△CRM系统

哎，说实话(hua)，我(wo)最近一(yi)直在琢(zhuo)磨一(yi)个(ge)(ge)事儿，就是咱(zan)们现(xian)在做营(ying)(ying)(ying)销(xiao)，真(zhen)的越来越离不(bu)开“CRM营(ying)(ying)(ying)销(xiao)策略(lve)”了。你有没有发(fa)现(xian)，以前咱(zan)们发(fa)个(ge)(ge)传单、打个(ge)(ge)电话(hua)，客户可能就来了，但(dan)现(xian)在不(bu)一(yi)样(yang)了，客户信息太(tai)多了，渠道(dao)也太(tai)多了，光(guang)靠人海战术根本(ben)搞(gao)不(bu)定。所以啊(a)，我(wo)越想越觉(jue)得，得好好聊聊这个(ge)(ge)CRM营(ying)(ying)(ying)销(xiao)策略(lve)到(dao)(dao)底是个(ge)(ge)啥，它到(dao)(dao)底能帮咱(zan)们干点(dian)啥。

说白了，CRM营销(xiao)策(ce)略(lve)其实就(jiu)是(shi)客户(hu)关系管理嘛(ma)，但重点(dian)是(shi)“策(ce)略(lve)”这(zhei)两个(ge)字。不是(shi)说你(ni)买个(ge)系统、录点(dian)客户(hu)信息就(jiu)叫CRM了，那(nei)顶多算个(ge)客户(hu)名(ming)单。真正的CRM营销(xiao)策(ce)略(lve)，是(shi)得有计(ji)划、有步(bu)骤地(di)去维护客户(hu)关系，从(cong)第一(yi)次接(jie)触，到(dao)成(cheng)交，再(zai)到(dao)回头客，甚至变(bian)成(cheng)你(ni)的忠(zhong)实粉丝，这(zhei)一(yi)整套流(liu)程都得有章法。

我之前就(jiu)见过(guo)一家(jia)公司，老板特别豪气，说要搞(gao)数字化转型，花几(ji)十万买了个CRM系统，结(jie)果(guo)呢？员工(gong)不会用(yong)，数据乱七八糟(zao)，客(ke)户信息填(tian)一半(ban)，跟(gen)进记(ji)录全靠口头说。你说这(zhei)能叫CRM营(ying)销策略(lve)吗？根本就(jiu)是摆(bai)设。所以啊(a)，光(guang)有工(gong)具(ju)不行，关(guan)键还(hai)得(de)有策略(lve)，得(de)知道怎么用(yong)。

那到底(di)啥是(shi)有(you)效的CRM营(ying)销(xiao)策略呢(ni)？我觉得(de)第一(yi)步，得(de)先把客(ke)(ke)户(hu)分清楚。不是(shi)所有(you)客(ke)(ke)户(hu)都一(yi)样重(zhong)要，对吧？有(you)的客(ke)(ke)户(hu)一(yi)年买一(yi)次，有(you)的客(ke)(ke)户(hu)每个(ge)月都来，还有(you)的客(ke)(ke)户(hu)虽然买得(de)少，但(dan)推(tui)荐了(le)好几个(ge)朋友(you)。所以你得(de)分类(lei)，比如按消费金额、购买频(pin)率、互动程(cheng)度来打标签。这(zhei)样一(yi)来，你才知道该(gai)重(zhong)点维(wei)护(hu)谁，该(gai)用什么(me)方式去沟(gou)通(tong)。

我有个(ge)朋友在做母婴产品，他们(men)就做得特(te)别细。新客户刚(gang)下单，系统(tong)自(zi)动发(fa)一条欢迎短信，附带一个(ge)育(yu)儿小贴士(shi)；三个(ge)月后，根据宝(bao)宝(bao)的月龄，推送适合的辅食(shi)产品；半(ban)年后，再(zai)发(fa)个(ge)问(wen)卷(juan)，问(wen)使用(yong)体验，顺便送个(ge)小优惠券(quan)。你看，这就是(shi)典型(xing)的CRM营(ying)销策略，不是(shi)乱推，而(er)是(shi)根据客户生命(ming)周期来设(she)计触(chu)达节(jie)奏。

而且啊，现(xian)在的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)特别讨厌被打扰。你要(yao)是(shi)天天发促销信(xin)息，人家分(fen)分(fen)钟拉黑你。所以CRM营(ying)销策略里，很(hen)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)点就是(shi)“个性化”。不是(shi)说名字前面加个“亲(qin)爱的(de)(de)(de)(de)(de)”就叫个性化了，那太(tai)表面了。真正的(de)(de)(de)(de)(de)个性化，是(shi)你知道客(ke)户(hu)喜(xi)欢什(shen)么(me)时间收信(xin)息、喜(xi)欢什(shen)么(me)沟通(tong)方式、对什(shen)么(me)产(chan)品感兴趣。比如有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)喜(xi)欢微信(xin)，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)喜(xi)欢邮件，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)干脆(cui)只想接(jie)电话(hua)，那你得尊重人家的(de)(de)(de)(de)(de)习惯。

我(wo)(wo)之前帮一个餐(can)饮品牌做咨询，他们(men)一开始(shi)就是群发短信，结(jie)果打开率(lv)特别低。后(hou)(hou)来我(wo)(wo)们(men)调整了CRM营销策略，把客户(hu)按消费(fei)频次和偏(pian)好分类(lei)，比如爱吃辣(la)的(de)、爱吃甜的(de)、常带孩子的(de)，然后(hou)(hou)针对不(bu)同群体推送不(bu)同的(de)优惠(hui)券。结(jie)果你猜(cai)怎(zen)么着(zhe)？复购率(lv)直接涨了30%多(duo)。所(suo)以说，精准比广(guang)撒(sa)网有(you)用多(duo)了。

还有(you)啊(a)，很多人以(yi)为(wei)CRM营(ying)销(xiao)策略就是(shi)销(xiao)售(shou)部(bu)门(men)的事(shi)，其(qi)实完全(quan)(quan)不(bu)是(shi)。客服(fu)、市(shi)场、产(chan)品，甚至财务，都得(de)(de)(de)(de)参与进来。比(bi)如(ru)客服(fu)接到客户投(tou)诉，这个(ge)(ge)信(xin)息得(de)(de)(de)(de)及时录入系(xi)统，下(xia)次(ci)销(xiao)售(shou)跟(gen)进的时候就知(zhi)道这个(ge)(ge)客户之前(qian)不(bu)爽过，得(de)(de)(de)(de)特别小心。再比(bi)如(ru)市(shi)场部(bu)做活(huo)动，得(de)(de)(de)(de)从CRM系(xi)统里调数据，看看哪(na)些客户最近(jin)没(mei)来，该(gai)不(bu)该(gai)发个(ge)(ge)召回(hui)优惠。所以(yi)说，CRM营(ying)销(xiao)策略是(shi)个(ge)(ge)全(quan)(quan)公司的事(shi)，不(bu)是(shi)某个(ge)(ge)部(bu)门(men)的KPI。

说到这儿，我(wo)得提(ti)一(yi)提(ti)数据(ju)(ju)的问(wen)题。很多人(ren)搞CRM，最(zui)大(da)的障(zhang)碍(ai)就是数据(ju)(ju)不全。客(ke)户信(xin)息东(dong)一(yi)块西一(yi)块，线(xian)上(shang)(shang)(shang)一(yi)个系统，线(xian)下(xia)一(yi)个表格，根本对(dui)不上(shang)(shang)(shang)。这种情况下(xia)，你再(zai)好的CRM营销策略也执行(xing)不下(xia)去。所(suo)以啊，第一(yi)步(bu)得把数据(ju)(ju)打通，不管是微信(xin)、小程序、官网，还是门店POS机(ji)，所(suo)有触点的数据(ju)(ju)都得汇总到一(yi)个平(ping)台上(shang)(shang)(shang)，这样才(cai)能(neng)形(xing)成完整的客(ke)户画(hua)像(xiang)。

我(wo)见(jian)过最夸张的(de)是一家连锁健身房，他们连客户(hu)什么时(shi)候来洗澡、用哪个 locker 都记录下来。听(ting)起来有点变(bian)态，但(dan)人(ren)家就是靠这(zhei)(zhei)个做精准(zhun)推荐(jian)的(de)。比如发现某个客户(hu)总在晚(wan)上7点来，而且喜欢用3号 locker，那系统(tong)就会在那个时(shi)间推送附近的(de)停车位信(xin)息，或者推荐(jian)7点半的(de)瑜伽课。你说这(zhei)(zhei)服务，谁不感动？这(zhei)(zhei)就是CRM营销策略的(de)高级(ji)玩法。

当然(ran)了，也不(bu)是(shi)所有企业(ye)都(dou)能(neng)做(zuo)到(dao)这(zhei)(zhei)么精(jing)细。小(xiao)公司资源有限，但没(mei)关系，CRM营销策略可以(yi)从小(xiao)处做(zuo)起。比(bi)如(ru)你(ni)是(shi)个小(xiao)咖啡馆，每天记下常客的名字和(he)口味，下次人家(jia)一(yi)进门你(ni)就说：“老样子，美式加奶泡(pao)？”人家(jia)立马觉得被重视。这(zhei)(zhei)其实就是(shi)最基(ji)础的CRM，虽然(ran)没(mei)系统，但有心。

再比(bi)如(ru)，你做电商，客户(hu)下(xia)单(dan)后，别光发个“感谢购(gou)买”，加一句“根(gen)据(ju)您的购(gou)买记录，我们为(wei)您推荐了三款新品，点击查看详情”，这就叫有(you)策(ce)略。不是为(wei)了推销(xiao)，而是为(wei)了让客户(hu)觉(jue)得(de)你懂他(ta)。时(shi)间久了，信任就建立了，复购(gou)自(zi)然就来(lai)了。

我还想强调一(yi)(yi)点，CRM营(ying)销策略不(bu)是一(yi)(yi)锤子买卖。你(ni)(ni)不(bu)能(neng)今(jin)天建(jian)了(le)个(ge)系统，搞了(le)个(ge)活动(dong)(dong)，然(ran)后就(jiu)放那(nei)儿不(bu)管了(le)。客户关系是动(dong)(dong)态的，今(jin)天对你(ni)(ni)满意，明天可(ke)能(neng)就(jiu)因(yin)为(wei)一(yi)(yi)次服务差就(jiu)跑了(le)。所(suo)以(yi)你(ni)(ni)得持(chi)续跟进，定期分析数据，看看哪些策略有效，哪些该优化(hua)。

比如你可以(yi)每个月(yue)看(kan)一次客户流(liu)失率，找出最近(jin)三个月(yue)没来的(de)客户，做个召回活动。或者分析(xi)一下高价(jia)值客户的(de)共同特(te)征，然(ran)后去(qu)市场上(shang)找更多类似(si)的(de)人(ren)。这都是CRM营销策略的(de)核心动作。

对了，现在很多企(qi)业(ye)都在搞私域流量(liang)，比如(ru)微(wei)信群(qun)、企(qi)业(ye)微(wei)信、公众号。其实这些都可以整合(he)进(jin)CRM营销(xiao)策略里。比如(ru)你把客户拉进(jin)企(qi)业(ye)微(wei)信，不仅能发(fa)消息(xi)，还能打标签、做互动记录、推个性化(hua)内(nei)容。这样一来，私域就不再是(shi)“群(qun)发(fa)工(gong)具”，而是(shi)真正的客户运营阵地(di)。

我之前帮一(yi)个(ge)美妆品牌(pai)做私域(yu)运营，他们就(jiu)把(ba)CRM系统(tong)和企业(ye)微(wei)信打通了(le)。客户(hu)加(jia)好友后，系统(tong)自动打上(shang)“敏感(gan)肌”“油皮”“学生党”之类的(de)标签，然后推(tui)送对应的(de)产品测评和护肤建议。结果呢？私域(yu)的(de)转化率比公(gong)域(yu)高了(le)将近一(yi)倍(bei)。所(suo)以(yi)说，CRM营销策(ce)略和私域(yu)结合，威力特(te)别大。

还(hai)(hai)有啊，别忘(wang)了客(ke)(ke)户(hu)反(fan)馈(kui)。很多企(qi)业只想着怎么卖东西，却忘(wang)了听(ting)客(ke)(ke)户(hu)说话。其实客(ke)(ke)户(hu)的(de)意见是最宝贵的(de)资源。你可以在CRM系统里(li)设置一个反(fan)馈(kui)通道，比如每次(ci)服务(wu)结束后(hou)发个满意度调查，或者(zhe)定期做客(ke)(ke)户(hu)访谈。这些数据不仅能帮(bang)你改进产品，还(hai)(hai)能让你的(de)CRM营销策略更(geng)贴近客(ke)(ke)户(hu)需求。

我有个客户是做教育培训的，他们每上完一节课，就会让学员在(zai)小程(cheng)(cheng)序里(li)打(da)分并留言(yan)。系统(tong)自动(dong)把这些反馈归类，比如“老师语(yu)速太快”“课程(cheng)(cheng)内(nei)容太难(nan)”之类的，然后(hou)教研团(tuan)队每周分析一次，调(diao)整课程(cheng)(cheng)设计。你说(shuo)这样的机构，客户能不(bu)信任(ren)吗(ma)？这就是用CRM营销策(ce)略提升服务质量的典型例子。

说到信任，我觉得CRM营销策略最终的目标不(bu)(bu)是多卖几单(dan)，而是建立长期关(guan)系。现在(zai)市(shi)场竞争这么激烈，价格(ge)战打(da)来打(da)去，最后大家都没利润。但(dan)如果(guo)你(ni)有一群忠(zhong)实(shi)客户，他们愿(yuan)意为你(ni)多花点钱(qian)，愿(yuan)意推荐(jian)朋友(you)，那你(ni)就不(bu)(bu)怕竞争了。

比(bi)如(ru)苹(ping)果公司，他们卖的不(bu)只是(shi)手机，更是(shi)一种体(ti)验。从你(ni)进(jin)店那一刻(ke)起，到(dao)售后支持(chi)，再到(dao)生(sheng)态系(xi)统的无(wu)缝衔接，每一步都在强(qiang)化客户关系(xi)。这(zhei)就是(shi)顶级的CRM营销策略，虽然他们不(bu)常(chang)提这(zhei)个(ge)词，但本质就是(shi)。

所(suo)以啊，别觉(jue)得CRM营销策略是(shi)大公司才(cai)玩(wan)得起的(de)东西。哪(na)怕你是(shi)个(ge)个(ge)体户(hu)，只要你有(you)(you)心，就能做。关键是(shi)要有(you)(you)意识，要有(you)(you)规划，要持续投(tou)入。不是(shi)说你今天(tian)搞一下，明天(tian)就见效(xiao)，它是(shi)个(ge)长期(qi)工程。

我(wo)还想提醒一点，技术(shu)是(shi)工具(ju)，人(ren)才(cai)是(shi)核心。再好的CRM系统(tong)，如(ru)果员工不愿意(yi)用(yong)(yong)，或者用(yong)(yong)错了，那也(ye)没用(yong)(yong)。所以企业在推行CRM营销(xiao)策(ce)略的时(shi)候，一定(ding)要做培(pei)训，要让员工理解它(ta)的价值(zhi)。比(bi)如(ru)销(xiao)售(shou)团队要知(zhi)道，录入(ru)客户信息不是(shi)增加工作量，而(er)是(shi)为了更好地成(cheng)交(jiao)；客服要知(zhi)道，记录问题不是(shi)为了应付检(jian)查，而(er)是(shi)为了提升客户满意(yi)度。

我见过有些公司，老板推CRM，员工抵触，结(jie)果数据越录越假，最(zui)后系统成了(le)“数字游(you)戏”。这就不叫CRM营(ying)销策(ce)略了(le)，叫形式(shi)主(zhu)义。所以文化很重要(yao)，得让全员都(dou)认(ren)同“客户第一”的理念(nian)。

最后啊，我想说，CRM营销策略不是万(wan)能的(de)。它(ta)不能帮你解决(jue)产品(pin)问题，也(ye)(ye)不能弥补服务短(duan)板。如果你的(de)产品(pin)本身(shen)不行，客户(hu)体验很差，那再好(hao)的(de)CRM也(ye)(ye)留不住人。所(suo)以它(ta)更像是一(yi)个(ge)“放大(da)器(qi)”，把(ba)你好(hao)的(de)地方放大(da)，让你的(de)优势更明(ming)显。

但反过来说，如果(guo)你(ni)的(de)产品和服务(wu)都(dou)不(bu)错，那(nei)就更(geng)得用(yong)好CRM营销(xiao)策略了(le)。不(bu)然，好客(ke)户(hu)来了(le)又走，多可(ke)惜。就像我之前说的(de)，客(ke)户(hu) acquisition（获(huo)客(ke)）成本越来越高， retention（留存）才是(shi)王道。而CRM，就是(shi)帮你(ni)做好留存的(de)核心武(wu)器。

总之啊，现在的营销(xiao)环境(jing)变了(le)，不能再靠蛮(man)力了(le)。你得聪(cong)明地管理客(ke)户关系，用数(shu)据驱动决策，用策略提升效率(lv)。而CRM营销(xiao)策略，就是(shi)那(nei)把(ba)钥(yao)匙。它不一定立竿(gan)见(jian)影(ying)，但只要你坚持(chi)做(zuo)，时(shi)间会给你回报。

我真心建议每(mei)个做(zuo)营销的(de)(de)人，都静下心来，好(hao)(hao)好(hao)(hao)研(yan)究(jiu)一下自己(ji)(ji)的(de)(de)CRM营销策略。问问自己(ji)(ji)：我们真的(de)(de)了解客户(hu)吗(ma)？我们的(de)(de)沟通是个性化(hua)的(de)(de)吗(ma)？我们有没有在持续优化(hua)客户(hu)体验？如果答(da)案是否定的(de)(de)，那就得(de)赶紧动(dong)起来了。

毕竟，客户不是流量，是人。而人，最在乎(hu)的(de)，就是被理(li)解(jie)和被重视。只要你做到了这一点，CRM营销(xiao)策(ce)略自然就水(shui)到渠成了。

自问自答环节：

问：CRM营销策略是不是只有大公司才用得起？
答：完全不是。虽(sui)然大公司(si)可能(neng)有更复杂(za)的(de)系(xi)统，但小企业甚至个体户也能(neng)做CRM营销策略。比(bi)如记下常客(ke)的(de)喜好(hao)、用微信标签分类客(ke)户、定期发个性化消(xiao)息，这(zhei)些都是低成本但有效的(de)做法(fa)。

问：没有技术团队，能做CRM营销策略吗？
答：当(dang)然可以。现在有很多SaaS工具，比(bi)如企(qi)业微信、有赞、微盟、纷(fen)享销客等(deng)，操作(zuo)简单，不需要技(ji)术(shu)背景。关键是先想清楚策略，再选合适的工具。

问：CRM营销策略会不会让客户觉得被监视？
答(da)：这(zhei)要看你怎么用(yong)。如果你是(shi)用(yong)客户(hu)数(shu)据(ju)来提供更好服务，比如推荐他们真正(zheng)需要的产品，客户(hu)会觉得贴心；但(dan)如果你滥(lan)用(yong)数(shu)据(ju)、频繁(fan)打(da)扰，那(nei)就会引起反感。尊重客户(hu)隐私是(shi)前(qian)提。

问：CRM营销策略和私域运营有什么区别？
答(da)：私(si)域(yu)运(yun)营是渠道，CRM营销(xiao)策略是方法。私(si)域(yu)是你和客户沟通的地方（比如微信群），而CRM是你怎么管理这些(xie)客户、怎么设计互动策略的整套体系。两者结合效果最好(hao)。

问：怎么衡量CRM营销策略的效果？
答：可以看几个关键指标：客(ke)户复购率(lv)(lv)、客(ke)户生命周期价值（LTV）、流失(shi)率(lv)(lv)、营销活动的转(zhuan)化(hua)率(lv)(lv)等。定期分析这些(xie)数据，就能知(zhi)道策略有没(mei)有起(qi)作用。

问：CRM系统买了就一定能成功吗？
答：绝对不(bu)是(shi)。系统只(zhi)是(shi)工具，关键在于人(ren)怎么用(yong)。如果员工不(bu)配合、数(shu)据不(bu)准(zhun)确、策略不(bu)清晰，再贵的(de)(de)系统也是(shi)摆设。成功(gong)的(de)(de)核心是(shi)“策略+执(zhi)行(xing)+文(wen)化”。

问：CRM营销策略适合所有行业吗？
答：基(ji)本(ben)上是的。无(wu)论是零售(shou)、教育(yu)、餐(can)饮、服务还是B2B，只(zhi)要(yao)有(you)客户，就(jiu)需要(yao)管理关系。只(zhi)是不同行(xing)业的侧重(zhong)点不同，比如(ru)B2C更注重(zhong)体验，B2B更注重(zhong)长期(qi)信任。

问：客户太多，怎么做到个性化？
答：靠自(zi)动化(hua)+标(biao)签(qian)化(hua)。用(yong)系统(tong)给客(ke)户打标(biao)签(qian)（比(bi)如消(xiao)费水(shui)平、兴(xing)趣(qu)偏好），然后设(she)置自(zi)动推(tui)送(song)规(gui)则。比(bi)如“购买过(guo)A产品(pin)的(de)客(ke)户，在30天后推(tui)送(song)B产品(pin)优(you)惠”，这(zhei)样就能实现规(gui)模化(hua)个性化(hua)。

问：老客户维护好了，新客户怎么办？
答：CRM营销策略(lve)也包(bao)括新(xin)客户转化。你(ni)可以把新(xin)客户纳入体系，从(cong)第一(yi)次接触就开始打标签、记(ji)录行为(wei)，逐步引导他们(men)成(cheng)为(wei)忠实客户。新(xin)老(lao)客户管理是一(yi)体的。

问：员工不愿意用CRM系统怎么办？
答：先培训，再激励。让(rang)员(yuan)工明(ming)白CRM不是增加负(fu)担(dan)，而是帮(bang)他(ta)们提(ti)高效率、提(ti)升业绩。可以(yi)设置(zhi)奖励机制，比(bi)如录入客户信息多的(de)有奖金，或者用系(xi)统成交的(de)提(ti)成更高。

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