们(men)(men)，不是(shi)乱发广告的(de)(de)。

其实啊，客(ke)(ke)户关系管理系统最(zui)大的好(hao)处，是让我(wo)们(men)从“被动应对”变成(cheng)了“主动管理”。以(yi)前客(ke)(ke)户不来(lai)电话，我(wo)们(men)就干等着；现在我(wo)们(men)可以(yi)主动分析客(ke)(ke)户行为(wei)，预测他们(men)下一步(bu)的需求。比如(ru)系统发现某个(ge)客(ke)(ke)户频繁查看某个(ge)产品页面，我(wo)们(men)就可以(yi)主动联(lian)系，提供更(geng)多信息。这(zhei)种(zhong) proactive 的服务，客(ke)(ke)户当(dang)然更(geng)满意。

我还发现，用了(le)客户(hu)关系管理(li)系统之后(hou)(hou)，团队的销售行(xing)为也更规范了(le)。以(yi)前有些人懒得写(xie)跟进记录(lu)，或者随(sui)便写(xie)几个字应付(fu)了(le)事(shi)。现在系统要求每次(ci)沟通后(hou)(hou)都要填写(xie)记录(lu)，不然流程走不下去(qu)。刚开始大家(jia)还有点抵触，觉得麻烦，但时间一长就习(xi)惯(guan)了(le)。而且领导也能通过(guo)系统看(kan)到每个人的跟进频率和质量，绩效(xiao)考核更有依据了(le)。

你可能(neng)会说，那(nei)小公(gong)司用得着这么(me)复(fu)杂(za)的(de)系(xi)统(tong)(tong)吗(ma)？我(wo)(wo)(wo)一(yi)开始也(ye)这么(me)想。但(dan)我(wo)(wo)(wo)们公(gong)司也(ye)就(jiu)(jiu)二(er)十(shi)多个(ge)人，客户(hu)不算特别多，但(dan)业务复(fu)杂(za)，客户(hu)类型多样。用了(le)客户(hu)关(guan)系(xi)管理系(xi)统(tong)(tong)之后(hou)，我(wo)(wo)(wo)发现哪(na)怕规模不大，只要客户(hu)管理有挑战，这个(ge)系(xi)统(tong)(tong)就(jiu)(jiu)能(neng)帮上大忙。关(guan)键(jian)是现在(zai)好多客户(hu)关(guan)系(xi)管理系(xi)统(tong)(tong)都有灵活的(de)套餐，小公(gong)司也(ye)能(neng)负担得起。

△CRM系统图片

而且你知道吗？客(ke)户关系(xi)管(guan)理系(xi)统(tong)(tong)还能帮我们做(zuo)客(ke)户满(man)意度(du)分析(xi)。比如每次服务结束后，系(xi)统(tong)(tong)自动发个满(man)意度(du)调查(cha)链接。收(shou)集(ji)上(shang)来的数(shu)据，我们可以(yi)分析(xi)哪些服务环节客(ke)户不满(man)意，及时改进。以(yi)前我们都是靠感觉，现在有(you)数(shu)据支撑，决策更有(you)底(di)气了。

说到数(shu)据(ju)，客户关系管理系统(tong)积累(lei)的(de)数(shu)据(ju)真的(de)是一笔宝藏。时间(jian)一长(zhang)，我们就能分析出哪(na)(na)些(xie)客户生命(ming)周(zhou)期长(zhang)，哪(na)(na)些(xie)产(chan)(chan)品组(zu)合卖得好(hao)，哪(na)(na)些(xie)销售话(hua)术转(zhuan)化(hua)率(lv)高。这些(xie)洞察，光(guang)靠人脑(nao)是很(hen)难总结出来的(de)。有了(le)这些(xie)数(shu)据(ju)，我们做市场策略、产(chan)(chan)品规划(hua)的(de)时候，就不再是拍脑(nao)袋了(le)。

我还特别喜欢客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管理系(xi)统(tong)里的自(zi)动(dong)(dong)化(hua)功能。比如新(xin)客(ke)(ke)户(hu)(hu)注(zhu)册(ce)后(hou)，系(xi)统(tong)自(zi)动(dong)(dong)发一封欢迎邮件，附上产(chan)品(pin)手册(ce)；客(ke)(ke)户(hu)(hu)生日那天，自(zi)动(dong)(dong)发个(ge)祝福短信(xin)；某(mou)个(ge)产(chan)品(pin)降(jiang)价了，自(zi)动(dong)(dong)通知曾(ceng)经(jing)咨询(xun)过的客(ke)(ke)户(hu)(hu)。这些小事(shi)看起来不起眼(yan)，但积少(shao)成多，客(ke)(ke)户(hu)(hu)感受到的是(shi)我们的用心和专业(ye)。

当然了，任何工具都不是万能(neng)的。客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)系(xi)统(tong)再好，也得靠人(ren)用(yong)。如果(guo)销售懒得录入信息，或(huo)者(zhe)管(guan)理(li)层(ceng)不重(zhong)视数据分(fen)析(xi)，那系(xi)统(tong)再先(xian)进也是摆设。所以我(wo)们在(zai)上线客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)系(xi)统(tong)的时候，专门做了培训，还制定了使(shi)用(yong)规范，确(que)保大家都能(neng)用(yong)起(qi)来。

还(hai)(hai)有个(ge)误区我得提(ti)醒一下，客(ke)户关系管理(li)系统不(bu)是(shi)买了(le)就能自(zi)动提(ti)升业(ye)绩(ji)的。它(ta)(ta)更像是(shi)一个(ge)“放大器(qi)”——你原来的客(ke)户管理(li)做得好，它(ta)(ta)能让你做得更好；你原来做得乱，它(ta)(ta)可能一开始还(hai)(hai)会让你更乱，因为(wei)要把乱的东西(xi)理(li)清(qing)楚(chu)。所以我们花了(le)差不(bu)多一个(ge)月时间，把历史客(ke)户数据一点点导(dao)入(ru)系统，还(hai)(hai)清(qing)理(li)了(le)不(bu)少重(zhong)复(fu)和过时的信息。

不(bu)过(guo)说真的(de)，这个(ge)过(guo)程虽(sui)然累，但特别值得。现在(zai)我们团队已经离不(bu)开客(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)理(li)系(xi)统(tong)了。每天早上第一件事就是打(da)开系(xi)统(tong)，看(kan)看(kan)今天要跟进(jin)哪(na)些客(ke)户(hu)，有哪(na)些提醒。月(yue)底做(zuo)总结(jie)的(de)时候(hou)，也不(bu)用再临(lin)时抱佛脚(jiao)，数据(ju)都在(zai)那(nei)儿，清清楚楚。

我还发现，客户关系管理(li)系统(tong)用久了，团队的(de)客户意识也(ye)增强了。以前大(da)家可能(neng)只关心(xin)自(zi)己(ji)手(shou)头的(de)单(dan)子，现在(zai)会更关注客户全生命周期的(de)价值。比如售后团队也(ye)会在(zai)系统(tong)里记录服务情况，销售在(zai)跟进时就(jiu)能(neng)看到客户的(de)历史服务记录，避免重复问(wen)问(wen)题，服务也(ye)更贴心(xin)。

对了(le)，现(xian)(xian)在(zai)很多客(ke)户关(guan)系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)统还(hai)支持移动端(duan)。我(wo)现(xian)(xian)在(zai)手(shou)机上(shang)(shang)就装了(le)APP，出差在(zai)外(wai)也能随时查看客(ke)户信息(xi)，处理提(ti)醒。有时候客(ke)户突然发微信问问题，我(wo)掏出手(shou)机一(yi)看系(xi)(xi)统，马上(shang)(shang)就能给出准确(que)答复。客(ke)户都觉(jue)得我(wo)们反应特别快(kuai)，其实背后是客(ke)户关(guan)系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)统在(zai)支撑(cheng)。

说(shuo)到(dao)底，客(ke)(ke)户关(guan)系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)统(tong)不(bu)是一个冷冰冰的(de)工具，而是我们(men)和客(ke)(ke)户建立(li)更好关(guan)系(xi)(xi)的(de)桥梁。它帮我们(men)记住客(ke)(ke)户的(de)喜好，提醒(xing)我们(men)重要的(de)日子，记录每一次真诚的(de)沟通。客(ke)(ke)户感受到(dao)的(de)不(bu)是“你们(men)用(yong)了(le)个系(xi)(xi)统(tong)”，而是“你们(men)真的(de)在乎我”。

所(suo)以啊，如果你还在靠Excel和脑子管理客(ke)(ke)户，我真的建(jian)议你认(ren)真考(kao)虑一下(xia)客(ke)(ke)户关(guan)系管理系统。不是(shi)(shi)(shi)说它能解(jie)决所(suo)有问题，但它绝对能帮你把(ba)客(ke)(ke)户管理这件事做得更系统、更高效、更人性化(hua)。毕竟在这个时(shi)代，客(ke)(ke)户体验就(jiu)是(shi)(shi)(shi)竞争力，而客(ke)(ke)户关(guan)系管理系统，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)提升客(ke)(ke)户体验的利(li)器。

相关自问自答：

问：客户关系管理系统是不是只有大公司才需要？
答(da)：完全不是。其(qi)实小(xiao)公司(si)甚至更需要(yao)客户关(guan)系(xi)管(guan)理系(xi)统(tong)，因为(wei)资源有限，每一个客户都特别重要(yao)。系(xi)统(tong)能帮你避免遗漏客户、提升服务(wu)(wu)效率(lv)，让(rang)小(xiao)团(tuan)队也能做出专业的(de)大服务(wu)(wu)。

问：客户关系管理系统会不会很难上手？
答：现在(zai)的(de)系统都设计得越来越人性化了(le)，很多都有引导(dao)式界面和(he)操作教程。刚开始可(ke)能需要(yao)一点学习成(cheng)本，但一旦(dan)用顺手(shou)了(le)，你会发(fa)现它(ta)比(bi)Excel和(he)纸质记录方(fang)便(bian)太多了(le)。

问：客户信息放在系统里安全吗？
答：正规的客户关(guan)系管理系统都有严(yan)格的数据(ju)安(an)全措施(shi)，比如数据(ju)加(jia)密、权限控制(zhi)、登录验证等(deng)。反而比你把(ba)客户信息存在电(dian)脑或U盘里(li)更(geng)(geng)安(an)全，毕(bi)竟那些更(geng)(geng)容易丢失或被病毒攻击(ji)。

问：用了客户关系管理系统就一定能提升业绩吗？
答(da)：系统本身不会自动提(ti)(ti)升业绩，它是一(yi)个工具。关键还是看你怎么用。如(ru)果团队(dui)能坚持录入信息、分(fen)析数(shu)据、优化流(liu)程(cheng)，那业绩提(ti)(ti)升是水(shui)到渠(qu)成的事(shi)。

问：客户关系管理系统贵吗？
答：价格差异挺(ting)大的(de)，有按月(yue)收费的(de)SaaS模(mo)式，也有一(yi)次性买(mai)断的(de)。现在很多(duo)厂商(shang)都有针对中小企业的(de)轻量版(ban)，价格很亲民，几(ji)百块一(yi)个月(yue)就能用(yong)起(qi)来(lai)，性价比其实挺(ting)高的(de)。

问：如果员工不愿意用系统怎么办？
答：这(zhei)确实是(shi)个(ge)常(chang)见问(wen)题。最好的办法(fa)是(shi)管理层带(dai)头(tou)用，制定(ding)使用规范，把系统使用纳入考核。同(tong)时选择操作(zuo)简单的系统，减(jian)少员工抵(di)触情(qing)绪(xu)。用习(xi)惯了，大家自然会觉得离不开它。

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