△CRM系统

哎，你有(you)没有(you)发现，现在做(zuo)企业服务(wu)，尤其(qi)是(shi)跟(gen)客户打交道的行业，好像不提CRM就(jiu)显得(de)特别(bie)落伍？我最近就(jiu)特别(bie)深有(you)体会(hui)，我们公司上(shang)个月开始搞那(nei)个CRM测试，说实话一(yi)开始我还挺不以为然的，觉得(de)不就(jiu)是(shi)个客户管理系(xi)统(tong)嘛，能有(you)多(duo)复(fu)杂？结(jie)果(guo)你猜(cai)怎(zen)么着？一(yi)上(shang)手才发现，这玩(wan)意儿真不是(shi)表(biao)面上(shang)看起来(lai)那(nei)么简单。

我(wo)们那个CRM测试，一开始是(shi)IT部门牵头的(de)，说是(shi)从市面上挑了几(ji)个系统，准备做个对比(bi)测试。我(wo)当时(shi)心想，这不(bu)就(jiu)是(shi)点(dian)点(dian)鼠标、填填表(biao)单的(de)事儿？能(neng)(neng)测试出啥来？但(dan)后来我(wo)被拉(la)进测试小组，才发现自(zi)己太天真了。第一次做CRM测试的(de)时(shi)候，我(wo)就(jiu)被各种流程绕晕(yun)了。比(bi)如客(ke)户信息录入(ru)，看(kan)着简单吧(ba)？但(dan)你得(de)考虑(lv)字段怎(zen)么(me)设(she)计，要不(bu)要加自(zi)定(ding)义字段，能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)批(pi)量导(dao)入(ru)，数据(ju)能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)自(zi)动去重……一堆问题冒出来，搞得(de)我(wo)头都大了。

而(er)且(qie)你知道最(zui)离(li)谱(pu)的(de)是(shi)啥(sha)吗(ma)？我(wo)们(men)(men)(men)测试(shi)的(de)那(nei)几个(ge)系(xi)统(tong)，有的(de)在移动端特(te)别(bie)卡，客户经(jing)理在外面跑业(ye)务，打开(kai)个(ge)客户资料要等十(shi)几秒，这(zhei)谁受得了(le)？所以第二(er)次CRM测试(shi)的(de)时(shi)候(hou)，我(wo)们(men)(men)(men)就(jiu)特(te)别(bie)强调(diao)了(le)移动端的(de)性能测试(shi)。我(wo)还特(te)意拉着销售部的(de)同(tong)事一起去测试(shi)，毕竟他们(men)(men)(men)才(cai)是(shi)真正(zheng)的(de)使用者。结果一试(shi)才(cai)发现，有的(de)系(xi)统(tong)在安卓手机上还行，到(dao)了(le)iPhone上就(jiu)各(ge)种闪退，简直让人(ren)抓(zhua)狂。

说(shuo)到这儿(er)，我(wo)得提一(yi)(yi)下第三(san)次(ci)(ci)CRM测试(shi)。那次(ci)(ci)我(wo)们重点测试(shi)的是自(zi)动化功(gong)能。比(bi)如客户跟进(jin)提醒、任务分(fen)配、邮件自(zi)动发送这些(xie)。本来(lai)以为这些(xie)功(gong)能应该(gai)都(dou)挺成熟(shu)的，结(jie)果一(yi)(yi)试(shi)才发现，有(you)的系统设置(zhi)(zhi)起来(lai)特别复(fu)杂(za)，光是配置(zhi)(zhi)一(yi)(yi)个自(zi)动提醒规则，就得填(tian)七八个步骤(zhou)，还得懂点逻辑判断。我(wo)们市场部的小李试(shi)了(le)两(liang)次(ci)(ci)都(dou)没搞明白，最后还是IT同事手把(ba)手教的。你(ni)说(shuo)这要(yao)是真上线了(le)，普通员工哪(na)有(you)时间天(tian)天(tian)研究这些(xie)？

不(bu)过也(ye)有(you)惊喜。第四次(ci)CRM测(ce)试(shi)(shi)的(de)时候(hou)，我(wo)们(men)试(shi)(shi)了一个(ge)新系(xi)统(tong)(tong)，界面特别简洁(jie)，操(cao)作逻(luo)辑也(ye)很(hen)符(fu)合直(zhi)觉。最(zui)让我(wo)印象深刻的(de)是它的(de)智能推荐功能，比如客户(hu)上次(ci)买了什么产品，系(xi)统(tong)(tong)会自动(dong)推荐相关(guan)配件(jian)，还(hai)能根据客户(hu)行为预测(ce)下一步可能的(de)需(xu)求。我(wo)们(men)销(xiao)售总监试(shi)(shi)了之后直(zhi)呼“这简直(zhi)是外挂”！当然啦，功能再强也(ye)得(de)稳定，所以我(wo)们(men)又做(zuo)了压力测(ce)试(shi)(shi)，模拟上百人同时登录(lu)、操(cao)作，看(kan)看(kan)系(xi)统(tong)(tong)会不(bu)会崩溃。还(hai)好(hao)，那次(ci)CRM测(ce)试(shi)(shi)的(de)结(jie)果还(hai)算(suan)满意。

第五次CRM测试，我们主要(yao)是做(zuo)(zuo)数据迁移(yi)和(he)(he)权(quan)限(xian)管理的(de)测试。毕竟(jing)老系(xi)统(tong)里(li)有(you)(you)好(hao)几(ji)年的(de)客户(hu)数据，不能说(shuo)丢就丢啊。我们先做(zuo)(zuo)了(le)(le)小(xiao)范围的(de)数据迁移(yi)测试，把几(ji)百条(tiao)客户(hu)记录(lu)导过去，看有(you)(you)没有(you)(you)丢失(shi)字(zi)段(duan)或者格(ge)式(shi)错(cuo)乱。结果还(hai)真发(fa)现问题了(le)(le)，有(you)(you)个系(xi)统(tong)的(de)日(ri)期格(ge)式(shi)自动变成了(le)(le)美国格(ge)式(shi)，搞得(de)我们财务部差点抓狂。还(hai)有(you)(you)权(quan)限(xian)管理，不同(tong)部门(men)、不同(tong)职级的(de)人能看到的(de)信(xin)(xin)息(xi)应该不一样，这个也(ye)得(de)测试清(qing)楚(chu)。比(bi)如客服只能看客户(hu)的(de)基本信(xin)(xin)息(xi)和(he)(he)历史沟通(tong)记录(lu)，而销售经(jing)理还(hai)能看到客户(hu)的(de)价值等级和(he)(he)成交预测。这些(xie)细(xi)节，都(dou)是在第五次CRM测试中一点点抠出来的(de)。

说(shuo)实话(hua)，经(jing)过(guo)这五轮(lun)(lun)CRM测(ce)试(shi)，我对CRM系统的(de)理解完(wan)全不一(yi)样了。以前我觉(jue)得它(ta)就是(shi)个存(cun)客户(hu)电(dian)话(hua)的(de)电(dian)子通讯(xun)录，现在才(cai)知(zhi)道，它(ta)其实是(shi)个复杂的(de)生态系统，涉及到流(liu)程、数据(ju)、权(quan)限、用(yong)户(hu)体(ti)验方方面面。而且你别(bie)看测(ce)试(shi)过(guo)程挺枯燥(zao)的(de)，但每一(yi)轮(lun)(lun)测(ce)试(shi)都能发现新问(wen)题，有时候是(shi)技术上的(de)，有时候是(shi)流(liu)程设计上的(de)，甚至还有人为(wei)操(cao)作习惯的(de)问(wen)题。

比(bi)如有一(yi)次测试(shi)，我(wo)(wo)们发现(xian)某个功(gong)能明(ming)(ming)明(ming)(ming)设计得(de)很好，但员(yuan)(yuan)工就是不(bu)(bu)用(yong)(yong)。后(hou)来一(yi)问才知道，原(yuan)来是因为操作(zuo)步(bu)骤太多，大家嫌麻(ma)烦。这说明(ming)(ming)啥？说明(ming)(ming)再(zai)好的(de)系(xi)统，如果不(bu)(bu)符合(he)用(yong)(yong)户的(de)使用(yong)(yong)习惯，最后(hou)也是白搭。所以(yi)我(wo)(wo)们后(hou)来还专(zhuan)门做了用(yong)(yong)户体验测试(shi)，找(zhao)了几位一(yi)线员(yuan)(yuan)工来试(shi)用(yong)(yong)，边(bian)用(yong)(yong)边(bian)反馈，把那(nei)些繁(fan)琐(suo)的(de)步(bu)骤简化了，这才算真正贴近实际需求(qiu)。

还有(you)一(yi)次让我(wo)印象(xiang)特别深，是在做数据(ju)同步测试(shi)的时(shi)候(hou)。我(wo)们发(fa)现(xian)CRM系统(tong)和财务系统(tong)之(zhi)间的数据(ju)不(bu)同步，导致(zhi)客(ke)户(hu)付款(kuan)记录(lu)在CRM里查不(bu)到，销售跟进的时(shi)候(hou)就容易出错。这(zhei)个问题要不(bu)是通过(guo)CRM测试(shi)提前(qian)发(fa)现(xian)，等(deng)上线(xian)后再出问题，那(nei)可就麻烦大了(le)。你想啊，客(ke)户(hu)都付完款(kuan)了(le)，你还打电(dian)话催账，这(zhei)不(bu)是闹笑话嘛(ma)！

所以你看，这五次CRM测(ce)试虽(sui)然花了不(bu)少时间和精力(li)，但真的(de)值。它让我(wo)们在正式上线前就把(ba)各种坑都(dou)踩了一遍，避免了后期更大的(de)损失。而且通过测(ce)试，我(wo)们还(hai)(hai)重新梳(shu)理(li)(li)了内(nei)部的(de)客户管理(li)(li)流(liu)程(cheng)，发现(xian)了不(bu)少可以优化的(de)地(di)方。比(bi)如以前客户分配是人工的(de)，效率低(di)还(hai)(hai)容(rong)易(yi)出错，现(xian)在通过CRM系统(tong)的(de)自动分配规(gui)则，公平又高效。

当然啦，测(ce)(ce)试(shi)过程中也不(bu)是一帆风顺(shun)的。有时(shi)候(hou)为了一个功能(neng)该(gai)不(bu)该(gai)保留(liu)，各部(bu)门吵得不(bu)可(ke)开交。销售部(bu)想要更多客(ke)户(hu)信息权限，财务部(bu)担心(xin)数据安全，IT部(bu)又(you)说技术实现难度大(da)。这时(shi)候(hou)就得靠测(ce)(ce)试(shi)数据来(lai)说话了。比如(ru)我们通过CRM测(ce)(ce)试(shi)发现，某(mou)个功能(neng)虽然用(yong)的人少(shao)，但一旦出(chu)问题影响(xiang)特别大(da)，那就得保留(liu)并优化；而有些花里(li)胡哨(shao)的功能(neng)，测(ce)(ce)试(shi)结果显(xian)示使用(yong)率(lv)几(ji)乎为零，那就可(ke)以(yi)果断砍掉。

还有一个(ge)(ge)特别有意思(si)的(de)(de)发现：不(bu)(bu)同部门对CRM系统(tong)的(de)(de)期(qi)待完(wan)全不(bu)(bu)一样。销售(shou)部最关心的(de)(de)是客户跟(gen)进(jin)和成(cheng)交预测(ce)，客服(fu)部在意的(de)(de)是沟通(tong)记录和问题追踪，市场部则看(kan)重客户画像和营销活动效果分(fen)析。所(suo)以我们在做(zuo)CRM测(ce)试(shi)的(de)(de)时候，就(jiu)得针对不(bu)(bu)同角色设(she)(she)计不(bu)(bu)同的(de)(de)测(ce)试(shi)场景(jing)，确保(bao)每个(ge)(ge)人的(de)(de)需(xu)求都能被满足。比如给(ji)销售(shou)设(she)(she)计一个(ge)(ge)“从线索到成(cheng)交”的(de)(de)全流程测(ce)试(shi)，给(ji)客服(fu)设(she)(she)计一个(ge)(ge)“客户投诉处(chu)理”的(de)(de)模拟场景(jing)，这(zhei)样才(cai)能真正检验系统(tong)的(de)(de)实(shi)用性。

说到(dao)实用(yong)性(xing)，我还得提一(yi)下培(pei)(pei)(pei)训(xun)的(de)问题。系(xi)统(tong)再好，员工(gong)不(bu)会用(yong)也是白搭。所以我们(men)第五(wu)次CRM测(ce)试(shi)结(jie)束(shu)后，紧接着就安排了(le)全员培(pei)(pei)(pei)训(xun)。但培(pei)(pei)(pei)训(xun)也不(bu)是简单地放个PPT就完(wan)(wan)事了(le)，而(er)(er)是结(jie)合测(ce)试(shi)中发现的(de)常见问题，做针对性(xing)的(de)讲解。比如教大(da)家怎么(me)快速(su)录入客户(hu)信(xin)息，怎么(me)设置自动(dong)提醒，怎么(me)生成销售(shou)报表。而(er)(er)且培(pei)(pei)(pei)训(xun)完(wan)(wan)还安排了(le)模拟操(cao)作考试(shi)，确保每(mei)个人都能上手。

现在(zai)回(hui)想起来，这五次CRM测试就像是给新系统(tong)做了(le)(le)(le)一次全面的“体检”。从功能、性(xing)能、安全、用户(hu)体验各个(ge)(ge)维(wei)度(du)都检查(cha)了(le)(le)(le)一遍。虽然过程(cheng)有点累，但结果是值得(de)的。新系统(tong)上线三个(ge)(ge)月了(le)(le)(le)，反馈还不错，销(xiao)售效率(lv)提升了(le)(le)(le)，客(ke)(ke)户(hu)满意度(du)也提高了(le)(le)(le)。最重(zhong)要的是，大家对客(ke)(ke)户(hu)数据的重(zhong)视程(cheng)度(du)明显(xian)增强了(le)(le)(le)，不再(zai)是以前(qian)那种(zhong)“客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)随便记在(zai)本子上”的状态了(le)(le)(le)。

其(qi)实啊，做CRM测试最大的收(shou)获，不是(shi)(shi)选到(dao)了(le)多好的系(xi)统，而是(shi)(shi)让(rang)我们(men)整(zheng)个团(tuan)队对客户(hu)管理有了(le)更系(xi)统的认(ren)识。以前大家各管一摊，信息不互通(tong)，现在通(tong)过CRM系(xi)统，客户(hu)从接触(chu)到(dao)成(cheng)交(jiao)的全(quan)过程都(dou)透明化了(le)。管理层能(neng)看到(dao)整(zheng)体数据，一线(xian)员工也能(neng)获得(de)及时支持(chi)，这种协同效应，是(shi)(shi)单纯买个软(ruan)件实现不了(le)的。

所以我要(yao)说，如(ru)(ru)果你公(gong)司(si)也(ye)(ye)打(da)算上CRM系统(tong)，千(qian)万(wan)别省了测(ce)试(shi)这(zhei)一步。哪怕预(yu)算紧(jin)张，也(ye)(ye)要(yao)把测(ce)试(shi)做(zuo)扎实。你可以像我们一样，分阶段、分重点地做(zuo)几(ji)轮(lun)CRM测(ce)试(shi)，每一轮(lun)都带着明确的目标。比如(ru)(ru)第(di)一轮(lun)测(ce)基础功能，第(di)二轮(lun)测(ce)性能，第(di)三轮(lun)测(ce)集(ji)成，第(di)四轮(lun)测(ce)用户体验(yan)(yan)，第(di)五轮(lun)做(zuo)全流程验(yan)(yan)证(zheng)。这(zhei)样一步步来(lai)，心(xin)里(li)才(cai)有底。

还有(you)啊，测(ce)(ce)(ce)(ce)试(shi)的时候一定要让(rang)真正(zheng)的使用(yong)者参(can)与进来。别光让(rang)IT部门关起门来测(ce)(ce)(ce)(ce)，那(nei)样测(ce)(ce)(ce)(ce)出来的结果可(ke)能跟实际使用(yong)差距(ju)很大(da)(da)。我(wo)们就是因为让(rang)销售(shou)、客服、市场都参(can)与了(le)CRM测(ce)(ce)(ce)(ce)试(shi)，才(cai)发现了(le)那(nei)么多隐(yin)藏的问题。有(you)时候一线员工的一句话，就能点出系统设计的重大(da)(da)缺陷。

最(zui)后(hou)我想说的是(shi)，CRM测试不是(shi)一(yi)次性的任(ren)务，而(er)应(ying)该成(cheng)为一(yi)种常(chang)态。系统上线(xian)后(hou)，随着业务发展，需求也会变，所以要(yao)定期做回归测试，看看有(you)没(mei)有(you)新的问题出现。比如我们每季度都(dou)会做一(yi)次小范围的CRM测试，检(jian)查核心功能(neng)(neng)是(shi)否(fou)正常(chang)，数据是(shi)否(fou)准确(que)，用户体验有(you)没(mei)有(you)下(xia)降。这样(yang)系统才能(neng)(neng)持续优化，真(zhen)正成(cheng)为企业发展的助力。

总之(zhi)啊，这五次(ci)CRM测试(shi)(shi)让我明白了一个道理(li)：好系(xi)统(tong)不是(shi)买来的(de)(de)(de)，是(shi)测出来的(de)(de)(de)。只有通过反复测试(shi)(shi)、不断(duan)优化，才能找(zhao)到最适合自己(ji)的(de)(de)(de)那套解(jie)决方案。虽然(ran)过程(cheng)辛(xin)苦点(dian)，但看到现在(zai)团队用着顺手，客户(hu)管理(li)越来越规范，那种成就感，真的(de)(de)(de)挺(ting)值的(de)(de)(de)。

相关自问自答：

问：为什么要做CRM测试？不做行不行？
答：当然不行啊！你想想，CRM系统可是管着公司最重要的(de)资(zi)产(chan)——客(ke)(ke)户。要是系统有问题，轻则(ze)影(ying)响工作效率，重则(ze)导(dao)致客(ke)(ke)户流(liu)失(shi)、数据泄(xie)露。通过CRM测试，我们能在(zai)(zai)上线前发现(xian)各种潜在(zai)(zai)问题，避(bi)免“上线即翻车”的(de)尴尬局(ju)面。

问：CRM测试一般要测哪些内容？
 答：测的东西可多了(le)！比如基础(chu)功(gong)能(neng)（客户录入(ru)、查询、跟进）、性能(neng)（响应速度(du)、并发能(neng)力(li)）、安(an)全性（权限控(kong)制、数据加(jia)密）、集成性（能(neng)不能(neng)和(he)其(qi)他系统打通）、用户体验（界面是(shi)否友(you)好、操作是(shi)否顺手(shou)）等(deng)等(deng)。我(wo)们前后做(zuo)了(le)五(wu)轮CRM测试，每(mei)轮侧重点都不一样。

问：谁应该参与CRM测试？
答：千万(wan)别(bie)让(rang)IT部门“包办”！一定要让(rang)实际使用(yong)者参与(yu)，比如(ru)销售(shou)、客服、市场、财务这些部门的(de)同事(shi)。他(ta)们最清楚自己需(xu)要什么功能(neng)，操作中会遇到什么问(wen)题(ti)。我们就(jiu)是因为让(rang)一线员工参与(yu)测试(shi)，才(cai)发现了(le)好(hao)多IT想(xiang)不到的(de)细节问(wen)题(ti)。

问：CRM测试要花多长时间？
答：这个(ge)看(kan)公(gong)司规模(mo)和(he)系(xi)统复杂度。我们做了五轮(lun)，前(qian)后(hou)花了差不(bu)多(duo)两个(ge)月。建议不(bu)要赶(gan)时间，每(mei)轮(lun)测(ce)试都(dou)要有明确(que)目标，测(ce)试完(wan)还要分析(xi)结(jie)果(guo)、优化方(fang)案。慢一点没关系(xi)，关键是把问题都(dou)挖出来。

问：测试发现的问题怎么处理？
答：我(wo)们是这(zhei)样做的：先把问(wen)(wen)题分(fen)类，比如功能(neng)缺陷(xian)、性能(neng)瓶颈、用户体(ti)验问(wen)(wen)题等，然后和供应商沟通，能(neng)改的让他们改，改不了的就(jiu)考虑替代方(fang)案。有些问(wen)(wen)题如果影响核心业(ye)务，我(wo)们甚至会直接淘汰这(zhei)个系统。

问：CRM系统上线后还需要测试吗？
答：当然需要(yao)！我们每(mei)季度都会(hui)做一(yi)次(ci)小(xiao)范围的回(hui)归测试，检查系(xi)统是(shi)(shi)否稳定(ding)，数据是(shi)(shi)否准确。毕竟(jing)业务在变，系(xi)统也要(yao)跟着优(you)化(hua)。CRM测试不是(shi)(shi)一(yi)次(ci)性的，而(er)应该(gai)成为(wei)日常运(yun)维的一(yi)部分(fen)。

问：中小公司有必要做这么复杂的CRM测试吗？
答：有！哪怕公司(si)小，客户(hu)管(guan)理也不(bu)能马虎。你可以(yi)简(jian)化测(ce)试流程，但核(he)心功(gong)能一定(ding)要测(ce)。比如(ru)客户(hu)信息能不(bu)能准确保(bao)存，跟进记(ji)录会不(bu)会丢失，这些基本问题必须(xu)通(tong)过(guo)测(ce)试来验证。别(bie)觉得小公司(si)就(jiu)不(bu)用讲(jiang)究，反而更需(xu)要高效的客户(hu)管(guan)理来提升(sheng)竞争力。

问：CRM测试中最容易忽略的是什么？
答：我(wo)觉(jue)得是(shi)“真(zhen)实场景模拟”。很多人测试就随便(bian)点点功能，但没模拟真(zhen)实工作(zuo)流程。比如(ru)销(xiao)售从(cong)拿到(dao)(dao)线索到(dao)(dao)成交的(de)全过(guo)程，客服处(chu)理(li)客户(hu)投诉(su)的(de)完整链条。我(wo)们第五次CRM测试就特别强调这(zhei)点，结果发现了好(hao)几个流程断点，及时(shi)补上(shang)了。

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