△CRM系统(tong)

哎(ai)，你有没有发现，现在做(zuo)电商真(zhen)的(de)(de)越(yue)来(lai)越(yue)不(bu)容易了？以前可能只要有个淘(tao)宝(bao)店，上(shang)点货(huo)，发个朋友(you)圈，就(jiu)能慢慢做(zuo)起来(lai)。但现在呢？平台越(yue)来(lai)越(yue)多，竞争越(yue)来(lai)越(yue)激(ji)烈，客户(hu)也越(yue)来(lai)越(yue)“精”。他(ta)(ta)们不(bu)光比价格(ge)，还比服务(wu)、比体验、比响应(ying)速度。说(shuo)实(shi)话，我刚(gang)开始做(zuo)电商那会儿，压根没想过“客户(hu)关系管理”这回事，觉得只要把货(huo)卖出去(qu)就(jiu)完事了。可后来(lai)才发现，客户(hu)买一次不(bu)难，难的(de)(de)是(shi)让他(ta)(ta)们一直回来(lai)买。

后来我(wo)(wo)朋友推(tui)荐(jian)我(wo)(wo)用电商CRM管(guan)(guan)理系统，说实话一开始(shi)我(wo)(wo)还有(you)点犹豫，心想这(zhei)玩意儿(er)是(shi)不是(shi)又是(shi)个花(hua)里胡哨的(de)工具(ju)？结(jie)果用了(le)才知道(dao)，哎，真香！这(zhei)个电商CRM管(guan)(guan)理系统，说白(bai)(bai)了(le)就(jiu)是(shi)帮(bang)你把客(ke)户管(guan)(guan)得明(ming)明(ming)白(bai)(bai)白(bai)(bai)的(de)。比(bi)如谁买了(le)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)、买了(le)几(ji)次、花(hua)了(le)多少钱、喜(xi)欢什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)风(feng)格，甚至什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)时(shi)候该发优惠券，系统都能提(ti)醒你。以前我(wo)(wo)都是(shi)靠脑子记，或者(zhe)拿个Excel表格乱七八糟地填，结(jie)果经常漏(lou)掉老客(ke)户，人家都快忘了(le)我(wo)(wo)这(zhei)店(dian)了(le)。

用了电商(shang)CRM管理系(xi)统-悟(wu)空(kong)CRM之(zhi)后，最直观的(de)(de)感(gan)觉就(jiu)是(shi)客户回(hui)头率上来了。以前一个(ge)月可(ke)能就(jiu)几个(ge)老客户回(hui)购(gou)，现在呢？经(jing)常有(you)客户主动来问“你(ni)们(men)上新了吗”“上次那个(ge)款还有(you)吗”。我就(jiu)在想，这背后其实不是(shi)运气，而是(shi)系(xi)统在默(mo)默(mo)起作(zuo)用。它会自动给客户打(da)标签，比如(ru)“高价值客户”“沉睡客户”“潜在流失客户”，然后你(ni)可(ke)以针对(dui)不同(tong)人群发(fa)(fa)不同(tong)的(de)(de)消(xiao)息。比如(ru)对(dui)沉睡客户，系(xi)统建议(yi)我发(fa)(fa)个(ge)“好久不见(jian)，送你(ni)张无(wu)门槛(jian)券”，结果好多人真(zhen)的(de)(de)就(jiu)回(hui)来了。

而且你知道吗(ma)？电商CRM管理系统-悟(wu)空CRM还能帮你分析(xi)客(ke)户的(de)行为(wei)路径。比如哪个客(ke)户经(jing)常看(kan)但不下(xia)单，系统会提示你是不是价(jia)格问题，或(huo)者是不是详情页不够吸引人。我(wo)就根(gen)据这个调整了几个产品的(de)主图和描述(shu)，转化率立马(ma)提高了。这要是靠我(wo)自己去一个个分析(xi)，估计得累死。现在系统自动出报表，每(mei)天早上我(wo)打开一看(kan)，哪些(xie)客(ke)户该(gai)跟进、哪些(xie)活动该(gai)优化，一目(mu)了然(ran)。

说实话(hua)，以前我(wo)觉得做(zuo)电(dian)商拼的(de)是(shi)(shi)货源(yuan)和价格，现在越来越觉得，拼的(de)是(shi)(shi)服务(wu)和客(ke)户粘性。而电(dian)商CRM管(guan)理系统，就是(shi)(shi)帮你(ni)(ni)把“人(ren)情味”做(zuo)得更到位的(de)工具。它不(bu)是(shi)(shi)冷冰(bing)冰(bing)的(de)软件，而是(shi)(shi)像(xiang)一(yi)个懂(dong)你(ni)(ni)客(ke)户的(de)助(zhu)手。比如系统会提醒你(ni)(ni)某个客(ke)户快过生日(ri)了(le)，你(ni)(ni)可以提前准备一(yi)张生日(ri)贺卡(ka)加(jia)优(you)惠(hui)券，客(ke)户收到后特(te)别感动(dong)，直接在朋友(you)(you)圈(quan)晒了(le)，还带了(le)好几个朋友(you)(you)来买(mai)。这种(zhong)口碑传播，比你(ni)(ni)砸广(guang)告还管(guan)用。

我还发现(xian)，电商CRM管理系统对团队协作也(ye)(ye)特别有帮(bang)助。以前客(ke)(ke)服(fu)(fu)、运营(ying)、仓储(chu)各管一(yi)摊，信息不(bu)互通，客(ke)(ke)户(hu)(hu)问个问题，这边(bian)说发了(le)货，那(nei)边(bian)说还没出库，客(ke)(ke)户(hu)(hu)气得直接(jie)差评。现(xian)在(zai)所有客(ke)(ke)户(hu)(hu)信息都在(zai)系统里(li)，谁处(chu)理了(le)、处(chu)理到(dao)哪(na)一(yi)步，大家都能(neng)看到(dao)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)一(yi)来问，客(ke)(ke)服(fu)(fu)马(ma)上就能(neng)查(cha)到(dao)状态(tai)，回(hui)复也(ye)(ye)快，客(ke)(ke)户(hu)(hu)满意度自(zi)然就上去了(le)。

而且系统还能自动(dong)做客户分层。比如我(wo)(wo)(wo)把客户分成A、B、C三类(lei)，A类(lei)是(shi)消费高(gao)、复购(gou)强的，我(wo)(wo)(wo)会定期给他(ta)(ta)们(men)寄小礼(li)物，或者邀请他(ta)(ta)们(men)参加新品内(nei)测；B类(lei)是(shi)潜(qian)力客户，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)多推一些(xie)搭配(pei)推荐；C类(lei)是(shi)低频客户，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)用优惠券激活。这套玩法以前(qian)我(wo)(wo)(wo)根本搞不来，现在靠电商CRM管理系统，轻轻松松就(jiu)(jiu)实现了(le)精细(xi)化运营。

你可能要问，这么智(zhi)能的(de)系统(tong)，是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)特别贵？其实还真不(bu)(bu)一定。现在市(shi)面(mian)上很(hen)多(duo)电商(shang)CRM管(guan)理(li)系统(tong)都是(shi)(shi)按月订阅的(de)，小商(shang)家也能用得(de)起。我(wo)用的(de)那(nei)个才几百块一个月，但带(dai)来的(de)复购增长远不(bu)(bu)止这个数。算下来，简直(zhi)是(shi)(shi)“花小钱办(ban)大事(shi)”。而且很(hen)多(duo)系统(tong)还支持和淘宝、京(jing)东(dong)、拼多(duo)多(duo)、抖音(yin)这些(xie)平台打通(tong)，订单、客户数据自动同(tong)步(bu)，根本不(bu)(bu)用手动导入(ru)导出，省(sheng)了多(duo)少事(shi)啊。

还有个(ge)特别实用(yong)的功(gong)能，就是自动(dong)化(hua)营(ying)销(xiao)。比如客(ke)(ke)户下单后(hou)，系(xi)(xi)统自动(dong)发个(ge)感谢短信，三天后(hou)问“用(yong)得还满意吗”，七(qi)天后(hou)推(tui)个(ge)相(xiang)关(guan)产(chan)品。这一套(tao)流(liu)程下来，客(ke)(ke)户感觉被重视，自然更愿意回购。以前(qian)这些动(dong)作我(wo)都(dou)得靠人盯，现在全交给电商(shang)CRM管(guan)理(li)系(xi)(xi)统，我(wo)反而有更多时间去琢磨产(chan)品和供(gong)应链(lian)了。

说实话，现在我越来越依赖这个电商(shang)CRM管(guan)理系统了。每(mei)天早上第一件事就(jiu)(jiu)是(shi)打开系统看客户动态，晚(wan)上睡觉前(qian)再扫一眼有(you)(you)(you)没有(you)(you)(you)异常提醒。它就(jiu)(jiu)像我的“客户大脑(nao)”，帮我记(ji)住每(mei)一个重要细节。有(you)(you)(you)时候我都觉得，要是(shi)没有(you)(you)(you)它，我可能早就(jiu)(jiu)被卷出(chu)局了。毕竟(jing)现在电商(shang)不是(shi)谁嗓门大谁赢，而是(shi)谁更懂客户谁赢。

而(er)且我(wo)(wo)发现，用电商(shang)(shang)CRM管理(li)系(xi)统不只是(shi)(shi)提升业绩，它还(hai)改变了我(wo)(wo)的经营思维。以前我(wo)(wo)总想(xiang)着“怎么多(duo)卖一单(dan)”，现在我(wo)(wo)更关心“怎么让客户多(duo)来一次”。这(zhei)种从“交易导向”到(dao)“关系(xi)导向”的转变，才是(shi)(shi)真正可持续(xu)的生意逻辑。而(er)电商(shang)(shang)CRM管理(li)系(xi)统，就是(shi)(shi)帮(bang)我(wo)(wo)完成这(zhei)个转型的“教练”。

你可能还会担心(xin)，系(xi)统(tong)会不会太(tai)复杂，学不会？其实真(zhen)没(mei)那么难。我(wo)刚开始也(ye)是一头(tou)雾水(shui)，但系(xi)统(tong)有(you)新手引导，还有(you)客服随时在(zai)(zai)(zai)线。我(wo)用了三天就上(shang)手了，现在(zai)(zai)(zai)连我(wo)爸妈都能看懂基本数据。关键是，你得愿(yuan)意去用，去试。别(bie)像我(wo)一开始那样，总(zong)觉得“我(wo)靠经验(yan)也(ye)能行”，结果错(cuo)过了多(duo)少潜(qian)在(zai)(zai)(zai)客户啊。

还(hai)有啊，电(dian)商CRM管理系统(tong)(tong)还(hai)能帮你(ni)做客(ke)(ke)户(hu)流失预(yu)警(jing)。比如某个客(ke)(ke)户(hu)三个月没来(lai)了(le)，系统(tong)(tong)会标红(hong)提醒你(ni)，你(ni)可以主动联(lian)系，问问是不(bu)是服务没做好，或(huo)者产品不(bu)合需求。有一次我(wo)按(an)这(zhei)个提示(shi)联(lian)系了(le)个老(lao)客(ke)(ke)户(hu)，结果人(ren)家说是因为搬家换(huan)了(le)城市，快递不(bu)到。我(wo)立马调整了(le)物流方案，人(ren)家不(bu)仅回来(lai)了(le)，还(hai)成了(le)我(wo)的忠(zhong)实(shi)粉丝。这(zhei)种“救回来(lai)”的客(ke)(ke)户(hu)，往往比新客(ke)(ke)户(hu)更(geng)忠(zhong)诚。

说(shuo)到(dao)底(di)，电商拼到(dao)最后，拼的就是客(ke)户资产。而(er)电商CRM管理系统(tong)(tong)，就是帮你(ni)把客(ke)户资产“盘活”的工(gong)具。它不光是记录数据，更是帮你(ni)建立长期关系。你(ni)现在不重(zhong)视(shi)客(ke)户管理，等别人用系统(tong)(tong)把你(ni)客(ke)户一(yi)个(ge)(ge)个(ge)(ge)“挖(wa)走”了，再后悔就晚(wan)了。

我身边(bian)就(jiu)有个(ge)例(li)子，一个(ge)做母(mu)婴(ying)用品(pin)的朋友，一开始(shi)不用系统，客户全(quan)靠微信(xin)存着(zhe)，结(jie)果手机坏了，几千(qian)客户全(quan)丢了。后来他痛定思痛，上(shang)了电商(shang)CRM管理(li)系统，现在客户数据(ju)稳稳当(dang)当(dang)，还能(neng)做精准推(tui)送，业绩翻(fan)了一倍。所以(yi)说，工具(ju)不是万(wan)能(neng)的，但没有工具(ju)是万(wan)万(wan)不能(neng)的。

最(zui)后我想说，不(bu)管(guan)你(ni)做的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)大电商还是(shi)(shi)(shi)(shi)小店铺，真的(de)该认真考虑一下电商CRM管(guan)理系(xi)统(tong)了(le)。它不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)什么(me)高科(ke)技黑箱，而是(shi)(shi)(shi)(shi)实实在在帮你(ni)省时间、提效率、增(zeng)收入的(de)伙伴。别(bie)等到客户都跑(pao)了(le)才想起来要(yao)管(guan)，那时候(hou)可就真晚了(le)。

相关自问自答：

问：电商CRM管理系统到底是什么？
答：简单说(shuo)，就是(shi)专门帮电(dian)商管(guan)理客户(hu)的软件。它能(neng)记录客户(hu)买了啥、花(hua)了多(duo)少、多(duo)久来一次(ci)，还能(neng)自动(dong)发消息、做分(fen)类、提醒你跟进(jin)，让你把客户(hu)关系(xi)维护(hu)得(de)更好。

问：小商家有必要用电商CRM管理系统吗？
答：太(tai)有必要了！别看你是小店铺(pu)，客户(hu)(hu)积累起(qi)来也不少。靠(kao)脑(nao)子(zi)记(ji)、靠(kao)Excel管(guan)，迟早会乱。用(yong)系统不仅能避免客户(hu)(hu)流失(shi)，还能提升复购，性价比特别高。

问：电商CRM管理系统能和淘宝、拼多多这些平台对接吗？
答：大多数都可(ke)以！主(zhu)流(liu)的系(xi)统都支持和(he)主(zhu)流(liu)电(dian)商平台打通，订单、客户(hu)信息自动(dong)同步，不(bu)用手动(dong)导(dao)入，省时省力。

问：会不会很难上手？我电脑都不太会用。
答：完全不用担心(xin)。现在的系统设计都很人(ren)性化，有(you)引导教程，还有(you)客(ke)服指(zhi)导。我爸妈都能(neng)学会，你肯定没问题。

问：用了电商CRM管理系统，客户真的会多回来买吗？
答：只(zhi)要用得好，一定会。关键是利用系统做精准(zhun)服务，比如(ru)生(sheng)日祝(zhu)福、专属优惠、售后关怀，客户感受到被重视，自然愿意回来。

问：系统安全吗？客户信息会不会泄露？
答：正(zheng)规的电(dian)商CRM管理(li)系统都(dou)有严格的数据(ju)加(jia)密(mi)和权限管理(li)，比你用Excel存在(zai)电(dian)脑上安全多了。选(xuan)靠(kao)谱品(pin)牌，数据(ju)很放(fang)心。

问：有没有免费的电商CRM管理系统？
 答：有(you)的，但功能(neng)一般(ban)比较基础。如果你客户不(bu)多，可以(yi)先用(yong)免费版试(shi)试(shi)。等业务做大了，再升级到付费版，功能(neng)更全，支(zhi)持也更好。

问：除了复购，电商CRM管理系统还能带来什么好处？
答：太多了！比(bi)如提(ti)升客(ke)服效率(lv)、优化营销策略、发现高价值客(ke)户(hu)、降(jiang)低流失率(lv)，甚(shen)至还能帮(bang)你做新品测试和用户(hu)调研(yan)，作用非(fei)常全面。

问：我已经有微信群了，还需要电商CRM管理系统吗？
答：微(wei)信(xin)群(qun)是工具，但管(guan)理混乱。客(ke)户(hu)一多，消息刷得飞(fei)快，重(zhong)要信(xin)息容易漏。而(er)电(dian)商(shang)CRM管(guan)理系统(tong)能(neng)系统(tong)化管(guan)理所有客(ke)户(hu)，还能(neng)做数据分析，比微(wei)信(xin)群(qun)强太多了(le)。

问：怎么选适合自己的电商CRM管理系统？
答：先看对接平(ping)台是否(fou)支持，再看功(gong)能(neng)是否(fou)满足需求，比如客户分层(ceng)、自动(dong)化(hua)营销、数(shu)据分析(xi)等。最好试用一下，看界面顺(shun)不(bu)顺(shun)手，客服响应快(kuai)(kuai)不(bu)快(kuai)(kuai)，综合判断。

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