哎，你有(you)没(mei)有(you)发(fa)现(xian)，现(xian)在做(zuo)生意真的跟以(yi)前(qian)完全不(bu)(bu)(bu)一样了？以(yi)前(qian)客(ke)户(hu)来了，我(wo)们(men)记(ji)在小(xiao)本子上，谁买(mai)了啥(sha)、什(shen)么(me)时(shi)候买(mai)的、喜欢(huan)什(shen)么(me)，全靠脑子记(ji)，有(you)时(shi)候一忙起来，连人家姓啥(sha)都忘了。但(dan)现(xian)在不(bu)(bu)(bu)行(xing)了，客(ke)户(hu)越(yue)来越(yue)多，信息越(yue)来越(yue)复(fu)杂，光靠脑子和(he)小(xiao)本子根本搞不(bu)(bu)(bu)定(ding)。所以(yi)啊，我(wo)最近开(kai)始研究一个(ge)东西，叫(jiao)在线CRM系统。说实(shi)话，一开(kai)始我(wo)也不(bu)(bu)(bu)太懂这是啥(sha)，听(ting)着挺高大(da)上的，还以(yi)为是啥(sha)高科技实(shi)验室用(yong)的东西。结果一了解，哎哟，这不(bu)(bu)(bu)就是帮我(wo)们(men)管(guan)(guan)客(ke)户(hu)、管(guan)(guan)销售、管(guan)(guan)沟通的工具嘛！

你别(bie)说，在用(yong)了(le)在线(xian)(xian)CRM系(xi)统(tong)(tong)(tong)之后，我(wo)感觉整(zheng)个团队的(de)工作效率都上了(le)一个台阶(jie)。以(yi)前销售同事每天要(yao)花大量时间写日报(bao)、整(zheng)理(li)客(ke)户(hu)资(zi)料，现(xian)在这(zhei)些(xie)事系(xi)统(tong)(tong)(tong)自动就做了(le)。客(ke)户(hu)打个电(dian)话，系(xi)统(tong)(tong)(tong)自动记(ji)录通话时间、内(nei)容，还能提醒下次跟进的(de)时间。你说这(zhei)多省心？而且啊(a)，以(yi)前客(ke)户(hu)信息分散在每个人的(de)手机、电(dian)脑(nao)、笔记(ji)本里，谁离职(zhi)了(le)，资(zi)料就丢了(le)，现(xian)在所有信息都在在线(xian)(xian)CRM系(xi)统(tong)(tong)(tong)里，谁都能看(kan)，谁都能用(yong)，再也不怕人走资(zi)料没了(le)。

我还记(ji)得(de)有一(yi)次(ci)，一(yi)个(ge)客(ke)户好(hao)几个(ge)月没联系了，突然打电(dian)话过来(lai)问(wen)之前看(kan)(kan)的那个(ge)产品还有没有货(huo)。要搁以前，我得(de)翻(fan)半天记(ji)录，还得(de)打电(dian)话问(wen)销售同(tong)事，现在呢？我直接登(deng)录在线CRM系统，输入客(ke)户名(ming)字(zi)，啪一(yi)下，所有历(li)史沟通记(ji)录、购买意向、报(bao)价单(dan)全出来(lai)了。客(ke)户一(yi)听我这(zhei)么清楚他的情况，立马(ma)就说：“哎哟(yo)，你们(men)服务真到(dao)位！”你看(kan)(kan)，这(zhei)不就是客(ke)户体验的提升吗(ma)？

其实啊，在(zai)线CRM系(xi)统最大的好(hao)处(chu)就是(shi)让客(ke)(ke)户(hu)管理变得特别有条(tiao)理。你(ni)想啊，客(ke)(ke)户(hu)分(fen)好(hao)几类(lei)，有的是(shi)潜在(zai)客(ke)(ke)户(hu)，有的是(shi)意向客(ke)(ke)户(hu)，有的是(shi)老(lao)客(ke)(ke)户(hu)，每个阶段(duan)的沟通策略都(dou)不一(yi)样。以前我们靠人工(gong)判断，经常搞混，现在(zai)系(xi)统自(zi)动打标(biao)签、自(zi)动分(fen)阶段(duan)，销售(shou)一(yi)看就知道(dao)该(gai)做什么。比如一(yi)个客(ke)(ke)户(hu)刚咨询，系(xi)统就标(biao)记为“初步接触(chu)”，提(ti)醒(xing)销售(shou)发产品(pin)资料(liao)；如果客(ke)(ke)户(hu)看了资料(liao)还问(wen)细(xi)节，系(xi)统就自(zi)动升(sheng)级为“深度(du)沟通”，提(ti)醒(xing)安排产品(pin)演示。这不就相当于(yu)给每个客(ke)(ke)户(hu)配了个私人管家嘛(ma)！

△CRM产品图片

而且你知道吗？在(zai)线(xian)CRM系(xi)统还能帮我(wo)们分析(xi)数(shu)据。以前我(wo)们说(shuo)“这个(ge)月业(ye)绩(ji)不(bu)错”，但到(dao)底(di)哪(na)(na)(na)(na)里不(bu)错？哪(na)(na)(na)(na)个(ge)产品(pin)卖(mai)得好？哪(na)(na)(na)(na)个(ge)销售最给力(li)？全靠感(gan)觉。现在(zai)不(bu)一样了，系(xi)统自动(dong)生成报表，哪(na)(na)(na)(na)个(ge)客(ke)户(hu)转化率高(gao)、哪(na)(na)(na)(na)个(ge)渠(qu)道带来的客(ke)户(hu)多(duo)、哪(na)(na)(na)(na)个(ge)时(shi)间段沟通效(xiao)果最好，全都清清楚楚。管(guan)理层一看数(shu)据，就知道该(gai)往哪(na)(na)(na)(na)儿使(shi)劲。比(bi)如我(wo)们发现周三下(xia)午客(ke)户(hu)回复率最高(gao)，那(nei)我(wo)们就把(ba)重要的客(ke)户(hu)回访都安(an)排(pai)在(zai)那(nei)个(ge)时(shi)间段，效(xiao)果立(li)竿见(jian)影。

说(shuo)实(shi)话(hua)，刚开始(shi)推(tui)在(zai)线(xian)CRM系统(tong)的时候，团(tuan)队里也有人(ren)不(bu)乐(le)意。老销售觉(jue)得(de)：“我(wo)干了(le)(le)这么多(duo)年(nian)，靠经验不(bu)也做得(de)挺好(hao)？干嘛(ma)非得(de)用(yong)这玩(wan)意儿？”新同(tong)事又(you)觉(jue)得(de)：“这么多(duo)字段要填(tian)，太(tai)麻烦了(le)(le)。”但后来(lai)我(wo)们搞了(le)(le)个小比赛，看(kan)谁用(yong)系统(tong)用(yong)得(de)最(zui)溜，谁的客户转化(hua)率最(zui)高，结果用(yong)了(le)(le)系统(tong)的同(tong)事业绩(ji)明显更好(hao)。慢慢地，大家就接受(shou)了(le)(le)，甚(shen)至开始(shi)主动提优化(hua)建议。你(ni)看(kan)，工具(ju)本身(shen)是死(si)的，但人(ren)用(yong)活了(le)(le)，它就能(neng)创造价值。

还有一个特(te)别实(shi)用的功能，就是移(yi)动端。现在(zai)谁还天(tian)天(tian)坐(zuo)在(zai)办公室啊？销售经常在(zai)外(wai)面跑客户(hu)，在(zai)线(xian)CRM系(xi)统(tong)(tong)有手(shou)机App，随(sui)时随(sui)地都能查客户(hu)信息、更(geng)新跟进记(ji)录、发(fa)报价(jia)单(dan)。有一次我出差，在(zai)高铁上客户(hu)突(tu)然问起一个技(ji)术参(can)数(shu)，我打(da)开手(shou)机App，直接从系(xi)统(tong)(tong)里(li)调出产品资(zi)料，秒(miao)回客户(hu)。客户(hu)都说：“你这也太快了吧！”其实(shi)哪是我快，是在(zai)线(xian)CRM系(xi)统(tong)(tong)快啊！

△CRM系统图片

而且啊，在线(xian)(xian)CRM系(xi)(xi)统(tong)还能跟(gen)其他工具打(da)通(tong)。比如我们(men)用的(de)(de)企业微(wei)信(xin)、邮箱(xiang)、电话(hua)系(xi)(xi)统(tong)，都能跟(gen)在线(xian)(xian)CRM系(xi)(xi)统(tong)集成。客户一打(da)电话(hua)，系(xi)(xi)统(tong)自动(dong)弹出(chu)客户资(zi)料；发完(wan)邮件，系(xi)(xi)统(tong)自动(dong)归档(dang)；在企业微(wei)信(xin)里聊的(de)(de)记录，也(ye)能同步到客户档(dang)案里。这不就实现(xian)了(le)“一处(chu)录入，处(chu)处(chu)可用”嘛！再也(ye)不用在好(hao)几个软件之间(jian)来回切换，搞得头都大了(le)。

你(ni)可能要问了，这么(me)好的(de)系统(tong)，是不(bu)是特别(bie)贵？其(qi)实现(xian)在市(shi)面上的(de)在线CRM系统(tong)价(jia)格挺亲民的(de)，尤其(qi)是SaaS模式的(de)，按月付费，不(bu)用(yong)(yong)一次性投(tou)入大(da)笔资金买服务(wu)器(qi)、请(qing)IT维(wei)护。我们(men)公(gong)司用(yong)(yong)的(de)就(jiu)是这种，每(mei)个月几百(bai)块钱(qian)，全(quan)公(gong)司都能用(yong)(yong)，性价(jia)比超高。而且(qie)服务(wu)商还经常更(geng)新功能，安(an)全(quan)也(ye)有保障，比自己搭系统(tong)省心(xin)得(de)多。

还有(you)人担心(xin)数(shu)据(ju)安全(quan)问(wen)题(ti)。说实话，我(wo)一开始(shi)也怕，毕(bi)竟(jing)客(ke)户资料都是公(gong)司的命(ming)根子(zi)。但后来了解了一下，在(zai)线(xian)CRM系统一般都有(you)多重(zhong)加(jia)密、权限管理、操作日志，比(bi)(bi)我(wo)们自己存电脑(nao)里安全(quan)多了。比(bi)(bi)如(ru)谁看了哪个客(ke)户的信息，系统都有(you)记录，想(xiang)查就能查。而且数(shu)据(ju)是存在(zai)云端的，就算(suan)办公(gong)室着火了，资料也不(bu)会丢(diu)，这不(bu)比(bi)(bi)U盘靠(kao)谱多了？

其实啊，在线(xian)CRM系统不(bu)只(zhi)是(shi)(shi)个(ge)工(gong)具，它(ta)更(geng)像(xiang)是(shi)(shi)一种管理理念的(de)(de)升级。它(ta)让我们从(cong)“凭感觉做事(shi)”变(bian)成(cheng)“用数据决策”，从(cong)“个(ge)人英雄主(zhu)义”变(bian)成(cheng)“团队(dui)协同作战”。以(yi)前一个(ge)销售离职，他的(de)(de)客(ke)户(hu)可能(neng)就黄了；现在客(ke)户(hu)资料在系统里，交接特别顺畅，新(xin)销售接手(shou)也能(neng)很快上手(shou)。这不(bu)就是(shi)(shi)企业可持续发展的(de)(de)基础(chu)吗？

我(wo)还发(fa)现(xian)(xian)一个(ge)有意思的现(xian)(xian)象：用了在线CRM系统之后(hou)，团(tuan)队(dui)的沟通也变(bian)多了。以前销(xiao)售之间很少交流客户情况，现(xian)(xian)在系统里一目了然，大家会(hui)主动讨(tao)论：“这个(ge)客户上次说预算紧张，要(yao)(yao)不要(yao)(yao)换个(ge)方案试试？”“那个(ge)客户对售后(hou)服务特别关注，咱们重(zhong)点突出一下。”你看(kan)，信息透明了，协作(zuo)自(zi)然就多了。

△CRM系统图片

而且啊，在线CRM系(xi)(xi)统(tong)(tong)还能(neng)帮我们做(zuo)(zuo)(zuo)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)生(sheng)命周期管理。从(cong)第一次接(jie)触到成交，再(zai)到复购、转介绍，每个环节系(xi)(xi)统(tong)(tong)都能(neng)跟踪(zong)。比如客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)买了产品(pin)三个月后，系(xi)(xi)统(tong)(tong)自动提醒(xing)(xing)做(zuo)(zuo)(zuo)回访；一年后提醒(xing)(xing)续约(yue)；如果(guo)有(you)老(lao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)推荐新客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，系(xi)(xi)统(tong)(tong)还能(neng)自动记录推荐关系(xi)(xi)，方便我们做(zuo)(zuo)(zuo)奖励。这不就是把客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)(xi)做(zuo)(zuo)(zuo)长做(zuo)(zuo)(zuo)久嘛(ma)！

说实话(hua)，现在(zai)市场(chang)竞争这么激烈(lie)，光靠产品好已经不够了(le)，服务体(ti)验才是(shi)(shi)关键(jian)。而在(zai)线CRM系统，就是(shi)(shi)提升服务体(ti)验的利器。客户打个电话(hua)，你(ni)能(neng)马上说出他上次(ci)买的啥、什(shen)么时(shi)候该保养了(le)、最近有没有新需(xu)求，人家能(neng)不觉得你(ni)专业(ye)吗(ma)？能(neng)不信任你(ni)吗(ma)？信任建立了(le)，成交就是(shi)(shi)水到渠成的事。

我(wo)还(hai)记得我(wo)们公司刚上线在线CRM系(xi)(xi)统那(nei)会儿，老板说(shuo)：“这系(xi)(xi)统能不(bu)(bu)能用好，就(jiu)看大(da)家愿(yuan)(yuan)不(bu)(bu)愿(yuan)(yuan)意改变。”确实，任何工具都只(zhi)是(shi)辅助，关键还(hai)是(shi)人的(de)思维要跟(gen)上。现在回头看，我(wo)觉得我(wo)们做对了一(yi)(yi)件事：没有把它当成一(yi)(yi)个IT项(xiang)目，而(er)(er)是(shi)当成一(yi)(yi)次管理升(sheng)级。我(wo)们专门(men)培训、设KPI、定(ding)期复盘，让大(da)家真正用起来，而(er)(er)不(bu)(bu)是(shi)装装样子。

其实(shi)啊(a)，在线CRM系统也不是(shi)万能(neng)的(de)(de)。它不能(neng)代替销售去跟客(ke)户(hu)谈感情，也不能(neng)代替产品经理去研发新品。但它能(neng)把(ba)那些重复的(de)(de)、繁琐的(de)(de)、容易出(chu)错的(de)(de)事(shi)(shi)都搞定(ding)，让销售人员有更多时间去做真正(zheng)(zheng)有价(jia)值的(de)(de)事(shi)(shi)——比如(ru)深入了解(jie)客(ke)户(hu)需求(qiu)、提供个(ge)性化解(jie)决方案。这才是(shi)它的(de)(de)真正(zheng)(zheng)价(jia)值。

说到这儿，你可能(neng)会(hui)想(xiang)：“我们公(gong)司规模小(xiao)，也需要(yao)在线CRM系统(tong)吗？”我告诉你，越小(xiao)的(de)公(gong)司越需要(yao)！因为小(xiao)公(gong)司资源有限，更不能(neng)浪费任何一个客(ke)户机(ji)会(hui)。一个潜在客(ke)户跟进(jin)了(le)三(san)次没成(cheng)交，系统(tong)会(hui)提(ti)醒你分(fen)析原因；一个老客(ke)户半年没下(xia)单，系统(tong)会(hui)提(ti)示你做关(guan)怀。这些细(xi)节(jie)，往往决定了(le)小(xiao)公(gong)司的(de)生死。

而且啊，在线CRM系统用久了(le)，你会发现它(ta)还能帮我(wo)们(men)发现商机。比如系统分析(xi)显示，某(mou)个(ge)行业(ye)(ye)的(de)客户(hu)最近咨(zi)询量猛增，那我(wo)们(men)就可以针对(dui)性地做市场推(tui)广；某(mou)个(ge)产品的(de)客户(hu)复购(gou)率特别高，那就可以重点推(tui)荐(jian)给新客户(hu)。这(zhei)不(bu)就是数据驱(qu)动业(ye)(ye)务增长嘛！

最后我想说，在这个数字化时(shi)代，拒(ju)绝工(gong)具就(jiu)(jiu)是拒(ju)绝进步。在线(xian)CRM系统(tong)不(bu)是什么遥不(bu)可及的高科技，它就(jiu)(jiu)是我们日(ri)常(chang)工(gong)作的好帮手(shou)(shou)。就(jiu)(jiu)像手(shou)(shou)机(ji)代替(ti)(ti)了BP机(ji)，电脑代替(ti)(ti)了打字机(ji)一样，在线(xian)CRM系统(tong)正在代替(ti)(ti)那些低(di)效(xiao)的客户管理方式。你(ni)不(bu)用(yong)，不(bu)代表别人不(bu)用(yong)；你(ni)慢一步，可能就(jiu)(jiu)落后一大截。

所以啊，如果你还在用Excel管(guan)客户、用微信聊工(gong)作、靠脑(nao)子(zi)记跟进(jin)，真的(de)该考虑一下在线(xian)CRM系统了。它不会让(rang)你一夜暴富，但能(neng)让(rang)你的(de)工(gong)作更轻松、团队更高(gao)效、客户更满(man)意。而这(zhei)，不正是我们做生意的(de)初心吗？

自问自答环节：

问：在线CRM系统适合小公司吗？
答：当(dang)然适合！小公(gong)司更需要(yao)高(gao)效(xiao)管理客户，避免资(zi)源浪费(fei)。在(zai)线CRM系统(tong)成本低、上手(shou)快(kuai)，能(neng)帮小公(gong)司快(kuai)速建立(li)规范的客户管理体系。

问：用了在线CRM系统，销售会不会觉得被监控？
答：这要看怎么用。如(ru)果(guo)只是(shi)为了(le)监督(du)，确(que)实会(hui)让员工(gong)有(you)压(ya)力；但如(ru)果(guo)是(shi)为了(le)协作和提升效率，大家会(hui)感受到(dao)便利。关键是(shi)要建(jian)立信任，把(ba)系统当(dang)成工(gong)具，而不是(shi)“监工(gong)”。

问：在线CRM系统能和微信、邮箱打通吗？
答：大多数主流的在线CRM系统都支持与(yu)企业微信(xin)、个人(ren)微信(xin)（部分功能）、邮箱、电话系统集成，实现信(xin)息自动同步，减少重复录入。

问：数据存在云端安全吗？
答：正规的(de)在线CRM系统服务商(shang)都有严格(ge)的(de)数据(ju)加密和安全(quan)防护措(cuo)施，通常比企业(ye)自己存储(chu)更安全(quan)。建议(yi)选择有资质、口碑好的(de)服务商(shang)。

问：员工不愿意用怎么办？
答(da)：可以先从简单功能开(kai)始，配(pei)合培训和激(ji)励机制。比如设立(li)“系(xi)统(tong)使用之星”，奖励录入及时、跟进规范的员工(gong)，逐步培养使用习惯(guan)。

问：在线CRM系统能预测销售业绩吗？
答：有一定(ding)预测能力。系统可以根(gen)据客(ke)户所处阶段、历史转化率等(deng)数据，估算未来成交(jiao)概率和业绩(ji)趋势，帮助管理层做决策，但不能100%准确(que)。

问：上线在线CRM系统要多久？
答：简单配(pei)置的话，一两周就(jiu)能用起来；如果要(yao)深度定制和培训(xun)，可(ke)能需要(yao)1-2个(ge)月。建(jian)议(yi)分阶段上线，先跑通核心流(liu)程。

问：客户多了之后，在线CRM系统会不会卡？
答(da)：正规的SaaS在线CRM系统都有弹(dan)性扩容能力，用(yong)户(hu)和数据量(liang)增加时(shi)，系统会自(zi)动调整资源(yuan)，一(yi)般不会出现卡(ka)顿问题(ti)。

相关链接：

CRM系统试用免费

开源CRM系统

企微CRM系统