△CRM系统

哎，你有没(mei)有发现，现在咱们(men)买东西，不管是牛奶(nai)、酸奶(nai)还是冰淇淋(lin)，好像品牌越(yue)来越(yue)懂我(wo)(wo)们(men)了(le)？就(jiu)(jiu)拿伊(yi)利来说(shuo)吧，以前我(wo)(wo)觉得(de)它就(jiu)(jiu)是个做乳(ru)制(zhi)品的(de)大(da)厂，挺(ting)靠谱(pu)，但也没(mei)啥(sha)特(te)别的(de)。可(ke)最近几年，我(wo)(wo)买伊(yi)利的(de)产(chan)品，总感觉它特(te)别“懂我(wo)(wo)”。比如我(wo)(wo)刚生完孩子那(nei)会儿，突然(ran)就(jiu)(jiu)开始给我(wo)(wo)推婴幼儿奶(nai)粉的(de)优(you)惠券(quan)，连我(wo)(wo)住哪(na)个城(cheng)市(shi)、附近哪(na)家超市(shi)有货都清(qing)清(qing)楚楚。我(wo)(wo)当时还挺(ting)惊讶(ya)的(de)，心想：这伊(yi)利，啥(sha)时候(hou)变得(de)这么贴心了(le)？

后来(lai)我(wo)才知(zhi)道(dao)(dao)，原来(lai)背后是(shi)(shi)伊(yi)利CRM（悟空(kong)CRM）在(zai)起(qi)作(zuo)用。说实话，一(yi)开始(shi)我(wo)也不知(zhi)道(dao)(dao)CRM是(shi)(shi)啥，还以为(wei)是(shi)(shi)哪个新(xin)出的(de)(de)APP呢。后来(lai)听(ting)朋友说，CRM其实是(shi)(shi)“客(ke)户关(guan)系管(guan)理”的(de)(de)缩写(xie)，简单说就是(shi)(shi)企(qi)业用来(lai)了(le)(le)解客(ke)户、服务客(ke)户、留(liu)住(zhu)客(ke)户的(de)(de)一(yi)套系统。我(wo)一(yi)听(ting)，哦，原来(lai)是(shi)(shi)这么回(hui)事。但说实话，光听(ting)解释还是(shi)(shi)有点抽(chou)象(xiang)，直到我(wo)自己亲身经历了(le)(le)一(yi)次，才真正明白伊(yi)利CRM（悟空(kong)CRM）到底有多厉害。

记得有(you)次我(wo)(wo)在线上买了(le)(le)几箱(xiang)伊(yi)利(li)纯牛(niu)奶(nai)，结果(guo)快递送错(cuo)了(le)(le)地址，我(wo)(wo)挺着(zhe)急的(de)(de)，因(yin)为家里(li)老人(ren)等着(zhe)喝呢(ni)。我(wo)(wo)就(jiu)试着(zhe)在伊(yi)利(li)的(de)(de)官方小程(cheng)序里(li)点了(le)(le)个“联系客服(fu)(fu)”。你猜(cai)怎(zen)么着(zhe)？不到两分钟(zhong)，就(jiu)有(you)个客服(fu)(fu)小姐姐打电(dian)话过(guo)来，语气特(te)别温柔，先是道歉，然后马上帮我(wo)(wo)查了(le)(le)物(wu)流，还(hai)主动(dong)提出重(zhong)新(xin)发货(huo)，并且补偿了(le)(le)两张(zhang)优(you)惠券。最让我(wo)(wo)感(gan)动(dong)的(de)(de)是，她居然记得我(wo)(wo)之前买过(guo)婴幼儿奶(nai)粉(fen)，还(hai)顺口问了(le)(le)问我(wo)(wo)宝宝最近(jin)喝奶(nai)的(de)(de)情(qing)况。我(wo)(wo)当时就(jiu)愣(leng)住了(le)(le)，这哪是客服(fu)(fu)啊(a)，简直像朋友一样。

后(hou)来我(wo)(wo)(wo)才知道，这(zhei)(zhei)就是伊(yi)利(li)CRM的(de)功(gong)劳(lao)。它把我(wo)(wo)(wo)的(de)每一次购(gou)买、每一次咨询(xun)、甚至每一次浏(liu)览记录都记下(xia)来了，然后(hou)通过数据分(fen)析，让我(wo)(wo)(wo)在需要帮助的(de)时候，能被(bei)(bei)“认出来”，被(bei)(bei)“记住”，被(bei)(bei)“照顾到”。说实话，这(zhei)(zhei)种感觉(jue)(jue)真的(de)挺温暖的(de)。现(xian)在很多人说大企业冷冰冰的(de)，但(dan)我(wo)(wo)(wo)觉(jue)(jue)得，只要用心，大企业也能很有(you)人情(qing)味，伊(yi)利(li)CRM就是个好例子。

你(ni)(ni)(ni)(ni)可(ke)能(neng)要(yao)问了(le)(le)，那(nei)伊(yi)利CRM到底做了(le)(le)些(xie)啥(sha)？我跟(gen)你(ni)(ni)(ni)(ni)聊聊我了(le)(le)解到的。首先，它能(neng)把客户的信息整合(he)起来(lai)。以前你(ni)(ni)(ni)(ni)买伊(yi)利产品，可(ke)能(neng)在(zai)(zai)(zai)超市买、在(zai)(zai)(zai)京东买、在(zai)(zai)(zai)小程序买，每个地方(fang)都是(shi)独立的记(ji)录，企(qi)业根本(ben)不(bu)知道(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)同一(yi)个人。但现(xian)在(zai)(zai)(zai)不(bu)一(yi)样了(le)(le)，伊(yi)利CRM通过手机号(hao)、微信账(zhang)号(hao)这些(xie)统一(yi)标识，把你(ni)(ni)(ni)(ni)在(zai)(zai)(zai)不(bu)同渠道(dao)的行为都串起来(lai)了(le)(le)。这样一(yi)来(lai)，不(bu)管你(ni)(ni)(ni)(ni)从(cong)哪儿买，它都知道(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)“老客户张(zhang)姐”，知道(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)家有俩娃，知道(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)偏爱低脂奶。

而且(qie)，伊利(li)CRM还(hai)能预测你(ni)的(de)(de)需求。比如我(wo)(wo)有段时间连续买(mai)了(le)(le)好几(ji)次安慕希，系统(tong)就判断我(wo)(wo)可(ke)能是酸奶(nai)爱好者，然后就开始给我(wo)(wo)推新品(pin)试(shi)喝活动。有一(yi)次还(hai)寄了(le)(le)瓶(ping)新口(kou)味的(de)(de)酸奶(nai)到(dao)我(wo)(wo)家，附了(le)(le)张小卡(ka)片(pian)，写着(zhe)“感谢(xie)您一(yi)直(zhi)以来(lai)的(de)(de)支持，试(shi)试(shi)这款新口(kou)味吧”。你(ni)说(shuo)，这种小惊喜，谁(shei)能不(bu)心动呢？这可(ke)不(bu)是瞎发广告，而是基于你(ni)真实(shi)行为的(de)(de)个性(xing)化服(fu)务，这就是伊利(li)CRM的(de)(de)聪明之处。

还(hai)(hai)有啊，伊利CRM在(zai)售后服(fu)(fu)务(wu)上(shang)也特(te)别(bie)给力。以前我(wo)退货换货，得(de)打客(ke)服(fu)(fu)电话，等半(ban)天，还(hai)(hai)得(de)重复说(shuo)问(wen)题。现在(zai)好(hao)了，我(wo)在(zai)小程序里一点“售后申(shen)请”，系统自动调出(chu)订单信息，连产品批次(ci)都显示(shi)出(chu)来了。客(ke)服(fu)(fu)一看就知道(dao)啥情(qing)况，处理(li)得(de)特(te)别(bie)快。而且处理(li)完(wan)还(hai)(hai)会(hui)回访，问(wen)我(wo)对(dui)服(fu)(fu)务(wu)满不满意。你说(shuo)，这种体验，谁(shei)不想多买几单支持一下呢？

其实不(bu)光是对消费者，伊(yi)利CRM对内部员工也(ye)帮(bang)助特别大。我有个朋(peng)友在伊(yi)利做区域(yu)销(xiao)售，他跟(gen)我说，以前他们(men)做客户拜访，全靠脑子(zi)记，哪个超市啥(sha)(sha)时候(hou)该补货、哪个店长喜(xi)欢啥(sha)(sha)口味的酸奶(nai)，全凭经验。现在有了伊(yi)利CRM，手机上一打(da)开，所有信息清清楚楚，还(hai)能收到系统提醒(xing)：“A超市本(ben)周销(xiao)量下降15%，建议走(zou)访沟(gou)通。”你说，这效率能不(bu)高(gao)吗？

而且，伊利CRM还(hai)能帮(bang)公司做决策。比如去(qu)年(nian)夏天，系统(tong)发现(xian)南方几个城市的低温酸奶(nai)销(xiao)量突(tu)然猛增，总部立(li)马就调整(zheng)了生产和物流，加(jia)大了那边的供货。结果呢？没断货，客户(hu)满意，销(xiao)售额还(hai)创了新(xin)高。你说(shuo)，这背后是不是伊利CRM在默默出力？它不光是管(guan)客户(hu)，还(hai)在帮(bang)企业“看天气、踩油门”。

你(ni)可能会想，那这系统(tong)是不(bu)(bu)是特别复(fu)杂，普通(tong)人根本用(yong)不(bu)(bu)上？其(qi)实(shi)不(bu)(bu)是。对我(wo)们消费者来说，根本不(bu)(bu)用(yong)去懂技术，只(zhi)要正常使(shi)用(yong)伊(yi)利(li)的小程序、APP，或者扫个产品码，就在(zai)不(bu)(bu)知不(bu)(bu)觉中和伊(yi)利(li)CRM互动了。它就像个隐形的管(guan)家，不(bu)(bu)打(da)扰你(ni)，但在(zai)你(ni)需(xu)要的时候，总能及时出现(xian)。

我(wo)(wo)还(hai)发现一(yi)(yi)个(ge)特(te)别有意(yi)思的(de)(de)事。有一(yi)(yi)次(ci)我(wo)(wo)闺女在幼儿园画(hua)了幅画(hua)，画(hua)的(de)(de)是“我(wo)(wo)最喜欢的(de)(de)牛(niu)奶”，她画(hua)了个(ge)绿色的(de)(de)包装，上面写(xie)着“伊利(li)(li)(li)”。老师(shi)拍照发到家长群，我(wo)(wo)顺手转发到了伊利(li)(li)(li)的(de)(de)公众号后台，也(ye)没(mei)指望有人看(kan)。结(jie)果你猜怎么着？过了两天，我(wo)(wo)收(shou)到了一(yi)(yi)封(feng)邮件，说“感谢(xie)您(nin)孩子的(de)(de)喜爱，我(wo)(wo)们为您(nin)准备(bei)了一(yi)(yi)份小礼物，请查收(shou)”。打(da)开(kai)一(yi)(yi)看(kan)，是个(ge)定制(zhi)的(de)(de)伊利(li)(li)(li)卡通书(shu)包，还(hai)有一(yi)(yi)张(zhang)手写(xie)的(de)(de)感谢(xie)卡。我(wo)(wo)当(dang)时眼眶都(dou)热了，这哪是机(ji)器能做到的(de)(de)？这分(fen)明是伊利(li)(li)(li)CRM背后，有一(yi)(yi)群人在用(yong)心做事。

所以说(shuo)，别(bie)看伊(yi)利CRM是(shi)个冷冰冰的(de)(de)(de)技术系统，它带来的(de)(de)(de)却(que)是(shi)暖(nuan)暖(nuan)的(de)(de)(de)人情味。它让大(da)企业(ye)不再只(zhi)是(shi)流水线和广告牌(pai)，而是(shi)变成了能记住你名字(zi)、关心(xin)你生(sheng)活、愿意为你花心(xin)思的(de)(de)(de)朋友。我觉得这才是(shi)真正(zheng)的(de)(de)(de)“以客户为中心(xin)”，不是(shi)口号(hao)，而是(shi)实(shi)打实(shi)的(de)(de)(de)行动。

当然啦(la)，伊(yi)利CRM也不(bu)(bu)是(shi)一开(kai)始就那么(me)厉害的(de)(de)。我(wo)听说他(ta)们也是(shi)从零开(kai)始，一点点摸(mo)索(suo)过(guo)来的(de)(de)。最(zui)早(zao)的(de)(de)时(shi)候，客户(hu)数据乱七八糟(zao)，线上线下对不(bu)(bu)上，客服还得翻Excel表查记(ji)录。后来才意(yi)识到，不(bu)(bu)搞数字化不(bu)(bu)行啊。于是(shi)他(ta)们花了(le)好(hao)几年(nian)时(shi)间(jian)，投入大量资源，才把这(zhei)(zhei)套系统建(jian)起来。现在(zai)回头看，这(zhei)(zhei)步棋真(zhen)是(shi)走对了(le)。

而(er)且，伊利(li)CRM还在不断升(sheng)级。比如最近他们(men)推出了(le)“会员成(cheng)长体系”，你买(mai)得越多，等级越高，享受的权益也越多。我(wo)已(yi)经是“黄金会员”了(le)，不仅能优先试用新品，还能参(can)加线下(xia)亲子活动。上个月我(wo)还带着(zhe)闺女去参(can)加了(le)伊利(li)牧场开放日，亲眼看(kan)了(le)奶牛是怎么挤奶的，孩(hai)子可(ke)兴(xing)奋了(le)。这种体验，光(guang)靠打(da)广告可(ke)换不来，是伊利(li)CRM把客户关系做深了(le)，才有的结(jie)果。

还有啊(a)，伊(yi)利CRM在(zai)应对突发事件时也特别(bie)靠谱。比如疫(yi)情期间，很多人(ren)不敢(gan)出门，伊(yi)利就通过CRM系统精准推送“无接触配(pei)送”服务，还给老(lao)客户送防疫(yi)包。我(wo)记得有次我(wo)收到(dao)一(yi)条短信：“张姐，您常买的(de)金典牛奶已(yi)备货(huo)，支持小区自提，祝您平安。”就这(zhei)么一(yi)句话，让我(wo)觉得特别(bie)踏(ta)实(shi)。这(zhei)种时候，品牌(pai)能想到(dao)你，比啥都强。

说实话，现在市面上做CRM的企业不少(shao)，但像(xiang)伊(yi)(yi)利这样把CRM做得(de)既有温度又有效(xiao)率的，真不多(duo)。很(hen)多(duo)人以为CRM就是(shi)(shi)(shi)发发短信(xin)、搞搞促(cu)销，但伊(yi)(yi)利不是(shi)(shi)(shi)。它把CRM当成连接(jie)企业与消费者的桥梁，不只是(shi)(shi)(shi)卖货，更是(shi)(shi)(shi)建立(li)信(xin)任。你信(xin)任它，它也珍惜你，这才形成了(le)良性循环。

我还(hai)(hai)注意(yi)到(dao)，伊利CRM特别注重(zhong)隐私保护。每(mei)次注册会(hui)员，它都会(hui)明确告(gao)诉(su)你哪(na)些信(xin)息(xi)会(hui)被收集、用(yong)来做(zuo)什(shen)么，还(hai)(hai)能自(zi)己设置(zhi)隐私权限(xian)。这(zhei)点(dian)我很放(fang)心，毕竟(jing)现在大家都怕信(xin)息(xi)泄露。伊利在这(zhei)方面做(zuo)得挺到(dao)位，既(ji)用(yong)了数据，又尊重(zhong)了用(yong)户，这(zhei)才是可持续的做(zuo)法。

有时候我在想，为什么伊(yi)利能(neng)把CRM做(zuo)得(de)这么好？后来我明白(bai)了，关键还是(shi)“用心”两个字(zi)。技术(shu)是(shi)工具，真(zhen)正决定(ding)成败的(de)，是(shi)企业愿(yuan)不(bu)愿(yuan)意(yi)花心思去了解(jie)客(ke)户(hu)、服(fu)务客(ke)户(hu)。伊(yi)利做(zuo)到了，所以它的(de)CRM才不(bu)是(shi)冷(leng)冰(bing)冰(bing)的(de)系统，而是(shi)有温度(du)的(de)伙伴。

说(shuo)到这(zhei)里(li)，我(wo)(wo)突然(ran)觉得(de)，其实我(wo)(wo)们(men)每个人都(dou)在(zai)和各种CRM打(da)交道。但像伊利(li)CRM这(zhei)样，让(rang)(rang)我(wo)(wo)觉得(de)“被(bei)重视”“被(bei)记住(zhu)”“被(bei)关心”的(de)，真的(de)不多。它(ta)不光(guang)提升了(le)购物体验，更让(rang)(rang)我(wo)(wo)对这(zhei)个品(pin)牌有了(le)感情。现在(zai)我(wo)(wo)家冰箱里(li)，90%的(de)乳制品(pin)都(dou)是伊利(li)的(de)。这(zhei)不是因(yin)为(wei)广告打(da)得(de)多，而是因(yin)为(wei)伊利(li)CRM让(rang)(rang)我(wo)(wo)觉得(de)：选它(ta)，没错。

对(dui)了，你要是问(wen)我，伊利CRM未(wei)来会怎(zen)样？我觉得它(ta)只会越来越好(hao)。随着AI和大数据(ju)的发展(zhan)，它(ta)可能会更(geng)懂我们(men)，比如根据(ju)季节、天(tian)气(qi)、甚至心(xin)情推荐(jian)产品。但不(bu)(bu)管技(ji)术怎(zen)么变，我希望它(ta)始终保留那份人情味。因为说到底(di)，我们(men)买的不(bu)(bu)只是牛奶，更(geng)是一份安心(xin)和温(wen)暖(nuan)。

好了(le)(le)(le)，说了(le)(le)(le)这(zhei)么多，你(ni)是(shi)不是(shi)也对伊(yi)(yi)(yi)利(li)CRM有点兴趣(qu)了(le)(le)(le)？其实你(ni)早就用上了(le)(le)(le)，只是(shi)没意识到而已(yi)。下次你(ni)打(da)开伊(yi)(yi)(yi)利(li)小程序，留(liu)意一(yi)下那些贴心的(de)推荐、及(ji)时的(de)提(ti)醒、温暖的(de)问候，那背(bei)后(hou)，可能就是(shi)伊(yi)(yi)(yi)利(li)CRM在默默工(gong)作呢。

自问自答环节：

问：伊利CRM到底是什么？
答：简单说，就是伊利(li)用(yong)来管(guan)理客户关系(xi)的一套(tao)系(xi)统。它能记(ji)录(lu)你(ni)的购买行为、服(fu)务(wu)记(ji)录(lu)、偏好(hao)等，让伊利(li)更(geng)好(hao)地了解你(ni)、服(fu)务(wu)你(ni)。

问：用了伊利CRM，我的个人信息安全吗？
答：伊利(li)非常重(zhong)视用户(hu)隐私，所有数(shu)据都经(jing)过(guo)加密处理，而且会(hui)明确(que)告知你哪些(xie)信息被使用，你也可以随(sui)时(shi)关(guan)闭某些(xie)权限，放心使用。

问：普通消费者怎么接触到伊利CRM？
答(da)：其实你早就接触到了(le)！比如在(zai)伊(yi)利小程(cheng)序下单、扫(sao)产品码参与活(huo)动、联(lian)系客服、注册会员，这(zhei)些都(dou)是(shi)在(zai)和(he)伊(yi)利CRM互动。

问：伊利CRM是不是只对大客户有用？
答：完全不是。无论你(ni)是偶尔买(mai)一次，还是长期(qi)用户，伊利CRM都会一视同仁地(di)记(ji)录和(he)分析，努力为(wei)你(ni)提供(gong)更好的服务。

问：为什么我觉得伊利最近特别“懂我”？
答(da)：很(hen)可能就是(shi)因为(wei)伊利CRM在(zai)起作用。它(ta)通过数据分析，了解你的习惯和需(xu)求，所以(yi)推荐和沟通都显(xian)得特别贴心。

问：伊利CRM能帮我省钱吗？
答(da)：当然可(ke)以！它会根据你(ni)的(de)购买习惯推(tui)送(song)专属(shu)优(you)惠(hui)券、会员折(zhe)扣、新品(pin)试用(yong)等福(fu)利，帮你(ni)花得(de)更值(zhi)。

问：如果我不想被记录，能退出吗？
答：可(ke)以(yi)的(de)。你可(ke)以(yi)在会员设置里关闭(bi)个性化推荐，或者注(zhu)销账号，伊利CRM尊重每一位(wei)用户的(de)选择。

问：伊利CRM和别的品牌CRM有啥不一样？
答：最大的不(bu)同是“温度”。很多(duo)CRM只做促销，而(er)伊利CRM更注重长期关系(xi)，关心你(ni)的生活(huo)，甚至记(ji)得(de)你(ni)的孩子喜欢什么口味。

问：伊利CRM是不是只用在牛奶上？
答：不是的(de)。它覆盖(gai)伊利所有产品(pin)线，包括酸奶(nai)、奶(nai)粉(fen)、冰(bing)淇淋、矿泉水等，只要是伊利的(de)品(pin)牌，都在(zai)这个(ge)系(xi)统里联(lian)动。

问：未来伊利CRM会更智能吗？
答：肯定会。随着技术发展，它(ta)可能(neng)会结合(he)AI、物(wu)联网等，比(bi)如根据冰箱里的存(cun)货自动(dong)提醒补货，变得更懂你。

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