△CRM系统

哎，你有(you)没(mei)有(you)听(ting)说(shuo)过“CRM专员(yuan)”这个词？说(shuo)实话，我(wo)一开始(shi)也挺懵的，听(ting)着像是什(shen)么高科技岗位(wei)，还是金融圈(quan)的术(shu)语，结果后来才知道，原来这玩意儿(er)在(zai)很多(duo)公司里(li)都挺常见的。那(nei)你说(shuo)，CRM专员(yuan)是干什(shen)么的呢？别急，听(ting)我(wo)慢(man)慢(man)跟你唠。

其实啊，CRM专员是干什么(me)的(de)这个问题，说(shuo)简单也(ye)简单，说(shuo)复(fu)杂(za)也(ye)挺复(fu)杂(za)的(de)。简单来(lai)说(shuo)，就是负责客户(hu)(hu)关系管理的(de)那个人。但你可(ke)别(bie)小看这个“管理”俩字，它背后可(ke)藏(zang)着(zhe)一大堆事儿呢。比(bi)如客户(hu)(hu)信息(xi)的(de)整理、客户(hu)(hu)沟通(tong)的(de)跟进、客户(hu)(hu)满意度的(de)提升，甚至还要(yao)帮销售团队做数据(ju)分析，预测客户(hu)(hu)行为。听起来(lai)是不(bu)是有点像“客户(hu)(hu)管家”？差不(bu)多吧，但又不(bu)止这么(me)简单。

我之前有个(ge)朋友就在一家电(dian)商公司(si)做CRM专员，他跟(gen)我说，每天一睁眼就得看(kan)系统里(li)的客(ke)户数据，谁买(mai)了(le)东西(xi)、谁好久没来了(le)、谁投诉过客(ke)服(fu)，全得记(ji)(ji)在心里(li)。他说，CRM专员是干什么(me)的？就是让公司(si)“记(ji)(ji)得”每一个(ge)客(ke)户，不能(neng)让人家觉(jue)(jue)得被冷落了(le)。你看(kan)，这不就是一种情(qing)感维系嘛？客(ke)户觉(jue)(jue)得被重视，自然就愿意多买(mai)点东西(xi)，回头率也高(gao)。

还有啊，现(xian)在很多(duo)公(gong)司都在搞会员体(ti)系，积分(fen)、优惠券(quan)、生日礼物啥的，这些(xie)其(qi)实都是CRM专员在背后(hou)操(cao)盘。他们得设(she)计活动规(gui)则，分(fen)析哪些(xie)客户(hu)更(geng)喜欢打折(zhe)，哪些(xie)客户(hu)更(geng)看(kan)重(zhong)服务体(ti)验。说白了，CRM专员是干什(shen)么(me)的？就是帮公(gong)司“哄(hong)”客户(hu)开心(xin)，让他们觉得这钱花得值，下次(ci)还愿意来(lai)。

你(ni)(ni)可能会(hui)问，那这不(bu)就(jiu)是(shi)客(ke)(ke)服吗？哎，还真不(bu)是(shi)一(yi)(yi)回事(shi)儿。客(ke)(ke)服是(shi)解决问题的(de)(de)，比如(ru)你(ni)(ni)退货、你(ni)(ni)投诉，他(ta)们(men)马上(shang)上(shang)。但CRM专员(yuan)更像是(shi)“预(yu)防性工(gong)作(zuo)”，他(ta)们(men)提前(qian)分析客(ke)(ke)户可能流失的(de)(de)原(yuan)因，然(ran)后想(xiang)办(ban)法留住(zhu)人。比如(ru)某个客(ke)(ke)户三个月没下(xia)单(dan)了，CRM专员(yuan)就(jiu)得琢磨：是(shi)不(bu)是(shi)价格不(bu)合适？是(shi)不(bu)是(shi)竞品(pin)更有(you)吸引力？然(ran)后赶紧发个优惠券或者(zhe)做个回访(fang)，把人拉(la)回来。所以说，CRM专员(yuan)是(shi)干什么的(de)(de)？就(jiu)是(shi)那个在客(ke)(ke)户走之前(qian)，悄(qiao)悄(qiao)递(di)上(shang)一(yi)(yi)杯(bei)茶的(de)(de)人。

而(er)且啊(a)，现在(zai)的CRM系统可(ke)智(zhi)能(neng)(neng)了，不是(shi)(shi)以前那种Excel表格记(ji)记(ji)就完事了。现在(zai)都是(shi)(shi)大(da)数据(ju)分析，AI预测，甚至(zhi)还能(neng)(neng)自(zi)动发短信、发邮件。但再智(zhi)能(neng)(neng)的系统，也(ye)得(de)有人去设置(zhi)规则、调整策略(lve)、看(kan)(kan)数据(ju)报表。这时(shi)候，CRM专(zhuan)员的作用就凸显出来了。他们得(de)懂(dong)(dong)技(ji)术，也(ye)得(de)懂(dong)(dong)人情世故，既要会看(kan)(kan)数字，也(ye)得(de)会“读人心(xin)”。你说，CRM专(zhuan)员是(shi)(shi)干什么的？就是(shi)(shi)那个在(zai)数据(ju)和(he)情感之间走钢丝的人。

我(wo)还听(ting)说(shuo)，有(you)些大公司(si)把CRM专员分(fen)成(cheng)好几类，比(bi)如偏运营的(de)(de)、偏数(shu)据分(fen)析(xi)的(de)(de)、偏营销策(ce)(ce)划的(de)(de)。运营型(xing)的(de)(de)天(tian)天(tian)盯着客户生命(ming)周(zhou)期，数(shu)据分(fen)析(xi)型(xing)的(de)(de)整天(tian)埋在(zai)报表里找规(gui)律，营销策(ce)(ce)划型(xing)的(de)(de)则负责设计各种拉(la)新(xin)促活的(de)(de)活动。但不管哪种，核心目(mu)标都一(yi)样：让(rang)客户更满意，让(rang)公司(si)赚(zhuan)更多。所以你看，CRM专员是干什么的(de)(de)？说(shuo)到底，就是公司(si)和(he)客户之间的(de)(de)“桥(qiao)梁”。

有(you)时候我(wo)也在想(xiang)，这(zhei)(zhei)岗(gang)位是(shi)(shi)不是(shi)(shi)有(you)点(dian)像“客户心理医(yi)生(sheng)”？你(ni)(ni)得(de)(de)(de)知道客户在想(xiang)啥(sha)，为啥(sha)突(tu)然不买了，为啥(sha)对(dui)服务(wu)不满意，甚至为啥(sha)换了个(ge)品牌。这(zhei)(zhei)些(xie)都(dou)不是(shi)(shi)靠(kao)猜的(de)，得(de)(de)(de)靠(kao)数据+经(jing)验+一点(dian)点(dian)直(zhi)觉。比如(ru)某个(ge)客户以前每个(ge)月都(dou)买咖啡，突(tu)然停了，CRM专员就(jiu)得(de)(de)(de)去查：是(shi)(shi)不是(shi)(shi)搬(ban)家了？是(shi)(shi)不是(shi)(shi)换了工作？还(hai)是(shi)(shi)觉得(de)(de)(de)价格贵(gui)了？然后针对(dui)性地出方案。你(ni)(ni)说，这(zhei)(zhei)活儿是(shi)(shi)不是(shi)(shi)挺(ting)烧脑的(de)？

而且(qie)啊，CRM专员(yuan)还得跟(gen)其(qi)他部(bu)(bu)(bu)门(men)打配合。比如跟(gen)市场(chang)部(bu)(bu)(bu)一起策(ce)划促(cu)销(xiao)活动，跟(gen)产品部(bu)(bu)(bu)反馈客(ke)户建议，跟(gen)客(ke)服部(bu)(bu)(bu)协(xie)调投(tou)诉处理。你要是(shi)一个人(ren)闷头(tou)干(gan)，那(nei)肯定干(gan)不好。所以这岗(gang)位其(qi)实挺考验沟通能力的(de)。CRM专员(yuan)是(shi)干(gan)什么的(de)？就是(shi)那(nei)个在(zai)各部(bu)(bu)(bu)门(men)之(zhi)间(jian)“串门(men)”的(de)人(ren)，哪(na)儿需要就往哪(na)儿跑(pao)。

再举个(ge)例子吧。我(wo)之前去(qu)一(yi)家(jia)健身房(fang)办卡，结(jie)果去(qu)了(le)两次就没(mei)去(qu)了(le)。过了(le)两周，我(wo)居然收(shou)到了(le)一(yi)条短信：“好久没(mei)见您来锻炼啦，最近是不是太(tai)忙了(le)？我(wo)们(men)新(xin)上(shang)了(le)私教体验课，送您一(yi)节，随(sui)时(shi)欢迎回来！”我(wo)当时(shi)还(hai)挺感动(dong)的，心(xin)想(xiang)这(zhei)(zhei)健身房(fang)还(hai)挺贴心(xin)。后来才知道(dao)，这(zhei)(zhei)是他们(men)CRM专员在背后操作的。系统(tong)发(fa)现我(wo)“沉(chen)默”了(le)，就自动(dong)触发(fa)了(le)挽留机制。你看，这(zhei)(zhei)就是CRM专员的价(jia)值(zhi)——让客户觉(jue)得(de)“我(wo)还(hai)被记得(de)”。

所以说，CRM专(zhuan)员是干什(shen)么(me)的(de)(de)？他们(men)不(bu)是简(jian)单地发发短信、打打电话(hua)，而(er)是通过一系列(lie)策略(lve)和工具，让客户(hu)和公(gong)司之间(jian)的(de)(de)关(guan)系变(bian)得更紧密(mi)。他们(men)用数据说话(hua)，但又(you)不(bu)完全(quan)依(yi)赖(lai)数据；他们(men)讲(jiang)(jiang)效率，但也(ye)讲(jiang)(jiang)温度。这种“理性(xing)+感(gan)性(xing)”的(de)(de)结合，正是这个岗位的(de)(de)魅(mei)力(li)所在。

你(ni)可能还会好(hao)奇，这(zhei)岗位需(xu)要什(shen)么(me)技(ji)能？我跟你(ni)说，首先(xian)得(de)会用CRM系(xi)统(tong)，比如Salesforce、纷享销客、用友这(zhei)些常见的平台。然后得(de)懂点数据分析(xi)，Excel、SQL、甚至Python都(dou)可能用得(de)上(shang)。当(dang)然，沟通能力也不(bu)能少，毕(bi)竟天天要跟人(ren)打交道。还有啊，得(de)有点营(ying)销sense，知道什(shen)么(me)时候该推优惠，什(shen)么(me)时候该做情感维系(xi)。总之，这(zhei)活儿不(bu)轻松，但干好(hao)了特(te)别(bie)有成就感。

而且啊，随着企业(ye)越(yue)来越(yue)重视客(ke)户体验，CRM专员的地位(wei)也(ye)在不断提(ti)升。以前(qian)可(ke)能(neng)就是(shi)(shi)个执(zhi)行(xing)岗，现(xian)在不少(shao)公司都(dou)把CRM当成战略(lve)级岗位(wei)来培养。有的甚(shen)至直(zhi)接设(she)了(le)“客(ke)户成功(gong)经理”“客(ke)户运营总监”这(zhei)样(yang)的职位(wei)，说(shuo)(shuo)白了(le)，就是(shi)(shi)高(gao)级版的CRM专员。所以说(shuo)(shuo)，这(zhei)行(xing)其实挺有前(qian)途的，尤其是(shi)(shi)对那些喜(xi)欢跟人打交道、又擅长分(fen)析问题(ti)的人来说(shuo)(shuo)。

我还记(ji)得有一(yi)(yi)次参(can)加一(yi)(yi)个行(xing)业分享会，有个资深(shen)CRM专(zhuan)员说(shuo)：“我们(men)不(bu)是(shi)(shi)在(zai)管理客(ke)户(hu)(hu)，而是(shi)(shi)在(zai)经营(ying)关系。”这(zhei)句话我印象特(te)别(bie)深(shen)。你(ni)看，客(ke)户(hu)(hu)不(bu)是(shi)(shi)冷(leng)冰冰的数据，而是(shi)(shi)活生(sheng)生(sheng)的人。他(ta)们(men)有情(qing)绪、有偏好(hao)、有记(ji)忆。CRM专(zhuan)员要做(zuo)的，就是(shi)(shi)让这(zhei)些关系变得更(geng)有价值、更(geng)可(ke)持(chi)续。所以(yi)你(ni)说(shuo)，CRM专(zhuan)员是(shi)(shi)干什么的？他(ta)们(men)是(shi)(shi)在(zai)帮公司“养”客(ke)户(hu)(hu)，像(xiang)种树一(yi)(yi)样(yang)，慢慢浇灌，等着(zhe)开花结果。

当然了，这岗位也(ye)有它的烦恼。比如数(shu)据(ju)不准，客(ke)户信息(xi)乱七八糟；比如老(lao)板只看(kan)重短(duan)期(qi)销量，不理解长期(qi)客(ke)户价值；再比如系统太老(lao)旧(jiu)，想做个(ge)自动化流(liu)程都搞不定。但这些(xie)问(wen)(wen)题(ti)，恰恰也(ye)是推(tui)(tui)动改进的机会。一个(ge)好的CRM专(zhuan)员，不仅(jin)能发现问(wen)(wen)题(ti)，还能推(tui)(tui)动改变(bian)。他们(men)不只是执行者(zhe)，更(geng)是推(tui)(tui)动者(zhe)。

说到这(zhei)里，你可(ke)(ke)能(neng)已(yi)经对(dui)CRM专员是干什(shen)么(me)的有了更(geng)清晰的认识。他(ta)们不是那种(zhong)坐在角(jiao)落(luo)里默(mo)默(mo)敲表格的人，而是活跃(yue)在客户体(ti)验(yan)前线的关(guan)键角(jiao)色。他(ta)们用(yong)(yong)(yong)数据驱动(dong)决策(ce)(ce)，用(yong)(yong)(yong)策(ce)(ce)略提(ti)升体(ti)验(yan)，用(yong)(yong)(yong)细节打(da)动(dong)人心。他(ta)们可(ke)(ke)能(neng)不直接创造销(xiao)(xiao)售(shou)额，但他(ta)们让销(xiao)(xiao)售(shou)额变(bian)得更(geng)稳定、更(geng)可(ke)(ke)持续(xu)。

而且啊，随着私域流量、社群(qun)运营这(zhei)些概念的兴起，CRM专员的工作也越来越重要。比如现在很(hen)多品牌都在做(zuo)企业(ye)微信(xin)、做(zuo)小程序、做(zuo)会员社群(qun)，这(zhei)些都需(xu)要CRM专员来规(gui)划和执行。他们得设计会员等级、设置积(ji)分规(gui)则(ze)、策划社群(qun)活动，甚(shen)至还要写文案、做(zuo)推送。你看，这(zhei)活儿是不是越来越综合了？

所以说，CRM专员(yuan)是(shi)干什么(me)的？他(ta)们既(ji)是(shi)数据分(fen)析师，又(you)是(shi)客(ke)户心理专家(jia)，还是(shi)营销(xiao)策划师，甚至还得(de)懂(dong)点技(ji)术。这种“多面手(shou)”的特(te)质，让(rang)他(ta)们在现代企业(ye)中越来(lai)越不可或缺。

最后啊(a)，我想说，如果你正在(zai)考虑职业方(fang)向，或者想转(zhuan)行做客户相关的(de)工(gong)作(zuo)，CRM专员其实是(shi)个挺不(bu)错(cuo)的(de)选择。它(ta)门槛不(bu)算特别高，但发(fa)展空间大，既(ji)能积(ji)累(lei)经验，又能接(jie)触不(bu)同业务。而且，看到(dao)客户因(yin)为你的(de)努(nu)力而回心转(zhuan)意，那种成(cheng)就感，真的(de)挺爽(shuang)的(de)。

好(hao)了(le)(le)，说了(le)(le)这么多，你应该(gai)对(dui)CRM专(zhuan)员是干什么的有了(le)(le)比较全面的了(le)(le)解了(le)(le)吧？他(ta)们(men)不是简单的“客户管理员”，而是企业客户战略的核心执行者(zhe)。他(ta)们(men)用专(zhuan)业和(he)温度，搭建(jian)起公司与客户之间(jian)的信任桥(qiao)梁。无论你是消费者(zhe)还是从业者(zhe)，都应该(gai)对(dui)他(ta)们(men)多一份(fen)理解和(he)支持。

自问自答环节：

问：CRM专员和客服有什么区别？
答：客服(fu)主(zhu)要是解决客户(hu)当下的(de)问(wen)题，比如(ru)退(tui)货、投诉、咨询；而(er)CRM专(zhuan)员更偏(pian)向于长期(qi)客户(hu)关(guan)系的(de)维护，比如(ru)分析客户(hu)行为、设计会(hui)员活(huo)动、预防(fang)客户(hu)流失。一个偏(pian)“救火”，一个偏(pian)“防(fang)火”。

问：做CRM专员需要懂技术吗？
答：不一定非得会(hui)(hui)编程，但至少得会(hui)(hui)用CRM系统，懂基本的数据分析工具(ju)，比如Excel、数据透视表，最好还能看懂一些报表和用户画(hua)像。现在(zai)很(hen)多公司也希望CRM专员能懂点SQL或者自(zi)动化工具(ju)。

问：CRM专员的薪资水平怎么样？
答：这个看城(cheng)市和(he)行业。一线城(cheng)市经验丰富(fu)的(de)(de)CRM专(zhuan)员月薪1万到2万挺常见的(de)(de)，如果是(shi)大(da)厂或者外(wai)企，可能更高。刚入行的(de)(de)话，大(da)概在6k-8k左(zuo)右，随(sui)着经验积(ji)累会逐步上涨。

问：没有相关经验能转行做CRM专员吗？
答：可以(yi)的(de)！很多CRM专(zhuan)员(yuan)都是从运营、销售、客(ke)(ke)服转过来的(de)。只要你对(dui)客(ke)(ke)户感兴趣，有一定的(de)数(shu)据分析能(neng)力(li)和沟通能(neng)力(li)，再学点CRM系统操(cao)作，入门并不难。

问：CRM专员未来的发展方向有哪些？
答(da)：可以往高级CRM经理(li)、客(ke)户运(yun)营(ying)总监、客(ke)户成功经理(li)发(fa)(fa)展，也可以转向(xiang)数据分析、市场营(ying)销、私域(yu)运(yun)营(ying)等方向(xiang)。这(zhei)个岗位(wei)的跨(kua)界性很强(qiang)，发(fa)(fa)展空间挺广的。

问：CRM系统到底是什么？
答：CRM系(xi)统就(jiu)是(shi)“客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管理系(xi)统”，简单说就(jiu)是(shi)一个软件，用(yong)来记录客(ke)户(hu)信息、跟(gen)进沟通记录、分析客(ke)户(hu)行为、自(zi)动化营销等。常见的有(you)Salesforce、纷享(xiang)销客(ke)、用(yong)友、金(jin)蝶等。

问：CRM专员每天都做什么？
答：日(ri)常可能包(bao)括查看客户数据、分析流失风险、设计营销活动、跟进客户反馈、撰写推送文案、协调跨部(bu)门合作、优化CRM系统规则等等，工(gong)作内容挺丰富的。

问：CRM专员需要和销售配合吗？
答：当(dang)然需(xu)要！CRM专(zhuan)员(yuan)经常要给销售团队(dui)提供客户线索(suo)、客户画像、购买偏好等数据支持，帮助(zhu)他们(men)更精准地跟进(jin)客户。有(you)时候还要一起策划促(cu)销活动。

问：小公司也需要CRM专员吗？
答：如果(guo)客(ke)户(hu)量不大，可能(neng)一个人(ren)兼着做；但如果(guo)客(ke)户(hu)多了，或者想做精细化运营，哪(na)怕小公(gong)司(si)也需要专人(ren)负责CRM工作，不然(ran)客(ke)户(hu)很容易流失。

问：CRM专员的工作有成就感吗？
答：有啊！当你(ni)看到(dao)一个沉默客户因为你(ni)的活动回来了，或(huo)者客户满意度提升了，那种感觉特(te)别棒。虽然不直接面对客户，但你(ni)能感觉到(dao)自己的策略在起(qi)作用。

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