△CRM系统(tong)

哎(ai)，你(ni)有没有发现，现在做销售、做客(ke)户(hu)管理，真的越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)离不(bu)开(kai)工具了(le)(le)？以前我(wo)(wo)们靠(kao)记事本、Excel表格，甚至脑(nao)子(zi)记客(ke)户(hu)信(xin)息，结(jie)果(guo)一忙起来(lai)，谁(shei)是谁(shei)都搞混了(le)(le)。说(shuo)实话，我(wo)(wo)以前就(jiu)吃过这(zhei)种亏，客(ke)户(hu)约了(le)(le)见面，我(wo)(wo)居(ju)然记错了(le)(le)时间，人(ren)家等了(le)(le)我(wo)(wo)半小时，最后(hou)合(he)作黄了(le)(le)，那叫一个(ge)尴尬啊。所以后(hou)来(lai)我(wo)(wo)就(jiu)下定决(jue)心(xin)，得找个(ge)靠(kao)谱(pu)的系(xi)统来(lai)帮(bang)我(wo)(wo)管客(ke)户(hu)。

后来朋(peng)友推荐我用(yong)CRM客户(hu)管(guan)理系统功能(neng)，一(yi)开始(shi)我还觉得，不(bu)(bu)就是(shi)个软件嘛，能(neng)有多神(shen)奇？但(dan)用(yong)了(le)之后，我才发现(xian)，这(zhei)玩(wan)(wan)意儿(er)真的(de)不(bu)(bu)是(shi)开玩(wan)(wan)笑的(de)。它(ta)不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)帮你(ni)存客户(hu)资料(liao)那么(me)简单，它(ta)能(neng)把整个客户(hu)管(guan)理流(liu)程都(dou)串起来，从(cong)第一(yi)次接(jie)触到(dao)成交，再到(dao)后续维护(hu)，全都(dou)清(qing)清(qing)楚楚。你(ni)想想，以前客户(hu)打(da)个电(dian)话来，你(ni)得翻半天记(ji)(ji)录(lu)，现(xian)在一(yi)打(da)开系统，人家的(de)沟通历史、购买记(ji)(ji)录(lu)、偏好啥的(de)，全都(dou)在眼前，多省事。

而(er)且你知道(dao)吗，CRM客(ke)户(hu)(hu)管理系(xi)(xi)统(tong)功能最让我(wo)(wo)惊喜的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)点(dian)，就是(shi)它的(de)(de)自(zi)动(dong)化提醒。比如客(ke)户(hu)(hu)生日快到(dao)了(le)(le)，系(xi)(xi)统(tong)会自(zi)动(dong)提醒你发个(ge)祝福；比如某个(ge)客(ke)户(hu)(hu)好久没联系(xi)(xi)了(le)(le)，它也(ye)会提示你该跟进一(yi)(yi)(yi)下。这不(bu)(bu)光是(shi)省时间，关键(jian)是(shi)显得(de)你特(te)别专(zhuan)业、特(te)别用(yong)心。客(ke)户(hu)(hu)一(yi)(yi)(yi)感受到(dao)你的(de)(de)重视，信任(ren)感自(zi)然(ran)就上来了(le)(le)。我(wo)(wo)有(you)个(ge)客(ke)户(hu)(hu)，之前(qian)一(yi)(yi)(yi)直不(bu)(bu)怎么回(hui)应(ying)，后来我(wo)(wo)用(yong)CRM系(xi)(xi)统(tong)发现他(ta)之前(qian)提过(guo)对某个(ge)产品(pin)感兴趣，我(wo)(wo)就特(te)意发了(le)(le)个(ge)定制方案过(guo)去，结果他(ta)当天就回(hui)复了(le)(le)，还说“没想到(dao)你还记得(de)我(wo)(wo)说过(guo)的(de)(de)话”，这感觉，真的(de)(de)太(tai)棒了(le)(le)。

其实说白了(le)(le)，CRM客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理系统(tong)(tong)功能(neng)(neng)的核心(xin)，就(jiu)(jiu)(jiu)是“把客(ke)户(hu)(hu)(hu)当人看”，而不(bu)是当成一个(ge)冷(leng)冰冰的数(shu)据。它(ta)能(neng)(neng)帮你记录(lu)(lu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)的情绪变化、沟(gou)(gou)通(tong)风(feng)格，甚至他(ta)们家孩子几岁(sui)、喜欢(huan)什么品牌，这些(xie)细节平时可能(neng)(neng)觉(jue)得不(bu)重要，但关键时刻特(te)别管用(yong)。有(you)一次(ci)(ci)我(wo)跟进(jin)一个(ge)大(da)客(ke)户(hu)(hu)(hu)，谈了(le)(le)快两(liang)个(ge)月都没进(jin)展，后来(lai)我(wo)翻CRM系统(tong)(tong)里的沟(gou)(gou)通(tong)记录(lu)(lu)，发现他(ta)有(you)次(ci)(ci)随口(kou)提(ti)了(le)(le)一句“最(zui)近压力大(da)”，我(wo)就(jiu)(jiu)(jiu)特(te)意(yi)在下(xia)次(ci)(ci)沟(gou)(gou)通(tong)时先(xian)关心(xin)了(le)(le)一下(xia)他(ta)的状态，结果他(ta)一下(xia)子态度(du)就(jiu)(jiu)(jiu)软下(xia)来(lai)了(le)(le)，说“你是我(wo)见过(guo)最(zui)懂客(ke)户(hu)(hu)(hu)的销(xiao)售”，最(zui)后顺(shun)利签单。你说，这要是靠(kao)脑子记，谁能(neng)(neng)记得住？

还有(you)啊，CRM客(ke)(ke)(ke)(ke)户管理系统功能对(dui)团(tuan)队协作的帮助也特别大。以前我们团(tuan)队交(jiao)接(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)户，全靠口头说，或者(zhe)写(xie)个文档，经常漏信息(xi)。现在好了(le)，所有(you)沟通记录(lu)、客(ke)(ke)(ke)(ke)户状态、下一步计划，全都存在系统里(li)，谁(shei)都能看，谁(shei)都能接(jie)着干。新(xin)(xin)人上手也快，不用(yong)再问东问西。我们部门(men)上个月(yue)来了(le)个新(xin)(xin)同事，第一天就独(du)立跟进三个客(ke)(ke)(ke)(ke)户，效率高得(de)吓人，领导都夸(kua)系统用(yong)得(de)好。

你(ni)可(ke)能(neng)(neng)(neng)(neng)觉得(de)，CRM客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)管理系统功能(neng)(neng)(neng)(neng)是不是只(zhi)适合大公司？其实真不是。我们公司也就二(er)十多(duo)个人，但(dan)用(yong)起来一点(dian)不卡，反而特别灵活(huo)。小公司资源少，更(geng)得(de)把每个客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)价值榨(zha)干(gan)，而CRM系统正好帮我们做到这(zhei)一点(dian)。它能(neng)(neng)(neng)(neng)分析客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)行为数(shu)据，告诉你(ni)谁(shei)最(zui)有(you)潜力，谁(shei)可(ke)能(neng)(neng)(neng)(neng)要流失(shi)，谁(shei)该(gai)重点(dian)维护。我上个月就靠这(zhei)个功能(neng)(neng)(neng)(neng)，提前发现一个客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)有(you)转向竞争(zheng)对手的(de)迹象，赶紧安排了一次深度沟通，最(zui)后不仅留住了客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，还追加(jia)了订单。你(ni)说，这(zhei)功能(neng)(neng)(neng)(neng)值不值？

而且现在(zai)很多CRM客(ke)(ke)户管理系统功(gong)能(neng)都支持移动端，手机上就(jiu)能(neng)操作。我(wo)经(jing)常在(zai)外面跑客(ke)(ke)户，有时(shi)候突(tu)然想起来要改个(ge)备(bei)注，或者记录(lu)个(ge)电话内容，掏出手机点几下就(jiu)搞定了。再(zai)也不用等到回公(gong)司(si)再(zai)补记录(lu)，结果发现已经(jing)忘了大半。这效(xiao)率(lv)提升，真(zhen)的是(shi)实打实的。

说到(dao)数(shu)据(ju)，CRM客(ke)户管理系(xi)统功(gong)能(neng)还能(neng)生成(cheng)各种(zhong)报表。比如月度销售业绩、客(ke)户转(zhuan)化率(lv)、跟(gen)进次数(shu)统计，这(zhei)(zhei)些以前都是(shi)财务或者行(xing)政手动做的，费时(shi)(shi)费力还容易出(chu)错。现在系(xi)统自动生成(cheng)，一键导出(chu)，开(kai)会的时(shi)(shi)候直接投(tou)影(ying)出(chu)来，领导一看就明白，也不用我(wo)再费劲(jing)解释。最(zui)夸张的是(shi)，有一次老板(ban)临时(shi)(shi)要一个(ge)季度的客(ke)户流(liu)失(shi)分(fen)析，我(wo)十分(fen)钟就调出(chu)来了，他(ta)当(dang)时(shi)(shi)就说了句：“这(zhei)(zhei)系(xi)统买得值(zhi)。”

其实(shi)我还挺感慨(kai)的(de)，以前总觉得客(ke)户(hu)管理靠的(de)是(shi)人情、靠的(de)是(shi)经验，但现在发现，工具(ju)真的(de)能放(fang)大(da)人的(de)能力。你有(you)再(zai)(zai)好的(de)沟通(tong)技巧，记不住(zhu)客(ke)户(hu)细节(jie)也(ye)没用；你有(you)再(zai)(zai)强的(de)销售能力，跟进了十个(ge)客(ke)户(hu)却漏(lou)掉最(zui)重要(yao)的(de)一个(ge)，那(nei)也(ye)是(shi)白搭。而(er)CRM客(ke)户(hu)管理系统功能，就像是(shi)给你的(de)大(da)脑装了个(ge)外(wai)挂(gua)，让你既能记住(zhu)细节(jie)，又(you)能全局把(ba)控。

还有人担(dan)心，用(yong)了系(xi)(xi)统会(hui)不会(hui)变(bian)得(de)太机械化？我(wo)觉得(de)完全不会(hui)。系(xi)(xi)统只(zhi)是(shi)帮你(ni)(ni)(ni)处理重复性工作，真正的情感交流、策略判断(duan)，还是(shi)得(de)靠人。比如系(xi)(xi)统提醒你(ni)(ni)(ni)该联(lian)系(xi)(xi)客(ke)户了，但怎么聊、说(shuo)什(shen)么，还得(de)你(ni)(ni)(ni)自己把握。它(ta)不会(hui)代替你(ni)(ni)(ni)说(shuo)话，但它(ta)能(neng)让你(ni)(ni)(ni)说(shuo)得(de)更(geng)准、更(geng)贴(tie)心。

我们公司现在连市(shi)场部都(dou)在用CRM客户(hu)(hu)管理(li)系(xi)统(tong)(tong)功能。他们做活动(dong)的(de)时(shi)候(hou)，可以(yi)直接从(cong)系(xi)统(tong)(tong)里筛选目标(biao)客户(hu)(hu)，精准推(tui)送信息。以(yi)前群发邮件，打开率不到(dao)10%，现在定向推(tui)送，打开率翻倍，转化(hua)率也上去(qu)了(le)。而且活动(dong)后的(de)客户(hu)(hu)反(fan)馈也能自动(dong)归档，方便后续分析。你说，这不就是把销(xiao)售和(he)市(shi)场打通了(le)吗？

我还发现(xian)一(yi)个(ge)(ge)特别(bie)实用(yong)的功能(neng)，就(jiu)是任(ren)务分配和(he)进(jin)度追踪。比(bi)如(ru)一(yi)个(ge)(ge)大(da)项目(mu)，涉及多个(ge)(ge)部门，CRM系统(tong)(tong)可(ke)以设置任(ren)务流程，谁负责(ze)哪(na)一(yi)步(bu)，什么时候完成(cheng)，一(yi)目(mu)了(le)然。以前经常出现(xian)“我以为你做(zuo)了(le)”“我以为你负责(ze)”的扯皮，现(xian)在(zai)谁都没(mei)法(fa)赖账，系统(tong)(tong)记得清清楚(chu)楚(chu)。项目(mu)进(jin)度也(ye)能(neng)实时更新，老板想看随(sui)时能(neng)看，大(da)家(jia)压(ya)力是大(da)了(le)点，但效率真的上去了(le)。

对(dui)了(le)，现在很多CRM客(ke)户管(guan)理系(xi)统功能(neng)(neng)还集(ji)成了(le)电话、邮(you)件、微信这(zhei)些(xie)通讯工(gong)具。比如你直接在系(xi)统里拨打(da)电话，通话记(ji)(ji)录自(zi)动保存(cun)；发邮(you)件也不用跳转邮(you)箱，写完(wan)就(jiu)存(cun)档。这(zhei)听起来小事，但积少成多，一天(tian)能(neng)(neng)省下(xia)不少时间。我(wo)算过，光是找客(ke)户联系(xi)方式、翻聊天(tian)记(ji)(ji)录这(zhei)些(xie)动作，以前每(mei)天(tian)至少浪费半(ban)小时，现在基本没有(you)了(le)。

还有(you)客(ke)(ke)户(hu)分(fen)类功能，也特别(bie)实用。你可以按行业、地区(qu)、购买(mai)力、兴趣(qu)标签(qian)来(lai)分(fen)组(zu)，然后(hou)针对不同群体制定不同的策(ce)略。比如(ru)高(gao)价值(zhi)客(ke)(ke)户(hu)，系统会建议(yi)你每周跟进一次；潜在客(ke)(ke)户(hu)，就设(she)置自动发送产(chan)品介绍。这样(yang)就不会一视同仁，资源分(fen)配更(geng)合理。我之前有(you)个客(ke)(ke)户(hu)，买(mai)了(le)我们最(zui)贵的产(chan)品，但(dan)后(hou)续服务没跟上，差点投诉。后(hou)来(lai)我设(she)置了(le)VIP客(ke)(ke)户(hu)专属服务流(liu)程，系统自动提(ti)醒(xing)我每月回(hui)访(fang)，现在人家成了(le)我们的忠实推荐人，还带了(le)好几个新客(ke)(ke)户(hu)来(lai)。

其实说到底，CRM客户管(guan)理系(xi)统功能(neng)最大的价值，不(bu)是(shi)它有(you)多高科技，而是(shi)它帮你(ni)建立了一套可持续的客户管(guan)理机制。你(ni)不(bu)在这(zhei)儿(er)了，客户资(zi)料不(bu)会丢；你(ni)升职了，新人(ren)也能(neng)顺利接手。公司不(bu)再是(shi)靠某(mou)个人(ren)撑着，而是(shi)靠系(xi)统在运转。这(zhei)种稳定性，对企(qi)业发展太重(zhong)要了。

我还(hai)记(ji)得刚(gang)开(kai)始用(yong)的时(shi)候，团队(dui)里有(you)人抵(di)触，说(shuo)“太(tai)麻烦(fan)了(le)”“哪(na)有(you)时(shi)间填系统(tong)”。但用(yong)了(le)三个月(yue)后，大家反而离(li)不(bu)开(kai)它了(le)。因为一旦习惯了(le)，你会发现，没有(you)系统(tong)的日子才叫麻烦(fan)。现在我们(men)开(kai)会，第一句(ju)话(hua)就是“咱们(men)看下CRM里的数(shu)据”，而不(bu)是“谁还(hai)记(ji)得那(nei)个客户叫啥来着”。

而(er)且现(xian)在很(hen)多CRM客户(hu)管理系统功能都(dou)支持定制化，你可以根据(ju)自己的(de)业(ye)务流(liu)程来调整(zheng)字段、设置流(liu)程。我们公(gong)司就(jiu)加了(le)个(ge)“客户(hu)痛点”字段，每(mei)次沟通都(dou)记录客户(hu)最关心的(de)问题，时间(jian)久了(le)，就(jiu)能发(fa)现(xian)共性，反过(guo)来优化我们的(de)产品和服务。这已(yi)经不只是客户(hu)管理了(le)，简直(zhi)是企业(ye)决策的(de)参考(kao)依(yi)据(ju)。

说(shuo)实话，我(wo)(wo)现在已经不(bu)敢想(xiang)象没有CRM的(de)日子了。它就(jiu)像我(wo)(wo)的(de)工(gong)作伙伴，默(mo)默(mo)帮(bang)我(wo)(wo)记住一切，提醒(xing)我(wo)(wo)该做(zuo)什么(me)，告诉(su)我(wo)(wo)哪里可以(yi)改进。它不(bu)会抱(bao)怨，不(bu)会偷(tou)懒，还越用越聪(cong)明。你说(shuo)，这样的(de)工(gong)具，谁不(bu)想(xiang)用？

所以(yi)如(ru)果你(ni)还在靠脑子记客(ke)户(hu)、靠Excel管数据，我真的建议你(ni)试试CRM客(ke)户(hu)管理系统功能。不(bu)一定非(fei)要最贵的，选个适合你(ni)们业务的就行。关(guan)键是(shi)开(kai)始用，坚持用，慢(man)慢(man)你(ni)会发(fa)现，客(ke)户(hu)关(guan)系管理不(bu)再是(shi)负(fu)担，而是(shi)一种享受。你(ni)会发(fa)现，原来(lai)客(ke)户(hu)可(ke)(ke)以(yi)这(zhei)么(me)贴(tie)心地维护，业绩(ji)可(ke)(ke)以(yi)这(zhei)么(me)稳步提(ti)升(sheng)，团(tuan)队可(ke)(ke)以(yi)这(zhei)么(me)高效协(xie)作。

别(bie)等(deng)出(chu)问题了(le)(le)才想起(qi)来要(yao)系统，那时候可能已经丢(diu)(diu)了(le)(le)客户、丢(diu)(diu)了(le)(le)信任。现在就开始，把客户管理变(bian)成你(ni)的竞争(zheng)优势。相(xiang)信我，用了(le)(le)之后，你(ni)会回来感谢自己(ji)的。

相关自问自答：

问：CRM客户管理系统功能真的适合小公司吗？
答：当然适合啊(a)！小公司更(geng)需要高效管理客户，因(yin)为(wei)每个(ge)客户都(dou)特别重要。CRM系统(tong)能帮你把(ba)有(you)限的资(zi)源用在刀刃(ren)上，避免遗漏关键客户，反而比大公司更(geng)需要。

问：用了CRM系统，会不会让销售变得太依赖工具，失去人情味？
答：完全不会。工(gong)具只是帮你(ni)记住(zhu)细节(jie)、节(jie)省(sheng)时间，真正的情感(gan)交流还得(de)靠你(ni)。反而因(yin)为你(ni)知道更(geng)(geng)多客(ke)户(hu)信息，聊(liao)起来更(geng)(geng)走心，客(ke)户(hu)会觉得(de)你(ni)特别用心。

问：CRM客户管理系统功能会不会很难上手？
答：现在(zai)大(da)多数系(xi)统都设计得很(hen)人性(xing)化，像(xiang)手机App一(yi)样简单(dan)。我们(men)团队的(de)新人都能在(zai)一(yi)天内学会(hui)基本操作。关键是先(xian)用起来，边(bian)(bian)用边(bian)(bian)学，慢慢就熟练了。

问：数据安全吗？客户信息存在系统里会不会泄露？
答：正规的(de)(de)CRM系统都(dou)有严(yan)格的(de)(de)数(shu)据加(jia)密和权(quan)限管(guan)理(li)。你可以设置谁能看到什么信息，离(li)职员工(gong)账(zhang)号也能及时关(guan)闭(bi)。比(bi)存在个人电脑或Excel里安(an)全多了(le)。

问：有没有免费的CRM客户管理系统功能可以用？
答(da)：有(you)的(de)，很多厂商提(ti)供免费版，功能基(ji)础但(dan)够用，适合刚开始尝(chang)试的(de)团队。等业务做大(da)了，再升级到专业版也(ye)不迟。

问：CRM系统能和微信、邮箱这些常用工具打通吗？
答：现(xian)在的主流(liu)CRM系统(tong)基本都支持集成。比如(ru)可以直(zhi)接在系统(tong)里发微信、回邮件，沟通(tong)记录自(zi)动保存，特别方(fang)便。

问：如果员工离职，客户资料会不会跟着走？
答(da)：不会(hui)。只要资料存(cun)在公司系统里，账号一(yi)注(zhu)销，数据就(jiu)留在公司。这(zhei)也是为什(shen)么用CRM能避免“客户(hu)跟着销售(shou)走”的问题(ti)。

问：CRM客户管理系统功能能帮我们提高销售额吗？
答：直接提高不一定，但它能帮你减少客(ke)户流失、提升(sheng)(sheng)跟进效率、发现销售(shou)机会，间接带来的业绩增长非常(chang)可观。我们用(yong)了半年，客(ke)户转化率提升(sheng)(sheng)了30%。

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