△CRM系统

哎(ai)，你有没有发现(xian)，现(xian)在做生意(yi)啊(a)，光靠(kao)产品好、价格低，已经(jing)不够(gou)用了？我(wo)(wo)最(zui)近就(jiu)(jiu)特别有感触，尤其是跟(gen)客(ke)户打(da)交(jiao)道(dao)的时候，总(zong)觉得哪(na)儿差点意(yi)思。你说客(ke)户买(mai)了东西，咱总(zong)不能(neng)卖完就(jiu)(jiu)完事儿了吧(ba)？那不就(jiu)(jiu)跟(gen)一(yi)锤子买(mai)卖差不多了嘛。后来我(wo)(wo)朋友跟(gen)我(wo)(wo)说，你这问题啊(a)，得靠(kao)CRM来解决。

啥是(shi)(shi)CRM？一开始我也一头雾水，听上去挺高大上的，好像什么(me)高科技系(xi)统。其实说白了，就是(shi)(shi)客(ke)户关系(xi)管理(li)。听起来简单，但真用(yong)起来，那可(ke)(ke)真是(shi)(shi)帮了大忙。我刚开始接触CRM的时候，还觉得这玩意儿是(shi)(shi)不是(shi)(shi)就一客(ke)户名单记(ji)录工具？结果(guo)用(yong)了才知道，它可(ke)(ke)不只是(shi)(shi)记(ji)名字、电话那么(me)简单。

你知(zhi)道(dao)吗，以(yi)前我(wo)们(men)公(gong)司客(ke)户(hu)资料(liao)全在Excel表格里，谁(shei)负责哪个客(ke)户(hu)，全靠大(da)家自(zi)己记。有(you)时候(hou)客(ke)户(hu)打(da)电话(hua)来(lai)(lai)，换(huan)个销售接(jie)，人家还(hai)得重新问一遍基本信(xin)息(xi)，客(ke)户(hu)都烦了(le)。后来(lai)(lai)上(shang)了(le)CRM系统(tong)，所(suo)有(you)信(xin)息(xi)都集中在一个平台上(shang)，谁(shei)都能看，谁(shei)都能更新。这(zhei)下好(hao)了(le)，客(ke)户(hu)打(da)来(lai)(lai)电话(hua)，一查就知(zhi)道(dao)他之前买过啥(sha)、聊过啥(sha)，服务起来(lai)(lai)特(te)别(bie)顺畅。

而且啊，CRM还能(neng)自动提醒你(ni)该(gai)跟(gen)进客(ke)(ke)户(hu)了(le)。比(bi)如客(ke)(ke)户(hu)上次咨(zi)询是(shi)两周前，系统就会提示你(ni)：“该(gai)回访(fang)了(le)！”这(zhei)(zhei)下再也不(bu)(bu)(bu)会因为忙忘了(le)联系客(ke)(ke)户(hu)，导致人家觉得被冷落。说(shuo)实话，这(zhei)(zhei)种小细节特别影响客(ke)(ke)户(hu)体验。你(ni)想想，人家刚咨(zi)询完，热乎(hu)劲(jing)儿还没(mei)过，你(ni)这(zhei)(zhei)边(bian)没(mei)动静了(le)，人家心里肯定嘀(di)咕：“是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)不(bu)(bu)(bu)重视我？”用了(le)CRM之后，这(zhei)(zhei)种问题基本杜(du)绝了(le)。

我(wo)还发(fa)现一(yi)(yi)个特别有意思的(de)功能(neng)，就是客户(hu)(hu)画像。CRM系(xi)统-悟空CRM能(neng)根据(ju)客户(hu)(hu)的(de)购买记录(lu)、浏览行(xing)为(wei)、互动频率，自动给客户(hu)(hu)打标签。比(bi)如“高价值客户(hu)(hu)”、“潜(qian)在流失客户(hu)(hu)”、“价格(ge)敏感(gan)型”之类的(de)。这(zhei)样(yang)一(yi)(yi)来，我(wo)们做营销就精准多了。以前群(qun)发(fa)短(duan)信(xin)，所有人收的(de)都(dou)一(yi)(yi)样(yang)，现在可以根据(ju)不同标签发(fa)不同的(de)内容，效果(guo)立竿见(jian)影(ying)。

说真的(de)(de)，CRM最让我佩服的(de)(de)一点，是(shi)它能把销(xiao)售(shou)流程(cheng)标准化。以(yi)前每个(ge)销(xiao)售(shou)都有(you)自己(ji)的(de)(de)套(tao)路，有(you)的(de)(de)特别会聊，客(ke)户关系维护得好；有(you)的(de)(de)就只会催单，搞得客(ke)户烦。现(xian)在用了CRM，公司把销(xiao)售(shou)流程(cheng)拆解成几个(ge)阶段(duan)，从(cong)初次接触到成交，每一步都要在系统里记录。这样不仅(jin)方便(bian)管(guan)理，还能帮(bang)新(xin)人快速上手。

你可能(neng)觉得，这(zhei)(zhei)不(bu)就(jiu)是管(guan)销售的工(gong)具吗？其实不(bu)止。我们市场(chang)部也用CRM-悟(wu)空(kong)CRM。比如搞一(yi)场(chang)活(huo)动(dong)，以前我们只(zhi)能(neng)知道(dao)来了多少人，现(xian)在通过CRM，能(neng)知道(dao)哪些客(ke)户参加了、后续有没有成(cheng)交、转化(hua)率是多少。这(zhei)(zhei)些数(shu)据一(yi)出(chu)来，下次活(huo)动(dong)怎么优化(hua)，心里就(jiu)有谱了。

财务(wu)那边也开(kai)始依赖CRM了(le)。以前开(kai)票、对账特别麻(ma)烦，客(ke)户信(xin)息对不上就(jiu)得来回问。现在CRM和财务(wu)系统(tong)(tong)打通(tong)了(le)，客(ke)户一(yi)成(cheng)交，信(xin)息自动同步(bu)，开(kai)票又快又准(zhun)。财务(wu)同事都说：“这系统(tong)(tong)真是(shi)救了(le)我们。”

其实啊，CRM最大的价值，是让(rang)整个公司(si)都围(wei)着客户(hu)转(zhuan)。以前(qian)部门之间信息不透明(ming)，销售(shou)怪(guai)市场推(tui)广没效果(guo)，市场怪(guai)销售(shou)不会转(zhuan)化，互相甩(shuai)锅。现在(zai)大家在(zai)一(yi)个系统里协作(zuo)，客户(hu)从接触到成交的全过(guo)程(cheng)都清(qing)(qing)清(qing)(qing)楚楚，责任也明(ming)确，沟通起来顺畅多了(le)。

不(bu)(bu)过话说回来，上CRM也(ye)不(bu)(bu)是一(yi)帆风顺的。刚开(kai)始推行的时(shi)候(hou)，有(you)些老销售(shou)特别(bie)抵(di)触，觉得(de)(de)“我又(you)不(bu)(bu)是机器人(ren)，干嘛非得(de)(de)在系统(tong)里填一(yi)堆(dui)东(dong)西(xi)？”还有(you)人(ren)嫌麻烦，觉得(de)(de)记录太耗(hao)时(shi)间。后来公(gong)司(si)搞(gao)了(le)培训，还设了(le)奖励机制，谁用(yong)得(de)(de)好就表(biao)扬，慢慢大家(jia)才(cai)接受。

我还记得有个销售，一(yi)开始(shi)特别抗(kang)拒，结果用了(le)三个月后(hou)跑来跟我说：“这系(xi)统真(zhen)香！”为(wei)啥？因为(wei)他(ta)发现自己通(tong)过(guo)CRM分析客户(hu)行为(wei)，居然发现了(le)一(yi)批沉睡客户(hu)，主动(dong)联系(xi)后(hou)，居然成交了(le)好几单。他(ta)自己都说：“要不是CRM提醒，我根本想不起来这些人。”

现在(zai)我们公司已经离不(bu)开CRM了。每(mei)天(tian)早(zao)上第一件(jian)事，就是打开CRM看今天(tian)的(de)待办事项、客户(hu)动态。管理层也(ye)靠它做(zuo)决策(ce)，比如哪个(ge)产(chan)品受欢迎、哪个(ge)区域(yu)客户(hu)增长快，全(quan)靠CRM的(de)数据(ju)支持(chi)。你说这系统(tong)是不(bu)是挺神奇的(de)？

其实CRM说(shuo)到(dao)底，不(bu)是(shi)为(wei)了(le)管(guan)人(ren)，而是(shi)为(wei)了(le)更好地服务客户(hu)(hu)。客户(hu)(hu)现在要求越来越高，不(bu)光要产品好，还要体验(yan)好、响应快(kuai)、被重视。CRM就(jiu)是(shi)帮(bang)我们做(zuo)到(dao)这些的工具。它让我们从(cong)“等客户(hu)(hu)来找我”变成(cheng)“主动了(le)解客户(hu)(hu)需要什么”。

而且啊，现(xian)在(zai)的(de)CRM越(yue)来越(yue)智能(neng)了(le)。有的(de)系统还能(neng)预测客(ke)(ke)户(hu)什(shen)么时候可能(neng)流失(shi)，提前(qian)预警；有的(de)能(neng)自动(dong)推(tui)荐下一(yi)步该做什(shen)么；甚至(zhi)还能(neng)分析客(ke)(ke)户(hu)情绪(xu)，判断他是(shi)不是(shi)对服务不满意。这些功能(neng)以前(qian)想(xiang)都不敢想(xiang)，现(xian)在(zai)都慢(man)慢(man)实(shi)现(xian)了(le)。

我(wo)有(you)个(ge)做电(dian)商的朋友，他们公司用的CRM还能跟社(she)交媒(mei)体打通。客户在(zai)(zai)微博、微信上留言，系统自(zi)动抓(zhua)取，分配给对应(ying)的客服处(chu)理(li)。这样一来，客户不(bu)管从哪个(ge)渠道(dao)联系，都能得到及时回(hui)应(ying)。他们老板说：“现在(zai)(zai)客户满(man)意(yi)度高了，复(fu)购率也上去了，全靠CRM撑着。”

说实(shi)话，以前我觉得CRM就是个软件(jian)，用了才知道，它其实(shi)是一种管(guan)理理念。它教会我们：客户不是一次(ci)性交(jiao)易的对象，而(er)是需要长期经营的关系。每一次(ci)互动、每一次(ci)服(fu)务，都是在为未来的合(he)作(zuo)打基础。

而且CRM还能(neng)帮我们发现自(zi)己的问题。比(bi)如我们曾经发现，很(hen)多客户咨(zi)询后(hou)没(mei)成交，不是产品(pin)不行，而是跟(gen)进(jin)不及时。这(zhei)个数(shu)(shu)据一出来，我们就调(diao)整(zheng)了(le)(le)销(xiao)售策略，加强了(le)(le)回访机(ji)制。结果转化率直接提升(sheng)了(le)(le)20%。你(ni)说这(zhei)数(shu)(shu)据多重要？

现在我(wo)(wo)们公司新员工入(ru)职(zhi)，第一课(ke)就是(shi)学CRM。不是(shi)光教他们怎么(me)操作(zuo)，而(er)是(shi)让他们理(li)解：为(wei)什么(me)我(wo)(wo)们要(yao)记录客户信息？为(wei)什么(me)要(yao)定期(qi)跟进(jin)？为(wei)什么(me)要(yao)把客户反馈录入(ru)系统？只有(you)理(li)解了(le)背后的逻辑(ji)，才(cai)能真正用好(hao)CRM。

我还发现，用了CRM之后，团队(dui)的(de)(de)协作(zuo)氛(fen)围都变了。以(yi)前(qian)大家各干各的(de)(de)，现在经常在系(xi)统(tong)里看到同事的(de)(de)客户(hu)动态，还会主动提醒(xing)：“这(zhei)个(ge)客户(hu)上次说(shuo)对A产(chan)品感(gan)兴(xing)趣，你(ni)们可(ke)以(yi)推一下。”这(zhei)种跨部(bu)门(men)的(de)(de)协作(zuo)，以(yi)前(qian)根本(ben)不可(ke)能。

有时候(hou)客户会问：“你(ni)们怎么(me)记(ji)得(de)这(zhei)么(me)清楚？上次我(wo)说(shuo)的话你(ni)们还记(ji)得(de)？”我(wo)们就会笑着(zhe)说(shuo)：“我(wo)们有CRM系统(tong)帮忙记(ji)着(zhe)呢。”客户听了(le)反而(er)觉得(de)我(wo)们专(zhuan)业、用心。你(ni)看(kan)，这(zhei)不就是品牌(pai)形象的提(ti)升吗？

其实啊，CRM也不是越(yue)大(da)越(yue)好(hao)(hao)、功(gong)能(neng)越(yue)多越(yue)好(hao)(hao)。我们一开始也想上那种特别复杂的(de)系统，结果发现用(yong)不起来(lai)，员工都(dou)嫌麻烦。后来(lai)换了(le)个(ge)轻量级的(de)，功(gong)能(neng)刚好(hao)(hao)够用(yong)，反而大(da)家都(dou)愿意用(yong)。所以(yi)说(shuo)，选CRM得(de)看自己公司实际(ji)需(xu)要，别盲(mang)目追求高(gao)大(da)上。

我(wo)还建(jian)议(yi)，上CRM之前一(yi)定要(yao)想清(qing)楚(chu)：我(wo)们到底想解(jie)决什么(me)问题？是客户信息(xi)混乱？销售流程不规(gui)范？还是客户流失严重？目标明确(que)了，选(xuan)系统才有方(fang)向。不然花(hua)了一(yi)大笔(bi)钱(qian)，结果发现用不上，那就亏大了。

对(dui)了，数(shu)据安全也得注意。CRM里全是客户信息(xi)，万一泄露了可不得了。所以我们公司特别重(zhong)视权限管(guan)理，谁能看到(dao)什(shen)么信息(xi)，都有严格规定。而且定期备(bei)份，防止(zhi)数(shu)据丢失。

说到底，CRM是个工(gong)具，关键还是人(ren)怎么用。系(xi)统再先进，没人(ren)认(ren)真录入数据，那也(ye)是白搭(da)。所以公司文(wen)化也(ye)得跟上，要让大家意(yi)识到：维护客户关系(xi)是每个人(ren)的责任，不只(zhi)是销售(shou)的事。

现在我们开会，经常拿CRM里的(de)数(shu)据说话。比如“上(shang)个(ge)(ge)月高价值客户的(de)复购率下(xia)降了(le)5%，大家分析下(xia)原因(yin)”“这(zhei)个(ge)(ge)区域的(de)客户活(huo)跃度低，是(shi)不(bu)是(shi)该做(zuo)场活(huo)动(dong)？”这(zhei)种基于数(shu)据的(de)讨论，比拍脑袋(dai)决策靠谱多了(le)。

我还(hai)发现，CRM用(yong)得好，连员工满(man)意度都提高了(le)(le)。为(wei)啥？因为(wei)工作更清晰了(le)(le)，目标更明确，成就感(gan)也更强。以前销售做完(wan)一(yi)单就完(wan)了(le)(le)，现在能看到自己维护的客户不断复购，那种成就感(gan)，真的不一(yi)样。

总(zong)之(zhi)啊，我(wo)觉(jue)得CRM不(bu)(bu)是(shi)(shi)可有可无(wu)的东(dong)西，而是(shi)(shi)现代(dai)企业必(bi)备的基础设施(shi)。就像你开公司得有办(ban)公桌、电(dian)脑(nao)一样，现在还得有CRM。它(ta)不(bu)(bu)光是(shi)(shi)提高效(xiao)率的工具，更是(shi)(shi)提升客(ke)户体验、增强竞争力的关键。

你要是问我，值(zhi)(zhi)不值(zhi)(zhi)得(de)上CRM？我肯定(ding)说(shuo)值(zhi)(zhi)得(de)。哪怕小公司，哪怕客(ke)户(hu)不多，早点用起来(lai)，早点养成(cheng)好习惯。等(deng)客(ke)户(hu)多了再补，可就晚了。

而且啊，CRM的投(tou)入不是(shi)成本，是(shi)投(tou)资(zi)。你花点钱买(mai)系统(tong)、做培训，换(huan)来的是(shi)客户满意度提升、销售效率提高、公(gong)司决策更科学。这笔(bi)账，怎么算都划算。

最(zui)后我(wo)(wo)(wo)想说(shuo)，技术再先进(jin)，也替代不(bu)了人(ren)与人(ren)之间的(de)真(zhen)诚。CRM能(neng)帮(bang)我(wo)(wo)(wo)们记住客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)名字、喜好(hao)、需求，但真(zhen)正打(da)动客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)，还是我(wo)(wo)(wo)们的(de)用心(xin)和专业。所以啊，别(bie)把CRM当成冷(leng)冰冰的(de)系(xi)统，它是帮(bang)我(wo)(wo)(wo)们更(geng)好(hao)地连接客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)桥梁。

用了这么久CRM，我最大的(de)感受就是(shi)：客户关系(xi)管(guan)理，真(zhen)的(de)是(shi)一(yi)门(men)(men)艺(yi)术，也是(shi)一(yi)门(men)(men)科(ke)学。而CRM，就是(shi)那支帮我们(men)画出美(mei)好关系(xi)的(de)画笔(bi)。

关于CRM，你可能还想知道这些：

问：CRM系统是不是只有大公司才用得起？
答：不(bu)是(shi)(shi)的(de)。现在有很多针对中小企业(ye)的(de)CRM系统(tong)，价格很亲民，甚(shen)至有免(mian)费版本。关键是(shi)(shi)选适合你业(ye)务(wu)规模的(de)，不(bu)一定(ding)非要(yao)功能齐全。

问：我们公司客户不多，也有必要用CRM吗？
答(da)：非常有必(bi)要(yao)。客户少的时候用CRM，能(neng)帮你建立(li)好习惯，等客户多了也不会手忙脚乱。而且小(xiao)公(gong)司(si)更(geng)需要(yao)精细化运营(ying)，CRM正好帮上忙。

问：员工不愿意用CRM怎么办？
答(da)：这是常见问题。建(jian)议从简化流程开(kai)始，先让员工用(yong)最(zui)基础的功能；同(tong)时加强培训，让大家(jia)看到实(shi)际好处；还可以设置激励机制，比如用(yong)得好就表扬或奖励。

问：CRM会不会让服务变得太机械化？
答：不会。CRM是工具，核心还是人。它帮你记住(zhu)信息(xi)、提醒(xing)跟(gen)进，但怎么跟(gen)客户(hu)沟通、表(biao)达关心，还得靠你的真诚(cheng)和专业。

问：怎么选择适合自己的CRM系统？
答(da)：先明确(que)需求，比(bi)如(ru)你最(zui)想(xiang)解决什么(me)问题？再试用(yong)几(ji)款(kuan)主流系统，看界面是否友好、功能是否匹配、售后服务怎么(me)样(yang)。别光看广告，多看看真实用(yong)户评价。

问：CRM能和微信、企业微信打通吗？
答：现在(zai)很多CRM都支(zhi)持和(he)微信、企业微信集成，能自动(dong)同步聊天(tian)记录、客(ke)户(hu)标签(qian)，甚至自动(dong)分配客(ke)户(hu)给销(xiao)售，非常方(fang)便。

问：用了CRM后，客户数据安全怎么保障？
 答(da)：选择(ze)正规厂商，查(cha)看他们的(de)数据加密和权限管理机制；公司内部也要制定数据使用规范(fan)，限制敏感信息(xi)的(de)访问权限，定期做安全检查(cha)。

问：CRM能提高销售额吗？
答(da)：直(zhi)接说“提(ti)高销售额”可能(neng)有点夸张，但(dan)它(ta)能(neng)提(ti)升(sheng)销售效率、减少客户流失(shi)、提(ti)高复购(gou)率，间接带来业(ye)绩增长。很多企业(ye)用了CRM后，业(ye)绩都有明(ming)显提(ti)升(sheng)。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：简单说，ERP管的(de)(de)是(shi)企业内部资源，比如财务(wu)、库存(cun)、生产；CRM管的(de)(de)是(shi)外部客户(hu)关系，比如销(xiao)售、服务(wu)、营(ying)销(xiao)。两者(zhe)可以打通，形成完整的(de)(de)企业管理系统(tong)。

问：没有IT部门的小公司能用好CRM吗？
 答(da)：完全可以。现在(zai)大多(duo)数(shu)CRM都是云端部(bu)署，操作简(jian)单，不需要复杂的技术支持。很多(duo)厂商(shang)还(hai)提供(gong)一对一指(zhi)导(dao)，帮你快速(su)上手。

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