△CRM系统

哎，你(ni)有(you)没有(you)发现，现在做生意啊，客(ke)户关系(xi)越(yue)来(lai)越(yue)重要(yao)了？以前可(ke)能(neng)靠(kao)熟人介(jie)绍(shao)、朋友带朋友，现在可(ke)不行了，客(ke)户信息一(yi)多，管理(li)起(qi)来(lai)简直头大。我就在想，有(you)没有(you)什(shen)么办法能(neng)把(ba)客(ke)户资料整得明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)的(de)？后来(lai)才知道(dao)，原来(lai)有(you)专门(men)干这个的(de)——叫CRM服(fu)务商。

说实话，一(yi)开始我真不知(zhi)道(dao)CRM是(shi)啥，还以为是(shi)哪个新出的(de)(de)APP呢。后来(lai)听(ting)朋友(you)一(yi)说，才知(zhi)道(dao)CRM是(shi)“客(ke)户关(guan)系(xi)管理(li)”的(de)(de)缩写(xie)。简单(dan)来(lai)说，就是(shi)帮你把客(ke)户的(de)(de)信息、沟通记录、购买(mai)历史、服务需求这些全都管起来(lai)，别让客(ke)户“飞”了(le)(le)。听(ting)起来(lai)挺高科技的(de)(de)，但其(qi)实说白了(le)(le)，就是(shi)让企业别忘了(le)(le)谁(shei)是(shi)老客(ke)户，谁(shei)最(zui)近在(zai)咨询，谁(shei)还没(mei)成(cheng)交，谁(shei)该回访(fang)了(le)(le)。

那问题来了(le)(le)，自己做个表(biao)格不(bu)行吗？Excel不(bu)也能记客(ke)户信息？这话听起来挺有道(dao)理(li)，但你真试试就(jiu)知道(dao)了(le)(le)。刚开始(shi)客(ke)户少(shao)，几十个、上(shang)(shang)百个，Excel还能应付(fu)。可一旦(dan)客(ke)户上(shang)(shang)千，甚至上(shang)(shang)万，你还用Excel，那简直(zhi)就(jiu)是自找(zhao)麻烦。谁(shei)(shei)记得上(shang)(shang)次跟客(ke)户聊(liao)了(le)(le)啥？谁(shei)(shei)该发(fa)优惠(hui)券了(le)(le)？谁(shei)(shei)投诉过产品？这些信息全散在不(bu)同表(biao)格、不(bu)同文件夹(jia)里(li)，想(xiang)找(zhao)都找(zhao)不(bu)到。这时候你就(jiu)明白(bai)，为什(shen)么得找(zhao)专业的CRM服务商了(le)(le)。

我(wo)之前就(jiu)吃过(guo)这个(ge)亏(kui)。我(wo)们(men)公司做教育培训(xun)的，客户(hu)主要(yao)是(shi)家(jia)长(zhang)和学生。最开始我(wo)们(men)用微信群加Excel管理，结果(guo)一到(dao)招(zhao)生季，电(dian)话打爆，消息刷屏，根本顾不(bu)(bu)过(guo)来。有的家(jia)长(zhang)问了好(hao)几次课程安排(pai)，我(wo)们(men)居(ju)然(ran)没人回复(fu)，最后人家(jia)直接报(bao)了别家(jia)的班。你说气不(bu)(bu)气？后来我(wo)们(men)痛(tong)定(ding)思痛(tong)，决定(ding)找个(ge)靠谱的CRM服务商(shang)-悟(wu)空CRM来帮(bang)忙。

挑CRM服(fu)务(wu)商的(de)时(shi)候，我(wo)也(ye)真是(shi)费了不(bu)少劲。网上一搜(sou)，好(hao)家伙，几十家、上百家，名字都差(cha)不(bu)多，功能看起来也(ye)都大同(tong)小异。有的(de)说“智能AI驱动”，有的(de)说“全(quan)渠(qu)道客户管理”，还有的(de)吹得天(tian)花(hua)乱(luan)坠(zhui)，说能自动帮你(ni)成交客户。我(wo)心想，这要是(shi)真这么神，那我(wo)还上班(ban)干啥，直(zhi)接躺平收钱得了。所以啊，挑CRM服(fu)务(wu)商不(bu)能光(guang)听宣传(chuan)，得看实际功能、售后服(fu)务(wu)，还有适(shi)不(bu)适(shi)合自己的(de)行业。

我(wo)们最(zui)后选了一(yi)家(jia)比较低调但口(kou)碑不(bu)错的(de)CRM服(fu)务商-悟(wu)空CRM。他们不(bu)是(shi)那种(zhong)一(yi)上来就猛推高价套餐(can)的(de)，而是(shi)先问(wen)我(wo)们业务模式、客户类(lei)型(xing)、团队(dui)规模，然后根(gen)据(ju)我(wo)们的(de)需(xu)求推荐(jian)合(he)适的(de)版本(ben)。说实话，这种(zhong)“先了解再推荐(jian)”的(de)态度让我(wo)挺(ting)感动的(de)。现在很(hen)多销售一(yi)上来就逼单，根(gen)本(ben)不(bu)关(guan)心(xin)你(ni)(ni)到(dao)底需(xu)要(yao)啥。这家(jia)CRM服(fu)务商不(bu)一(yi)样，他们更像是(shi)在帮你(ni)(ni)解决问(wen)题，而不(bu)是(shi)单纯卖产品。

系(xi)统上(shang)线(xian)之后，变(bian)化(hua)真的(de)挺明显的(de)。以前客(ke)户信息全靠(kao)人(ren)(ren)脑记(ji)(ji)，现在只要在系(xi)统里输(shu)入客(ke)户姓名，所有历(li)史沟(gou)通记(ji)(ji)录(lu)、课程咨(zi)询、缴(jiao)费情况全都一目了然(ran)。销售同(tong)事再(zai)也不用问“这(zhei)人(ren)(ren)是谁(shei)啊”，客(ke)服(fu)也不用翻半(ban)天(tian)聊(liao)天(tian)记(ji)(ji)录(lu)找(zhao)上(shang)次(ci)说了啥。最让(rang)我惊喜的(de)是，系(xi)统还(hai)能自动提(ti)醒(xing)回(hui)访时(shi)间。比如某个家长咨(zi)询完(wan)三天(tian)没(mei)动静，系(xi)统就会提(ti)醒(xing)销售去跟进。这(zhei)种(zhong)细(xi)节(jie)上(shang)的(de)优(you)化(hua)，真的(de)让(rang)整(zheng)个团(tuan)队效率提(ti)升了不少。

而且你知道吗？这家CRM服(fu)务商还支持移动(dong)端。我(wo)(wo)们老师(shi)经常要外出上课(ke)或(huo)者家访，以前想查(cha)客户(hu)信息得回办公室(shi)开电脑，现在手机(ji)一点就能(neng)(neng)看。有时候家长突然打(da)电话(hua)来问课(ke)程进度，老师(shi)当场就能(neng)(neng)查(cha)，回答得清清楚楚，家长满意度直接拉满。这要搁以前，估计得说“我(wo)(wo)回去查(cha)一下再告(gao)诉您(nin)”，多尴尬。

我(wo)(wo)还(hai)发(fa)(fa)现一个(ge)特别实用(yong)的(de)(de)功能——客(ke)户标签(qian)系(xi)统。以(yi)前我(wo)(wo)们分客(ke)户就是(shi)“潜在客(ke)户”“已报名(ming)”“老客(ke)户”这么简单。现在通过CRM服务商的(de)(de)系(xi)统，我(wo)(wo)们可以(yi)打(da)更细的(de)(de)标签(qian)，比(bi)如“关注少(shao)儿(er)编程”“对价格敏(min)感”“喜欢周末班(ban)”等(deng)等(deng)。这样(yang)一来，做营销推(tui)送(song)就精准多了(le)。比(bi)如我(wo)(wo)们推(tui)编程课，就只推(tui)给打(da)过“关注少(shao)儿(er)编程”标签(qian)的(de)(de)家(jia)长(zhang)，而不是(shi)群发(fa)(fa)所有人。结果(guo)打(da)开率和(he)转化率都高了(le)不少(shao)。

说到营销，这家(jia)CRM服务商(shang)还(hai)集(ji)成了(le)邮件和短信群(qun)发功能。以前我们发通知，要么(me)靠微信群(qun)，要么(me)靠人工打电话，费时(shi)费力(li)还(hai)容易(yi)漏人。现在(zai)只要在(zai)系统里选一(yi)批客户，写好内(nei)容，一(yi)键群(qun)发，几分(fen)钟搞定。而(er)且还(hai)能看到谁(shei)打开了(le)邮件、谁(shei)点了(le)链接，数据清清楚楚。管理层一(yi)看数据，就知道哪次(ci)活动效果好，下次(ci)该(gai)怎(zen)么(me)优化。

其实啊，选CRM服务(wu)(wu)商，最重要的(de)(de)不是(shi)(shi)功能多(duo)不多(duo)，而是(shi)(shi)好不好用。有(you)些系统(tong)功能是(shi)(shi)挺全，但操作复杂得像(xiang)在(zai)开飞机，普(pu)通员工根本学不会(hui)。我们之前试过一家(jia)CRM服务(wu)(wu)商，界(jie)(jie)面(mian)花(hua)里胡哨的(de)(de)，按钮(niu)到(dao)处都是(shi)(shi)，新(xin)员工培训(xun)三天都搞不明(ming)白(bai)。最后(hou)只好放弃。而我们现在(zai)用的(de)(de)这家(jia)，界(jie)(jie)面(mian)简(jian)洁，逻辑清晰(xi)，新(xin)员工半(ban)天就能上手。这才(cai)是(shi)(shi)真正为企业考虑的(de)(de)CRM服务(wu)(wu)商。

还(hai)有(you)一(yi)点(dian)特别(bie)重要——数据安(an)全。客(ke)户(hu)信息(xi)(xi)可(ke)是(shi)企业的命(ming)根子，万一(yi)泄露了，那可(ke)就麻(ma)烦大了。所以我(wo)们(men)选CRM服务商的时候，特别(bie)关(guan)注他们(men)的数据加密和权限管理。现在我(wo)们(men)系统(tong)里，不同岗位(wei)能看(kan)到(dao)的信息(xi)(xi)不一(yi)样(yang)。比如销售只能看(kan)自己负责(ze)的客(ke)户(hu)，财务能看(kan)到(dao)缴(jiao)费记录，但看(kan)不到(dao)沟通细节。这种权限分级，既保护了客(ke)户(hu)隐私(si)，也防止(zhi)内部(bu)信息(xi)(xi)滥用。

说到数据(ju)，CRM服务商还帮我(wo)们做了(le)(le)数据(ju)分析报表。每个(ge)月(yue)系统自(zi)动生(sheng)成客(ke)户(hu)增长趋势、转化(hua)(hua)率(lv)、复购(gou)率(lv)这些图表。以前(qian)这些数据(ju)都是人工(gong)统计，又(you)(you)慢又(you)(you)容易出错。现在一(yi)键生(sheng)成，管理层开(kai)会(hui)的(de)时候直接拿报表说话(hua)，决策也(ye)更有依据(ju)了(le)(le)。比如(ru)上个(ge)月(yue)我(wo)们发现周末班的(de)转化(hua)(hua)率(lv)特别(bie)低，一(yi)查数据(ju)，原来(lai)是咨询后(hou)三(san)天内没人跟进。发现问题后(hou)，我(wo)们立刻(ke)调整了(le)(le)回访流程，下(xia)个(ge)月(yue)转化(hua)(hua)率(lv)就(jiu)上去了(le)(le)。

其实我(wo)觉(jue)得，好的(de)CRM服务商不只(zhi)是(shi)卖软件，更(geng)像是(shi)企业的(de)“客(ke)户(hu)管理顾(gu)问”。他们(men)(men)(men)(men)不光提(ti)(ti)供工具(ju)，还会定期(qi)给我(wo)们(men)(men)(men)(men)做培(pei)训(xun)，教(jiao)我(wo)们(men)(men)(men)(men)怎么(me)用系(xi)统提(ti)(ti)升效率。比如他们(men)(men)(men)(men)建议我(wo)们(men)(men)(men)(men)设置“客(ke)户(hu)生命周期(qi)”阶段(duan)，从(cong)“潜在(zai)客(ke)户(hu)”到(dao)“首次成交(jiao)”再(zai)到(dao)“复购客(ke)户(hu)”，每个阶段(duan)都(dou)有(you)对(dui)应的(de)跟进策略(lve)。这样(yang)一来，客(ke)户(hu)管理就不再(zai)是(shi)随机的(de)，而是(shi)有(you)体系(xi)、有(you)节(jie)奏的(de)。

还有一(yi)次，我(wo)们想做个老客(ke)户回馈活动，但不知道哪(na)些(xie)客(ke)户适合(he)参加(jia)。CRM服(fu)务(wu)商的客(ke)服(fu)主动帮(bang)我(wo)们筛选了(le)近两年内报过两个以上课程的客(ke)户，还建议我(wo)们按(an)消(xiao)费(fei)金额(e)分层送不同(tong)礼品(pin)。活动做完，老客(ke)户续费(fei)率(lv)提(ti)升了(le)15%。你说，这哪(na)是卖(mai)软件的，这简直是我(wo)们的“外脑”啊。

当然了(le)，也(ye)不是所有CRM服务(wu)商(shang)都这么靠(kao)谱。我有个(ge)朋(peng)友公司也(ye)上了(le)CRM系统(tong)，结果用了(le)半年就弃(qi)用了(le)。为啥？因为那家(jia)CRM服务(wu)商(shang)售后(hou)太(tai)差，系统(tong)出问题(ti)打客服电话(hua)没(mei)人(ren)(ren)接(jie)，更新功能(neng)也(ye)不通知。最后(hou)他们(men)只(zhi)能(neng)退(tui)订(ding)，又回到Excel时代(dai)。所以说啊，选CRM服务(wu)商(shang)，售后(hou)服务(wu)真的不能(neng)忽视。系统(tong)再(zai)好，没(mei)人(ren)(ren)维护也(ye)白搭。

我们(men)这家CRM服务商就特别重视客(ke)户反(fan)馈。每个(ge)月都(dou)会(hui)发问卷问我们(men)用得(de)怎么(me)样，还有没(mei)有改进(jin)意见。有一次我提了个(ge)小建议——希望能在客(ke)户详情页加个(ge)“家庭成员”字(zi)段，方便记录兄弟姐妹一起报班的(de)情况。结(jie)果你(ni)猜怎么(me)着？两个(ge)月后系统更新，真加了这个(ge)功能！这种“客(ke)户说了算”的(de)态度，真的(de)让(rang)人觉得(de)被尊重。

其实现(xian)在很(hen)多中(zhong)小(xiao)企(qi)业都在犹豫要不要上(shang)(shang)CRM系统。有(you)(you)些人(ren)觉得(de)“我们客(ke)户不多，没必要”，有(you)(you)些人(ren)觉得(de)“太贵了(le)(le)，划不来”。但我现(xian)在回(hui)头看(kan)，早点上(shang)(shang)CRM系统真(zhen)的能少走(zou)很(hen)多弯(wan)路。就像我们，要是早两年(nian)用上(shang)(shang)，可能就不会丢那么多客(ke)户了(le)(le)。现(xian)在虽(sui)然补上(shang)(shang)了(le)(le)，但有(you)(you)些客(ke)户已经去别家(jia)了(le)(le)，再想拉(la)回(hui)来可就难了(le)(le)。

而且你(ni)别(bie)以为(wei)只(zhi)有大(da)公司才需要CRM服务(wu)商(shang)。现在(zai)市面(mian)上很多CRM服务(wu)商(shang)都推出了针对中(zhong)小企业(ye)的轻量(liang)版(ban)，价格亲民，功能实(shi)用。比如我们用的这(zhei)个，基础(chu)版(ban)一(yi)个月才几(ji)百(bai)块，比请个专(zhuan)职数据员都便宜。关键是它能帮你(ni)把客户资(zi)源沉(chen)淀下来，不(bu)会因为(wei)员工离职就“人走(zou)茶凉”。

说到员(yuan)工(gong)离职，这也(ye)(ye)是个痛(tong)点。以前我们有个销售特(te)别(bie)能(neng)干，手(shou)里一堆优质客(ke)户。结果他一跳槽，客(ke)户也(ye)(ye)跟着跑了(le)。现(xian)在(zai)用(yong)了(le)CRM系统，所有客(ke)户信息都(dou)在(zai)公司账户里，员(yuan)工(gong)只能(neng)查看和(he)跟进，不能(neng)带走。就算他离职了(le)，客(ke)户资源(yuan)还在(zai)，新接手(shou)的同事也(ye)(ye)能(neng)继续(xu)服务(wu)。这下公司再(zai)也(ye)(ye)不怕“核(he)心员(yuan)工(gong)绑架客(ke)户”了(le)。

其(qi)实啊，CRM服务商的(de)(de)价值(zhi)，不(bu)(bu)仅仅是管理(li)客(ke)户，更是帮助企业建立标准(zhun)化的(de)(de)运(yun)营流(liu)程。以前每个销售跟进(jin)(jin)客(ke)户的(de)(de)方式都不(bu)(bu)一(yi)样，有的(de)(de)人热情似火(huo)，有的(de)(de)人爱(ai)答不(bu)(bu)理(li)。现(xian)在有了系(xi)统，公司可以设(she)定标准(zhun)的(de)(de)跟进(jin)(jin)话术、回访时(shi)间、服务流(liu)程。新人来了照着做就(jiu)(jiu)行(xing)，服务质(zhi)量自然就(jiu)(jiu)稳定了。

我(wo)还发现，用了(le)CRM系统(tong)之后(hou)，团(tuan)队(dui)协作也(ye)顺畅多了(le)。以前客(ke)(ke)户(hu)咨询(xun)，可能A销(xiao)售接了(le)，B销(xiao)售又联系，客(ke)(ke)户(hu)被骚扰得(de)不行。现在系统(tong)里谁跟进谁负(fu)责，其(qi)他人想联系也(ye)得(de)先申(shen)请，避免了(le)内部“撞单”。而且客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)所有(you)沟通记(ji)录都留痕，谁说了(le)啥(sha)、啥(sha)时候说的(de)(de)，一(yi)清二楚，扯皮的(de)(de)事少多了(le)。

说实(shi)(shi)话(hua)，现(xian)在我(wo)们已经(jing)离(li)不开(kai)这家CRM服务商了(le)。每(mei)天(tian)早(zao)上(shang)打开(kai)系统，看看今天(tian)的待(dai)办(ban)事项、客户回访(fang)提醒、销(xiao)售目标进(jin)度，一整天(tian)的工作安排就(jiu)清晰了(le)。管理层也(ye)能实(shi)(shi)时看到团(tuan)队(dui)表现(xian)，谁业绩好、谁需要帮扶(fu)，数(shu)据说话(hua)，公平透明。

有(you)时候(hou)我在(zai)(zai)想，如(ru)果没有(you)这(zhei)些CRM服务商，现在(zai)(zai)的生意(yi)得有(you)多难做(zuo)？客户信息乱(luan)成一团，跟(gen)进全(quan)靠(kao)记忆(yi)，营销全(quan)靠(kao)运气。那哪是做(zuo)生意(yi)，那简直是“碰运气”。而(er)现在(zai)(zai)，有(you)了专业的CRM服务商支持，我们更像是在(zai)(zai)“科学经营”。

所(suo)以啊(a)，如(ru)果你(ni)还在(zai)用(yong)Excel、微信群、纸质(zhi)笔(bi)记(ji)管理(li)客户，真的该考(kao)虑(lv)换个方式了。不是(shi)(shi)说这(zhei)些方法不行，而是(shi)(shi)它们已经跟不上时(shi)代(dai)了。现在(zai)的客户期望的是(shi)(shi)个性(xing)化(hua)、及时(shi)、专业的服务，而这(zhei)些，只有通过(guo)系统(tong)化(hua)的客户管理(li)才能实现。

最后我想说，选CRM服务商(shang)，别只看价格，更要(yao)看服务、看适配(pei)、看长(zhang)期价值。一个(ge)好(hao)的CRM服务商(shang)，不(bu)仅(jin)能帮你管(guan)好(hao)客户，还能帮你提升整(zheng)个(ge)团队(dui)的运营(ying)效率，甚至影响公司的战略方(fang)向。这(zhei)(zhei)可不(bu)是危言耸听，这(zhei)(zhei)是我们实实在在走过(guo)来(lai)的路(lu)。

自问自答环节：

问：CRM服务商到底能帮企业解决什么问题？
答：简单说，就是帮(bang)你把客户信息管好(hao)(hao)、跟好(hao)(hao)、用(yong)好(hao)(hao)。比(bi)如(ru)客户资料(liao)混乱、跟进不(bu)及时(shi)、营销(xiao)不(bu)精准、员(yuan)工离职带走客户这(zhei)些问题，CRM服务商都能帮(bang)你系(xi)统性地解决。

问：小公司有必要用CRM服务商吗？
答：当然有必要！别以为只有大公(gong)司才需要。小公(gong)司客(ke)(ke)户少，但更经不起流失。用CRM服务商能把客(ke)(ke)户资源(yuan)沉(chen)淀下来(lai)，避免“人走茶凉”，还能提升服务效率(lv)，性(xing)价比其实很高(gao)。

问：CRM系统会不会很难用？
答：不一定。现在很(hen)多CRM服(fu)务(wu)商(shang)都设计得特别人性化(hua)，界面(mian)简(jian)(jian)洁(jie)，操作简(jian)(jian)单。关键是要选对服(fu)务(wu)商(shang)，最(zui)好选那种提供(gong)培训、支持到位的(de)，新员工也(ye)能快速上手。

问：数据安全怎么保障？
答：正规的(de)CRM服务商(shang)都会(hui)有数据(ju)加(jia)密(mi)、权限(xian)管理、定期备(bei)份这(zhei)些措(cuo)施。你(ni)可以(yi)问他们有没有通过(guo)ISO认证、是(shi)否支持(chi)私有化(hua)部(bu)署，这(zhei)些都是(shi)判断数据(ju)安全的(de)重要指标。

问：如果员工不会用怎么办？
答：这就(jiu)要看CRM服(fu)务(wu)商的(de)(de)培训和支持(chi)了(le)。好的(de)(de)服(fu)务(wu)商不仅提供系统，还会(hui)教(jiao)你如(ru)何使(shi)用，甚至(zhi)帮你制定客户(hu)管(guan)理流程。别怕员(yuan)工不会(hui)，关键是选对“会(hui)教(jiao)”的(de)(de)服(fu)务(wu)商。

问：CRM系统能和微信、企业微信打通吗？
答(da)：大(da)多数主流CRM服务商都支持和微信(xin)、企业微信(xin)集成，可以直(zhi)接同步聊天记录、客户标(biao)签(qian)，甚至自(zi)动打标(biao)签(qian)。这样就不用在多个平台之(zhi)间来回切(qie)换了，特别(bie)方便(bian)。

问：上线CRM系统要多久？
答：看复杂程度。如(ru)果是轻量版，可能一(yi)周(zhou)就能上线；如(ru)果要定制开发，可能需要一(yi)两个月(yue)。但一(yi)般来说，靠谱的(de)CRM社会(hui)提供实施服(fu)务，帮你快速(su)完(wan)成数(shu)据迁移和员工培训。

问：CRM服务商收费贵吗？
答(da)：价格差异挺大的(de)。有的(de)按(an)(an)用(yong)户数(shu)收费，有的(de)按(an)(an)功能(neng)模(mo)块收费。中(zhong)小企业可以先从基(ji)础(chu)版(ban)开始，每月几(ji)百到几(ji)千不等，等业务(wu)做(zuo)大了再升级。关键是看(kan)投入产出(chu)比(bi)，别光(guang)看(kan)价格。

问：用了CRM系统，销售会不会觉得被“监控”？
答：这(zhei)要看怎么用(yong)。如果只是用(yong)来考核、施(shi)压(ya)，员工当然不舒(shu)服。但如果用(yong)来帮助(zhu)他们提升(sheng)效率(lv)、减少重复劳(lao)动，大家反而会欢(huan)迎(ying)。关(guan)键是要让团队明白，系统是工具，不是“监工”。

问：CRM服务商能帮我们做营销吗？
答：不能直接(jie)帮你做，但(dan)能提(ti)供(gong)强大的(de)支持。比如精(jing)准(zhun)筛选客户、自(zi)动化发送消息、分析营销效果。你可以把CRM系统(tong)当成“营销大脑”，帮你做更聪明的(de)决(jue)策(ce)。

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