△CRM系(xi)统

哎，说(shuo)(shuo)到CRM部署，我(wo)(wo)(wo)最(zui)近可真是(shi)被它折腾得(de)(de)够呛。你要(yao)是(shi)问我(wo)(wo)(wo)为啥这么上(shang)心，那得(de)(de)从我(wo)(wo)(wo)们(men)公(gong)司上(shang)个月(yue)开(kai)始说(shuo)(shuo)起了(le)。那时候老板(ban)突然(ran)在会(hui)上(shang)拍(pai)板(ban)，说(shuo)(shuo)咱(zan)们(men)得(de)(de)上(shang)CRM系统，不能再靠Excel和(he)微信群来管理(li)客户了(le)。我(wo)(wo)(wo)当时一听，心里咯噔一下，心想这玩意(yi)儿听着(zhe)挺(ting)高大上(shang)，但(dan)真要(yao)落地，怕是(shi)没那么简单。

说实话，我(wo)之前对CRM部署(shu)这事儿了解得也不(bu)多，只(zhi)知道是个客户(hu)关系管理(li)系统(tong)，能(neng)帮销(xiao)售管客户(hu)、跟踪订单(dan)啥的。但(dan)(dan)真要(yao)自(zi)己动手去弄(nong)，才发现(xian)这里面(mian)门道可真不(bu)少。光(guang)是选系统(tong)就花(hua)了我(wo)们(men)整整两周时间，市面(mian)上的CRM产(chan)品五花(hua)八门，有的便宜但(dan)(dan)功(gong)能(neng)弱，有的功(gong)能(neng)强(qiang)但(dan)(dan)贵得离谱，还有的看着挺好，结果一试用才发现(xian)根本不(bu)符合我(wo)们(men)业务流程。

我们最(zui)后选了个(ge)中等价位的SaaS版CRM，说是部(bu)署(shu)快(kuai)、维护(hu)省心。可谁知道，所谓的“快(kuai)速部(bu)署(shu)”也是相对(dui)而言的。刚开始那几天(tian)，技术部(bu)门和业(ye)务部(bu)门天(tian)天(tian)开会(hui)，吵得不可开交(jiao)。销(xiao)售说这(zhei)个(ge)字段没用，那个(ge)流程太(tai)复杂；客服(fu)又说信息(xi)录入太(tai)麻烦(fan)，根本没时间(jian)填。我就在中间(jian)当传话筒，两边都得罪光了。

不(bu)过话(hua)说回来，CRM部署这(zhei)事儿(er)，确实(shi)(shi)不(bu)能光(guang)靠(kao)技(ji)术(shu)部门(men)闭(bi)门(men)造车。你得(de)让一线(xian)员(yuan)工参与进来，听(ting)听(ting)他们(men)实(shi)(shi)际工作中遇到(dao)的问题。比如我们(men)销售小李就(jiu)提了个特别(bie)实(shi)(shi)在的建议：能不(bu)能把客户跟进记录自(zi)动(dong)同步到(dao)日历里？不(bu)然老得(de)手动(dong)记，容易忘(wang)。这(zhei)建议后(hou)来还真被采纳了，系统上(shang)线(xian)后(hou)大(da)家反馈(kui)还不(bu)错。

说(shuo)到上(shang)(shang)(shang)线，那才叫一(yi)个(ge)惊心动魄。原计划是周五晚(wan)(wan)上(shang)(shang)(shang)部署，周一(yi)早上(shang)(shang)(shang)就(jiu)能用。结果周五晚(wan)(wan)上(shang)(shang)(shang)系(xi)统(tong)刚切过去(qu)，第二天一(yi)早就(jiu)有十几个(ge)客户(hu)(hu)电话(hua)打进来(lai)，说(shuo)订单信息不对(dui)。后(hou)来(lai)一(yi)查，是数据迁移(yi)出了问题，老(lao)系(xi)统(tong)里的(de)客户(hu)(hu)等级没对(dui)应上(shang)(shang)(shang)新系(xi)统(tong)的(de)分类。这下可(ke)好，整个(ge)销售团(tuan)队周末全加班，一(yi)个(ge)个(ge)核(he)对(dui)数据，那叫一(yi)个(ge)惨。

但你(ni)别说，经过(guo)这(zhei)一遭，大家反而对(dui)CRM系统(tong)重视(shi)起来了。以前总觉得这(zhei)是(shi)公司强加的(de)任务，现(xian)在发现(xian)系统(tong)真(zhen)能帮他们省(sheng)事，比(bi)如自动提(ti)醒客户(hu)生(sheng)日、自动生(sheng)成周报，连合同到期都(dou)能提(ti)前预警。尤其是(shi)销售主(zhu)管老(lao)王，以前最抵(di)触这(zhei)事儿(er)，现(xian)在天天催着(zhe)我们加新功(gong)能，说“你(ni)们这(zhei)CRM部(bu)署得不(bu)(bu)错(cuo)啊，能不(bu)(bu)能再加个竞争对(dui)手分析模块？”

其实(shi)啊，CRM部署最难的不是(shi)(shi)技(ji)术问题(ti)，而是(shi)(shi)人的习惯(guan)(guan)问题(ti)。我们公(gong)司有几位老(lao)销售(shou)，干了(le)(le)十几年，客户全记在脑子里，根(gen)本不习惯(guan)(guan)把(ba)(ba)信(xin)息录进(jin)系统。一(yi)开始系统使用(yong)率特别(bie)低(di)，管理层(ceng)急(ji)得(de)团团转。后(hou)来我们想了(le)(le)个招：把(ba)(ba)CRM使用(yong)情况纳入绩效(xiao)考(kao)核，比如(ru)客户跟进(jin)记录完整(zheng)度(du)、商机更(geng)新及时性这(zhei)些指(zhi)标。这(zhei)一(yi)招还真管用(yong)，慢慢地，大家就开始主(zhu)动用(yong)了(le)(le)。

还有个挺有意思的(de)事儿。我(wo)们财务部(bu)一开始觉得CRM跟他们没啥关系，结果系统上线一个月(yue)后，他们主动找上门来(lai)，说能(neng)不(bu)能(neng)从CRM里(li)导(dao)出客(ke)户付款(kuan)周期的(de)数据，好(hao)做现金流预(yu)测。这(zhei)下我(wo)们才发现，原(yuan)来(lai)CRM部(bu)署不(bu)只是销(xiao)售的(de)事，它能(neng)影响到(dao)整个公司的(de)运营效率。

说到这(zhei)儿，你可能以为CRM部署就是(shi)买(mai)个系(xi)统、导数据(ju)、培(pei)训员工(gong)就完事了(le)(le)。其实(shi)哪(na)有(you)那么(me)简单。我们前(qian)前(qian)后后搞了(le)(le)快三个月，中间(jian)改(gai)了(le)(le)七八版(ban)流程，培(pei)训做了(le)(le)五(wu)轮，连(lian)客(ke)(ke)服话术都重新梳理了(le)(le)一遍。最头疼的是(shi)权(quan)限设置，谁能看到客(ke)(ke)户联系(xi)方(fang)式，谁能修改(gai)合(he)同(tong)金(jin)额，这(zhei)些都得(de)反(fan)复确认，不然容(rong)易(yi)出乱(luan)子(zi)。

不过现在回头看，这三个月的折(zhe)腾还真值。上个月我们(men)做了(le)(le)个对比，用了(le)(le)CRM之后，销(xiao)售线索转化率提高了(le)(le)18%，客户响应速度平均快了(le)(le)2.3小时(shi)。最让(rang)我意外的是，连离职交接都(dou)变得轻松了(le)(le)——以前销(xiao)售一走，客户关系基本就(jiu)断了(le)(le)，现在所(suo)有(you)沟通(tong)记录都(dou)在系统里，新人接手(shou)特别快。

当然，CRM部署也(ye)不是(shi)一劳永(yong)逸的事。我(wo)们每隔两个(ge)(ge)月就得(de)(de)review一次使用情(qing)况，看看哪些功能(neng)没人用，哪些流程可以优化(hua)。上个(ge)(ge)月还发现一个(ge)(ge)bug：系统自动合(he)(he)并客户(hu)信息时，把两个(ge)(ge)同名不同公司的客户(hu)搞(gao)混了，差点闹(nao)出合(he)(he)同纠纷。这说明(ming)啥？说明(ming)系统再(zai)智能(neng)，也(ye)得(de)(de)靠人来监督和调整。

我还记得刚启(qi)动CRM部署项目时，有同事私下跟我说(shuo)：“搞(gao)这玩(wan)意(yi)儿有啥用(yong)(yong)？还不如多跑两(liang)个客(ke)户。”现在他可是系统(tong)最积极的用(yong)(yong)户之一，天天在群里分(fen)享使用(yong)(yong)技巧(qiao)。这种转变让我明白，任何(he)工具的价值，最终都取决于你怎么用(yong)(yong)它。

说到(dao)使用(yong)技巧，我们还(hai)搞了个“CRM达(da)人”评选(xuan)活(huo)动，每(mei)月选(xuan)出使用(yong)最熟(shu)练的员工(gong)，奖励五百块。你别说，这招特别灵，连(lian)最懒的同事都开(kai)始认(ren)真(zhen)填数据了。有时候我觉得，CRM部署本质上是(shi)一场组织变革(ge)，它改变的不只是(shi)工(gong)作(zuo)方式(shi)(shi)，更是(shi)大家的思(si)维模式(shi)(shi)。

对(dui)(dui)了(le)，顺便(bian)提(ti)一(yi)句，我(wo)们后来还接(jie)(jie)了(le)几(ji)个第(di)三(san)方工具，比如把CRM和企业微(wei)信打通(tong)，客户一(yi)发消息，系统自动创建跟进任务；又比如和电(dian)子合(he)(he)同平(ping)台(tai)对(dui)(dui)接(jie)(jie)，签完合(he)(he)同直接(jie)(jie)同步到CRM里。这些(xie)集成让(rang)CRM部署的(de)效(xiao)果又上了(le)一(yi)个台(tai)阶，真正实(shi)现了(le)“数据多跑路，员工少(shao)动手”。

不过也有遗憾(han)的地方(fang)。比(bi)如移动端(duan)体(ti)验一直不太理想(xiang)，销(xiao)售在外面跑客户，用(yong)手机录信息(xi)特别卡。这个问题拖了两(liang)个月才解决(jue)，期间不少人又开始用(yong)小本本记(ji)客户信息(xi)。这说(shuo)明啥？说(shuo)明CRM部署不能只盯着大方(fang)向，细节体(ti)验同样重要。

还有一次，市场部想做(zuo)(zuo)个(ge)客户(hu)(hu)画像分(fen)(fen)析(xi)，结(jie)果发现CRM里很(hen)多(duo)字段是空的，比(bi)如客户(hu)(hu)行业、公司规模这(zhei)(zhei)些关(guan)键信息(xi)。一问(wen)才(cai)(cai)知道，销售觉得填这(zhei)(zhei)些太费时间(jian)，反正也(ye)不影(ying)响开单。这(zhei)(zhei)下可好(hao)，数据分(fen)(fen)析(xi)做(zuo)(zuo)不了，市场活动精准度大打折扣(kou)。后来我们调整了录入(ru)流程，把必填项减少(shao)到三个(ge)最关(guan)键的，其他信息(xi)允许后续补充，这(zhei)(zhei)才(cai)(cai)解(jie)决了问(wen)题。

其(qi)实我(wo)觉得(de)，CRM部署最怕的就是“为了上系统而(er)上系统”。你得(de)想(xiang)清(qing)楚，到底想(xiang)通过(guo)这个(ge)系统解决什么问题(ti)。我(wo)们一(yi)开始目(mu)标(biao)就很(hen)明确：提高客(ke)户转化(hua)(hua)率(lv)、缩短销售周期、降低客(ke)户流失率(lv)。所有功(gong)能设计、流程优化(hua)(hua)都(dou)围绕(rao)这三(san)个(ge)目(mu)标(biao)展(zhan)开，所以推进起来(lai)虽然慢，但方向(xiang)一(yi)直(zhi)很(hen)清(qing)晰(xi)。

说到慢，这也是个(ge)有意思的现(xian)象。我们(men)(men)隔壁公司听(ting)说我们(men)(men)上了CRM，立(li)马(ma)也跟风采购了一(yi)套(tao)，号称“三(san)个(ge)月全面上线”。结果半年过去了，他们(men)(men)系统里数据(ju)还(hai)是乱七八糟，销售照样用(yong)Excel。一(yi)问才知道，他们(men)(men)根本没(mei)做业务流程梳理，直接(jie)照搬供(gong)应商的模板，结果水(shui)土不服。这说明啥(sha)？说明CRM部署不是买个(ge)软件那么简(jian)单，它需要深度定(ding)制(zhi)和持续优化。

还有个容(rong)易(yi)被忽视的点(dian)(dian)：数(shu)据(ju)安全。我们刚(gang)开始部署时，只(zhi)想着功(gong)能要全，差点(dian)(dian)忘了权限(xian)(xian)管理。后来审计部门提醒，客户(hu)联系(xi)方(fang)式(shi)属于敏感信息(xi)，不能所有人都能看。这(zhei)下(xia)可好(hao)，又得(de)重新设(she)计权限(xian)(xian)体系(xi)，把数(shu)据(ju)按(an)角(jiao)色、按(an)区(qu)域(yu)层(ceng)(ceng)层(ceng)(ceng)划分。虽(sui)然麻烦，但确实必要。

现在(zai)我们公司已经把CRM部署的(de)经验总(zong)结(jie)成了一套(tao)方(fang)法论(lun)，包(bao)括(kuo)需求调研(yan)、系统选型、数(shu)据迁移、用户培训(xun)、上线支(zhi)持、持续优化这六个(ge)阶(jie)段(duan)。每个(ge)阶(jie)段(duan)都(dou)有(you)明确的(de)交(jiao)付物和验收标准(zhun)。说实(shi)话，这套(tao)东西是我们用血泪教(jiao)训(xun)换来的(de)，光是数(shu)据清(qing)洗就(jiu)花了整整两(liang)周时(shi)间，把十几年积(ji)攒(zan)的(de)“垃圾数(shu)据”一点点清(qing)理、归类、补全(quan)。

不过最让我(wo)自豪的(de)(de)不是(shi)系统多先进(jin)，而(er)是(shi)团(tuan)队的(de)(de)变(bian)化。以前部门(men)之间老是(shi)互相甩锅，销(xiao)(xiao)售怪(guai)客服服务差(cha)，客服怪(guai)销(xiao)(xiao)售乱承诺。现在(zai)所(suo)有沟(gou)通记(ji)录都在(zai)CRM里(li)，责(ze)任(ren)一(yi)目了(le)(le)然，反而(er)促(cu)进(jin)了(le)(le)协作。上周还(hai)有个客户投诉，我(wo)们调出历史记(ji)录一(yi)看，发现是(shi)跨(kua)部门(men)交接出了(le)(le)问(wen)题(ti)，当场就制(zhi)定(ding)了(le)(le)新的(de)(de)交接流程。

对了(le)，说(shuo)(shuo)到客(ke)(ke)户(hu)，他们其实也(ye)感受到了(le)变(bian)化。以前打(da)电话过来，换个(ge)客(ke)(ke)服就(jiu)得(de)重新介绍一遍情况；现在只要报上名字(zi)，所有历史记录一目了(le)然。有次一个(ge)老客(ke)(ke)户(hu)开玩笑说(shuo)(shuo)：“你(ni)(ni)们这(zhei)系统是不(bu)是能读心啊？我还没说(shuo)(shuo)完需求，你(ni)(ni)们就(jiu)把(ba)方案准备好了(le)。”这(zhei)话听着(zhe)夸(kua)张，但(dan)确实反映了(le)CRM部署带(dai)来的服务升(sheng)级。

当(dang)然，挑战一直(zhi)(zhi)都在(zai)。比如(ru)系统稳定(ding)性(xing)问题，有(you)(you)次服务器宕机(ji)了四(si)个小时，销售团(tuan)队直(zhi)(zhi)接瘫痪。这让(rang)我们意识到，再好的CRM部署也得有(you)(you)应(ying)急预(yu)案。现在(zai)我们每周(zhou)都做数据备份(fen)，关键(jian)业务还准备了离线版(ban)应(ying)急方(fang)案。

还有(you)成本问题。SaaS版虽(sui)然前期投入少，但每年续费也是一笔不小的(de)开支。我(wo)们算过一笔账，如果用(yong)户(hu)数超过200人，自建私有(you)云反(fan)而(er)更划算。不过考虑到(dao)维护成本和技术门槛(jian)，目前还是维持(chi)现状。

最让我感(gan)慨的(de)是，CRM部署改变了我们的(de)决策方式。以前定销售目标全靠经验拍脑袋，现在能根(gen)据历史数(shu)(shu)据、客户分布、转化(hua)周(zhou)期(qi)来做预测。上季度的(de)销售计(ji)划就是基于CRM数(shu)(shu)据分析制(zhi)定的(de)，结果完成度比(bi)往年高出15个百分点。

有(you)时候我在想，为(wei)什么(me)那(nei)么(me)多企业(ye)上CRM都失(shi)败了(le)？可(ke)能(neng)(neng)就是(shi)因为(wei)太着(zhe)急。我们公(gong)司(si)能(neng)(neng)成功，很大(da)程度上得(de)益于“小(xiao)步(bu)快(kuai)跑”的策略：先上线核心功能(neng)(neng)，让(rang)销售能(neng)(neng)用起来；再根据反馈逐步(bu)迭代，加客服模块(kuai)、加市场(chang)分析、加移动(dong)办公(gong)。这种渐进式(shi)的CRM部署，比一次性(xing)大(da)而全的方(fang)案更容易被接受。

对了，差点忘了说培训。我们(men)前两(liang)轮培训效(xiao)果都不(bu)好，员工听着打瞌(ke)睡。后(hou)来改成“场(chang)景化教学”：针对销售、客(ke)服、市场(chang)不(bu)同岗位，设计真实工作场(chang)景的案例，让大家边学边练。这一(yi)招特(te)别管用(yong)，连50多岁的老会计都能熟练操作系(xi)统(tong)了。

现(xian)(xian)在(zai)回(hui)头看，CRM部署就像一场马拉松，不(bu)在(zai)乎起跑多快，关键是坚持到(dao)底。我们用了(le)半年(nian)时间，从(cong)最初的抵触(chu)、混(hun)乱，到(dao)现(xian)(xian)在(zai)形成良性循环，每个人(ren)都(dou)从(cong)中受(shou)益。销售(shou)说客(ke)户管(guan)理更轻(qing)松了(le)，客(ke)服说服务更精准(zhun)了(le)，管(guan)理层说决策(ce)更有(you)依据了(le)。

所以啊，如果(guo)你(ni)也在考虑(lv)CRM部署，我(wo)的(de)建议是(shi)：别(bie)贪(tan)大求全(quan)，先(xian)想清楚自己最痛的(de)三个(ge)问题是(shi)什(shen)么；别(bie)只(zhi)靠IT部门(men)，一定(ding)要让业(ye)务人员深度参(can)与(yu)；别(bie)指(zhi)望一蹴而(er)就，做好持(chi)续优化的(de)准备。记住，系统只(zhi)是(shi)工具(ju)，人才是(shi)关键。

最后(hou)说个暖(nuan)心的事。上(shang)个月(yue)公司(si)团(tuan)建，有位(wei)销售同事喝多(duo)了，拉着我(wo)说：“兄弟，多(duo)亏了你们(men)搞这(zhei)(zhei)个CRM部署，我(wo)上(shang)个月(yue)拿了年(nian)度销售冠(guan)军，老婆终于同意买新房了。”这(zhei)(zhei)话(hua)让(rang)我(wo)特(te)别感动——原(yuan)来我(wo)们(men)做的这(zhei)(zhei)些看似枯(ku)燥的技(ji)术工作，真(zhen)的能改变(bian)普通人的生(sheng)活。

自问自答环节：

问：CRM部署一定要花很多钱吗？
答：不(bu)一(yi)定。现在有很多SaaS模式的CRM系统(tong)，按月付费，起(qi)步成(cheng)本很低。关键是选适合自己(ji)业务规模和需求的产品，别盲目追求功能多。

问：小公司有必要做CRM部署吗？
答：特(te)别有必要！小公司客户(hu)(hu)(hu)少(shao)，但每个客户(hu)(hu)(hu)都至关重要。CRM能帮你(ni)系统化管(guan)理客户(hu)(hu)(hu)关系，避免因为(wei)人(ren)员流(liu)动导致客户(hu)(hu)(hu)流(liu)失。

问：员工不愿意用CRM怎么办？
答(da)：这很常(chang)见。建议把系(xi)统使(shi)用和(he)绩效(xiao)考(kao)核挂钩，同时简化操(cao)作(zuo)流程，多收集一线反馈，让他们感受到系(xi)统确实(shi)能减(jian)轻工作(zuo)负担。

问：CRM部署后数据安全怎么保障？
 答：选择有资质(zhi)的供应商，签订(ding)数(shu)据保密协议(yi)；内部做好权限分级管理(li)，敏(min)感(gan)信(xin)息只开放(fang)给必要人(ren)员；定期(qi)做安(an)全审(shen)计和数(shu)据备份。

问：上线后发现系统不好用能换吗？
答(da)：能换(huan)，但代价(jia)很大。所(suo)以(yi)前(qian)期(qi)一定要做好(hao)需求调研和(he)试(shi)点(dian)测试(shi)，最好(hao)先在小团队试(shi)用1-2个月，确(que)认没问题(ti)再全(quan)面(mian)推广(guang)。

问：CRM部署需要多长时间？
答(da)：一(yi)般企(qi)业需(xu)要2-6个(ge)月。包括需(xu)求分析1个(ge)月、系统配置1个(ge)月、数据迁移2周、培训(xun)2周、上(shang)线支持1个(ge)月。复(fu)杂项(xiang)目可能更久。

问：销售团队总说没时间录数据怎么办？
答：可以(yi)设置自动采(cai)集(ji)功能，比如邮件(jian)、通话记(ji)录(lu)自动同步；或者简化录(lu)入字段，只(zhi)保留最关键的3-5项(xiang)必填信息，其他(ta)后(hou)续补充。

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