△CRM系统

哎，你有(you)没有(you)发现，现在(zai)但(dan)凡是(shi)个像样(yang)点的企业，都在(zai)提“客(ke)户关系管理(li)”？我一开始也觉(jue)得(de)这词(ci)儿挺玄乎的，不就是(shi)跟客(ke)户打交(jiao)道(dao)嘛(ma)，还能玩(wan)出什么花(hua)来？可后(hou)来我接触了几家公司(si)，真(zhen)的让(rang)我大(da)开眼界——原来CRM做(zuo)(zuo)得(de)好的公司(si)，真(zhen)的能把客(ke)户关系做(zuo)(zuo)到让(rang)人(ren)服气(qi)的地步。

说真的，我以前在一家小公司(si)上班，客(ke)户(hu)(hu)资料全靠Excel表格，谁(shei)跟(gen)进、谁(shei)联(lian)系、客(ke)户(hu)(hu)提过啥(sha)需求(qiu)，全靠脑子记(ji)，一忙起(qi)来就乱套。结果客(ke)户(hu)(hu)一打电话，我们还得(de)翻半天记(ji)录，客(ke)户(hu)(hu)都等烦了。那(nei)时候我就在想，那(nei)些(xie)大(da)公司(si)是怎么(me)管理客(ke)户(hu)(hu)的？他(ta)们是不是有什么(me)“秘(mi)密武器”？

后来我(wo)跳(tiao)槽(cao)到(dao)(dao)一(yi)(yi)家(jia)中型科技公(gong)司(si)，第一(yi)(yi)次接触他(ta)们(men)用的CRM系统，我(wo)整个人都(dou)惊(jing)了(le)。客(ke)户(hu)信息一(yi)(yi)目了(le)然，历史沟通记录(lu)、购买记录(lu)、服务记录(lu)全在系统里，点一(yi)(yi)下就(jiu)能看到(dao)(dao)。销售同(tong)事说：“现在客(ke)户(hu)一(yi)(yi)打电话，我(wo)马上(shang)就(jiu)知道他(ta)上(shang)次聊了(le)啥，连他(ta)孩子上(shang)几年(nian)级都(dou)记得。”我(wo)当时就(jiu)感慨，这哪是系统啊(a)，这简直是客(ke)户(hu)的“数字大脑”。

不过真(zhen)正让我彻底(di)服(fu)(fu)气(qi)的(de)(de)，还(hai)是(shi)我后来去参观了几家CRM做得比(bi)较好的(de)(de)公司(si)。你别说(shuo)(shuo)，这(zhei)些公司(si)真(zhen)的(de)(de)不是(shi)随便(bian)说(shuo)(shuo)说(shuo)(shuo)“我们重(zhong)视客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)”，他们是(shi)真(zhen)把客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)当家人在经(jing)营。比(bi)如我认识的(de)(de)一(yi)家做SaaS服(fu)(fu)务的(de)(de)公司(si)，他们不仅用CRM系(xi)统(tong)记录客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)基本信息，还(hai)会自动分(fen)析客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)行为数据，比(bi)如登录频(pin)率、功能使用情(qing)况，一(yi)旦发现客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)活跃(yue)度下降，系(xi)统(tong)就会自动提(ti)醒客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)成功团队去跟进。你说(shuo)(shuo)这(zhei)得多贴心？

而且我发现(xian)，CRM做得比较(jiao)好的(de)(de)公司，往(wang)往(wang)不是(shi)只靠一个系统(tong)就搞(gao)定一切的(de)(de)。他(ta)们有一整(zheng)套流程，从(cong)市(shi)场获客(ke)、销(xiao)售(shou)跟进、客(ke)户服务(wu)(wu)到客(ke)户回访，每个环节都(dou)打通了(le)。比如(ru)市(shi)场部(bu)门搞(gao)了(le)一场线上(shang)活动，客(ke)户留了(le)联系方(fang)式，CRM系统(tong)立(li)马就能(neng)打标签，自动分配给(ji)对应的(de)(de)销(xiao)售(shou)去跟进。销(xiao)售(shou)谈完，客(ke)户签了(le)合同，服务(wu)(wu)团队(dui)马上(shang)就能(neng)收到通知，安排上(shang)线培训。整(zheng)个流程丝滑得不行(xing)，客(ke)户根本感(gan)觉不到“换人”的(de)(de)断层(ceng)。

我(wo)还记得(de)有一(yi)(yi)(yi)次，我(wo)去一(yi)(yi)(yi)家CRM做(zuo)得(de)比较好的(de)(de)公司做(zuo)客(ke)户(hu)(hu)调研，他(ta)(ta)们(men)居(ju)然能准确说出我(wo)过去三(san)年里每(mei)一(yi)(yi)(yi)次联系他(ta)(ta)们(men)的(de)(de)记录，包括(kuo)电话、邮件、甚至(zhi)微信聊天的(de)(de)内容。我(wo)当时就(jiu)愣住(zhu)了(le)(le)，心想：“你们(men)这(zhei)是(shi)把我(wo)当重(zhong)点监(jian)控对(dui)象了(le)(le)吧(ba)？”但他(ta)(ta)们(men)解释(shi)说，这(zhei)是(shi)为了(le)(le)更好地服务(wu)客(ke)户(hu)(hu)，避免重(zhong)复提问(wen)，节省客(ke)户(hu)(hu)时间。听完我(wo)反而挺感动的(de)(de)，原(yuan)来(lai)被“记住(zhu)”也(ye)是(shi)一(yi)(yi)(yi)种尊重(zhong)。

说实话，现在市场上CRM系(xi)统(tong)多(duo)(duo)得数不(bu)(bu)清(qing)，Salesforce、悟空CRM、HubSpot、纷享(xiang)销客、Zoho……每个都说自己多(duo)(duo)牛。但系(xi)统(tong)只是工(gong)具，关键还是看公司怎么用。我(wo)见过不(bu)(bu)少(shao)公司花大(da)价钱买了(le)(le)顶级CRM，结果员工(gong)嫌麻烦，数据不(bu)(bu)录入，系(xi)统(tong)成了(le)(le)摆设(she)。而那些(xie)CRM做得比较好的(de)公司，往往是把(ba)系(xi)统(tong)和(he)好看的(de)美国(guo)大(da)片,国(guo)产精品(pin)三级一(yi)区二区,av精品(pin)久久午夜,男男(h)合集,亚(ya)洲中(zhong)文无码亚(ya)洲人成软件绑在一(yi)起的(de)。他们不(bu)(bu)光要求员工(gong)用系(xi)统(tong)，还会(hui)定期培(pei)训，设(she)置激(ji)励机(ji)制，甚至把(ba)CRM使(shi)用情况纳(na)入绩效考核。

比如(ru)我朋(peng)友在一家电商(shang)公(gong)(gong)(gong)司上班，他们(men)老板特别重视(shi)客(ke)户体(ti)验。每个月都(dou)会从CRM系统(tong)里调(diao)出客(ke)户投诉(su)数(shu)据，开会分析，找出服务短板。有(you)一次他们(men)发现某个地区(qu)的(de)物流(liu)投诉(su)特别多，立马调(diao)整了合作快递(di)公(gong)(gong)(gong)司。这种基于数(shu)据的(de)决策(ce)，真的(de)不是(shi)靠拍脑袋能做出来(lai)的(de)。所以说，CRM做得比较(jiao)好的(de)公(gong)(gong)(gong)司，不只是(shi)技术强，更是(shi)管理思维先进。

还有(you)一(yi)次，我去参(can)加一(yi)个(ge)行业峰会，听(ting)一(yi)位来自某国际品牌的(de)客(ke)(ke)户总监分(fen)享。她说他们(men)公司有(you)个(ge)“客(ke)(ke)户声音”项目，就(jiu)是(shi)把(ba)CRM系统里(li)的(de)客(ke)(ke)户反馈、客(ke)(ke)服录音、社(she)交媒体评论全都整合起来，用AI分(fen)析情(qing)绪和关(guan)键词。一(yi)旦发现负面情(qing)绪集中爆发，管(guan)理层(ceng)马(ma)上就(jiu)能收到预警。她说：“我们(men)不是(shi)等客(ke)(ke)户投诉(su)了才去解决，而是(shi)提(ti)前预判(pan)，主动出击(ji)。”我当时就(jiu)想(xiang)，这(zhei)才是(shi)真正(zheng)的(de)客(ke)(ke)户导向啊(a)。

你可能(neng)觉得(de)，这种(zhong)高大上(shang)的(de)(de)做(zuo)法只有大公司(si)才玩得(de)起。其实不然(ran)，我见过不少中小型(xing)企业(ye)，虽然(ran)预算有限，但(dan)他(ta)们(men)在CRM上(shang)的(de)(de)投入一点也不含糊。比(bi)如一家做(zuo)教(jiao)育培训的(de)(de)公司(si)，他(ta)们(men)用(yong)的(de)(de)是(shi)国产(chan)CRM系统，成本(ben)不高，但(dan)他(ta)们(men)把每(mei)个学员的(de)(de)学习进度、上(shang)课频率、作(zuo)业(ye)完成情况都录入系统。老师(shi)上(shang)课前能(neng)快速了解学员情况，课后还(hai)能(neng)自动(dong)推送个性(xing)化学习建议。家长(zhang)都说(shuo)：“你们(men)比(bi)我还(hai)了解我孩子。”你说(shuo)，这样的(de)(de)公司(si)能(neng)不受欢迎吗？

而且我发现，CRM做得(de)比(bi)较好的公司，往(wang)往(wang)客户(hu)忠(zhong)诚度特(te)(te)别(bie)高。因为他们(men)不(bu)只是卖产品，更是在经营关系。比(bi)如一家做企业服务的公司，他们(men)每年都(dou)(dou)会从CRM系统里筛选出长期合作的客户(hu)，寄去定制的感(gan)谢(xie)礼(li)盒，附上(shang)手写(xie)的感(gan)谢(xie)信。客户(hu)收到后(hou)特(te)(te)别(bie)惊喜，很多人(ren)主动(dong)在朋友圈(quan)晒图，无(wu)形(xing)中又给他们(men)做了宣传。这种情(qing)感(gan)连接(jie)，是多少钱都(dou)(dou)买(mai)不(bu)来的。

再举个(ge)例子，有一家(jia)做医(yi)(yi)疗(liao)器械(xie)的(de)公司，他们的(de)客户大多是医(yi)(yi)院(yuan)。他们用(yong)CRM系统管理每个(ge)医(yi)(yi)院(yuan)的(de)采购(gou)周期(qi)、设(she)备(bei)使用(yong)情况、维(wei)修记录。一旦某(mou)(mou)台(tai)设(she)备(bei)快到(dao)保养(yang)期(qi)，系统就会(hui)自动提(ti)醒(xing)销售去联系。有一次，他们发(fa)现某(mou)(mou)家(jia)医(yi)(yi)院(yuan)的(de)设(she)备(bei)使用(yong)频(pin)率异常升高，主动上门排查(cha)，结果发(fa)现是操作人员培(pei)训(xun)不(bu)到(dao)位。他们立马安(an)排了免费培(pei)训(xun)，医(yi)(yi)院(yuan)特别感激(ji)，后(hou)来(lai)还(hai)追加(jia)了采购(gou)订单。你(ni)看，这不(bu)就是CRM带来(lai)的(de)商业价(jia)值(zhi)吗(ma)？

说实话，现在(zai)客户的选择太多(duo)了，产品同质化严(yan)重，谁(shei)能(neng)提供更好的服务体验(yan)(yan)，谁(shei)就(jiu)能(neng)赢(ying)。而CRM，就(jiu)是(shi)提升服务体验(yan)(yan)的核心工具(ju)。但很多(duo)公司还(hai)是(shi)停留在(zai)“记录客户信息”的初级(ji)阶段，没意识到CRM的真正潜(qian)力。而那些CRM做得比较好的公司，早就(jiu)把CRM当成战略资(zi)产在(zai)运营了。

我还(hai)注意(yi)到一个现象(xiang)：CRM做得比较好的公司，内部协作也特别(bie)顺畅(chang)。以前销售和客服经(jing)常“踢(ti)皮(pi)球”，客户问题没人管。现在有了(le)CRM系(xi)统，客户问题一旦录入，谁负责、处理进(jin)度、预计解决时间都清(qing)清(qing)楚楚，超时还(hai)会自(zi)(zi)动提醒上级。这样一来，责任明确(que)，效率也高了(le)。客户自(zi)(zi)然就满(man)意(yi)了(le)。

而(er)且，这(zhei)些公司还(hai)会利用(yong)CRM做客(ke)(ke)(ke)(ke)户分(fen)层(ceng)管理。比(bi)如把(ba)(ba)客(ke)(ke)(ke)(ke)户按价值、潜力、活跃度分(fen)成ABC类，针对不同层(ceng)级(ji)制(zhi)定(ding)不同的服务策略。高价值客(ke)(ke)(ke)(ke)户有(you)专属(shu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户经理，定(ding)期回(hui)访(fang)；潜力客(ke)(ke)(ke)(ke)户则通过(guo)自动(dong)化营销推送个性(xing)化内(nei)容；沉默客(ke)(ke)(ke)(ke)户则启动(dong)唤醒计划(hua)。这(zhei)种精细(xi)化运营，真的是把(ba)(ba)客(ke)(ke)(ke)(ke)户资源用(yong)到了(le)极致(zhi)。

有一(yi)(yi)次我跟一(yi)(yi)个做(zuo)CRM咨询的朋友聊天，他说：“很多(duo)公司做(zuo)CRM失败，不(bu)是系统(tong)不(bu)行，而是人不(bu)行。”这话我深有体会(hui)。系统(tong)再先进，如果员工(gong)不(bu)愿意用，数据不(bu)准确，那(nei)也白搭。而CRM做(zuo)得比较好(hao)的公司，往往从(cong)上到下(xia)都重视客户数据，老板带头用系统(tong)，管理层(ceng)定(ding)期看报表，员工(gong)养成录入习惯。这种文化氛(fen)围，才是CRM成功的根(gen)本。

我还发现，这(zhei)些公(gong)司特别(bie)注重数(shu)据安全。客户信息是敏(min)感资源，一旦泄露后果严重。所以他们在CRM系统上设置(zhi)了严格的权限管(guan)理，谁能看到什么(me)数(shu)据，都有明确规定。而且定期做安全审计，确保万无一失。这(zhei)种专业态度，也让(rang)客户更放心(xin)。

说到底，CRM不是(shi)冷冰(bing)冰(bing)的技术，而是(shi)温暖的服务(wu)载体。它让企业能更(geng)(geng)懂客户(hu)，更(geng)(geng)快(kuai)响应(ying)，更(geng)(geng)精(jing)准服务(wu)。而那些CRM做得比较(jiao)好的公(gong)司(si)，正是(shi)靠着(zhe)这一(yi)点点细(xi)节的积累，赢得了客户(hu)的信任和口碑。

其实，做(zuo)(zuo)CRM没有捷径，就(jiu)是一(yi)点一(yi)滴地积累客(ke)户数据，一(yi)次次优(you)化服(fu)务(wu)流程(cheng)。但只要你坚(jian)持做(zuo)(zuo)，客(ke)户一(yi)定能感受到。就(jiu)像我认识的(de)一(yi)位客(ke)户经理说的(de)：“我们不是在卖产(chan)品(pin)，是在交朋友。”这(zhei)句话，我觉得特(te)别适合形容那些(xie)CRM做(zuo)(zuo)得比(bi)较(jiao)好的(de)公司。

最后我想(xiang)说(shuo)，无论你是大企业(ye)还(hai)是小公(gong)司，只要(yao)你真心(xin)想(xiang)把(ba)客户服务好(hao)，CRM就是你最值得投资的工具之(zhi)一(yi)。别再把(ba)它当成可有(you)可无的“辅(fu)助系统”了(le)，把(ba)它当成企业(ye)发展的“心(xin)脏”来对待(dai)。只有(you)这样，你才可能成为下一(yi)个CRM做得比(bi)较好(hao)的公(gong)司。

相关自问自答：

问：CRM到底是什么？听起来好专业啊。
答：其实没那么(me)复杂(za)，CRM就是“客户关系管(guan)理(li)”的缩写(xie)。说白了，就是用(yong)系统和方法来更好地(di)管(guan)理(li)客户信息、沟通记(ji)录、服(fu)务过(guo)程，让企业能(neng)更高(gao)效、更贴心地(di)服(fu)务客户。

问：是不是只有大公司才需要做CRM？
答：完全不(bu)是。小(xiao)公(gong)司更需要CRM！因为资源有限(xian)，更要精准服务客户，提(ti)高(gao)转化率(lv)和复(fu)购率(lv)。现在有很(hen)多(duo)性(xing)价比高(gao)的CRM系统，特(te)别适(shi)合中小(xiao)企(qi)业。

问：我们公司用了CRM系统，但员工都不爱用，怎么办？
答：这很常见(jian)。关键是要让员工看到用(yong)CRM的好处，比如减少重复劳(lao)动、提升(sheng)业绩。可以结合培训(xun)、激励机制，甚至把使用(yong)情(qing)况纳入考核，慢慢养成习惯。

问：CRM系统会不会很贵？
答：价格(ge)差异(yi)很大(da)。有的(de)(de)(de)(de)国(guo)(guo)际品牌(pai)确实贵，但(dan)也有不少国(guo)(guo)产系统功能强、价格(ge)亲民。关键是(shi)根据企业需求选合(he)适(shi)的(de)(de)(de)(de)，不一定要最贵的(de)(de)(de)(de)，适(shi)合(he)的(de)(de)(de)(de)才(cai)是(shi)最好的(de)(de)(de)(de)。

问：CRM能帮我们提高销售额吗？
答(da)：当然能！CRM能帮你(ni)更(geng)好(hao)地跟进(jin)线索、分析客户行为、预测(ce)购买意向，还(hai)能做精准营销(xiao)。很多(duo)CRM做得比较好(hao)的公司，销(xiao)售效率都提(ti)升了30%以上。

问：客户会不会觉得我们用CRM是在“监控”他们？
答：如(ru)果(guo)用得不(bu)好，确实会有这(zhei)种感(gan)觉(jue)。但(dan)只要你(ni)是出于(yu)提(ti)升服务(wu)质量的目(mu)的，并且保护客(ke)户隐(yin)私，客(ke)户反而会觉(jue)得你(ni)很专业、很贴(tie)心。关键是要让客(ke)户感(gan)受到价值，而不(bu)是压(ya)力(li)。

问：我们行业比较传统，CRM有用吗？
答(da)：太(tai)有用了(le)！不管(guan)是(shi)制造业(ye)、教育(yu)、医疗还是(shi)零售，只(zhi)要有客户，就(jiu)需要管(guan)理关(guan)系。CRM的(de)本(ben)质是(shi)提升客户体验，这在任何行业(ye)都适用。

问：怎么判断一家公司的CRM做得好不好？
答(da)：可以看几个指标：客户满意度(du)、复购率、客户流失率、内部协(xie)作(zuo)效率。如(ru)果这些数据(ju)都在(zai)变好，说明(ming)CRM真的在(zai)发挥(hui)作(zuo)用。

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