△CRM系统(tong)

哎，你有没有发现，现在(zai)做(zuo)企(qi)业，客户(hu)关(guan)系管理这事儿越来越重要了(le)(le)？我最近就特别关(guan)注(zhu)这个(ge)，尤其是做(zuo)了(le)(le)几次CRM调(diao)研(yan)之后(hou)，真(zhen)的感(gan)觉不(bu)调(diao)研(yan)不(bu)行啊(a)。说实(shi)话，一(yi)(yi)开始我对(dui)CRM调(diao)研(yan)这事儿还(hai)挺无感(gan)的，觉得不(bu)就是个(ge)软件(jian)嘛(ma)，买(mai)个(ge)系统，把客户(hu)信息(xi)录进(jin)去(qu)，不(bu)就完(wan)事了(le)(le)？可后(hou)来一(yi)(yi)深入了(le)(le)解，才(cai)发现自己太天真(zhen)了(le)(le)。

我(wo)(wo)跟你(ni)说(shuo)，我(wo)(wo)第一次做CRM调研的(de)时候，完(wan)全是(shi)摸着石头(tou)过河。那(nei)时候我(wo)(wo)们(men)公(gong)司刚起步，客户(hu)越(yue)来越(yue)多，但管理起来特别乱。销售说(shuo)客户(hu)信息在Excel里，客服说(shuo)客户(hu)记(ji)录在微信聊(liao)天里，市(shi)场部又说(shuo)客户(hu)数(shu)据在活动报名(ming)表里……这(zhei)不就(jiu)乱套了(le)吗？所(suo)以我(wo)(wo)就(jiu)想着，得搞个系统来统一管理。但问题是(shi)，市(shi)面上(shang)CRM系统那(nei)么多，到(dao)底哪个适合(he)我(wo)(wo)们(men)？于是(shi)我(wo)(wo)就(jiu)决定做个CRM调研，先(xian)摸摸底。

那次(ci)CRM调研，我(wo)(wo)(wo)主要(yao)(yao)是(shi)(shi)从功(gong)(gong)能、价(jia)格、易用性这(zhei)几个(ge)方面(mian)入手的。我(wo)(wo)(wo)列了(le)个(ge)表，把市(shi)面(mian)上主流(liu)的几个(ge)CRM系统都(dou)拉进(jin)来对比(bi)。比(bi)如Salesforce、HubSpot、纷享销客、Zoho这(zhei)些，我(wo)(wo)(wo)都(dou)一个(ge)个(ge)试用、看演示、问客服(fu)。说实话(hua)，光是(shi)(shi)试用就花了(le)我(wo)(wo)(wo)将近(jin)两周时(shi)间。但你知道吗？这(zhei)次(ci)CRM调研让(rang)我(wo)(wo)(wo)意识到，不是(shi)(shi)功(gong)(gong)能越(yue)多越(yue)好，关键是(shi)(shi)得匹(pi)配我(wo)(wo)(wo)们公司的实际需(xu)求。比(bi)如我(wo)(wo)(wo)们是(shi)(shi)做本地服(fu)务的，不需(xu)要(yao)(yao)那么复杂的全球客户(hu)管理功(gong)(gong)能，反而(er)更看重移动端操作和客户(hu)跟进(jin)提醒。

做完第一次(ci)(ci)CRM调研后，我选了(le)一个中等价位的(de)系(xi)统，上线后确实比以前方(fang)便(bian)多(duo)了(le)。但没过多(duo)久(jiu)，问题又来了(le)。我发现销售团队用得不太(tai)积极，老是抱(bao)怨系(xi)统太(tai)复(fu)杂，录入太(tai)麻烦。这(zhei)下我意(yi)识到，光做产品功(gong)能的(de)CRM调研还(hai)不够，还(hai)得了(le)解用户(hu)的(de)真(zhen)实使(shi)用体验。所以我就做了(le)第二次(ci)(ci)CRM调研，这(zhei)次(ci)(ci)的(de)重点是内部员(yuan)工的(de)反(fan)馈。

我组织(zhi)了(le)(le)几个(ge)部门的代(dai)表开了(le)(le)个(ge)座谈会，还发了(le)(le)个(ge)匿名问卷。结果(guo)你猜怎么着？很多人反(fan)映系统操作(zuo)流程太长，每(mei)次跟(gen)进客户(hu)要填(tian)五六项信息，耽误时间(jian)。还有人说移动端界面不友好，外出拜访客户(hu)时根(gen)本(ben)不想打开。这些反(fan)馈(kui)让我挺受打击的，但也(ye)让我明白了(le)(le)一个(ge)道理：CRM调研不能(neng)只看产品(pin)本(ben)身，还得看它在实(shi)际(ji)工作(zuo)场(chang)景中的适(shi)配度。

于(yu)是我(wo)(wo)又(you)调(diao)整(zheng)了(le)(le)(le)方向，做了(le)(le)(le)第(di)三次CRM调(diao)研。这次我(wo)(wo)特别关(guan)注用户(hu)体验和流(liu)程优化。我(wo)(wo)甚(shen)至(zhi)请了(le)(le)(le)第(di)三方咨(zi)询(xun)公司(si)来(lai)(lai)帮(bang)我(wo)(wo)们做用户(hu)行为(wei)分析，看看员工到底在哪(na)些环节卡住了(le)(le)(le)。调(diao)研结果出来(lai)(lai)后，我(wo)(wo)们对(dui)系统(tong)做了(le)(le)(le)几轮优化，简化了(le)(le)(le)录入流(liu)程，增加了(le)(le)(le)语音(yin)输入和拍照上传(chuan)功(gong)能。你还别说(shuo)，改完(wan)之(zhi)后，使用率(lv)明显上来(lai)(lai)了(le)(le)(le)。销(xiao)售(shou)小(xiao)王还专门跑来(lai)(lai)跟我(wo)(wo)说(shuo)：“现在录客户(hu)信息快(kuai)多了(le)(le)(le)，终于(yu)不像以前那(nei)么折磨人了(le)(le)(le)。”

不过，事(shi)情还没(mei)完。随着公司(si)业务扩展，我(wo)们(men)开始(shi)做线上营销(xiao)，客(ke)户(hu)来源也从(cong)线下为主变(bian)成了线上线下结合。这(zhei)时候我(wo)发现(xian)，现(xian)有的(de)CRM系统跟(gen)我(wo)们(men)的(de)营销(xiao)工具对接不太(tai)顺畅，数据没(mei)法(fa)自动(dong)同步。比如客(ke)户(hu)在官(guan)网留了个表单，信息得手动(dong)导入CRM，特别容易漏。这(zhei)可不行啊，效率太(tai)低了。所以我(wo)又启动(dong)了第四次CRM调研(yan)，这(zhei)次的(de)重点是系统集成能力和数据打通。

这次(ci)调研我(wo)(wo)特别认真(zhen)，专门找(zhao)了几(ji)个技术(shu)同(tong)事一起(qi)参(can)与(yu)。我(wo)(wo)们(men)列了一堆需求(qiu)：能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)跟(gen)微信公众号对接？能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)自动(dong)(dong)抓取官网表(biao)单？能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)跟(gen)邮件(jian)营销工(gong)具联动(dong)(dong)？然后(hou)我(wo)(wo)们(men)又重(zhong)新评估了几(ji)款支持API接口的CRM系统。说(shuo)实话，这次(ci)调研比前几(ji)次(ci)都复杂，光是技术(shu)文档就看(kan)了好(hao)几(ji)十页。但最终我(wo)(wo)们(men)选了一个开放性更强的平台(tai)，虽然贵一点，但长(zhang)远来看(kan)值得(de)。现在(zai)客户(hu)数据(ju)能(neng)(neng)自动(dong)(dong)同(tong)步，销售(shou)跟(gen)进也及时多了，市场部还能(neng)(neng)根据(ju)客户(hu)行为做(zuo)精准推(tui)送。

你以(yi)为这(zhei)就完(wan)了吗？没(mei)那么简单。最近我(wo)们(men)(men)公(gong)司准备拓展(zhan)新(xin)市(shi)场，目标客户(hu)(hu)群(qun)体(ti)也变(bian)了，从个人消费者转向了企(qi)业客户(hu)(hu)。这(zhei)意味着(zhe)我(wo)们(men)(men)的(de)(de)客户(hu)(hu)管理方式也得跟着(zhe)变(bian)。以(yi)前可能打(da)个电话(hua)、发个微(wei)信就能搞定，现在得做客户(hu)(hu)画像、分(fen)析决策链、跟踪项目进度。所以(yi)我(wo)又开(kai)始(shi)了第五(wu)次CRM调研，这(zhei)次的(de)(de)重点是B2B客户(hu)(hu)管理能力和销售流程支持(chi)。

这次调研我(wo)特别(bie)注重行业(ye)案例(li)。我(wo)专门找了几(ji)个(ge)(ge)同行，跟(gen)他(ta)们(men)聊他(ta)们(men)是(shi)怎(zen)么(me)(me)用(yong)(yong)(yong)CRM管理企(qi)业(ye)客户(hu)的(de)(de)。有的(de)(de)公(gong)司用(yong)(yong)(yong)CRM来(lai)做客户(hu)分(fen)级，有的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)它来(lai)跟(gen)踪项(xiang)目阶段，还有的(de)(de)甚至用(yong)(yong)(yong)AI预测成交(jiao)概(gai)率。这些(xie)经验让我(wo)大开眼(yan)界。我(wo)还参加(jia)了几(ji)场行业(ye)展会，跟(gen)CRM厂商的(de)(de)销售顾问深入(ru)交(jiao)流(liu)。他(ta)们(men)给我(wo)演示(shi)了怎(zen)么(me)(me)用(yong)(yong)(yong)CRM做销售漏斗分(fen)析(xi)、怎(zen)么(me)(me)设置自动提醒、怎(zen)么(me)(me)生成客户(hu)报告。说实话(hua)，现在的(de)(de)CRM系(xi)统已经不只是(shi)个(ge)(ge)记(ji)录工具(ju)了，更(geng)像是(shi)个(ge)(ge)智能助手(shou)。

经过(guo)这(zhei)五次CRM调研，我最大的(de)感受(shou)就是：CRM调研不(bu)(bu)是一(yi)(yi)锤子(zi)买卖(mai)，而是一(yi)(yi)个持续(xu)优(you)化的(de)过(guo)程。市场在变，客户在变，公司战(zhan)略也在变，所(suo)以CRM系统也得跟(gen)着(zhe)变。你不(bu)(bu)能指(zhi)望买一(yi)(yi)个系统就一(yi)(yi)劳(lao)永逸，得定期做(zuo)CRM调研，看看它(ta)还能不(bu)(bu)能满足当前的(de)需求。就像我们家的(de)车，得定期保养，发(fa)现问题及(ji)时修，不(bu)(bu)然开(kai)着(zhe)开(kai)着(zhe)就抛锚(mao)了(le)。

而(er)且我发现(xian)，做CRM调研的时候，不(bu)能光听(ting)厂(chang)商的宣传，得自己动手试，还得听(ting)一线员(yuan)工的声音。有时候厂(chang)商说(shuo)的功能天花乱(luan)坠，但实际用起来(lai)根本(ben)不(bu)顺(shun)手。反而(er)是员(yuan)工提的一些(xie)(xie)小建议，比如(ru)“能不(bu)能一键(jian)拨号”“能不(bu)能在日历里直接看(kan)到(dao)客户(hu)会(hui)议”，这(zhei)些(xie)(xie)细节反而(er)最影响使(shi)用体(ti)验。所(suo)以(yi)每次(ci)做CRM调研，我都(dou)会(hui)特别注意收集内(nei)部反馈，毕竟他们才是天天用系统的人。

还有(you)一个体(ti)会(hui)是(shi)，CRM调(diao)研不能(neng)只盯着技术层面(mian)，还得(de)考虑组织文化和(he)管理方(fang)式(shi)。比如有(you)的(de)公(gong)司(si)强调(diao)数据驱动，那CRM就得(de)支持复杂(za)的(de)报表和(he)分(fen)析功能(neng)；有(you)的(de)公(gong)司(si)更看重灵(ling)活性，那系(xi)(xi)统就得(de)容易定制。我(wo)(wo)们公(gong)司(si)属于后者，所以(yi)我(wo)(wo)们在第五次CRM调(diao)研中特别关注了系(xi)(xi)统的(de)可配(pei)置性，最后选(xuan)的(de)那个系(xi)(xi)统可以(yi)自定义字段、流程(cheng)和(he)权限，特别适(shi)合我(wo)(wo)们这(zhei)种快速变化的(de)团队。

说到这(zhei)儿，你可(ke)能会问(wen)：做这(zhei)么多CRM调(diao)研(yan)，不累(lei)吗(ma)？说实(shi)话，是挺累(lei)的(de)(de)。每次调(diao)研(yan)都(dou)(dou)(dou)要花时(shi)间(jian)、精力，还得(de)协(xie)调(diao)各部门(men)。但我(wo)觉得(de)值得(de)。你想啊，客户(hu)是公(gong)司的(de)(de)命脉，如果连客户(hu)关系都(dou)(dou)(dou)管不好，还谈(tan)什么发展？而且每次CRM调(diao)研(yan)都(dou)(dou)(dou)能发现(xian)新(xin)问(wen)题，带(dai)来新(xin)思路(lu)。比如第(di)四次调(diao)研(yan)让我(wo)意识(shi)到数(shu)据打通的(de)(de)重要性，第(di)五(wu)次调(diao)研(yan)又(you)让我(wo)开始思考(kao)客户(hu)生命周期管理。这(zhei)些认知上的(de)(de)提(ti)升，比单纯换个系统(tong)有价值多了。

其(qi)实我还发(fa)现(xian)一个有趣的(de)现(xian)象：随(sui)着我们(men)做(zuo)CRM调(diao)研(yan)的(de)次数增多(duo)，整(zheng)个团(tuan)队对客(ke)户(hu)管理(li)的(de)重视程(cheng)(cheng)度(du)也在提高。以前大家觉得CRM就(jiu)是(shi)销(xiao)售的(de)事，现(xian)在市(shi)场、客(ke)服(fu)、甚至财(cai)(cai)务都(dou)开始关注客(ke)户(hu)数据(ju)了(le)。比如财(cai)(cai)务部(bu)会用(yong)CRM里的(de)客(ke)户(hu)付款记录来(lai)预测现(xian)金流(liu)，客(ke)服(fu)部(bu)会根据(ju)客(ke)户(hu)历史问题做(zuo)个性化服(fu)务。这种(zhong)跨部(bu)门的(de)协同，很大程(cheng)(cheng)度(du)上得益于我们(men)持续做(zuo)CRM调(diao)研(yan)带来(lai)的(de)共识和优化。

当然，也不是每次(ci)CRM调(diao)研都能立刻见效。有(you)(you)时候(hou)调(diao)研结果(guo)出来，发现现有(you)(you)系(xi)统确实不行(xing)，但换系(xi)统的成本又太(tai)高，只能先妥协。比(bi)如第二次(ci)调(diao)研发现移动端体(ti)验差，但我们当时预算紧张，没法马上换系(xi)统，只能先优化(hua)现有(you)(you)功能。这说明(ming)做CRM调(diao)研要有(you)(you)耐心，也要有(you)(you)阶段性目(mu)标(biao)，不能指望一次(ci)解决(jue)所有(you)(you)问题。

还有一(yi)次让(rang)我(wo)印象深(shen)刻的(de)CRM调研经(jing)历是，我(wo)们(men)发现(xian)不(bu)同部门对CRM的(de)期待完全不(bu)同。销(xiao)售想要(yao)快速(su)录入和(he)(he)跟(gen)进提醒，市场想要(yao)客(ke)户行为(wei)分(fen)析和(he)(he)线索分(fen)配，客(ke)服想要(yao)历史(shi)记录和(he)(he)知识库(ku)集(ji)成。这怎么办？总(zong)不(bu)能搞三(san)个系统吧？最后我(wo)们(men)通(tong)过(guo)CRM调研找(zhao)到(dao)了(le)一(yi)个平衡(heng)点：选一(yi)个平台型CRM，然后根据不(bu)同角色配置不(bu)同的(de)界(jie)面和(he)(he)功(gong)能。这样每个人看到(dao)的(de)都是自(zi)己(ji)最需要(yao)的(de)信息，既提高了(le)效率，又减少(shao)了(le)混乱。

说到(dao)底(di)，CRM调(diao)研的(de)本质不是(shi)(shi)选(xuan)软件，而(er)是(shi)(shi)理清自(zi)己的(de)业(ye)务(wu)逻辑和管理需求。你(ni)得(de)先想(xiang)清楚：我们到(dao)底(di)想(xiang)通过CRM解决什么问题？是(shi)(shi)提高(gao)销售效率？还是(shi)(shi)提升客(ke)户满(man)意度？或者(zhe)是(shi)(shi)支持业(ye)务(wu)扩张？目(mu)标不同，调(diao)研的(de)方向就(jiu)不同。我们前(qian)两次CRM调(diao)研之所(suo)以效果一般，就(jiu)是(shi)(shi)因为目(mu)标不明确，光想(xiang)着“有个系统就(jiu)行”。后来我们学会了先定目(mu)标，再做CRM调(diao)研，效果就(jiu)好多(duo)了。

现(xian)在(zai)我们已经把CRM调研纳入了(le)年度规划，每年至少做一(yi)(yi)次全(quan)面评估，遇(yu)到重大业务调整还会临(lin)时启动(dong)专(zhuan)项调研。这(zhei)已经成为我们管(guan)理客户关系的(de)一(yi)(yi)种习惯。说实(shi)话，做多了(le)CRM调研，我现(xian)在(zai)看(kan)任何(he)系统都(dou)会本能地(di)问：它解决了(le)什么痛(tong)点(dian)？适不(bu)适合我们的(de)场景？员工用起来方不(bu)方便？这(zhei)些思维(wei)模式，都(dou)是在(zai)一(yi)(yi)次次CRM调研中慢慢培养出来的(de)。

对(dui)了，顺便提一句，做CRM调(diao)(diao)研的(de)(de)时候，千万别忽视培(pei)(pei)(pei)训(xun)(xun)和变革管理。我们第(di)三(san)次CRM调(diao)(diao)研后(hou)上线(xian)新功能，结(jie)果发现很多人不会用，还得重新培(pei)(pei)(pei)训(xun)(xun)。后(hou)来我们就(jiu)吸取教训(xun)(xun)，每次CRM调(diao)(diao)研结(jie)束(shu)后(hou)，都会制定详细的(de)(de)上线(xian)计划，包(bao)括培(pei)(pei)(pei)训(xun)(xun)、试运行、反馈收集这些环节。毕(bi)竟再好的(de)(de)系统(tong)，没(mei)人会用也是白搭。

总的(de)(de)(de)来说，这五(wu)次(ci)CRM调研(yan)(yan)让(rang)我从一个CRM小白，变成了(le)半个专家。虽然过程中(zhong)踩过坑、走过弯路，但每次(ci)调研(yan)(yan)都(dou)让(rang)我们离(li)理想(xiang)的(de)(de)(de)客户管理更近(jin)一步。现在我们公(gong)司的(de)(de)(de)客户满意度提(ti)升了(le)，销售转化(hua)率也(ye)提(ti)高了(le)，这些(xie)都(dou)跟持续做(zuo)(zuo)CRM调研(yan)(yan)分(fen)不开(kai)。所以如果你也(ye)在考(kao)虑CRM系统(tong)，我的(de)(de)(de)建议是：别急着买，先做(zuo)(zuo)调研(yan)(yan)。而且要做(zuo)(zuo)好长(zhang)期做(zuo)(zuo)CRM调研(yan)(yan)的(de)(de)(de)准备，因为(wei)它真(zhen)的(de)(de)(de)不是一次(ci)性(xing)的(de)(de)(de)任(ren)务。

自问自答环节：

问：为什么要做CRM调研？不做行不行？
答(da)：当然不(bu)行啊(a)！不(bu)做CRM调研就(jiu)(jiu)(jiu)买(mai)系(xi)统，就(jiu)(jiu)(jiu)像不(bu)体检(jian)就(jiu)(jiu)(jiu)吃(chi)药，风险(xian)太大了。你(ni)可能(neng)买(mai)到功能(neng)过(guo)剩、价格虚高、员(yuan)工不(bu)爱用(yong)的系(xi)统，最后钱花(hua)了事没办好，还(hai)得重来。

问：CRM调研一定要做五次吗？
答(da)：也(ye)不是非(fei)得五次，关(guan)键看(kan)你们(men)公司的发展阶段和变(bian)化频率。如果业务稳定，可能(neng)两(liang)三次就够了；如果像(xiang)我们(men)这样(yang)快(kuai)速扩张(zhang)，就得经常(chang)做CRM调研(yan)，确保系统跟得上节奏。

问：做CRM调研最需要注意什么？
答：我觉得最重要的(de)是(shi)别光(guang)听厂商(shang)忽悠，得自己试用，还得听一线(xian)员工的(de)真实反(fan)馈。另外，目(mu)标(biao)要明确，你是(shi)想(xiang)(xiang)提高效率？还是(shi)想(xiang)(xiang)做数据分析(xi)？目(mu)标(biao)不同，调研方向完全不同。

问：小公司有必要做这么复杂的CRM调研吗？
答：小公司更(geng)要做(zuo)啊！小公司资源(yuan)有限，更(geng)不能浪费。一(yi)次(ci)错误的采购(gou)可能就耗掉大(da)半年预(yu)算。而(er)且小公司灵(ling)活性高，通过CRM调研(yan)反而(er)更(geng)容易找(zhao)到最适(shi)合的轻量级解决方(fang)案。

问：CRM调研之后一定要换系统吗？
答：不一定。有时(shi)候调研结果是优(you)化现有系统，比如(ru)调整(zheng)流程、加(jia)强培训、开发(fa)新接口。换(huan)系统成本高，能优(you)化就尽量优(you)化，实在不行再(zai)考(kao)虑更换(huan)。

问：员工不配合CRM调研怎么办？
答：这很(hen)常见(jian)。你可以强(qiang)调(diao)调(diao)研(yan)是为了让(rang)他们工作(zuo)更(geng)轻松，比(bi)如减少重(zhong)复录入、自动(dong)提(ti)醒任务(wu)。还可以设置小奖(jiang)励，比(bi)如参与问卷抽奖(jiang)，提(ti)高积极性。

问：CRM调研需要花多少钱？
答：如果(guo)自己做(zuo)，主(zhu)要花时间(jian)成本，基(ji)本不花钱。如果(guo)请(qing)第(di)三方咨询公(gong)司(si)，可能几(ji)万到十几(ji)万不等，但通常大公(gong)司(si)或复杂项目才需要。我们前几(ji)次都是自己做(zuo)的，效(xiao)果(guo)也不错。

问：CRM调研和用户调研是一回事吗？
答(da)：有交集但不(bu)完全一样。CRM调研(yan)更(geng)侧重系(xi)统(tong)选型(xing)和功能匹配(pei)，用户调研(yan)更(geng)关注客户行为和需求。不(bu)过现在(zai)好的(de)CRM调研(yan)也会包含用户调研(yan)的(de)内容，毕竟(jing)最终是为客户服务的(de)。

问：做完CRM调研后系统还是用不起来，怎么办？
答(da)：先别急(ji)着(zhe)怪系统，看(kan)看(kan)是不是培(pei)训不到位，或者管理流程没跟(gen)上。有时候问题不在技术(shu)，而在人和制(zhi)度。可以(yi)先小范围(wei)试点，收集反馈再推广(guang)。

问：未来CRM调研会有什么新趋势？
答(da)：我觉得会更智能化。比如用AI分析员工使(shi)用数(shu)据，自动推荐优化方(fang)案；或者通过CRM调研(yan)预测系统瓶颈，提前预警。技术在进步，CRM调研(yan)的方(fang)式也会不断(duan)进化。

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