哎，你有没(mei)有发(fa)现(xian)，现(xian)在(zai)做销售、做客(ke)(ke)户(hu)管理，真的(de)越(yue)来(lai)越(yue)离不(bu)开系统了(le)(le)(le)？我(wo)之前(qian)在(zai)一家小公司(si)上班(ban)，那时候客(ke)(ke)户(hu)资料(liao)全(quan)靠Excel表格，谁跟进的(de)、什么时候联系的(de)、客(ke)(ke)户(hu)有什么需求，全(quan)靠大家自己(ji)记，结果经常出错，客(ke)(ke)户(hu)都快成(cheng)交了(le)(le)(le)，才(cai)发(fa)现(xian)信息没(mei)更新，白(bai)白(bai)丢(diu)了(le)(le)(le)单子。你说(shuo)气(qi)不(bu)气(qi)人？后(hou)(hou)来(lai)我(wo)们公司(si)终(zhong)于下定决心要开发(fa)CRM，说(shuo)实话，一开始我(wo)还(hai)挺担心的(de)，怕搞得太复杂，员工用(yong)不(bu)起(qi)来(lai)，结果没(mei)想到(dao)，开发(fa)CRM之后(hou)(hou)，整个团队的(de)工作效率直接翻了(le)(le)(le)个倍。

其(qi)实开(kai)发CRM这事儿吧，说难也(ye)难，说简(jian)单(dan)也(ye)简(jian)单(dan)。关键是你得清楚自己到底想要(yao)什么(me)(me)。我(wo)(wo)们(men)一开(kai)始(shi)也(ye)没想那(nei)么(me)(me)复杂，就(jiu)(jiu)是想解(jie)决(jue)客户信(xin)息(xi)混乱的(de)问题(ti)。但真正开(kai)始(shi)开(kai)发CRM的(de)时候，才发现这里面门道(dao)可多了(le)(le)。比如客户分类怎(zen)么(me)(me)分？跟进(jin)记(ji)录怎(zen)么(me)(me)留痕？销(xiao)售流程怎(zen)么(me)(me)自动化(hua)？这些问题(ti)不提前想清楚，开(kai)发CRM很容易走(zou)偏。我(wo)(wo)们(men)当时就(jiu)(jiu)踩了(le)(le)个(ge)坑，第一版开(kai)发CRM的(de)时候，只(zhi)想着(zhe)把(ba)客户信(xin)息(xi)存进(jin)去，结果忽略了(le)(le)销(xiao)售过(guo)程的(de)管理，导致后期还得重(zhong)新调(diao)整，浪费了(le)(le)不少时间(jian)和钱(qian)。

不过话说回来，开发(fa)CRM确实是个(ge)值得投入的事儿。你想啊，客(ke)户(hu)资源是公司最(zui)宝贵的资产，要是连(lian)客(ke)户(hu)都(dou)管(guan)不好，还谈什(shen)么(me)发(fa)展？我们开发(fa)CRM之后，每(mei)个(ge)客(ke)户(hu)都(dou)有专属档案(an)，谁跟进、沟通了什(shen)么(me)、下一(yi)(yi)步计划是什(shen)么(me)，一(yi)(yi)目了然。而且系统(tong)还能(neng)自动提醒销(xiao)售什(shen)么(me)时(shi)候该回访，避免(mian)了遗漏。最(zui)让(rang)我惊喜(xi)的是，管(guan)理层还能(neng)通过系统(tong)看数据，比如哪个(ge)销(xiao)售业绩好、哪个(ge)客(ke)户(hu)转化率(lv)高，分析起来特别方便。

当然了(le)，开发CRM也不是一上(shang)线就完美的。我们刚上(shang)线那会儿(er)，有(you)些老员(yuan)工(gong)不太适(shi)应，觉(jue)得(de)打字太麻(ma)烦(fan)，不如(ru)口头汇报(bao)来得(de)快。但公司(si)领导很坚(jian)持，要求所(suo)有(you)沟通必须录入系统，慢慢地大(da)家也就习惯了(le)。现在你要是问他们，谁还愿意(yi)回到Excel时代？估计(ji)没人愿意(yi)。毕竟(jing)开发CRM之(zhi)后，工(gong)作变(bian)得(de)透明了(le)，责任也更清晰了(le)，谁做的、谁没做，系统里清清楚楚，想糊弄都难。

△CRM产品图片

还有个特(te)(te)别实际的好处(chu)，就(jiu)是客户交接(jie)(jie)变得特(te)(te)别顺畅。以前(qian)销售离职，客户资料经(jing)常“失踪”，新接(jie)(jie)手的人一头雾(wu)水(shui)，客户体验也(ye)差。但现在开发CRM之后，客户信息全在系统里(li)，交接(jie)(jie)只要点(dian)几下鼠标，新人马上(shang)就(jiu)能上(shang)手。这不(bu)光(guang)是提高(gao)了效率(lv)，也(ye)降低了公司对个人的依赖(lai)，你(ni)说是不(bu)是特(te)(te)别重要？

说到开(kai)(kai)发(fa)CRM的技术(shu)层面，其实我们(men)(men)也没(mei)请什么大(da)厂，就(jiu)是(shi)找了个靠谱的本地软件公司(si)合作。他们(men)(men)先帮我们(men)(men)梳理(li)业务(wu)流(liu)程，然后根据(ju)我们(men)(men)的需(xu)求定(ding)制开(kai)(kai)发(fa)CRM。过(guo)程中我们(men)(men)提了很多(duo)意见，比如希望界面简(jian)洁一点、操作步骤少一点，毕(bi)竟一线销售(shou)不是(shi)IT专家，太复杂的系(xi)统根本没(mei)人(ren)用。开(kai)(kai)发(fa)CRM的团队也挺(ting)配合，改了好几版，最后出来的系(xi)统确实挺(ting)顺手的。

你知道最让我(wo)(wo)感(gan)动的(de)(de)是(shi)啥(sha)吗？有一(yi)(yi)次(ci)我(wo)(wo)们大客(ke)户(hu)突然提(ti)出要查过去(qu)两年的(de)(de)所(suo)有沟通记(ji)(ji)录(lu)，以前这种事(shi)得(de)翻邮件、翻聊天记(ji)(ji)录(lu)，至少得(de)花(hua)一(yi)(yi)天时间。但开发(fa)CRM之后，我(wo)(wo)打开系(xi)统，输入客(ke)户(hu)名(ming)字，三(san)分钟就(jiu)把所(suo)有记(ji)(ji)录(lu)导出来(lai)了，客(ke)户(hu)当场就(jiu)说(shuo)(shuo)：“你们这管(guan)理太专业了！”你说(shuo)(shuo)，这种客(ke)户(hu)信(xin)任感(gan)，是(shi)不是(shi)开发(fa)CRM带(dai)来(lai)的(de)(de)无(wu)形(xing)价(jia)值？

△CRM系统(tong)图片

其实现(xian)在(zai)很多(duo)公(gong)司都在(zai)开发CRM，但效果差别挺大(da)的。有的公(gong)司花了几(ji)百万(wan)开发CRM，结(jie)果员工都不用(yong)，系统成(cheng)了摆设(she)。我觉得关(guan)键不是系统多(duo)高(gao)级，而(er)是能(neng)不能(neng)贴合(he)实际业务。我们开发CRM的时候，特别强(qiang)调“实用(yong)第一(yi)”，宁可功能(neng)少(shao)一(yi)点，也要让每(mei)个人都能(neng)用(yong)起来(lai)。比如我们设(she)置了快(kuai)捷录(lu)入模板(ban)，销售(shou)打几(ji)个关(guan)键词就能(neng)生成(cheng)标准(zhun)沟通记录(lu)，大(da)大(da)减(jian)少(shao)了录(lu)入负担。

还有个(ge)(ge)细节，我们开发(fa)CRM的(de)时候(hou)加了个(ge)(ge)“客(ke)户(hu)标(biao)签”功(gong)能(neng)。比如客(ke)户(hu)是“价格敏感型”还是“服务(wu)导(dao)向型”，都可以打标(biao)签，后续跟进的(de)时候(hou)系(xi)统会提示注意事项。这(zhei)个(ge)(ge)小功(gong)能(neng)特别实用，新销售也能(neng)快速掌握客(ke)户(hu)特点(dian)，避(bi)免踩(cai)雷。你说，这(zhei)种细节上的(de)优化，是不是开发(fa)CRM过(guo)程(cheng)中一点(dian)点(dian)打磨出来的(de)？

对了(le)，开发CRM之后，数据分析能力也上来了(le)。以前我们做月度总结(jie)，全靠人(ren)工统计，经(jing)常(chang)出错。现(xian)在系统自(zi)动生成(cheng)报表，销售额、客户增长率、转化(hua)率，一(yi)清二楚(chu)。管理层开会的时(shi)候，终于不用(yong)再听“我觉得(de)”“我估计”这种模糊说(shuo)法了(le)，全是数据说(shuo)话。这不光提(ti)升了(le)决策质量，也让团队(dui)更有(you)方向感。

其(qi)(qi)实开发CRM还有(you)一(yi)个(ge)(ge)隐藏好处(chu)，就是(shi)倒逼(bi)公司流(liu)程规范化。你想啊，系统(tong)要(yao)运(yun)行(xing)，流(liu)程就得(de)清晰。比如客户从(cong)线索到成交，中间要(yao)经(jing)过(guo)哪些(xie)环(huan)节(jie)，每个(ge)(ge)环(huan)节(jie)谁(shei)负(fu)责(ze)、输出什么，都(dou)得(de)定(ding)义清楚。我们(men)开发CRM的(de)过(guo)程中，其(qi)(qi)实也是(shi)在重新梳理整个(ge)(ge)销售体系，等于做了一(yi)次业务升级。很多以(yi)前模糊的(de)地方(fang)，现(xian)在都(dou)明(ming)确了。

不(bu)过我(wo)也得说(shuo)实(shi)话，开发CRM真不(bu)是一劳永逸的事儿(er)。系统上(shang)线后，我(wo)们每(mei)个(ge)月都会收集用户反馈，持续优化。比如有销(xiao)售反映客户分配(pei)规则(ze)不(bu)合(he)理，我(wo)们就(jiu)(jiu)调(diao)整了分配(pei)逻(luo)辑；有人觉得移动端(duan)不(bu)好(hao)用，我(wo)们就(jiu)(jiu)优化了手机端(duan)界面。开发CRM是个(ge)持续迭代的过程，不(bu)能指望一次(ci)搞定。

△CRM系统图片

还有个挺有意思的现(xian)象(xiang)，开(kai)发(fa)CRM之后，团队的协(xie)作氛围也变了。以前销售之间(jian)有点“各自(zi)为战”的感觉(jue)，客(ke)户信息藏着掖(ye)着。但现(xian)在(zai)信息都在(zai)系(xi)(xi)统(tong)里，大家反而更愿意分享经(jing)验了。比如谁搞定(ding)了一(yi)类(lei)难(nan)缠客(ke)户，就会在(zai)系(xi)(xi)统(tong)里写个“成功案例(li)”，其他人可以参考。这种知识沉淀，也是开(kai)发(fa)CRM带来(lai)的意外收获。

说到(dao)成本，很多(duo)人担心(xin)开(kai)发(fa)CRM太烧钱。其实不一定。我们那次开(kai)发(fa)CRM，总共花(hua)了不到(dao)30万(wan)，分(fen)摊到(dao)三(san)年，每(mei)个月(yue)才八千多(duo)，比请个专职数据(ju)员还便宜(yi)。而且系统带来的效率提升，早(zao)就把成本赚回(hui)来了。所(suo)以(yi)我觉得，中小型企业也(ye)完全(quan)可(ke)以(yi)考虑开(kai)发(fa)CRM，关(guan)键是找对方向，别盲(mang)目追求(qiu)大(da)而全(quan)。

对了，安全问题(ti)也得提(ti)一嘴。客(ke)户数(shu)据(ju)(ju)可是(shi)敏感(gan)信(xin)息(xi)(xi)，开发(fa)CRM的时候，我们特别强调了权限管(guan)理和(he)数(shu)据(ju)(ju)加密。不同岗位能(neng)看(kan)到(dao)的信(xin)息(xi)(xi)不一样(yang)，比如普(pu)通销售看(kan)不到(dao)财务数(shu)据(ju)(ju)，管(guan)理层才能(neng)看(kan)整体业(ye)绩。而且系统(tong)有操作日志(zhi)，谁(shei)动了什么数(shu)据(ju)(ju)，全都(dou)留痕(hen)，防止(zhi)内部泄(xie)露(lu)。这些细(xi)节(jie)，都(dou)是(shi)开发(fa)CRM时必须考虑的。

其实现在市(shi)面(mian)(mian)上(shang)有(you)很(hen)多现成(cheng)的(de)CRM软件，比(bi)(bi)如Salesforce、纷享(xiang)销客这些。但(dan)我们还是(shi)决(jue)定(ding)自己开(kai)发CRM，主要是(shi)因为我们的(de)业务(wu)模(mo)式比(bi)(bi)较特殊，标准化产品很(hen)难完全匹(pi)配(pei)。比(bi)(bi)如我们有(you)线下服务(wu)环节，需(xu)要和CRM打通，市(shi)面(mian)(mian)上(shang)的(de)通用系(xi)统做不到这一点。所(suo)以定(ding)制(zhi)开(kai)发CRM，反而(er)更贴合实际需(xu)求。

不过我也理(li)解，不是所有公司都(dou)有条件开(kai)发CRM。如果(guo)你业务(wu)简单(dan)，客户量不大，用现成的SaaS产品(pin)也挺好(hao)。但如果(guo)你的客户关(guan)系复杂，销售流(liu)程长，或者有特殊业务(wu)逻辑，那我真(zhen)的建议(yi)你认(ren)真(zhen)考虑开(kai)发CRM。它不光(guang)是个(ge)工(gong)具(ju)，更(geng)是一套(tao)管理(li)体系的升级。

说到(dao)这里，我(wo)突然想起来，我(wo)们(men)开发CRM的时候还(hai)闹(nao)过个笑话。有次(ci)系统刚上线，一个老销售不会用，急(ji)得直拍桌子，说“这玩意儿比客户还(hai)难搞(gao)”。结果过了一个月，他成了最积极的用户，天天催我(wo)们(men)加新功(gong)能。你(ni)看，人(ren)都是这样(yang)，一开始(shi)抵(di)触，用顺手(shou)了才发现真香。

其实开(kai)发(fa)CRM最大的意义，是让客户(hu)(hu)管(guan)理从“靠人”变成“靠系统”。以(yi)(yi)前公司(si)发(fa)展受(shou)限，很大程(cheng)度是因为客户(hu)(hu)资源掌握在个人手里，人一走，客户(hu)(hu)就(jiu)丢了。但现在开(kai)发(fa)CRM之后(hou)，客户(hu)(hu)资产真正属于公司(si)了。不(bu)管(guan)谁(shei)离职，客户(hu)(hu)信息都在，业务可以(yi)(yi)持续发(fa)展。这种(zhong)安全(quan)感，是多少钱(qian)都买不(bu)来(lai)的。

还有啊，开发CRM之后，客户体验也(ye)提升了。比(bi)如客户打(da)电话(hua)来，客服一查系统(tong)，马上就知道他之前咨询过(guo)什么、对什么产品感兴趣，不(bu)用再(zai)反复问，服务(wu)自然就更(geng)贴心了。客户觉(jue)得被重视，成交率(lv)自然就上去了。这不(bu)就是(shi)我们一直(zhi)追求的(de)“以客户为中心”吗(ma)？

说实话，现在(zai)(zai)回头(tou)看，开发(fa)CRM真的(de)是(shi)我(wo)们公司这几年(nian)做得最(zui)正确的(de)决定之一。它不光解(jie)决了(le)眼前的(de)管理问题，更(geng)为未来发(fa)展打(da)下了(le)基(ji)础。比如我(wo)们现在(zai)(zai)要做数字(zi)化转(zhuan)型，CRM系统就是(shi)核心平台，可以和其他系统对接(jie)，比如ERP、财(cai)务系统，形成完整(zheng)的(de)数据闭环(huan)。要是(shi)没(mei)有开发(fa)CRM这一步，后面这些都(dou)无从谈起。

所以啊，如果(guo)你还(hai)在犹豫要(yao)不(bu)要(yao)开发(fa)(fa)(fa)CRM，我的(de)建议(yi)是：别等了(le)，赶紧做(zuo)。哪怕(pa)先(xian)做(zuo)个简单的(de)版本，也比一直用Excel强。开发(fa)(fa)(fa)CRM的(de)过(guo)(guo)程(cheng)，其实也是梳理业务、提升管理的(de)过(guo)(guo)程(cheng)。等你真正用起来，就会发(fa)(fa)(fa)现，它带来的(de)价值远超预期。

当然了，开发CRM也不(bu)(bu)是(shi)万能的。系统再好，也得靠人用。如果公司文化不(bu)(bu)支持透明协(xie)作，再先进的CRM也发挥(hui)不(bu)(bu)了作用。所以我觉得，开发CRM之前，先要想清楚：我们是(shi)不(bu)(bu)是(shi)真的准备好了要改变？

最后(hou)我想说(shuo)，技(ji)术是(shi)(shi)工(gong)具，人才是(shi)(shi)核心。开(kai)发CRM的(de)目(mu)的(de)是(shi)(shi)为了让人工(gong)作得(de)更(geng)轻松、更(geng)高效(xiao)，而不(bu)是(shi)(shi)增加负担。所以无(wu)论你选择(ze)哪种方式，都要记(ji)住：用(yong)户体验第(di)一，业务(wu)需求(qiu)优先。只有这样，开(kai)发CRM才能真(zhen)正落地(di)，真(zhen)正创造价值。

自问自答环节：

问：开发CRM一定要花很多钱吗？
答：不一(yi)定。如(ru)果你(ni)业务简单，可以用现成的SaaS产品(pin)，成本(ben)很低(di)。如(ru)果要定制开发CRM，费用会(hui)高一(yi)些，但(dan)也可以控制预算，关键是明确需求，避免过度(du)开发。

问：开发CRM后员工不愿意用怎么办？
答：这很(hen)常见。建议(yi)先(xian)做(zuo)培(pei)训(xun)，让大家(jia)明白(bai)系统(tong)的(de)好(hao)处；同时管(guan)理层要(yao)带头使用(yong)，制(zhi)定(ding)规则要(yao)求必须录(lu)入(ru)数据；还(hai)可以设(she)置激励(li)机制(zhi)，比如录(lu)入(ru)质量高(gao)的(de)员工给(ji)予(yu)奖(jiang)励(li)。

问：开发CRM需要多长时间？
答：一般定制开发CRM需要3到6个(ge)月，具体看(kan)功能(neng)(neng)复杂度(du)。建议分阶(jie)段上线，先(xian)上核心功能(neng)(neng)，再逐步迭(die)代(dai)，这样风险小，也(ye)容易(yi)让用(yong)户适应(ying)。

问：开发CRM后数据安全怎么保障？
答：选(xuan)择有资质(zhi)的开发团队(dui)，确保系(xi)统(tong)有权限控制、数(shu)据(ju)加(jia)密、操作日志(zhi)等(deng)功能。定期备(bei)份数(shu)据(ju)，防止丢失。同时内部要制定数(shu)据(ju)使用(yong)规(gui)范，防止信(xin)息泄露。

问：小公司有必要开发CRM吗？
答：如果客(ke)户量超过50个，或者(zhe)销售流程比(bi)较复杂，就有必要(yao)考虑(lv)。哪怕先用轻(qing)量级系(xi)统(tong)，也能避(bi)免信息混乱(luan)。开发CRM不是大(da)公(gong)司的专利，小公(gong)司更需要(yao)通过系(xi)统(tong)提升管理效(xiao)率。

问：开发CRM和买现成系统哪个好？
答(da)：如果(guo)你的业(ye)务很标准，买(mai)现(xian)成系(xi)(xi)统(tong)更快更省事；但如果(guo)业(ye)务有特殊(shu)流程，或(huo)者需要(yao)和其他系(xi)(xi)统(tong)深度集(ji)成，那开发CRM更合适，灵活性高，长期来看更划(hua)算(suan)。

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