△CRM系统

哎，你(ni)(ni)有(you)没有(you)发现，现在不(bu)管(guan)去(qu)哪家公司买东西(xi)，人(ren)家好像(xiang)都(dou)特别(bie)了解(jie)你(ni)(ni)？比如你(ni)(ni)刚在手(shou)机上看了个(ge)包包，第二天(tian)客(ke)服(fu)就(jiu)打电话来(lai)问你(ni)(ni)要(yao)不(bu)要(yao)优惠券；或者你(ni)(ni)上次在银行(xing)办业(ye)(ye)务时随口提了一句想换(huan)车，没过几(ji)天(tian)理财经理就(jiu)给你(ni)(ni)推荐了购(gou)车贷(dai)款方案。你(ni)(ni)说(shuo)这事(shi)儿怪(guai)不(bu)怪(guai)？其实啊(a)，这背后啊(a)，还真不(bu)是什(shen)么“读心术”，而是现代(dai)企业(ye)(ye)用上了一种(zhong)叫CRM的东西(xi)。

说到CRM，全名叫客(ke)户关系管理，英文是Customer Relationship Management。听起来挺高大上的(de)，对吧？但说白了，就是企业为了更好(hao)地了解客(ke)户、服务(wu)客(ke)户、留住客(ke)户而搞出来的(de)一(yi)套系统和方法。不(bu)过你(ni)可能(neng)不(bu)知道(dao)，CRM可不(bu)是一(yi)开始就有这么先进(jin)的(de)。它(ta)其实是慢(man)慢(man)发(fa)展起来的(de)，是有它(ta)的(de)“成长背景”的(de)。

我跟你讲啊(a)，CRM产生的(de)背景，最(zui)早(zao)可以追溯到上(shang)世纪90年代。那时候，市场竞(jing)争越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)激烈，企业发现光靠产品好、价(jia)格低(di)已经不(bu)够用(yong)了。客(ke)户(hu)变得越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)挑剔，选择也越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)多(duo)。你想(xiang)想(xiang)看，以前(qian)一(yi)个城市就那么(me)几家(jia)百货公(gong)司，大家(jia)买东西没得挑，但现在呢？电商平台一(yi)搜(sou)，成千上(shang)万(wan)个商家(jia)，客(ke)户(hu)动(dong)动(dong)手(shou)指就能(neng)比(bi)价(jia)、看评价(jia)、换(huan)商家(jia)。所以企业就开始琢磨：怎(zen)么(me)才能(neng)让客(ke)户(hu)不(bu)走？怎(zen)么(me)才能(neng)让他(ta)们愿意一(yi)直买我家(jia)的(de)东西？

这时候，CRM产生的(de)(de)背景就显(xian)现出来(lai)了(le)(le)——企(qi)业(ye)需要从“以(yi)产品为(wei)中心(xin)”转向“以(yi)客户(hu)为(wei)中心(xin)”。以(yi)前是(shi)“我生产什么，你就买什么”，现在是(shi)“你想要什么，我来(lai)满足你”。这种思维的(de)(de)转变，直接催生了(le)(le)CRM的(de)(de)诞(dan)生。企(qi)业(ye)开始意(yi)识(shi)到(dao)，客户(hu)不是(shi)一次性交易的(de)(de)对象(xiang)，而(er)是(shi)长期关系的(de)(de)伙伴。所以(yi)，得好好管理(li)客户(hu)信(xin)息，了(le)(le)解他们(men)的(de)(de)需求、偏好、购买习(xi)惯，甚至情(qing)绪变化。

你可能觉得这(zhei)不就是记个(ge)客户档案嘛(ma)？哪(na)有那(nei)么复杂？但你想想，一个(ge)大公司，每天成(cheng)千(qian)上万的(de)客户，电(dian)话、邮件、微信(xin)、门(men)店、官(guan)网，各(ge)种(zhong)渠道涌进来，信(xin)息(xi)乱七八糟(zao)的(de)，今天销(xiao)售小(xiao)(xiao)王记了(le)(le)客户张姐(jie)喜欢(huan)红色(se)，明天客服(fu)小(xiao)(xiao)李又说张姐(jie)上次投诉过红色(se)款缺(que)货，后(hou)天市(shi)场部发促销(xiao)短信(xin)又把张姐(jie)当成(cheng)新(xin)客户……这(zhei)不就乱套了(le)(le)吗？所以，CRM产生(sheng)的(de)背(bei)景还有一个(ge)特别(bie)现实的(de)原(yuan)因(yin)：信(xin)息(xi)孤岛问题(ti)太严(yan)重了(le)(le)。

那时候，销售、客(ke)服、市场、售后，各(ge)(ge)个(ge)部(bu)门各(ge)(ge)干各(ge)(ge)的，数据不(bu)(bu)共(gong)享，流程(cheng)不(bu)(bu)衔接(jie)。客(ke)户(hu)打(da)个(ge)电(dian)话，客(ke)服还得问“您上次买的什么(me)(me)来着？”客(ke)户(hu)都(dou)(dou)烦死了。企业也(ye)头疼，明明花了不(bu)(bu)少钱做广告，客(ke)户(hu)回头率却不(bu)(bu)高。所以，大家就开始想：能不(bu)(bu)能有个(ge)系(xi)统(tong)，把(ba)客(ke)户(hu)的所有信息都(dou)(dou)集(ji)中起(qi)来？不(bu)(bu)管谁接(jie)待客(ke)户(hu)，都(dou)(dou)能一眼看到他的历史(shi)记录(lu)、偏好、投诉、购(gou)买记录(lu)？于是，CRM系(xi)统(tong)就这么(me)(me)被“逼”出来了。

其实啊，CRM产生的(de)(de)背景还(hai)跟技(ji)术发展密不可分。90年代末(mo)，互联网开始普及，数据库技(ji)术也(ye)成熟了，企业(ye)终于有能力把海量客(ke)户(hu)(hu)数据存起来(lai)(lai)、管(guan)起来(lai)(lai)、用起来(lai)(lai)。再加(jia)上ERP（企业(ye)资源计划）系(xi)(xi)统的(de)(de)推广，企业(ye)内部的(de)(de)流程管(guan)理(li)越来(lai)(lai)越规范，自然就想把客(ke)户(hu)(hu)管(guan)理(li)也(ye)纳入(ru)系(xi)(xi)统化轨道。所以你看，CRM不是凭空冒出来(lai)(lai)的(de)(de)，它是市场(chang)需求和技(ji)术进步共(gong)同作用的(de)(de)结果。

还有(you)啊(a)，你别(bie)忘了(le)(le)，那时候客户维权(quan)意(yi)识也(ye)强(qiang)了(le)(le)。以前客户受了(le)(le)气，顶多(duo)骂两句就完了(le)(le)。现(xian)在(zai)不一(yi)样了(le)(le)，一(yi)个差评发到(dao)网上，可能(neng)就让企(qi)业“社死”。所(suo)以企(qi)业也(ye)意(yi)识到(dao)，服务不好，客户说(shuo)走(zou)就走(zou)。得用(yong)心经营客户关系，不能(neng)光(guang)想着(zhe)赚钱。这也(ye)是CRM产(chan)生的背(bei)景(jing)之一(yi)——客户体验变得前所(suo)未有(you)的重要。

我记得有家公司，做(zuo)家电的(de)(de)，以前(qian)就是(shi)靠渠道铺(pu)货，谁家门店多谁卖得好。后来发现(xian)，很(hen)多客(ke)(ke)户(hu)买(mai)了产品出了问题，打客(ke)(ke)服(fu)电话等(deng)半天没人接(jie)，维(wei)修还要等(deng)一周，客(ke)(ke)户(hu)气得直接(jie)在(zai)社交媒(mei)体(ti)上(shang)开骂。结果品牌口碑一落千(qian)丈，销量直线下(xia)滑。后来他们(men)痛定思痛，上(shang)了CRM系统，把客(ke)(ke)户(hu)反馈(kui)、维(wei)修进度、服(fu)务评价全都打通，客(ke)(ke)服(fu)能实时看(kan)到客(ke)(ke)户(hu)历史，维(wei)修师傅也(ye)能提前(qian)知(zhi)道客(ke)(ke)户(hu)家的(de)(de)设备型号。结果你猜怎么着？客(ke)(ke)户(hu)满(man)意度蹭蹭往上(shang)涨，复购率也(ye)回来了。所以说，CRM产生的(de)(de)背景，本质上(shang)是(shi)企业从“粗放经营”走向(xiang)“精(jing)细管(guan)理”的(de)(de)必然选择。

还有个(ge)特别有意思(si)的(de)(de)点，CRM产生(sheng)的(de)(de)背景其实也跟客(ke)户(hu)数据(ju)(ju)的(de)(de)价值被重(zhong)新认识有关(guan)。以前企业(ye)觉得客(ke)户(hu)数据(ju)(ju)就是个(ge)联(lian)系(xi)方式(shi)，顶多(duo)记个(ge)购买记录。但现在不一样(yang)了(le)，大数据(ju)(ju)、人工(gong)智能(neng)(neng)一出来，企业(ye)发现，这些数据(ju)(ju)里(li)藏着(zhe)金矿(kuang)啊！比如通(tong)过分(fen)析客(ke)户(hu)购买时间、频率(lv)、搭配商品，就能(neng)(neng)预(yu)测他下(xia)次想(xiang)买啥；通(tong)过分(fen)析客(ke)户(hu)咨(zi)询问(wen)题，就能(neng)(neng)优化产品设计；通(tong)过分(fen)析客(ke)户(hu)流失原因，就能(neng)(neng)提(ti)前干预(yu)挽留(liu)。所(suo)以，CRM不再只是个(ge)管(guan)理(li)工(gong)具，它成了(le)企业(ye)决策的(de)(de)重(zhong)要依据(ju)(ju)。

你可能要问了，那是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)只有大(da)公司才需要CRM？小企(qi)业(ye)用(yong)得着吗？我(wo)跟你说，现(xian)在连街边奶(nai)茶店都在用(yong)CRM了。你扫(sao)个码注册会(hui)员，下次去就(jiu)(jiu)能自(zi)动积(ji)分、推(tui)优(you)惠券(quan)，这不(bu)(bu)(bu)就(jiu)(jiu)是(shi)最(zui)基础的CRM吗？所(suo)以(yi)啊，CRM产生的背景(jing)虽然最(zui)早(zao)是(shi)大(da)企(qi)业(ye)推(tui)动的，但现(xian)在早(zao)就(jiu)(jiu)“飞入(ru)寻(xun)常(chang)百(bai)姓(xing)家”了。谁不(bu)(bu)(bu)想多留几(ji)个回头客呢？

再往深了(le)说(shuo)，CRM产生的(de)背景还(hai)反(fan)映了(le)整个(ge)(ge)商业(ye)逻(luo)辑(ji)的(de)变迁。过去是(shi)“流(liu)量(liang)思维”，拼命拉新客(ke)(ke)户(hu)(hu)，不在(zai)乎老客(ke)(ke)户(hu)(hu)；现在(zai)是(shi)“留(liu)量(liang)思维”，更(geng)看重客(ke)(ke)户(hu)(hu)生命周(zhou)期价值。一个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)如(ru)果(guo)能(neng)持续买十年(nian)，那他带来的(de)利润可能(neng)比十个(ge)(ge)一次性客(ke)(ke)户(hu)(hu)还(hai)多。所以企业(ye)开始算这笔(bi)账：与其(qi)花(hua)大钱打(da)广告拉新，不如(ru)花(hua)点钱把老客(ke)(ke)户(hu)(hu)服务(wu)好，让他们(men)多买、多推荐(jian)。CRM就(jiu)是(shi)干这个(ge)(ge)的(de)。

我还记得(de)有次(ci)跟一个做服(fu)装批发(fa)的朋(peng)友聊(liao)天(tian)，他说(shuo)他们以前就是(shi)靠(kao)展会拿订(ding)单(dan)，客(ke)户(hu)来了(le)就谈(tan)，走了(le)就忘。后来上了(le)CRM系统，把(ba)每个客(ke)户(hu)的风格偏(pian)好(hao)、交货(huo)周期(qi)、付款习惯(guan)都记下来，结果第二年回头率(lv)直接翻了(le)一倍。他说(shuo)：“以前是(shi)做生(sheng)意靠(kao)人情，现(xian)在是(shi)做生(sheng)意靠(kao)数据。”这(zhei)话真不假，CRM产生(sheng)的背景，其实就是(shi)企业从“经验(yan)驱(qu)动”转向“数据驱(qu)动”的缩影。

当然了(le)，也(ye)不(bu)是(shi)所(suo)有(you)企业上(shang)CRM都一帆风(feng)顺(shun)。我听说有(you)家公(gong)司花了(le)几百万上(shang)系统，结果员工嫌(xian)麻烦，还是(shi)用Excel记客户信息(xi)，系统成(cheng)了(le)摆(bai)设。为(wei)(wei)啥(sha)？因为(wei)(wei)CRM产生的(de)背景虽(sui)然是(shi)好的(de)，但如果好看的(de)美国大片,国产精品三级一区二区,av精品久(jiu)久(jiu)午夜,男男(h)合集(ji),亚(ya)(ya)洲(zhou)中文无码亚(ya)(ya)洲(zhou)人(ren)成(cheng)软件(jian)和管理没跟(gen)上(shang)，再先进的(de)工具也(ye)白搭。所(suo)以啊，CRM不(bu)只(zhi)是(shi)个(ge)(ge)技(ji)术问(wen)题(ti)，更是(shi)个(ge)(ge)管理问(wen)题(ti)、人(ren)的(de)问(wen)题(ti)。

还有人(ren)(ren)说，CRM会不会让服务(wu)变得太“机器化”？客(ke)户打个电话，客(ke)服照着系(xi)统念台词(ci)，一点人(ren)(ren)情味都(dou)没有。这确实是(shi)个问题。但我觉(jue)得，关键是(shi)怎么(me)用。CRM应该(gai)是(shi)帮人(ren)(ren)更好地服务(wu)客(ke)户，而(er)不是(shi)取代(dai)人(ren)(ren)。比如系(xi)统提醒你客(ke)户生日(ri)快到了，你可以主动发条祝(zhu)福短信；系(xi)统显示客(ke)户最近咨询过某产品(pin)，你可以主动跟进需求。这才是(shi)CRM的正确打开(kai)方式(shi)。

说到底，CRM产(chan)生的(de)背景，归(gui)根(gen)结底是因为(wei)客(ke)户(hu)变(bian)了(le)，市场变(bian)了(le)，企业(ye)(ye)也必须(xu)跟(gen)着变(bian)。客(ke)户(hu)不再满足(zu)于(yu)“买到东西”，他们想要“被重视”“被理解”“被记住”。企业(ye)(ye)如果不回应这种期待，迟早会被淘汰。所以(yi)，CRM不是可有可无的(de)“加分项”，而(er)是生存必需的(de)“及格(ge)线”。

现(xian)在(zai)你再看(kan)那些做得好(hao)的企(qi)业，哪个不(bu)是把客(ke)户关(guan)系(xi)管理放在(zai)核心位置(zhi)？苹(ping)果、亚马逊(xun)、星巴克(ke)，人(ren)家拼(pin)的不(bu)只是产品，更是体验。你买个iPhone，从官网下单到门店取(qu)货(huo)，再到售后支持，整个流(liu)程(cheng)无缝衔接，背后全是CRM在(zai)支撑。你说这(zhei)系(xi)统重不(bu)重要？

所以啊(a)，别(bie)再觉得CRM是(shi)IT部门的事了。它其实是(shi)整个企业的“客(ke)户中(zhong)枢神(shen)经”。从销售到客(ke)服(fu)，从市场到产品，所有人都得围着(zhe)客(ke)户转，而(er)CRM就是(shi)让(rang)大家“看得见(jian)客(ke)户、听(ting)得见(jian)声音、跟得上需求(qiu)”的工具。

总结一下啊(a)，CRM产生的(de)背(bei)景，首先是(shi)市场(chang)竞争加剧，企业需(xu)(xu)要(yao)差异(yi)化竞争；其次(ci)(ci)是(shi)客户期望提升，服务成(cheng)为(wei)关(guan)键；再次(ci)(ci)是(shi)信息孤(gu)岛严重，需(xu)(xu)要(yao)系统整合；然后是(shi)技术条件成(cheng)熟，数据可(ke)管可(ke)用；最(zui)后是(shi)商(shang)业逻辑转变，从重流(liu)量到(dao)重留量。这(zhei)五个方面(mian)，共同推动了CRM的(de)诞生和发展。

你(ni)现在(zai)明白了吧(ba)？为(wei)什么越(yue)来越(yue)多企(qi)业都在(zai)搞CRM？因(yin)为(wei)它真的能帮企(qi)业“把客(ke)户(hu)留住”。在(zai)这(zhei)个客(ke)户(hu)选择权(quan)越(yue)来越(yue)大的时代(dai)，谁能更好地理(li)解客(ke)户(hu)、服务客(ke)户(hu)，谁就能赢得未来。

相关自问自答：

问：CRM到底是什么？简单说说。
答(da)：CRM就(jiu)是客(ke)(ke)户关系管理，说(shuo)白(bai)了就(jiu)是企业(ye)用(yong)来管理客(ke)(ke)户信(xin)息、提升服务质量(liang)、增(zeng)强客(ke)(ke)户忠诚度的(de)一(yi)套系统和方(fang)法。它能帮(bang)你记住客(ke)(ke)户喜欢什(shen)么(me)、买过(guo)什(shen)么(me)、抱(bao)怨过(guo)什(shen)么(me)，让服务更(geng)贴心。

问：小公司有必要上CRM吗？
答：当然有必要！别以(yi)为(wei)只有大公司才需要。现在连小餐(can)馆、美(mei)容院都在用。哪怕只是个简单(dan)的客户(hu)登记表加(jia)微信标(biao)签，也算初级CRM。关键是开(kai)始重(zhong)视客户(hu)数据，别让客户(hu)“来了又走”。

问：CRM系统贵吗？一般要多少钱？
答：看需求。简(jian)单的在(zai)线(xian)CRM，比如(ru)企业微信、钉钉自带的功能，可能免费或几(ji)百(bai)(bai)块一年。复杂(za)的定制系(xi)统，可能几(ji)十万上百(bai)(bai)万。但建议(yi)先从(cong)轻(qing)量级开始，比如(ru)用(yong)飞书(shu)、简(jian)道(dao)云这些，边用(yong)边优化。

问：上了CRM就能提高销售额吗？
答：不一定。CRM是(shi)工(gong)具，关(guan)键看你怎么(me)用。如果只(zhi)是(shi)把客户信息(xi)存进(jin)去，但从不分析、不跟进(jin)，那跟Excel没区(qu)别。要用起(qi)来，比如定期回访、精(jing)准(zhun)推送、个性化(hua)服务，才能真正提升(sheng)业绩。

问：CRM会不会侵犯客户隐私？
答：这是个好问题。合法合规的前提(ti)下，CRM收(shou)集的是客户自愿提(ti)供的信息，比如(ru)购买记(ji)录、联(lian)系(xi)方式(shi)。企业必须遵守数据保护法规，不(bu)能滥用。关键是透明、尊重客户意(yi)愿，比如(ru)提(ti)供退订(ding)选项。

问：CRM和ERP有什么区别？
答：ERP管(guan)(guan)的(de)是企业内(nei)部(bu)资源，比(bi)如财务、库存(cun)、生产；CRM管(guan)(guan)的(de)是外部(bu)客户关系，比(bi)如销售线索、客户服(fu)务、营销活(huo)动。两者可以打通，形成“内(nei)管(guan)(guan)资源，外管(guan)(guan)客户”的(de)完整体系。

问：员工不愿意用CRM怎么办？
答：常见问题。可(ke)能(neng)是因为系统太复杂(za)、流程(cheng)太繁琐。建(jian)议选(xuan)操作简单的系统，加强培训(xun)，再配(pei)合激励(li)机(ji)制，比如谁录入客户信(xin)息多、跟进效果好，就(jiu)给(ji)奖励(li)。让员工觉得“用了真有用”。

问：CRM能预测客户会不会流失吗？
答：能(neng)！通过(guo)分析(xi)客户购买频(pin)率、咨询活跃(yue)度(du)、投诉记录(lu)等(deng)数据，CRM可以设置预警机制。比(bi)如一个客户三个月没(mei)下单，系统(tong)就会(hui)提(ti)醒销售去跟进，防止客户悄悄流失。

问：现在CRM都用AI了吗？
答(da)：越来越多了。比如用AI分析客(ke)户聊天记录，判断情绪；用机器学习预测(ce)客(ke)户偏好(hao)；用智能客(ke)服自动回(hui)复常见问题。AI让CRM更聪明，但核心还是(shi)“以(yi)人为(wei)本”，技(ji)术是(shi)辅助。

问：CRM未来会怎么发展？
答：会更(geng)智(zhi)能、更(geng)集成、更(geng)个(ge)性化。比(bi)如(ru)结(jie)合大数(shu)据和(he)AI，实现(xian)“千(qian)人千(qian)面”的服(fu)务(wu)；和(he)社交(jiao)媒(mei)体(ti)、物联网设备打(da)通，获取更(geng)多客(ke)户行为(wei)数(shu)据；甚至能自动推荐下(xia)一步该做(zuo)什么(me)，真正成为(wei)企业的“客(ke)户大脑(nao)”。

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