哎，你(ni)有没有发(fa)现，现在(zai)做生意啊，光(guang)靠产品好(hao)(hao)、价格低，已经不(bu)够用了(le)？我(wo)跟你(ni)讲，我(wo)最近真是(shi)被这个(ge)问题搞得头都大(da)了(le)。客(ke)户越来越多，信(xin)息越来越乱，今天(tian)张三打电话说(shuo)要(yao)改订单，明(ming)天(tian)李(li)四发(fa)微信(xin)说(shuo)要(yao)查历史记录，后天(tian)王五又说(shuo)上次的(de)优惠没兑现……你(ni)说(shuo)烦不(bu)烦？我(wo)一开始(shi)还觉得是(shi)自己记性(xing)不(bu)好(hao)(hao)，后来才明(ming)白，不(bu)是(shi)我(wo)记性(xing)差，是(shi)我(wo)们压根就没一套系(xi)统(tong)来管客(ke)户啊。

你说这(zhei)(zhei)年(nian)头，谁还靠脑子记客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)啊？那不是自找(zhao)麻烦嘛。我朋友老刘，开(kai)了(le)(le)一家小装修公司，以前也是靠Excel表(biao)格记客(ke)(ke)户(hu)，结果有一次客(ke)(ke)户(hu)投诉说报价不一样(yang)，他翻了(le)(le)半天表(biao)格，才发现自己搞混了(le)(le)两(liang)个(ge)人的(de)信息(xi)。你说这(zhei)(zhei)多尴(gan)尬？后(hou)来(lai)他跟我说，他用了(le)(le)客(ke)(ke)户(hu)管理CRM，一下子整个(ge)流程就顺了(le)(le)。我当时(shi)还不信，觉得不就是个(ge)软件嘛，能有多大用？

可(ke)后来我(wo)自(zi)己也(ye)试了试，哎哟，真香！客(ke)户(hu)管(guan)理(li)CRM这东西，说(shuo)白了就是帮你把客(ke)户(hu)信息、沟通记录、销售进度全都集中在(zai)一个地方。你想啊，以前客(ke)户(hu)打(da)个电(dian)话，你还得翻半天微(wei)信记录，再查查邮件，再看看合同，现在(zai)呢(ni)？打(da)开客(ke)户(hu)管(guan)理(li)CRM，一键搞定，客(ke)户(hu)的(de)所(suo)有信息都在(zai)那儿，清清楚楚，明(ming)明(ming)白白。

而且你(ni)知道最爽的是啥(sha)吗(ma)？客(ke)户(hu)(hu)管理(li)(li)CRM还能自动(dong)提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)！比如客(ke)户(hu)(hu)生日快到了(le)(le)，系(xi)(xi)统(tong)(tong)会提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)发(fa)个(ge)祝福；比如客(ke)户(hu)(hu)上(shang)次咨询的产品(pin)快降价了(le)(le)，系(xi)(xi)统(tong)(tong)会提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)跟进；比如客(ke)户(hu)(hu)三个(ge)月没联系(xi)(xi)了(le)(le)，系(xi)(xi)统(tong)(tong)会提(ti)(ti)醒(xing)你(ni)回(hui)访。这不就等于给你(ni)配了(le)(le)个(ge)24小(xiao)时(shi)不休息(xi)的助理(li)(li)嘛？我以(yi)前总觉得自己忙得脚(jiao)不沾地，结果(guo)回(hui)头一看，好多(duo)时(shi)间都浪费在找信息(xi)、记事(shi)项(xiang)上(shang)了(le)(le)。用了(le)(le)客(ke)户(hu)(hu)管理(li)(li)CRM之后，效率直接(jie)翻倍，客(ke)户(hu)(hu)满(man)意度也(ye)上(shang)去了(le)(le)。

△CRM产品图(tu)片

其实啊，客(ke)(ke)户(hu)(hu)管理(li)CRM不(bu)(bu)只是(shi)帮你(ni)记信息，它还能(neng)帮你(ni)分析客(ke)(ke)户(hu)(hu)。比如(ru)哪个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)最(zui)容易成交？哪个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)最(zui)近活跃度下降(jiang)了(le)(le)？哪个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)经(jing)常投诉？这些数(shu)据一(yi)(yi)拉出(chu)来，你(ni)就能(neng)一(yi)(yi)眼看出(chu)问题在(zai)哪。我之前有个(ge)(ge)销售团队，老(lao)是(shi)完不(bu)(bu)成任务(wu)，我就用客(ke)(ke)户(hu)(hu)管理(li)CRM拉了(le)(le)他们(men)的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)跟(gen)进(jin)数(shu)据，结果发现，他们(men)80%的(de)时间(jian)都在(zai)跟(gen)低(di)价(jia)值客(ke)(ke)户(hu)(hu)纠缠，真正(zheng)有潜力的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)反而(er)没怎么跟(gen)进(jin)。发现问题之后，我们(men)调整了(le)(le)策略，重(zhong)点跟(gen)进(jin)高(gao)潜力客(ke)(ke)户(hu)(hu)，一(yi)(yi)个(ge)(ge)月(yue)后业绩直接涨(zhang)了(le)(le)30%。你(ni)说这客(ke)(ke)户(hu)(hu)管理(li)CRM是(shi)不(bu)(bu)是(shi)神助攻？

还有(you)啊，客(ke)户(hu)管理CRM对团队(dui)协(xie)作也特别(bie)有(you)帮助(zhu)。你想啊，以(yi)前一(yi)个客(ke)户(hu)，销(xiao)售(shou)A跟进了(le)(le)一(yi)半，结果离职(zhi)了(le)(le)，交接给销(xiao)售(shou)B，B得(de)从头开始了(le)(le)解客(ke)户(hu)，客(ke)户(hu)也得(de)重新介(jie)绍一(yi)遍(bian)，多(duo)麻烦？现(xian)在用(yong)了(le)(le)客(ke)户(hu)管理CRM，所有(you)沟通记录都(dou)在系统里(li)，销(xiao)售(shou)B一(yi)接手就能看到客(ke)户(hu)的历史信(xin)息，直接接着(zhe)聊，客(ke)户(hu)也觉(jue)得(de)特别(bie)专(zhuan)业，不会觉(jue)得(de)“怎么又换(huan)人了(le)(le)”。

我(wo)之(zhi)前还(hai)(hai)担心，客(ke)户管(guan)理CRM会不(bu)会很难上(shang)手？毕竟我(wo)们公(gong)司有些(xie)人年(nian)纪大了，对电脑都不(bu)太熟。结(jie)果你猜怎(zen)么(me)着？现在的(de)客(ke)户管(guan)理CRM做(zuo)得(de)特别(bie)人性化，界面简洁，操作简单，有的(de)甚(shen)至支(zhi)持手机APP，点几下就(jiu)能录入信(xin)息。我(wo)们公(gong)司最(zui)年(nian)长(zhang)的(de)王阿姨，60岁(sui)了，用了两周就(jiu)上(shang)手了，现在还(hai)(hai)能教(jiao)别(bie)人呢！她说：“这(zhei)玩意儿(er)比微信(xin)还(hai)(hai)简单，谁不(bu)会用啊(a)？”

△CRM系统(tong)图片

而且客(ke)户(hu)管理CRM也不贵。我(wo)一(yi)(yi)(yi)开始(shi)以为这(zhei)种(zhong)系统得(de)花好几(ji)万(wan)，结果一(yi)(yi)(yi)问，市面上(shang)很多基础版的(de)客(ke)户(hu)管理CRM一(yi)(yi)(yi)年才几(ji)千块(kuai)，甚至有的(de)按(an)人头(tou)收费，一(yi)(yi)(yi)个(ge)人一(yi)(yi)(yi)个(ge)月(yue)几(ji)十块(kuai)钱。对于我(wo)们这(zhei)种(zhong)中小企业来说(shuo)，完全负担得(de)起(qi)。关键是(shi)，它带来的(de)效率(lv)(lv)提升和(he)客(ke)户(hu)转化率(lv)(lv)增长，远(yuan)远(yuan)超过(guo)这(zhei)点投(tou)入(ru)。我(wo)算过(guo)一(yi)(yi)(yi)笔账，用了(le)客(ke)户(hu)管理CRM之后，我(wo)们的(de)客(ke)户(hu)转化率(lv)(lv)提高了(le)25%，平均成交周期缩短了(le)15天，光(guang)这(zhei)一(yi)(yi)(yi)项，一(yi)(yi)(yi)年就多赚了(le)将近50万(wan)。你说(shuo)这(zhei)投(tou)资回(hui)报(bao)率(lv)(lv)，是(shi)不是(shi)杠杠的(de)？

其实啊，客(ke)户(hu)管(guan)理CRM的(de)核心(xin)，不是技(ji)术(shu)多牛，而是帮(bang)你建立一种(zhong)“以客(ke)户(hu)为(wei)中心(xin)”的(de)思维(wei)。以前我们(men)做(zuo)销售，总是想着“我要卖什么(me)”，现在(zai)(zai)用(yong)了客(ke)户(hu)管(guan)理CRM，我们(men)开始思考“客(ke)户(hu)需要什么(me)”。系(xi)统里的(de)客(ke)户(hu)画像、行(xing)为(wei)分析(xi)、偏(pian)好(hao)记录，都在(zai)(zai)提醒我们(men)：客(ke)户(hu)不是一个个订单，而是一个个活(huo)生(sheng)(sheng)生(sheng)(sheng)的(de)人。他们(men)有需求、有情绪、有期待(dai)。我们(men)得用(yong)心(xin)去了解他们(men)，才能真正赢得他们(men)的(de)信任。

我(wo)(wo)记(ji)得有(you)一次，一个老客户突然取消了订单(dan)，我(wo)(wo)们(men)都很(hen)纳(na)闷。后(hou)来(lai)我(wo)(wo)打开客户管理CRM，翻了翻他的历史记(ji)录，发现他之前提过(guo)一次公(gong)司资金紧(jin)张。我(wo)(wo)就(jiu)主动(dong)打电话过(guo)去(qu)，问他是不(bu)(bu)是遇到困难了，能(neng)不(bu)(bu)能(neng)延期付(fu)款。结果客户特别感(gan)动(dong)，说没想到我(wo)(wo)们(men)还(hai)记(ji)得这(zhei)事，最(zui)后(hou)不(bu)(bu)仅(jin)没取消订单(dan)，还(hai)介绍了两个新(xin)客户给(ji)我(wo)(wo)们(men)。你说，这(zhei)种(zhong)关系，是不(bu)(bu)是比单(dan)纯卖个产品值钱多了？

还(hai)有(you)一次，我(wo)(wo)们(men)推(tui)(tui)出新产品(pin)，本来(lai)打算群发邮件推(tui)(tui)广，后来(lai)我(wo)(wo)用客户(hu)管理(li)CRM做了个筛(shai)选，发现(xian)有(you)一批(pi)客户(hu)之前对类(lei)似产品(pin)表(biao)现(xian)出浓厚(hou)兴趣(qu)，但(dan)一直(zhi)没成交。我(wo)(wo)就让(rang)销(xiao)售(shou)团队重点跟进这批(pi)人，结果转化率特别高(gao)。这说(shuo)明啥？说(shuo)明客户(hu)管理(li)CRM不仅(jin)能帮你(ni)管客户(hu)，还(hai)能帮你(ni)精准营销(xiao)。不再是(shi)“广撒网(wang)”，而是(shi)“精准打”。

说(shuo)实话(hua)，现在市面上(shang)的(de)(de)客户(hu)管理(li)CRM产品太(tai)多了，五(wu)花八门的(de)(de)，有(you)国(guo)外的(de)(de)，有(you)国(guo)内的(de)(de)，有(you)功能(neng)复(fu)杂的(de)(de)，有(you)轻量级的(de)(de)。刚开始我也挑花了眼(yan)，后来总(zong)结出几个选型要点(dian)：第(di)一，看(kan)是(shi)否符(fu)合你们(men)(men)的(de)(de)业务(wu)流程；第(di)二，看(kan)是(shi)否容易上(shang)手；第(di)三，看(kan)售后服(fu)(fu)务(wu)怎么样；第(di)四，看(kan)能(neng)不(bu)能(neng)和其他系统打通(tong)，比如财务(wu)、ERP、电商平(ping)台(tai)。我们(men)(men)最后选了一款国(guo)产的(de)(de)客户(hu)管理(li)CRM，不(bu)仅价格合适，本地(di)化(hua)服(fu)(fu)务(wu)也好，有(you)问题随时能(neng)联系到人(ren)，不(bu)像有(you)些国(guo)外软件，时差都(dou)对不(bu)上(shang)。

△CRM系统(tong)图片

用(yong)了(le)客(ke)户(hu)管(guan)理(li)CRM之后，我(wo)们公(gong)司(si)最大的变(bian)化，就是(shi)大家的工作方式变(bian)了(le)。以前是(shi)“人找信息(xi)”，现在是(shi)“信息(xi)找人”。销售不再忙(mang)着记(ji)(ji)(ji)笔记(ji)(ji)(ji)、翻记(ji)(ji)(ji)录，而(er)是(shi)把更(geng)多时间花(hua)在跟客(ke)户(hu)沟通上；管(guan)理(li)层也不再靠拍脑袋(dai)做决策，而(er)是(shi)看数据(ju)说话。整个公(gong)司(si)变(bian)得更(geng)有条(tiao)理(li)，也更(geng)有温(wen)度了(le)。

你可(ke)能(neng)会问，那(nei)客(ke)(ke)(ke)户管(guan)理CRM有(you)没有(you)缺点？当然有(you)啊。比如刚开始导入数据的时候，确(que)实挺麻烦(fan)的，要把历史(shi)客(ke)(ke)(ke)户信息一(yi)条条录入系统。但我们(men)是分阶段(duan)来(lai)的，先录重点客(ke)(ke)(ke)户，再慢慢补(bu)全。还(hai)有(you)就(jiu)是，有(you)些(xie)人一(yi)开始不习(xi)惯，觉得(de)多此一(yi)举，非要手写记录。这时候就(jiu)得(de)靠(kao)管(guan)理推动了(le)，我们(men)老板(ban)直接规定：所有(you)客(ke)(ke)(ke)户沟通必须录入客(ke)(ke)(ke)户管(guan)理CRM，不然不算工作量(liang)。慢慢地，大家就(jiu)习(xi)惯了(le)，反而觉得(de)离了(le)系统不踏实。

还有一(yi)个问(wen)题(ti)，就是数据安(an)全(quan)。毕竟(jing)客户信(xin)息都(dou)在系统里，万一(yi)泄露了(le)怎(zen)么办？所以我们(men)(men)选(xuan)的(de)客户管理(li)CRM是有正(zheng)规资质的(de)，数据加密，权限分级，谁(shei)能(neng)看(kan)到什(shen)么信(xin)息，都(dou)有严格控制。而且定期(qi)备份，防止丢失。说实话，比(bi)我们(men)(men)以前(qian)用Excel存在电(dian)脑里安(an)全(quan)多了(le)，至少不会因(yin)为(wei)电(dian)脑坏了(le)就全(quan)没了(le)。

其实(shi)啊，客户(hu)管(guan)理CRM的本质，就是把“客户(hu)关系”这(zhei)件事(shi)系统化、标准化、数据化。它不是冷冰冰的工(gong)具，而(er)是帮(bang)你(ni)更(geng)好地服务客户(hu)的助手(shou)。你(ni)想啊，客户(hu)打个电话，你(ni)能(neng)立(li)刻叫出他的名字，知道他上(shang)次(ci)买(mai)了(le)啥，记得他孩子快过生日了(le)，还主动提醒(xing)他保养产品……这(zhei)种体验，客户(hu)能(neng)不感动吗？能(neng)不回头吗？

我以前总觉得，做生意(yi)靠(kao)的(de)是(shi)人(ren)情、靠(kao)的(de)是(shi)关系(xi)(xi)(xi)。现在明白了，人(ren)情很重(zhong)要，但系(xi)(xi)(xi)统(tong)更重(zhong)要。没有系(xi)(xi)(xi)统(tong)支撑的(de)人(ren)情，是(shi)脆(cui)弱的(de)；有了客户管理CRM支撑的(de)人(ren)情，才是(shi)可持续(xu)的(de)。它让你在规模化的(de)同时，还能保持个(ge)性化的(de)服务。

而且你发现(xian)(xian)没有，现(xian)(xian)在客(ke)户(hu)的要(yao)求越来越高了。他们(men)不光要(yao)产品好(hao)，还要(yao)服务快、响(xiang)应及时、体验好(hao)。你要(yao)是还靠人工记(ji)、靠脑(nao)子想，根(gen)本跟不上节奏(zou)。客(ke)户(hu)管(guan)理CRM就像是你的“外(wai)挂大脑(nao)”，帮你记(ji)住每(mei)一个(ge)细节，抓住每(mei)一个(ge)机会(hui)。

我们(men)公司现在连售(shou)后(hou)服务都用上了客户(hu)管理CRM。客户(hu)报修，系统自动(dong)(dong)派单，维修进度(du)(du)实时更(geng)新，修完还能(neng)自动(dong)(dong)发满意度(du)(du)调(diao)查。客户(hu)觉(jue)得我们(men)特(te)别专(zhuan)业，回头率也高了。以前售(shou)后(hou)部门老是被投(tou)诉(su)响应慢，现在投(tou)诉(su)少了，表扬多了。

说(shuo)到底，客户(hu)管理CRM不(bu)是万能(neng)的，但(dan)(dan)它能(neng)让(rang)你(ni)(ni)少走很多(duo)弯(wan)路(lu)。它不(bu)能(neng)代替你(ni)(ni)跟客户(hu)谈感情(qing)，但(dan)(dan)它能(neng)帮(bang)你(ni)(ni)记住每(mei)一次谈感情(qing)的细节；它不(bu)能(neng)保证每(mei)个客户(hu)都成交，但(dan)(dan)它能(neng)帮(bang)你(ni)(ni)发现(xian)哪些客户(hu)最(zui)有可能(neng)成交；它不(bu)能(neng)让(rang)产(chan)品变好，但(dan)(dan)它能(neng)让(rang)客户(hu)感受到你(ni)(ni)有多(duo)用心。

我现在回头看，要是(shi)(shi)早两年(nian)就用客户管(guan)理(li)(li)CRM，我们公司的(de)发展(zhan)速度至(zhi)少能快(kuai)一倍。不(bu)是(shi)(shi)夸张(zhang)，是(shi)(shi)真的(de)。因为客户管(guan)理(li)(li)CRM不(bu)只是(shi)(shi)工(gong)具，它(ta)是(shi)(shi)一种思维(wei)方式的(de)升(sheng)级。它(ta)让(rang)你从“被动应对”变(bian)成(cheng)“主动管(guan)理(li)(li)”，从“凭感觉做事”变(bian)成(cheng)“用数据(ju)决策(ce)”。

所以(yi)啊，如果你(ni)还(hai)在靠Excel、靠微信、靠脑(nao)子(zi)记客户信息，我(wo)真的建议你(ni)试(shi)试(shi)客户管理(li)CRM。不(bu)用选最贵的，先从基础版开始，慢慢用起来。你(ni)会发现，原来管理(li)客户可以(yi)这(zhei)么(me)轻松，这(zhei)么(me)高效，这(zhei)么(me)有成就感。

而且(qie)你知道吗？现(xian)在很多客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理CRM还支(zhi)持移动端，你出(chu)差在外(wai)，打开(kai)手机就能(neng)看客(ke)户(hu)(hu)(hu)信息，回个消息，审(shen)批个订单，完全(quan)不受地(di)点限制。我上个月去外(wai)地(di)见客(ke)户(hu)(hu)(hu)，路上用客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理CRM调(diao)出(chu)了他的(de)(de)历史采购记(ji)录，见面(mian)一聊，客(ke)户(hu)(hu)(hu)特(te)别惊(jing)讶：“你怎么记(ji)得这么清(qing)楚？”我笑(xiao)了笑(xiao)，没(mei)说是(shi)系统提醒的(de)(de)，但(dan)心里明白，这就是(shi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理CRM的(de)(de)威力。

总之啊，客户(hu)管理CRM这东西，你(ni)不(bu)(bu)一定(ding)要懂(dong)技术，但你(ni)一定(ding)要懂(dong)它的价值(zhi)。它不(bu)(bu)是(shi)花架子，而(er)是(shi)实实在(zai)在(zai)能帮你(ni)赚(zhuan)钱、留客户(hu)、提效率的利器(qi)。别等到客户(hu)流失了、团队乱了、数据(ju)丢了才后悔。现在(zai)就开始用起(qi)来(lai)，一点都不(bu)(bu)晚。

自问自答环节：

问：客户管理CRM是不是只有大公司才用得起？
答：完全不是(shi)！现在有很多针(zhen)对中小(xiao)(xiao)企业的(de)客户管理CRM，价格很亲民，有的(de)按月收(shou)费，一(yi)个人几十块钱，小(xiao)(xiao)团队(dui)也能轻(qing)松负担。

问：我们公司人少，有必要用客户管理CRM吗？
答：越(yue)小的公司越(yue)需(xu)要用！人少意味着每个人都要高效，客(ke)户管理CRM能(neng)帮(bang)你避免(mian)信息遗漏、提升响应(ying)速(su)度，让小团(tuan)队也能(neng)做(zuo)出大服务。

问：客户管理CRM会不会很难学？
答：现在的客(ke)户管理(li)CRM都设计得很人性化，操作简单，一般培训(xun)一两天就能上手。很多(duo)还提供视(shi)频教程和在线客(ke)服，不(bu)用担心(xin)学不(bu)会(hui)。

问：用了客户管理CRM，客户会不会觉得我们太“机器化”？
答(da)：恰(qia)恰(qia)相反！客(ke)户管理(li)CRM帮(bang)你记住(zhu)更多人性化细节，比(bi)如(ru)生日、偏好、历史问题，让你的服务更贴(tie)心，客(ke)户会觉得你更用心。

问：客户信息放在系统里安全吗？
答：正规的客户管(guan)(guan)理(li)CRM都有数据加密、权限管(guan)(guan)理(li)和备份机(ji)制(zhi)，比你(ni)存在Excel或(huo)微信(xin)里安全多了。选(xuan)的时(shi)候(hou)注意看厂商(shang)资质(zhi)和用户评价就行。

问：怎么判断我们该用哪个客户管理CRM？
答(da)：先明确你们的(de)(de)核心需求，比如(ru)是(shi)侧(ce)重销售跟(gen)进、售后服务，还是(shi)营销自动化(hua)。然后试用几款主流产品，看哪个(ge)最符合你们的(de)(de)工作习(xi)惯。

问：老员工不愿意用怎么办？
答：可以先从管理层带(dai)头使用，再(zai)制定简单规则，比如“所有客户沟(gou)通必须录入(ru)系(xi)统”。配合培训(xun)和激(ji)励，慢(man)慢(man)大(da)家就会发现(xian)它(ta)的好处了。

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