△CRM系统

哎，你(ni)有没有发现，现在不管是大(da)公司还(hai)是小团队，大(da)家都在提一个词——CRM？对，就是客(ke)户(hu)(hu)关系管理。说实(shi)话，我一开始也(ye)挺懵的(de)(de)(de)，这玩意儿到底是个啥？后来接触多了，才(cai)慢(man)慢(man)明白，CRM其(qi)实(shi)说白了就是帮咱们更好地跟(gen)客(ke)户(hu)(hu)打交道的(de)(de)(de)工具(ju)。但你(ni)别以为(wei)它就一个样(yang)子，其(qi)实(shi)啊，CRM的(de)(de)(de)类型可多了，不同的(de)(de)(de)公司、不同的(de)(de)(de)需求，用的(de)(de)(de)CRM的(de)(de)(de)类型也(ye)不一样(yang)。

我之前(qian)在一(yi)家做电商的(de)公司(si)上班，那时候我们用(yong)的(de)是(shi)(shi)一(yi)种特别基(ji)础的(de)CRM系统(tong)，主要就(jiu)是(shi)(shi)记录客(ke)(ke)户的(de)基(ji)本信息，比如(ru)姓(xing)名、电话、买(mai)过啥东西。说实话，那时候我都没意识到这(zhei)也算是(shi)(shi)一(yi)种CRM的(de)类型(xing)，直(zhi)到后来(lai)去参加一(yi)个行(xing)业(ye)交流会(hui)，听别人(ren)一(yi)讲，才知道原来(lai)这(zhei)种叫“操(cao)作型(xing)CRM”。操(cao)作型(xing)CRM，顾名思义，就(jiu)是(shi)(shi)用(yong)来(lai)处理日常客(ke)(ke)户操(cao)作的(de)，比如(ru)销售流程、客(ke)(ke)户服务、订单管(guan)理这(zhei)些。它最大的(de)特点(dian)就(jiu)是(shi)(shi)“实用(yong)”，能帮(bang)你把客(ke)(ke)户信息集中(zhong)管(guan)理起来(lai)，避免客(ke)(ke)户资料乱七八糟到处都是(shi)(shi)。

后来我跳槽到一家做企业(ye)服(fu)务的(de)(de)(de)(de)公司，发(fa)现(xian)他(ta)们(men)用的(de)(de)(de)(de)CRM完(wan)全不(bu)(bu)一样。他(ta)们(men)那(nei)个系统特别(bie)复杂，不(bu)(bu)仅能(neng)记录(lu)客(ke)户(hu)(hu)信息(xi)，还能(neng)分(fen)(fen)析客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)行(xing)为，预测客(ke)户(hu)(hu)会(hui)不(bu)(bu)会(hui)流(liu)失(shi)，甚至还能(neng)推荐下(xia)一步该跟客(ke)户(hu)(hu)聊(liao)什么。我当时(shi)就惊了(le)(le)(le)，这(zhei)不(bu)(bu)就是传说中(zhong)的(de)(de)(de)(de)“分(fen)(fen)析型(xing)CRM”吗？没错，这(zhei)也(ye)是CRM的(de)(de)(de)(de)类型(xing)之一。分(fen)(fen)析型(xing)CRM的(de)(de)(de)(de)重点不(bu)(bu)是操作，而是“分(fen)(fen)析”。它通过大数据(ju)、算(suan)法这(zhei)些(xie)技术，把客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)行(xing)为数据(ju)挖出(chu)来，然后告(gao)诉你(ni)哪(na)些(xie)客(ke)户(hu)(hu)最有价值(zhi)，哪(na)些(xie)客(ke)户(hu)(hu)可能(neng)要(yao)跑了(le)(le)(le)，甚至还能(neng)帮(bang)你(ni)制定营销(xiao)策略。说实话，刚开始用的(de)(de)(de)(de)时(shi)候我还挺不(bu)(bu)适应的(de)(de)(de)(de)，总觉得这(zhei)系统太“聪(cong)明(ming)”了(le)(le)(le)，但用久了(le)(le)(le)才发(fa)现(xian)，它真的(de)(de)(de)(de)能(neng)帮(bang)我们(men)省下(xia)不(bu)(bu)少时(shi)间(jian)和精(jing)力。

再后来，我又接触(chu)到了(le)第三种(zhong)CRM的(de)(de)类型，叫“协作(zuo)型CRM”。这(zhei)个可能很(hen)多(duo)(duo)人(ren)不(bu)太熟悉(xi)，但(dan)(dan)它(ta)其实在很(hen)多(duo)(duo)大企业里用得特别多(duo)(duo)。协作(zuo)型CRM的(de)(de)核心是(shi)“沟通”——它(ta)不(bu)光是(shi)让销售和(he)客(ke)户(hu)沟通，还(hai)让公司内部(bu)的(de)(de)各个部(bu)门(men)，比如(ru)市场、客(ke)服、技术(shu)支持，都能在一(yi)个平台上跟客(ke)户(hu)互动。举(ju)个例子(zi)，客(ke)户(hu)在微(wei)信上问(wen)了(le)个问(wen)题(ti)，客(ke)服接到了(le)，但(dan)(dan)这(zhei)个问(wen)题(ti)需要技术(shu)部(bu)门(men)来解(jie)决。如(ru)果是(shi)以前，客(ke)服可能得打电话、发邮件，来回(hui)(hui)折腾半天。但(dan)(dan)用了(le)协作(zuo)型CRM之后，客(ke)服可以直(zhi)接在系统里把问(wen)题(ti)转给技术(shu)部(bu)门(men)，技术(shu)部(bu)门(men)处理完再反馈回(hui)(hui)来，整(zheng)个过程(cheng)透明又高效。这(zhei)种(zhong)CRM的(de)(de)类型，特别适合(he)那种(zhong)客(ke)户(hu)接触(chu)点特别多(duo)(duo)、部(bu)门(men)协作(zuo)特别频繁(fan)的(de)(de)公司。

说到(dao)这里，你(ni)可能会问(wen)，那(nei)到(dao)底(di)哪种(zhong)CRM的类型(xing)(xing)最好呢？其实啊，没有绝(jue)对的好坏，关键看你(ni)的业务需要什么。比如(ru)你(ni)是个(ge)小(xiao)团队，主要就(jiu)是做销售跟进，那(nei)操(cao)作型(xing)(xing)CRM就(jiu)够用(yong)了；但(dan)如(ru)果你(ni)是大(da)公司，客户数据特别(bie)多，还想做精细化运营，那(nei)分析型(xing)(xing)CRM可能更适(shi)合你(ni)；而如(ru)果你(ni)的客户问(wen)题经常需要跨部门解(jie)决，那(nei)协作型(xing)(xing)CRM就(jiu)是你(ni)的不(bu)(bu)二之选。所(suo)以你(ni)看，CRM的类型(xing)(xing)不(bu)(bu)同，解(jie)决的问(wen)题也不(bu)(bu)一样，选对了，才能真正发挥它(ta)的价(jia)值(zhi)。

不(bu)过，现在(zai)(zai)越来(lai)越多的(de)(de)公(gong)(gong)司开始用(yong)“综合(he)(he)型(xing)(xing)CRM”了。这其实算是(shi)(shi)第四种(zhong)(zhong)CRM的(de)(de)类型(xing)(xing)吧。综合(he)(he)型(xing)(xing)CRM，顾名(ming)思义，就(jiu)是(shi)(shi)把操作(zuo)(zuo)型(xing)(xing)、分(fen)(fen)析型(xing)(xing)、协(xie)(xie)作(zuo)(zuo)型(xing)(xing)的(de)(de)功能(neng)(neng)都整合(he)(he)在(zai)(zai)一起(qi)。比如Salesforce、HubSpot这些大牌(pai)CRM系统，基本上(shang)都是(shi)(shi)这种(zhong)(zhong)路(lu)子。它(ta)们(men)既能(neng)(neng)帮你(ni)管理(li)客户(hu)信息，又能(neng)(neng)做数据分(fen)(fen)析，还(hai)能(neng)(neng)支(zhi)持跨部门协(xie)(xie)作(zuo)(zuo)。听起(qi)来(lai)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)特(te)别牛？但说(shuo)实话，这种(zhong)(zhong)CRM的(de)(de)类型(xing)(xing)也有(you)它(ta)的(de)(de)缺点——贵(gui)、复杂、上(shang)手难。我们(men)公(gong)(gong)司之前就(jiu)想上(shang)Salesforce，结果光(guang)是(shi)(shi)培训员工就(jiu)花(hua)了好几(ji)个(ge)月，而(er)且每年的(de)(de)订(ding)阅费也是(shi)(shi)一笔不(bu)小的(de)(de)开支(zhi)。所以啊，不(bu)是(shi)(shi)所有(you)公(gong)(gong)司都适合(he)(he)用(yong)综合(he)(he)型(xing)(xing)CRM的(de)(de)类型(xing)(xing)，得量力而(er)行(xing)。

还有(you)(you)人可能会说(shuo)，那有(you)(you)没有(you)(you)更轻量(liang)级(ji)的CRM的类型？当然有(you)(you)！比如现在(zai)很多创业公(gong)司(si)用的Zoho CRM、Pipedrive，它们就(jiu)属(shu)于“轻量(liang)级(ji)CRM”这(zhei)(zhei)一(yi)类。这(zhei)(zhei)类系统(tong)功能没那么复杂(za)，但胜在(zai)便宜、易用、上手(shou)快。特别适(shi)合那种刚起(qi)步、预(yu)算有(you)(you)限、团队也不大的公(gong)司(si)。我记得我们有(you)(you)个朋友公(gong)司(si)，就(jiu)用Pipedrive管理他们的销售流(liu)程(cheng)，整个团队才五个人，但用得特别顺手(shou)。他们说(shuo)，这(zhei)(zhei)种CRM的类型虽然功能不多，但该有(you)(you)的都有(you)(you)，关(guan)键是(shi)不折腾人。

说(shuo)到这里，你可(ke)能已经(jing)发现(xian)了，CRM的(de)(de)(de)(de)类型其实(shi)挺多的(de)(de)(de)(de)，每一(yi)种都有(you)(you)它的(de)(de)(de)(de)适用场景。但(dan)不管哪种CRM的(de)(de)(de)(de)类型，核心目标都是(shi)一(yi)样的(de)(de)(de)(de)——让客(ke)户更满意，让公司更赚钱。只是(shi)实(shi)现(xian)的(de)(de)(de)(de)方(fang)式不一(yi)样罢了。有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)靠流程管理(li)，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)靠数据分析，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)靠团队协作，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)靠简单易用。所以啊，选CRM的(de)(de)(de)(de)时候(hou)，别光看广告吹得(de)多厉害(hai)，得(de)先(xian)想(xiang)清楚(chu)自(zi)己到底需要啥。

还(hai)有(you)一点特别重要(yao)——CRM的(de)(de)(de)类型不是(shi)(shi)一成不变的(de)(de)(de)。随(sui)着业(ye)务(wu)的(de)(de)(de)发展，你的(de)(de)(de)需求也(ye)会变。比如你刚开始可能(neng)只需要(yao)一个(ge)简单(dan)的(de)(de)(de)操作型CRM，但等(deng)客(ke)户(hu)(hu)多了，数据多了，你可能(neng)就(jiu)得升级到(dao)分析型或者综合型CRM了。我们公(gong)司就(jiu)是(shi)(shi)这(zhei)样，一开始用(yong)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)一个(ge)很基(ji)础的(de)(de)(de)系统(tong)，后(hou)来客(ke)户(hu)(hu)量上来了，发现(xian)光记录信息不够用(yong)了，得分析客(ke)户(hu)(hu)行(xing)为，于(yu)是(shi)(shi)就(jiu)换成了HubSpot。这(zhei)个(ge)过程其实挺(ting)正(zheng)常(chang)的(de)(de)(de)，关(guan)键是(shi)(shi)要(yao)有(you)前瞻性，别等(deng)到(dao)问题堆(dui)成山了才想起(qi)来换系统(tong)。

另外(wai)，现在很多CRM的(de)(de)(de)类型(xing)也开始往(wang)移动端发展了。比如你用手机就能查看(kan)客户(hu)信息、跟进销售(shou)进度(du)、甚至直接给客户(hu)发消(xiao)息。这(zhei)种“移动CRM”其实也算是一种新(xin)兴的(de)(de)(de)CRM的(de)(de)(de)类型(xing)吧。特别(bie)适合那些(xie)经(jing)常(chang)在外(wai)面跑销售(shou)的(de)(de)(de)团队。我们有个(ge)做地推的(de)(de)(de)朋友，就特别(bie)依(yi)赖手机端的(de)(de)(de)CRM，他说，以(yi)前(qian)见完客户(hu)还得回公司(si)录信息，现在当场就能更(geng)新(xin)，效率高多了。

还有(you)人(ren)开始(shi)把(ba)CRM和AI结(jie)合起(qi)来，搞出了“智能CRM”这种新类型。比如(ru)系统(tong)能自动识别(bie)客户(hu)的(de)语气是(shi)高兴还是(shi)生气，然后(hou)提醒销(xiao)售该怎(zen)么回应(ying)；或者根据客户(hu)的(de)历史(shi)行为，自动生成(cheng)个(ge)性(xing)化的(de)营(ying)销(xiao)邮件。这种CRM的(de)类型听起(qi)来是(shi)不是(shi)特别(bie)科幻(huan)？但(dan)其(qi)实已经有(you)不少公司(si)在(zai)用了。我们(men)公司(si)最近就在(zai)测试(shi)一个(ge)带AI功能的(de)CRM，虽(sui)然还在(zai)试(shi)用阶段，但(dan)已经能感(gan)觉到(dao)它(ta)的(de)潜力(li)了。

不(bu)过话说(shuo)回来(lai)，不(bu)管(guan)CRM的类型怎么(me)变，最终还(hai)是要靠人来(lai)用。再好(hao)的系统，如果员工不(bu)愿意(yi)用，或(huo)者(zhe)用不(bu)明白，那也是白搭。所(suo)以我们公司在上线新CRM的时(shi)候，特别重(zhong)视培训和(he)反馈。每个月都会(hui)(hui)组织培训会(hui)(hui)，收集大(da)家(jia)(jia)的使用意(yi)见，然(ran)后(hou)跟(gen)供应商沟(gou)通优化。这样一来(lai)，大(da)家(jia)(jia)用起来(lai)也更顺(shun)手，系统的价值才能真正发挥出来(lai)。

其(qi)实啊，CRM的(de)类型再多，归根结底还(hai)是工具(ju)。工具(ju)好不好用，关键看你(ni)(ni)怎(zen)么用。就(jiu)像一把刀，你(ni)(ni)可(ke)以拿它切菜(cai)，也(ye)可(ke)以拿它当摆设。CRM也(ye)是一样，你(ni)(ni)要是只把它当个客户(hu)名单(dan)本子用，那(nei)(nei)再高级(ji)的(de)CRM的(de)类型也(ye)没用；但如果你(ni)(ni)能(neng)把它融入到整个客户(hu)管(guan)理(li)流程(cheng)中(zhong)，那(nei)(nei)它就(jiu)能(neng)帮你(ni)(ni)提升效率、增加收入、甚至(zhi)改变整个业务模式。

说到这里，我突(tu)然想起来，还(hai)有人把CRM分成(cheng)“云端CRM”和“本(ben)地部署CRM”这两种类型。这其(qi)实是从部署方式(shi)上分的(de)。云端CRM就是通过互联(lian)网(wang)访问(wen)的(de)，比如你现(xian)在(zai)用的(de)很多SaaS软件，都(dou)是这种；本(ben)地部署CRM则是装(zhuang)在(zai)公司自己的(de)服务(wu)器上的(de)。这两种CRM的(de)类型各有优劣。云端CRM的(de)好处是上线(xian)快、维(wei)护(hu)简单(dan)、成(cheng)本(ben)低，特别(bie)适(shi)合中(zhong)小企(qi)(qi)业(ye)；而本(ben)地部署CRM则更安全(quan)、更可控(kong)，适(shi)合那些(xie)(xie)对数据安全(quan)要(yao)求特别(bie)高的(de)大企(qi)(qi)业(ye)，比如银行、政府机构(gou)这些(xie)(xie)。

不(bu)过现在趋势是(shi)(shi)越来越多人用云端(duan)CRM了，毕竟方便嘛。我们(men)公司之前用的就是(shi)(shi)本地部署的，结(jie)果(guo)每次系统升级(ji)都得停机半天，特别麻烦(fan)。后(hou)来换(huan)成云端(duan)的，不(bu)仅更新快，还能随时随地访问，出(chu)差在外也(ye)能处理工作，简直不(bu)要太(tai)爽。

其实啊，CRM的(de)类型(xing)这么多(duo)，说到底还是为了(le)适应不同的(de)业务(wu)场景。你(ni)(ni)不能(neng)指望一个(ge)(ge)系统解决(jue)所有问题，但(dan)你(ni)(ni)可以根据自己的(de)需求，选择(ze)最适合(he)的(de)CRM的(de)类型(xing)。比如(ru)你(ni)(ni)是个(ge)(ge)电商公(gong)司，客(ke)(ke)户量(liang)大(da)但(dan)单(dan)(dan)笔交易小，那(nei)可能(neng)更(geng)需要分析型(xing)CRM来(lai)帮你(ni)(ni)做(zuo)精(jing)(jing)准营销(xiao)；但(dan)如(ru)果你(ni)(ni)是个(ge)(ge)B2B公(gong)司，客(ke)(ke)户少但(dan)单(dan)(dan)子(zi)大(da)，那(nei)可能(neng)更(geng)需要操作(zuo)型(xing)CRM来(lai)帮你(ni)(ni)精(jing)(jing)细化跟进每一个(ge)(ge)客(ke)(ke)户。

总之(zhi)啊，CRM的(de)类(lei)型(xing)不是越(yue)多越(yue)好，而是越(yue)合(he)适越(yue)好。别被那些(xie)花里胡哨的(de)功能(neng)(neng)迷了(le)眼，关键是要看(kan)它能(neng)(neng)不能(neng)(neng)解(jie)决(jue)你(ni)的(de)实际问(wen)题。我们(men)公司之(zhi)前就吃过(guo)亏(kui)，为了(le)追求(qiu)“高(gao)大上(shang)”，上(shang)了(le)一(yi)个(ge)功能(neng)(neng)特别全的(de)CRM，结果发(fa)现很多功能(neng)(neng)根(gen)本用不上(shang)，反(fan)而把简单的(de)事情搞复杂了(le)。后来我们(men)干脆重新评(ping)估需求(qiu)，换了(le)一(yi)个(ge)更轻量(liang)级的(de)系统，反(fan)而效率更高(gao)了(le)。

所以啊，选CRM的时候，别光听销售忽悠，得自(zi)己想清(qing)楚：我到底需要什么？我的团队能(neng)不(bu)能(neng)用得起(qi)来？预算(suan)够(gou)不(bu)够(gou)？这些问(wen)题搞明白了，再去看CRM的类型，心里就有谱了。

最后我想说，CRM的(de)类型虽然(ran)多，但本质都是(shi)一(yi)样(yang)的(de)——就(jiu)是(shi)帮我们更好(hao)(hao)地理解(jie)客(ke)(ke)户、服务(wu)客(ke)(ke)户、留(liu)住客(ke)(ke)户。不(bu)管你是(shi)用最基础的(de)操作型CRM，还是(shi)最前沿的(de)AI智能(neng)CRM，只要能(neng)让客(ke)(ke)户满意，让业务(wu)增长，那就(jiu)是(shi)好(hao)(hao)CRM。

好了，说了这么多，你是不是对CRM的(de)(de)(de)(de)类型(xing)有点概念了？其实也没那么复(fu)杂，关键是要结合自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)实际情况(kuang)来(lai)选(xuan)。别(bie)盲目跟风，也别(bie)固步自(zi)(zi)封(feng)，找到(dao)最适合自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)那一种，才(cai)是最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)。

相关自问自答：

Q：CRM的类型有哪些常见的分类方式？
A：常见的(de)分类方式有(you)按功能分，比如(ru)操作(zuo)型、分析型、协作(zuo)型；也有(you)按部署(shu)方式分，比如(ru)云端(duan)CRM和(he)本(ben)地(di)部署(shu)CRM；还有(you)按适用规(gui)模(mo)分，比如(ru)轻量(liang)级CRM和(he)综合型CRM。

Q：小公司适合用哪种CRM的类型？
A：小公司一般推荐(jian)用轻量级或操作型CRM，比如Pipedrive、Zoho CRM这类系统，成本低、上手(shou)快，能(neng)满足基(ji)本的(de)客(ke)户(hu)管理和销售跟进需求。

Q：分析型CRM适合什么样的企业？
A：分析型CRM适合客户数据量大(da)、需要(yao)做精细化运营(ying)的(de)企业，比如(ru)电商平(ping)台、金融公(gong)司、大(da)型零售企业等，能通(tong)过数据分析提(ti)升客户转化和留(liu)存。

Q：协作型CRM能解决什么问题？
 A：协作(zuo)型CRM主要解决跨部门沟通不畅的问题，让销售、客服、技术支持等部门能在同一个平(ping)台上协同服务客户，提升响应速度和服务质(zhi)量。

Q：综合型CRM是不是一定比单一类型的CRM好？
A：不一定。综合型CRM功能全(quan)面，但(dan)成(cheng)(cheng)本高、复杂度高，适合大型企(qi)业。小(xiao)公司如果用(yong)不上那么多功能，反而(er)会造成(cheng)(cheng)资源浪费，不如选择更专注的CRM类型。

Q：移动CRM有什么优势？
A：移动(dong)CRM最大的优势是(shi)灵活，销售人员可以随时随地(di)查看客户信息、更新(xin)跟进记(ji)录，特别适合外勤多、移动(dong)办公频(pin)繁的团(tuan)队(dui)。

Q：AI智能CRM是未来的趋势吗？
A：是的，随着人(ren)工智能技术的发(fa)展(zhan)，AI正在被越(yue)来越(yue)多(duo)地(di)集(ji)成到CRM中，比如(ru)智能推荐、情(qing)绪(xu)识别、自动化营销等，未来很可能会(hui)成为主流的CRM的类型之一。

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