△CRM系统(tong)

哎(ai)，你有(you)(you)没(mei)有(you)(you)发现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在(zai)做生(sheng)意(yi)真的(de)跟以前(qian)完全不(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)样了(le)？以前(qian)可能靠一(yi)(yi)(yi)张嘴、几通电话、几顿饭(fan)就(jiu)能搞定客(ke)(ke)(ke)户，但现(xian)(xian)在(zai)不(bu)(bu)(bu)行(xing)了(le)，客(ke)(ke)(ke)户太(tai)多了(le)，信息太(tai)杂(za)了(le)，光靠脑子记(ji)、靠Excel表格管，根本忙不(bu)(bu)(bu)过来。所以啊，我(wo)最近一(yi)(yi)(yi)直在(zai)琢磨(mo)一(yi)(yi)(yi)个事儿——咱们(men)是不(bu)(bu)(bu)是该用点更聪明的(de)工具来管客(ke)(ke)(ke)户了(le)？然(ran)后我(wo)就(jiu)接触到了(le)一(yi)(yi)(yi)个叫CRM产品的(de)玩意(yi)儿，说实话，一(yi)(yi)(yi)开始我(wo)还(hai)真没(mei)太(tai)当(dang)回事，觉得(de)不(bu)(bu)(bu)就(jiu)是个客(ke)(ke)(ke)户管理系统嘛，能有(you)(you)多神奇？但用了(le)几天之后，我(wo)真得(de)说一(yi)(yi)(yi)句：哎(ai)哟，这东西还(hai)真挺香的(de)。

你知道吗(ma)，我(wo)以前管理客(ke)户全(quan)靠记(ji)(ji)性(xing)，今天(tian)见了(le)(le)(le)谁、聊了(le)(le)(le)啥、对方提了(le)(le)(le)啥要求，全(quan)靠脑(nao)子里(li)记(ji)(ji)，结(jie)果(guo)经常是(shi)前脚刚谈完，后脚就忘了(le)(le)(le)人家(jia)姓啥了(le)(le)(le)。有时候客(ke)户打电话过来(lai)(lai)，我(wo)都得(de)翻(fan)半(ban)天(tian)微信聊天(tian)记(ji)(ji)录，还得(de)问同事：“这人是(shi)谁来(lai)(lai)着(zhe)？”特别尴(gan)尬。后来(lai)(lai)我(wo)朋友推荐我(wo)试(shi)试(shi)CRM产品，说能(neng)(neng)帮你把(ba)客(ke)户信息全(quan)存进(jin)去，还能(neng)(neng)自动提醒你跟进(jin)。我(wo)一开(kai)始半(ban)信半(ban)疑(yi)，但试(shi)了(le)(le)(le)之后才发(fa)现，这玩意儿真的能(neng)(neng)救(jiu)命。

比(bi)如(ru)说(shuo)吧，我现在(zai)用(yong)的这(zhei)个CRM产品-悟空(kong)CRM，它(ta)能把每(mei)个客户(hu)的基本信息、沟(gou)通(tong)记(ji)录(lu)、需求偏好全都存进去，而且(qie)还能打标(biao)签。比(bi)如(ru)哪(na)个客户(hu)喜欢下午联系，哪(na)个客户(hu)对价格特(te)别敏感，系统都会自动(dong)记(ji)录(lu)下来。最让我惊(jing)喜的是(shi)，它(ta)还能设置(zhi)提(ti)醒(xing)，比(bi)如(ru)客户(hu)说(shuo)“下周(zhou)再联系”，系统就(jiu)会自动(dong)在(zai)日(ri)历上标(biao)出来，到点(dian)就(jiu)弹(dan)窗提(ti)醒(xing)你。再也不用(yong)担心忘记(ji)跟进客户(hu)了，这(zhei)效(xiao)率提(ti)升(sheng)可不是(shi)一点(dian)半点(dian)。

而且啊，我以前总觉(jue)得CRM产品(pin)就是销(xiao)售用(yong)的(de)，结果发现(xian)它(ta)对(dui)整个(ge)团队都(dou)(dou)有帮(bang)助。我们(men)市场部(bu)现(xian)在也能用(yong)它(ta)来分析客(ke)户(hu)来源，看(kan)看(kan)哪些渠道带来的(de)客(ke)户(hu)最多，转化率最高。财务那边也能通过CRM产品(pin)看(kan)到客(ke)户(hu)的(de)付款情况，避免出(chu)现(xian)“客(ke)户(hu)说付了(le)，我们(men)说没收到”这(zhei)种扯皮的(de)事儿。说白了(le)，CRM产品(pin)不只是个(ge)工具(ju)，它(ta)更(geng)像是一个(ge)连接各部(bu)门的(de)“中枢神经”，让(rang)整个(ge)公司都(dou)(dou)能围(wei)绕客(ke)户(hu)转起来。

你可能(neng)(neng)要问了，那CRM产品是不是特别复杂，得专门(men)培训才能(neng)(neng)用？我一开始也这么想，结果发现(xian)现(xian)在(zai)的(de)CRM产品设(she)计得特别人性化，界面简(jian)(jian)洁(jie)，操作简(jian)(jian)单，基(ji)本上点几下就能(neng)(neng)上手。我们公司新来的(de)实习生，两(liang)天(tian)就学(xue)会了怎么录入客(ke)户、怎么设(she)置任务、怎么查(cha)报表。而且很多(duo)CRM产品还支(zhi)持(chi)手机App，出门(men)在(zai)外也能(neng)(neng)随时查(cha)看客(ke)户信息(xi)，回(hui)个消(xiao)息(xi)、更新进度(du)，特别方(fang)便。

说实话，我以前总(zong)觉得这(zhei)种系(xi)统是(shi)大公司才用得起的(de)(de)(de)，小团队哪(na)需要这(zhei)么复(fu)杂的(de)(de)(de)东(dong)西(xi)？但现(xian)在我发现(xian)，越是(shi)小团队，越需要用CRM产品来提(ti)高效率。你(ni)想啊，人(ren)少，每(mei)个人(ren)的(de)(de)(de)工作量(liang)都大，如果再靠手工管理客户，那不是(shi)自己给(ji)自己找(zhao)罪受吗(ma)？用了(le)(le)CRM产品之后，我们团队的(de)(de)(de)客户跟进(jin)率提(ti)高了(le)(le)将近40%，成(cheng)交周期也缩短了(le)(le)，老板都开始夸(kua)我们效率高了(le)(le)。

还有(you)个事(shi)儿特别有(you)意思，我(wo)们(men)之前(qian)做客(ke)户分析(xi)，全靠人工统计，费时费力还容易出(chu)错。现(xian)在用(yong)了(le)CRM产品(pin)，系统自动生(sheng)成各种(zhong)报表(biao)，比如(ru)客(ke)户转化漏斗(dou)、销售周期分析(xi)、客(ke)户生(sheng)命周期价值……这些数(shu)据(ju)以(yi)前(qian)我(wo)们(men)想(xiang)都不敢想(xiang)，现(xian)在点(dian)几(ji)下鼠标就出(chu)来了(le)。管理层拿着这些数(shu)据(ju)做决策，底气也足了(le)。你(ni)说，这不就是CRM产品(pin)的价值吗？

当然(ran)了(le)，市面上的(de)(de)CRM产(chan)(chan)品(pin)五花八门，有(you)(you)的(de)(de)便(bian)宜，有(you)(you)的(de)(de)贵(gui)；有(you)(you)的(de)(de)功能简(jian)单，有(you)(you)的(de)(de)特别复杂。我建议(yi)你(ni)选的(de)(de)时候别光看价(jia)格，得看它能不能真(zhen)正解(jie)决(jue)你(ni)的(de)(de)痛点(dian)。比如(ru)我们公(gong)司主要是做B2B销售(shou)的(de)(de)，客(ke)户决(jue)策周期长，沟通(tong)环(huan)节多，所(suo)以我选的(de)(de)CRM产(chan)(chan)品(pin)就(jiu)得支持复杂的(de)(de)销售(shou)流程(cheng)管理。如(ru)果你(ni)是做电商的(de)(de)，可能更看重客(ke)户行为追踪和自动化营(ying)销功能。所(suo)以说，选CRM产(chan)(chan)品(pin)，得根(gen)据(ju)自己的(de)(de)业(ye)务来。

我还(hai)发现一个(ge)特(te)别(bie)实用的功能——CRM产(chan)品里的“客(ke)户旅程”视(shi)图。它能把一个(ge)客(ke)户从第一次(ci)接(jie)触到(dao)最终成(cheng)(cheng)交的全过(guo)(guo)程都展示出来(lai)，包(bao)括(kuo)他(ta)看了哪(na)(na)些(xie)页(ye)面、参加(jia)了哪(na)(na)些(xie)活(huo)动(dong)、和谁沟通(tong)(tong)过(guo)(guo)、反馈了什(shen)么……这对(dui)我们做复(fu)盘特(te)别(bie)有(you)帮助。比如某个(ge)客(ke)户一直没成(cheng)(cheng)交，我们就能通(tong)(tong)过(guo)(guo)CRM产(chan)品回溯整(zheng)个(ge)过(guo)(guo)程，看看是不(bu)(bu)是哪(na)(na)个(ge)环节出了问题，是报价太高？还(hai)是沟通(tong)(tong)不(bu)(bu)够及时？这样(yang)下次(ci)就能改(gai)进。

说实(shi)话，用(yong)了(le)CRM产品(pin)之(zhi)后，我最大的(de)感(gan)受就是(shi)：工作变得有条理(li)了(le)。以前总觉得事(shi)情一堆堆的(de)，客户一个接一个，根本理(li)不清。现在(zai)好(hao)了(le)，所有客户都在(zai)系统里，任务自动分配，进度一目了(le)然(ran)。每(mei)天(tian)上(shang)班第一件事(shi)就是(shi)打开CRM产品(pin)，看(kan)看(kan)今天(tian)要跟进谁(shei)，要处理(li)什么任务，心(xin)里特(te)别(bie)踏实(shi)。而且(qie)领导(dao)也能随(sui)时看(kan)到每(mei)个人的(de)工作情况，不用(yong)再天(tian)天(tian)开会汇(hui)报了(le)。

你可(ke)能(neng)还会担(dan)心数(shu)(shu)据(ju)安全问(wen)题。我一(yi)开(kai)始也有这顾虑，毕(bi)竟客户(hu)信息那么重(zhong)要，万(wan)一(yi)泄露了(le)(le)(le)可(ke)不(bu)得了(le)(le)(le)。但现在(zai)的(de)CRM产品(pin)在(zai)安全方面做得挺(ting)到位的(de)，有权限管理、数(shu)(shu)据(ju)加(jia)密、操作(zuo)日(ri)志等功能(neng)。比如我们公司(si)的(de)CRM产品(pin)，不(bu)同(tong)岗位的(de)人(ren)能(neng)看(kan)到的(de)信息不(bu)一(yi)样，销(xiao)售只(zhi)能(neng)看(kan)自(zi)己(ji)的(de)客户(hu)，管理层(ceng)才能(neng)看(kan)全局数(shu)(shu)据(ju)。而且所有操作(zuo)都有记录，谁改了(le)(le)(le)什么、什么时候改的(de)，清(qing)清(qing)楚楚，出了(le)(le)(le)问(wen)题也能(neng)追(zhui)责。

还有(you)一个(ge)让我(wo)特别(bie)满(man)意的(de)地方是，很多CRM产(chan)(chan)品(pin)现在(zai)都支持和其他系(xi)统(tong)(tong)(tong)集(ji)成。比(bi)如我(wo)们用的(de)企业(ye)微(wei)信(xin)、邮(you)箱、财(cai)务(wu)软件，都能和CRM产(chan)(chan)品(pin)打通。客户发(fa)来(lai)邮(you)件，系(xi)统(tong)(tong)(tong)自动归(gui)档到对(dui)应客户名下(xia)；企业(ye)微(wei)信(xin)里(li)的(de)聊天记录(lu)也能同(tong)步(bu)进去(qu)；甚(shen)至客户付款后，财(cai)务(wu)系(xi)统(tong)(tong)(tong)会(hui)自动更新(xin)CRM产(chan)(chan)品(pin)里(li)的(de)状态。这(zhei)样一来(lai)，信(xin)息就不用在(zai)各个(ge)系(xi)统(tong)(tong)(tong)之间来(lai)回搬了(le)，省了(le)好多事。

其实啊，CRM产品最(zui)大的价值，不是帮你(ni)记客户，而(er)是帮你(ni)“懂”客户。它通(tong)过数据积累和分析(xi)，让(rang)你(ni)越来越了(le)解客户的习惯、需(xu)求和痛点(dian)。比如(ru)我们有个客户，系统(tong)记录显(xian)示他(ta)(ta)每次都在(zai)周五(wu)下午三点(dian)左右回复(fu)消息，而(er)且特别关注(zhu)售后服务(wu)。后来我们调(diao)整(zheng)了(le)沟通(tong)策(ce)略，专门在(zai)那个时(shi)间(jian)点(dian)联(lian)系他(ta)(ta)，重点(dian)讲售后保障，结果很(hen)快(kuai)就成交(jiao)了(le)。你(ni)说，这不是CRM产品的功劳吗？

我还发现(xian)(xian)，用(yong)了CRM产品之后(hou)，团(tuan)队(dui)协作也顺畅多(duo)了。以前(qian)交接(jie)客户特别麻烦，谁走了，客户资(zi)料就丢了大半。现(xian)(xian)在(zai)所有(you)信息(xi)都在(zai)系统里，新(xin)人接(jie)手特别快。而(er)且多(duo)人协作也方便，比如销售和客服可以同时看到同一(yi)个客户的最新(xin)动态，避免重复沟通(tong)或(huo)者(zhe)信息(xi)不对称。这在(zai)以前(qian)，根(gen)本不敢(gan)想(xiang)象。

当然了(le)，任何(he)工(gong)具都(dou)不(bu)是万能的。CRM产品(pin)再好，也(ye)得靠人去用(yong)。如果(guo)大家都(dou)不(bu)愿意录入信(xin)息，或者随便填数据，那系统再先进也(ye)没用(yong)。所以我们公司还专门制(zhi)定了(le)CRM使用(yong)规范，要求每次(ci)沟通后必(bi)须及时更新记录，领导也(ye)会定期检查。慢慢地，大家就养成了(le)习惯，现(xian)在不(bu)用(yong)提醒，自己(ji)就会主动去更新。

我(wo)还想说一点，很多人觉得CRM产品(pin)就是销(xiao)售部(bu)门(men)的事，其(qi)实(shi)不然。市场、客(ke)(ke)服(fu)、产品(pin)、甚至行政，都能(neng)从(cong)CRM产品(pin)中(zhong)受益。比如市场部(bu)可以通过客(ke)(ke)户(hu)数据优化投放策略，客(ke)(ke)服(fu)可以通过历(li)史记录快速解(jie)决问题，产品(pin)部(bu)可以了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)的真实(shi)反(fan)馈来改进功能(neng)。所以说，CRM产品(pin)其(qi)实(shi)是整(zheng)个(ge)企业(ye)客(ke)(ke)户(hu)运营的基(ji)础设(she)施。

说(shuo)到(dao)这(zhei)里，我突然(ran)想(xiang)起来，我们公司(si)刚开(kai)(kai)始推CRM产品(pin)的(de)时候，也有不(bu)少人(ren)抵触，觉得多此一(yi)举(ju)，浪(lang)费(fei)时间。但用了(le)几个(ge)月(yue)后，大家的(de)态度完全变了(le)。现在开(kai)(kai)会没人(ren)再问“客户(hu)情况(kuang)怎么样”，而是直接打开(kai)(kai)CRM产品(pin)，调出数据来说(shuo)话。这(zhei)种用数据驱(qu)动决策(ce)的(de)氛围，真(zhen)的(de)让(rang)人(ren)感觉公司(si)越来越专业了(le)。

其(qi)实(shi)啊，选择和使用CRM产品，本质(zhi)上(shang)是(shi)一种思维方式的(de)转变——从“凭感觉做事”到“用数据说话”。以前我们(men)谈客户，靠的(de)是(shi)经验、直觉、人(ren)情世故；现在(zai)我们(men)谈客户，还要(yao)加上(shang)数据分析(xi)、流(liu)程管(guan)理(li)和系统支持。这不是(shi)说人(ren)不重要(yao)了，而是(shi)说我们(men)可以用更好的(de)工具，把人(ren)的(de)能力(li)发挥到极致。

最(zui)后我想说，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)还(hai)在靠Excel、微信、脑子记来管理(li)客户，真的(de)可(ke)(ke)以(yi)考虑试试CRM产(chan)品(pin)了。它(ta)可(ke)(ke)能不会让(rang)你(ni)(ni)(ni)一夜暴富，但一定(ding)能让(rang)你(ni)(ni)(ni)的(de)工作更高效、更有(you)序、更有(you)成(cheng)就(jiu)感。而且现(xian)在的(de)CRM产(chan)品(pin)很(hen)多都支(zhi)持免费试用，你(ni)(ni)(ni)可(ke)(ke)以(yi)先试试看，不合适再(zai)换(huan)，反(fan)正(zheng)也没啥(sha)损(sun)失。

对了，顺(shun)便提(ti)一句(ju)，我(wo)们(men)用的(de)(de)这个CRM产(chan)品还支持(chi)AI功(gong)能，比如自动生成(cheng)客户(hu)摘要(yao)、预(yu)测成(cheng)交概(gai)率、推荐(jian)最佳沟通时机……这些智能功(gong)能让我(wo)觉(jue)得，未(wei)来的(de)(de)销售工作真的(de)(de)会越(yue)来越(yue)“聪(cong)明”。虽然现在(zai)AI还不能完全代替(ti)人(ren)，但(dan)它(ta)确实能帮我(wo)们(men)省(sheng)下大(da)量重复劳(lao)动，让我(wo)们(men)把精力集中在(zai)真正(zheng)重要(yao)的(de)(de)事情(qing)上。

总之(zhi)啊，CRM产品(pin)这(zhei)东西，你(ni)不用不知道，一(yi)用就(jiu)离不开了。它就(jiu)像你(ni)工作(zuo)中的“外挂大脑”，帮你(ni)记住每(mei)一(yi)个细节，提醒每(mei)一(yi)个关键节点，分析每(mei)一(yi)个潜在(zai)机会。在(zai)这(zhei)个客户为王的时代，谁能更好地管理(li)客户，谁就(jiu)能赢得(de)未来。所(suo)以(yi)，别再(zai)犹(you)豫了，赶紧找(zhao)个合适的CRM产品(pin)试(shi)试(shi)吧，说不定你(ni)的工作(zuo)效率，就(jiu)从这(zhei)一(yi)刻开始(shi)起飞了。

相关自问自答：

问：CRM产品到底是什么？
答：简单说，CRM产品就是客(ke)户关系管理系统的意思，它(ta)是一(yi)个帮助企业和团队(dui)管理客(ke)户信息、跟进流程、分(fen)析(xi)数据(ju)的软件(jian)工具。你可以把它(ta)理解成一(yi)个“客(ke)户数据(ju)库+任务管理+数据(ju)分(fen)析(xi)”的综合体。

问：小公司有必要用CRM产品吗？
答(da)：太有必要了！小公(gong)司人(ren)少、资源紧张，更需(xu)要用(yong)CRM产品(pin)来提高效率。它(ta)能帮你避免客户流失、减少重复劳(lao)动、提升团队协作，相当于用(yong)低成本获得大公(gong)司的管理能力。

问：CRM产品会不会很难用？
答：现在(zai)的CRM产(chan)品都(dou)设计得(de)特(te)别人性化，很(hen)(hen)多都(dou)支持拖拽操作、手(shou)机App、语(yu)音输入等，上手(shou)很(hen)(hen)快。而且大多数都(dou)提供新手(shou)引导和客服支持，一般一两天(tian)就(jiu)能掌握基本操作。

问：CRM产品能提高销售业绩吗？
答：当然能！它通过(guo)规范流程(cheng)、自动(dong)提(ti)醒、数据分析等功(gong)能，帮助销售更(geng)高(gao)效(xiao)地跟进客户，减少(shao)遗漏(lou)，提(ti)升转化率。很多企业(ye)用了(le)CRM产品后(hou)，销售周期缩短了(le)，成交(jiao)率也提(ti)高(gao)了(le)。

问：客户信息存在CRM产品里安全吗？
答：正规的(de)CRM产品都有严格(ge)的(de)安全(quan)措施，比(bi)如(ru)数(shu)据(ju)加密(mi)、权限控制、操作日志、定期备(bei)份(fen)等。只(zhi)要你(ni)选择靠谱的(de)供应(ying)商，数(shu)据(ju)安全(quan)性是完全(quan)有保障的(de)。

问：CRM产品贵吗？
答(da)：价格(ge)差异挺大的(de)，有(you)的(de)按月收费(fei)，几(ji)十(shi)块(kuai)一(yi)个人；有(you)的(de)是(shi)(shi)定(ding)制(zhi)开发，几(ji)万甚至几(ji)十(shi)万。但(dan)很多(duo)CRM产品(pin)都有(you)免费(fei)版(ban)或试用(yong)期，你可以先试用(yong)再(zai)决定(ding)是(shi)(shi)否购买。

问：用了CRM产品，是不是就不用记笔记了？
答(da)：不(bu)是不(bu)用记(ji)，而是换种方(fang)式记(ji)。CRM产品就是你的电(dian)子笔记(ji)本，而且还能自(zi)动整理、提醒、分(fen)析，比(bi)手写笔记(ji)高(gao)效多了(le)。

问：CRM产品能和微信、邮箱连在一起吗？
答(da)：可以的！现在很(hen)多CRM产(chan)品都支(zhi)持和企(qi)业微信(xin)、钉(ding)钉(ding)、Outlook、Gmail等常用工(gong)具(ju)集成，信(xin)息能自动同步(bu)，不用再手动复制(zhi)粘贴了。

问：如果团队有人不愿意用CRM产品怎么办？
答：这需(xu)要管理层推(tui)动，制(zhi)定使(shi)用(yong)规范，把CRM产品使(shi)用(yong)纳入(ru)考核。同时要让大家看到(dao)实际好处，比如减(jian)少重复(fu)工作、提升业绩(ji)，慢慢就会接(jie)受并习惯了。

问：CRM产品能预测客户会不会成交吗？
答：一(yi)些(xie)高(gao)级的CRM产品确实有AI预测功能，可(ke)以根据客户的行为数据、沟通(tong)频率、历(li)史(shi)成交(jiao)率等，预测成交(jiao)概率，帮(bang)助(zhu)销售优先跟进高(gao)潜(qian)力客户。

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