哎，你有没有发(fa)现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在(zai)做业务啊，客(ke)(ke)户(hu)越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)多，信息越(yue)(yue)来(lai)(lai)越(yue)(yue)杂，有时(shi)候一(yi)(yi)个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)打个(ge)(ge)电话(hua)过来(lai)(lai)，你翻(fan)半天都找不(bu)到上(shang)次聊(liao)了(le)啥(sha)，真(zhen)是急(ji)死人。我之前就(jiu)遇(yu)到过这种情(qing)况，客(ke)(ke)户(hu)说(shuo)“上(shang)次咱们(men)不(bu)是说(shuo)好了(le)要改方(fang)案(an)吗？怎么(me)这会儿又(you)拿旧的(de)来(lai)(lai)？”我当(dang)时(shi)脸都红了(le)，赶(gan)紧翻(fan)记(ji)(ji)录，结果发(fa)现(xian)(xian)压根没记(ji)(ji)清楚，你说(shuo)尴尬(ga)(ga)不(bu)尴尬(ga)(ga)？后来(lai)(lai)朋友推(tui)荐(jian)我试试客(ke)(ke)户(hu)管理CRM系统(tong)，说(shuo)实话(hua)一(yi)(yi)开(kai)始我还(hai)挺犹(you)豫的(de)，觉(jue)得是不(bu)是又(you)是个(ge)(ge)花里胡哨的(de)软件，结果用了(le)才(cai)知道，哎，真(zhen)香(xiang)！

其实吧，客(ke)户(hu)管理(li)(li)CRM系统这(zhei)东西，说(shuo)白了(le)就是帮(bang)你把客(ke)户(hu)信息(xi)、沟通记(ji)录(lu)、跟进进度全都(dou)(dou)集中在一(yi)个地方管起来。以前(qian)我(wo)们都(dou)(dou)是靠Excel表(biao)格(ge)，或者干脆(cui)记(ji)在本子上，时间一(yi)长，谁记(ji)得住谁提过什么要(yao)求？谁又约了(le)哪(na)天见面？现在好了(le)，客(ke)户(hu)管理(li)(li)CRM系统一(yi)上线(xian)，所有信息(xi)自(zi)动归档，点开客(ke)户(hu)名字(zi)，啥都(dou)(dou)清(qing)清(qing)楚(chu)楚(chu)，连哪(na)天发的邮件、聊了(le)啥内容(rong)，都(dou)(dou)能翻出来，简直不要(yao)太方便。

而(er)且你知(zhi)道最烦的是啥(sha)吗？就是团队协作的时(shi)候，A同事跟进了(le)(le)一(yi)半，突然请假了(le)(le)，B同事接手(shou)，结果啥(sha)都不(bu)知(zhi)道，客(ke)户(hu)还得再(zai)讲(jiang)一(yi)遍，客(ke)户(hu)心里肯(ken)定不(bu)爽(shuang)啊。但(dan)用了(le)(le)客(ke)户(hu)管理(li)CRM系(xi)统(tong)之后，每个人的操(cao)作都有记录，谁干了(le)(le)啥(sha)，谁说了(le)(le)啥(sha)，全都能查(cha)，新人接手(shou)也特别快，效(xiao)率直接拉满。我们团队现在(zai)开会都不(bu)用再(zai)问“这客(ke)户(hu)啥(sha)情况来着(zhe)？”，打开系(xi)统(tong)一(yi)看，一(yi)目了(le)(le)然。

还有啊，客(ke)(ke)户管理(li)CRM系统(tong)不只是(shi)存信(xin)息那么(me)简(jian)单，它(ta)还能(neng)帮你提(ti)醒。比(bi)如客(ke)(ke)户说(shuo)(shuo)“下周(zhou)我(wo)再考(kao)虑”，系统(tong)就会自(zi)动给你设个(ge)提(ti)醒，到(dao)时间了(le)弹个(ge)通知，让(rang)你主(zhu)动去(qu)跟进(jin)。以前(qian)靠脑子记(ji)，十个(ge)客(ke)(ke)户能(neng)漏掉三(san)四(si)个(ge)，现(xian)在(zai)一个(ge)都(dou)不会忘。我(wo)同事小李就特别依(yi)赖这(zhei)个(ge)功能(neng)，他(ta)说(shuo)(shuo)“要不是(shi)CRM提(ti)醒，我(wo)都(dou)忘了(le)那个(ge)大客(ke)(ke)户说(shuo)(shuo)要月底签(qian)合(he)同，差点就黄了(le)”。

△CRM产品图片(pian)

说实(shi)话(hua)(hua)，刚开始(shi)用客户(hu)管理CRM系统(tong)的(de)(de)时候(hou)，我(wo)也觉(jue)(jue)得有(you)点(dian)麻烦，要一(yi)条条录入信息(xi)，还(hai)得分类标(biao)签，感觉(jue)(jue)比以前(qian)手(shou)写(xie)还(hai)费劲。但用了(le)一(yi)两个月，我(wo)就发(fa)现，前(qian)期多花点(dian)时间(jian)，后期省下的(de)(de)可(ke)不止一(yi)点(dian)半点(dian)。现在(zai)我(wo)每(mei)天打开电脑第一(yi)件事(shi)就是(shi)看(kan)CRM里的(de)(de)待办事(shi)项，哪些(xie)(xie)客户(hu)该(gai)回电话(hua)(hua)了(le)，哪些(xie)(xie)报价(jia)该(gai)发(fa)了(le)，系统(tong)都帮我(wo)列好了(le)，工作(zuo)节奏一(yi)下子顺畅多了(le)。

而(er)且你(ni)别看它叫“客(ke)户管理(li)”，其实它对销售(shou)策略也(ye)有(you)帮(bang)助。比如系(xi)统会(hui)自动分析客(ke)户的跟进(jin)频(pin)率、成(cheng)交周期、偏好沟通方式(shi)，这(zhei)些数据一出来，你(ni)就能看出哪些客(ke)户是高潜力(li)的，哪些是“钓鱼”的，哪些需(xu)要重点维护。我们经(jing)理(li)就特别喜欢看这(zhei)些报表，每次开会(hui)都拿CRM的数据说(shuo)话，谁业绩好、谁跟进(jin)慢，一清二楚，再也(ye)没人能糊弄了。

我(wo)记(ji)得有(you)次我(wo)们(men)(men)公司接了个大项(xiang)目，客(ke)户(hu)特(te)别(bie)难搞，需求变来(lai)变去，七(qi)八个部门都得参与。要是以(yi)前，这(zhei)种项(xiang)目肯定乱(luan)成一锅粥(zhou)，邮件(jian)满天飞，会议(yi)开不停。但(dan)这(zhei)次我(wo)们(men)(men)直接在客(ke)户(hu)管理CRM系统里建了个专属(shu)项(xiang)目空间(jian)，所有(you)沟(gou)通记(ji)录、文(wen)件(jian)版本(ben)、任(ren)务分(fen)工全在里面，谁负责啥、进度到(dao)哪(na)了，所有(you)人都能看到(dao)。客(ke)户(hu)还夸我(wo)们(men)(men)专业(ye)，说“你们(men)(men)这(zhei)流程太(tai)清晰了，比别(bie)的公司靠谱多了”。你说，这(zhei)不就是客(ke)户(hu)管理CRM系统的功劳吗(ma)？

△CRM系(xi)统图片(pian)

还(hai)有个(ge)小(xiao)细节，很多人可(ke)能(neng)没(mei)注意到，客(ke)户(hu)管理CRM系(xi)统还(hai)能(neng)帮(bang)你做客(ke)户(hu)分层。比如你可(ke)以给客(ke)户(hu)打标(biao)签，像“高意向(xiang)”“价格(ge)敏感”“决策人”之(zhi)类的(de)，以后发(fa)营销邮件或者做活动(dong)，就(jiu)能(neng)精准推送。我们上个(ge)月(yue)搞了个(ge)老客(ke)户(hu)回馈(kui)活动(dong)，就(jiu)是通过CRM筛选出一年内没(mei)下(xia)单但咨询频(pin)繁(fan)的(de)客(ke)户(hu)，定向(xiang)发(fa)了优惠券(quan)，结果(guo)转化率(lv)特别高，老板都乐(le)坏(huai)了。

你可能(neng)觉得，这种(zhong)系(xi)统(tong)(tong)是(shi)不(bu)是(shi)只有大公(gong)司(si)才(cai)用得上？其实真(zhen)不(bu)是(shi)。我们公(gong)司(si)也就三十多个人，一开始也担心会(hui)(hui)不(bu)会(hui)(hui)太(tai)复(fu)杂，结果选了个轻量级(ji)的客户管(guan)理CRM系(xi)统(tong)(tong)，界面特(te)别简洁(jie)，培训(xun)半天大家就上手了。现在(zai)(zai)连行政小姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)都在(zai)(zai)用，她管(guan)客户来(lai)访预(yu)约，直接在(zai)(zai)系(xi)统(tong)(tong)里(li)安(an)排会(hui)(hui)议(yi)室、通知(zhi)相关人员，再也不(bu)用群发微信(xin)问“谁几点有空(kong)”。

说到微(wei)信(xin)，现在好多(duo)(duo)客(ke)(ke)户(hu)管理CRM系统(tong)还能(neng)(neng)跟微(wei)信(xin)、企业(ye)微(wei)信(xin)打通。比(bi)如客(ke)(ke)户(hu)在微(wei)信(xin)上发个消息，系统(tong)能(neng)(neng)自动关联(lian)到客(ke)(ke)户(hu)档案，甚(shen)至能(neng)(neng)记录聊天内容。我(wo)们销售(shou)小王就(jiu)特别喜(xi)欢这个功能(neng)(neng)，他说“以前客(ke)(ke)户(hu)在微(wei)信(xin)上问(wen)问(wen)题，我(wo)得手动记下来再转给技术，现在直(zhi)接在CRM里(li)点一下，任务就(jiu)派(pai)出去了，省(sheng)事多(duo)(duo)了”。

还(hai)有个(ge)让我特别惊喜(xi)的点(dian)，客户(hu)(hu)管理CRM系统居然还(hai)能做客户(hu)(hu)满意度分(fen)析(xi)。每次项目结束(shu)后，系统自动发个(ge)问卷链(lian)接给客户(hu)(hu)，收集反馈，然后生成报告(gao)。我们发现(xian)有个(ge)客户(hu)(hu)连续(xu)两次评分(fen)不(bu)高，赶紧(jin)去回(hui)访，结果发现(xian)是(shi)交付时(shi)间有点(dian)延迟(chi)，客户(hu)(hu)虽(sui)然没明说(shuo)，但心里(li)不(bu)爽(shuang)。我们马上调整了流程，后来(lai)客户(hu)(hu)还(hai)主动介绍了新单子过(guo)来(lai)。你看，要不(bu)是(shi)CRM提醒，我们可能一直都不(bu)知道问题出在哪(na)。

其实吧，用客(ke)户管理CRM系统时(shi)间长(zhang)了，你会(hui)慢(man)慢(man)发(fa)现，它不(bu)只是(shi)个工(gong)具，更(geng)像是(shi)一种工(gong)作习惯的改(gai)变。以(yi)前我们是(shi)“等客(ke)户找我”，现在是(shi)“我主动(dong)找客(ke)户”；以(yi)前是(shi)“凭(ping)感觉做事(shi)”，现在是(shi)“靠数据决策”。这种转(zhuan)变，真(zhen)的能让整个团队变得更(geng)专业、更(geng)高(gao)效。

△CRM系(xi)统(tong)图片

当然了，也(ye)不是(shi)所有(you)CRM系(xi)(xi)统都(dou)好用(yong)。我们最开(kai)始试过一个特(te)别贵的，功能是(shi)挺全，但操(cao)作太复(fu)杂(za)，员工都(dou)不愿意用(yong)，最后还(hai)是(shi)换了个更适合我们业务的客户管理CRM系(xi)(xi)统。所以啊，选(xuan)系(xi)(xi)统不能光(guang)看(kan)广告，得实(shi)际试用(yong)，看(kan)是(shi)不是(shi)贴合你们的工作流程。

还有人担心数据安全(quan)问题，怕客户信息泄露。这确实得重视(shi)，但(dan)我们(men)用的这个(ge)客户管理CRM系统(tong)有权限管理，谁(shei)能(neng)看(kan)到什么(me)信息，谁(shei)能(neng)把数据导出(chu)，全(quan)都能(neng)设置(zhi)。而且服务器是加密的，定期备(bei)份，比(bi)我们(men)以前存在(zai)本地电脑还安全(quan)。老板一开(kai)始也担心，后(hou)来亲自(zi)审了技(ji)术方案，才放心让我们(men)全(quan)面上(shang)线。

说真的(de)(de)(de)，现(xian)在让(rang)我(wo)(wo)回(hui)到没(mei)有客户管理(li)CRM系统的(de)(de)(de)日(ri)子(zi)，我(wo)(wo)真做不(bu)到。它已经成(cheng)了(le)我(wo)(wo)工作的(de)(de)(de)一部(bu)分，就像手机一样离不(bu)开。每天下(xia)班(ban)前(qian)，我(wo)(wo)都会(hui)(hui)花十分钟整理(li)一下(xia)CRM里的(de)(de)(de)客户动态(tai)，看看有没(mei)有遗漏的(de)(de)(de)事项，顺便(bian)规划明(ming)天的(de)(de)(de)跟(gen)进计划。这个习惯让(rang)我(wo)(wo)感觉特别踏实，不(bu)会(hui)(hui)再像以前(qian)那(nei)样，躺在床上还在想“今天是不(bu)是忘了(le)回(hui)谁的(de)(de)(de)电(dian)话(hua)”。

而且你发现(xian)没，用了(le)客(ke)户(hu)(hu)管(guan)(guan)理CRM系(xi)(xi)(xi)统(tong)(tong)之后，客(ke)户(hu)(hu)对我们(men)的印象也变(bian)了(le)。他们(men)觉得我们(men)特别靠(kao)谱，回复快(kuai)、记得清(qing)、服务细(xi)。有次(ci)一个客(ke)户(hu)(hu)说：“你们(men)这(zhei)(zhei)系(xi)(xi)(xi)统(tong)(tong)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)特别高(gao)级？怎么每次(ci)我提的小要求(qiu)你们(men)都记得？”我笑(xiao)了(le)笑(xiao)说：“不(bu)(bu)是(shi)系(xi)(xi)(xi)统(tong)(tong)高(gao)级，是(shi)我们(men)重视你。”但心里明白，要不(bu)(bu)是(shi)客(ke)户(hu)(hu)管(guan)(guan)理CRM系(xi)(xi)(xi)统(tong)(tong)帮我们(men)记住了(le)每一个细(xi)节，哪能(neng)做到这(zhei)(zhei)么贴心？

其实啊，客户(hu)管理CRM系统最大的(de)价值(zhi)，不是(shi)帮(bang)你(ni)(ni)省了(le)(le)多少时(shi)间(jian)，而(er)是(shi)让你(ni)(ni)和客户(hu)之间(jian)的(de)关(guan)系变得更紧(jin)密(mi)了(le)(le)。你(ni)(ni)不再是(shi)一个“卖东西(xi)的(de)”，而(er)是(shi)客户(hu)信(xin)赖的(de)“合作伙伴”。因为你(ni)(ni)记得他的(de)生日、知道他的(de)偏好、了(le)(le)解他的(de)痛点，这些细节，都是(shi)系统帮(bang)你(ni)(ni)积累下来的(de)信(xin)任资本。

我们公司现在新(xin)员工(gong)入职，第一件事(shi)就是培训客户(hu)管理(li)CRM系统的(de)(de)使(shi)用(yong)。老(lao)板说(shuo)：“不会用(yong)CRM的(de)(de)人，不配做销售。”这话听着严厉，但道(dao)理(li)没错。在这个(ge)信息爆炸的(de)(de)时代，谁能更好地(di)管理(li)客户(hu)关系，谁就能赢(ying)得(de)市场。

回头(tou)想想，我(wo)以前(qian)总觉得客(ke)户(hu)(hu)管理就是“搞好关系”，请吃饭、送礼物、多打(da)电话。但现在明白(bai)了(le)，真正的(de)客(ke)户(hu)(hu)管理，是系统(tong)化的(de)、可持续(xu)的(de)、数据驱(qu)动(dong)的(de)。而客(ke)户(hu)(hu)管理CRM系统(tong)，就是实现这一点的(de)核心工具(ju)。

所以啊，如果(guo)你(ni)(ni)还在靠脑(nao)子记客户、靠Excel管信息(xi)，真的可(ke)以考虑(lv)试(shi)试(shi)客户管理CRM系统。它可(ke)能不会让(rang)你(ni)(ni)一(yi)夜暴(bao)富，但一(yi)定能让(rang)你(ni)(ni)的工作更轻(qing)松、更专业、更有成就感。毕竟，客户是公(gong)司最宝贵的资产(chan)，而(er)客户管理CRM系统，就是守护这份资产(chan)的最佳伙伴(ban)。

相关自问自答：

问：客户管理CRM系统是不是只有大公司才需要？
答：完(wan)全不(bu)是(shi)！小公司甚(shen)至创业团队更(geng)需(xu)要。客(ke)户少的时候靠记忆还能应付，客(ke)户一多就容易出(chu)错。客(ke)户管理CRM系统能帮小团队快速建(jian)立专业形象，提升效率，避免因管理混乱丢掉客(ke)户。

问：用了客户管理CRM系统，是不是所有客户信息都能自动录入？
答：不是完全(quan)自(zi)动。基础信(xin)息(xi)可(ke)以导入(ru)或通过(guo)表单收集，但很多沟(gou)通细节还是需要手(shou)动记(ji)录(lu)(lu)。不过(guo)现(xian)在很多系统支持(chi)和微信(xin)、邮件、电话(hua)集成(cheng)，能自(zi)动抓取部分(fen)信(xin)息(xi)，减少人工录(lu)(lu)入(ru)负担。

问：客户管理CRM系统会不会很难学？
答：看系统。现在市面上很多(duo)CRM都(dou)设计得(de)特别人性化，像手机App一(yi)样简单。只(zhi)要(yao)花一(yi)两个小时培训(xun)，基本都(dou)能上手。关键(jian)是(shi)要(yao)选适(shi)合你们业务流程(cheng)的，别选功能太多(duo)太复杂(za)的。

问：客户信息存在CRM里安全吗？
答：正规(gui)的客户管理CRM系统都有(you)严格(ge)的数据加密和权限(xian)控制。比存在个人电(dian)脑或U盘里安全多了(le)。建议选择有(you)资质认证、支(zhi)持数据备份的服务商，并设置(zhi)好员工访问权限(xian)。

问：CRM系统能不能帮我们提高成交率？
答：能！它(ta)通(tong)过提醒跟(gen)进、分析(xi)客(ke)户行为、优化销售(shou)流(liu)程(cheng)，帮你减(jian)少(shao)遗(yi)漏，抓(zhua)住(zhu)更多机会。很(hen)多企业用了(le)CRM后，成交周期缩短了(le)，客(ke)户复购率也(ye)提高了(le)。

问：如果员工不愿意用CRM怎么办？
答：这(zhei)是常见(jian)问题。解决方法有几个：一是选好用的(de)系统，降低(di)使(shi)用门槛；二(er)是管(guan)理(li)层带头用，树立(li)榜样；三(san)是把CRM使(shi)用纳入考核，比如(ru)“客户信(xin)息完整(zheng)率”“跟(gen)进及(ji)时率”等指(zhi)标。

问：客户管理CRM系统和ERP有什么区别？
答(da)：简(jian)单说，ERP管的是(shi)企业内部资(zi)源，比(bi)如(ru)财(cai)务(wu)、库存(cun)、生产(chan)；CRM管的是(shi)外部客户关系，比(bi)如(ru)销售、服(fu)务(wu)、营(ying)销。两者可以(yi)打通，但侧重点不同。CRM更关注“人(ren)”和“关系”。

问：有没有免费的客户管理CRM系统推荐？
答：有啊，像(xiang)简道(dao)云、Zoho CRM、HubSpot CRM都有免费版，功(gong)(gong)能够(gou)小(xiao)团队用。但要注意免费版通常有客户数(shu)量或功(gong)(gong)能限制，发展起来后可能需要升(sheng)级付费版。

问：CRM系统能和我们现有的办公软件打通吗？
答：大(da)多数都(dou)可以。主流的客户管理CRM系统都(dou)支持和企业微信(xin)、钉钉、飞书、Outlook、微信(xin)等集成，实(shi)现(xian)消息同步、任(ren)务推送(song)、日程联动，避免信(xin)息孤岛(dao)。

问：用了CRM之后，客户会觉得我们太“机械化”吗？
答：不会(hui)。关键是(shi)怎么用(yong)。CRM是(shi)工具，目的是(shi)让你(ni)更(geng)了(le)解客户，提(ti)供更(geng)个性化的服务。只要别只盯着数据，忘了(le)真(zhen)诚沟通，客户反而会(hui)觉得你(ni)更(geng)专业(ye)、更(geng)用(yong)心。

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