△CRM系统

哎，你有(you)没有(you)发现，现在做生(sheng)意啊(a)，光靠产(chan)品好(hao)、价格低(di)，已经不(bu)够(gou)用了(le)？我(wo)以(yi)前也(ye)这(zhei)(zhei)(zhei)么觉(jue)得，觉(jue)得只要东西(xi)够(gou)硬，客(ke)户自(zi)然就来(lai)了(le)。可后(hou)来(lai)我(wo)才明白(bai)(bai)，真正能把生(sheng)意做长(zhang)久(jiu)的(de)(de)(de)，是跟客(ke)户之间的(de)(de)(de)关系。说白(bai)(bai)了(le)，就是你怎么对(dui)待(dai)客(ke)户，怎么记住(zhu)他(ta)们的(de)(de)(de)喜好(hao)，怎么让他(ta)们觉(jue)得“这(zhei)(zhei)(zhei)家店懂我(wo)”。这(zhei)(zhei)(zhei)不(bu)就是CRM的(de)(de)(de)核(he)心嘛！

说(shuo)实话(hua)，一开始我听(ting)到“CRM”这(zhei)个(ge)词(ci)，脑子里(li)浮现(xian)的是一堆复杂(za)的系统(tong)、花里(li)胡哨的软(ruan)件界面，还有(you)那(nei)些动不动就(jiu)几万块的报价单。我当时就(jiu)想(xiang)，这(zhei)玩意儿是不是只有(you)大(da)公司才玩得转？我们这(zhei)种小(xiao)团队(dui)，哪用得上这(zhei)么高大(da)上的东(dong)西？但后来我慢慢发现(xian)，其实CRM的核心根本不是软(ruan)件，也(ye)不是技术，而是“人”。对，就(jiu)是你怎么去理解(jie)客(ke)户(hu)、关(guan)心客(ke)户(hu)、服(fu)务(wu)客(ke)户(hu)。

你(ni)(ni)想(xiang)想(xiang)看(kan)，你(ni)(ni)去一家咖啡馆，服务员记(ji)得你(ni)(ni)常喝(he)美(mei)式，还知道你(ni)(ni)不(bu)喜欢加糖，一进门就笑着问：“今天还是(shi)老样子？”你(ni)(ni)是(shi)不(bu)是(shi)心里一暖？这种感觉(jue)，就是(shi)CRM的核(he)(he)心在起作用(yong)。它不(bu)是(shi)冷冰冰的数据，而是(shi)有(you)温度的互动。只不(bu)过(guo)，当客户多了，靠脑子记(ji)不(bu)过(guo)来，我们(men)就需要工(gong)具(ju)来帮(bang)忙。但工(gong)具(ju)只是(shi)工(gong)具(ju)，真正的核(he)(he)心，还是(shi)那份(fen)用(yong)心。

我以(yi)前(qian)做(zuo)销售(shou)的(de)(de)时候(hou)，全靠Excel表格记客户信息。谁什么(me)时候(hou)买(mai)的(de)(de)、买(mai)了啥、有(you)没(mei)(mei)有(you)投诉，全靠自己翻来翻去。结果有(you)一(yi)次，一(yi)个老客户打电(dian)话(hua)来，我愣是(shi)没(mei)(mei)想起来他(ta)(ta)是(shi)谁，还得(de)(de)(de)让(rang)他(ta)(ta)提醒我。那(nei)(nei)场(chang)面(mian)，尴尬得(de)(de)(de)脚趾(zhi)头都能(neng)抠出三室一(yi)厅。从那(nei)(nei)以(yi)后(hou)，我就下(xia)定决心(xin)(xin)，不能(neng)再这(zhei)么(me)干了。不是(shi)我不想用心(xin)(xin)，而是(shi)我真(zhen)的(de)(de)记不住啊！这(zhei)时候(hou)我才真(zhen)正理(li)解，CRM的(de)(de)核心(xin)(xin)，其实是(shi)“让(rang)用心(xin)(xin)变得(de)(de)(de)可持续(xu)”。

你(ni)看，一个(ge)(ge)客户(hu)第一次(ci)来，你(ni)热情接待，这(zhei)不(bu)难(nan)。难(nan)的(de)是，三个(ge)(ge)月后他(ta)(ta)再来，你(ni)还能记得他(ta)(ta)的(de)名(ming)字、他(ta)(ta)的(de)需求、他(ta)(ta)上(shang)次(ci)提过的(de)建议。这(zhei)才是CRM的(de)核心所在——不(bu)是一次(ci)性(xing)的(de)服(fu)务，而是长期的(de)、有记忆的(de)、有情感的(de)连接。你(ni)得让客户(hu)觉得，他(ta)(ta)不(bu)是你(ni)客户(hu)名(ming)单上(shang)的(de)一个(ge)(ge)编号，而是一个(ge)(ge)被(bei)记住、被(bei)重视的(de)人。

说(shuo)到这(zhei)(zhei)(zhei)里，可能有(you)(you)(you)人会问(wen)：“那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)买了(le)个CRM系统，这(zhei)(zhei)(zhei)些问(wen)题(ti)就自动解决了(le)？”哎，哪有(you)(you)(you)这(zhei)(zhei)(zhei)么(me)简单(dan)！我见过太多公司，花大价钱买了(le)系统，结果就用(yong)来记个电话号码，连客户生日都不提醒。这(zhei)(zhei)(zhei)哪是(shi)(shi)用(yong)CRM，这(zhei)(zhei)(zhei)简直是(shi)(shi)浪(lang)费钱。CRM的(de)核(he)心，不是(shi)(shi)你用(yong)了(le)什么(me)软(ruan)件(jian)，而是(shi)(shi)你有(you)(you)(you)没有(you)(you)(you)建立起(qi)以客户为中心的(de)思(si)(si)维。软(ruan)件(jian)只是(shi)(shi)帮你执行(xing)这(zhei)(zhei)(zhei)个思(si)(si)维的(de)工具，而不是(shi)(shi)思(si)(si)维本身(shen)。

举个(ge)(ge)例(li)子(zi)(zi)吧，我(wo)有个(ge)(ge)朋友开了(le)一家母婴店。她没用(yong)什(shen)么高(gao)级系统，就用(yong)一个(ge)(ge)简单的(de)(de)表格(ge)，但特别用(yong)心(xin)。每(mei)个(ge)(ge)客(ke)户的(de)(de)孩(hai)子(zi)(zi)出生(sheng)日(ri)(ri)期(qi)她都记(ji)下来，快到(dao)生(sheng)日(ri)(ri)的(de)(de)时(shi)候(hou)，就发(fa)条微信：“宝宝要过生(sheng)日(ri)(ri)啦(la)，送你(ni)一张(zhang)小蛋糕券哦！”就这(zhei)么一个(ge)(ge)小动(dong)作，客(ke)户感动(dong)得不(bu)行，回头率特别高(gao)。你(ni)说，这(zhei)算(suan)不(bu)算(suan)CRM？当然(ran)算(suan)！而且这(zhei)正是CRM的(de)(de)核(he)心(xin)体现——用(yong)细节打动(dong)人心(xin)。

再比如，有些(xie)公司(si)搞会员制，结果就是(shi)(shi)发张(zhang)卡，积分兑(dui)个毛(mao)巾，客户一点(dian)感觉都没(mei)有。为什么？因为他们把CRM当成(cheng)“管理客户”，而不是(shi)(shi)“服务客户”。真正的(de)CRM的(de)核心，是(shi)(shi)站在(zai)客户的(de)角度(du)想问题(ti)。他需(xu)要什么？他喜欢什么样(yang)的(de)沟通方式？他什么时候最(zui)需(xu)要你？这(zhei)些(xie)才是(shi)(shi)关键。

我(wo)以(yi)前还犯过一个错误，就(jiu)是(shi)觉得CRM就(jiu)是(shi)销售部门(men)的(de)事。结(jie)果客(ke)服抱怨客(ke)户(hu)(hu)(hu)信息不(bu)全，市场(chang)部说活动(dong)推(tui)送(song)没(mei)效果，最后大家(jia)互(hu)相甩(shuai)锅。后来我(wo)才明(ming)白，CRM的(de)核心是(shi)跨部门(men)的(de)协作。销售接触客(ke)户(hu)(hu)(hu)，客(ke)服解决问题，市场(chang)做(zuo)推(tui)广，这些信息都(dou)得打通。不(bu)然，客(ke)户(hu)(hu)(hu)今(jin)天跟销售说想(xiang)换产品，明(ming)天客(ke)服还不(bu)知道，一通电话下来，客(ke)户(hu)(hu)(hu)火(huo)都(dou)上来了：“我(wo)不(bu)是(shi)说过了吗？怎么又问一遍(bian)？”这种体(ti)验，谁受得了？

所(suo)以啊(a)，CRM的(de)核心，其实是(shi)(shi)“信(xin)息共(gong)享+情感连接(jie)”。你得让公司(si)里每个人都(dou)了解客户(hu)，都(dou)能提供一(yi)(yi)致的(de)服务。这就像一(yi)(yi)个乐队(dui)，每个人都(dou)在(zai)自己(ji)的(de)位置上，但演(yan)奏的(de)是(shi)(shi)同一(yi)(yi)首曲(qu)子(zi)。客户(hu)听到的(de)，是(shi)(shi)一(yi)(yi)个和谐(xie)的(de)整体，而不是(shi)(shi)杂乱无章的(de)噪音。

还(hai)有人(ren)觉得，CRM就(jiu)是(shi)(shi)(shi)搞搞客户(hu)数(shu)(shu)据(ju)，分析分析购(gou)买行为。这(zhei)没(mei)错，但太片面了(le)。数(shu)(shu)据(ju)是(shi)(shi)(shi)死(si)的(de)，人(ren)是(shi)(shi)(shi)活的(de)。你看(kan)到一个(ge)客户(hu)买了(le)三次奶粉，就(jiu)推断(duan)他(ta)(ta)家有个(ge)一岁(sui)多(duo)(duo)的(de)孩子(zi)。这(zhei)很聪明，但如果你只停留在这(zhei)里，那(nei)就(jiu)错了(le)。CRM的(de)核心(xin)，是(shi)(shi)(shi)用数(shu)(shu)据(ju)去(qu)理解人(ren)，而(er)不是(shi)(shi)(shi)用数(shu)(shu)据(ju)去(qu)定义人(ren)。你得知(zhi)道(dao)，他(ta)(ta)为什么买奶粉？是(shi)(shi)(shi)因为孩子(zi)过敏换了(le)品牌(pai)？还(hai)是(shi)(shi)(shi)家里突然多(duo)(duo)了(le)个(ge)二(er)胎？这(zhei)些背后的(de)故事，才是(shi)(shi)(shi)真正的(de)价值(zhi)。

我有个(ge)客(ke)户，连续(xu)三(san)个(ge)月都在(zai)买(mai)(mai)同款婴儿湿巾(jin)，系(xi)(xi)统自动给他(ta)(ta)推优惠券(quan)。结(jie)果他(ta)(ta)突然不(bu)买(mai)(mai)了(le)，系(xi)(xi)统还(hai)继(ji)续(xu)推，烦都烦死了(le)。后来(lai)我打电话问(wen)(wen)，才知道他(ta)(ta)孩子(zi)已经不(bu)用湿巾(jin)了(le)，开始(shi)用毛巾(jin)了(le)。你(ni)看，系(xi)(xi)统只知道“买(mai)(mai)了(le)什么(me)”，但不(bu)知道“为什么(me)买(mai)(mai)”和(he)(he)“为什么(me)不(bu)买(mai)(mai)”。所以，CRM的核(he)心，还(hai)得加上“动态(tai)更(geng)新”和(he)(he)“主动沟(gou)通”。你(ni)不(bu)能光靠(kao)系(xi)(xi)统自动运行，还(hai)得有人去问(wen)(wen)、去听、去调整。

说到这(zhei)里，你(ni)可能会想(xiang)：“那是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)每个客户(hu)都要这(zhei)么精(jing)细地服务？”当然不(bu)是(shi)(shi)。CRM的(de)核心(xin)也不(bu)是(shi)(shi)“服务所(suo)有人”，而是(shi)(shi)“识别重(zhong)要客户(hu)，提供(gong)差异化服务”。你(ni)得(de)知道(dao)谁(shei)是(shi)(shi)高频客户(hu)，谁(shei)是(shi)(shi)潜在(zai)大客户(hu)，谁(shei)是(shi)(shi)需要挽回(hui)的(de)流(liu)失客户(hu)。然后有针对(dui)性地投入资源。不(bu)然，你(ni)累死也做不(bu)好。

比(bi)如，你(ni)有个(ge)客户(hu)一年就买一次，那你(ni)发个(ge)节日祝福(fu)就够(gou)了。但有个(ge)客户(hu)每(mei)个(ge)月都来，还经(jing)常(chang)提(ti)建(jian)议，那你(ni)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)该多花点心(xin)思？请他喝(he)杯咖(ka)啡(fei)，听听他的(de)想法(fa)，甚至(zhi)邀请他参与(yu)新品测试。这种客户(hu)，才是(shi)(shi)真正值(zhi)得你(ni)深耕的(de)。CRM的(de)核心(xin)，就是(shi)(shi)把(ba)有限的(de)精力，用在最(zui)值(zhi)得的(de)地方。

还(hai)有啊，现在很多公司搞数(shu)字化转型，一窝蜂上(shang)CRM系(xi)统(tong)，结果员工不会用(yong)，数(shu)据(ju)乱七八糟(zao)，最后(hou)系(xi)统(tong)成了(le)摆设。这问(wen)题出在哪？还(hai)是没抓住(zhu)CRM的(de)核心(xin)。你(ni)得先想清楚：我(wo)们为什么要(yao)用(yong)CRM？是为了(le)提升客户满意度？还(hai)是为了(le)提高销售(shou)转化？目标(biao)不同，做法也不同。不能别人(ren)用(yong)你(ni)也用(yong)，那(nei)叫跟风，不叫管理。

我自己(ji)公司上(shang)(shang)CRM系(xi)统之前，先(xian)开了(le)好几次会，把(ba)每个(ge)部门的(de)需求都列出来。销售要跟进记录，客服要工(gong)单系(xi)统，市场要推送(song)功能(neng)。最后(hou)选系(xi)统的(de)时(shi)候，不(bu)(bu)是(shi)看谁家界(jie)面(mian)好看，而是(shi)看谁能(neng)真(zhen)正解(jie)(jie)决(jue)我们的(de)问(wen)题。结果上(shang)(shang)线后(hou)，大家用(yong)得顺手，效率真(zhen)的(de)提高了(le)。所以说，CRM的(de)核心，是(shi)“解(jie)(jie)决(jue)问(wen)题”，而不(bu)(bu)是(shi)“赶时(shi)髦”。

你可能还会问：“那小公司(si)没预算(suan)，怎么办？”嘿(hei)，我(wo)告诉(su)你，CRM的(de)核心(xin)(xin)跟预算(suan)关系(xi)(xi)不(bu)大。我(wo)见(jian)过夫(fu)妻(qi)店，就(jiu)用一(yi)个共享文档，把客户的(de)名(ming)字、喜好、投诉(su)记录都记下来，老板娘每天(tian)早上花(hua)十(shi)分钟看看，就(jiu)知道今天(tian)该(gai)跟谁联(lian)系(xi)(xi)。这(zhei)种用心(xin)(xin)，比那些花(hua)几万块买系(xi)(xi)统却不(bu)用的(de)公司(si)强(qiang)多了。

其实啊，CRM的(de)核(he)心，说白(bai)了就(jiu)是“把客户当(dang)人(ren)看(kan)”。你(ni)不会对朋友冷冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)地说“编号(hao)886，您的(de)订(ding)单已(yi)处理”，那你(ni)为什么要对客户这(zhei)(zhei)么干？你(ni)得记(ji)住他(ta)的(de)名字，知道(dao)他(ta)的(de)故(gu)事，关(guan)心他(ta)的(de)变化。哪(na)怕只是一个微(wei)笑(xiao)、一条微(wei)信、一次主动回访，都(dou)能让(rang)客户觉得“这(zhei)(zhei)家公司真(zhen)在乎我”。

我还发现(xian)，很多公司(si)做CRM，只盯着“老(lao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)”，却忘了“新客(ke)(ke)(ke)户(hu)”的(de)重要性。其实啊，CRM的(de)核心也包括“如(ru)(ru)何(he)让新客(ke)(ke)(ke)户(hu)变成(cheng)老(lao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)”。你不能只等客(ke)(ke)(ke)户(hu)上门，还得主动出击。比如(ru)(ru)，新客(ke)(ke)(ke)户(hu)第一(yi)次购买后，发个感(gan)谢信，附上使用小贴士；一(yi)周后打个电话，问(wen)问(wen)有(you)没有(you)问(wen)题(ti)；一(yi)个月后送个小礼(li)物(wu)，表达感(gan)谢。这一(yi)套下来，客(ke)(ke)(ke)户(hu)不感(gan)动才怪。

当(dang)然，做这(zhei)些事需(xu)要时间，也(ye)需(xu)要耐心。但你想啊，一(yi)个客户如果被这(zhei)样(yang)对待，他会怎么做？他不仅会回购，还(hai)会推荐(jian)朋友。口碑就这(zhei)么一(yi)点点建立起来的。而这(zhei)一(yi)切，都源(yuan)于CRM的核心——用心经(jing)营每一(yi)段客户关系(xi)。

说到这里(li)，我(wo)突(tu)然想(xiang)到，其实CRM的(de)(de)(de)核(he)心，也是(shi)一(yi)(yi)种好看的(de)(de)(de)美国大(da)片,国产精品(pin)三级(ji)一(yi)(yi)区(qu)二(er)区(qu),av精品(pin)久久午夜,男男(h)合集,亚洲(zhou)中文无(wu)码亚洲(zhou)人成软件(jian)。你公司(si)是(shi)不是(shi)真的(de)(de)(de)重视客户，不是(shi)看口(kou)号喊得多响(xiang)，而是(shi)看每(mei)一(yi)(yi)个员工是(shi)不是(shi)都在为客户着想(xiang)。前台接(jie)电话有(you)没(mei)有(you)耐心？配送员送货时会不会多说一(yi)(yi)句“需要我(wo)帮您搬进去吗？”这些细节，都是(shi)CRM的(de)(de)(de)体现。

我以前去(qu)一(yi)(yi)家公司谈合作，前台小(xiao)姑娘特别热(re)情，不仅给(ji)我倒水，还主动(dong)问(wen)我要不要充电器。我当时(shi)就(jiu)觉得(de)，这(zhei)家公司肯定服务不错。后来(lai)一(yi)(yi)了解，他们真的(de)把客(ke)户体验放(fang)在第(di)一(yi)(yi)位，连保洁阿(a)姨都知道“客(ke)户来(lai)了要微笑(xiao)”。这(zhei)种文化，才(cai)是CRM的(de)核心根(gen)基。

还有啊(a)，现在很多人做CRM，只(zhi)关(guan)注(zhu)“成(cheng)交(jiao)”，却(que)忽略了(le)“售后”。其实啊(a)，成(cheng)交(jiao)只(zhi)是开始，售后才是关(guan)键。客户买(mai)完东西(xi)，有没有人跟进？遇到问题，能(neng)不能(neng)快速解决(jue)？这(zhei)些才是决(jue)定客户会不会再来的关(guan)键。CRM的核心，是“全生命周期管(guan)理”，从第一次接触到长期维(wei)护，每一个环(huan)节都不能(neng)掉(diao)链(lian)子(zi)。

比如(ru)，有个(ge)(ge)客户买了台洗(xi)衣机，用了一(yi)个(ge)(ge)月发现噪音大。如(ru)果这时候你不管(guan)不问(wen)，他可能就默默差评(ping)了。但如(ru)果你主动(dong)打(da)电(dian)话问(wen)：“用得还(hai)(hai)顺手吗？”发现问(wen)题(ti)后立(li)刻安排上门检(jian)修，还(hai)(hai)送了个(ge)(ge)洗(xi)衣液作为补(bu)偿(chang)。你觉得这个(ge)(ge)客户以后还(hai)(hai)会买你家的东西吗？肯定会啊！而(er)且他还(hai)(hai)会跟朋友(you)说：“这家服务真好。”

你(ni)看，这就是CRM的核心在起作用——不是靠(kao)一(yi)次交易赚钱，而是靠(kao)长期信任赢市场。现在客户太聪明(ming)了，他(ta)们不光(guang)看价格，更看体验。你(ni)服(fu)务好(hao)，他(ta)愿意多花点钱；你(ni)态(tai)度差，便宜他(ta)也不买。这年头，口碑(bei)比广告管用多了。

最后我想说，CRM的核心，其实是一种思维方式(shi)。它不(bu)是某个部门的任务，而(er)是整(zheng)个公司的共识。你得(de)从(cong)老板到员工，都明白(bai)：客户不(bu)是流量，不(bu)是数据，而(er)是活生(sheng)生(sheng)的人。他们有(you)情绪、有(you)需求(qiu)、有(you)选(xuan)(xuan)择权。你尊重他们，他们才(cai)会选(xuan)(xuan)择你。

所以啊，别再把CRM当成一(yi)个技术项(xiang)目(mu)了。它本质上是(shi)一(yi)场关于“如何更好地对待人(ren)”的变革。你(ni)(ni)用(yong)心了，客户能感觉(jue)(jue)到；你(ni)(ni)敷衍了，客户也能感觉(jue)(jue)到。差别就在(zai)这儿。

好(hao)了(le)(le)，说了(le)(le)这么多，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)对CRM的(de)核(he)心(xin)有(you)点感觉了(le)(le)？它不(bu)是(shi)高深莫(mo)测的(de)概(gai)念，而是(shi)藏在每(mei)一次沟通(tong)、每(mei)一个细节里的(de)温(wen)度。只要你(ni)愿意用心(xin)，哪怕不(bu)用系统，也能做好(hao)CRM。反过来，就算(suan)你(ni)用最贵的(de)软(ruan)件，如果心(xin)里没客户，那也是(shi)白搭。

记住，CRM的核心，永远是“人(ren)”。

自问自答环节：

问：CRM的核心到底是什么？
答(da)：CRM的(de)核心是以客户(hu)(hu)为中心的(de)思维，通过系统(tong)化(hua)的(de)方式(shi)理解、服务和维护客户(hu)(hu)关系，让每一次互动都(dou)有(you)温(wen)度、有(you)记忆、有(you)价值(zhi)。

问：小公司没钱买系统，也能做CRM吗？
答：当(dang)然可以！CRM的(de)核心不是(shi)软件，而是(shi)态(tai)度。用表格、笔记(ji)、微信群，只要用心记(ji)录(lu)和跟进客户，就是(shi)好的(de)CRM。

问：CRM是不是就是销售管理？
答：不完全是。销售(shou)只(zhi)是CRM的(de)一部分。真正的(de)CRM涵盖售(shou)前(qian)、售(shou)中(zhong)、售(shou)后，涉及市场、客服(fu)、产品等多(duo)个(ge)部门，是全公司的(de)事。

问：怎么判断我们的CRM做得好不好？
答：看(kan)客户(hu)回头(tou)率、满意度、推(tui)荐率。如果客户(hu)愿(yuan)意重复购买(mai)、主(zhu)动推(tui)荐朋(peng)友(you)，说明你的CRM到(dao)位了。

问：CRM系统选型要注意什么？
答：别光(guang)看(kan)功能(neng)多(duo)不(bu)多(duo)，要看(kan)是否贴合(he)你的(de)业务需(xu)求，员工好(hao)不(bu)好(hao)上手，能(neng)不(bu)能(neng)和其他系统打通。适合(he)的(de)才是最好(hao)的(de)。

问：客户数据多了会不会侵犯隐私？
答：会(hui)！所以一定要合法合规，明确告知客户(hu)信息用途，做好(hao)数据保护(hu)。尊(zun)重客户(hu)隐私，也是CRM的核(he)心之一。

问：CRM能带来直接收益吗？
答：短(duan)期(qi)可(ke)能(neng)不明显，但(dan)长期(qi)来看，客户(hu)忠诚度提(ti)升、流失率(lv)降低、口碑(bei)传播增强(qiang)，都(dou)会直接转(zhuan)化为利(li)润。

问：员工不愿意用CRM系统怎么办？
答：先解决“为什么(me)用”的问题，让他们明(ming)白(bai)CRM能减(jian)轻工作负担、提高效(xiao)率，而不是增加麻烦。培训到位，激励(li)跟上，自然就愿(yuan)意用了(le)。

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