△CRM系(xi)统

哎，你(ni)(ni)说(shuo)这事儿(er)(er)(er)吧，其实(shi)挺有意思(si)的。我(wo)(wo)最近(jin)一(yi)(yi)直在琢磨一(yi)(yi)个(ge)事儿(er)(er)(er)，就是(shi)咱们公司到(dao)底要(yao)不(bu)要(yao)搞一(yi)(yi)个(ge)CRM系统建(jian)立。说(shuo)实(shi)话(hua)，一(yi)(yi)开始我(wo)(wo)也没(mei)太当(dang)回事儿(er)(er)(er)，觉得(de)不(bu)就是(shi)个(ge)客(ke)(ke)户管理系统嘛，能有多大(da)用？但(dan)后来(lai)我(wo)(wo)越想(xiang)越觉得(de)不(bu)对劲，咱们现在客(ke)(ke)户越来(lai)越多，信(xin)息全靠Excel表格和微(wei)信(xin)群里(li)传，有时候客(ke)(ke)户打电话(hua)过来(lai)，我(wo)(wo)得(de)翻半(ban)天(tian)才能找到(dao)上次聊的是(shi)啥(sha)，你(ni)(ni)说(shuo)这效率能高吗？

后来(lai)(lai)我就(jiu)开始(shi)认真(zhen)研(yan)(yan)究(jiu)了(le)一下，什么叫CRM系统建立(li)(li)。你别说，这(zhei)一研(yan)(yan)究(jiu)还(hai)真(zhen)让(rang)我开了(le)眼。原来(lai)(lai)CRM系统建立(li)(li)不是(shi)(shi)简(jian)单地(di)把客(ke)户信(xin)息存(cun)进去就(jiu)完事(shi)了(le)，它(ta)其实(shi)是(shi)(shi)一整套流程，从客(ke)户接触到跟进，再到成(cheng)交、售后服务，甚(shen)至客(ke)户复购，都(dou)能管(guan)起来(lai)(lai)。而且(qie)还(hai)能自动(dong)提醒你什么时候该联系客(ke)户，谁(shei)最近没(mei)动(dong)静了(le)，谁(shei)快(kuai)到期了(le)要续约了(le)，这(zhei)些(xie)都(dou)能提前预警。

我(wo)(wo)就想啊(a)，咱(zan)们现(xian)在(zai)这种靠(kao)人脑(nao)记、靠(kao)手写(xie)的方式，迟早(zao)得(de)出问题。比(bi)如(ru)上次那个(ge)大客(ke)户(hu)，本来(lai)都快(kuai)签(qian)合同了，结果因为(wei)销售小李(li)忘(wang)了跟(gen)进，客(ke)户(hu)被竞(jing)争(zheng)对手抢(qiang)走了。老板(ban)气得(de)不行，可(ke)你说这能怪谁？人家(jia)小李(li)一天要(yao)跟(gen)十几个(ge)客(ke)户(hu)打(da)交道，记不住也正常。所以我(wo)(wo)就跟(gen)老板(ban)提了建议，说咱(zan)们是不是该考虑搞一个(ge)CRM系统建立(li)了？

老板一(yi)开始还有(you)(you)点犹(you)豫，说这玩意(yi)儿贵不(bu)贵啊，实(shi)施起(qi)来麻(ma)不(bu)麻(ma)烦啊。我就(jiu)跟他解释，现在(zai)市面(mian)上的(de)CRM系统建立方案其(qi)实(shi)挺灵活的(de)，有(you)(you)云端(duan)的(de)，也(ye)有(you)(you)本(ben)地(di)部(bu)署的(de)，价格也(ye)不(bu)一(yi)定都(dou)贵。关(guan)键是(shi)看咱们(men)的(de)需求，如果只是(shi)基础的(de)客户管理(li)，选个(ge)轻量级(ji)的(de)就(jiu)行，花(hua)不(bu)了多(duo)少钱(qian)。而且(qie)现在(zai)很多(duo)系统都(dou)支持手机端(duan)，销售在(zai)外面(mian)跑客户，随(sui)时都(dou)能更(geng)新信息，多(duo)方便。

老(lao)板听(ting)完觉得(de)有点(dian)道理(li)，但(dan)还是(shi)担心员工会不(bu)(bu)会用不(bu)(bu)来。我说(shuo)这其(qi)实是(shi)个(ge)培训(xun)问题，只要(yao)系统设计得(de)人性化，上(shang)手其(qi)实挺快的。而(er)且(qie)咱们可以(yi)先试点(dian)，让销售部门(men)先用起来，边(bian)用边(bian)调整。毕竟CRM系统建(jian)立不(bu)(bu)是(shi)一(yi)蹴而(er)就的事儿，得(de)慢慢磨合。

后来我们(men)开(kai)了(le)几次会，把(ba)各部(bu)门(men)的需求都梳理了(le)一(yi)遍(bian)。销售说(shuo)他们(men)最需要(yao)的是客(ke)户(hu)跟进记(ji)录和任务提(ti)醒(xing)；客(ke)服希望(wang)有工单(dan)系(xi)统(tong)，能快速(su)响应客(ke)户(hu)问题；市场部(bu)则想要(yao)客(ke)户(hu)画像和数(shu)据分析功能，好做精(jing)准营销。你看，这(zhei)些需求其(qi)实都能通(tong)过一(yi)个完善的CRM系(xi)统(tong)建立来满足。

我就跟(gen)技术部(bu)门的(de)同事聊(liao)了(le)聊(liao)，他们也(ye)挺支持的(de)。说现(xian)在(zai)技术成熟(shu)了(le)，API接(jie)口也(ye)多，跟(gen)咱们现(xian)有的(de)ERP、财务系统都能打通。这样一来，数据(ju)就不至于孤岛化，信息流转也(ye)更(geng)顺畅。比如客户签(qian)了(le)合同，CRM系统建立(li)能自动同步(bu)到财务系统，生成应收(shou)单，省得财务再手(shou)动录入(ru)。

不过说实话，选型这(zhei)块儿还真挺头疼(teng)的(de)(de)。市面上的(de)(de)CRM系统建立产品太(tai)多了，有(you)国外的(de)(de)Salesforce，也(ye)有(you)国内的(de)(de)纷享销客、销售(shou)易(yi)、用(yong)友、金蝶这(zhei)些。每(mei)个都说自己(ji)(ji)好，功(gong)能列了一大堆，看得人(ren)眼(yan)花缭(liao)乱(luan)。我就想，咱们得根据自己(ji)(ji)的(de)(de)实际情况(kuang)来选，不能光看宣传。

后来(lai)我们列了(le)个(ge)评分(fen)表，从功(gong)能、价格、易用性、售(shou)后服(fu)务、集(ji)成能力这几个(ge)维度打(da)分(fen)。还找了(le)几个(ge)供应(ying)商(shang)来(lai)做(zuo)演示，让他们现场(chang)操作，看(kan)看(kan)到底好(hao)不(bu)好(hao)用。说实话，有些系统功(gong)能是挺(ting)全，但(dan)界面太复杂，新手根本玩(wan)不(bu)转。有的(de)呢，看(kan)着(zhe)简单，但(dan)关(guan)键功(gong)能又缺斤(jin)短两(liang)。

最(zui)后我们(men)选了一个中等规模的国产CRM系统建立平台，价格适中，功能(neng)也够用，关键是本地化服务(wu)做得不错，有问题(ti)能(neng)及时(shi)(shi)响应(ying)。签合同的时(shi)(shi)候我心里(li)还(hai)挺(ting)激(ji)动的，感觉(jue)咱(zan)们(men)公司(si)终(zhong)于要迈入数字化管(guan)理的新阶段了。

系(xi)统上线前，我们组(zu)织了(le)几次培训。一开始大家还(hai)有点(dian)抵触，觉得(de)又要(yao)学(xue)新东西，耽误时间。我就跟他(ta)们说，你现在(zai)花一个(ge)小时学(xue)会用(yong)CRM系(xi)统建立，以(yi)后每天能(neng)省下两个(ge)小时。而且(qie)客(ke)户信(xin)息都在(zai)系(xi)统里，不怕离(li)职带走客(ke)户，对(dui)(dui)公司对(dui)(dui)个(ge)人都是好事。

培训完没几(ji)天，我就发现变(bian)化来了。销售小王以前老抱怨客户(hu)太多记不住，现在他(ta)每天打开系统，好看的(de)美国大(da)片,国产(chan)精品(pin)三级一区二区,av精品(pin)久久午(wu)夜,男男(h)合集(ji),亚洲(zhou)中文无码亚洲(zhou)人成软件就显示今天要(yao)跟进的(de)客户(hu)列表(biao)，还有待处理的(de)任务。他(ta)说(shuo)这感觉就像有个(ge)小秘(mi)书在提(ti)醒他(ta)，特(te)别(bie)省心。

客(ke)服那边(bian)也反(fan)馈说，现在(zai)客(ke)户(hu)(hu)打电话过来(lai)，一查系统就知道他之前提过啥问(wen)题，处(chu)理进度到哪一步(bu)了(le)，不(bu)用(yong)再问(wen)来(lai)问(wen)去，客(ke)户(hu)(hu)满意度明(ming)显提高(gao)了(le)。而且系统还能(neng)自动生成服务(wu)报(bao)告，月底统计工作量也方便多(duo)了(le)。

最让我(wo)没想(xiang)到(dao)的(de)是，市(shi)场(chang)部居(ju)然(ran)用(yong)CRM系(xi)统(tong)建(jian)立挖出(chu)了(le)(le)一(yi)批“沉睡客户(hu)”。他(ta)们(men)通过系(xi)统(tong)里的(de)数据分析(xi)，发(fa)现(xian)有(you)几十(shi)个(ge)客户(hu)一(yi)年多没下(xia)单了(le)(le)，但历史购买记录显示他(ta)们(men)曾经(jing)是活(huo)跃用(yong)户(hu)。于是市(shi)场(chang)部策(ce)划了(le)(le)一(yi)波精准营(ying)销活(huo)动，发(fa)了(le)(le)几轮优惠券(quan)和(he)关(guan)怀邮件，结(jie)果(guo)还真激活(huo)了(le)(le)不(bu)少，上个(ge)月就带来了(le)(le)二十(shi)多万的(de)销售额。

你说神(shen)奇不神(shen)奇？以前这些数据都散(san)在各个表(biao)格里，没(mei)人(ren)去整理(li)，现在通(tong)过CRM系统建立一整合(he)，价值(zhi)(zhi)立马就出(chu)来了。老板(ban)看了报表(biao)直点(dian)头，说这系统建得值(zhi)(zhi)。

当(dang)然了(le)，也不(bu)是说(shuo)上了(le)CRM系统(tong)建立(li)就(jiu)万事(shi)大吉了(le)。我们也遇到过问题。比如刚开始有人(ren)图省事(shi)，不(bu)按流程录入信息，导致数据不(bu)完整。我们就(jiu)制定了(le)规则(ze)，要(yao)求(qiu)所有客户沟(gou)通(tong)必须在(zai)系统(tong)里留(liu)痕，管理层(ceng)定期抽查，发现没录的就(jiu)通(tong)报批(pi)评。

还有一次(ci)系统升级，结果(guo)接口(kou)出问题，跟财务(wu)系统断了两天。那两天财务(wu)同事可(ke)忙坏(huai)了，只好手动对账。后来(lai)我们(men)跟供应商开了个会，强调了稳定性的重要性，他们(men)也承诺会加强测试流程(cheng)。

不(bu)过总的来(lai)说，CRM系统建(jian)立(li)带来(lai)的好(hao)处是实(shi)(shi)实(shi)(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的。现在(zai)(zai)我们(men)开会讨论客户(hu)策略，不(bu)用(yong)再(zai)靠“我记(ji)得”“我感觉”这(zhei)种模糊(hu)说法了，直接调出(chu)数据，谁的成交率(lv)高、哪个(ge)产品复(fu)购多、客户(hu)集中在(zai)(zai)哪些区域，一目了然。

而(er)且(qie)我发(fa)现(xian)，自从用了CRM系统建立，团队协(xie)作也顺(shun)畅(chang)多(duo)(duo)了。以前销售(shou)和客服(fu)经(jing)常因(yin)为信(xin)息不对称吵(chao)架，现(xian)在所(suo)有沟通记录都在系统里，责任分明(ming)，扯皮的事儿少(shao)多(duo)(duo)了。

我还(hai)特意观(guan)察了一(yi)下(xia)员工(gong)的使用习(xi)惯。刚(gang)开始大家可能(neng)只是(shi)为了应付检查才(cai)录数据，但现在不一(yi)样了，很多人已(yi)经养成了习(xi)惯，见完客户回来第一(yi)件事就是(shi)打开系统更新进展。有个销售还(hai)跟(gen)我说，他现在做(zuo)梦都能(neng)梦见系统弹出“任务完成”的提示音(yin)，哈(ha)哈(ha)。

其实我觉(jue)得，CRM系统建(jian)立不(bu)仅(jin)仅(jin)是(shi)(shi)技术(shu)工具，更是(shi)(shi)一种管(guan)(guan)理(li)理(li)念的转变(bian)。它让我们(men)从(cong)“靠人管(guan)(guan)人”变(bian)成了“靠系统管(guan)(guan)流程”，减少了人为失误，提升(sheng)了整体效率。而且数据沉(chen)淀下来(lai)后，公司就有了自己的“客户(hu)资(zi)产”，这(zhei)对长期发展(zhan)太重要了。

说(shuo)到(dao)这里，我突然想到(dao)，其实很多中小(xiao)企业(ye)都在犹豫要不要做CRM系统(tong)建立(li)(li)。他们可能觉得公司规模小(xiao)，用不着这么(me)“高大上(shang)”的(de)(de)东西。但我现(xian)在可以负责(ze)任地说(shuo)，哪(na)怕你只(zhi)有五(wu)六(liu)个(ge)销售(shou)，只(zhi)要客户量上(shang)来(lai)，信息管理就会成为(wei)(wei)瓶(ping)颈。早点建立(li)(li)CRM系统(tong)建立(li)(li)，其实是为(wei)(wei)未来(lai)的(de)(de)增(zeng)长打(da)基(ji)础。

还有人(ren)担心实(shi)施周期长，影(ying)响业务。其实(shi)现(xian)在(zai)很(hen)多SaaS模式(shi)的CRM系统建立都是(shi)即开(kai)即用，部署很(hen)快。我们从决定到上线，也(ye)就花了两个月时间(jian)，中间(jian)还穿插(cha)着培(pei)训(xun)和流程优化(hua)，完全(quan)没耽误正常工作。

最关键的(de)是，高层一定要(yao)重(zhong)视。如(ru)果老板(ban)(ban)不支(zhi)持(chi)，光(guang)靠下面(mian)人推，很容(rong)易半途(tu)而废。我们老板(ban)(ban)从一开(kai)始就亲自参(can)与选型(xing)和决策，还(hai)经常(chang)在会上(shang)强调系统(tong)的(de)重(zhong)要(yao)性，这种态度(du)对推动落地特别关键。

对了，说到数据安全(quan)，这也是很多(duo)人关心的问题(ti)。我(wo)们选的系统有(you)(you)完善(shan)的数据权限管理，谁能看到什(shen)么信息，都(dou)(dou)能精确控(kong)制(zhi)。而(er)且所有(you)(you)操(cao)作都(dou)(dou)有(you)(you)日志记录，不怕内(nei)部泄密。再加上定(ding)期备份，就算服(fu)务器出问题(ti)也不怕丢数据。

现(xian)在我们已经在规(gui)划第二阶段(duan)了(le)，打(da)算把CRM系统建立和微信公众号、小程序(xu)打(da)通，让客(ke)户能(neng)自助查(cha)询订单、提交服务请(qing)求。这样一来，不仅(jin)能(neng)减轻客(ke)服压力(li)，还能(neng)提升客(ke)户体(ti)验(yan)。

回头(tou)想(xiang)想(xiang)，从最初觉得“没必要”，到(dao)现在(zai)离不开，这(zhei)个转变过程还挺有(you)意思的(de)。其实很(hen)多企(qi)业都在(zai)经历类似的(de)数字化转型，CRM系统建立只是其中(zhong)一步。但(dan)它(ta)确(que)实是个很(hen)好的(de)起点(dian)，因为它(ta)直接关系到(dao)客户体(ti)验(yan)和销售效(xiao)率，是能快速看到(dao)回报(bao)的(de)投资。

所以啊(a)，如(ru)果(guo)你(ni)也在(zai)纠(jiu)结要(yao)不(bu)(bu)要(yao)做(zuo)CRM系统建立，我的(de)建议是：别(bie)等了(le)，早点做(zuo)。不(bu)(bu)是说一定要(yao)选最(zui)贵(gui)的(de)，而是要(yao)选最(zui)适合的(de)。哪怕先从最(zui)基础的(de)功(gong)能用(yong)(yong)起，慢慢迭代，也比(bi)一直用(yong)(yong)Excel强。

而且(qie)你会发现(xian)，一旦用(yong)上了，你就(jiu)再也回不去了。就(jiu)像我，现(xian)在连自己家里的(de)(de)购物清单都开始用(yong)类似CRM的(de)(de)思维来管理了，哈哈。

总(zong)之，CRM系统(tong)建立这件事，真(zhen)的值得认(ren)真(zhen)对待。它(ta)不只(zhi)是一个软件，更是一种(zhong)提(ti)升企业竞争力的方式。只(zhi)要(yao)你用心去做，一定会(hui)看(kan)到变化。

相关自问自答：

问：CRM系统建立一定要花很多钱吗？
答：不(bu)一定。现在有很(hen)多SaaS模式的CRM系统建立方案，按月(yue)或按年付费，初期(qi)投入(ru)很(hen)低。你可(ke)以根据团队(dui)规模和(he)需(xu)求选择基础(chu)版，等用顺手(shou)了(le)再逐步升级功能(neng)。

问：我们公司人不多，有必要做CRM系统建立吗？
答：很(hen)有必要。哪怕只有几个销(xiao)售，客户多了之(zhi)后信息(xi)管理就(jiu)会混乱。CRM系(xi)统建立(li)能帮你(ni)避免(mian)客户流失、提升跟(gen)进(jin)效率，从小公司开始(shi)建立(li)规(gui)范流程(cheng)，对(dui)未来发展(zhan)很(hen)有帮助。

问：员工不愿意用怎么办？
答：这(zhei)是(shi)(shi)常(chang)见问题(ti)。关(guan)键是(shi)(shi)要做好(hao)培(pei)训，让大家明白系统能帮(bang)他(ta)们(men)减轻工作负担。可以设置奖励机制，比如录入数据(ju)最(zui)完整(zheng)的(de)员工有(you)奖励，或者管理层(ceng)带头使用，形(xing)成示范效应。

问：CRM系统建立能和微信、企业微信打通吗？
答：大多(duo)数现代CRM系统(tong)建立都(dou)支持与微信、企(qi)业微信集成，可以自动同步客户聊天记录、标签、跟进状态等，实现线上线下数据一体化。

问：数据安全怎么保障？
答：选择有资质的供应(ying)商，查看他们的数(shu)(shu)据加密(mi)、权限管理、备份机制(zhi)。同(tong)时(shi)公(gong)司内部也(ye)要制(zhi)定数(shu)(shu)据使用规(gui)范，限制(zhi)敏感信息的访问权限，定期(qi)审计操作日志。

问：上线后效果不明显怎么办？
答：先检查是不是使用(yong)不规(gui)范，比如信息(xi)没及时录入。可以安(an)排专(zhuan)人负责监(jian)督(du)和辅导，定期(qi)复盘(pan)使用(yong)情况，优(you)化流(liu)程。CRM系统建立(li)的价值需(xu)要时间沉淀，坚持用(yong)下去才能看到(dao)效(xiao)果。

问：CRM系统建立能预测销售业绩吗？
答：可以。通过分析客(ke)户跟进阶段、历史(shi)成(cheng)(cheng)交率、销售(shou)周期等数据，系(xi)统能生成(cheng)(cheng)销售(shou)预测报告(gao)，帮助管理(li)层预判收(shou)入(ru)趋势，合理(li)调配(pei)资源。

问：客户信息太多，怎么分类管理？
答：CRM系(xi)统建立通常支持客户标(biao)签、分组、等级等功能(neng)。你可(ke)以按行(xing)业(ye)、地区、购买力(li)、活跃(yue)度(du)等维(wei)度(du)打标(biao)签，方(fang)便(bian)后续精准营销和(he)个性化服务。

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