△CRM系统(tong)

哎(ai)，你有没有发现，现在(zai)做(zuo)(zuo)销售、做(zuo)(zuo)客户(hu)管理，真的越来越离不(bu)开(kai)系统了(le)？我(wo)以前(qian)刚入(ru)行那会(hui)儿，客户(hu)资料全(quan)靠Excel表格(ge)，还(hai)有手写的笔记本，一(yi)找(zhao)资料就得(de)翻半天，特别麻(ma)烦。后来公司上了(le)CRM系统，说实话，一(yi)开(kai)始我(wo)还(hai)挺抵(di)触的，觉得(de)这玩意儿太复杂，点来点去的，哪(na)有我(wo)记在(zai)本子上直接？但用了(le)一(yi)段时(shi)间后，我(wo)真得(de)说一(yi)句：哎(ai)，这CRM操作，真香(xiang)！

你(ni)(ni)(ni)可能也跟(gen)我(wo)(wo)一样，刚开始接触CRM的时候(hou)，心里(li)有点(dian)打鼓，不(bu)知(zhi)道从(cong)哪儿下手。其实吧，我(wo)(wo)后来发现(xian)，CRM操作(zuo)没那么(me)吓人，关键是(shi)要理(li)解(jie)它到底能帮(bang)(bang)你(ni)(ni)(ni)干啥。简单说(shuo)，它就是(shi)个帮(bang)(bang)你(ni)(ni)(ni)管(guan)客(ke)户(hu)、管(guan)销售流程、管(guan)跟(gen)进(jin)节奏的工(gong)具(ju)。你(ni)(ni)(ni)把客(ke)户(hu)信(xin)息录进(jin)去(qu)，系统会自(zi)动提(ti)醒你(ni)(ni)(ni)什么(me)时候(hou)该打电话(hua)、什么(me)时候(hou)该发邮件，甚至还能帮(bang)(bang)你(ni)(ni)(ni)分析客(ke)户(hu)偏好，预(yu)测(ce)成交概率。你(ni)(ni)(ni)说(shuo)，这不(bu)比(bi)你(ni)(ni)(ni)自(zi)己记在(zai)小本(ben)本(ben)上靠谱多了？

我(wo)记得第一(yi)次做CRM操作的(de)时候，手都有点(dian)抖。领(ling)导让我(wo)把上(shang)周接触的(de)8个客户都录(lu)入系统，我(wo)打(da)开界面一(yi)看，密(mi)密(mi)麻麻的(de)字段，什么(me)“客户来(lai)源”、“行业分类(lei)”、“预(yu)算(suan)区间”、“跟(gen)进阶(jie)段”……我(wo)当时就(jiu)懵了，心(xin)想：这么(me)多信息，客户哪会主(zhu)动(dong)告(gao)诉我(wo)啊？后来(lai)同事看我(wo)一(yi)脸懵，就(jiu)过(guo)来(lai)教(jiao)我(wo)：“别急，先填你知道的(de)，剩(sheng)下的(de)慢慢补(bu)。CRM操作讲(jiang)究的(de)是持续更新，不是一(yi)次性(xing)填完。”这一(yi)句话点(dian)醒了我(wo)，原来(lai)不是要一(yi)步到位，而是要养成习惯，边沟通边录(lu)入。

从那(nei)以后，我(wo)每天下班前都(dou)(dou)会(hui)花(hua)15分钟做(zuo)一次(ci)CRM操(cao)作，把(ba)当(dang)天的沟通记(ji)(ji)录、客(ke)户反馈、下一步计划都(dou)(dou)更新进(jin)去。你(ni)别说(shuo)，这(zhei)习惯一养(yang)成(cheng)，好处立马就来(lai)了(le)。有一次(ci)，一个(ge)客(ke)户三个(ge)月没联系(xi)(xi)了(le)，系(xi)(xi)统(tong)自动弹(dan)出(chu)提醒(xing)：“该(gai)客(ke)户已超(chao)过90天未跟(gen)进(jin)，建议重(zhong)新激活。”我(wo)赶紧翻记(ji)(ji)录，发现之前聊得还挺热乎，只是(shi)中(zhong)间项目搁置了(le)。我(wo)立马打(da)了(le)个(ge)电话，结果人家(jia)说(shuo)项目重(zhong)启了(le)，正想找我(wo)呢！你(ni)说(shuo)巧不巧？这(zhei)要(yao)不是(shi)CRM操(cao)作帮我(wo)记(ji)(ji)着(zhe)，这(zhei)单子可能就黄了(le)。

还有一次，我(wo)们团队(dui)要(yao)做季(ji)度复盘，领导(dao)让(rang)每(mei)个人报自己(ji)手(shou)里(li)的(de)(de)客户进展。别人还在翻邮(you)件、翻聊天记录(lu)，我(wo)直接(jie)从(cong)CRM里(li)导(dao)出(chu)一份报表，清清楚(chu)楚(chu)地列(lie)出(chu)了(le)每(mei)个客户的(de)(de)阶段、预计成(cheng)交时(shi)间、金额(e)、负责人……领导(dao)一看，当场就说(shuo)：“这效率，可以(yi)啊！”其实我(wo)心里(li)偷着乐(le)，这哪是我(wo)厉害，是CRM操作帮了(le)大(da)忙。系统(tong)(tong)自动(dong)统(tong)(tong)计，数据一目了(le)然，根本(ben)不用(yong)自己(ji)手(shou)动(dong)整理。

不(bu)过啊，我也(ye)见过不(bu)少(shao)人对CRM操作有误(wu)解。比(bi)如有的同事觉得(de)，录系统太费时(shi)间，不(bu)如多打两个电话(hua)实(shi)在。我理解这(zhei)(zhei)种想法，但你(ni)想啊，你(ni)打了十个电话(hua)，客户(hu)信息全在脑子里，时(shi)间一(yi)长(zhang)，谁能记(ji)得(de)住(zhu)谁说(shuo)过什么(me)？而CRM操作就是(shi)帮你(ni)“外挂(gua)大脑”，把关(guan)键(jian)信息存下来，下次跟进的时(shi)候，直接看记(ji)录就能接上话(hua)，客户(hu)会觉得(de)你(ni)特(te)别专业、特(te)别用(yong)心(xin)。这(zhei)(zhei)不(bu)比(bi)你(ni)临时(shi)翻(fan)聊天记(ji)录强？

再说，现在的(de)(de)CRM系统越(yue)来越(yue)智能了(le)(le)。我们用的(de)(de)那个，还(hai)能自动同步(bu)微(wei)信聊(liao)天记录，客(ke)户发的(de)(de)文(wen)件、语音，都(dou)(dou)能归档到(dao)对应客(ke)户名下(xia)。你(ni)(ni)做一次CRM操(cao)作，相当于把整个沟通(tong)过程都(dou)(dou)结构化了(le)(le)。而(er)且系统还(hai)能根据客(ke)户行为打标(biao)签，比如“对价格(ge)敏感(gan)”、“关注售后服务”、“决(jue)策周期长”……这些标(biao)签一出来，你(ni)(ni)下(xia)次沟通(tong)就知道该怎么聊(liao)了(le)(le)，是(shi)不是(shi)特(te)别省心(xin)？

我还(hai)(hai)特别喜欢(huan)CRM操作里的“销(xiao)售漏(lou)斗(dou)”功能(neng)(neng)。你可(ke)以把(ba)所(suo)有(you)客户(hu)(hu)(hu)按阶(jie)段(duan)分(fen)类：初步接(jie)触、需求确认、方案报价(jia)、谈判中、已成交……系统会自动(dong)画出(chu)一个漏(lou)斗(dou)图(tu)，告诉(su)你现在有(you)多少客户(hu)(hu)(hu)在哪个阶(jie)段(duan)，转(zhuan)化(hua)率是多少。这样(yang)你一眼(yan)就能(neng)(neng)看出(chu)问题在哪——是不(bu)是前期接(jie)触的客户(hu)(hu)(hu)太(tai)多，但转(zhuan)化(hua)不(bu)到下一阶(jie)段(duan)？还(hai)(hai)是报价(jia)后流失率太(tai)高？有(you)了这些数据，你就能(neng)(neng)针对性地调(diao)整策略，而不(bu)是凭感觉(jue)瞎忙。

有一(yi)次(ci)，我发(fa)现自己(ji)在“方案(an)报(bao)(bao)价”阶段卡(ka)住的(de)客户特别多。我调出这(zhei)几个(ge)客户的(de)CRM操作记录一(yi)看，发(fa)现他们(men)都有个(ge)共(gong)同点：都在问“能(neng)不能(neng)再(zai)便宜点”。这(zhei)说明(ming)我的(de)报(bao)(bao)价策略可(ke)能(neng)有问题(ti)。后(hou)来(lai)我跟产品部(bu)门沟(gou)通(tong)，调整了套餐组(zu)合(he)，加了个(ge)“基础版+增(zeng)值(zhi)服务”的(de)选项(xiang)，结果转化率立马提升了20%。你(ni)看，这(zhei)不就是CRM操作带来(lai)的(de)洞察(cha)吗？它不只是个(ge)记录工(gong)(gong)具，更是个(ge)分(fen)析(xi)工(gong)(gong)具。

当然了(le)，CRM操作也(ye)不(bu)是一(yi)用就灵的(de)。我(wo)见过有(you)些团队，系统(tong)(tong)倒是上了(le)，但大(da)家都不(bu)认真录，信息乱七八糟(zao)，字段空着(zhe)一(yi)大(da)片，提醒也(ye)不(bu)看。结(jie)果系统(tong)(tong)成(cheng)了(le)摆设，领(ling)导一(yi)查数据，发现准确率不(bu)到50%，气得直摇(yao)头(tou)。所以说(shuo)，CRM操作能不(bu)能发挥(hui)价值，关键还(hai)是看人。你得真把它当回事，当成(cheng)工作的(de)一(yi)部分，而(er)不(bu)是应付差事。

我们团(tuan)队现在有个(ge)规定：每次(ci)跟客户(hu)(hu)沟(gou)通完，24小时(shi)内(nei)必须完成CRM操(cao)作(zuo)更(geng)新。刚开始有人(ren)抱(bao)怨，说(shuo)太严(yan)格了。但坚持(chi)了几(ji)个(ge)月后，大家都尝到甜头了。比如新来的同事接手老客户(hu)(hu)，打开系统一看(kan)，历(li)(li)次(ci)沟(gou)通记录、客户(hu)(hu)痛点(dian)、报(bao)价历(li)(li)史全都有，根本不(bu)用问东问西，直接就(jiu)能上手。这不(bu)就(jiu)提高了团(tuan)队协作(zuo)效率吗？

还有个(ge)(ge)特别实用的(de)(de)(de)功能(neng)(neng)，叫“客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)360视(shi)图”。你点开一(yi)个(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，能(neng)(neng)看到他(ta)所有的(de)(de)(de)信息：基本信息、沟通记录(lu)、合同订单(dan)、服务工单(dan)、甚至社交(jiao)媒体(ti)互动……相(xiang)当(dang)于一(yi)个(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)“全(quan)息档案”。我(wo)有一(yi)次去见个(ge)(ge)大(da)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，路上堵车，没(mei)时间(jian)看资料。到了(le)会议(yi)室，我(wo)偷偷打开手机CRM，快速扫了(le)一(yi)眼(yan)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)360视(shi)图，发(fa)现他(ta)上周刚(gang)在朋友圈发(fa)了(le)个(ge)(ge)行业(ye)峰会的(de)(de)(de)照片，我(wo)就(jiu)(jiu)顺势(shi)聊起了(le)峰会见闻(wen)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)立马来了(le)兴趣，气氛一(yi)下子就(jiu)(jiu)热络了(le)。你说，这(zhei)要是(shi)没(mei)做之(zhi)前的(de)(de)(de)CRM操作，我(wo)能(neng)(neng)抓住这(zhei)个(ge)(ge)话题吗？

其实啊，CRM操(cao)作的(de)(de)本质，就是(shi)把“人(ren)(ren)”的(de)(de)经(jing)验，变成“系(xi)统”的(de)(de)资产。你(ni)想啊，一个销售离(li)职了，他脑子里的(de)(de)客(ke)户(hu)关系(xi)、沟(gou)通技巧、报价策略，全(quan)都带走了。但如果你(ni)一直(zhi)坚持做CRM操(cao)作，这(zhei)些信息都留在(zai)系(xi)统里，新人(ren)(ren)接手(shou)就能继续(xu)跟进，公司不会因为人(ren)(ren)员流动就损失客(ke)户(hu)。这(zhei)不就是(shi)最大的(de)(de)价值(zhi)吗？

而且现在的(de)CRM系统(tong)(tong)(tong)，跟其他工(gong)具集(ji)成得也越(yue)来(lai)越(yue)好。我(wo)们用(yong)的(de)这个，能(neng)直接对接邮(you)箱、企(qi)业微(wei)信(xin)、电话系统(tong)(tong)(tong)，甚至还能(neng)跟财务系统(tong)(tong)(tong)打(da)通。比如(ru)客户签了(le)合同，CRM里(li)状态(tai)一改，财务那边自动生成发票任务；客户付款了(le)，系统(tong)(tong)(tong)自动更新回款状态(tai)。你做一次CRM操作，背后可能(neng)触(chu)发了(le)好几个部(bu)门的(de)流程，效率(lv)提(ti)升可不是(shi)一点半点。

我还特别喜欢那个(ge)(ge)(ge)(ge)“智能提醒”功(gong)能。比如客户(hu)说“下个(ge)(ge)(ge)(ge)月(yue)再聊”，系(xi)(xi)统就会(hui)自动在日历上设个(ge)(ge)(ge)(ge)提醒，到时间前(qian)提醒你跟进。还有，如果客户(hu)长时间没回应，系(xi)(xi)统会(hui)建议你换个(ge)(ge)(ge)(ge)沟通方(fang)式(shi)，比如从(cong)电话改成邮件，或(huo)者(zhe)发个(ge)(ge)(ge)(ge)行(xing)业报(bao)告试(shi)试(shi)。这(zhei)些小细(xi)节，都是基于大数据分析(xi)的，特别贴心(xin)。你做一次(ci)CRM操(cao)作(zuo)，系(xi)(xi)统就在背后默默帮你优化(hua)策略，这(zhei)感觉(jue)，就像(xiang)有个(ge)(ge)(ge)(ge)AI助理在帮你工作(zuo)。

不(bu)过(guo)话说回来(lai)，再好(hao)的系统(tong)(tong)，也得(de)有人用。我见过(guo)有些公司(si)，花大价钱(qian)上了CRM，结(jie)果(guo)员工嫌麻烦，要么不(bu)录，要么瞎填。领导一问，就说“系统(tong)(tong)不(bu)好(hao)用”。其实哪是系统(tong)(tong)不(bu)好(hao)用，是没养成(cheng)习惯。就像我刚开(kai)始也不(bu)适应(ying)，但坚持(chi)了几个月，现在不(bu)做(zuo)CRM操作反(fan)而觉(jue)得(de)心里不(bu)踏实，总觉(jue)得(de)少了点(dian)啥(sha)。

现在我已经(jing)把CRM操作当(dang)成每天(tian)的“收尾仪式”了。下班前(qian)，打开系统，把今天(tian)的事(shi)儿都更新一(yi)遍，看(kan)看(kan)明天(tian)的待办事(shi)项(xiang)，心(xin)里特(te)别踏实。而(er)且你会发(fa)现，当(dang)你认真做CRM操作的时候，你的工作会变得更有序。你知(zhi)道谁该(gai)跟进(jin)，知(zhi)道下一(yi)步该(gai)做什么，不会再像无(wu)头苍(cang)蝇一(yi)样乱撞。

还有个好(hao)处，就(jiu)(jiu)是能帮你(ni)发(fa)现自己(ji)的(de)问题。比(bi)如我(wo)有段(duan)时间成交率特别低，自己(ji)也说不清原因。后来(lai)我(wo)导出CRM里的(de)数据(ju)一(yi)看，发(fa)现我(wo)在“需(xu)求(qiu)确认”阶段(duan)停留太久(jiu)，平均要聊三轮(lun)才(cai)敢(gan)报价。这(zhei)说明我(wo)太谨慎(shen)了，怕说错话。发(fa)现问题后，我(wo)主动去(qu)听优秀同事的(de)录音，学习他们怎么(me)快(kuai)速挖(wa)掘(jue)需(xu)求(qiu)，结果效(xiao)率立马提上去(qu)了。你(ni)看，这(zhei)不就(jiu)(jiu)是CRM操作带来(lai)的(de)自我(wo)提升吗？

其实啊，CRM操作(zuo)不只是为(wei)(wei)了(le)公司管理，更是为(wei)(wei)了(le)你自己。你想想，十年后(hou)你还在这(zhei)个行(xing)业，你的客(ke)户资(zi)(zi)源(yuan)、经验积累，全都(dou)在系(xi)统(tong)里。那时候你跳槽也好(hao)，创(chuang)业也好(hao)，这(zhei)些(xie)数据都(dou)是你的资(zi)(zi)本。而如果你从来不录系(xi)统(tong)，一切靠脑(nao)子(zi)记，时间一长，啥都(dou)没(mei)留下。你说，这(zhei)差别(bie)大(da)不大(da)？

所以啊，别把CRM操作当(dang)成负担，把它(ta)当(dang)成你(ni)的“数字工作伙伴”。它(ta)帮你(ni)记(ji)事(shi)、提醒、分析(xi)、预测(ce)，让你(ni)从繁琐的事(shi)务(wu)(wu)中解(jie)放出来，专(zhuan)注在真(zhen)正重要的事(shi)情上——比如怎(zen)么(me)更好地(di)服务(wu)(wu)客户，怎(zen)么(me)提升自(zi)己的专(zhuan)业能力(li)。

我现在带新人，第(di)一件事就是(shi)教他(ta)们做CRM操(cao)作(zuo)(zuo)。我会(hui)说：“别小(xiao)看(kan)这个动作(zuo)(zuo)，它决定了(le)你(ni)未(wei)来三年能走多远。”你(ni)认(ren)真对待(dai)每(mei)一次录入，系统就会(hui)给你(ni)相(xiang)应的回(hui)报。客户(hu)信(xin)息完整，跟进节奏(zou)清晰，数据分(fen)析准确，你(ni)的工(gong)作(zuo)(zuo)自然就越做越顺(shun)。

说(shuo)到(dao)底，CRM操作不是(shi)冷(leng)冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)的(de)系统(tong)操作，而(er)是(shi)你(ni)和客(ke)户关(guan)(guan)系的(de)数字化映射。你(ni)每一次更新(xin)，都(dou)是(shi)在为(wei)这(zhei)段关(guan)(guan)系“存档(dang)”。也(ye)许今天看起(qi)(qi)来不起(qi)(qi)眼，但时间久了，你(ni)会发现，这(zhei)些点点滴滴的(de)记录，构成(cheng)了你(ni)职业(ye)发展(zhan)的(de)坚实基础(chu)。

所以啊，别犹豫了，从今天开始(shi)，认真对(dui)待每一(yi)次CRM操作吧。哪怕只是(shi)花五分钟，把今天的沟通记(ji)下来，也是(shi)在(zai)为未来的自己铺路(lu)。相信我，坚持一(yi)年(nian)，你会感谢现在(zai)开始(shi)行动的自己。

自问自答环节：

问：CRM操作真的有必要每天做吗？会不会太浪费时间？
答：我一(yi)开始也这么觉得，但后来(lai)发现，每(mei)天花10分钟做(zuo)CRM操作，反而省了(le)更(geng)多时间。你(ni)想(xiang)啊，不录系统(tong)，下次(ci)跟进得重(zhong)新(xin)翻记(ji)录、问同(tong)事，那才(cai)叫浪(lang)费时间。而且每(mei)天更(geng)新(xin)，信(xin)息最(zui)准确，不会记(ji)混。

问：客户信息很多填不全怎么办？
答：别想(xiang)着一(yi)步到位。我刚开(kai)始也填不全，但每次(ci)(ci)沟通都补一(yi)点，比如这次(ci)(ci)知(zhi)道(dao)了预算，下次(ci)(ci)知(zhi)道(dao)了决策(ce)人(ren)，慢慢就完(wan)整了。关键是养(yang)成持续更新(xin)的习惯，而不是追求一(yi)次(ci)(ci)性完(wan)美(mei)。

问：领导总用CRM数据考核我们，感觉像被监视，怎么办？
答：我懂这种感觉(jue)。但换个角度想，数据透(tou)明其实是(shi)保护你(ni)(ni)。比如(ru)客户(hu)说(shuo)“上次你(ni)(ni)答应(ying)的(de)事(shi)(shi)没(mei)做到”，你(ni)(ni)打开(kai)CRM记录，发(fa)现根本(ben)没(mei)有(you)这回事(shi)(shi)，系(xi)统记录就是(shi)你(ni)(ni)的(de)证据。而且(qie)数据好(hao)，你(ni)(ni)的(de)成绩也看得见(jian)，不是(shi)更好(hao)？

问：CRM系统太复杂，学不会怎么办？
答(da)：别怕，没(mei)人一开始就会。我们公司(si)有培训，还有操作手册。你(ni)可以(yi)先学最常用的几(ji)个功(gong)(gong)能，比如(ru)录客(ke)户、写跟进(jin)、看提醒。用熟了再(zai)学高级(ji)功(gong)(gong)能。关键(jian)是迈出(chu)第一步。

问：如果同事不认真录CRM，影响团队数据怎么办？
答：这确实是(shi)个(ge)问题。我(wo)们团队是(shi)互相监督(du)的，每周例会(hui)会(hui)抽查CRM数据(ju)质量。领导也强调，CRM操作(zuo)是(shi)基本工(gong)作(zuo)要求，不录(lu)等于工(gong)作(zuo)没做(zuo)完。时(shi)间久(jiu)了，大(da)家就都(dou)习惯了。

问：CRM能帮我们赢单吗？
答(da)：不能(neng)直接帮你(ni)赢(ying)单，但它能(neng)让你(ni)更专业、更高效。比如你(ni)知(zhi)道客户痛(tong)点，能(neng)精(jing)准推荐方案(an)；你(ni)知(zhi)道跟进节(jie)奏，不会(hui)错过关(guan)键时机。这(zhei)些细节(jie)加起来，自然就提高了赢(ying)单率。

问：小公司有必要上CRM吗？
答：我觉(jue)得越小(xiao)越有必要。小(xiao)公司资源少，每个(ge)客(ke)户(hu)都(dou)珍贵。CRM能(neng)帮(bang)你把(ba)有限的客(ke)户(hu)资源管理好，避免遗漏(lou)、重复跟进。而(er)且现在很多CRM都(dou)有免费版，成(cheng)本也不高，值得一试。

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