△CRM系统(tong)

哎，你有(you)没有(you)发现(xian)，现(xian)在(zai)做生意啊，光(guang)靠产(chan)品好已经不够了？我最(zui)近就特别有(you)感触(chu)，尤其是看到我们(men)(men)公(gong)司上(shang)个月的客(ke)户流失率(lv)，真是让我心里咯(ge)噔(deng)一下。说实话(hua)，以前我们(men)(men)总觉得只要东西质量(liang)过硬(ying)，客(ke)户自然会回头，但现(xian)在(zai)这年头，客(ke)户选择太多了，你不主动关心他(ta)们(men)(men)，人(ren)家转头就去别家了。

所(suo)以(yi)啊，我们(men)公司决定引入CRM系(xi)统(tong)，也(ye)就是客(ke)户关系(xi)管(guan)理系(xi)统(tong)。一(yi)开(kai)始我还挺(ting)犹(you)豫的，毕竟这玩意儿听着挺(ting)高科技的，会(hui)不会(hui)操(cao)作复杂？会(hui)不会(hui)增加(jia)员工负担(dan)？但后来我亲自(zi)参与(yu)了整个实施(shi)过程(cheng)，才发(fa)现，哎，这东西真不是摆设，它(ta)真的能帮我们(men)把客(ke)户关系(xi)理得明(ming)明(ming)白白。

你知道吗，我(wo)们(men)(men)第一个(ge)(ge)CRM案例就特(te)别(bie)典型(xing)。有(you)个(ge)(ge)老客户，李总(zong)，做建材(cai)生意的，跟我(wo)们(men)(men)合作快五(wu)年了(le)(le)。以前他(ta)(ta)下单都(dou)是打电(dian)话，我(wo)们(men)(men)记在(zai)本(ben)子上，有(you)时候(hou)信(xin)息对(dui)不(bu)上，还得反复确认。结果有(you)一次(ci)，他(ta)(ta)订了(le)(le)一批货，我(wo)们(men)(men)发错了(le)(le)型(xing)号，他(ta)(ta)特(te)别(bie)不(bu)高兴，差点就终止合作了(le)(le)。这事之后，我(wo)们(men)(men)就把他(ta)(ta)的信(xin)息全(quan)录入了(le)(le)CRM系(xi)统，包括他(ta)(ta)的采购习惯、偏好、甚(shen)至(zhi)他(ta)(ta)喜欢用什么(me)方式沟通(tong)——他(ta)(ta)特(te)别(bie)讨(tao)厌微(wei)信(xin)，只接电(dian)话或者邮件。

用了CRM之后，每次他要下单，系统自动(dong)提(ti)醒(xing)我们核(he)对(dui)型号，销售小(xiao)张(zhang)还会(hui)提(ti)前(qian)一周(zhou)打(da)电(dian)话确认需求。你(ni)猜怎么着？上个月李(li)总主(zhu)动(dong)给我们介(jie)绍了两个新客户，还说：“你(ni)们现在(zai)服务真细(xi)致，我都(dou)觉得不给你(ni)们介(jie)绍点生(sheng)意(yi)都(dou)对(dui)不起你(ni)们。”你(ni)看，这就是CRM带(dai)来(lai)的变化，不是冷冰冰的系统，而(er)是让客户感受到被重视。

其实啊，第二个CRM案(an)例也挺有(you)意思的(de)。我(wo)们(men)(men)有(you)个年轻客户，90后(hou)的(de)小王(wang)，做电(dian)商的(de)，特(te)别讲究效(xiao)率。他(ta)(ta)一(yi)开始对(dui)我(wo)们(men)(men)挺冷淡的(de)，觉(jue)得我(wo)们(men)(men)传统企业反应慢。但我(wo)们(men)(men)把他(ta)(ta)的(de)信息录入CRM后(hou)，发现(xian)他(ta)(ta)喜欢在晚上9点(dian)后(hou)回复消息，而且特(te)别关注物流(liu)进度。于(yu)是(shi)我(wo)们(men)(men)调整(zheng)了服(fu)务策略，每天晚上8点(dian)半自动给他(ta)(ta)发一(yi)条(tiao)物流(liu)更新(xin)，还专门安排了一(yi)个响应速度快的(de)客服(fu)对(dui)接他(ta)(ta)。

结果你猜怎么着(zhe)？三个月后(hou)，他的(de)(de)订单量(liang)翻了(le)(le)一倍。他后(hou)来(lai)跟(gen)我说：“你们现在太懂我了(le)(le)，都(dou)不用(yong)我催，啥时候该发货(huo)、啥时候到货(huo)，清(qing)清(qing)楚楚。”我听了(le)(le)特别欣慰(wei)，这不就是(shi)(shi)CRM的(de)(de)价值吗？不是(shi)(shi)为了(le)(le)监控客户(hu)，而是(shi)(shi)为了(le)(le)更(geng)好地服(fu)务(wu)客户(hu)。

说到这儿，我(wo)得(de)提第三(san)个(ge)CRM案例。我(wo)们(men)公司之前有个(ge)大客户，合作了好几年，突然有半年没下单了。我(wo)们(men)一开始还以为(wei)是市场原因(yin)(yin)，后来在CRM系统里(li)一查(cha)，发(fa)现(xian)他最后一次沟通是投(tou)诉售后服务响应慢(man)。我(wo)们(men)赶紧安排(pai)人(ren)回访，结(jie)果人(ren)家早就换了供应商(shang)，因(yin)(yin)为(wei)觉得(de)我(wo)们(men)不够重视他。

这(zhei)(zhei)事儿给我(wo)们(men)敲了警钟。现在我(wo)们(men)规(gui)定(ding)，只要(yao)客(ke)户(hu)(hu)超过45天没有互(hu)动，系(xi)(xi)统就(jiu)会自(zi)动提醒(xing)销售(shou)去跟(gen)进。而且CRM还能分析客(ke)户(hu)(hu)的情绪倾(qing)向，比如(ru)邮件里(li)用(yong)了“非常(chang)不满意”“严重问题”这(zhei)(zhei)类词，系(xi)(xi)统会标红预警。你看，这(zhei)(zhei)不就(jiu)是用(yong)技(ji)术(shu)手段(duan)避免客(ke)户(hu)(hu)流失(shi)吗？

第四(si)个(ge)CRM案例(li)更有意思。我(wo)们有个(ge)客户是做连锁(suo)餐饮的(de)，门店(dian)(dian)(dian)遍(bian)布全国。以前我(wo)们给他供货(huo)，每个(ge)门店(dian)(dian)(dian)单独对接，信息特别乱。用了CRM之后，我(wo)们把他的(de)所有门店(dian)(dian)(dian)信息都(dou)整合进系(xi)统，总部(bu)可以统一查看(kan)采购数据，我(wo)们也能看(kan)到每个(ge)门店(dian)(dian)(dian)的(de)消耗(hao)周期。

有一次(ci)，系(xi)(xi)统(tong)发现(xian)他(ta)们(men)(men)(men)有三(san)家门店的调料(liao)库(ku)存快见底(di)了(le)，但还(hai)没(mei)下单。我们(men)(men)(men)主动联系(xi)(xi)总部，建议提前补货(huo)，避免断货(huo)影(ying)响营业。客户特(te)别感动，说：“你们(men)(men)(men)比我们(men)(men)(men)自己(ji)还(hai)操心。”后来他(ta)们(men)(men)(men)直(zhi)接(jie)把(ba)我们(men)(men)(men)列(lie)为核心供应商，还(hai)签了(le)三(san)年合(he)作(zuo)协(xie)议。你说，这要是没(mei)有CRM，我们(men)(men)(men)能发现(xian)这种细节吗？

第(di)五个CRM案例(li)是(shi)关于客(ke)(ke)户分层(ceng)的。以(yi)前(qian)我们对所(suo)有客(ke)(ke)户都(dou)一视同仁(ren)，结(jie)果(guo)发现资源浪(lang)费严重。用了CRM之后，系统(tong)根据(ju)客(ke)(ke)户的采(cai)购金额、频(pin)率、合作时长(zhang)自动(dong)打标签，分成(cheng)A、B、C三级。A类(lei)客(ke)(ke)户由总(zong)监亲自跟(gen)进，B类(lei)由资深销售负(fu)责，C类(lei)用标准化流(liu)程服(fu)务。

结果(guo)呢(ni)？A类(lei)客户的(de)续(xu)约率(lv)从75%提升到92%，B类(lei)客户中有(you)(you)30%升级成了(le)A类(lei)。最让我(wo)意(yi)外的(de)是，有(you)(you)个(ge)C类(lei)客户，本(ben)来年采购才十几(ji)万，但(dan)CRM发(fa)现他虽然量小(xiao)，但(dan)付款(kuan)特(te)别(bie)准(zhun)时，而且(qie)每次(ci)沟通都很(hen)积极。我(wo)们特(te)意(yi)安排了(le)一次(ci)深度拜访(fang)，结果(guo)他背(bei)后(hou)有(you)(you)个(ge)大项(xiang)目，直接给我(wo)们带来了(le)一百多(duo)万的(de)订单。所以(yi)说，CRM不仅能(neng)看数(shu)据，还能(neng)帮(bang)我(wo)们发(fa)现潜在机会(hui)。

其实啊(a)，实施CRM的过程中也遇到不(bu)少(shao)困难。比如一开(kai)始员(yuan)工抵触，觉得多(duo)此一举，还要(yao)花时间录入数(shu)据(ju)。我们就搞了(le)(le)个“CRM之星(xing)”评(ping)比，每月(yue)奖(jiang)励数(shu)据(ju)录入最(zui)完(wan)整、客户(hu)(hu)反馈最(zui)好(hao)的员(yuan)工。慢(man)慢(man)地(di)，大家发(fa)现用CRM反而省(sheng)事(shi)了(le)(le)，不(bu)用再翻聊天记录找信息，客户(hu)(hu)历史一目了(le)(le)然。

还有一次，技(ji)术(shu)部门说(shuo)系(xi)统升级要停机(ji)(ji)两天，销(xiao)(xiao)售部急得跳脚，说(shuo)客户(hu)跟进会中(zhong)断。结(jie)果我们临时用手机(ji)(ji)端(duan)应急，发现移(yi)动端(duan)功能特别方便(bian)，销(xiao)(xiao)售在外面见客户(hu)，随时能更新进展。这反而推动了(le)全(quan)员使用移(yi)动端(duan)的习(xi)惯。你(ni)看(kan)，有时候问题也能变成机(ji)(ji)会。

现(xian)(xian)在(zai)回想起来，我(wo)觉(jue)得CRM最(zui)厉害的(de)地方，不是(shi)它(ta)有多智能(neng)，而是(shi)它(ta)改变了(le)我(wo)们(men)(men)的(de)思维方式。以前(qian)我(wo)们(men)(men)是(shi)“等(deng)客(ke)户(hu)来找(zhao)我(wo)”，现(xian)(xian)在(zai)是(shi)“我(wo)知道客(ke)户(hu)需要什(shen)么”。比(bi)如(ru)系统(tong)提醒某个客(ke)户(hu)快到(dao)续约期(qi)了(le)，我(wo)们(men)(men)提前(qian)两周就准(zhun)备方案(an)；发现(xian)(xian)某个客(ke)户(hu)最(zui)近咨询新产(chan)品(pin)，我(wo)们(men)(men)立刻安排技术讲解。

而且啊，CRM还帮我们做了(le)很多数(shu)据(ju)(ju)(ju)分析。比(bi)如哪个产品在哪个区域(yu)卖得好，哪个销售的(de)转化率(lv)最高，客(ke)户最常投(tou)诉的(de)问题是什么。这(zhei)些(xie)数(shu)据(ju)(ju)(ju)以前都(dou)是散在各个部门的(de)，现在全集(ji)中在一个平台上，管理层(ceng)决(jue)策(ce)有依据(ju)(ju)(ju)了(le)，培(pei)训新员工也(ye)有案例(li)了(le)。

说实话，刚(gang)开(kai)始用(yong)CRM的(de)(de)时候，我也怀疑过，这玩意(yi)(yi)儿真能提升(sheng)业(ye)绩(ji)吗？但半年下来，我们的(de)(de)客户满意(yi)(yi)度从82%涨到95%，复购率提升(sheng)了(le)18%，销售周期(qi)平均(jun)缩(suo)短了(le)5天。这些(xie)数(shu)字不(bu)会骗人，客户也不(bu)会骗人——他们用(yong)订(ding)单和口碑证(zheng)明了(le)CRM的(de)(de)价值。

不(bu)过我也(ye)得(de)说实(shi)话，CRM不(bu)是万(wan)能的(de)。它只是一个(ge)工具，关键(jian)还得(de)看(kan)人怎么用。如果销售懒(lan)得(de)更新客户进(jin)展(zhan)，如果管(guan)理层不(bu)重(zhong)视(shi)数据分析，那再好的(de)系统(tong)(tong)也(ye)是摆设(she)。我们(men)公司就规定，所有(you)客户沟通(tong)必(bi)须当天录入系统(tong)(tong)，周(zhou)会上要汇报CRM里(li)的(de)客户动(dong)态。

还有啊(a)，隐(yin)私(si)问(wen)题也得注意。我们严(yan)格规定，客户(hu)(hu)信(xin)息只能授(shou)权(quan)人员查看，离职员工账号立即注销。毕竟信(xin)任是客户(hu)(hu)关系的基础，你(ni)一(yi)边说重视(shi)客户(hu)(hu)，一(yi)边乱用人家(jia)信(xin)息，那不是自相矛(mao)盾吗？

现在我们还在不断(duan)优化CRM的(de)使用(yong)。比(bi)如接(jie)入了(le)AI客(ke)服，能自动回(hui)答常见问题；又比(bi)如和(he)财务系统打通，客(ke)户(hu)一付款，销售马上就能看到(dao)。下(xia)一步(bu)我们还想做客(ke)户(hu)画像，用(yong)大(da)数(shu)据预测客(ke)户(hu)需(xu)求(qiu)。听起来很酷吧(ba)？但我觉得(de)，再(zai)先进的(de)技术，最终还是(shi)要回(hui)归到(dao)“人”这个核心。

说到这儿，我(wo)突然想到，其实CRM的本质，就是(shi)让我(wo)们更好地记(ji)住客(ke)户(hu)、理解客(ke)户(hu)、服务客(ke)户(hu)。就像你(ni)记(ji)住朋(peng)友的生日、知道他(ta)爱喝什么咖(ka)啡一(yi)样(yang)，企业也需要(yao)这样(yang)的“记(ji)忆(yi)力”和“同理心”。CRM就是(shi)帮我(wo)们做到这一(yi)点的技术伙伴(ban)。

所以(yi)啊，如果你也在考(kao)虑(lv)要(yao)不要(yao)上CRM，我的(de)建议是：别(bie)犹豫。但要(yao)记住(zhu)，选(xuan)(xuan)系统要(yao)选(xuan)(xuan)适合自己(ji)的(de)，实施(shi)要(yao)循序渐(jian)进，最(zui)重要(yao)的(de)是，让(rang)全员理解它的(de)价值。毕(bi)竟，再好的(de)工(gong)具，也得有人愿意用、会(hui)用，才能(neng)发挥威力。

最(zui)后我(wo)(wo)(wo)想说，这(zhei)五个(ge)CRM案(an)例，每(mei)一(yi)个(ge)都让我(wo)(wo)(wo)更(geng)坚信：在今天的(de)(de)商业环境里，客(ke)户(hu)关系就(jiu)是生命线(xian)(xian)。而CRM，就(jiu)是帮我(wo)(wo)(wo)们守护这(zhei)条生命线(xian)(xian)的(de)(de)好帮手。它(ta)不冰冷(leng)，反而让我(wo)(wo)(wo)们的(de)(de)服务(wu)更(geng)有温度。因为它(ta)让我(wo)(wo)(wo)们记住的(de)(de)，不只是客(ke)户(hu)的(de)(de)订(ding)单，更(geng)是他们的(de)(de)需求、他们的(de)(de)信任、他们和我(wo)(wo)(wo)们共同走过的(de)(de)每(mei)一(yi)步。

相关自问自答：

问：CRM系统真的适合所有企业吗？
答(da)：我觉得吧，只要(yao)是(shi)跟客(ke)户(hu)打交道(dao)的(de)(de)企业，多多少少都能(neng)用(yong)上(shang)CRM。小公(gong)司可能(neng)不需要(yao)太复杂的(de)(de)系统(tong)，但(dan)哪怕用(yong)个简单的(de)(de)客(ke)户(hu)管理(li)表格，也比(bi)完全靠脑子记强。关(guan)键是(shi)要(yao)根(gen)据自己的(de)(de)业务规模和需求来选。

问：实施CRM最大的难点是什么？
说实话，最大(da)的(de)难点不是(shi)技术，而是(shi)人的(de)习惯。很多(duo)老(lao)员工觉得“我以前就这么干的(de)，也没出问题”，不愿意改变。所以领导得带头(tou)(tou)用(yong)，还得有激励措施，让(rang)大(da)家尝到甜头(tou)(tou)。

问：CRM会不会让服务变得太机械化？
这(zhei)问题(ti)问得好(hao)。我(wo)(wo)一开始也(ye)担(dan)心，怕(pa)变成“系统让我(wo)(wo)做什么我(wo)(wo)就(jiu)做什么”。但用下(xia)来(lai)发(fa)现，恰恰相反(fan)。CRM解(jie)放了(le)我(wo)(wo)们(men)的时(shi)间，让我(wo)(wo)们(men)不用花精力记数据，反(fan)而能更专(zhuan)注地跟(gen)客(ke)户聊需求、解(jie)决问题(ti)，服务更人性化(hua)了(le)。

问：怎么衡量CRM的效果？
我们主要看几个(ge)指(zhi)标：客(ke)户(hu)满意度(du)、复购率(lv)、销(xiao)售周期、客(ke)户(hu)流(liu)失率(lv)。用(yong)了(le)半(ban)年CRM后，这些数据(ju)都(dou)有明显改善。另外，员工的(de)反馈也很重要，如果(guo)大家(jia)都(dou)说(shuo)“这系统真(zhen)方便”，那就说(shuo)明用(yong)对了(le)。

问：小企业用CRM会不会成本太高？
现在市面上有很(hen)多性价(jia)比高的CRM系统(tong)，有的按月收费，几百(bai)块就能用(yong)。而且算笔账：如果因(yin)为(wei)客户管(guan)理混乱丢了一个大单，损失可能远超系统(tong)费用(yong)。所以我觉得，这(zhei)不是成本，是投资。

问：CRM能防止客户被带走吗？
一(yi)定程度上可以。以前销(xiao)售(shou)离(li)职(zhi)，客户(hu)资(zi)源也就(jiu)跟(gen)着走了。现在所有客户(hu)信息都(dou)在系统(tong)里(li)，公(gong)司(si)掌(zhang)握(wo)主动权。当然，最好的办法还是(shi)让(rang)客户(hu)认可的是(shi)公(gong)司(si)品牌(pai)，而不是(shi)某个(ge)销(xiao)售(shou)个(ge)人。

问：客户会不会反感我们收集他们的信息？
这(zhei)要(yao)看你怎么用(yong)。我(wo)们跟(gen)客户都说清楚了(le)(le)：收(shou)集信(xin)息是为(wei)了(le)(le)提供更好(hao)服务，绝不(bu)外泄。而且(qie)实际用(yong)下(xia)来，客户发现我(wo)们能精准(zhun)满足需(xu)求，反而更信(xin)任(ren)我(wo)们。关键(jian)是要(yao)真诚(cheng)，别滥(lan)用(yong)数据。

问：CRM系统需要经常更新吗？
需要的(de)。业务(wu)在变，客户需求在变，系统也得跟(gen)着升级。我们每季(ji)度都会review一次CRM的(de)使(shi)用(yong)情况，看(kan)看(kan)哪些功能用(yong)得少，哪些需求没(mei)满(man)足，然后跟(gen)供应商(shang)沟通优(you)化。

问：没有IT部门的小公司能用好CRM吗？
 完全可以。现(xian)在很多CRM系统都是(shi)云端的(de)，操作简单，供应商还提(ti)供培训。我们公(gong)司(si)最初也是(shi)外行上(shang)手，边用边学，三个月就基本熟(shu)练了。关键是(shi)要有专人负责推动。

问：CRM能帮我们开发新客户吗？
直接(jie)开发可能有(you)限，但(dan)它(ta)能帮我们从(cong)老客户(hu)身上挖出新(xin)机会。比(bi)如通过数据分析发现(xian)某(mou)个客户(hu)有(you)新(xin)需(xu)求，或者让满意(yi)的老客户(hu)推荐(jian)新(xin)客户(hu)。间(jian)接(jie)来说，这也是在拓展市场。

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